ITIL FOUNDATION

1

Fundamentos de ITIL Material Adicional

Modelo de Gestión de Servicios

IT CustomerRelationshipManagement

Gestión de Versiones

Gestión de Cambios

Gestión de Configuraciones

Gestión de Capacidad

Gestión FinancieraPara Servicios de TI

Gestión de Seguridad

Gestión de Continuidadde Servicios de TI

Gestión de Problemas

Gestión de DisponibilidadProvisión de ServiciosProvisión de Servicios

Soporte de ServiciosSoporte de Servicios

Service Desk

Gestión de Nivel de Servicio

Gestión de Incidentes

2


BS 15000; ITIL & ISO

Especificaciones

Código de Práctica

Librería de Infraestructura

BS15000

PD0005

ITIL(Mejores Prácticas)

Procedimientos InternosDesarrollo de Soluciones

Definición de Procesos

Revisión de la Gestión

Objetivo Final

ISO ???

3


Gestión de Seguridad - Meta

La meta de la gestión de seguridad es manejar un nivel de seguridad

definido en un servicio, incluyendo la reacción a

incidentes de seguridad

4


Gestión de Seguridad - Aspectos

Confidencialidad

Disponibilidad Integridad

Seguridad

Hardware, Software, Documentación y Procedimientos

5


Gestión de Seguridad - Relaciones

Gestión deSeguridad

Gestión de cambiosEvalúa el impacto en cambios propuestosen seguridad.Genera RFCs en respuesta a problemas de seguridad

Gestión de incidentesLos incidentes de seguridad son el principal vínculo

Gestión de nivel de servicioLos incidentes de seguridad necesitan serdefinidos de acuerdos a requerimientosde seguridad definidos en SLAs (Sección de Seguridad).

6


Ejemplo de proceso (I/III)

• Un usuario llama al centro de servicio a clientes

reportando dificultades de tiempo de respuesta

• El proceso de gestión de incidentes trata el incidente

• El proceso de gestión de problemas investiga la

causa por detrás, llama a la gestión de la capacidad

por asistencia. La gestión del nivel de servicios se

alerta de la violación a los acuerdos

• El proceso de gestión de cambios inicia y coordina

solicitudes de cambio

7


Ejemplo de proceso (II/III)

• El proceso de gestión financiera asiste en la justificación del gasto para actualización del hardware

• El proceso de gestión de la continuidad de servicios de TI se involucra en el proceso de cambio para asegurar que es posible volver atrás después de implementar el cambio

• El proceso de gestión de versiones controla la implementación del cambio a través del roll-out de hardware y software. Informa a la gestión de la configuración detalles de lanzamientos y versiones

8


Ejemplo de proceso (III/III)

• La gestión de disponibilidad se involucra

considerando actualizaciones de hardware para

asegurar el cumplimiento de los niveles requeridos

de disponibilidad y fiabilidad

• La gestión de la configuración se asegura de que

la información de la CMDB está actualizada en todo

el proceso

• El proceso de la gestión de relación al cliente

coordina con el Cliente para informar el progreso

9


Ciclo de Vida de un Incidente

Incident Management

Problem Management

Change Management

Configuration

ManagementRelease

Management

Service Level Management

Capacity Management

Financial Management

Availability Management

IT Service Continuity

Management

Base de Datos de

Configuración

Alarma

Customer Relationship Management

10


Service Desk – Tipos de Estructura

UsuarioLocal

UsuarioLocal

UsuarioLocal

ServiceDesk

Soportede PC’s

Soporte deAplicaciones

SoporteExterno

(3os)

Soporte de Redes y

Operaciones

Soporte de Primer Nivel

Service Desk Local:

11



Sitio 1 Sitio 2 Sitio 3

Service DeskCentralizado

Soportede PC’s

Soporte deAplicaciones

Soporte Externo(3os)

Soporte de Redes y Operaciones

Service Desk Centralizado:

Soporte de segundo Nivel

12



Tokio

Service Desk Virtual

Nueva Delhi

Madrid

Amsterdam

Paris

Nueva York

Service Desk Virtual:

Base de Datos de Gestión

13


SD - Preguntas de implementación

• ¿Qué clases de incidentes habrá? ¿Cuál es el criterio?

• ¿Que tecnologías de Service Desk serán utilizadas?

• ¿Qué estructura organizacional existe?

• ¿Cuales son las horas laborales?

• ¿Cuál es el número de usuarios?

• ¿Cuál es el volumen de llamados?

• ¿Cuantas líneas de soporte serán necesarias?

• ¿Cuántas personas de soporte serán necesarias?

• ¿Cuál es el nivel de experiencia de los usuarios?

