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OBJETIVO Determinar la importancia que en la actualidad tiene el concepto de calidad CONTENIDO Significado de la calidad Principales Aportes y Filosofías de los Maestros de la calidad Evolución de la calidad Calidad, Productividad, Competitividad Costos de Calidad INTRODUCCIÒN A LA CALIDAD
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OBJETIVO
Determinar la importancia que en la actualidad tiene el concepto de calidad
CONTENIDO
Significado de la calidad
Principales Aportes y Filosofías de losMaestros de la calidad
Evolución de la calidad
Calidad, Productividad, CompetitividadCostos de Calidad
INTRODUCCIÒN A LA CALIDAD
PROPÓSITOConocer los conceptos fundamentales que subrayan el tema de la Gestión de la Calidad.
Define términos claves y hace distinciones críticas.
Identifica los procesos claves mediante los que se gestiona la Calidad.
Demuestra que aunque el concepto de Gestión de la Calidad es intemporal, ha sufrido evoluciones frecuentes, como respuestas a la sucesión interminable de cambios y crisis encarada por las sociedades humanas.
ORIGEN Y EVOLUCIÓN DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
De acuerdo con Bounds Adams:
Se aprecian 5 etapas, en la historia y evolución de esta, claramente identificadas.
“La calidad es un paradigma que se ha venido gestando a través del cambio permanente, impulsado por la intensa competitividad global”
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
1. ANTES DE LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL
“EL TRABAJADOR ERA RESPONSABLE DE UNA PIEZA DESDE EL PRINCIPIO HASTA EL FINAL”
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL
FRAGMENTÓ
“EL TRABAJADOR ERA RESPONSABLE SOLO DE UNA PARTE DE LA PRODUCCIÓN”
2. LA INSPECCIÓN DE LA CALIDAD
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
LA REVOLUCIÓN INDUSTRIAL
ESTO TRAJO COMO CONSECUENCIA:
• LA RESPONSABILIDAD DEL PRODUCTO NO RECAÍA SOBRE
ALGUIEN EN PARTICULAR.
• MINIMIZARON LA IDENTIFICACIÓN DEL TRABAJADOR CON
EL PRODUCTO
• AFECTARON EL CUIDADO QUE ANTES SE TENÍA PARA
REALIZAR UN TRABAJO.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
COMO CONSECUENCIA:
LA CALIDAD DE PRODUCCIÓN
LAS NECESIDADES DEL CONSUMIDOR
DISMINUYERON
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
LA INSPECCIÓN DE LA CALIDAD:
LA CALIDAD SE DEFINE:“EL CONJUNTO DE TÉCNICAS Y ACTIVIDADES DE CARÁCTER OPERATIVO UTILIZADAS PARA VERIFICAR LOS REQUISITOS RELATIVOS A LA CALIDAD DEL PRODUCTO O SERVICIO”
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
3. EL CONTROL ESTADÍSTICO DE LA CALIDAD
LA GESTIÓN DE LA CALIDAD A TRAVÉS DEL CONTROL SIGNIFICA TRATAR CON LOS DATOS OBTENIDOS DE PROCESOS UTILIZADOS PARA LA FABRICACIÓN DEL PRODUCTO O SERVICIO.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
EN LA DÉCADA DE LOS 20
WALTER SHEWART
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
PLANIFICAR
P
HACER
H
VERIFICAR
V
ACTUAR
A
EN LA DÉCADA DE LOS 20
HAROLD DODGE
HARRY ROMING
MUESTREODE
ACEPTACIÓN
EN SUSTITUCIÓN A LA INSPECCIÓN AL 100%
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
EN 1950
Dr. EDWARS DEMING
• INVITADO A JAPÓN (JUSE)
• PLANTEÓ LAS VENTAJAS DEL
CONTROL ESTADÍSTICO DE
LA CALIDAD
