341sicos.pptx [solo lectura]) - s3.amazonaws.com · -Certificado ITIL V2-Certificado ITIL...

Agenda

• Introducción

• La importancia de implementar ITIL

• Conceptos básicos de ITIL

• Etapa Estrategia del Servicio

• Etapa Diseño del Servicio

• Etapa Transición del Servicio

• Etapa Operación del Servicio

• Etapa Mejoramiento Continuo del Servicio

Aspectos a tener en cuenta

• ITIL tiene sus propias definiciones.

• De ITIL se han dicho muchas cosas.

• Dejar atrás paradigmas.

• El conocimiento se enriquece de las

experiencias.

• Abrir la mente, y

• Entender el negocio.

ENFOQUE ESTRATÉGICO DE ITIL

Cómo introducir buenas prácticas queaseguren y aceleren el logro de las metas delas áreas de TI con un enfoque de valor,eficiencia y calidad para el negocio.

Acercarnos a los conceptos claves del servicio,su ciclo de vida, procesos, funciones, roles ybuenas prácticas para la gestión de serviciosde TI.

Presentación del Grupo

• Nombre.

• Empresa.

• Rol que desempeña y

• Experiencia o conocimientos en ITIL.

- Certificado ITIL V2- Certificado ITIL V3- Certificado ISO 20000- Certificado ISO 27000- Cursos de certificación

Expert de ITIL

JAIR GIRALDO CARDONA

- EDATEL- COMPUREDES- FOX-IT- CAES- FEUD

• 8 años de experiencia• Certificación de la primera

empresa ISO /IEC 20000 en LA.• Implementación y asesoría a

más de 30 empresas en el todo el país.

• Experiencia en todos los procesos de ITIL

Principales Retos

• Las TI son vistas como un gasto.

• Cultura Latina.

• Apatía hacia los procesos.

• Brechas entre TI y el negocio y

• No patrocinio de las directivas de la empresa.

La Importancia de Implementar ITIL

Beneficios y propuesta de valorBeneficios y propuesta de valor

Negocio y Tecnologías de la Información y Comunicaciones (TIC´s)

- La información como un activo valioso para el negocio.

- Las TIC´s elevan el valor del negocio .

- Incrementan la eficiencia y eficacia de los procesos administrativos

y de negocio.

- Satisfacen los requerimientos de los clientes, usuarios y entidades

de control.

- Facilita migrar a nuevas estrategias de negocio.



• Medible• Positivo• Creciente• Predecible

Valor Responde a:

• Expectativas• Requerimientos• Metas• Costo

REALIDAD DEL ENTORNO DE NEGOCIOS.

• La globalización y el bajo costo moldean los negocios.

• Organizaciones en búsqueda de la optimización de operaciones, para alcanzar

niveles de productividad adecuados.

• Los negocios viajan a velocidades crecientes.

• Incremento en el uso de TIC´s para el desarrollo de estrategias corporativas.

• Creciente necesidad de entregar servicios de TIC´s coherentes con las iniciativas

que estas apoyan.

• Exigencias sobre los departamentos de TI de las organizaciones en términos de

innovación. Además, sus expectativas son cada vez mayores.



LOGRAR OBJETIVOS CORPORATIVOS EN LA PERSPECTIVA FINANCIERA

• Incrementar Utilidades y reducir costos (Hacer más con menos).

• Asegurar el ROI.

• Conocer el verdadero Costo de la operación de las TI.

LOGRAR OBJETIVOS CORPORATIVOS EN LA PERSPECTIVA DEL CLIENTE

• Ofrecer productos y servicios competitivos.

• Mejorar la orientación al cliente y al servicio.

• Crear agilidad para responder a los cambios en los requerimientos de los negocios.



LOGRAR OBJETIVOS CORPORATIVOS EN LA PERSPECTIVA DE OPERACIÓN

• Mejorar y mantener la funcionalidad de los procesos de negocio.

• Disminuir el costo de la ejecución de los procesos.

• Mantener y mejorar la productividad de los equipos de trabajo (personas).

