Actividad ITIL

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Actividad ITIL Caso de Estudio GESTIÓN DE REDES DE DATOS SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE DIEGO LEON GIL BARRIENTOS T.I: 95122620264 YIMY FERNANDO PEREZ MEDINA CC: 71679642 YINA PAOLA GARZON BEDOYA CC: 1214721186

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  • 1. Actividad ITIL Caso de Estudio GESTIN DE REDES DE DATOS SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE DIEGO LEON GIL BARRIENTOS T.I: 95122620264 YIMY FERNANDO PEREZ MEDINA CC: 71679642 YINA PAOLA GARZON BEDOYA CC: 1214721186

2. 1 INTRODUCCION En el siguiente trabajo vamos a demostrar las diversas maneras de que los procesos de ITIL, pueden ser de gran utilidad y funcin para una empresa que presta varios servicios a varias empresas de diferentes sectores econmicos. Los servicios prestados son: Mesa de ayuda, mantenimiento de hardware, administracin de servidores, entrenamiento en TI para usuario, y por ultimo un nuevo servicio relacionado con el soporte a infraestructura de red. En la primera parte del trabajo, vamos a apreciar los diversos ciclos de funcionamiento que establece implementar ITIL en una empresa de TI, en este caso una empresa prestadora de mltiples servicios, tambin podremos apreciar la variacin del ciclo respecto a los servicios. En segunda instancia, vamos a trabajar los procesos generados por nuestra empresa, prestadora de servicios relacionado con las TI. Ms adelante se presentar un esquema sobre la implementacin de ITIL para nuestra empresa (Outsourcing S.A). Tambin tendremos en cuenta las ventajas de implementar ITIL en cada uno de los procesos de nuestra empresa, si este si nos genera mayor eficiencia y calidad en la prestacin de nuestros servicios. En ltimo lugar definiremos cual sera la documentacin requerida para la gestin de la empresa. 3. 2 La Biblioteca de Infraestructura de Tecnologas de Informacin, frecuentemente abreviada ITIL (del ingls Information Technology Infrastructure Library), es un conjunto de conceptos y prcticas para la gestin de servicios de tecnologas de la informacin, el desarrollo de tecnologas de la informacin y las operaciones relacionadas con la misma en general. ITIL da descripciones detalladas de un extenso conjunto de procedimientos de gestin ideados para ayudar a las organizaciones a lograr calidad y eficiencia en las operaciones de TI. Estos procedimientos son independientes del proveedor y han sido desarrollados para servir como gua que abarque toda infraestructura, desarrollo y operaciones de TI. Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de la comunidad de TI es que proporciona un vocabulario comn, consistente en un glosario de trmino precisamente definidos y ampliamente aceptados. ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de las TI para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios TI de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfaga los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por mantenimiento y operaciones. 4. 3 ETAPAS DEL CICLO DE LA EMPRESA Mesa de Ayuda ESTABILIDAD El nivel medio y central del equilibrio de la empresa, consta que haya un entendimiento y total disposicin a atender toda solicitud que los clientes tengan con la entidad prestadora del servicio pero en ningn momento generar discordia ms dudas al cliente. COMUNICACION Toda comunicacin entre asesor y cliente debe ser firmemente de aspecto laboral, habiendo un respeto mutuamente. Este asesor en caso de percibir o escuchar alguna duda por parte del cliente debe de tomar nota y hacerla saber a sus superiores. PROCESOS DE OPERACION La mesa de ayuda contar con asesores calificados los cuales sern: - Personal debidamente calificado y atento - Personal respetuoso y de excelente presentacin personal - Se manejar un nmero de turnos para atender los clientes. - En ningn momento el asesor se entrometer en la vida personal de algn cliente. MEJORA PROGRESIVA DEL SERVICIO Cada una de las mesas de ayuda contaran con un lder a cargo de la mesa, el cual tendr la funcin de auditar la forma en que se atienden los clientes, este los capacitar y ser su jefe local. 5. 