• PRONTO LAS EMPRESAS
ASESORADAS EMPEZARON A
REPORTAR INCREMENTOS EN
LA PRODUCTIVIDAD, SIN
COMPRAR EQUIPOS.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
DEMING DESARROLLÓ TODA UNA FILOSOFÍA DE GERENCIA
DE LA CALIDAD CON BASE EN SUS “14 PUNTOS”, LOS
CUALES ESTABLECEN QUE CON UN CLIMA ORGANIZACIONAL
APROPIADO, LOS MÉTODOS DE MEJORAMIENTO DE
PROCESOS PUEDEN REDUCIR LA VARIACIÓN A LA QUE SE
REFERÍA SHEWART:
• REDUCIR LOS COSTOS CONSIDERABLEMENTE
• MEJORAR LA IMAGEN ORGANIZACIONAL
• ASI COMO SU SITUACIÓN FINANCIERA
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
EN SU HONOR LOS JAPONESES INSTITUYERON EL PREMIO
DEMING, EL CUAL SE OTORGA A LAS COMPAÑÍAS QUE HAN
SIDO RECONOCIDAS POR SU MEJORAMIENTO
SOBRESALIENTE EN CALIDAD.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
4. EL ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD
EL PASO A ESTA NUEVA ETAPA SE PRODUCE CUANDO SE ADMITE QUE EL CONTROL ESTADISTICO DE LA CALIDAD TAMBIÉN TIENE IMPLICACIONES EN LA ADMINISTRACIÓN DE LA EMPRESA Y NO EXCLUSIVAMENTE EN EL DEPARTAMENTO DE PRODUCCIÓN.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
EN 1954
Dr. JOSEPH JURAN
• VISITÓ POR PRIMERA VEZ JAPÓN.
• ARGUMENTÓ QUE UN
COMPROMISO DE LA ALTA
GERENCIA CON EL CONTROL DE
CALIDAD ERA ESCENCIAL.
• ESTABLECIÓ QUE LA CALIDAD
ERA RESPONSABILIDAD DE LOS
GERENTES.
• SE DEBERÍA ATENDER COMO A
CUALQUIER OTRA ÁREA
FUNCIONAL.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
EN 1962
Dr. KAORU ISHIKAWA
• FORMALIZÓ LOS CÍRCULOS DE CALIDAD
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
5. La administración de la calidad total
EL usuario ya no sólo toma como referencia el precio y la calidad del producto, sino a su vez, la atención, el servicio, entrega, facilidad de pago, etc.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
La calidad debe extenderse en toda la organización
Armand v. feigenbaum1965
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
La calidad debe extenderse en toda la organización.
Presenta a la calidad total como un modo de vida corporativa que la guía hacia la excelencia.
El adjetivo “total” significa que involucra a todos los ámbitos de la organización.
Etapa Concepto Finalidad
Artesanal Hacer las cosas bien independientemente del coste o esfuerzo necesario para ello.
oSatisfacer al cliente. oSatisfacer al artesano, por el trabajo bien hecho oCrear un producto único.
Revolución Industrial
Hacer muchas cosas no importando que sean de calidad (Se identifica producción con Calidad).
oSatisfacer una gran demanda de bienes. oObtener beneficios.
Control de Calidad
Técnicas de inspección en Producción para evitar la salida de bienes defectuosos.
Satisfacer las necesidades técnicas del producto.
Aseguramiento de la Calidad
Sistemas y procedimientos de la organización para evitar que se produzcan bienes defectuosos.
oSatisfacer al cliente. oPrevenir errores. oReducir costes. oSer competitivo.
Calidad TotalTeoría de la administración empresarial centrada en la permanente satisfacción de las expectativas del cliente.
oSatisfacer tanto al cliente externo como interno. oSer altamente competitivo. oMejora Continua.
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
INSPECCIÓN
MUESTREO
ASEGUR.