LOGRAR OBJETIVOS CORPORATIVOS EN LA PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO

• Adquirir y mantener competencias de los equipos de trabajo.

• Apoyar la innovación de los productos y servicios del negocio.

• Asegurar las ventajas competitivas actuales y desarrollar nuevas y mejores para

mi negocio.



¿Qué es ITIL?

Information Technology Infrastructure Library, o Biblioteca de

Infraestructura de Tecnologías de Información.

Es una colección de documentos públicos (5 libros), que basados

en procesos y en un marco de mejores prácticas de la industria,

permite la gestión de servicios de TI con calidad y a un costo

adecuado.



¿Qué plantea ITIL?

• Alinear los servicios de TI con los requerimientos del negocio.

• Un conjunto de mejores prácticas no una metodología.

• Proveer una guía, no un manual de instrucciones y

• Provisión óptima de servicios a un costo justificable.



Partes Involucradas (Cont.)• OGC (Office of Government Commerce): Antes Central

Computer and Telecommunications Agency (CCTA). La OGC esla Oficina de Comercio Gubernamental es una oficinaindependiente de la tesorería del Reino Unido. La OGC posee ymantiene el marco de ITIL. www.ogc.gov.uk

• TSO (The Stationery Office): Es la casa editora oficial de la OGCde los libros de ITIL. www.tso.co.uk

• APMG (Multinational management accreditation body): Es unaorganización de Acreditación, certificación y calificación querepresenta la autoridad oficial de emisión de acreditaciones deITIL para la OGC. www.apmgroup.co.uk


Relación con otros EstándaresRelación con otros Estándares

• ISEB (Information System Examination Board): Es una organizacióninternacional creada para elevar el nivel de competencia y eldesempeño de las personas que trabajan en TI. www.iseb.org.uk

• EXIN (Examination institute for Information science): Organizaciónindependiente que establece los requisitos educativos, y desarrollay organiza los exámenes en el campo de TI. www.exin-exams.com

• Loyalist College: Trabaja en asociación con EXIN para proporcionarexámenes y certificaciones de gestión de servicios de TI enNorteamérica. www.loyalistexams.com

• itSMF (Information Technology Service Management Forum): Foroindependiente y reconocido a nivel internacional para profesionalesde gestión de servicios de TI del mundo. www.itsmf.com



Esquema de certificaciones


Certificación FundamentosCertificación Fundamentos

• 40 preguntas de selección múltiple.

• Idioma inglés y español.

• 65% para pasar el examen (26 preguntas correctas) y

• Tiene una hora de duración.

DefinicionesBuena práctica Son un conjunto de guías y consejos basadas en las mejores experiencias de los

profesionales más experimentados y calificados en un campo en particular. Han sido

desarrolladas hace tiempo basados en cientos de organizaciones en todo el mundo.

Framework o marco de trabajoTiene origen en una organización con foco en la práctica.