4 ASPECTOS EXCELENCIA DEL SERVICIO Un cliente ante cualquier inconformismo, tendr conocimiento debido de todos los superiores respecto a los asesores este contar con un correo que va directamente a los cargos superiores de la empresa prestadora de servicio y recibir respuesta inmediata. El cliente tendr la opcin de evaluar tambin la asesora prestada, teniendo en cuenta: - Nivel de atencin del asesor al cliente - Respeto y amabilidad del asesor - Puntualidad y tiempo estimado de la asesora - Supervisin de los jefes locales a los asesores de la mesa. MANTENIMIENTO DE HARDWARE ESTABILIDAD Buscar la manera de tener el equilibrio de mantenimiento y atencin inmediata; para evitar daos repentinos en los equipos del cliente, deben ser revisados cuidadosamente, por si algn objeto o hay algn defecto debe ser debidamente reportado y as habra una equivalencia de prevencin y podra haber en caso de daos una atencin ms ptima y veloz. COMUNICACIN Se debe informar la causa exacta del dao que hubo, como va a ser su respectiva reparacin y que materiales debe emplear el tcnico. PROCESOS DE OPERACIN Para la efectiva operacin y el cliente quede a gusto se debe: - Mantener inventario de todos los equipos y de las piezas de repuesto. - Cada tcnico debe tendr un rango de horas para trabajar, respetando las normativas de la empresa. - Al tcnico deber reportar todos los materiales que us para el mantenimiento de los equipos (realizando un reporte diario). 6. 5 MEJORA PROGRESIVA DEL SERVICIO Para el rea de mantenimiento se seleccionar un tcnico que tenga ms experiencia y capacidad para liderar, este ser el que va auditar el trabajo de los dems tcnicos y se encarga de verificar que el inventario este correcto. Este contar como jefe inmediato de los dems tcnicos y ser asesor en caso de algn problema con algn cliente y ser veedor que el trabajo quedo correctamente. Se mantendr un tcnico de monitoreo nocturno el cual estar disponible si algn equipo de trabajo continuo falla a cualquier hora. ASPECTOS EXCELENCIA DEL SERVICIO Aspectos de inters sobre la calidad del servicio: - La tecnologa es totalmente progresiva, as que se debe mantener actualizados los tcnicos en todas las nuevas ramas de los equipos fsicos. - Se tendr un pequeo sitio web en el cual los tcnicos especificaran las observaciones sobre el mantenimiento realizado, por ejemplo, los materiales gastados, novedades en el equipo y posibles futuras reparaciones. Las fallas que presenten debern ser documentadas y publicadas en una plataforma para tal objetivo, en donde se detallara problema y la solucin implementada, luego esto deber ser estudiado por el rea. reas que me interesa medir Como es el trato que recibe el cliente por parte del tcnico, cunto tiempo se lleva cada proceso en los que repara. reas que se pueden medir. Cunto tiempo se demora el tcnico reparando un equipo, cuanto tiempo pasa para que un nuevo cliente pida una reparacin. Hacer mediciones de los datos. Los datos se medirn a travs del control que ejerce el lder del grupo, que es el que se encarga de recopilar y controlar todo. Procesos De los datos que se recopilen se establecern unos parmetros para as poder evitar fallas al futuro, como sacar un promedio de fallas al ao, las fallas por cada cliente, cuales son las fallas ms comunes. 7. 6 Analizar datos. Lo que vamos a analizar con los datos es mirar donde estn las fallas, cuales son los procesos que estn demorando mayor tiempo en repararse, cuales son los clientes que ms fallas reportan, cuales son los repuestos que ms fallan, cual es el tcnico que ms se demora. ADMINISTRACION DE SERVIDORES ESTABILIDAD En ocasiones el usuario reporta daos, que para los administradores son problemas muy simples y no son de gravedad as que se capacita un poco al cliente o que presencie la solucin de dicho problema para que entienda un poco los pequeos errores y los sepa solucionar si no son de gravedad. COMUNICACIN Todo error o toda falla, debe ser reportada al lder de los administradores respecto al rea de servidores, para que este tome la decisin y sepa a quien enviar o que se debe hacer. PROCESOS DE OPERACIN El personal encargado de la administracin y solucin de problemas en los servidores debe tener programada todas sus acciones en dichos servidores, o solicitar permiso si puede hacer alguna modificacin. Para la efectiva operacin de esto, especficamente los tcnicos deben: - Asistencia inmediata en caso de dao. - Reportar en un correo o pequeo manual cual era el dao y que solucin le dio al servidor. - Si es un problema de mantenimiento de hardware reportarlo inmediatamente. - En la mesa de ayuda exponer todas las experiencias y quizs algunas inconformidades con el cliente. 