14


Incident Management

Ciclo de Vida de un Incidente:Detección y Registración

Clasificación Inicial y Soporte

Requerimiento de Servicio

Investigación & Diagnóstico

Resolución & Recuperación

Cierre

Requerimientode Servicio?Propiedad,

Monitoreo, Seguimiento y Comunicación

Si

15


1. Detección y registro de incidentes

•Registrar detalles

básicos de incidentes

•Alertar al grupo de

especialistas de

soporte, de ser

necesario

•Iniciar

procedimientos para

atención de pedidos

de servicio

•Detalles de

incidentes del

Service Desk o de

sistemas de

gestión de eventos

•Actualizar detalles

de incidentes•Reconocimiento

de cualquier error

en la CMDB•Notificar al Cliente

cuando los

incidentes han sido

resueltos

Entradas Proceso Resultados

16


2. Clasificación y soporte inicial

•Clasificación de incidentes.•Alineación con errores conocidos y problemas•Informar a gestión de problemas acerca de la existencia de nuevos problemas y de múltiples incidentes•Asignar impacto, urgencia y prioridad•Evaluar detalles de configuración relacionados•Proveer soporte inicial.•Cerrar, informar al usuario o rutear al especialista

•Detalles de incidentes registrados•Detalles de configuración de la CMDB•Respuestas de incidentes provenientes de errores conocidos y problemas

•RFC para la resolución de incidentes•Actualización de detalles de incidentes•Soluciones temporales para incidentes•Incidentes ruteados a soporte de primera, segunda y tercera línea


17


3. Investigación y diagnóstico

•Evaluación de detalles

de incidentes

•Colección y análisis de

toda la información

relacionada y

resolución

•Solución temporal o

escalada a soporte de

cualquier línea

•Detalles de

incidentes

actualizados

•Detalles de

configuración del

CMDB

•Detalles de

incidentes

actualizados aún

más

•Especificaciones

de soluciones

temporales


18


4. Resolución y recuperación

•Resolver el incidente

usando soluciones

temporales o

alternativamente

levantando un RFC

•Realizar acciones de

recuperación

•Detalle de

incidentes

actualizados•Cualquier

respuesta en un

RFC que afecte la

resolución de los

incidentes•Cualquier solución

temporal o solución

derivada

•RFC para futura

resolución de

incidentes

•Incidentes

resueltos,

incluyendo detalles

de la recuperación

•Detalles de

incidentes

actualizados


19


5. Cierre de incidentes

•Confirmación de la

resolución al Cliente u

originador

•Asignar “cerrado” a

categoría

•Cerrar incidente

•Detalle de

incidentes

actualizados

•Incidentes

resueltos

•Detalles de

incidentes

actualizados

•Registro de

incidente cerrado


20


6. Asignación, seguimiento y comunicación

•Supervisión

•Escalar incidentes

•Informar al usuario

•Registros de

incidentes

•Reportes de

gestión acerca del

progreso de

incidentes

•Detalles de

incidentes

escalados

•Reportes al cliente

y comunicación


21


Problem Management

• Relación de incidentes (1/2):

Comunicar Solución

Temporaria

Evaluar y seguir el Proceso de Rutina

Alerta deIncidente

Incidentede Rutina?

Hay información en la KDB?

Hay información en la PDB?

Actualizar Contador del

Registro de la KDB

Actualizar Contador del

Registro de la PDB

Cargar la Solución en el Registro del

Incidente

Cargar el Problema en el

Registro del Incidente

Si

Si

Si

22


Problem Management

• Relación de incidentes (2/2):

Cargar Clasificación en Registro de

Incidente

Nuevo Registro en la

PDB

NuevoProblema

Generar nuevo registro en la

PDB

Procesar el Incidente o Problema

Se requiere soporte

?

Proceder a la solución

Extraer la solución de la KDB

Si Si

Cargar Clasificación en Registro de

Incidente

Se requiere soporte

?

Proceder a la solución

Extraer la solución de la KDB

23


Problem Management

• Errores en Producción y Desarrollo:

Sistemas en Producción

Gestión de Versiones

Pedidos de Cambio(RfC)

Gestión de Cambios

Desarrollo y Mantenimiento de

Aplicaciones

ProblemasProblemas

Investigación y Diagnóstico

Investigación y Diagnóstico

Errores enProducción

Errores enDesarrollo

24


Kepner y Tregoe

Fases en el análisis de problemas:

• Definir el problema

• Describir el problema en términos de identidad,

ubicación, tiempo y tamaño

• Establecer posibles causas

• Probar la causa más probable

• Verificar la verdadera causa

25


Configuración - Identificación

Número de serieCantidad de instalaciones

Memoria

UbicaciónAdministradorDueño

AdministradorVendedorUsuario

NombreLicenciasIP

PuertosVersiónNombre

RuteadoresSOPC

Deta

lle (

atr

ibu

tos)

Alcance (tipos)

¿Incluimos los teléfonos?

¿Incluimos el monitor? ¿Son el alcance y el detalle

mantenibles y a un costo efectivo?