NormaLas normas son un modelo, un patrón, ejemplo o criterio a seguir



Buena práctica VS Framework VS Norma

Buena práctica

FrameworkNorma

•Recomendación•Flexible•Descriptiva•Resultados a corto plazo

•Debe cumplirse•Rígida•Prescriptiva•Resultados a mediano plazo





Requerimientos del Negocio

Requerimientos del Negocio

Entorno dinámicoEntorno dinámico

Estrategia de sourcing

Estrategia de sourcing

Proveedor de Servicios de TIProveedor de Servicios de TI

Buena Práctica



COBIT V4.1 VAL IT ISO/IEC 38.500 ITIL V3 ISO/IEC 20.000

Objetivo Principal Gobernabilidad de TIGestión de inversiones de TI

Gobernabilidad de TICGestión de servicios de TI

Gestión de servicios de TI

Definido por ISACA/ITGI ISACA/ITGI ISO/IEC OGC ISO/IEC

Dueño ISACA/ITGI ISACA/ITGI ISO/IEC OGC ISO/IEC

Actualizado por ISACA/ITGI ISACA/ITGI ISO/IEC OGC/APMG/ITSMF/EXIN ISO/IEC

Tipo de certificación

Profesionales Profesionales Empresas/Profesionales Profesionales Empresas

Modelo Framework Framework Norma Buena práctica Norma

ISO/IEC 27.000 CMMi ISO/IEC 9.000 PMBook Gestión de Cambio

Objetivo PrincipalGestión de seguridad de la información

Desarrollo, mantenimiento, operación SW

Gestión de calidad de procesos

Gestión de proyectosGestión de cambio organizacional

Definido por ISO/IECSEI/DoD/universidad Carnegie Mellon

PMI APMG

Dueño ISO/IECSEI/DoD/universidad Carnegie Mellon

ISO/IEC PMI APMG

Actualizado por ISO/IECSEI/DoD/universidad Carnegie Mellon

ISO/IEC PMI APMG

Tipo de certificación

Empresas/Profesionales Empresas/Profesionales Empresas/Profesionales Profesionales Profesionales

Modelo Norma Framework Norma Framework Framework

Conceptos Básicos de ITIL

Conceptos Básicos

Conceptos Básicos

Orientación al ServicioOrientación al Servicio

Definición de servicio

Los servicios son un medio para entregar valor a los clientes al

facilitar los resultados que los clientes deseen conseguir, sin tener

que apropiarse de los costos y riesgos involucrados.

Servicio de TI

Servicio de TI

Con Un medio para entregar valor

Con Un medio para entregar valor

Los riesgos y costos son responsabilidad del

proveedor

Los riesgos y costos son responsabilidad del

proveedor

Facilitan los resultados que los clientes quieren obtenerFacilitan los resultados que los clientes quieren obtener

Utilidad: adecuado para su

propósito

Utilidad: adecuado para su

propósito

Garantía: adecuado para su

uso

Garantía: adecuado para su

uso

Eliminan restricciones

Composición de Valor en los Servicios de TI

Valor

UtilityUtility

WarrantyWarranty

ValueValue

Efecto positivo en las tareas asociadas con

los resultados deseados

-Atenuación de Restricciones

-Mejora en el desempeño

Disponible cuando se necesita, en

suficiente cantidad o magnitud, fiable en

términos de continuidad y seguridad

Adecuado para el uso

Conceptos Básicos


Adecuado para el propósito

Conceptos Básicos


Definición de Gestión de Servicios de TI

• La gestión de servicios es un conjunto de capacidadesorganizacionales especializadas para proporcionar valor a losclientes a través de servicios.

• La gestión de servicios toma la forma de un conjunto deFunciones y procesos para gestionar servicios a lo largo de suciclo de vida.

• La Gestión de servicios también es una práctica profesionalrespaldada por un extenso cuerpo de conocimientosexperiencias y habilidades.

Convertir recursos en Servicios de Valor

Funciones Procesos Capacidades

Conjunto de capacidades especiales de la organización que

permiten proveer valor a los clientes, en forma de servicios.

Conceptos Básicos


Naturaleza intangible de la salida, difícil de

medir, controlar o validar

Conceptos Básicos


• Mejora en la entrega de servicios de calidad.

• Calidad del servicio justificable en costos.

• Cumplimiento de las expectativas del negocio, clientes y

usuarios.

• Procesos centralizados e integrados.

• Todo el mundo conoce su rol y responsabilidad en la entrega

del servicio

Beneficios de la Gestión de Servicios de TI

Elementos de la Gestión de Servicios de TI

Conceptos Básicos


Personas

Procesos

Productos

Proveedores

Las 4 P del

Servicio

Dueño del Servicio

• Es el responsable de un servicio específico dentro de una

organización, sin importar donde residen los componentes de

tecnología de soporte , procesos y capacidades profesionales.

• La propiedad del servicio es fundamental para la gestión de

servicios ya que establece la propiedad de los procesos que

cruzan múltiples silos o departamentos verticales.

Conceptos Básicos


Conceptos Básicos

Marco de TrabajoMarco de Trabajo

• Proveedor de servicios de TI: quien proporciona

servicios de TI a sus áreas de negocio.

• Clientes: aquellos que compran los servicios.

• Usuarios: aquellos que usan los servicios.

