Unidad 1 antecedentes y filosofías de la calidad

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INSTITUTO TECNOLÓGICO SUPERIOR DE TEPEACA

Educación Superior en Modalidad a Distancia para Ingeniería Industrial (Tec Tepeaca)

GESTIÓN DE LOS SISTEMAS DE CALIDAD

UNIDAD 1: ANTECEDENTES Y FILOSOFIAS DE LA

CALIDAD

TERCER SEMESTRE

JULIO 2016

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Contenido 1.1. Antecedentes de los Sistemas de Gestión de la Calidad. ..........................................................3

1.2. La Calidad como estrategia competitiva. ..................................................................................5

1.3. Precursores y filosofías de la calidad. .......................................................................................8

1.4. Cultura de calidad................................................................................................................... 20

1.5. Organización para la gestión de la calidad ............................................................................. 22

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1.1. Antecedentes de los Sistemas de Gestión de la Calidad.

Los Sistemas de Gestión de la Calidad son un conjunto de normas y estándares

internacionales que se interrelacionan entre sí para hacer cumplir los requisitos de calidad que

una empresa requiere para satisfacer los requerimientos acordados con sus clientes a través

de una mejora continua, de una manera ordenada y sistemática.

Los estándares internacionales contribuyen a hacer más simple la vida y a incrementar la

efectividad de los productos y servicios que usamos diariamente. Nos ayudan a asegurar que

dichos materiales, productos, procesos y servicios son los adecuados para sus propósitos.

Existen varios Sistemas de Gestión de la Calidad, que dependiendo del giro de la

organización, es el que se va a emplear. Todos los sistemas se encuentran normados bajo un

organismo internacional no gubernamental llamado ISO, International Organization for

Standardization (Organización Internacional para la Estandarización). Esta organización

comenzó en 1926 como la organización ISA, International Federation of the National

Standardizing Associations (ISA). Se enfocó principalmente a la ingeniería mecánica y

posteriormente, en 1947, fue reorganizada bajo el nombre de ISO ampliando su aplicación a

otros sectores empresariales.

ISO se encuentra integrada por representantes de organismos de estándares internacionales

de más de 160 países, teniendo como misión:

1. Promover el desarrollo de la estandarización.

2. Facilitar el intercambio internacional de productos y servicios.

3. Desarrollo de la cooperación en las actividades intelectuales, científicas, tecnológicas y

económicas a través de la estandarización.

La familia de normas ISO 9000 citadas a continuación se han elaborado para asistir a las

organizaciones, de todo tipo y tamaño, en la implementación y la operación de Sistemas de

Gestión de la Calidad eficaces.

ISO 9000: 2005 - Describe los términos fundamentales y las definiciones utilizadas en las

normas.

ISO 9001: 2008 - Valora la capacidad de cumplir con los requisitos del cliente.

ISO 9004: 2009 - Considera la eficacia y la eficiencia de un Sistema de Gestión de la Calidad

y por lo tanto el potencial de mejora del desempeño de la organización. (Mejora Continua).

ISO 19011: 2002 - Proporciona una metodología para realizar auditorías tanto a Sistemas de

Gestión de la Calidad como a Sistemas de Gestión Ambiental.

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Todas estas normas juntas forman un conjunto coherente de normas de Sistemas de Gestión

de la Calidad que facilitan la mutua comprensión en el comercio nacional e internacional.

Existen algunos otros estándares como:

ISO 14001: 2004 - Define los requerimientos de un Sistema de Gestión Ambiental.

OHSAS 18001: 2007 - Es el estándar aplicable en las áreas de seguridad industrial y salud

ocupacional. Por sus siglas, Occupational Health and Safety Management Systems (Sistemas

de Salud Ocupacional y Administración de la Seguridad)

ISO/IEC 27001: 2005 - Estándares que se aplican a los requisitos en cuestiones de seguridad

informática y técnicas de seguridad. Implementa requerimientos para el control de: riesgos,

ataques, vulnerabilidades e impactos en los sistemas.

