.1) 

  1. El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en el negocio. Cuál  de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propósitos del Análisis de Servicio?

A. Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinarias

B. Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible en caso de un incidente

C. Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de alto nivel del negocio.

D. Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo de servicios

Q.2) 2. El objetivo de la Gestión de Problemas es?

A. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan. B. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios. C. Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible.

D. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más apropiada.

Q.3) 3. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol    del Centro de Soporte como único punto de Contacto?

A. Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a través del Centro de Soporte.

B. Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado.

C. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organización pueden tener otros puntos de contacto.

D. El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización, pero estos tienen por supuesto la opción de contactar a cualquiera en el área de TI para reportar incidentes y solicitudes de servicio.

Q.4)      4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas?

1.Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.

2.El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la definición del Proceso.

3.Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma persona.

4.La Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una Función en cualquier

organización.

A.

2 solamente

B. 1, 2 y 3 solamente C. 2, 3 y 4 solamente D. Todas las anteriores

Q.5)        5. Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de Cambios?

A. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFC B. Planear Actualizaciones C. Cambio de Diseño D.

Calificar y Evaluar el Cambio

Q.6) 

    6. Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio?

1.Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes.

2.Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio.

3.Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados.

4.Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de Servicios suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio.

A.

1 Solamente

B. 1 y 3 Solamente C.

1, 2 y 3 Solamente

D. Todas las anteriores. Q.7)  7. Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica?

A.

Métricas Tecnológicas.

B. Métricas de Servicio. C. Métricas de Línea Base D. Métricas de Procesos

Q.8) 

8. Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden MEJOR con la definición de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).

 

A. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratos

B. Evaluación para preparar la operatividad del servicio. C.

Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicio

D.

Prueba de Componentes y ensamblaje

Q.9)   9. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo

Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?

A. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma organización que apoya en la entrega de los servicios.

B. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes.

C. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.

D.

Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al cliente

Q.10) 

  10. Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio?

1.Permitir cambios y mejoras

2.Diseñar los procesos para la operación de servicios de TI

3.Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios

4.Mantener la estabilidad.

A.

3 solamente

B. 3 y 4 solamente C. 1, 3 y 4 solamente D. Todas las anteriores.

Q.11) 

  11. Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definición de Gestion de Servicio?

A. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.

B. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.

C. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.

D. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.

Q.12) 

  12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnológicos de Gestión de Servicio y las descripciones. Asócielas de la MEJOR forma?

                a.Tecnológicamente-Asistido (Soporte normal)

                b.Tecnológicamente-Facilitado (Soporte En sitio)

                c..Tecnológicamente-Mediado (Soporte Remoto)

               d.Tecnológicamente-Generado (Auto-servicio)

                1.El proveedor de servicio  está representado solamente por la Tecnología.

                2.El proveedor de servicio y el  cliente no se encuentran     físicamente próximos.

                3.Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma Tecnología.

                4.Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma tecnología.

A. a-3, b-1, c-2 y d-4 B. a-1, b-2, c-3 y d-4 C. a-3, b-4, c-2 y d-1 D. a-4, b-3, c-2 y d-1

Q.13) 

13. Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en ITIL?

A. Gestión Técnica B. Gestión de Portafolio de Servicios C. Centro de Soporte D. Gestión de Aplicaciones

Q.14) 

14. Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del Servicio?.

1.El Administrador de Mejora Continua del Servicio

2.El cliente

3.El administrador de servicio

4.Los Propietarios de los procesos.

A.

1 solamente

B. 1 y 3 solamente C. 1, 3 y 4 solamente D. Todas las anteriores.

Q.15) 

  15. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestión de Incidentes?

 

A. La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando.

B. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente está causando

C.

La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente.

D. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando.

Q.16) 

16. Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio?.

A. Que RECURSOS necesitamos para llevar a cabo el cambio? B. Quien REQUIRIO el cambio? C. Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios? D.

Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?

Q.17) 

  17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones en:

A. Los Recursos necesarios para entregar el Servicio B. Los Resultados de Negocio que permite el Servicio C.

Las capacidades requeridas para entregar el Servicio

D.

La composición del servicio

Q.18) 

  18. Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase “ACT” en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad?

A.

En esta etapa se establecen objetivos y mediciones

B. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de éxito

C. En esta etapa se determina como “Mantener el momento”, cerrar los GAPs (deficiencias) o agregar recursos necesarios.

D. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs identificados.

Q.19)   19. Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar lo que el cliente valora?

1.Quienes son nuestros Clientes?

2.Quienes dependen de nuestro Servicios?

3.Como utiliza el cliente nuestros Servicios?

4. Que es lo que proveemos?

A.

1 Solamente

B. 1 y 3 Solamente C.

1, 2 y 3 Solamente

D. Todas las anteriores Q.20) 

20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, se describe de MEJOR Forma como:

A. Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.

B. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por que se debe hacer algo antes de pensar en cómo.

C. Continuamente identificar e implementar nuevas ténologias D. Diseñar servicios que cumplan con los objetivos de negocio.

Q.21) 

21. Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso?

1.Actividades del proceso.

2.Política del proceso.

3.Roles del Proceso.

4. Métricas del Proceso.

 

A. 1 solamente. B. 1 y 3 solamente. C. 1,3 y 4 solamente. D. Todas las anteriores.

Q.22) 

  22. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI?

1.     La “R” en RACI significa “Responsible, Encargado”.

2.     La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la parte superior

3.     Más de una persona puede ser “Accountable, Responsable” por cada tarea.

4.     La “I” en RACI significa “Initiator, Iniciador”.

A. 1 solamente. B. 1 y 2 solamente. C. 1,2 y 3 solamente. D. Todas las anteriores.

Q.23) 

  23. Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestión de Operaciones de TI?

A.   Gestión de Consolas.

B.   Gestión de Instalaciones Físicas.

C.  Gestión de Salidas.

      D.   Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica.

A. Gestión de Consolas. B. Gestión de Instalaciones Físicas. C.

Gestión de Salidas.

D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica.

Q.24) 

24. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. Cuál de los siguientes roles, Gestión de Aplicaciones y Gestión de Tecnología NO juega en el proceso de Gestión de Eventos?

A. Participar en la instrumentación de los servicios. B. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente. C.

Asegura que cualquier respuesta automática sea definida.

D. Monitorear eventos

Q.25) 

   25. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio?

1.La Gestión de la Configuración suministra un modelo lógico de servicios, activos e infraestructura.

2.La información acerca de cada uno de los Ítems de Configuración es guardada en un registro del Sistema de Gestión de la Configuración CMS.

3.El Sistema de Gestión del Conocimiento incluye el Sistema de Gestión de la Configuración CMS y la Base de Datos de Configuración CMDB así como también otras herramientas y bases de datos.

4.El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio.

A 1 solamente

. B. 1 y 2 solamente C.

1,2 y 3 solamente

D. Todas las anteriores

Q.26) 

  26. Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Proveedores?

1.     Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida.

2.     Administrar las relaciones con los proveedores.

3.    Asegurar que lo riesgos de seguridad de la información sean administrados adecuadamente   y que los recursos de información se usen responsablemente.

4.    Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos.

A. 1 solamente. B. 1 y 3 solamente. C. 1, 2 y 4 solamente. D. Todas las anteriores.

Q.27) 

  27. Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y manejar la Gestión de Servicio como un Activo Estratégico?

1.     Identificar servicios críticos a través del Portafolio de Servicios, para un cliente dado o espacio de mercado dado.

2.     Establecimiento de la mezcla correcta de servicios a ofrecer a los usuarios.

3.     Marcando todos los activos de servicio con el nombre del servicio por el cual estos agregan potencial.

4.     Crear listas y procedimientos de diagnostico para incidentes.

A. 1 solamente. B. 1 y 4 solamente. C. 1, 2 y 3 solamente. D. Todas las anteriores.

Q.28) 

  28. Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visión interna de la  tecnología y el conjunto de componentes de un lado y del otro:

A. La visión en la cual la organización se enfoca solamente en los requerimientos de negocio.

B. La habilidad para responder rápidamente al cambio sin causar impacto en los

servicios. C. Un enfoque fuerte en Calidad. D. Un enfoque proactivo.

Q.29)   29. Cuando debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio,

SDP?

A. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de Servicios

B. Durante la etapa de Diseño, por cada cambio o remoción de un servicio.

C. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseño a la etapa de Transición

D. Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de un servicio.

Q.30) 

  30. Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prácticas de Diseño de Servicios?.

A.

Reducir el costo total de propiedad

B. Procesos de Gestión de Servicios mas efectivos.

C. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones de servicio para el negocio.

D.

Mejorar la calidad y consistencia del servicio.

Q.31)      31. ITIL se caracteriza MEJOR como:

A. Un Estándar internacional. B. Un esquema de buenas prácticas. C. Un esquema de calificación. D. Una investigación académica.

Q.32) 

   32. Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del Propietario del Servicio?

     1.Representando el servicio en un Comité Asesor de Cambios

     2.Participando en la negociación de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs

     3.Definiendo la estrategia del proceso.

     4.La comunicación con los Dueños de Proceso apropiados.

A. 1 solamente. B. 1 y 3 solamente. C. 1,2 y 4 solamente. D. Todas las anteriores.

Q.33) 33. Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7

pasos de Mejora Continua del Servicio?