DE
CALIDAD
MEJORA
CONTINUA
CONTROL
DE
CALIDAD
EXCELENCIA20
50 60
70
80 Y 90
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
EVOLUCIÓN DE LA CALIDAD
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
CALIDAD
JURAN Adecuación al uso
DEMINGTodo lo que el cliente necesite
y desee
CROSBY Cumplir con los requerimientos oespecificaciones
ISHIKAWAPractica de desarrollar, diseñar, Producir y servir un producto de
calidad que sea económico, útil y satisfactorioAl cliente
ISO 9000Grado en que un conjunto de
características inherentes cumple con los requisitos
LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD
De los muchos significados de la palabra Calidad, dos son de importancia crítica para la Gestión de la Calidad:
1. Calidad significa aquellas Características del Producto que se ajustan a las necesidades del cliente y que por tanto le satisfacen.
En este sentido, el significado de calidad se orienta hacia los ingresos o beneficios.
El objetivo de una calidad tan alta es proporcionar mayor satisfacción al cliente e incrementar los ingresos.No obstante, proporcionar más y mejores características de calidad requiere normalmente una inversión, lo que en consecuencia implica aumento de costes.
En este sentido, la calidad de nivel mas alto normalmente “cuesta más”.
LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD
2. Calidad significa Ausencia de deficiencias: ausencia de errores que requieran rehacer el trabajo o que resulten en fallos en operaciones, insatisfacción del cliente, quejas del cliente, entre otros.
En este sentido, el significado de calidad se orienta a los costes y calidad de nivel mas alto normalmente “cuesta menos”.
LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDAD
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO AUSENCIA DE DEFICIENCIAS
Calidad de Nivel mas alto permite a las empresas:
•Incrementar la satisfacción del cliente.•Hacer productos vendibles.•Responder a la competencia.•Incrementar la cuota de mercado.•Proporcionar ingresos de ventas.•Cobrar precios especiales.
El efecto mayor está en las ventas.
Normalmente, la calidad de nivel más alto cuesta mas.
Calidad de Nivel mas alto permite a las empresas:
•Reducir el promedio de errores.•Reducir la repetición de trabajos, el desperdicio.•Reducir las fallas en las operaciones, los cargos por garantía.•Reducir la inspección, las pruebas.•Acortar los tiempos para poner nuevos productos en el mercado.•Incrementar rendimientos y capacidad.•Mejorar los resultados en las entregas.
El efecto mayor está en los costes.
Normalmente, la calidad de nivel más alto cuesta menos.
LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDADCASO I
•En una reunión de Directores se discute: “¿La Calidad de nivel más alto cuesta más o cuesta menos?”
Probablemente estarán en desacuerdo, pero de hecho algunos de ellos no saben, “literalmente”, de que están hablando los otros.
El culpable es la palabra “Calidad”, escrita y pronunciada del mismo modo, pero con dos significados distintos.
LOS SIGNIFICADOS DE LA CALIDADCASO II
•En un banco, la Alta Dirección no apoyó una propuesta de reducir el desperdicio porque tenía el nombre de “mejora de la calidad”.
Según su punto de vista, la calidad de nivel más alto significa costes mas altos.
Los subordinados se vieron forzados a cambiar el título de la propuesta por “mejora de la productividad” para así obtener su aprobación.
NECESIDADES DEL CLIENTE Y CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES
Para la mayoría de las organizaciones, la definición de calidad era: “conformidad con las especificaciones”.
En efecto, creían que los productos que estuvieran conformes con las especificaciones se ajustarían también a las necesidades del cliente.
Esta suposición era lógica, ya que los departamentos de calidad raras veces tenían contacto directo con los clientes. Sin embargo, la suposición podía ser gravemente errónea.
Las necesidades del cliente incluyen muchas cosas que no se encuentran en las especificaciones del producto: explicaciones del servicio en lenguaje sencillo, confidencialidad, verse libre de trámites engorrosos, etc.
NECESIDADES DEL CLIENTE Y CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES
El nuevo énfasis en el enfoque en el cliente ha provocado que las organizaciones revisen su definición de calidad, para incluir las necesidades del cliente que no forman parte de las especificaciones del producto (necesidades implícitas).