8. 7 MEJORA PROGRESIVA DEL SERVICIO A la persona ms capacitada y con ms experiencia en el campo de servidores ser el lder local, capacitar y ayudar a los compaeros con alguna duda sea con el prximo procedimiento o accin que se vaya a realizar sobre el servidor afectado. ASPECTOS EXCELENCIA DEL SERVICIO Los administradores de redes debern comentar sus sugerencias a su superior y tambin anotarlas por escrito dentro de la plataforma. Tambin se realizara un foro donde anoten sus dudas para que otros usuarios las respondan. Para esto debemos tener un sitio web disponible para que todos los empleados cuenten sus observaciones y labores realizadas, si hay alguna duda, en forma de foro ayudarse mutuamente. Las fallas que presenten debern ser documentadas y publicadas en una plataforma para tal objetivo, en donde se detallara problema y la solucin implementada, luego esto deber ser estudiado por el rea. reas que me interesan medir Como es la atencin hacia los usuarios, como solucionan los problemas en el servidor, cuanto se demoran en cada proceso, cuanto tiempo tardan en llegar al lugar, que es lo que le hace generar fallas al servidor del cliente. reas que puedo medir Cuantas fallas se presentan por usuario, cunto tiempo se demora un administrador de redes en darle solucin a una falla, cuantas fallas se presentan en el mes. Hacer mediciones de los datos El encargado del rea llevar un registro de todos los pormenores en el sistema. Procesos El administrador de redes asignado a la solucin del problema con el servidor, anotara en una libreta cual fue el problema encontrado y como fue la solucin, luego esto lo ingresar a la plataforma, e informar a su lder, el cual enviar el informe al rea de calidad, el cual se encarga de la publicacin. Analizar datos Con los datos se podr evidenciar cual es el personal que ms est fallando en el rea, cuales son los problemas ms comunes, cuales son los clientes que suelen reportar ms fallas, porque pueden estar sucediendo los problemas. 9. 8 ENTRENAMIENTO DE TI ESTABILIDAD Se deber buscar un equilibrio entre lo que se le ensea al usuario y el material de apoyo que se publique en la red para consulta de los mismos usuarios, todo esto con el fin de evitar que estn llamando a la lnea a preguntar cosas obvias, o que estn reportando daos fcilmente solucionables. No se puede demorar mucho tiempo en la capacitacin, ya que este personal es normalmente requerido para otras labores. Primeramente se publicar un material en vdeos, y se les enseara como funciona, y luego en la capacitacin, se les ensearan cosas ms avanzadas. COMUNICACIN Se debe establecer de un lder para las capacitaciones en el sentido de las TI para que acompae y supervise generalmente a todos los empleados que van a desempear una labor en este sector de la tecnologa. PROCESOS DE OPERACIN El personal que va a realizar estas capacitaciones deber cumplir con algunos requerimientos bsicos, los cuales son: - Mantenerse actualizados respecto a las novedades generales de las TI. - Mantener registro escrito o magntico de todas las actividades y capacitaciones que se van a dictar. - En lo posible, cualquier nuevo conocimiento debe ser compartido con los empleados y ms si es de su rama de las TI. - Anualmente hacer una revisin general y detallada de que material y/o software van quedando obsoletos con la evolucin de la tecnologa. 10. 