A. 1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

B. 1 ¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

C. 1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?,3 Medir,4 Analizar, 5 Procesar,6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

D. 1¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.

Q.34) 

   34. Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue, entrega (deployment)?

A. Big-Bang. B. En Fases. C. Pull, Jalar. D.

Requerir.

Q.35) 

  35. Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios?

1. Analizar.

2. Definir.

3. Aprobar.

4. Comunicar, Transportar.

A. 1 solamente. B. 1 y 4 solamente. C. 1,2 y 3 solamente. D. Todas las anteriores.

Q.36) 

  36. Para responder la pregunta “ Donde Queremos Estar” en el modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio, necesitamos saber:

1.La Visión de la organización.

2.La Misión del negocio.

3.La Línea Base actual.

4.Las Métricas.

A.

1 solamente

B. 1 y 4 solamente C.

1,2 y 3 solamente

D. Todas las anteriores.

Q.37) 

  37. Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y:

A.

Planes

B. Productos C. Practicas D. Politicas

Q.38) 38. Cuál es la MEJOR descripción de un Catalogo de Servicios?

A. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a través de cada etapa de su ciclo de vida.

B. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.

C. Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar.

D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.

Q.39) 

  39. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y Garantía?

1.La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.

2.La Garantía puede ser definida como “Sirve para su uso”.

3.La Utilidad incrementa el desempeño promedio.

4.La garantía reduce las variaciones en desempeño.

A.

1 Solamente

B. 1 y 4 solamente C. 1, 2 y 3 solamente D. Todas las anteriores.

Q.40) 

   40. El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de información del estado, interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio:

1.Estrategia del Servicio

2.Transición del Servicio

3.Diseño del Servicio

4.Operación del Servicio

A.

1 Solamente

B. 1 y 3 Solamente C.

2 y 4 Solamente

D. Todas las anteriores

Question Excerpt From ITIL FOUNDATION V3 EXAMEN 3

Q.1) 

Cuáles de los siguientes son beneficios que la fase de Transición del Servicio podría generar al Negocio?

1. Habilidad para adaptarse rápidamente a nuevos requerimientos.2. Reducir costos en el Diseño de nuevos Servicios.3. Mejorar el éxito en la implementación de Cambios.

A. 1 y 2 solamente. B. 2 y 3 solamente. C. 1 y 3 solamente. D. Todas las anteriores.

Q.2)  Cuáles Funciones estan incluidas en la Gestión de Operaciones TI?

A.

Gestión de Redes y Gestión de Aplicaciones.

B. Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. C. Control de Operaciones TI y Gestión de Instalaciones Físicas. D.

Gestión de Instalaciones Físicas y Gestión Técnica.

Q.3) 

Cuáles de las siguientes actividades deberían ser apoyadas por la Tecnología?

1. Verificación de los datos en el Sistema de Gestión de la Configuración.2. Control de las estaciones de trabajo de los usuarios.3. Creación y uso de listas de verificación para diagnostico.4. Visibilidad del desempeño de todos los Servicios de TI.

A. 2, 3 y 4 solamente. B. 1, 2 y 3 solamente. C. 1, 3 y 4 solamente. D. Todas las anteriores.

Q.4) Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR un Cambio Estándar?

A.

Un Cambio a las guías y prácticas establecidas por un Proveedor de Servicios.

B. Un Cambio que debe seguir el proceso de Gestión de Cambio. C. Un Cambio pre-autorizado con un procedimiento previo establecido y aceptado. D. Un Cambio que se hace como resultado de una Auditoria.

Q.5) Cuál de los siguientes es un Rol VALIDO en la Matriz de Autoridad RACI?

A.

Configuración.

B. Consultado. C.

Complejo.

D.

Controlado.

Q.6) Cuál de las siguientes es una buena métrica para medir la efectividad del proceso de Gestión de Niveles de Servicio?

A. Nivel de Satisfacción del Cliente. B. Número promedio de incidentes gestionados por cada operador de soporte. C. Número de incidentes en el Portafolio de Servicios. D. Número de Servicios desplegados dentro de los tiempos acordados.

Q.7) La implementación de la Gestión del Servicio de TI basada en ITIL requiere de preparación y planificación y el uso eficiente de:

A. Personas, Procesos, Socios, Proveedores. B. Personas, Procesos, Productos, Tecnología. C.

Personas, Procesos, Productos, Proveedores.

D.

Personas, Productos, Técnologia, Proveedores.

Q.8) Cuál de los siguientes modelos sería mas útil para ayudar a definir una estructura organizacional?

A.

Modelo RACI.

B. Modelo de Servicio. C.

Modelo de Mejoramiento Continuo de Servicio.

D. Modelo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA). Q.9) Un Riesgo es:

A.

Algo que no sucederá.

B. Algo que pasará. C. Algo que ha sucedido. D.

Algo que podría suceder.

Q.10) Los MEJORES procesos a Automatizar son aquellos que:

A.

Son llevados a cabo por Operaciones de Servicio.

B. Son llevados a cabo por mucha gente. C.

Son críticos para el éxito de la misión del negocio.

D. Son simples y bien entendidos. Q.11) 

Cuál de las siguientes Funciones es responsable por la administración de un Centro de Computo (Data Center)?.

A. Gestión Técnica. B. Centro de Soporte. C.

Control de Operaciones TI.

D Gestión de Instalaciones Físicas.

. Q.12) 

Una de las cinco actividades principales del Diseño del Servicio es el Diseño de Soluciones de Servicio. Cuál de las siguientes incluye este?

A. Solo las capacidades necesitadas y acordadas. B. Solo las capacidades y recursos necesitadas. C.

Solo los requerimientos necesitados y acordados.

D. Requerimientos, recursos y capacidades necesitadas y acordadas. Q.13) La Gestión de la Disponibilidad es responsable por la Disponibilidad de:

A.

Servicios y Componentes.

B. Servicios y Procesos de Negocio. C.

Componentes y Procesos de Negocio.

D.

Servicios, Componentes y Procesos de Negocio.

Q.14) 

Cual de las siguientes Estrategias para la entrega de Servicios se describe como, "  Múltiples organizaciones alcanzan acuerdos formales orientados a la creación de asociaciones estratégicas para trabajar juntas en el diseño, desarrollo, transición, mantenimiento, operación y/o soporte de Servicios TI"?

A.

Externalización (Outsourcing).

B. Provisión de Servicios de Aplicación (Application Service Provision). C.

Multi-Aprovisionamiento (Multi-sourcing).

D.

Externalización de Proceso de Conocimiento (Knowledge Process Outsourcing)

Q.15) Cual es la MEJOR descripción del proposito de la fase de Operación del Servicio?

A. Decidir cómo se alinea la tecnología con los proveedores durante el ciclo de vida de la Gestión del Servicio.

B. Proactivamente prevenir todos los cortes de servicios de TI. C. Diseñar y Construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.

D. Entregar y Gestionar Servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios y clientes del negocio.

Q.16) 

Cuál de los siguientes influyen en el proceso de Gestión de la Demanda basada en Actividades?

A.

Paquete de Diseño de Servicio, SDP.

B. Patron de Actividad del Negocio (PBA) y Perfil de Usuario (UP). C.

Requerimientos de Nivel de Servicio (SLR)

D. Criterios de Aceptación de Servicio (SAC). Q.17) 

Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador de Diseño del Servicio?

A. Diseñar y mantener todos los Paquetes necesarios para la Transición del Servicio.

B. Producir Diseños con calidad, seguridad y redundancia para: servicios nuevos o mejorados, arquitecturas tecnológicas, procesos y métricas que cumplan con los requerimientos actuales y futuros de la organización.

C. Asegurar que todas las estrategias propuestas en la fase de Estrategia del Servicio se reflejen en la fase de Diseño del Servicio y los diseños que esta produzca.

D. Medir la efectividad y eficiencia del Diseño del Servicio y los procesos que lo soportan.

Q.18) Cual de los siguientes NO es un objetivo  del proceso de Gestión de Cambios?.

A.

La optimización de los riesgos del Negocio.

B. Métodos y procesos estandarizados usados para el manejo rapido y eficiente de todos los Cambios.

C. Todos los cambios a los Activos de Servicio e Ítems de Configuración (CIs) se registran en el Sistema de Gestión de la Configuración (CMS).

D. Contabilidad de todos los presupuestos y gastos. Q.19)  Cual de los siguientes NO es un propósito de la fase de Transición del Servicio?.

A.

Asegurar que un servicio sea administrado, operado y soportado.

B. Asegurar entrenamiento y certificación en Gerencia de Proyectos.

C. Proveer conocimiento de calidad para la Gestión de Cambios, Gestión de Versiones y Despliegues.

D. Planear y administrar la capacidad y los requerimientos de recursos para Gestionar la creación de una nueva o cambio de Versión.

Q.20) 

Entender como un usuario utiliza los servicios y como este uso puede variar a través del tiempo es parte de cuál Proceso?

A. Gestión del Portafolio de Servicios. B. Gestión de Niveles de Servicio. C. Gestión de la Capacidad de Componentes. D. Gestión de la Demanda.

Q.21) 

Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad del Administrador del Catalogo de Servicios?

A. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es precisa. B. Asegurar que la información de los Servicios en Desarrollo es precisa.

C. Asegurar que la información en el Catalogo de Servicios es consistente con la información en el Portafolio de Servicios.

D. Asegurar que todos los servicios operativos sean registrados en el Catalogo de Servicios.

Q.22) 

El comité que autoriza Cambios que deben ser implementados mas rápido que el proceso normal se llama:

A. Gestión Técnica. B. Comité de Cambios de Emergencia (ECAB). C. Comité de Cambios de Urgencia (UCB). D.

Autoridad de Cambios de Urgencia (UCA).

Q.23) 

Cuál de los  siguientes es el primer paso en los 7 pasos del proceso de Mejora Continua?.

A. Prepararse para Actuar. B. Definir lo que se debería medir. C.

Donde estamos ahora?.

D. Identificar los vacíos (Gaps) para lograr los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA). Q.24) En ITIL Gobierno se refiere a:

A. Medir y Mejorar la eficiencia y efectividad de los procesos. B. Asegurar que la Estrategia definida sea verdaderamente seguida. C.

Reducir el costo total de proveer servicios.

D. Asegurar que los Requerimientos de Nivel de Servicio se cumplan. Q.25) 

Cual de los siguientes provee recursos para resolver aspectos operativos y de soporte durante el proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?.

A. Soporte Temprano (ELS). B. Gestión de Pruebas del Servicio. C.

Evaluación.

D.

El administrador de Empaquetamiento y Construcción.

Q.26) 

Cual de los siguientes podría usarse para definir como un Problema o Incidente futuro debería ser manejado?

1. Modelo de Incidentes.2. Error Conocido registrado.

A. 1 Solamente. B. 2 Solamente. C.

Ambos

D. Ninguno de los dos. Q.27) 

Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de Peticiones?.

A. Proveer información a los usuarios acerca de los servicios que están disponibles y como solicitarlos.

B. Actualizar el Catalogo de Servicios con servicios que pueden ser solicitados a través del Centro de Soporte.

C. Proveer un canal a los usuarios para solicitar y recibir servicios estándar. D.

Suministrar y entregar los componentes de un servicio estándar que ha sido solicitado.

Q.28) 

Ordene los siguientes pasos del proceso de Mejora Continua del Servicio en la secuencia correcta de alineación al ciclo Planear, Hacer, Verificar, Actuar (PDCA).

1. Asignar roles y responsabilidades para desarrollar las iniciativas de Mejoramiento.2. Medir y revisar que el Plan de Mejoramiento Continuo del Servicio y sus objetivos

sean logrados.3. Identificar el alcance, objetivos y requerimientos de Mejoramiento Continuo.4. Mejorar el Plan.

A.

3-1-2-4.

B. 3-4-2-1. C.

1-3-2-4.

D.

2-3-4-1.

Q.29) 

Quien es el dueño de los costos y riesgos específicos asociados con la provisión de un servicio?.

A.

El Proveedor de Servicios.

B. El Administrador de Niveles de Servicio. C.

El Cliente.

D.

Los Recursos.

Q.30) 

En Cuáles fases del Ciclo de Vida del Servicio, se aplica el Proceso de Mejora en 7 pasos?.

A. Operación del Servicio. B. Transición del Servicio y Operación del Servicio. C. Diseño del Servicio, Transición del Servicio y Operación del Servicio.

D. Estrategia de Servicio, Diseño del Servicio, Transición del Servicio, Operación del Servicio y Mejora Continua del Servicio.

Q.31) Cual de las siguientes es la MEJOR definición del termino Gestión de Servicio?

A. Un conjunto especializado de capacidades organizacionales para proveer valor a los clientes en forma de servicios.

B. Un Grupo de de Componentes interrelacionados o independientes que interactúan formando un todo unificado operando juntos para lograr un propósito común.

C. La administración de funciones dentro de una organización que desempeña ciertas actividades.

D.

Unidades de la organizacion con sus roles para desempeñar ciertas actividades.

Q.32) 

Cuáles de los siguientes son ejemplos validos de medidas de valor  de negocio?.

1. Retención de Clientes.2. Tiempo en el mercado.3. Arquitectura de Servicio.4. Porción del Mercado.

A. 1 y 2 solamente. B. 2 y 3 solamente. C. Todas las anteriores. D. 1, 2 y 4 solamente.

Q.33) 

Un departamento de TI esta bajo presión para reducir costos. Como resultado la calidad de los servicios esta comenzando a sufrir. Esto representa que tipo de Desbalance?.

A. Enfoque excesivo en Costos. B. Enfoque excesivo en Calidad. C. Proactividad excesiva D. Reactividad excesiva.

Q.34) 

Cuales actividades se realizan en el paso “Donde queremos estar?” del modelo de 7 pasos de Mejoramiento Continuo del Servicio?

A.

Implementar mejoras a los servicios y procesos.

B. Alinear la tecnología y las estrategias de negocio. C. Crear una línea base. D.

Definir objetivos medibles

Q.35) 

Cual de las siguientes preguntas ayuda a resolver la Estrategia de Servicio?.

1. Que servicios deberíamos ofrecer y a quienes?2. Como nos diferenciamos de la competencia?3. Como creamos verdaderamente valor a nuestro clientes?.

A. 1 solamente. B. 2 solamente. C. 3 solamente. D. Todas las anteriores.

Q.36) El objetivo principal de la Gestión de Niveles de Servicio es:

A. Llevar a cabo las actividades de Operación del Servicio necesarias para soportar los servicios de TI Actuales.

B. Asegurar que se suministre la capacidad suficiente para entregar el desempeño acordado de los servicios.

C.

Crear y poblar el Catalogo de Servicios.

D. Asegurar que se suministre el nivel de servicio de TI acordado para los servicios actuales.

Q.37) 

Cuál de los siguientes es la descripción CORRECTA de las 7 Rs de la Gestión de Cambios?.

A. Un conjunto de preguntas que se deberían hacer para ayudar a entender el impacto de los cambios.

B. Un proceso de siete pasos para llevar los cambios a producción.

C. Un conjunto de preguntas que se deberían responder cuando se esta revisando el resultado de un cambio exitoso.

D.

Una definición de los roles y responsabilidades requeridas por la Gestión de Cambios.

Q.38) 

Cual de las siguientes afirmaciones describe MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Versiones y Despliegues?.

A. Construir, probar y entregar la capacidad de proveer servicios especificados por el

Diseño del Servicio, que estos cumplan con los requerimientos de las personas interesadas y que logren los objetivos pretendidos.

B. B. Asegurar que un Paquete de Versión especificado por el Diseño del Servicio se componga de un conjunto relacionado de activos y componentes de servicio que son compatibles unos con otros.

C. Asegurar que los paquetes de Versión y Despliegue puedan ser trazados, instalados, probados, verificados y/o desinstalados o vueltos atrás cuando sea apropiado.

D. Registrar y administrar desviaciones, riesgos y aspectos relaciones con un servicio nuevo o cambiado.

Q.39) 

Cuáles de estas actividades, esperaría sea desarrollada por el Centro de Soporte?

1. Registrar detalles de incidentes y peticiones de servicio.2. Proveer la primera línea para la investigación y diagnostico.3. Restaurar servicios.4. Diagnosticar la causa raíz de los problemas.

A. Todas las anteriores. B. 1, 2 y 3 solamente. C. 1. 2 y 4 solamente. D. 2, 3 y 4 solamente.

Q.40) 

Cuáles de las siguientes actividades podría llevar a cabo el Administrador de Proveedores.

1. Gestión y revisión de Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).2. Evaluación y selección de proveedores.3. Gestión continua de Proveedores.

A. 1 y 2 solamente. B. 1 y 3 solamente. C. 2 y 3 solamente. D. Todas las anteriores.

Q.41) 

Para dar valor al negocio, cuales son las cuatro principales razones para medir y monitorear?.

A.

Validar, Dirigir, Justificar, Intervenir.

B. Reportar, Administrar, Mejorar, Extender. C. Administrar, Monitorear, Diagnosticar, Intervenir. D.

Planear, Predecir, Reportar, Justificar.

Q.42) Cual de los siguientes NO es una Función?.

A. Gestión de Aplicaciones. B. Centro de Soporte. C. Gestión de Incidentes. D. Gestión Técnica.

Q.43) Cuantos pasos emplea el proceso de Mejora Continua del Servicio?.

A. 7 B. 4

C. 6 D. 11

Q.44) 

Que paso sigue en el modelo de Mejora Continua después de:

1. Cual es la Visión?2.  Donde estamos ahora?3. Donde queremos estar?4. Como hacemos para llegar?5. Hemos Llegado?6.  .?

A. Cual es el retorno de la inversión, ROI? B. Cuanto nos cuesta? C. Como mantenemos el momento? D. Cual es el valor de la inversión, VOI?.

Q.45)  Incidentes Mayores requieren:

A.

Procedimientos separados.

B. Menor Urgencia. C.

Mayor tiempo de escalamiento.

D. Menor Documentación. Q.46) 

Cual fase del ciclo de vida del servicio concierne mas con la definición de políticas y objetivos?.

A.

Diseño del Servicio.

B. Mejora Continua del Servicio. C.

Estrategia del Servicio.

