CONCEPTOS Y FILOSOFÍAS DE LOS SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

CONCEPTOS

La calidad ha sido una idea intuitiva que ha estado implícita en las diferentes actividades desarrolladas por el hombre, el cual siempre ha tenido una inclinación por mejorar el trabajo diario, tratando en cada nueva actividad superar los errores cometidos en la anterior, para lograr un mejor desempeño y la optimización de los resultado obtenidos.

El desarrollo industrial y el ámbito empresarial no han sido ajenos al concepto de calidad, al comienzo del siglo XX, el concepto de calidad se relacionaba directamente con el grado en que un producto cumplía con los requisitos y especificaciones técnicas para los cuales fue diseñado, hacia la década de los 60 el concepto de calidad se enfocaba hacia la satisfacción del cliente, entendiendo la calidad como las propiedades del producto o servicio que le permiten satisfacer unas necesidades, actualmente el concepto de calidad ha evolucionado hacia la unión de varios aspectos de la organización y está estrechamente relacionado con los resultados económicos de la misma.

Los diferentes estudios en el tema de calidad se han desarrollado principalmente en Estados Unidos y Japón, donde han surgido diferentes teorías, conceptos y principios sobre calidad enfocadas a mejorar la productividad, resaltando la importancia del talento humano como fundamento para la obtención de los objetivos de la empresa

CONCEPTOS DE CALIDAD

A continuación se muestran las principales teorías sobre calidad y sus autores.

EDWARS DEMING (1900 – 1993) Deming considerado el principal responsable del milagro japonés, nació el 14 de octubre de 1900, en Sioux City, Lowa hijo de una familia humilde, en 1921 se gradúa en ingeniería eléctrica en la universidad de Wyoming, en 1928 se graduó como doctor en Física y matemáticas en la universidad de Yale, se vinculó como profesor de la misma universidad en 1927. Durante la segunda guerra mundial, Deming enseño a los técnicos americanos estadísticas enfocadas a mejorar la calidad de los materiales de guerra, esto llamo la atención de la unión japonesa de científicos e ingenieros quienes en julio de 1950 invitaron a Deming a dictar una conferencia sobre el control estadístico de la calidad, en esta ocasión estaban presentes los principales administradores de las compañías japonesas a quienes Deming les dijo que si seguían su filosofía, la calidad japonesa mejoraría en los próximos cinco años, en tan solo cuatro años los japoneses lograron alcanzar esa meta.

Al seguir la filosofía de Deming los japoneses lograron pasar de una economía en crisis a convertirse en los líderes del mercado mundial.

Para Deming el consumidor es el factor más importante en la generación de productos o servicios, para él la calidad implica convertir las necesidades de dicho consumidor en las características de un producto que satisfaga dichas necesidades y a un precio que el usuario pueda pagar, el productor debe estar atento a las inquietudes y necesidades del consumidor para mejorar sus productos o servicios, enfocando todas sus actividades hacia la satisfacción del cliente, lo cual da la oportunidad a la organización de obtener una mayor participación en el mercado así como asegurar su permanencia en el negocio.

Deming define la calidad en términos de “Sistemas Conformes”, disminuyendo la variación del mismo mediante el uso de de técnicas estadísticas, que permiten a la organización ofrecer productos y servicios que satisfagan las necesidades del cliente.

Los 14 principios de Deming. Los principios del doctor Deming plantean que mediante el uso de herramientas estadísticas la administración de una organización puede determinar su funcionamiento y plantear estrategias que permitan optimizar el uso de recursos, disminuir costos, satisfacer al cliente, enfocando la organización hacia la mejora continua, con la participación de todo el personal, logrando así nuevas participaciones en el mercado lo cual llevaría a un incremento en la producción y la creación de nuevos empleos.

El enfoque organizacional hacia la satisfacción del cliente y teniendo en cuenta que las necesidades y deseos del cliente son dinámicos, cambian continuamente, involucra un proceso de investigación, formación e innovación continua ya que la organización debe percibir estos cambios antes que ocurran, para así asegurar su permanencia en el mercado.

Los catorce puntos que plantea la filosofía del doctor Deming son los siguientes: 1. Crear constancia en los propósitos: Establece que la administración de la

organización debe orientar sus propósitos hacia la mejora continua de la calidad del producto o servicio para mejorar la competitividad, permanecer en el mercado, abarcar nuevos y proporcionar empleo. Para lo cual se deben realizar procesos constantes de formación, investigación y desarrollo.

2. Adoptar la nueva filosofía: la filosofía de la mejora continua y la orientación hacia la satisfacción del cliente debe involucrar a toda la organización, se debe volver parte de la cultura organizacional.

3. No depender de la inspección masiva como mecanismo para lograr la calidad, en su lugar verificar la calidad del material y equipo con evidencia estadística.

4. Eliminar la práctica de comprar a los precios más bajos así como de decidir negocios basándose únicamente en el precio, por el contrario se debe tratar de minimizar el costo total y decidir en base a la calidad.