9 MEJORA PROGRESIVA DEL SERVICIO Aqu se debe escoger una persona con espritu de lder, que est sper capacitada y cuente con la experiencia necesaria para liderar las respectivas capacitaciones generales de la empresa Outsourcing S.A. ASPECTOS EXCELENCIA DEL SERVICIO Toda sugerencia desde los tcnicos de mantenimiento de hardware hasta los ingenieros, deben llegar al lder del entrenamiento de las TI ya que este debe tener un conocimiento bsico de todas las ramas y buscar su respectiva solucin. Por el lado de empleados o clientes todas las sugerencias por parte de los asistentes a las capacitaciones, pueden hacerse directamente al instructor, o por medio de la plataforma. Se medirn todos los posibles factores que produzcan deficiencias en la capacitacin. Todo esto ser documentado y formar parte de prximas capacitaciones. reas que me interesa medir Como se desenvuelve en la capacitacin frente a los clientes, cuales son los clientes que asisten a las capacitaciones, cuales son los temas que no se entienden con facilidad, con qu frecuencia y quienes entran a la plataforma donde se encuentran los vdeos, la capacidad para resolver inquietudes de los clientes, si los clientes entiendes el tema que se les explica. reas que se pueden medir Cuales clientes asisten a la capacitacin, cuales presentan ms dudas, cuales son los de mejor desempeo. Hacer mediciones de los datos El capacitador tomar nota de los pormenores de la capacitacin, y comentara a su lder, los pormenores ms destacados. El lder llevar por su parte las mediciones que haga a sus capacitadores, anotndolas en un informe que deber presentar a sus superiores. 11. 10 El ciclo se los servicios en las TI consta de 5 etapas las cuales son: 1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestin de servicios no slo como una capacidad sino como un activo estratgico. 2. Diseo del Servicio: cubre los principios y mtodos necesarios para transformar los objetivos estratgicos en portafolios de servicios y activos. 3. Transicin del Servicio: cubre el proceso de transicin para la implementacin de nuevos servicios o su mejora. 4. Operacin del Servicio: cubre las mejores prcticas para la gestin del da a da en la operacin del servicio. 5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una gua para la creacin y mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseo, transicin y operacin del servicio optimizado. ESTRATEGIA DEL SERVICIO Qu tipo de mercado necesita de mi empresa? En esta etapa especficamente para nuestra empresa (Outsourcing S.A), vamos a tener la idea de que mercado es el que vamos abordar, Si el mercado necesita un plan de negocio como el mo, como beneficiaria a los clientes y a una comunidad en especfico, darle a conocer al cliente una visin general de nuestros servicios, para que tenga conocimiento profundo de nuestras garantas y calidad en todo el mbito de servicios de las TI. Material, mercanca, repuestos y proveedores Todo material fsico necesario para cualquier sector de servicios de la empresa, ser con una empresa externa, la cual se firmar un contrato de estabilidad de precios y permisos para cada empleado de nuestra empresa para que tome la mercanca necesaria para sus trabajos dejando constancia de cada implemento por escrito y cul va a ser su finalidad. Estrategia: Cliente Competencia Nuestro rango respecto a empresas es servir a medianas empresas, las cuales las exigencias sern considerables, por lo tanto se debe exigir una calidad nica, porque el fin de estos servicios que el cliente va a buscar es optimizar y mejorar procesos; adems la infraestructura de red no es muy comn en empresas medianas y es algo muy complejo para el cliente, lo cual produce en mercado ms ambicioso y robusto para todas las empresas que laboramos en las TI. 12. 11 DISEO DEL SERVICIO De qu trata mi servicio? La empresa prestar mltiples servicios, pero bsicamente cada uno tendr un orden de funcionamiento similar: - Asistir a la empresa sea a realizar la capacitacin o si se va a diagnosticar los problemas que hubo con los equipos y servidores. - Si la asistencia a la empresa es por motivos de daos en algn equipo se debe realizar un reporte, de cul es el dao y que se planea hacer. - Verificar muy bien y con aprobacin del jefe inmediato si el dao es de hardware o de software. - Se hace entrega oficial al usuario que el equipo quedo en perfecto estado y cules deben ser unas mnimas precauciones. - Si fue una capacitacin realizar un reporte de que se explic en dicha. - Realizar reporte final con lo que se realiz en la empresa del cliente y cul fue el comportamiento de este mientras se realizaba la capacitacin o la reparacin. Nuestras garantas y vigencias de servicio son totalmente en acuerdo mutuo, se le responde por un trabajo optimo y en perfecto estado, el perfecto funcionamiento