Calidad y Estadística

Unidad 1:Filosofías de Calidad

Origen y evolución de la gestión de la calidad

• De acuerdo con Bounds et al. (1994), el concepto de calidad ha transitado por diversas eras: la de inspección (siglo XIX), la del control estadístico del proceso (década de los treinta), la del aseguramiento de la calidad (década de los cincuenta), y la era de la administración estratégica por calidad total (década de los noventa).

La inspección de la calidad

• La etapa de inspección, según Bounds se caracterizó por la detección y solución de los problemas generados por la falta de uniformidad del producto. Es en esta época cuando nace la figura del inspector, quien por definición es el que vigila o examina. La inspección se volvió una actividad reactiva, es decir, se reaccionaba a los productos defectuosos, cuando ya estaban terminados, y buscaban eliminar el error impidiendo que los mismos llegaran a manos de los consumidores, convirtiéndolos en desecho o reprocesándolos.

El control estadístico de la calidad• Esta etapa se enfocó en el control de los procesos y se caracterizó por la

aparición de métodos estadísticos para este fin, así como la reducción de los niveles de inspección.

• Walter Shewhart (1891 – 1967), uno de los principales personajes de esta época, entendía la calidad como un problema de variación que se podía controlar y prevenir mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo provocaban (de reactiva a proactiva), de tal forma que la producción pudiese cumplir con la tolerancia de especificación de su diseño, sin tener que esperar a que el producto estuviera terminado para corregir las fallas. Para lograr este objetivo, ideó las gráficas de control. La inspección dejó así de ser masiva para convertirse en inspección a base de muestreos, lo cual la hizo menos costosa y cansada. Se capacitó a los inspectores en técnicas estadísticas, que se convirtieron en la base del control de calidad.

El aseguramiento de la calidad

• Hasta la etapa del control estadístico, el enfoque de calidad se había orientado hacia el proceso de manufactura; no existía la idea de la calidad en servicios de soporte y menos en el servicio al consumidor. Es a principios de los años cincuenta cuando Joseph M. Juran (1989) impulsó el concepto del aseguramiento de calidad que se fundamenta en que el proceso de manufactura requiere de servicios de soporte de calidad, por lo que se debían coordinar esfuerzos entre las áreas de producción y diseño del producto, ingeniería de proceso, abastecimiento, laboratorio, además de otras áreas. Para Juran la calidad consiste en “adecuar las características de un producto al uso que le va a dar el consumidor”.

Administración por calidad total• En esta era surge el énfasis en el mercado y en las necesidades del

consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la calidad en el proceso de competitividad. Se busca satisfacer a clientes internos y externos. Las organizaciones adoptan modelos de excelencia basados en principios de calidad total, en los que mediante el liderazgo se determina el rumbo y la cultura deseada, estableciendo los planes y proyectos estratégicos necesarios para colocar a la organización en un nivel de competencia que le asegure su permanencia y crecimiento. Los planes estratégicos buscan impactar de manera positiva, a todos los grupos de influencia. El objetivo no sólo es la reducción de variabilidad, sino la búsqueda de niveles de operación Seis Sigma; esto es, procesos prácticamente libres de error.

Edwards W. Deming Philip Crosby Joseph Juran Kaoru Ishikawa Armand V. Feigenbaum

Definición:

La calidad solo puede

definirse en función

de cada sujeto.

Definición:

La calidad total es

el cumplimiento de

los requerimientos,

donde el sistema es

la prevención, el

estándar es cero

defectos y la

medida es el

preciso del

incumplimiento.

Definición:

La calidad es el

conjunto de

características de un

producto que

satisface las

necesidades de los

clientes.

Definición:

La calidad no debe

ser entendida sólo

como un elemento de

los productos, sino

también como parte

del servicio posventa,

así como de la

administración en

general y la vida

humana.

Definición:

La calidad está

determinada por el

cliente y basada en la

experiencia real de

éste con el producto o

servicio.

Filosofías de Calidad

Filosofías de Calidad• W Edwards Deming• Joseph M. Juran• Philip B. Crosby• Kaouro Ishikawa• Armand V. Feigenbaum• Genichi Taguchi• Shigeo Shingo• Masaaki Imai• Claus Moller

W. Edwards Deming

• Nació en 1900, considerado el principal responsable del milagro japonés.

• En 1950, fue invitado a Japón a dar una conferencia acerca del control estadístico de calidad y les dijo que si seguían su filosofía, la calidad japonesa sería la mejor del mundo en 5 años.