5. Mejorar continuamente el sistema de producción y el servicio, estudiando el sistema para encontrar deficiencias y problemas resolviéndolos para así mejorar el sistema en forma constante y eficiente.

6. Establecer métodos de capacitación, formación y entrenamiento en el trabajo.

7. Establecer liderazgo: De acuerdo al doctor Deming el liderazgo establece la dirección de la empresa y sus empleados para alcanzar todo su potencial.

8. Eliminar el miedo. Es importante la comunicación entre administrativos y trabajadores lo cual permite solucionar problemas clave.

9. Eliminar las barreras entre departamentos de apoyo y de línea. 10.Eliminar los slogans, metas numéricas y publicidad que estimulen al

aumento de la productividad sin proporcionar ningún método. 11.Eliminar estándares y cuotas numéricas que estimulen la cantidad y no la

calidad. 12.Eliminar las barreras que impiden a las personas realizar un buen trabajo y

apreciar la mano de obra. Estableciendo un sistema que permita a los trabajadores disfrutar y realizar correctamente su trabajo.

13. Instituir un programa continuo de educación y entrenamiento. Esto permite el surgimiento de nuevas ideas y soluciones para los problemas garantizando la satisfacción del cliente.

14.Crear un sistema administrativo que estimule y apoye a todos los integrantes de la empresa hacia el cumplimiento de los puntos anteriores.

JOSEPH JURAN (1904 - ) El doctor Joseph juran nació en 1904 en Braila, se reconoce por agregar la dimensión humana al concepto de calidad, ya que afirmaba que las técnicas ya habían sido descubiertas, sin embargo las organizaciones tenían problemas de comunicación y coordinación de funciones todas las cuales involucran el talento humano.

En 1924 se gradúo como ingeniero eléctrico, estudioso del tema administrativo de calidad en 1979 fundó el instituto Juran que le permitió crear nuevas herramientas y técnicas para promulgar sus ideas y explorar el impacto de las calidad en la sociedad. En 1986 publica la trilogía de la calidad

Para el Doctor Juran la palabra calidad tiene varios significados, dos de los cuales involucran la organización y son útiles para planificar la calidad y la estrategia empresarial:

1. Calidad es la adecuación al uso determinada por las características de un producto o servicio que satisfacen las necesidades del cliente.

2. La calidad es la ausencia de defectos (retrasos en las entregas, fallas durante el servicio,

La calidad se alcanza mediante la identificación de las oportunidades de mejora, la selección de proyectos adecuados y la creación de una estructura organizacional que guíe el diagnóstico y el análisis de proyectos. La trilogía de la calidad propuesta por Juran plantea tres procesos administrativos interrelacionados:

1. Planificación de la calidad: Implica el desarrollo de estrategias, productos y procesos que permitan a la organización desarrollar los elementos necesarios para satisfacer las necesidades del cliente.

2. Control de Calidad: implica comparar los resultados obtenidos con las metas propuestas, hallar las causas y actuar ante la diferencia entre lo obtenido y lo deseado. El control permite disminuir la variación del proceso y determinar los puntos por mejorar para obtener una mejor calidad.

3. Mejora de la calidad: Las acciones de mejora de la calidad se orientan hacia la mejora continua del proceso, mediante el suministro de recursos para establecer soluciones a las causas de las fallas, de forma que se obtenga mejores niveles de calidad.

Diez pasos de Juran para mejorar la calidad. 1. Crear conciencia de la necesidad y oportunidad de la mejora 2. Fijar objetivos de la mejora 3. Organizar las acciones para lograr los objetivos 4. Proporcionar entrenamiento 5. Realizar proyectos para resolver los problemas. 6. Reporte el progreso obtenido 7. Dar reconocimiento 8. Mostrar y comunicar resultados 9. Tener en cuenta de logros y fracasos 10.Mantener el compromiso, haciendo al programa de calidad parte de los

sistemas y procesos normales de la compañía

PHILIP B. CROSBY (1926 – 2001) Nació en Virginia, trabajó como profesional de calidad es allí donde se dio cuenta que era más rentable trabajar en la prevención de problemas que en su solución,

en 1979 fundó Philip Crosby Associetaes, Inc., empresa que tenía ingresos superiores a los 80 millones de dólares al año.

En su desempeño profesional creó su filosofía de calidad “cero defectos”, enseñó a los gerentes como implantar una cultura preventiva, garantizando que las cosas se hicieran bien desde el comienzo.

Para Crosby la calidad significa hacer las cosas bien desde el primer intento, puede ser medida y utilizada para mejorar el desempeño de la empresa, la medición de la calidad se realiza mediante los costos que significa hacer las cosas mal, estos costos se deben a fallas, refabricación, inspección, pérdida de clientes entre otros. La calidad no es responsabilidad únicamente de los trabajadores, se deben tener en cuenta la disponibilidad de las herramientas necesarias para que los empleados desarrollen bien su trabajo. La calidad es responsabilidad de todas las personas que laboran en la organización, más allá del departamento de calidad.