AS9100(C): 2009 - Sistema de Gestión de Calidad adoptado específicamente para la industria

Aeroespacial para satisfacer los requerimientos de calidad de la DOD, NASA y FAA.

En la actualidad, existen algunos otros Sistemas de Gestión de la Calidad que fueron creados

por algunos otros organismos normalizadores como DIN o EN, pero en este sitio nos

enfocaremos a hablar en los que ISO ha desarrollado.

El proceso que se lleva a cabo para la elaboración de las Normas por los organismos

internacionales se menciona a continuación:

1. Se elabora el Committee Draft 1 (CD1): Es el primer borrador del documento que emite el

Comité.

2. Se crea el Final Draft International Standard (FDIS): Es el documento en su última etapa de

revisión antes de emitir la versión oficial.

3. Se publica la Norma Internacional

4. Se crea el Amendment 1 (AM1): Se refiere a la primera enmienda o modificación al

documento después de haber emitido la versión internacional oficial.

En conclusión, los Sistemas de Gestión de la Calidad fueron creados por organismos que

trabajaron en conjunto creando así estándares de calidad, con el fin de controlar y administrar

eficazmente y de manera homogénea, los reglamentos de calidad requeridos por las

necesidades de las organizaciones para llegar a un fin común en sus operaciones.

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1.2. La Calidad como estrategia competitiva.

La base del éxito del proceso de mejoramiento es el establecimiento adecuado de una buena política

de calidad, que pueda definir con precisión lo esperado por los empleados; así como también de los

productos o servicios que sean brindados a los clientes. Dicha política requiere del compromiso de

todos los componentes de la organización.

La política de calidad debe ser redactada con la finalidad de que pueda ser aplicada a las actividades

de cualquier empleado, igualmente podrá aplicarse a la calidad de los productos o servicios que ofrece

la compañía. También es necesario establecer claramente los estándares de calidad, y así poder cubrir

todos los aspectos relacionados al sistema de calidad.

Para dar efecto a la implantación de esta política, es necesario que los empleados tengan los

conocimientos requeridos para conocer las exigencias de los clientes, y de esta manera poder lograr

ofrecerles excelentes productos o servicios que puedan satisfacer o exceder las expectativas.

Nuestros objetivos específicos son los siguientes:

Desarrollar y comprender el término de calidad total como clave del éxito en las empresas.

Analizar cómo lograr la excelencia empresarial.

Especificar cuáles son los beneficios de aplicar programas de calidad total.

Describir cómo afecta a las empresas nacionales e internacionales.

Entender el concepto de los círculos de control de calidad

Determinar mecanismos de evaluación de calidad en las empresas, y aprender a aplicarlos.

¿Qué es calidad total?

La calidad total es un concepto, una filosofía, una estrategia, un modelo de hacer negocios y

está localizado hacia el cliente. La calidad total no solo se refiere al producto o servicio en sí,

sino que es la mejoría permanente del aspecto organizacional, gerencial; tomando una

empresa como una máquina gigantesca, donde cada trabajador, desde el gerente, hasta el

funcionario del más bajo nivel jerárquico están comprometidos con los objetivos

empresariales.

Para que la calidad total se logre a plenitud, es necesario que se rescaten los valores morales

básicos de la sociedad y es aquí, donde el empresario juega un papel fundamental,

empezando por la educación previa de sus trabajadores para conseguir una población laboral

más predispuesta, con mejor capacidad de asimilar los problemas de calidad, con mejor

criterio para sugerir cambios en provecho de la calidad, con mejor capacidad de análisis y

observación del proceso de manufactura en caso de productos y poder enmendar errores. El

uso de la calidad total conlleva ventajas, pudiendo citar como ejemplos las siguientes:

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Potencialmente alcanzable si hay decisión del más alto nivel.

Mejora la relación del recurso humano con la dirección.

Reduce los costos aumentando la productividad.