26


Diagramas de relación de entidades

Se usan dos tipos de representaciones gráficas (Diagramas de relacion de entidades):

• Representación gráfica de las relaciones de infraestructura

• Representaciones gráficas de las relaciones padre-hijo y los atributos de los componentes

27


A. Relaciones de infraestructura (I/II)

Mainframe A1

SRV0

DT01

DT02

ServerB1

LAN de piso (BF2)

LAN de piso (BF1)

LA

N e

ntr

e p

isos (

BL)

LA

N e

ntr

e p

isos (

AL)

LAN de piso (AF1)

LAN de piso (AF2)

WAN(W)

28


A. Relaciones de infraestructura (II/II)

Ethernet Segment 1

PCPC PC

Printer

Modem

Server

Database

Printer

29


B. Relaciones padre-hijo

C h art T it le

LA N A 1 M ain fram e A 1

A 1 W A N

S erver B 1 LA N B 1

B 1

I n fraestructura de T I

30


B. Otras Relaciones

HardwareRed

externa

Mainframe

PC 1

Servidor de archivos

PC 2Relación de uso

Relación “conectado a”

31


Roles y responsabilidades (I/II)

Jefe de la configuración:• Evalúa los sistemas de gestión de la configuración existentes• Desarrolla los estándares del proceso de gestión (información que

será registrada, procedimientos, funciones, planes, elementos

que serán controlados)• Entrena al personal de gestión de la configuración• Crea el plan de implementación de la gestión• Propone las interfaces con otros procesos• Planifica y ejecuta la carga y mantenimiento de la CMDB• Evalúa herramientas para la gestión de acuerdo a los

requerimientos técnicos y el presupuesto• Realiza la auditoria para verificar que la CMDB refleja la realidad

32


Roles y responsabilidades (II/II)

El Bibliotecario:• Proveer información sobre estado de EC

• Controlar la recepción, identificación,

almacenamiento y retiro de todos los EC soportados

• Crear un esquema de identificación para las librerías de gestión

de la configuración y para la DSL

• Crear librerías y otras áreas de almacenamiento

• Mantener información de EC y sus estados

• Archivar las copias supersedidas

• Mantener copias maestras

• Producir reportes de estado

• Asistir en las auditorías

33


• Change, Configuration y Release Management

Configuration Management

Change Management

Pedido de

CambioEvaluación Aprobación Implementación

Revisión post- Implementación

Cierre Fin

ReleaseManagement

Liberar y Distribuir Software, Hardware y Documentación

Configuration Management

Verificación del

Ambiente

Informe de Áreas y

componentes impactados

Actualización de

registros

Informes de Líneas base, liberar software y

actualizar registros

Verificación

Base de Datos de Configuración

(CMDB)

34


Proceso de gestión de cambios

•Filtrado de cambios

•Manejo de cambios

y procesos de

cambios

•Presidir el CAB y el

CAB/Comité de

emergencias

•Revisar y cerrar RFC

•Reportes de gestión

•RFC

•CMDB

•Calendario

de cambios

(Forward

Schedule of

Changes –

FSC)

•Calendario

de cambios

(FSC)

•RFC

•Minutas y

acciones del

CAB

•Reportes de

gestión de

cambios

Entrada Proceso Resultado

35


Relación entre procesos

Gestión de cambios

• Evalúa impacto

Gestión de la capacidad

• Evalúa impacto en el negocio y desempeño de

TI

Gestión de configuración

• Identifica

áreas impactadas

Gestión de cambios

• Autoriza cambios

Gestión de release

• Controla la entrega de

nuevas versiones de software o

hardware si se requiere para

implementar el cambio

Gestión de la configuración

• Actualiza registros

36


Roles – Jefe de cambios (I/II)

Responsabilidades:• Recibir, registrar, asignar prioridad con el

iniciador, a todos los RFC. Rechazar RFC que

son impracticables• Convocar al CAB y decidir cuales serán sus

miembros• Presidir los encuentros• Después de considerar las recomendaciones

del CAB, autorizar los cambios aceptables• Publicar un calendario de cambios (FSC) a

través del Service Desk

37


Roles – Jefe de cambios (II/II)

Responsabilidades:• Coordinar a los grupos necesarios para

construir, probar e implementar de acuerdo

con el calendario• Revisar todos los cambios implementados para

verificar el cumplimiento de objetivos• Determinar tendencias a partir de registros de

cambios• Cerrar RFC• Producir reportes

38


Roles – Comité de cambios (CAB)

Responsabilidades:• Revisar RFC. Determinar y proveer

detalles de su impacto, recursos de implementación y costos de todos los cambios

• Asistir a todas las reuniones del CAB o CAB/EC. Participar en la aprobación y creación del calendario de cambios