Principios de la administración de calidad. La filosofía de administración de la calidad de Crosby se fundamenta en cuatro principios absolutos que establecen los requisitos que debe cumplir un proceso de mejora continua:

1. La calidad es el cumplimiento de requisitos: Las expectativas y necesidades del cliente se deben reflejar en las características medibles de productos y servicios, que satisfagan dichas necesidades. Por lo tanto es de suma importancia que la organización conozca a sus clientes, de forma que sus productos y servicios se orienten hacia la satisfacción del cliente.

2. Calidad es prevención: La organización debe orientarse a la prevención de defectos, identificando la causa de las fallas y solucionándola, esto le permite ser más eficiente, disminuir costos y garantizar que sus productos y servicios satisfagan los requisitos del cliente.

3. Calidad es Cero defectos: Los productos se deben fabricar correctamente desde el primer intento, lo cual permite a la organización ser más eficiente.

4. Los costos de calidad: los costos relacionados con la calidad son los debidos a la pérdida de clientes por productos que satisfacen sus expectativas, el reproceso, los desperdicios, el tiempo muerto, las pérdidas de material y mano de obra por productos defectuosos. La organización debe determinar los costos de calidad e invertir en tecnología y procesos que mejoren el proceso, reduciendo la posibilidad de defectos.

Catorce pasos para mejorar la calidad. 1. Compromiso de la dirección: todo proceso de mejoramiento continuo debe

estar liderado por la alta dirección, la cual se debe involucrar activamente en el proceso, motivando a toda la organización a asimilar la filosofía del mejoramiento continuo.

2. Equipo para mejorar la calidad. Se debe crear un equipo de personas comprometidas, proactivas y líderes de sus propios procesos de forma que

lideren los cambios que se deben generar al interior de la organización, comenzando por sus propios departamentos.

3. Medición del nivel de calidad: se debe determinar el estado de la calidad en toda la organización, estableciendo parámetros de medición.

4. Evaluación de los costos de calidad: Se debe generar un indicador que permita identificar los costos de calidad.

5. Crear una conciencia sobre la calidad: Garantizar buenos mecanismos de comunicación en la organización, de forma que todos los actores conozcan claramente el proceso de calidad, se forme una base de datos que permita superar los problemas y errores en la producción, hasta llegar a los cero defectos.

6. Sistema de acciones correctivas. 7. Establecer un comité de cero defectos. 8. Entrenamiento del personal. 9. Establecer el día de “Cero Defectos”. 10.Fijar metas. 11.Eliminar la causa raíz del error. 12.Dar reconocimiento: Como mecanismo de motivación para la participación

activa de personal de la empresa. 13.Crear un consejo de calidad: en estos consejos se debe hacer un estudio

de la situación actual de la organización, el estado de los programas y el análisis de las propuestas de acción.

14.Repetir todo el proceso.

KAORU ISHIKAWA Nació en Tokio, en 1915, conocido como el gurú de la calidad, fue el primer autor que estudió las diferencias de la administración de estados unidos y Japón. Ishikawa fue profesor en la Universidad de Tokio y fundador de la Union of Japanese Scientists and Engineers (UJSE), uno de los logros más importantes de la vida de Kaoru Ishikawa fue contribuir al éxito de los círculos de calidad y la creación del diagrama causa – efecto, más conocido como diagrama de Ishikawa. Ishikawa afirma que la calidad debe ser construida en cada diseño y cada proceso, debe involucrar al producto y a todas las áreas de la organización, debe ir más allá de la inspección final, la calidad es intrínseca a cada actividad de la organización, incluyendo la gerencia.

Las empresas que logran implementar la calidad logran desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil, y siempre satisfactorio para el consumidor.

Los elementos fundamentales de la filosofía de calidad de Ishikawa son: 1. La calidad empieza con la educación y termina con la educación 2. El primer paso a la calidad es conocer lo que el cliente requiere 3. El estado ideal de la calidad es cuando la inspección no es necesaria 4. Hay que remover la raíz del problema, no los síntomas 5. El control de la calidad es responsabilidad de todos los trabajadores 6. No confundir los medios con los objetivos

7. Primero poner la calidad y después poner tus ganancias a largo plazo 8. El comercio es la entrada y salida de la calidad 9. Los meros meros de las empresas no deben de tener envidia cuando un

obrero da una opinión valiosa 10.de los problemas pueden ser resueltos con simples herramientas para el

análisis 11. Información sin información de dispersión es información falsa

GENICHI TAGUCHI Ingeniero japonés nacido en 1924. Doctorado en Ciencias (1962 U. Kyushu). Ha publicado más de 40 libros y cientos de artículos y pertenece a las más prestigiosas Asociaciones científicas y tecnológicas. Ha recibido el Premio Deming en cuatro ocasiones por sus aportaciones y literatura sobre calidad. Asimismo fue premiado con la medalla W.F. Rockwell a la excelencia técnica en 1986. Ha contribuido significativamente al progreso de las industrias japonesas en la fabricación a corto plazo de productos de clase mundial, a bajo coste, y con alta calidad. En 1982, el American Supplier Institute introdujo al Dr. Taguchi y sus métodos en el mercado de los Estados Unidos. Desde ese momento, las compañías que han adoptado sus técnicas y su filosofía han ahorrado en conjunto cientos de millones de dólares.