D. Operación del Servicio. Q.47) 

Cual proceso es el responsable de cambios frecuentes de bajo costo y riesgos menores?

A. Gestión de la Demanda. B. Gestión de Incidentes. C.

Gestión de Versiones y Despliegues.

D. Gestión de Peticiones. Q.48) 

Una sola unidad de Versión/Despliegue o un conjunto estructurado de Versiones/Despliegues pueden ser definidas dentro de:

A.

Modelo RACI.

B. Un paquete de Versión/Despliegue. C. Un Modelo de Requerimientos D.

El ciclo PDCA

Q.49) Cual de los siguientes es un subproceso del proceso de Gestión de Capacidad?

A. Gestión de la Capacidad de Componentes. B. Gestión de la Capacidad de Procesos. C.

Gestión de la Capacidad de la Tecnología.

D.

Habilidad de Gestión de Capacidad.

Q.50) Que entrega siempre un servicio a sus usuarios?.

A.

Aplicaciones.

B. Infraestructura. C. Valor. D.

Recursos.

Q.51) 

Cual de los procesos de la Fase de Diseño del Servicio hace mayor uso de los datos suministrados por el proceso de Gestión de la Demanda?.

A.

Gestión del Catalogo de Servicios.

B. Gestión de Niveles de Servicio. C.

Gestión de la Continuidad del Servicio.

D. Gestión de la Capacidad. Q.52) 

Cual de los siguientes NO es una de las 5 actividades principales en el Diseño del Servicio?

A.

El diseño del Portafolio de Servicios incluyendo el Catalogo.

B. El diseño de nuevos servicios o cambios en los actuales. C. El diseño de espacios de mercado. D. Gestión de Peticiones. E. El diseño de la arquitectura tecnológica y los sistemas de gestión.

Q.53) 

Cual Función podría suministrar el equipo de personas que monitorean eventos en un Puente de Operaciones?

A. Gestión Técnica. B. Gestión de Operaciones TI. C.

Centro de Soporte.

D. Gestión de Aplicaciones. Q.54) Cuál de las siguientes NO es una responsabilidad de Gestión de Aplicaciones?

A. Asegurar que se disponga de las habilidades apropiadas para Gestionar la Infraestructura.

B. Asesorar en el diseño de Aplicaciones. C. Guiar a Operaciones TI acerca de la mejor forma de gestionar una aplicación. D. Ayudar a tomar decisiones acerca de si se construye o se compra una aplicación.

Q.55)  Cual proceso es responsable de conceder el derecho de utilizar un servicio de TI

A. Gestión de Incidentes. B. Gestión de Accesos. C.

Gestión de Cambios.

D. Gestión de Peticiones. Q.56) Cuál de las siguientes miden las Métrica de un Servicio?

A. Procesos y Funciones. B. Madurez y Costo. C. El servicio de inicio a fin. D. Disponibilidad de infraestructura.

Q.57)  Cuál de las siguientes NO es Auto-ayuda?

A. Requerir que para cualquier Solicitud sea necesario llamar al Centro de Soporte. B. Una interface WEB. C.

Menú desplegable de opciones de ayuda y requerimientos.

D. Acceso directo a la interface de software. Q.58) Cuál es la MEJOR descripción de un incidente Mayor?.

A. Un incidente tan complejo que requiere un análisis de causa raíz antes de encontrar una solución Temporal.

B. Un incidente que requiere un gran número de personas para resolverlo. C.

Un incidente reportado por un Vicepresidente.

D.

Un incidente con alta prioridad y alto impacto para el negocio.

Q.59) Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?.

A. La fase de Operación del Servicio asegura que las organizaciones están en posición de manejar los costos y riesgos asociados con sus portafolios de servicios.

B. La fase de Mejora Continua del Servicio guía acerca de cómo soporta las operaciones de TI a través de modelos tales como Unidades de Servicio compartidas.

C. La fase de Transición del Servicio guía en cómo se transfieren los servicios de la fase de Estrategia a la fase de Diseño en el Ciclo de Vida del Servicio.

D. La fase de Diseño del Servicio guía en el desarrollo de servicios y diseño de procesos de gestión.

Q.60)   Cuál es la definición de Alerta?

A. Un reporte de auditoría que indica las aéreas de TI que no se están desempeñando de acuerdo a los procedimientos.

B. Un tipo de Incidente. C.

Un mensaje de error al usuario de una aplicación.

D. Una advertencia de que se ha superado un umbral, de que algo ha cambiado, o que hubo un fallo.

Q.61)  El Catalogo de Servicios se describe MEJOR como:

A. Un documento utilizado por Operación del Servicio para identificar las actividades que se deben realizar.

B. Un lista de todos los Acuerdos de Nivel de Servicio.

C. Una lista de todos los requerimientos de negocio que aun no se han convertido en servicios.

D. La parte del Portafolio de Servicios que es visible a los clientes. Q.62)  Un Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es:

A.

La sección de un contrato que especifica las responsabilidades de cada parte.

B. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y una organización interna. C.

Un acuerdo entre el Proveedor de Servicios y un proveedor externo.

D.

Un acuerdo entre un proveedor de Servicios y su cliente.

Q.63) 

El propósito PRINCIPAL del Portafolio de Servicios es describir los servicios en términos de:

A. Funcionalidad. B. Valor al negocio. C.

Activos de TI.

D.

Requerimientos de Nivel de Servicio

Q.64) Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA?

A. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la Base de Datos de Errores Conocidos.

B. El Sistema de Gestión del Conocimiento es parte del Sistema de Gestión de la Configuración.

C. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte del Sistema de Gestión del Conocimiento.

D. El Sistema de Gestión de la Configuración es parte de la Base de Datos de Gestión de la Configuración.

Q.65) 

Cual proceso es responsable por el suministro y entrega de los componentes requeridos para servicios estándar?

A. Gestión de Peticiones. B. Gestión del Portafolio de Servicios. C.

Centro de Soporte.

D. Gestión Financiera. Q.66) 

Como agrega valor a la organización proveedora de servicios, el uso del Catalogo de Servicios?.

A.

Evidenciando al negocio el impacto de un cambio.

B. Mostrando las relaciones entre los Ítems de Configuración CIs. C. Proveer una fuente central de información acerca de los servicios entregados.

D.

Predecir la causa raíz de incidentes en la infraestructura de TI.

Q.67) Los  tres subprocesos de Gestión de Capacidad son:

A. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad del Servicio y Gestión de la Capacidad de Componentes.

B. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de Componentes y Gestión de la Capacidad del Servicio.

C. Gestión del a Capacidad de Proveedores, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la Capacidad del Servicio.

D. Gestión de la Capacidad del Negocio, Gestión de la Capacidad de la Tecnología y Gestión de la Capacidad de Componentes.

Q.68) 

Cual de la siguientes opciones es la jerarquía que utiliza el proceso de Gestión del Conocimiento?.

A. Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge).

B. Datos (Data), Información (Information), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).

C. Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom), Información (Information), Datos (Data).

D. Información (Information), Datos (Data), Conocimiento (Knowledge), Sabiduría (Wisdom).

Q.69) Para que se usa el Modelo V?

A.

Monitorear y medir servicios como parte de Mejoramiento Continuo del Servicio.

B. Gestionar las 5 actividades principales del Diseño del Servicio. C.

La Gestión diaria de los servicios.

D.

Identificar los diferentes niveles de validación y prueba que se pueden llevar a cabo.

Q.70) Cuál de los siguientes NO es una objetivo del proceso de Gestión de Cambios?

A. Que se entienda mejor el impacto de los cambios.

B. Usar métodos y procedimientos estandarizados para el manejo eficiente y rápido de todos los cambios.

C. Que todos los cambios en Activos e Ítems de Configuración sean registrados en el Sistema de Gestión de la Configuración.

D. Suministrar y Gestionar servicios de TI a los niveles acordados con los usuarios del negocio.

Q.71) 

Quien es el responsable de asegurar que el proceso de Gestión de Peticiones sea desarrollada de acuerdo a la documentación del proceso?.

A. El director de TI. B. El Propietario del Proceso. C. El Propietario del Servicio D. El Cliente

Q.72) 

El equipo de personas en el departamento de TI es experto en la gestión de una tecnología específica, pero ninguno de ellos sabe que servicios ofrece el negocio.

Cual forma de desbalance representa esto?.

A.

Enfoque excesivo en responder rápidamente.

B. Enfoque excesivo en Costos. C. Enfoque excesivo en Ventas. D. Enfoque interno excesivo.

Q.73) 

Cual Rol se esperaría estuviese MAS involucrado en la Gestión de Contratos de Soporte, UCs?.

A.

Administrador de Procesos.

B. Administrador del Catalogo de Servicios. C.

Administrador de Proveedores.

D.

Diseñador/Arquitecto de TI.

Q.74) 

En cual publicación central de ITIL se puede encontrar descripción detallada de Gestión de Catalogo de Servicios, Gestión de la Seguridad de la Información y Gestión de Proveedores?.

A.

Estrategia del Servicio.

B. Diseño del Servicio. C. Transición del Servicio. D. Operación del Servicio.

Q.75) 

Cuál de las siguientes es la definición CORRECTA de Unidad de Versión/Despliegue?.

A.

Una medida de costo.