• (CAB/EC solamente). Estar disponibles para consulta por cambios urgentes

39


Objetivos de Release Management

• Planificar el rollout exitoso del soft y hard relacionado• Diseñar e implementar procedimientos eficientes para la

distribución e instalación de Cambios a los sistemas• Asegurar que el soft y hard modificados sean trazables, seguros y

que sólo se instalen versiones autorizadas y probadas.• Comunicar y manejar las expectativas del Cliente• Acordar el contenido exacto y el plan de rollout del Release, ligado

con Change Management.• Implementar nuevos Releases de Soft y Hard en ambiente

operacional usando los procesos de control de Config. y Change Management

• Asegurar la copias maestras en la DSL y actualizar la CMDB

40


Planificación

• Ciclo de vida del

proyecto• Entregables

relacionados al

servicio• RFCs autorizados• Política del software• Panorama de las

necesidades del

negocio• Limitaciones y

dependencias• Output del CAB• Templates

• Ganar consenso sobre los contenidos del lanzamiento• Acordar en el plan de roll-out para las ubicaciones geográficas, unidades de negocio y clientes• Producir un calendario de lanzamiento de alto nivel• Conducir encuestas para conocer software y hardware existente en los lugares• Producir planes de reversa “back-out”• Planificar niveles de recursos

Entradas Actividades

41


Diseño, construcción y configuración

• Definición del

Release

• Plan del Release

• Ensamble detallado del Release• Instrucciones de construcción, secuencia de operaciones• Órdenes de compra, licencias y garantías para software y hardware de terceras partes• Scripts de instalación automática• Copias maestras de los medios de instalación e instrucciones de instalación para ser almacenados en el DSL• Procedimientos de back-out

Entradas Resultados

42


Comunicación, preparación y entrenamiento

• Plan de roll-out

• Definición detallada del

Release

• Copias de los medios de

instalación e instrucciones

de instalación

• Versiones actuales de

documentos de soporte,

entrenamiento, usuario

• Formularios de aceptación

• Versiones finales de

documentación y materiales de

entrenamiento de usuarios y

soporte

• Planes de Release y

documentación actualizados


43


Distribución e instalación

• Plan de roll-out detallado

• Procedimientos de

instalación probados

• Componentes del Release

probados

• Planes de reversa “back-

out” probados

• Actualización del servicio de TI

• Actualización de la

documentación de soporte y

usuarios

• Registros de la CMDB

actualizados que reflejan el

entorno en producción

• Cualquier error conocido que

sea parte del nuevo Release


44


Ambiente de Desarrollo

Ambiente de Pruebas bajo control

Ambiente de Producción

Release Management

• Principales actividades:

Release Management

Política de

versiones

Planes de distribución

Diseño y desarrollo o Pedido y compra de software

Diseño y armado

de la versión

Prueba final

Aceptación de la

versión

Diseño del plan de

distribución

Comunicación y

entrenamiento

Distribución e instalación

Base de Datos de Configuracióny

Librería de Software Definitivo

45


Release Management

• Verificaciones previas (1/2):

• ¿ Están bien definidas las responsabilidades?

• ¿ Son confiables los procedimientos?

• ¿ Fueron asignados y reservados los recursos?

• ¿ Se poseen todas las autorizaciones necesarias?

• ¿ Se cumplió con el plan de entrenamiento?

• ¿ Fue considerado el nivel de soporte requerido?

• ¿ Están resueltos los aspectos relacionados con las licencias?

46


Release Management

• Verificaciones previas (2/2):

• ¿ Se analizó el impacto potencial? (Capacidad)

• ¿ Fueron verificadas las dependencias entre otros softwares y el equipamiento?

• ¿ Hay un procedimiento para verificar el éxito?

• ¿ No hay impacto entre éste y otros cambios?

• ¿ Fue publicado el plan de distribución?

• ¿ Fueron informadas las áreas de Soporte y Mesa de ayuda?

47


Proceso de gestión de releaseRfC

¿Autorizado?

Construir y probar el software

Probar y construir la

versión

Implementar

¿Lanzar?

DSL

V 1.0

V 1.1

CMDB

V 1.0 operacional y también en la DSLV1.1d en prueba

V 1.0 operacional y también en la DSLV1.1d en prueba

V 1.0 operacional y también en la DSL. Aprobada la construcción. V 1.1a (basada en V1.0)En desarrollo

V 1.0 operacional y también en la DSL. Aprobada la construcción. V 1.1a (basada en V1.0)En desarrollo

V1.0 operacional y también en la DSLV 1.1 lanzado a través de la DSL para prueba de la versión

V1.0 operacional y también en la DSLV 1.1 lanzado a través de la DSL para prueba de la versión

V 1.0 operacional y también en la DSL (actualización agendada)V 1.1 construcción en la DSL

V 1.0 operacional y también en la DSL (actualización agendada)V 1.1 construcción en la DSL

Aprobado el lanzamientoV 1.1 operacional y también en la DSLV1.0 archivado en la DSL

Aprobado el lanzamientoV 1.1 operacional y también en la DSLV1.0 archivado en la DSL