Su contribución más importante ha sido la combinación de métodos estadísticos y de ingeniería para conseguir rápidas mejoras en costes y calidad mediante la optimización del diseño de los productos y sus procesos de fabricación. El pensamiento de Taguchi se basa en dos conceptos fundamentales: productos atractivos al cliente y ofrecer mejores productos que la competencia.

Los 7 puntos de Taguchi 1. Función de pérdida: la calidad se debe definir en forma monetaria por

medio de la función de pérdida, donde a mayor variación de una especificación, mayor es la pérdida monetaria transferida al consumidor.

2. Mejora continua: la mejora continua del proceso productivo y la reducción de la variabilidad son indispensables para subsistir en la actualidad.

3. La mejora continua y la variabilidad: la mejora continua del proceso está íntimamente relacionada con la reducción de la variabilidad con respecto al valor objetivo.

4. La variabilidad puede cuantificarse en términos monetarios: la variabilidad del funcionamiento del producto provoca una pérdida al usuario.

5. Diseño del producto: se genera la calidad y se determina el costo final del producto.

6. Optimización del diseño del producto: se puede diseñar un producto basándose en la parte no lineal de su respuesta con el propósito de disminuir su variabilidad.

7. Optimización del diseño del proceso: se puede reducir la variabilidad por medio del diseño de experimentos, al seleccionar los niveles óptimos de las variables involucradas en la manufactura del producto.

ENFOQUES DE GESTIÓN DE CALIDAD

Los diferentes enfoques de la gestión de calidad han evolucionado de acuerdo al desarrollo de la calidad, así puede verse que a comienzos del siglo XX cuando la calidad se daba en función a las características de un producto o servicio, la gestión de la calidad se enfocaba hacia el control de calidad, posteriormente cuando se involucraron diferentes aspectos de la empresa al concepto de calidad, el enfoque de la gestión de calidad se orientó al aseguramiento de la calidad hasta llegar al concepto de calidad cuyo objetivo es satisfacer las necesidades del cliente, en este punto se habla de la calidad total, es estudio de estos enfoques se desarrollará en los siguientes párrafos.

CONTROL DE CALIDAD El control de calidad se entiende como la inspección de las características de un producto, de forma que satisfaga los estándares técnicos y de producción.

A comienzos del siglo XX, la gestión de calidad se asociaba al control de calidad que garantizaba la ausencia de defectos. Éste control se llevaba a cabo mediante la realización de inspecciones a lo largo de la línea de producción y al producto terminado, en las cuales se verificaba que la materia prima, el producto semielaborado y terminado, cumpliera con los estándares mínimos de aceptabilidad que determinaba la organización, en caso de detectar alguna falla, se realizaban acciones correctivas.

Este enfoque de la gestión de calidad trabajaba exclusivamente con acciones correctivas, controles estadísticos y métodos estadísticos para reducir los niveles de inspección, ya que no se tenía que revisar el 100% de las piezas. Se entendía que a mayor número de controles mejor calidad, ya que se evitaba procesar un producto defectuoso, pero este incremento en el número de controles incidía directamente en los costos asociados a la producción, disminuyendo la competitividad de la organización.

Durante esta etapa, la gestión de calidad se veía como una actividad que lejos de traer beneficios, incrementaba los costos y disminuía las ganancias ya que no tenía ninguna injerencia en los procesos directivos, de gestión o financieros, centrándose exclusivamente en los procesos productivos. Normalmente los costos asociados con la calidad se incluían en costos fijos no relevantes, esto creo un conflicto entre quienes buscaban aumentar la productividad y quienes se encargaban del control de calidad originando la necesidad de equilibrar los costos de producción y los objetivos financieros de la organización.

ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD La incidencia del control de calidad sobre los costos productivos, obliga a la organización a buscar formas más eficientes de aumentar su productividad, ahora los objetivos de la organización van más allá de producir con cero defectos, se orientan hacia reducir los costos de producción e incrementar la competitividad de la empresa.

Surge un sistema de gestión que permite implementar acciones orientadas hacia la prevención de defectos, mejorar los procesos productivos e involucrar a todos los departamentos que constituyen la organización en el diseño, planeación, documentación y ejecución de planes de calidad que permitan conocer y controlar todos los aspectos que podían influir en la calidad del producto.

Este sistema es conocido como aseguramiento de la calidad el cual se define como un conjunto de acciones y procedimientos planificados y sistemáticos necesarios que permitan garantizar que un producto o servicio cumpla con unos estándares de calidad, incorporando el concepto de prevención a la gestión de la calidad.

El aseguramiento de la calidad permite la creación de documentos que reúnen los procedimientos y actividades necesarios para llegar al producto final.