B. Una función descrita dentro de la Transición del Servicio. C.

El equipo de personas responsable por la implementación de una Versión.

D.

La porción de un servicio o infraestructura de TI que normalmente se despliega junta.

Q.76) 

Cual proceso es responsable por registrar los detalles corrientes, estados, interfaces y dependencias de todos los servicios que están operativos o en proceso de entrar en operación?.

A. Gestión de Niveles de Servicio. B. Gestión del Catalogo de Servicios. C. Gestión de la Demanda. D. Transición del Servicio.

Q.77) 

Cuáles de las siguientes afirmaciones es CORRECTA para todos los procesos?.

1. Estos entregan sus resultados principales a los clientes o interesados.2. Estos definen actividades que son realizadas por una sola Función.

A. Ambas. B. 1 Solamente.

C. Ninguna. D. 2 solamente.

Q.78) 

Cuál de las siguientes afirmaciones acerca del reporte y registro de incidentes es CORRECTA?

A. Solo los usuarios pueden reportar incidentes, ya que ellos son los únicos que saben cuando un servicio ha fallado.

B. Los incidentes pueden ser reportados por cualquiera que detecte la falla o la potencial degradación de la operación normal de un servicio. Esto incluye el equipo de personas Técnicas.

C. Todas las llamadas al Centro de Soporte deben registrarse como incidentes para alimentar los reportes de actividad del Centro de Soporte.

D. Los incidentes reportados por el equipo de personas Técnicas deben registrarse como Problemas ya que el equipo de personas Técnicas administra dispositivos no servicios.

Q.79)  Cuáles procesos revisan regularmente los Contratos de Soporte UCs?

A.

Gestión de Proveedores y Gestión de Niveles de Servicio.

B. Gestión de Proveedores y Gestión de la Demanda. C. Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio. D.

Gestión de Proveedores, Gestión de la Demanda y Gestión de Niveles de Servicio.

Q.80)  RACI es un acrónimo de 4 Roles. Cuál de los siguientes NO es un rol en RACI?.

A.

Informado (Informed).

B. Responsable (Accountable). C.

Consultado (Consulted).

D. Confiable (Reliable).

Q.81) 

Cuáles de los siguientes son objetivos PRINCIPALES del proceso de Gestión de Incidentes?.

1. Detectar automáticamente eventos que afectan los servicios.2. Restaurar a operación normal un servicio tan rápido como sea posible.3. Minimizar el impacto adverso en las operaciones de negocio.

A. 1 y 2 solamente. B. 2 y 3 solamente C. 1 y 3 solamente. D. Todas las anteriores.

Q.82)  Cuál de los siguientes describe MEJOR un Problema?.

A.

Un Error conocido cuya causa y solución no se conocen aun.

B. La causa de dos o más incidentes.

C. Una Incidente serio el cual tiene un impacto critico en el negocio. D.

La causa de uno o más Incidentes.

Q.83)  Cuál es la MEJOR  descripción un Acuerdo de Nivel Operativo OLA?

A. Un acuerdo entre el Proveedor de Servicio y otra parte de la misma organización. B. Un acuerdo entre el proveedor de Servicio y una organización externa. C.

Un documento que describe al cliente como serán operados los servicios diariamente.

D.

Un documento que describe los servicios de negocio a los operadores de servicio.

Q.84) 

Cuando debería registrarse un Error Conocido?.

1. En cualquier momento que sea útil hacerlo.2. Después de que una solución permanente haya sido implementada.

A. 2 solamente. B. 1 solamente. C. En Ninguna de las dos. D. En Ambas.

Q.85) 

Un servicio no es muy confiable, pero cuando funciona es de gran valor para el cliente. Esta combinación se puede describir como:

A. Alta Utilidad y Baja Garantía. B. Alta Utilidad y Alta Garantía. C.

Baja Utilidad y Baja Garantía.

D. Baja Utilidad y Alta Garantía. Q.86) 

Cuál de los siguientes NO es un objetivo valido del proceso de Gestión de Problemas?

A. Prevenir Problemas y sus Incidentes resultantes. B. Gestionar los Problemas a través de su ciclo de vida. C.

Restaurar un servicio a un usuario.

D.

Minimizar el impacto de los incidentes que no se pueden prevenir.

Q.87)  Cuál de los siguientes es una responsabilidad del Administrador de Proveedores?

A.

Desarrollo, negociación y acuerdo de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs).

B. Desarrollo, negociación y acuerdo de Contratos. C. Desarrollo, negociación y acuerdo del Portafolio de Servicios. D.

Desarrollo, negociación y acuerdo Acuerdos de Nivel Operativo (OLAs).

Q.88) 

Cuál de los siguientes es uno de los objetivos PRIMARIOS de la Estrategia del Servicio?.

A Proveer especificaciones detalladas para el diseño de servicios de TI.

. B. Subrayar la importancia de los servicios en la economía global. C.

Transformar la Gestión de Servicio en un activo estratégico.

D.

Diseñar y construir procesos que cumplan con las necesidades del negocio.

Q.89) 

Cuál de las siguientes áreas podría NO ser soportada por una herramienta de Diseño de Servicio?

A.

Diseño de procesos.

B. Diseño de Estrategia. C. Diseño de Entorno Físico. D.

Diseño de Software.

Q.90) 

Quien es el responsable de definir los Indicadores Claves de Desempeño (KPIs) para el proceso de Gestión de Cambios?.

A. El Dueño del Proceso de Gestión de Cambios. B. El Comité de Cambios (CAB) C.

El Propietario del Servicio.

D.

El Administrador de Mejoramiento Continuo del Servicio.

Q.91) Cuál de los siguientes concierne con Imparcialidad y transparencia?

A.

Gestión de Capacidad.

B. Gobierno. C.

Estrategia de Servicio.

D. Gestión de Niveles de Servicio.

Q.92) 

Gestión de Operaciones TI ha sido consultada por un usuario para llevar a cabo una actividad no estándar, que provocará que estos incumplan un SLA. Como deberían responder?

A. Rechazar la solicitud por que ellos deben operar el servicio para cumplir con los SLAs.

B. Tomar la decisión basándose en un balance de estabilidad Vs Rapidez de Respuesta. C. Aceptar la solicitud ya que deben soportar los resultados del cliente. D.

Deberían escalar la decisión a la Estrategia del Servicio.

Q.93) 

Cual proceso es responsable por monitorear un Servicio de TI y detectar cuando el desempeño disminuye por debajo de los limites aceptables?

A.

Gestión de Activos y Configuración del Servicio.

B. Gestión de Eventos. C. Gestión de Niveles de Servicio. D. Gestión de Desempeño.

Q.94) 

La información que se pasa a Transición del Servicio para permitir la implementación de un nuevo servicio se llama:

A.

Paquete de Nivel de Servicio (SLP).

B. Paquete de Transición de Servicio. C.

Paquete de Diseño de Servicio (SDP).

D.

Paquete de Servicio Nuevo.

Q.95)  Cuál de las siguientes describe MEJOR una Petición de Servicio?.

A. Una solicitud de un usuario por información, consejo o por un Cambio Estándar. B. Cualquier cosa que el usuario quiera y esté dispuesto a pagar por ello.

C. Cualquier solicitud o demanda realizada por el usuario a través de una interface WEB de Auto Ayuda.

D. Cualquier Solicitud de Cambio (RFC) que sea de bajo riesgo y pueda ser aprobada por el administrador de cambios sin convocar al Comité de Cambios (CAB).

Q.96)  Cuál de estas afirmaciones acerca de Recursos y Capacidades es CORRECTA?

A. Los recursos son tipos de Activos de Servicio y las Capacidades no. B. Los Recursos y Capacidades son ambos tipos de Activos de Servicio. C. Las Capacidades son tipos de Activos de Servicio y los Recursos no. D.

Ninguno, Capacidades o Recursos son tipos de Activos de Servicio.

Q.97) 

Cuáles de las siguientes procesos son desempeñados por el Centro de Soporte?

1. Gestión de la Capacidad.2. Gestión de Peticiones.3. Gestión de la Demanda.4. Gestión de Incidentes.

A. Todas las anteriores. B. 2, 3 y 4 Solamente. C. 2 y 4 solamente. D. 2 solamente.

Q.98) 

Gestión de Eventos, Gestión de Problemas, Gestión de Accesos y Gestión de Peticiones son parte de cual fase del Ciclo de Vida del Servicio?.

A.

Estrategia del Servicio.

B. Transición del Servicio. C. Operación del Servicio. D. Mejoramiento Continuo del Servicio.

Q.99) 

Cuál de las siguientes describe MEJOR “Socios (Partners)” en la frase “ Personas (People), Procesos (Processes), Productos (Products) y Socios (Partners)”?.

A.

Proveedores, Fabricantes y Vendedores.

B. Clientes. C. Departamentos Internos. D.

La Función de Gestión de Instalaciones Físicas.

Q.100) 

Cuál de los siguientes debería hacerse cuando se está cerrando un incidente?

1. Revisar la categorización del incidente y corregirla si es necesario.2. Revisar que el usuario este satisfecho con el resultado.

A. 1 solamente. B. Ambos. C. 2 solamente. D.

Ninguno.