de los equipos, respetando unas precauciones mnimas de uso. TRANSICION DEL SERVICIO Para la implementacin preferiblemente se har en momentos que no est en actividad la empresa. Si la falla es grave y requiere atencin inmediata entonces se proceder, pero si no es tan grave, se puede hacer un domingo, cuando no estn trabajando y se puedan apagar los equipos con toda tranquilidad. Para evitar que todo el servicio sea frenado, se har por secciones, de tal modo que se verifica y se organiza un pequeo sector y luego se pasa al otro. Las horas en que preferiblemente se har es en las horas de la maana, bien madrugado. Los servidores ya deben tener su backup, el cual se debe haber hecho antes de ir a hacer cualquier modificacin. La empresa debe estar dispuesta a apagar los equipos y la luz cuando as se solicite. 13. 12 Como nuestra empresa har todo lo necesario porque el servicio sea excelente, el cliente debe poner un poco de su parte por ejemplo, si hay algn dao en un equipo debe haber quien atienda y ayude en lo que necesite el empleado que est haciendo efectiva dicha reparacin. OPERACIN DEL SERVICIO Mencionado como ejemplo anteriormente tanto la empresa como el usuario deben poner de su parte, si hay un dao que necesita reparacin inmediata el cliente tiene que aportar de su lado tambin, por ejemplo si tocara apagar todos los equipos o reiniciar el sistema en general, tambin tener siempre conocimiento de cada uno de los backups de la empresa, por si el dao es grave no termine siendo peor. A continuacin muestro unos ejemplos de secuencia de proceso de operacin perfecta y eficaz de un servicio: - En la mesa de ayuda se atiende el reporte de los daos, y se le da indicaciones previas al cliente. - El personal asiste en el horario que se organiz con el cliente. - El personal asignado se encarga de organizar todo la falla. - El personal asignado presenta todo funcionando al cliente. - El personal asignado se reporta ante su jefe inmediato MEJORA CONTINUA DEL SERVICIO Para que la empresa funcione con normalidad y cumpliendo toda expectativa de los clientes, respecto a sus necesidades en la rama de las TI, todo personal debe ser cuidadosamente calificado para realizar estas tareas, que estn en constantes actualizaciones de los nuevos equipos y/o software. Tambin se debe tener en cuenta asuntos extra laborales pero innatos de cada persona, debe haber un ptimo y excelente respeto, muy buena tolerancia y ante todo gentileza tanto desde el empleado al usuario como el usuario al empleado. 14. 13 PRINCIPALES PROCESOS EN LA EMPRESA OUTSOURCING S.A Mesa de ayuda Es un conjunto de recursos tecnolgicos y humanos, para prestar servicios con la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, junto con la atencin de requerimientos relacionados a las Tecnologas de la Informacin y la Comunicacin (TIC). Los principales procesos de la mesa de ayuda sern: - Hacer capacitaciones para que el personal encargado entienda perfectamente los temas. - Atender la llamada de los clientes. - Alimentar una base de datos que pueda ser consultada por los asesores que presten el servicio. - Instalar en la base de datos las mejoraras de acuerdo a las sugerencias. - Contratacin de personal calificado. - Verificacin contina del sitio web, si presenta algn problema reportarlo inmediatamente. Mantenimiento de Hardware El mantenimiento preventivo es el proceso por el cual se le da servicio y cuidado a un equipo de cmputo mediante la limpieza o reemplazo de alguno de sus componentes. Los principales procesos de los empleados de mantenimiento de hardware sern: - Contratacin de personal calificado. - Verificacin de insumos en la bodega. - Preparacin del personal respecto a los procesos. - Asistir al mantenimiento dentro del tiempo establecido. - Reportar novedades, fallos o insumos que falten a jefe inmediato. 15. 