El aseguramiento de la calidad absorbe al control de calidad y se constituye en una herramienta de gestión.

CALIDAD TOTAL Si bien el aseguramiento de la calidad permite involucrar a toda la organización en el proceso de calidad, no posee herramientas que permitan identificar las necesidades del cliente ni la mejora del producto.

Como respuesta a este vacío surge la gestión de calidad conocida como calidad total, la cual hace énfasis en las necesidades y expectativas del cliente, la producción con cero defectos y la optimización de los procesos productivos mediante la eliminación de las actividades que no agregan valor al producto.

Según Ishikawa La calidad total se constituye en una filosofía en la cual todas las personas que forman parte de la organización estudian, participan y fomentan la mejora continua.

FUNDAMENTOS DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

EL CAMBIO ORGANIZACIONAL Las organizaciones que perdurarán serán aquéllas que hagan del cambio una fuente inagotable de oportunidades. Van a competir con el mundo, entonces deberán adecuarse rápida y eficientemente a nuevos entornos económicos y a nuevas tecnologías. Estarán centradas en sus clientes, buscando constantemente la manera de aumentar la satisfacción de los mismos, creando así un constante diferencial competitivo que les permitirá permanecer y crecer en el mercado. No parece fácil y no es fácil. El proceso requiere un profundo cambio cultural que involucre a todos los integrantes de la organización y, la única manera de realizar este cambio, es con el liderazgo y compromiso indeclinable de la dirección.

Centrar la Organización en el Cliente La dirección debe alcanzar la absoluta convicción que no hay futuro para la organización si no se cumplen siempre los requisitos de los clientes. De nada vale arengar a los empleados sobre la importancia de los clientes, ellos deben ver en el accionar cotidiano de la dirección que, contra viento y marea, la decisión de cumplir los requisitos de los clientes es mantenida con firmeza.

Una vez tomada la decisión, las acciones a desarrollar aparecen claramente delineadas:

Identificar con claridad y precisión los requisitos de los clientes: ¿qué quiere exactamente el cliente?, si recibe menos de lo que necesita estará insatisfecho, pero si recibe más no estará dispuesto a pagar por ello. ¿Qué es aquello que el cliente valora o valoraría especialmente en el producto o servicio?

Encontrar la causa raíz de cada uno de los problemas que impiden el cumplimiento de los requisitos y eliminarla. La causa raíz no es siempre la que aparece a primera vista, cuando se encuentra y elimina, el problema no vuelve a repetirse.

Establecer registros y mediciones que indiquen el grado de cumplimiento. ¿Cuál es el porcentaje de entregas realizadas con atraso sobre el total de entregas?, ¿cuál es el porcentaje de devoluciones?, ¿Qué tema reúne la mayor parte de las quejas de los clientes?, ¿Qué porcentaje de la producción es reprocesado o desechado? Se necesitan estos datos para tomar las decisiones adecuadas.

Planificar para prevenir los problemas, prevenir es siempre más barato que corregir. ¿Cómo se desarrollan los procesos de la organización? ¿Cómo deberían desarrollarse para asegurar el cumplimiento de los requisitos minimizando los costos? ¿Todas las actividades que se realizan agregan valor al producto o servicio?

Definir las acciones a llevar a cabo para mejorar el grado de cumplimiento de los requisitos.

Verificar que la planificación ha dado los resultados previstos, corregir, enfocar nuevas mejoras y volver a actuar.

EL PAPEL DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD “Las normas ISO 9000 promueven la burocracia, carecen de flexibilidad, aumentan el trabajo administrativo, están hechas por y para empresas grandes y su objetivo es dejar fuera del mercado a las empresas medianas y pequeñas, son una barrera al comercio, nuestra empresa no está en condiciones de afrontar este gasto”. Es muy frecuente escuchar comentarios como éstos y otros similares. Lo notable es que quienes los realizan, en su gran mayoría, jamás han leído las normas. Pues bien, los conceptos que se han desarrollado previamente están todos contenidos en las normas ISO 9001 e ISO 9004. En particular, la norma ISO 9001: Exige el

compromiso de identificar y cumplir siempre los requisitos de los clientes y de mejorar constantemente el conjunto de actividades que afectan a la Calidad de los productos y servicios

Apunta a la identificación de los procesos de la empresa que agregan valor al producto y servicio y al control de los mismos

Enfoca la eliminación de los problemas a través de buscar siempre la causa raíz de los mismos y eliminarla

Se centra en la planificación y en las actividades preventivas

Promueve la toma de decisiones basada en información verificable.

Requiere que todos los integrantes de la organización conozcan su ámbito de desempeño, su autoridad para tomar decisiones y actuar, la importancia de sus tareas en el cumplimiento de las políticas y objetivos de la empresa y que posean la formación adecuada para desarrollar sus tareas con eficacia.

De manera que el Sistema de Gestión de la Calidad, cuyos requisitos contiene la norma ISO 9001 y que están expresados como directrices en la norma ISO 9004, provee el marco adecuado para llevar adelante el cambio que permitirá a las organizaciones perdurar en el tiempo.