DEFINICIONES DE OTRAS PALABRAS CLAVES
Las definiciones de calidad incluyen ciertas palabras claves que a su vez requieren definición:
•Producto.•Características del Producto.•Cliente.•Satisfacción del cliente.•Deficiencia.•Insatisfacción del cliente.
“UN PRODUCTO ES LA SALIDA DE UN PROCESO”
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
SE PUEDEN IDENTIFICAR 3 CATEGORÍAS:
BIENES SOFTWARE
SERVICIOS
CARACTERÍSTICAS DEL PRODUCTO
Propiedad que poseen los bienes y servicios que se adaptan a las necesidades del cliente.
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
“UN CLIENTE ES AQUEL A QUIEN UN PRODUCTO O PROCESO
IMPACTA”
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
CLIENTES EXTERNOS:
PROCESADORES INTERMEDIOS
COMERCIANTES
CUERPOS REGULATORIOS
ENTES GUBERNAMENTALES
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
OTRAS DIVISIONES DE LA COMPAÑÍA
CLIENTES INTERNOS:
Es la percepción de éste acerca
del grado con el cual sus necesidades O expectativas
han sido cumplidas
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
DEFINICIÓN DE LA CALIDAD
Deficiencia: Cualquier falta (defecto o error) que menoscaba la adecuación al uso del producto.
Las deficiencias toman la forma de errores de oficina, desechos de fábrica, cortes del fluido eléctrico, fallos en la fecha de entrega, productos que no funcionan.
Insatisfacción del cliente: Situación en que las deficiencias (en bienes o servicios) dan como resultado el enfado, las quejas o los reclamos del cliente.
SATISFACCIÓN E INSATISFACCIÓN NO SON ANTÓNIMOS
La satisfacción del cliente procede de aquellas características que inducen a los clientes a obtener los productos.
La insatisfacción se origina en deficiencias, y es por lo que los clientes se quejan.
Algunos productos causan poca o ninguna insatisfacción; hacen lo que el productor dijo que harían.
No obstante no son vendibles porque algún producto competidor tiene características que proporcionan mayor satisfacción al cliente. Ejemplo: telefonía analógica y digital.
CALIDAD
PRODUCTIVIDAD COMPETITIVIDAD
Relación entre producción final y factores
productivos (tierra, capital y trabajo)
utilizados en la producción de bienes y
servicios.
PRODUCTIVIDAD
PRODUCTIVIDAD
Productividad = Resultados Logrados Recursos Empleados
(Mano de Obra, Capital, Materiales, Energía)
COMPETITIVIDAD
CAPACIDAD DE LAS UNIDADES PRODUCTIVAS:
EMPRESAS, SECTORES, REGIONES Y PAÍSES PARA
HACER FRENTE A SUS COMPETIDORES EN LOS
MERCADOS NACIONALES E INTERNACIONALES.
IESA (1997)
COMPETITIVIDAD
LA COMPETITIVIDAD DE UNA EMPRESA, ES SU
CAPACIDAD DE SUMINISTRAR BIENES Y SERVICIOS
EN CONDICIONES MÁS VENTAJOSAS QUE SUS
COMPETIDORES.
COMPETITIVIDADDepende:
CALIDAD
PRECIO TIEMPO DE ENTREGA
Mejor CalidadMayor
Productividad Menos Costos
Menor PrecioCreación de
MercadoMayores
Ganancias
DesarrolloIntegral
Mejores Oportunidades
De trabajo
ElevaciónNivel de vida
Cadena Calidad-Productividad de Deming
RELACIÓN CALIDAD, PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD
SI MEJORA LA CALIDAD
DISMINUYEN LOS COSTOS
MEJORA LA PRODUCTIVIDAD
SE ES MÁS COMPETITIVO
SE PERMANECE EN EL NEGOCIO
RELACIÓN CALIDAD, PRODUCTIVIDAD, COMPETITIVIDAD
MALA CALIDAD = INEFICIENCIA
REPROCESOS, RETRABAJOS
MÁS COSTOS
MENOS COMPETITIVIDAD