• Proveedores o socios: terceros responsables de la

provisión de bienes o servicios.

Procesos

Es un conjunto de actividades coordinadas, que combinan e implementanrecursos (Resources) y capacidades (Capabilities) para producir un resultado, elcual directa o indirectamente, crea valor para un cliente externo o alguna parteinteresada (Stakeholder).

Conceptos Básicos


Deben ser medibles

Estar orientados a resultados

Sus resultados tienen uno o más clientes

Se inician para responder a eventos específicos

Conceptos Básicos


Funciones

Son unidades organizacionales especializadas para llevar a cabo cierto tipo delabores y responsables por resultados específicos. Tienen autocontenidas lascapacidades (Capabilities) y los recursos (Resources) necesarios para sudesempeño y obtención de resultados.

Tienen Capacidades y Recursos Propios

Llevan a cabo la ejecución de diferentes procesos

Tienen métodos de trabajo y conocimientos especializados

Conceptos Básicos


Documentación

Dueño del proceso

Políticas Objetivos

Retroalimentación

Controles del Proceso

Actividades

Procedimientos

Métricas Instructivos

Roles

Mejoras

Proceso

Recursos Capacidades

Habilitadores del Proceso

SalidasEntradas

Disparadores

Dueño del Proceso

• La persona Responsable de garantizar que el proceso se lleve a cabo conforme a los

procesos acordados y documentados y que cumple los objetivos de la definición de

proceso:

• Es responsable de la calidad general del proceso.

• Supervisa la gestión del proceso y los requerimientos organizacionales.

• Desempeña el rol del líder del proceso, líder de diseño, Abogado, Entrenador y

protector.

• Debe ser administrador de nivel senior con credibilidad, influencia y autoridad.

• Se requiere que tenga la capacidad para influir y asegurar el cumplimiento de

las políticas y los procedimientos.

Conceptos Básicos


Matriz RACI

Conceptos Básicos


Taller

Taller # 1: ProcesosTaller # 1: Procesos

a). Crear proceso (máximo 10 actividades)

b). Definir roles (máximo 5 roles)

c). Crear matriz RACI

Ciclo de Vida del Servicio

Conceptos Básicos

Disciplinas de ITILDisciplinas de ITIL

Estrategia Diseño Transición Operación Mejora ContinuaGestión Financiera

ROI ROI

Gestión de la Demanda

Gestión del Portafolio

G. Catálogo de Servicios

Acuerdos de Niveles de Servicio Service Level Management (SIP)

G. Disponibilidad

G. de la Capacidad

G. Continuidad del Servicio

Seguroidad de la Información

Gestión de Proveedores

Gestión de Cambios

Gestión del Conocimiento

Gestión de la Configuración

Gestión de Release

Gestión de Eventos

Gestion de Incidentes

Gestión de Requerimientos

Gestión de Problemas

Gestión de Accesos

Service Desk (Mesa de Servicios)

Gestión de Aplicaciones

Gestión Tecnológica

Gestión de Operaciones de TI

7 Pasos de la Mejora Continua

Reportes del Servicio

Medición del Servicio

Procesos Ciclo de Vida del Servicio

Conceptos Básicos

Disciplinas de ITILDisciplinas de ITIL

Estrategia del Servicio

Mejora Continua del Servicio

Diseño del Servicio

Diseño del Servicio

Transición del Servicio

Transición del Servicio

Operación del Servicio

Operación del Servicio

Ciclo de vida

del Servicio Políticas/guíasMejoras y

retroalimentación

Resumen

• Contexto de las TIC´s

• Relación con otros estándares.

• Definición de Servicio.

• Definición de Gestión de Servicio.

• Las 4 P´s del servicio.

• Vías de certificación.

• Matriz RACI

• Modelo de Proceso.

• Ciclo de Vida del Servicio.

341sicos.pptx [solo lectura]) - s3.amazonaws.com · -Certificado ITIL V2-Certificado ITIL...

Documents

Transcript of 341sicos.pptx [solo lectura]) - s3.amazonaws.com · -Certificado ITIL V2-Certificado ITIL...