• Su predicción resulto incorrecta ya que en tan solo 4 años los japoneses lograron alcanzar esa meta.

W. Edwards Deming

• Un grado predecible de uniformidad y confiabilidad a bajo costo, y adecuado al mercado.

• Es lo que el cliente desea y necesita.

• La productividad mejora cuando la variabilidad disminuye.

Definición de Calidad de Deming

• Planear– Identificar

oportunidad de mejora; analizar el proceso; plan guía de la mejora.

• Actuar– Poner en operación los

nuevos recursos mediante objetivos compartidos y acciones entrelazadas.

El Ciclo Deming• Hacer

– Llevar a cabo el plan; experimentar teniendo contacto con el cliente para cumplir requisitos.

• Estudiar– Verificar que los

cambios planeados dieron por resultado una mejoría en el

sistema.

Los 14 puntos de Deming para lograr la Calidad

• (1) Establezca constancia de propósito en el servicio.• (2) Adopte la nueva filosofía• (3) Solicite evidencia estadística acerca de la calidad

del personal, material y equipo que adquiere.• (4) Trate con proveedores que puedan suministrar

evidencia de control estadístico.

Los 14 puntos de Deming para lograr la Calidad

• (5) Constantemente y para siempre, mejore el sistema.

• (6) Reestructure el entrenamiento.• (7) Mejore la supervisión.• (8) Elimine el miedo.• (9) Elimine las barreras entre departamentos.• (10) Elimine metas numéricas, lemas y carteles en

donde se invite a la gente a hacerlo mejor.

Los 14 puntos de Deming para lograr la Calidad

• (11) Elimine estándares que fijen cuotas.• (12) Implante un programa masivo de

entrenamiento en técnicas estadísticas.• (13) Instituya un programa vigoroso para entrenar

a la gente con nuevas habilidades.• (14) Cree una estructura administrativa que

empuje todos los días los trece puntos anteriores.

• Nació en Rumania en 1904, fue el primero en tratar los aspectos de la administración de la calidad, y afirmaba que las cuestiones técnicas ya habían sido cubiertas; sin embargo, las compañías aún no sabían cómo administrar la calidad, por lo que identificó e incluyó los problemas de organización, comunicación y coordinación de funciones -el elemento humano.

• También se le atribuye parte del éxito japonés.

Joseph M. Juran

Definición de Calidad de Juran

Calidad es la adecuación al uso … es un concepto universal aplicable a todos los bienes y servicios … la adecuación al uso está determinada por las características de los productos o servicios que el cliente reconoce como beneficio para él.

Los 10 pasos de Juran para la Mejora en Calidad

• (1) Cree conciencia de la necesidad y oportunidad de la mejora

• (2) Fije objetivos de la mejora• (3) Organice para lograr los objetivos• (4) Proporcione entrenamiento• (5) lleve a cabo proyectos para resolver los

problemas.

Los 10 pasos de Juran para la Mejora en Calidad

• (6) Reporte el progreso obtenido• (7) Dé reconocimiento• (8) Comunique con resultados• (9) Lleve cuenta de logros y fracasos• (10) Mantenga el compromiso, haciendo al

programa de calidad parte de los sistemas y procesos normales de la compañía

Los 4 Pasos de Juran para Obtener Resultados

1. Establecer metas específicas.

2. Establecer planes para lograr las metas.

3. Asignar claramente las respon- sabilidades de cada uno para lograr las metas.

4. Establece los reconocimientos de acuerdo a los resultados logrados.

Philip B. Crosby• Nació en 1926, conocido por su

concepto de “Cero Defectos,” creado cuando estuvo a cargo de lafabricación de misiles en Martin- Marietta.

• Director de Calidad de la ITT.• Presidente de su propia empresa con ingresos superiores a

los $80 millones de dólares anuales.

• Calidad es el cumplimiento de losrequerimientos.

• Se puede producir con CeroDefectos.

• Un error que ha sido prevenido no necesita reparación.

Definición de Calidad de Crosby

Philip B. Crosby

Para Crosby prevención significa perfección.

La calidad es gratis.

Lo que cuesta dinero son las cosas sin calidad -todas las acciones que involucran no hacer las cosas bien a la primera.

Kaoru Ishikawa• Nació en 1915, fue el primer autor que

intento destacar las diferencias entre los estilos de administración japoneses y americanos.