El sistema de Gestión de la Calidad es una herramienta para el cambio, no realiza el cambio, la única que puede realizar el cambio de cultura en la organización es la dirección.

Las organizaciones pueden, de acuerdo a sus necesidades, certificar o no su Sistema de Gestión de la Calidad, pero la certificación sólo tiene verdadero valor cuando refleja una organización centrada en el cliente, flexible pero rigurosa y capaz de desenvolverse eficientemente en un entorno económico y tecnológico constantemente cambiante.

LA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

La calidad total es una estrategia empresarial que involucra las actividades en todos los niveles de la organización hacia la satisfacción del cliente, permitiendo un mayor conocimiento y control de todo el sistema. Esta estrategia considera a las personas como el recurso más importante cuyo trabajo y compromiso permiten satisfacer los requisitos del cliente, optimizar el uso de los recursos y por consiguiente la disminución de costos, involucrando la mejora continua del proceso.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL La calidad total involucra la innovación de la gestión empresarial, crea un cambio de paradigmas en la manera de gestionar y dirigir la organización, ya que

transforma la cultura empresarial incidiendo en los productos, servicios y procesos, fortaleciendo el crecimiento, la rentabilidad y la competitividad.

La aplicación de la calidad total en una organización implica: 1. Redefinir el significado de la palabra cliente: Se encuentran dos clases de

cliente: el cliente externo, entendido como el usuario final del producto o servicio y el cliente interno el cual se concibe como el empleado de la organización al cual se le entrega el resultado de un subproceso dentro de la organización, dándole un papel dual de proveedor y cliente.

2. Involucrar todos los aspectos y personas dentro de la organización, fomentando el trabajo en equipos interdisciplinarios que permitan mejorar los procesos y procedimientos internos en cada área de la empresa.

3. Entender las necesidades y expectativas del cliente (interno y externo), orientando todos los procesos de forma que permitan ofrecer un producto o servicio que dé una respuesta satisfactoria las mismas.

4. El consumidor y el proveedor abandonan su papel pasivo y pasan a ser socios estratégicos de la organización.

5. Identificar los procesos claves dentro de la organización. 6. Producir con “cero defectos” desde la primera vez, lo cual permite una

disminución en los costos de producción y un incremento en los ingresos. 7. Completo compromiso de la dirección, orientando los procesos hacia el

desarrollo de estrategias que permitan dar cumplimiento a los objetivos empresariales.

8. Renovación de la cultura empresarial, propiciando la participación activa de todo el personal, fomentando un ambiente de colaboración, respeto y confianza.

9. Crear un programa permanente de capacitación y entrenamiento de todo el personal: La calidad la crea el recurso humano, la mano de obra calificada incide en beneficio de los productos, costos y niveles de productividad.

10. Implementar la filosofía del mejoramiento continuo para orientar todas las actividades diarias de la organización.

11.Reconocer que el producto es tan importante como el servicio, para lograr la satisfacción del cliente.

INSTRUMENTOS DE LA CALIDAD TOTAL

Enfoque hacia el cliente El cliente es por definición la persona u organización que recibe un producto o servicio. Existen dos clases de cliente:

1. Cliente interno: Una persona o subproceso dentro de la organización que recibe la salida de otro subproceso interno.

2. Cliente externo: Se encuentra el usuario final o consumidor de un producto o servicio y el cliente intermedio que generalmente es el comercializador que permiten que el producto llegue al usuario final.

En la estrategia de calidad total, es igualmente importante la satisfacción de los clientes tanto internos como externos, ya que esta incide directamente en el crecimiento y rentabilidad de la organización.

Para lograr la identificación de los clientes externos, normalmente se realiza una segmentación del mercado en grupos homogéneos dentro de los cuales se debe detallar las expectativas, características de edad, sexo, ubicación geográfica entre otras, de los usuarios a quienes va dirigido el producto o servicio.

Una vez se ha realizado la caracterización de los clientes externos se estudian las necesidades y expectativas de los mismos. Es importante que la organización defina un sistema de retroalimentación que le permita conocer el grado de satisfacción y opiniones de los consumidores acerca de su producto o servicio, así como el nivel de aceptación de los productos o servicios de la competencia, determinando sus fortalezas y debilidades.

Se puede afirmar que la identificación del cliente permite definir el rumbo de la organización, define sus procesos y productos, en palabras de algunos de los más importantes estudiosos en el tema de calidad como Juran quién afirma que para planear la calidad se deben seguir nueve pasos los cuales están determinados por la identificación del cliente.

1. Hay que identificar quien es el cliente. 2. Determinar sus necesidades (de los clientes). 3. Traducir las necesidades al lenguaje de la empresa. 4. Desarrollar un producto que pueda responder a esas necesidades. 5. Optimizar el producto, de manera que cumpla con la empresa y con el

cliente. 6. Desarrollar un proceso que pueda producir el producto. 7. Optimizar dicho proceso. 8. Probar que ese proceso pueda producir el producto en condiciones

normales de operación. 9. Transferir el proceso a operación.

