Conceptos basicos calidad

CONCEPTOS BASICOS DE CALIDAD

Laura Marcela Bernal – – [email protected]

El que tiene la información tiene el poder !


Dimensiones de la calidad:


Desempeño

• Servirá el producto para el fin proyectado?

Confiabilidad

• Con que frecuencia falla el producto?

Durabilidad

• Cuanto tiempo dura el producto?

Dimensiones de la calidad:


Estética

• Como luce el producto

Características incluidas

• Que hace el producto?

Calidad percibida

• Cual es la reputación de la compañía o de su producto?

Historia:


1900-1930Henry Ford desarrollo conceptos de a prueba de errores, autoverificación

|901Gran Bretaña: se establecen os primeros laboratorios de estándares

1915-1919Gran Bretaña inicia programa de certificación de proveedores

1919 Inglaterra: se funda la asociación de inspección técnica, después convertido en Instituto de Aseg de la calidad

Historia:


1924Shewart introduce el concepto de carta de control

1928 Dodge y Romig desarrollan la metología del muestreo de aceptación en lab Bell

1940 Lab Bell desarrolla los planes de muestreo “military standars” para el ejercito de EEUU

1942 Gran Bretaña se funda el Ministerio de servicios de asesoría e métodos estadísticos y CC para suministros

Historia:


1946 EEUU se funda la ASQC (Sociedad americana de CC)

1946-1949 Deming es invitado a Japón a dictar seminarios de control estadístico de calidad

1960 … Los cursos de control estadístico de la calidad se generalizan en los programas de ing Industrial

1980 … Se introduce los métodos de diseño experimental en un grupo mas grande de organizaciones: electronica, automotriz, aeroespacial etc

Historia:


1989 Nace la iniciativa Six Sigma de Motolora

1990 … Se incrementan las actividad de certificación ISO 9000

1995 Muchos prog de postgrado en ingeniería exigen cursos formales de técnicas estadísticas enfocándose en el mejoramiento de los procesos

ISO 9000

Grado en que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos 1

TPM

Cero defectos

2

ASQ(American Society for Quality)

La totalidad de detalles y características de un producto o servicio que influye en su capacidad para satisfacer necesidades dadas

3

Lean manufacturing

Calidad perfecta a la primera - búsqueda de cero defectos, y detección y solución de los problemas en su origen

3

Definiciones:


La calidad determina la satisfacción del

cliente y la competitividad de

una empresa.



CompetitividadEs la capacidad de una empresa para generar valor para el cliente y

sus proveedores de mejor manera que sus competidores.

Calidad y diferenciación del

producto o servicio.Precio y términos de

pagoCalidad de entrega, servicio posventa

Esta capacidad se manifiesta por

Satisfacción del cliente:Factores críticos

Calidad del producto Calidad en el servicio Precio

Atributos

Tecnología

Funcionalidad

Durabilidad

Prestigio

Confiabilidad

Tiempo de entrega

Flexibilidad en capacidad

Disponibilidad

Actitudes y conductas

Respuesta a la falla

Asistencia técnica

Precio directo

Descuento en ventas

Términos de pago

Valor promedio

Costo servicio posventa

Margen de operación

Costos totales



Fallas y deficiencias

Mas gastos

Menor productividad

Menor competitividad

FallasReprocesos,

desperdicios y retrasos en la

producción

Paros y fallas en el proceso

Gastos por fallas en el desempeño del producto y por devoluciones

Problemas con proveedores

Reinspección y eliminación de

rechazo

Pagar por elaborar

productos malos

Inspección excesiva para evitar la comercialización

de productos de mala calidad

Más capacitación y presión sobre los trabajadores

Conflictos al interior de la

empresaLaura Marcela Bernal – – [email protected]

La calidad determina la satisfacción del

cliente y la competitividad de

una empresa.


Calidad. Define el cliente, es el juicio de este sobre un producto o servicio el cual pro lo general

es o aceptación o rechazo.