37. Buenos Diseños de Servicio son dependientes del uso efectivo y eficiente de las cuatro Ps; Personas, Procesos, Proveedores y:A. PlanesB. ProductosC. PracticasD. PolíticasExplanationOpción Correcta B: Cuatro Ps de la Fase de Diseño: ; Personas, Procesos, Proveedores y Productos.2. El objetivo de la Gestión de Problemas es?A. Prevenir que los Problemas y sus Incidentes resultantes sucedan.B. Proveer un Canal a los usuarios para la Solicitud de Servicios.C. Restaurar un Servicio a Operación Normal tan rápido como sea posible.D. Para detectar Eventos, tomar sentido de estos y determinar la acción de control más apropiada.ExplanationOpción Correcta A: B. Es un objetivo de la Gestión de Requerimientos. C. Es el objetivo de la Gestión de Incidentes. D. Es el objetivo de la Gestión de Eventos23. Cuál de las siguientes NO es una actividad de la cual es responsable la Gestión de Operaciones de TI?A . G e s t i ó n d e C o n s o l a s .B. Gestión de Instalaciones FísicasC . G e s t i ó n d e S a l i d a s .D. Mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica.ExplanationOpción Correcta D: El mantenimiento de la estabilidad de la infraestructura técnica es responsabilidad de la Gestión Técnica, que además también es responsable de planear e implementar la estabilidad de la infraestructura Tecnológica.16. Cuáles de las siguientes interrogantes NO es una de las 7Rs que se deben contestar para todos los cambios como parte de la evaluación del impacto del cambio?.A. Que RECURSOS necesitamos para llevar acabo el cambio?B. Quien REQUIRIO el cambio?C. Cuáles son las RELACIONES entre este cambio y otros cambios?D. Quien REVISARA el cambio cuando sea implementado?ExplanationOpción Correcta D: La REVISIÓN y CIERRE del cambio no hacen parte de la evaluación de su impacto.21. Cuáles de los siguientes son elementos genéricos de un Proceso?1. Actividades del proceso.2. Política del proceso.3. Roles del Proceso.4. Métricas del Proceso.A. 1 solamente.B. 1 y 3 solamente.C. 1,3 y 4 solamente.D. Todas las anteriores.ExplanationOpción correcta D: Todos los elementos nombrados forman parte de un Proceso, así como también los procedimientos, las instrucciones de trabajo, disparadores (triggers), entradas, salidas, capacidades, etc.

33. Cuál de los de los siguientes es el Orden Correcto de las actividades en los 7 pasos de Mejora Continua del Servicio?A. 1 ¿Qué debería medir?, 2 ¿Qué puede medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.B. 1 ¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Analizar, 5 Procesar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.C. 1 ¿Qué debería medir?,2 ¿Qué puede medir?, 3 Medir ,4 Analizar, 5 Procesar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.D. 1¿Qué puede medir?, 2 ¿Qué debería medir?, 3 Medir, 4 Procesar, 5 Analizar, 6 Informar, 7 Acciones Correctivas.ExplanationOpción Correcta A26. Cuáles de las siguientes afirmaciones describen MEJOR los objetivos del proceso de Gestión de Proveedores?1. Asegurar que los Contratos, UCs y acuerdos con los proveedores estén alineados a las necesidades del negocio y sean gestionados a través de su ciclo de vida.2 . A d m i n i s t r a r l a s r e l a c i o n e s c o n l o s p r o v e e d o r e s .3. Asegurar que los riesgos de seguridad de la información sean administrados adecuadamente y que los recursos de información se usen responsablemente.4. Mantener una política de proveedores y soportar la Base de Datos de Proveedores y Contratos.A. 1 solamente.B. 1 y 3 solamente.C. 1, 2 y 4 solamente.D. Todas las anteriores.ExplanationOpción correcta C: Aunque es importante asegurar que los riesgos de seguridad de la información sean administrados adecuadamente y que los recursos de información se usen responsablemente por terceros (Opción 3), esta es una responsabilidad del proceso de Gestión de la Seguridad de la Información.39. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de los conceptos de Utilidad y Garantía?1. La Utilidad puede ser descrita como lo que el usuario obtiene.2. La Garantía puede ser definida como “Sirve para su uso”.3. La Utilidad incrementa el desempeño promedio.4. La garantía reduce las variaciones en desempeño.A. 1 SolamenteB. 1 y 4 solamenteC. 1, 2 y 3 solamenteD. Todas las anteriores.ExplanationOpción Correcta D: Todas las afirmaciones son verdaderas acerca de la utilidad y la garantía.1. El Análisis de Servicio se utiliza en la fase de Estrategia para modelar el impacto de los incidentes en el negocio. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR uno de los propósitos del Análisis de Servicio?A. Tiene como uno de sus propósitos el de Automatizar tareas simples y rutinariasB. Es útil de restablecer un servicio a operación normal tan pronto como sea posible en caso de un incidenteC. Es útil para modelar los componentes y servicios existentes de acuerdo a los requerimientos de alto nivel del negocio.

D. Tiene como propósito asignar capital financiero para la entrega y consumo deserviciosExplanationOpción Correcta C: Estrategia, Análisis de Servicio: Técnica Utilizada para evaluar el impacto de los incidentes en el negocio. Modela las dependencias entre los Ítems de Configuración CIs y entre los servicios y los Ítems de Configuración CIs. Ver pag 214, Glosario, Service Analytics del libro The Official Introductionto the ITIL Service Lifecycle. Incorrectas: A. Es un objetivo de la Gestión De Eventos. B. Es un objetivo de la Gestión de Incidentes. D. Es un objetivo de la Gestión Financiera.15. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR Priorizar, en el proceso de Gestión de Incidentes?A. La Prioridad se determina por la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando.B. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y el nivel de impacto que el incidente está causandoC. La Prioridad se determina por los recursos disponibles y la urgencia del incidente.D. La Prioridad se determina por los recursos disponibles, la urgencia del incidente y el nivel de impacto que el incidente está causando.ExplanationOpción Correcta A: Prioridad = Urgencia + Impacto Los recursos disponibles no determinan la prioridad del incidente. Las restricciones en los recursos son la razón de por qué debemos priorizar.35. Cuáles de las siguientes actividades forman parte del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios?1. Analizar. 2. Definir. 3. Aprobar. 4. Comunicar, Transportar.A. 1 solamente.B. 1 y 4 solamente.C. 1,2 y 3 solamente.D. Todas las anteriores.ExplanationOpción Correcta D: Todas son actividades del proceso de Gestión del Portafolio de Servicios4. Cuales de las siguientes afirmaciones acerca del Propietario del Proceso son correctas?1. Cada Persona implicada en un Proceso es un Propietario de Proceso.2. El Propietario del Proceso es responsable de asegurar que el Proceso cumpla los objetivos propuestos en la definición del Proceso3. Los Roles Propietario del Proceso y Administrador de Procesos son realizados por la misma persona.4. La Apropiación de un proceso, es tanto un Rol como una Función en cualquier organización.A. 2 solamenteB. 1, 2 y 3 solamenteC. 2, 3 y 4 solamenteD. Todas las anterioresExplanationOpción Correcta A: Es la definición de Propietario de Proceso Incorrectas: 1.No es cierto, porque el que una persona participe en el proceso, no la hace responsable por el resultado total del proceso.3 Aunque esto podría darse, no siempre tiene que ser así. 4 La Propiedad siempre es un Rol, pero no necesariamente tiene que ser implementad acomo una Función en una Organización.22. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca de la matriz RACI?1 . L a “ R ” e n R A C I s i g n i f i c a “ R e s p o n s i b l e , E n c a r g a d o ” .

2. La matriz RACI muestra las actividades bajo la esquina izquierda y los roles funcionales en la parte superior 3 . M á s d e u n a p e r s o n a p u e d e s e r “ A c c o u n t a b l e , R e s p o n s a b l e ” p o r c a d a t a r e a .4 . L a “ I ” e n R A C I s i g n i f i c a “ I n i t i a t o r , I n i c i a d o r ” .A. 1 solamente.B. 1 y 2 solamente.C. 1,2 y 3 solamente.D. Todas las anteriores.ExplanationOpción Correcta B: Incorrectas: 3. Solo puede haber una persona responsable por cada tarea.4 . L a “ I ” s i g n i f i c a I N F O R M A D O .17. La MEJOR forma de definir los servicios en el Portafolio de Servicios es basar las definiciones en:A. Los Recursos necesarios para entregar el ServicioB. Los Resultados de Negocio que permite el ServicioC. Las capacidades requeridas para entregar el ServicioD. La composición del servicioExplanationOpción Correcta B: Una definición Basada en el Resultado de los servicios asegura que la organización planee y ejecute todos los aspectos de la Gerencia del Servicio totalmente hacia la perspectiva de lo que el cliente valora.32. Cuáles de las siguientes actividades son responsabilidad específica del Propietario del Servicio?1. Representando el servicio en un Comité Asesor de Cambios2. Participando en la negociación de Acuerdos de Nivel de Servicios SLAs3. Definiendo la estrategia del proceso.4. La comunicación con los Dueños de Proceso apropiados.A. 1 solamente.B. 1 y 3 solamente.C. 1,2 y 4 solamente.D. Todas las anteriores.ExplanationOpción Correcta C: La opción 3, definir la estrategia del proceso es una responsabilidad del dueño del Proceso, mientras que el Propietario de Servicio es responsable de 1,2 y 4.28. Un punto clave para la Operación del Servicio es lograr el balance entre los cuatro tipos de conflictos principales. Un conflicto fundamental existe entre la visión interna de la tecnología y el conjunto de componentes de un lado y del otro :A. La visión en la cual la organización se enfoca solamente en los requerimientos de negocio.B. La habilidad para responder rápidamente al cambio sin causar impacto en los serviciosC. Un enfoque fuerte en Calidad.D. Un enfoque proactivo.ExplanationOpción Correcta A: Conflicto entre Visión Interna y Visión Externa Incorrecta: B. Estabilidad Vs Rapidez de Respuesta. C. Costo Vs Calidad. D. Proactivo Vs Reactivo.30. Cuál de los siguientes beneficios NO es un resultado primario de unas buenas prácticas de Diseño de Servicios?.A. Reducir el costo total de propiedadB. Procesos de Gestión de Servicios mas efectivos.

C. Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio y liberaciones deservicio para el negocio.D. Mejorar la calidad y consistencia del servicio.ExplanationOpción Correcta C: Incrementar exitosamente el volumen de cambios de servicio es el resultado de buenas prácticas de Gestión de Transición. Incorrectas: A. El costo total de propiedad se puede reducir como resultado de servicios, procesos y tecnología bien diseñados. B. Procesos más efectivos se logran como resultado de diseños con óptima calidad y eficiencia en costos. D. Excelente Calidad y Consistencia son el resultado deservicios diseñados con estrategia corporativa, arquitectura y teniendo en cuenta las restricciones de la organización.14. Cuáles de los siguientes roles se pueden involucrar en el proceso de Mejora Continua del Servicio?.1. El Administrador de Mejora Continua del Servicio2. E l c l i e n t e3. El administrador de servicio4. Los Propietarios de los procesos.A. 1 solamenteB. 1 y 3 solamenteC. 1, 3 y 4 solamenteD. Todas las anteriores.ExplanationOpción correcta D: No solo los roles internos al proveedor de servicios deben estar involucrados en la mejora continua deservicio, también el cliente y los usuarios deben involucrarse.11. Cuál de las siguientes afirmaciones es CORRECTA, acerca de la definición de Gestión de Servicio?A. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.B. Gestión de Servicio es un conjunto de recursos organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.C. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios.D. Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de bienes y productos.ExplanationOpción Correcta C: Definición de Gestión de Servicio: Gestión de Servicio es un conjunto de capacidades (habilidades) organizacionales especializados para suministrar valor a los clientes en forma de servicios Incorrectas: A, B, D8. Cuál de las siguientes actividades de validación se corresponden MEJOR con la definición de requerimientos de usuario y Negocio (Nivel 1 en el modelo de pruebas de servicio Modelo-V).A. Validar paquetes de servicio, ofertas y contratosB. Evaluación para preparar la operatividad del servicio.C. Evaluación del Paquete de liberación y entrega de servicioD. Prueba de Componentes y ensamblajeExplanationOpción Correcta A: En el nivel 1 del Modelo-V se validan los Paquetes de servicio de acuerdo a los requerimientos de negocio y de usuario. Incorrectas: B. Corresponde al nivel3 (Diseñar la

Solución de servicio) C. Corresponde al nivel 4 (Diseñar la entrega del servicio) D. Corresponde al nivel 5 (Desarrollar la solución)13. Cuál de las siguientes NO es descrita como una Función si no como un Proceso en ITIL?A. Gestión TécnicaB. Gestión de Portafolio de ServiciosC. Centro de SoporteD. Gestión de AplicacionesExplanationOpción Correcta B: El proceso de Gestión de Portafolio de Servicios genera entradas y produce salidas en la Fase de Estrategia. Los Procesos de Gestión de Demanda, Gestión Financiera, Gestión de Riesgos soportan las actividades de la fase de Estrategia. Incorrectas: A, C y D son Funciones llevadas a cabo en la fase de Operación del Servicio.3. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR el rol del Centro de Soporte como único punto de Contacto?A. Todos los requerimientos, tales como Incidentes, Requerimientos de Servicio y Requerimientos de Nivel de Servicio de Usuarios y Clientes deben pasar a través del Centro de Soporte.B. Proveer un único punto de contacto para los Usuarios. Una organización solo puede tener un solo Centro de Soporte Centralizado.C. Como usuario solo tengo un punto de contacto para reportar todos mis incidentes y requerimientos de servicio pero otros usuarios en la organización pueden tener otros puntos de contacto.D. El Centro de Soporte está disponible para todos los usuarios en la organización, pero estos tienen por supuesto la opción de contactar a cualquiera en el área de TI para reportar incidentes y solicitudes de servicio.ExplanationOpción Correcta C: Solo un punto de contacto es visto desde la perspectiva del usurario. Aunque la organización podría decir tener un centro dedicado para atender requerimientos, estos deben pasar primero por el Centro de Soporte, quien decide si es un incidente o un requerimiento. Incorrectas: A. Incorrecta por que los Requerimientos de Nivel de servicio normalmente se acuerdan a través del Administrador de Relaciones de Negocio o el Administrador de Niveles de Servicio. B. Incorrecta, diferentes usuarios pueden contactar diferentes Centros de Soporte, pero desde el punto de vista de los usuarios aparece un único punto de contacto. D. Incorrecta porque la idea de tener un Centro de Soporte es también asegurar que los requerimientos de los usuarios sean registrados y seguidos por una función dedicada.19. Cuáles de las siguientes interrogantes ayudan a identificar  lo que el cliente valora?1. Quienes son nuestros Clientes?2. Quienes dependen de nuestro Servicios?3. Como utiliza el cliente nuestros Servicios?4. Que es lo que proveemos?A. 1 SolamenteB. 1 y 3 SolamenteC. 1, 2 y 3 SolamenteD. Todas las anteriores(Your Answer)ExplanationOpción Correcta C: Saber los servicios actuales no ayuda a identificar lo que el cliente valora.10. Cuál de los siguientes, son objetivos primarios de la fase de Operación del Servicio?

1. Permitir cambios y mejoras2. Diseñar los procesos para la operación de servicios de TI3. Lograr efectividad y eficiencia en la entrega y soporte de servicios4. Mantener la estabilidad.A. 3 solamenteB. 3 y 4 solamenteC. 1, 3 y 4 solamenteD. Todas las anteriores.ExplanationOpción Correcta C: Si la 1 es cierta, permitir los Cambios y Mejoras es uno de lo sobjetivos de la fase de Operación, aunque la formulación, análisis e implementación de cambios se lleva a cabo en la fase de Transición. Incorrectas: 2. Diseño de los procesos es un objetivo de la fase de Diseño del Servicio.31. ITIL se caracteriza MEJOR como:A. Un Estándar internacional.B. Un esquema de buenas prácticas.C. Un esquema de calificación.D. Una investigación académica.ExplanationOpción correcta B: ITIL es un esquema de Buenas y Mejores Prácticas .Incorrectas: A. ISO/IEC20000 proporciona un estándar formal para las organizaciones en búsqueda de auditar y certificar sus Capacidades de Gestión de Servicio. C. Las certificaciones y diplomas en Gestión de Servicio TI propiedad de la OGC y administradas por el APGM son un ejemplo de esquema de calificación. D. Existen buenos ejemplos de investigación académica soportando o criticando ITIL pero ITIL en si misma no es una investigación académica.6. Cuáles de las siguientes son metas y objetivos del Proceso de Gestión de Niveles de Servicio?1. Gestionar y mejorar las relaciones y comunicaciones con el negocio y los clientes.2. Producir y mantener un apropiado y actualizado Plan de Capacidad que refleje las necesidades actuales y futuras del negocio.3. Asegurar la implementación de medidas proactivas que mejoren el nivel de los servicios entregados.4. Soportar de forma eficiente y efectiva el negocio y los procesos de Gestión de Servicios suministrando información precisa acerca de los Activos de servicio.A. 1 SolamenteB. 1 y 3 SolamenteC. 1, 2y 3 SolamenteD. Todas las anteriores.ExplanationOpción Correcta B: La opción 1 es uno de los fines de la Gestión de Niveles de Servicio desde la fase de Diseño. La Opción es uno de los objetivos de la Gestión de Niveles de Servicio desde la fase de Mejora Continua del Servicio Incorrectas:2. Es el objetivo del proceso de Gestión de Capacidad 4. Es el objetivo del proceso de Gestión de Activos y Administración de la Configuración.12. Considere los siguientes tipos de soporte tecnológicos de Gestión de Servicio y las descripciones. Asócielas de la MEJOR forma?a. Tecnológicamente-Asistido (Soporte normal)b. Tecnológicamente-Facilitado (Soporte En sitio)c. Tecnológicamente-Mediado (Soporte Remoto)d. Tecnológicamente-Generado (Auto-servicio)