14 Administracin de servidores Una carrera como administrador de servidores puede ser desafiante y gratificante. Un administrador de servidores es responsable de la operacin y mantenimiento de un servidor o de una red de la oficina. En la mayora de las empresas, un administrador de servidores trabaja en el departamento de la tecnologa de la informacin (TI) y tiene muchas funciones y responsabilidades. Los administradores de servidores a menudo deben gestionar el sistema operativo del servidor, mantener la integridad del rendimiento del servidor, instalar y configurar el software nuevo y las actualizaciones, solucionar problemas y actualizar la informacin de cuentas de usuario (aadir/eliminar usuarios y restablecer contraseas). Tambin deben realizar copias de seguridad de rutina; integrar las nuevas tecnologas; gestionar redes; y aplicar las actualizaciones, revisiones y cambios de configuracin para el sistema operativo. Los principales procesos que desarrollar un empleado en administracin de servidores ser: - Ver y modificar las funciones y caractersticas instaladas en el servidor. - Realizar tareas de administracin asociadas al ciclo de vida operativo del servidor, como iniciar o detener servicios y administrar cuentas de usuario locales. - Realizar tareas de administracin asociadas al ciclo de vida operativo de las funciones instaladas en el servidor. - Determinar el estado del servidor, identificar eventos crticos, y analizar y solucionar problemas o errores de configuracin. - Instalar o quitar funciones, servicios de funcin y caractersticas desde la lnea de comandos. - Asistir al cliente en el horario asignado en la mesa de ayuda. - Asistir a nuevos cursos para informarse de nuevas tecnologas. - Documentar las fallas y las soluciones. 16. 15 Entrenamiento de TI Estos son los encargados de capacitar y ensear a las personas conocimientos generalizados de tecnologa de la informacin y sus ramas afines. Los principales procesos que desarrollara un empleado que sea entrenador de TI, sern: - Asistir a las debidas capacitaciones, donde se preparan para lo que deben saber. - Leer, aplicar y fomentar la gua de capacitacin a usuarios. - Documentar y hacer saber todas las dudas que surgen con los clientes. - Contina actualizacin personal con los conocimientos en la rama de las TI. ESQUEMA DE IMPLEMENTACION ITIL Se da conclusin del esquema que lo ms general y progresivo es siempre mantener en constante mejora la calidad del servicio, desde que se empieza a jugar estrategias del servicio hasta su debida operacin. 17. 16 VENTAJAS DE IMPLEMENTAR ITIL Las empresas estn llevando a cabo importantes cambios estructurales en los cuales es necesario promover una estrecha relacin entre los objetivos de negocio y los de TI (Tecnologas de Informacin). Adoptar buenas prcticas puede ayudar a asegurar la alta calidad, seguridad y confiabilidad en nuestros servicios creando un efectivo sistema de gestin. Las organizaciones con frecuencia se evalan a s mismas contra la competencia para cerrar huecos en lo que se refiere a capacidades. Una manera de cerrar esas brechas es la adopcin de buenas prcticas. Prctica es la manera de trabajar o la forma en que el trabajo debe hacerse. Las prcticas pueden incluir actividades, procesos, funciones, estndares y pautas o guas. Por buenas o mejores prcticas nos referimos a actividades y procesos que han sido exitosamente probados por mltiples organizaciones. Estrategia del Servicio. La Estrategia del Servicio proporciona una gua de cmo disear, desarrollar e implementar la Gestin del Servicio no solamente como una capacidad organizacional sino tambin como un activo estratgico. Los temas que se cubren en la Estrategia del Servicio incluyen el desarrollo de mercados, internos y externos, activos de servicio e implementacin de la Estrategia a travs del Ciclo de Vida del Servicio. La Gestin Financiera, la Gestin del Portafolio de Servicios, desarrollo organizacional y riesgos estratgicos son otros de los temas principales. Desde el punto de vista especfico empresarial las ventajas serian: - Al conocer como es el mercado podr establecer nuevos servicios a partir de las tecnologas con las que cuente. - Al conocer el mercado disminuye los errores entre lo que le ofrezco, y sus verdaderas necesidades. Diseo del Servicio. Diseo del Servicio provee una gua para el diseo y el desarrollo de servicios y procesos. Cubre los principios de diseo y mtodos para convertir objetivos estratgicos en portafolios de servicio y activos de servicio. Entre los procesos clave de esta fase se encuentran las Gestiones de Catlogo de Servicio, Niveles de Servicio, Disponibilidad, Seguridad de la Informacin, Proveedores, Capacidad y Continuidad de los Servicios de TI. 18. 