Entorno de prueba Construcción

Entorno de producción

Entorno de prueba

Entorno de desarrollo

V 1.1a-d

V 1.1d

Copiar

Entregar

Distribuir

Distribuir

48


Roles y responsabilidades

CMDB DSL

Jefe de soporte de escritorios

Jefe de cambios

Jefe de pruebas

Jefe de desarrollo

Construcción de escritorio (nueva aplicación)

CMDBDSL

Administrador de bases de datos

Jefe de cambios

Administrador de bases de datos

Jefe de desarrollo

Cambios a la base de datos física

CMDBDSL

Jefe de operaciones

Jefe de cambios

Jefe de pruebas

Jefe de desarrollo

Módulos personalizados

CMDBDSL

Jefe de operaciones

Jefe de cambios

Jefe de pruebas

Jefe de desarrollo

Paquete comprado

Control de registros

Aceptado y soportado por

Autoridad para lanzar a producción

Aceptado por

Lanzado por

Clase de objeto

Desarrollo Entorno de prueba controlado

Producción

49


Capacity - Alcance

Estrategia de Negocios

Plan de Negocios

Estrategia de TI/SI

Plan de Negociosde TI/SI

Gestión deCapacidad

R e

n d

i m

i e

n t

oy

C a

p a

c i d

a d

Hardware

Redes

Periféricos

Software

RecursosHumanos

50



Jefe de capacidad - Rol

• Asegurar que hay una adecuada

capacidad de TI para cumplir con los

niveles de servicio requeridos

• Aconsejar al proceso de gestión de nivel

de servicio sobre el nivel de servicio

apropiado

51



Responsabilidades• Asegurar el nivel apropiado de supervisión de

recursos y del rendimiento del sistema, y que la información registrada se mantiene actualizada y utilizada por todos los procesos de gestión de capacidad

• Producir el plan de capacidad en línea con el ciclo de planeamiento de negocios de la organización

• Documentar los incrementos o reducciones de hardware basados en SLRs y restricciones de costos

• Producir reportes regulares de nivel de uso actual, tendencias y pronósticos de los recursos

52


Procesos

• Tecnología• SLAs, SLRs y Catálogo de Servicio• Planes de negocios y estratégicos• Planes de IS/TI• Requerimientos de negocios y volúmenes• Programas operacionales• Planes y programas de desarrollo e implantación• Programa de cambios potenciales• Incidentes y problemas• Revisiones de servicios• Brechas en SLAs• Planes financieros• Presupuestos

EntradasEntradas

Gestión de capacidadde negociostendencias, pronósticosprototipos, cálculos, y requerimientos futurosde negocios

Gestión de capacidadde serviciossupervisa, analiza, optimiza e informa rendimiento de servicios, establece líneas básicas de uso de servicios,maneja demanda deservicios

Gestión de capacidad de recursossupervisa, analiza, ejecutay reporta la utilización de componentes, establece líneas básicas y perfiles de uso de componentes

Sub-ProcesosSub-Procesos

• Plan de capacidad• CDB • Líneas básicas y perfiles • Umbrales y alarmas• Reportes de capacidad • Recomendaciones de SLA y SLR• Recomendaciones de costos y cobranzas• Cambios proactivos y mejoramiento de servicios• Programas operacionales revisados• Revisiones eficientes• Reportes de auditoría

SalidasSalidas

53


Relación con otros procesos (I/III)Gestión de capacidad Gestión de incidentes

• informa sobre incidentes relacionados a capacidad y rendimiento

Gestión de problemas• diagnostica y resuelve problemas relacionados con capacidad• provee scripsts y herramientas de diagnóstico• apoya el rol proactivo de la gestión de problemas

• resuelve y documenta incidentes relacionados con capacidad• coordina a través de gestión de problemas provee scripsts y herramientas de diagnóstico• mantiene informado a las gestiones de incidentes y problemas a través de alertas y registros de errores conocidos

• informa sobre problemas relacionados a capacidad y rendimiento

Gestión de cambios• es representado en el CAB, evalúa impacto de cambios• supervisa el efecto acumulativo de cambios • genera RFCs para requerimientos adicionales incluidos en el plan de capacidad

• se informa sobre temas relacionados con capacidad en el tratamiento de RFCs

54


Relación con otros procesos (II/III)Gestión de capacidad Gestión de release

• requiere asistencia en tareas de distribución e implementación de software

Gestión de configuración

• complementa datos del CMDB con el CDB

• ayuda en la distribución estratégica de los componentes (red, host, etc.)• informa sobre demoras en la distribución e implementación de software

• toma el CDB y lo incorpora al CMDB

Gestión de acuerdo de servicios• asegura los requerimientos de rendimiento y capacidad• proporciona conocimiento técnico

• en revisiones de OLAs y contratos de terceros en temas de capacidad y rendimiento

Gestión financiera• provee un resumen de costos• proporciona recomendaciones de adquisiciones• informa sobre perfiles de uso para cobranzas• asiste en en la definición y ejecución de los cálculos de cobranzas de capacidad