1. El proveedor de servicio está representado solamente por la Tecnología.2. El proveedor de servicio y el cliente no se encuentran físicamente próximos.3. Solamente el proveedor de servicio tiene acceso a la misma Tecnología.4. Ambos el Proveedor de servicio y el Usuario tienen acceso a la misma tecnología.A. a-3, b-1, c-2 y d-4B. a-1, b-2, c-3 y d-4C. a-3, b-4, c-2 y d-1D. a-4, b-3, c-2 y d-1ExplanationOpción Correcta C40. El Portafolio de Servicios es la fuente única integrada de información del estado, interfaces y dependencias de cada servicio utilizada por actividades dentro de las siguientes etapas del Ciclo de Vida del Servicio:1. Estrategia del Servicio2. Transición del Servicio3. Diseño del Servicio4. Operación del ServicioA. 1 SolamenteB. 1 y 3 SolamenteC. 2 y 4 SolamenteD. Todas las anterioresExplanationOpción Correcta D: El Portafolio de Servicios actúa como el punto de conexión o “Espina Dorsal” de las 5 fases del Ciclo de Vida del Servicio.29. Cuando debería ser producido un Paquete de Diseño de Servicio, SDP?A. Durante la etapa de Estrategia, cada vez que un nuevo servicio se agregue al Portafolio de ServiciosB. Durante la etapa de Diseño, por cada cambio o remoción de un servicio.C. Cuando un servicio nuevo o un cambio de servicio pase de la etapa de Diseño a la etapa de TransiciónD. Durante la etapa de Diseño, por cada nuevo servicio, cambio mayor o remoción de un servicio.ExplanationOpción Correcta D: El SDP debe producirse durante la etapa de Diseño para servicios nuevos, cambiados y retirados.5.Cuál de las siguientes NO es una Actividad en el proceso de Gestión de Cambios?A. Revisar el Requerimiento de Cambio, RFCB. Planear ActualizacionesC. Cambio de DiseñoD. Calificar y Evaluar el CambioExplanationOpción Correcta C: Esta actividad no existe en el Proceso de Gestión de Cambios.9. Cuál de las siguientes afirmaciones describe MEJOR la diferencia entre Acuerdo Operativo de Servicio, OLA y Contrato de Soporte, UC?A. Solo el OLA es un acuerdo de soporte entre el proveedor de servicio de TI y otra parte de su misma organización que apoya en la entrega de los servicios.B. Solo el OLA define los bienes y servicios a ser suministrados y las responsabilidades de ambas partes. C. Solo el UC define los objetivos y responsabilidades que se requieren para lograr los niveles de servicio conciliados en los Acuerdos de Nivel de Servicio SLA.

D. Solo el UC apoya al Proveedor de Servicio de TI en la entrega de servicios al clienteExplanationOpción Correcta A: EL OLA es un acuerdo Interno, el UC es un acuerdo entre el proveedor y un tercero externo a su organización. Incorrectas: B, C y D son verdaderas tanto para OLA como para UC.38. Cuál es la MEJOR descripción de un Catalogo de Servicios?A. Un documento que define todos los aspectos de un servicio de TI y sus requerimientos a través de cada etapa de su ciclo de vida.B. El conjunto completo de servicios que maneja un proveedor de servicios.C. Una base de datos o documento estructurado con información acerca de todos los servicios de TI operativos, incluyendo aquellos que están disponibles para desplegar.D. Un acuerdo entre el proveedor de servicios de TI y el usuario de servicios de TI.ExplanationOpción Correcta C: Incorrectas: A. Definición de Paquete de Diseño de Servicio, SDP. B. Definición de Portafolio de Servicio. D. Definición de Acuerdo de Nivel de Servicio SLA.24. Asuma que Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de Aplicaciones. Cuál de los siguientes roles, Gestión de Aplicaciones y Gestión de Tecnología NO juega en el proceso de Gestión de Eventos?A. Participar en la instrumentación de los servicios.B. Probar los servicios para asegurar que los Eventos se generen apropiadamente.C. Asegura que cualquier respuesta automática sea definida.D. Monitorear eventosExplanationOpción correcta D: En las organizaciones donde Operaciones TI es separado de Gestión Técnica y Gestión de aplicaciones, Normalmente se delega a Operaciones TI el monitoreo de Eventos y las actividades de respuesta de Primera Línea, o Primer Nivel.27. Cuáles de las siguientes actividades ayudan MEJOR a una organización a desarrollar y manejar la Gestión de Servicio como un Activo Estratégico?1 . I d e n t i f i c a r s e r v i c i o s c r í t i c o s a t r a v é s d e l P o r t a f o l i o d e S e r v i c i o s , para un cliente dado o espacio de mercado dado.2 . E s t a b l e c i m i e n t o d e l a m e z c l a c o r r e c t a d e s e r v i c i o s a o f r e c e r a l o s usuarios.3 . M a r c a n d o t o d o s l o s a c t i v o s d e s e r v i c i o c o n e l n o m b r e d e l s e r v i c i o por el cual estos agregan potencial.4 . C r e a r l i s t a s y p r o c e d i m i e n t o s d e d i a g n o s t i c o p a r a i n c i d e n t e s .A. 1 solamente.B. 1 y 4 solamente.C. 1, 2 y 3 solamente.D. Todas las anteriores.ExplanationOpción correcta C: Las opciones 1, 2 y 3 son parte de las actividades involucradas en Desarrollar la Gestión de Servicio como activo estratégico dentro del proceso de Gestión Estratégica deservicio Incorrectas: 4.La opción 4 mejora la Gestión del Servicio pero no necesariamente en forma estratégica.7. Cuál de los siguientes tipos métricas NO es típica?A. Métricas Tecnológicas.B. Métricas de Servicio.C. Métricas de Línea BaseD. Métricas de ProcesosExplanation

Opción Correcta C: Una Línea Base es una marca, una foto de la situación actual para realizar comparaciones contra esta en un futuro.25. Cuáles de las siguientes afirmaciones son CORRECTAS acerca del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio1. La Gestión de la Configuración suministra un modelo lógico de servicios, activos e infraestructura.2. La información acerca de cada uno de los Ítems de Configuración es guardada en un registro del Sistema de Gestión de la Configuración CMS.3. El Sistema de Gestión del Conocimiento incluye el Sistema de Gestión de la Configuración CMS y la Base de Datos de Configuración CMDB así como también otras herramientas y bases de datos.4 .El registro y reporte de los estados de los CIs, es una actividad del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio.A. 1 solamenteB. 1 y 2 solamenteC. 1,2 y 3 solamenteD. Todas las anterioresExplanationOpción Correcta D: Todas las afirmaciones son correctas acerca del proceso de Gestión de Activos y Configuración del Servicio34. Cuál de los siguientes métodos NO es un método de despliegue, entrega (deployment)?A. Big-Bang.B. En Fases.C. Pull, Jalar.D. Requerir.ExplanationOpción Correcta D: No existe en ITIL un método de despliegue llamado Requerir Incorrectas: A. Big-Bang se utiliza cuando un nuevo servicio, o cambio se despliega a todas las áreas en una sola operación. B. En Fases se utiliza cuando el servicio es desplegado a una división de usuarios inicial y la operación se repite subsecuentemente hacia las otras divisiones. C. Pull(Jalar) se utiliza cuando p. ej el software está disponible en una ubicación central pero los usuarios están en libertad de descargarlo en el momento que escojan.36. Para responder la pregunta “ Donde Queremos Estar” en el modelo de Mejoramiento Continuo del Servicio ,necesitamos saber:1. La Visión de la organización.2. La Misión del negocio.3. La Línea Base actual.4. Las Métricas.A. 1 solamenteB. 1 y 4 solamenteC. 1,2 y 3 solamenteD. Todas las anteriores.ExplanationOpción correcta C: La respuesta a la pregunta “Donde Queremos Estar” en vuelve objetivos medibles, los cuales son prerrequisitos para definir las métricas. Por lo tanto solamente necesitamos conocer la visión, misión, metas, objetivos y línea Base para responder la pregunta.20. El objetivo de la Fase de Mejora Continua del Servicio, s e d e s c r i b e de MEJOR F o r m a c o m o :

A. Continuamente alinear y re alinear los servicios de TI a las necesidades cambiantes del negocio, identificando e implementando mejoras a los servicios de TI que soportan los procesos de negocio.B. Alentar a los proveedores de servicio a parar y pensar por que se debe hacer algo antes de pensar en cómo.C. Continuamente identificar e implementar nuevas tecnologíasD. Diseñar servicios que cumplan con los objetivos de negocio.ExplanationOpción Correcta A: Incorrectas: B. Es el objetivo de la Estrategia de Servicio C. Se enfoca en desarrollos tecnológicos en vez de las necesidades del negocio y los servicios de TI. D. Es un objetivo de la Fase Diseño del Servicio.18. Cuál de las siguientes afirmaciones es la descripción CORRECTA de la fase “ACT” en el Ciclo de Deming para el mejoramiento de la calidad?A. En esta etapa se establecen objetivos y medicionesB. En esta etapa las mejoras implementadas son comparadas con las medidas de éxitoC. En esta etapa se determina como “Mantener el momento”, cerrar los GAPs(deficiencias) o agregar recursos necesarios.D. En esta etapa se desarrolla e implementa un proyecto que cierre los GAPs identificados.ExplanationOpción Correcta C: Ciclo Deaming P-D-C-A Incorrectas: A. Esta es la Etapa PLAN, PlanearB. Esta es la Etapa CHECK, Revisar D. Esta es la Etapa DO, Hacer