Según E. Deming. (1956), la única forma de ser exitosos, crear empleo y permanecer en el negocio es ofrecer al consumidor productos y procesos de calidad que permitan ser competitivos en mercados de libre competencia. Para ofrecer al consumidor productos y procesos de calidad es necesario conocer sus expectativas.

Kaoru Ishikawa quién afirmaba que el primer paso hacia la calidad es conocer lo que el cliente requiere.

El objetivo del enfoque al cliente es lograr integrar el desempeño de la organización con las necesidades y expectativas del cliente.

Cultura del mejoramiento continuo. La mejora continua es una cultura en donde todo el personal y todas las áreas de la organización participan activamente aportando ideas, reconociendo oportunidades de mejora de los productos y procesos, incrementando la productividad y la satisfacción del cliente. Este enfoque obliga a revisar y ajustar constantemente los procesos para detectar fallas y corregirlas a tiempo.

La mejora continua exige un planteamiento proactivo, sistemático, basado en hechos y en desarrollo permanente para resolver los problemas de calidad. El proceso de implementación del mejoramiento continuo responde a la realidad propia de cada organización, sin embargo existen algunos puntos que se pueden considerar como generales y que permiten la identificación de las oportunidades de mejora en la organización, estos son:

1. Análisis y compromiso: Identificación de los problemas fundamentales de la organización, las causas que lo generan y su incidencia en los resultados organizacionales. Definir si la organización está dispuesta a asumir todas las acciones necesarias para emprender y mantener adecuadamente un proceso de mejora continua

2. Plan de acción: El cual debe integrarse al plan estratégico de la organización y definir claramente la forma como el equipo de trabajo solucionará las causas del problema, en el plan de acción se debe dar respuesta a preguntas como quién, qué, cuándo y dónde.

3. implementación del plan de acción: La puesta en marcha de los procesos de mejoramiento con la participación de los equipos de mejoramiento.

4. Monitoreo y reconocimiento: Verificar los resultados obtenidos con el plan de mejoramiento, Si se han obtenido resultados favorables es importante crear un sistema de reconocimientos que motive a los empleados a continuar aportando para mejorar la calidad

5. Renovación continua.

El proceso de mejoramiento continuo nunca termina, se realiza en constantes pasos pequeños, con el apoyo de todo el personal se convierte en parte y fundamento de la cultura empresarial.

En el proceso de mejoramiento continuo Conceptos fundamentales para el mejoramiento continuo

1. Satisfacción del cliente: Se persigue lograr que los productos y servicios den una respuesta satisfactoria a las necesidades y expectativas del cliente.

2. Enfoque integrado: El trabajo se convierte en un proceso que integra a todos los niveles y funciones dentro de la organización.

3. Constancia en el mejoramiento: El mejoramiento continuo es un proceso permanente, la excelencia es producto de continuos esfuerzos pequeños.

4. La calidad es una mentalidad, una filosofía que se debe respirar en la organización.

5. El recurso humano es de vital importancia en el proceso de mejoramiento, ya que la calidad depende de las destrezas, habilidades, compromiso y motivación de la gente.

6. La imagen de la empresa se da en el contacto directo con los clientes, se debe crear una relación, un vínculo con el cliente para lograr su fidelidad.

7. El resultado obtenido se debe informar a todo el personal involucrado en el proceso de mejoramiento.

Modelo para el mejoramiento continuo. El modelo para el mejoramiento continuo muestra la relación entre los sistemas más importantes que permiten lograr la calidad.

1. Sistema de Planeación: Comprende el planteamiento de los objetivos organizacionales, la elaboración del plan de mejoramiento, proyectos, programas y presupuesto en el cual se deben asignar recursos para los programas de mejoramiento.

2. Sistema de Producción: Es el proceso productivo para lograr un producto o el proceso operacional para lograr un servicio, En este sistema se debe diseñar el aseguramiento de la calidad, costos y métodos de forma que nuestro sistema productivo cada vez mejore en términos de la satisfacción del cliente.

3. Sistema de soporte: Este sistema proporciona el apoyo en cuanto a investigación de tecnologías productivas, motivación y desarrollo de destrezas en los empleados. Permitiendo hacer más eficiente y humana la relación entre empleados, máquinas y procesos. El sistema de soporte también diseña el sistema de comunicación entre los clientes internos, permitiendo crear conciencia sobre el mejoramiento y socializar los resultados obtenidos.

4. Sistema de vitalización del trabajo: partiendo del principio que el ser humano sólo mejora lo que quiere, aquello que lo hace sentir comprometido y motivado, este sistema pretende crear un sentido de pertenencia y compromiso, estimular el entusiasmo y la creatividad en los empleados, con estrategias como el trabajo en equipo, programa de reconocimiento y la creación de un buen ambiente de trabajo.