• asiste en la justificación financiera

55


Relación con otros procesos (III/III)

Gestión de capacidad Gestión de continuidad

• requerimientos de continuidad de servicios• RFCs evaluados por su impacto en las opciones de recuperación

Gestión de disponibilidad

• capacidad de todas las opciones de recuperación utilizadas• configuraciones mínimas de hardware y software requeridas

Problemas de capacidad y rendimiento resultan en no disponibilidad, ej. bajo rendimiento es lo mismo que no disponibilidad. Por lo tanto las gestiones de capacidad y disponibilidad comparten metas comunes y complementarias entre ellas, generalmente comparten lautilización de técnicas y herramientas como espejado o duplicación

56


Financial - Alcance

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------

---------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

-----------------------------------------------------------------------------------------------------------

CargosRequerimientosde negocios de TI

----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

Análisis de Costo(contabilidad)

Modelode Costos

Políticade Cobranzas

Retroalimentación de cargos propuestos a unidades de negocios

Plan operacional de TI (inc. Presupuesto)

Objetivos Financieros

57


Proceso de gestión financiera

Organización

1. Elaboración de presupuesto

.1 limitaciones

.2 Costos de elementos del presupuesto

.3 Costos de carga de trabajo dependientes de los

elementos del presupuesto

0. Gestión Financiera

Limitaciones

Presupuestos

Requerimientosde negocios

2. Desarrollando el modelo de

contabilidad de TI

.1 Alcance

.2 Perspectivas de negocios

.3 Modelo de costos

.4 Tipos de costos

.5 Apreciación de inversiones

.6 TCO ......

Pre

sup

uesto

s

Políticas, líneas básicas

cost

os

3. Desarrollando el sistema de cobranza

.1 Alcance

.2 Políticas de cobranza

.3 Cálculo de precios ..... .....

Sistema decobranzaModelo de

Costos

OrganizaciónCobranza

cost

os

58



Modelo de Costo por Cliente

V P F

Ventas Producción Finanzas

Costos Directos Costos Indirectos

Costos absorbidos

Costos no absorbidos

Ventas V

Parte de los CIasignables a Ventas

Costos no absorbidosX (%) = --------------------------------- x 100 Costos Directos + Absorbidos

Costos Directos + Absorbidos

Factor Ajuste: Costos No Absorbidos

Costos Totales de IT para Ventas

Elementos de Costo

Hardware Software Personal Infraestructura Servicios Externos Transferencias

59



Modelo de Costo por Servicio

Costos Directos

Elementos de Costo

Hardware Software Personal Infraestructura Servicios Externos Transferencias

Costos Indirectos no absorbidos

EmpleadosTransferencias

Servicios ExternosInstalaciones

HW y SW

Costos Indirectos absorbidos por servicio

Instalaciones

HW y SWEmpleados

Servicios Externos

HW y SW

Costo Total del servicio de TI

60


Otras actividades de la gestión financiera

Planeamiento de la contabilidad de TI y la cobranza– actividades necesarias para la implementación– enfoque de project management

Implementación– herramientas e información disponible– esquema de prueba (piloto)– supervisión

Operación y seguimiento– gestión de cambios– reportes– auditorías

61


Roles y responsabilidades (I/III)

Jefe de finanzas - Rol• Trabajar, a un nivel apropiado, con la gerencia

de la organización y el departamento de finanzas

• Desarrollar las políticas de elaboración de presupuesto, de contabilidad de TI y de cobranza

• Implementar y mantener los procesos de gestión financiera de TI, abarcando elaboración de presupuesto, de contabilidad de TI y de cobranza

• Asistir en el desarrollo de planes de cuentas y casos de inversión

62


Roles y responsabilidades (II/III)

Responsabilidades

• Elaboración de presupuesto– manejar el presupuesto de TI– preparar pronósticos y asistir a los clientes en la

preparación de elementos de TI de sus presupuestos– informar regularmente a los gerentes de Ti y a los

clientes de la marcha de los presupuestos

• Contabilidad de TI– seleccionar herramientas y procesos para reunir

datos de costos– desarrollar modelos de costos – acordar políticas de contabilidad de TI, ej.

amortización– asistir en el desarrollo de casos de costo beneficio de

inversiones de TI

63


Roles y responsabilidades (III/III)

Responsabilidades (cont...)

• Cobranza– identificar métodos de cobranza dentro de la

política de cobranza de la organización– proporcionar justificaciones y comparaciones de

los cargos– preparar cuentas regulares a los clientes– preparar una lista de precios de servicios

64


Disponibilidad - Principios guías• La disponibilidad es el núcleo de los negocios y la satisfacción de los usuarios. Es un componente clave en la percepción del usuario sobre la calidad del servicio de IT.