• Principal precursor de la Calidad Total en Japón.

• Creador del diagrama causa-efecto tambien conocido como diagrama de pescado o diagrama de Ishikawa.

Definición de Calidad de Ishikawa• La Calidad tiene que ser construida en cada diseño y

cada proceso. No puede ser creada por medio de la inspección.

• Practicar el control de calidad es desarrollar, diseñar, manufacturar y mantener un producto de calidad que sea el más económico, el más útil, y siempre satisfactorio para el consumidor.

Diagrama de Ishikawa

Mano de ObraMáquina Medición

Problema

Métodos de Trabajo

MediciónMaterial

• Nació en 1922, fue el primero en utilizar la frase “Control de Calidad Total.”

• El concepto de Calidad Total abarca toda la organización e involucra la puesta en práctica de actividades orientadas hacia el cliente.

• Fue el primer autor en visualizar la idea de que la calidad no se centra en el proceso productivo, sino en todas las funciones administrativas de la organización.

Armand V. Feigenbaum

Definición de Calidad de Feigenbaum

• La resultante total de las características

del producto y servicio de

mercadotecnia, ingeniería, fabricación,

y mantenimiento a través de los cuales

el producto o servicio en uso

satisfacerá las expectativas del cliente.

• Nació en 1924.• Desarrolló el concepto de la Función de Pérdida

de la Calidad.• Desarrolló métodos estadísticos para el diseño de

experimentos.• Ha recibido en dos ocasiones el premio Deming a la

calidad.

Genichi Taguchi

Definición de Calidad de Taguchi

La pérdida que un servicio causa a la

sociedad después de haber sido

proporcionado. Estas pérdidas son

diferentes a las causadas por la

función intrínseca del servicio y esta

pérdida es ocasionada por la

variabilidad.

Shigeo Shingo• Nació en 1909, contribuyó al desarrollo

de la filosofía Just-In-Time, inspecciones en la fuente, y el Poka-Yoke (a prueba de errores).

• La idea básica de su filosofía es que el proceso se debe detener siempre que ocurra un defecto, se debe identificar la fuente u origen para prevenir la recurrencia del defecto.

Masaaki Imai

Responsable de popularizar el concepto de Kaizen.

Kaizen significa mejoramiento continuo en la vida personal, en la casa, la vida social y en el trabajo.

Kaizen significa mejoramiento continuo para todos, trabajadores y administradores. Asume que nuestra forma de vida merece un mejoramiento constante.

Claus Moller• Nació en Dinamarca.• Fundó la empresa Time Manager

International donde desarrolló herramientas para la administración del tiempo.

• Escribió el libro Putting People First, donde señala que la calidad comienza con las personas.

• “El mejor lugar para comenzar a desarrollar la calidad en una compañía u organización es en la actuación y actitud de los individuos con respecto a la calidad.

Definición de Calidad de Moller

• No es sólo la calidad de productos y servicios lo que

es importante, la calidad de las personas que

entregan los productos y servicios también es

esencial. La calidad del Producto y del Servicio

depende de los esfuerzos de los individuos y grupos.

Evolución de la Calidad

• W Edwards Deming Producto• Joseph M. Juran Admón. de la Calidad• Philip B. Crosby Cero defectos• Kaouro Ishikawa Proceso• Armand V. Feigenbaum Calidad Total• Genichi Taguchi Función de pérdida• Shigeo Shingo JIT, Poka yoke• Masaaki Imai Kaizen• Claus Moller Personas

CONCEPTO DE CALIDAD

Concepción tradicional Concepción Moderna

-Orienta exclusivamente la calidad al producto-Considera al cliente externo-Responsable: La unidad que la controla-La calidad la establece el fabricante-La calidad pretende la detección de fallas

-La calidad afecta toda la actividad de la empresa

-Considera al cliente interno y externo-Responsabilidad: Todos

-La calidad la establece el cliente-La calidad pretende la prevención de fallas

Concepción tradicional Concepción Moderna

-Exige niveles de calidad aceptables-La calidad cuesta-La calidad significa inspección-Predominio de la cantidad sobre la calidad

-La calidad se controla

-La calidad es un factor operacional

Cero errores, hacerlo bien desde la primera vez

-La calidad es rentable

-La calidad significa satisfacción

-Predominio de la calidad sobre la cantidad

-La calidad se produce, se fabrica

-La calidad es un factor estratégico