5. Sistema de acción para el mejoramiento: Contempla la operación de los equipos de mejoramiento para lograr las utilidades continuas que

maximizan el valor del negocio y aseguran la supervivencia de la organización.

Ciclo de mejoramiento continuo. Este ciclo permite conocer los pasos sugeridos para gerenciar el mejoramiento continuo en una organización.

1. Propósitos de mejoramiento: es la base de todas las acciones que orientan el trabajo diario de la organización, se define en los propósitos y principios fundamentales. La filosofía empresarial debe: transmitir un sistema de valores que motive a los empleados en su trabajo, definir las creencias y desarrollar una cultura organizacional sólida., fijando los valores que inspiran a la organización, así como su compromiso.

2. Prácticas claves: Son las acciones prioritarias que se deben realizar para convertir en realidad los principios y la misión organizacional. Las prácticas claves permiten a la organización identificar las áreas de mejoramiento y concentrar sus esfuerzos en acciones que le permitan lograr sus propósitos.

3. Objetivos de mejoramiento: Son factores medibles en función a los cuales se establecen las metas, los objetivos de mejoramiento están contenidos en una práctica clave.

4. Procesos Críticos: Son procesos que afectan un objetivo de mejoramiento. Todo objetivo de mejoramiento es producto de un proceso o de varios procesos.

5. Sistema de medición: Bajo la premisa “lo que no se puede medir no se puede mejorar”, la medición brinda información permanente sobre el estado actual del proceso y permite definir acciones concretas para mejorar los resultados.

6. Metas de mejoramiento: Las metas de mejoramiento son el resultado del sistema de medición y se enfocan hacia las áreas críticas identificadas por éste. Para la fijación de las metas de mejoramiento se debe identificar el desempeño de cada proceso crítico y compararlo con el nivel de desempeño ideal a lograr en un período determinado, la diferencia entre estos dos niveles determina la meta de mejoramiento en un período determinado.

7. Sistema de Control: Proporciona una visión periódica para mejorar el proceso y los resultados obtenidos, por lo tanto incluye un control de procesos y un control de resultados.

Ambiente propicio para la calidad total. La base fundamental del éxito en la implementación de un sistema de calidad total se encuentra en el recurso humano, se debe generar un ambiente laboral que facilite el trabajo de los empleados y propicie la motivación y compromiso del personal con el logro de los objetivos de calidad.

Capacitación Es importante que la organización garantice que todo el personal entiende el proceso que se está realizando, para lo cual se debe programar un plan de capacitación que:

1. Explique claramente y en el lenguaje más común posible en qué consiste el proceso de Calidad Total;

2. Promueva el desarrollo de valores de la cultura de calidad; 3. Desarrolle habilidades de liderazgo y Habilidades para el aseguramiento y

mejoramiento continuo de la calidad.

La capacitación en Calidad Total debe buscar la comprensión de la filosofía y el cambio de actitudes y de comportamiento del personal, generando un ambiente de respeto, confianza y colaboración.

Motivación Algunas de las estrategias para lograr la motivación y el compromiso son:

1. Tener un contacto directo con los empleados, saludarlos y apreciar su trabajo, reconociendo la importancia de su colaboración en el logro de los objetivos organizacionales.

2. Motivar el trabajo en equipo. La integración de los colaboradores permite mejorar el proceso de trabajo y mejorar los resultados, contribuyendo a mejorar la calidad.

3. Tener en cuenta los aportes, ideas y sugerencias para mejorar su trabajo y solucionar los problemas de calidad del producto o servicio.

4. Delegar responsabilidades y dar autonomía a los empleados: Otorgar responsabilidades a los trabajadores para mejorar procesos, es una de las formas más eficaces para lograr un alto grado de motivación y compromiso.

5. Sistema de reconocimiento: De esta manera se valora la actitud de mejoramiento del trabajador y se refuerza su comportamiento en favor de la calidad.

Renovación del ambiente de trabajo. La calidad total requiere de un ambiente que facilite el trabajo de las personas, proporcionándoles las herramientas y recursos necesarios para solucionar problemas y mejorar continuamente. Algunas de las estrategias que se pueden utilizar para vitalizar el trabajo son:

1. Contar con un programa eficaz de selección: la gente es la fuente de la renovación y esta se facilita si se incorpora gente hábil y altamente motivada que tenga actitudes compatibles con el cambio. Las nuevas contrataciones se deben realizar para personal en las áreas operativas y para los cargos de nivel administrativo con mayor responsabilidad se deben realizar promociones y ascensos los cual fomenta la motivación del personal.

2. Ambiente favorable para la autocrítica: es necesario que se cultive la individualidad y potencialidad del individuo, para esto la organización debe fomentar un ambiente en el cual cada persona pueda exponer libremente sus opiniones.

3. Estructura interna flexible: la estructura de la organización le debe permitir responder en forma rápida y ágil a los cambios, permitiendo la acción conjunta de los departamentos en la solución de problemas y la renovación constante de los procedimientos a fin que faciliten el logro de los propósitos organizacionales.