Usuar

ios

Satisfechos

Usuar

iosEncantados

Disponibilidad

Servicios de TI

Disponibilidad

• Cuando las cosas van mal, todavía es posible alcanzar los negocios y lograr la satisfacción de los usuarios• El mejoramiento de la disponibilidad es posible entendiendo como los servicios de TI soportan los negocios

65


Availability ManagementProceso

Gestión de la

Capacidad

Requerimientos de disponibilidad del negocio

Evaluación de Impacto

Requerimientos de disponibilidad, fiabilidad y capacidad de mantenimiento

Datos sobre Incidentes y Problemas

Datos sobre configuraciones y monitoreos

Niveles de Servicio alcanzados

Criterios de diseño de disponibilidad y recuperación

Resistencia de la Infraestructura y Evaluación de Riesgos

Acuerdo de objetivos de disponibilidad, fiabilidad y capacidad de mantenimiento

Reportes de disponibilidad, fiabilidad y capacidad de mantenimiento

Monitoreo de disponibilidad

Planes de mejora

66


Availability Management

Cálculo de Disponibilidad:

Básica:

Disponibilidad = ( TSA - TC) x 100

TSA

TSA= Tiempo de Servicio Acordado

TC = Tiempo de Caída

Configuración Serial:

Disponibilidad = Servidor x Red x Estación de Trabajo

Configuración Paralela:

Disponibilidad = 1 – [ ( 1- Servidor_A) x (1-Servidor_B) ]

67


Relación con otros procesos (I/II)Gestión de disponibilidad Gestión de nivel de servicios

• detalle del SLA que establece las medidas apropiadas de disponibilidad y reportes

Gestión de continuidad

• criterio de disponibilidad y recuperación para mantener la marcha de los negocios en forma usual

• evaluación de la disponibilidad de un nuevo servicio de TI

• evaluación de impacto en los negocios detallando funciones vitales dependientes de la disponibilidad de TI

Gestión financiera

• costo de no disponibilidad de un servicio para ayudar a justificar costos dentro de un plan de disponibilidad

• costos asociados con actualizaciones

Gestión de capacidad

• una completa evaluación de fallas de componentes para un nuevo servicio de TI, denotando las técnicas de disponibilidad

• plan de capacidad detallando como deben ser cumplidos los requerimientos de capacidad en función de la fiabilidad necesaria

68


Relación con otros procesos (II/II)

Gestión de disponibilidad Gestión de cambios• cronograma de actividades de mantenimiento planeadas detallando los tiempos que los servicios de TI serán impactados

• detalle de régimen de mantenimiento planeado que considere frecuencia, duración e impacto de nuevos servicios de TI

69


¿Qué es un acuerdo de nivel de servicio?

Acuerdo del nivel de servicio

Gestión del nivel de servicio

ClientesClientes Clientes

Servicio BServicio A Servicio C

Infraestructura

70


Roles y responsabilidades (I/III)

Jefe de la gestión del nivel de servicio• Implementar y mantener el proceso de gestión

del nivel de servicio requerido por la organización jerárquica

• Poseerá un nivel apropiado de negociación con clientes en nombre de la organización

• Iniciativa para tomar acciones requeridas para mejorar o mantener la calidad del servicio

• Antigüedad adecuada dentro de la organización

71


Roles y responsabilidades (II/III)

Responsabilidades• Crea y mantiene un catálogo de servicios• Formula, acuerda y mantiene una

estructura de SLM apropiada para la organización que incluya:– Estructura de SLA– OLAs dentro de la organización de TI– Terceras partes relacionadas con el proceso de

SLM• Negocia, acuerda y mantiene los SLAs • Negocia,acuerda y mantiene los OLAs• Negocia y acuerda con el cliente y con el

proveedor de TI los requerimientos de nivel de servicio

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Roles y responsabilidades (III/III)

Responsabilidades (cont...)• Analiza y revisa desempeño del servicio

contra SLAs• Organiza y mantiene el proceso de revisión

regular de nivel de servicio con con el cliente y con el proveedor de TI

• Conduce revisiones anuales del proceso completo de nivel de servicio, y negocia, acuerda y controla cualquier enmienda necesaria

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IT Service Continuity ManagementModelo del Proceso

Iniciar BCM

Análisis de Impacto en el negocio

Evaluación de Riesgos

Estrategia de continuidad del negocio

Planif. Organización e Implementación

Desarrollar planesde recuperación

Implementar medidasde reducción de riesgo

Implementaracuerdos

Desarrollar Procedimientos

Prueba Inicial

Etapa 1Inicio

Etapa 2Requerimientosy Estrategia

Etapa 3Implementación

Etapa 4GestiónOperativa

Educación yComunicación

Revisión yAuditoria

PruebaGestión deCambios

Capacitación

Aseguramiento de la Calidad

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IT Service Continuity ManagementEtapa 1: Inicio

Iniciar BCMEtapa 1Inicio

Establecimiento de políticas

Especificar términos y alcances

Asignar Recursos

Definir la organización del proyecto y la estructura de control

Acordar el proyecto y planes de calidad

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IT Service Continuity ManagementEtapa 2: Requerimientos y Estrategia