17 Las ventajas que traer efectuar la operacin del servicio con el proceso ITIL para Outsourcing S.A sern: - Identificar que falencias a largo plazo, se podrn presentar en el caso de que no cuente con todos los recursos para la prestacin de un servicio. - Se podr identificar a que es lo que realmente se puede dedicar, que puede hacer sin fallar. - Dependiendo de las necesidades del cliente podra conseguir nuevos insumos, para dar un servicio ms integral Transicin del Servicio. Transicin del Servicio provee una gua para el desarrollo y mejora de capacidades para pasar nuevos y cambiados servicios hacia operaciones, tambin demuestra cmo los requerimientos de la Estrategia de Servicio codificados en el Diseo del Servicio son efectivamente realizados en la Operacin del Servicio, mientras controla los riesgos de fallas e interrupciones. La Transicin combina prcticas en la Gestin de Versiones, Gestin de Programa y Gestin de Riesgos. Para Outsourcing S.A nos beneficiaria la transicin del servicio porque, podran: - Disminuir las posibles fallas que se pueden presentar al implementar un servicio. - Disminuir los costos que pueden acarrear las fallas que se presenten por falta de previsin. - Garantizar que los datos y procesos importantes de una empresa, no se pierda, si no que entren en el nuevo ciclo de servicios de la empresa. Operacin del Servicio. La Operacin de Servicio incorpora prcticas en la Gestin de la Operacin del Servicio, incluye una gua para lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios que aseguran valor para el cliente y el Proveedor del Servicio. Beneficios mutuos de efectiva ya dicha operacin serian: - Tener claridad de los tiempos y los costos de los procesos, puede lograrse una mayor calidad en las prestacin de servicios. - A la hora de ajustar precios, se podr ver con precisin, que procesos e implementos pueden sobrar a la hora de prestar un servicio especfico 19. 18 Mejora Continua del Servicio. La Mejora Continua del Servicio provee una gua instrumental para la creacin y mantenimiento del valor para el cliente a travs de un mejor diseo, introduccin y operacin de servicio. Combina principios, prcticas y mtodos de Gestin de Calidad, Gestin de Cambios y mejora de capacidades. Tecnologa de Informacin debe tener mecanismos de gobernanza que lo rija, que le ayude a tener polticas, procesos y estrategias que garanticen que TI se enfoca o alinea al negocio, ITIL se enfoca principalmente en la parte de procesos, desde un punto de vista de un Ciclo de Vida del Servicio, donde este servicio le genera valor a la organizacin a travs de los diferentes elementos activos que tenemos en Tecnologa de Informacin. Por ltimo la ventaja del ciclo ms importante que es mantener en progresivo avance las mejoras de nuestro servicio son: - Al tener una medicin exacta de los procesos, puede mirar con claridad cuales pueden quedar obsoletos, cuales me estn generando carga. - Al recibir las sugerencias tanto internas como externas, podr cada vez mejorar el servicio hasta llegar a convertirse en una empresa que ofrece calidad. DOCUMENTACION MINIMA REQUERIDA PARA EL CONTROL DE LA GESTION DE LA EMPRESA - Un respectivo nmero de documentos que especifiquen las funciones y gua de trabajo de los que laboran en la mesa de ayuda. - Mltiples documentos en los que este plasmado todos los servicios ofrecidos por la empresa con sus respectivas garantas. - Un documento que contenga todos los productos e insumos necesarios para la empresa con el respectivo contrato del proveedor. - Varios documentos donde se plasmen todas las sugerencias de los clientes. - Documentos donde se encuentren informacin de los clientes y empleados de la empresa. - Documentos que contengan el cronograma de la empresa, ao laboral, das de capacitaciones, chequeo y nuevos contratos. - Documento que explique el proceso de transicin y trabajo de nuestra empresa. - Documento donde estn los reportes de fallas y soluciones de los clientes. - Documento con la forma de operacin y gestin de calidad de la empresa. 20. 