Esta ligada a las expectativas del cliente generadas por:

Publicidad Antecedentes

Necesidades (experiencias, símbolos)

Tecnología

Imagen de la

empresaPrecio


Calidad:

Es la creación continua de valor para cliente


precio

relacionesimagenproductodelatributosvalor

Calidad: Es la creación continua de valor para cliente

Atributos: Características del producto que influyen no so en su funcionamiento sino en su estética

Imagen: Es el prestigio de la empresa

Relaciones de la empresa con factores externos: proveedores, cadenas de distribución comunidad, otros competidores


Mejoramiento continuo

EficaciaGrado en el cual las actividades planeadas son realizadas y los resultados planeados son logrados

EficienciaResultados logrados/ recursos empleados


Medición del desempeño de una empresa

• Cuantifica los signos vitales de la organización y con base en ellos se encauza el pensamiento de los empleados y fijar prioridades.

• Las medidas son un medio sistemático para convertir las ideas en acción.


Satisfacción del cliente

Satisfacción de Los empleados

Desempeño operacional

Valor del accionista

Asociación con

Proveedores


Evaluación del desempeño: Guías fundamentales

Proveedores Empleados operacional Clientes Accionistas

•Resultados de

auditorias

•Calidad

•Selección

•Clasificación

•Capacidad:

•de calidad

•de volumen

•de entrega

•de costos y precios

•Tendencias en producción

•Actividad de equipos

•Tendencias en premios

•Estudio de satisfacción

•Crecimiento y desarrollo

•Tiempo de ciclo

•Rotación de los inventarios

•Eficiencia

•Horas de trabajo

•Fiabilidad del proceso industrial

•Evaluación de calidad

•Proyectos de mejora

•Evaluaciones de calidad

•Quejas del cliente

•Calidad de la entrega

•Análisis de mercado

•Análisis de competitividad

•Retorno sobre activos

•Utilidades

•Costos operativos

•Inversiones comerciales

•Costos de servicio posventa

PROCESO

Conjunto de actividades entrelazadas o interrelacionadas que reciben determinados insumos y los transforman en un resultado o en un producto.

Diseño

Compras

Planeación

Insumos TRANSFORMACION Resultados

Etapa 1 Etapa 2 Etapa n

Productos

Servicios

Clientes

Proceso

PRO

VEED

ORE

S


Variabilidad

Determinan de manera global el proceso y cada uno aporta algo a la variabilidad

Técnica estadística: proporciona metodologías que facilitan la planeación, el análisis y la toma de decisiones

Materiales

Mano de

obra

Medición

Medio ambie

nte

Método

En un proceso industrial interactúan


EmpresaTodo el trabajo ocurre en un sistema de procesos interconectadosEn todos los procesos existe variaciónEntender y reducir la variación son claves para el éxito

Estratégico

Directivo

Operacional

Crea estrategia y la comunicaUsa datos para dirigirDesarrolla e implementa sistemas de medición

Desarrolla proyectos estructuradosSe centra en procesos y no reclama empleados por variación

Conoce la variaciónGrafica datos de los procesosIdentifica oportunidades de mejora


Laura Marcela Bernal – [email protected]

CP A

A V

Ciclo de la calidadETAPA PASO DESCRIPCION

PLANEAR

1 Seleccionar y caracterizar un problemaElegir un problema realmente importante, delimitarlo, describirlo, estudiar antecedentes e importancia y cuantificar su magnitud actual.

2 Buscar todas las posibles causas

3 Investigar cuales de las causas son las mas importantesRecurrir a datos, análisis y conocimiento del problema

4 Elaborar un plan de medidas enfocado a remediar las causas mas importantesPara cada acción detallar en que consiste, su objetivo y como implementarla; responsables, fechas y costos

HACER 5 Ejecutar las medidasSeguir el plan y empezar a pequeña escala

VERIFICAR 6 Revisar los resultados obtenidosComparar antes y después

ACTUAR 7 Prevenir la recurrenciaSi las acciones dieron resultado estas deben generalizarse y estandarizar su aplicación.Establecer medidas para evitar recurrencia

8 Conclusión y evaluación de lo hecho

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