Análisis de Impacto en el negocio

Evaluación de Riesgos

Estrategia de continuidad del negocio

Etapa 2Requerimientosy Estrategia

Análisis de Impacto:

Cuanto puede perder la organización como resultado de un desastre o la interrupción de un servicio

Evaluación de Riesgos:

Probabilidad de que se produzca efectivamente un desastre o una interrupción seria a los servicios. Evaluación de riesgos y vulnerabilidades

Estrategia:

Desarrollo de la estrategia apropiada en función a la información recolectada, balanceando la reducción de riesgos y opciones de recuperación

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IT Service Continuity ManagementEtapa 3: Implementación

Planificación de la Organización e Implementación



Implementaracuerdos


Prueba Inicial


Planificación de la Organización.

La estructura de control está basada en 3 capas: Ejecutiva, Coordinación y Recuperación

Planificación de la Implementación. El plan debe incluir:

Plan de Respuesta de EmergenciaPlan de Evaluación de DañosPlan de SalvatajePlan de Registros VitalesPlan de Gestión de Crisis y Relaciones Públicas

Plan de Instalaciones y ServiciosPlan de Computadoras y RedesPlan de TelecomunicacionesPlan de SeguridadPlan de PersonalPlan de Administración y Finanzas

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Plan de la Organización e Implementación



Implementaracuerdos


Prueba Inicial


Acciones necesarias para implementar acuerdos de reserva (“stand by”):

• Negociar asistencia de terceras partes para la recuperación e ingresar dentro de un acuerdo contractual

• Preparar y equipar el alojamiento de reserva• Comprar e instalar sistemas de computación de reserva• Negociar con proveedores de servicios externos sobre sus planes de

contingencia

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Implementaracuerdos


Prueba Inicial


Desarrollar planes de recuperación para habilitar la información necesaria para los sistemas y servicios críticos para que se continúe con su provisión o para que sean reinstalados dentro de un periodo de tiempo aceptable para el negocio

Los planes deben ser documentos controlados de manera que sólo la última versión esté en circulación

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Implementaracuerdos


Prueba Inicial


Se implementan en conjunción con la Gestión de la Disponibilidad, ya que muchas de estas reducen la probabilidad de fallas que afecten la disponibilidad del servicio

Algunas típicas son:

• Instalación de UPS y energía de back-up• Sistemas tolerantes a fallas para aplicaciones críticas• Almacenamiento y Archivo externo• Arreglos de discos (RAID) y Discos espejados para Servidores• Equipamiento y componentes de repuesto

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Implementaracuerdos


Prueba Inicial


ITSCM depende de la realización de tareas técnicas específicas. Es necesario que se documenten y sean comprendidas completamente. Los procedimientos deben incluir:

• Instalación y Prueba de reemplazo de hardware y redes.• Restauración de software y datos a un punto de referencia común que es consistente a través de todos los procesos de negocio. • Diferentes zonas de tiempo. • Puntos de corte del negocio.

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Implementar medidasde reducción de riesgos

Implementaracuerdos


Prueba Inicial


Es una parte crítica dentro del proceso ITSCM y es la única forma de asegurar que la estrategia seleccionada, los acuerdos de reserva, la logística, los planes y procedimientos de recuperación del negocio funcionarán realmente en la práctica. Permite confirmar:

• Objetivos de tiempo.• Preparación del personal.• Duplicación de staff y sobre asignación de recursos claves. • Respuesta y efectividad de las partes externas.

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IT Service Continuity ManagementModelo del ProcesoEtapa 4GestiónOperativa

Educación yComunicación

Revisión yAuditoria

PruebaGestión deCambios

Capacitación

Aseguramiento de la Calidad

Factores clave:• La educación y comunicación debe incluir toda la organización y el particular la organización de TI.• Capacitar el equipo de recuperación del negocio. • Revisar regularmente todos los entregables del proceso.• Establecer un programa de pruebas regulares.• ITSCM debe ser incluido como parte del proceso de Gestión de Cambios.• Asegurar que la calidad de los entregables sea aceptable

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Jefe de la continuidad - RolImplementar y mantener los procesos de ITSCM de acuerdo con los requerimientos globales de los procesos de gestión de continuidad

Responsabilidades• Desarrollar y manejar el plan de ITSCM para

asegurar los objetivos de recuperación• Asegurar que los servicios de TI están

preparados cuando son invocados por los planes de continuidad

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Responsabilidades (cont...)• Mantener un cronograma de pruebas• Comprometer revisiones de calidad de los

procedimientos• Comunicar y mantener alineados los objetivos

de ITSCM con las áreas de negocios y las áreas de servicio de TI

• Realizar revisiones regulares de los planes de continuidad

• Negociar y manejar contratos con terceros de servicios de recuperación

• Manejar la entrega de los servicios en momentos de crisis

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