19 HERRAMIENTAS DE SOFTWARE UTILES PARA LA IMPLEMENTACION DE ITIL ServiceDesk Plus http://www.manageengine.es/pages/productos/servicedesk-plus/ Qu es ServiceDesk Plus? ServiceDesk Plus es un completo sistema Service Desk, basado en las "mejores prcticas" de ITIL. Escalable, modular y con precios muy asequibles, ServiceDesk Plus es uno de los sistemas Service Desk ms populares del mercado y cuenta con miles de usuarios en todo el mundo (incluyendo ms de 650 empresas en Espaa). A diferencia de otros productos Service Desk, ServiceDesk Plus es fcil de implantar y su interfaz web es muy intuitivo. Un "wizard" le ayuda en cada paso de la implantacin, lo que agiliza su puesta en marcha y reduce enormemente la dependencia de consultores externos. SysAid Software Help Desk y Gestin de Activos http://www.ilient.es/ Software sencillo, fcil de implantar y con muchas caractersticas SysAid es un dominio web basado en herramientas de software IT. Se encarga de automatizar los procesos de ayuda de escritorio, la configuracin del hardware, la supervisin de activo, las licencias de software y dems tareas y proyectos. Mediante un escaneo y un testeo automtico en tu red local SysAid te provee con los detalles necesarios para cada mquina y te permite su control de forma remota. 21. 20 Nuestra ayuda de escritorio centraliza mediante una interfaz intuitiva y cmoda los datos de usuario, el historial de peticiones de servicio y el inventario, tanto de hardware como de software de ayuda de escritorio. Team HelpDesk for Outlook http://www.assistmyteam.net/TeamHelpdesk/ http://www.freedownloadmanager.org/es/downloads/Team_HelpDesk_for_Outlook._74519_p/ Un servicio de asistencia guiada ITIL, automatizada y un sistema de seguimiento de problemas en Outlook para el equipo de apoyo. Tiene un registro, anlisis, seguimiento, colaborar y escalar las solicitudes de apoyo de una manera organizada y estructurada en Outlook. Proceso automatizado de solicitudes de soporte entrantes y envo automtico de alertas por emails o SMS. Herramientas de bases de datos integradas, seguimiento de activos y estadsticas. Soporte para llamadas Skype y telefnicas. Incluye web de autoservicio para usuarios finales. Eunoma Process Builder http://www.bpmleader.com/eunomia-process-eunomia-process-builder/ http://www.freedownloadmanager.org/es/downloads/Eunomia_Process_Builder_- _%28Modelado_de_Procesos_Comerciales%29_84129_p/ Eunomia Process Builder es una aplicacin fcil de utilizar dirigida al modelado de procesos comerciales. Se trata de una herramienta BPM, de Gestin de Procesos de Negocios. Permite el diseo de metodologas de procesos comerciales y de manufacturacin; siendo capaz de generar sitios web para dichos procesos con gran apariencia y comportamiento. Existen dos ediciones de este producto: una Edicin Gratuita, dirigida la comunidad en general, para modelar procesos de pequeo o mediano tamao, y una edicin de Arquitecto de Procesos, de corte profesional, para modelar procesos de gran tamao. 22. 21 Automatizacin de Procesos de IT Ayehu http://www.ayehu.com/Products/eyeShare_for_IT_Automation.html Ayehu es el proveedor lder en automatizacin de procesos de IT y soluciones de automatizacin para IT, eyeShare el producto de la compaa da la posibilidad a los gerentes de IT y le permite resolver problemas complejos rpidamente automatizando el proceso de resolucin, las tareas y los procedimientos ITIL. Easit ServiceDesk http://easit.com/en/products/easit-servicedesk-web-based-itsm-tool-it-support - La herramienta es fcil de usar y rpida de empezar a utilizar. - Los procesos de certificacin de ITIL. - Eleva la calidad y simplifica el dilogo con el cliente y la transferencia de conocimientos. - El monitoreo automatizado con funcin de alarma y la escalada. - Gestin avanzada SLA asegura que el cliente obtiene asistencia oportuna. - Proporciona estadsticas y apoyo a las decisiones y cambios. 23. 22 WEBGRAFIAS http://www.guiadelacalidad.com/modelo-efqm/gestion-por-procesos http://itilv3.osiatis.es/ciclo_vida_servicios_TI.php http://seguinfo.wordpress.com/2008/12/03/%C2%BFque-es-itil-2/ http://www.inteli.com.mx/portal/index.php?option=com_content&view=article&id=7 http://www.customercareassoc.com/index.php?option=com_content&view=article&id=38&Itemid=18 http://www.freedownloadmanager.org/es/downloads/itil_gratis/ http://www.itil-officialsite.com/ http://www.itil.org/en/vomkennen/itil/index.php