La reingeniería junto con la calidad total pueden llevar a la empresa a vincularse

electrónicamente con sus clientes y así convertirse en una empresa ampliada. Una de las

estructuras más interesantes que se están presentando hoy en día son la formación de redes,

que es una forma de organizar a una empresa y que está demostrando su potencial con

creces.

La calidad total es un sistema de gestión de calidad que abarca a todas las actividades y a

todas las realizaciones de la empresa, poniendo especial énfasis en el cliente interno y en la

mejora continua

Origen de la técnica de la calidad total

Como nos tienen acostumbrados, los japoneses fueron los pioneros. La II Guerra Mundial dejó

la economía nipona en una situación catastrófica, con unos productos poco competitivos que

no tenían cabida en los mercados internacionales.

Los japoneses no tardaron en reaccionar: se lanzaron al mercado gracias a la adopción de

los sistemas de calidad. Los resultados fueron que Japón registró un espectacular

crecimiento.

La iniciativa nipona pronto se transmitió a otras zonas del planeta. Europa tardó algo más,

pero también fueron los años 80 los del impulso definitivo.

En 1988 nace la European Foundation for Quality Managment (EFQM), organización que

apuesta por los modelos de gestión de calidad total (GTC o TQM), estrategias encaminadas

a optimizar los recursos, reducir costes y mejorar los resultados, con el objetivo de

perfeccionar constantemente el proceso productivo.

La implantación de la calidad total es un proceso largo y complicado, supone cambiar la

filosofía de la empresa y los modos de gestión de sus responsables; se debe elegir un

problema concreto, y analizar el punto en donde esté fallando la empresa.

Los principios de gestión de la calidad total son sencillos de entender, pero complicados de

asimilar:

El sistema parte de la búsqueda de la satisfacción del cliente, en todos sus aspectos.

Un primer paso es la búsqueda de la calidad de los productos/servicios.

Pero habrá que tener en claro que el producto/servicio ya no será el punto principal de

calidad.

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Los principios elementales son los siguientes:

De poco sirve imponer de forma autoritaria la mejora en cada puesto de trabajo.

La calidad la produce el último eslabón que termina el producto o que está en contacto

con el cliente pero nunca el director general.

El directivo tiene que estar convencido de la necesidad de la calidad.

Tipos de acción de Calidad Total

Para lograr el mejoramiento de la calidad se debe pasar por un proceso, para así poder

alcanzar niveles de performance sin precedentes.

Los pasos de este proceso pueden resumirse así:

Probar la necesidad de mejoramiento.

Identificar los proyectos concretos de mejoramiento.

Organizarse para la conducción de los proyectos.

Prepararse para el diagnóstico o descubrimiento de las causas.

Diagnosticar las causas.

Proveer las soluciones.

Probar que la solución es efectiva bajo condiciones de operación.

Proveer un sistema de control para mantener lo ganado.

Además se habla del Despliegue de la Función de Calidad (DFC), concepto complejo que

provee los medios para traducir los requerimientos de los clientes en los apropiados

requerimientos técnicos para cada etapa del desarrollo y manufactura del producto. Es decir,

las actividades necesarias para traducir la voz del cliente en las características del producto

final.

Para lograr esto, existen los siguientes principios:

La calidad comienza con deleitar a los clientes.

Una organización de calidad debe aprender como escuchar a sus clientes y ayudarlos

a identificar y articular sus necesidades.

Una organización de calidad conduce a sus clientes al futuro.

Productos y servicios sin mácula y que satisfacen al cliente provienen de sistemas bien

planificados y que funcionen sin fallas.

En una organización de calidad, la visión, los valores, sistemas y procesos deben ser

consistentes y complementarios entre sí.

Todos en una organización de calidad, administradores, supervisores y operarios,

deben trabajar en concierto.

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El trabajo en equipo en una organización de calidad debe estar comprometido con el

cliente y el mejoramiento continuo.

En una organización de calidad cada uno debe conocer su trabajo.

La organización de la calidad usa el método científico para planear el trabajo, resolver

problemas, hacer decisiones y lograr el mejoramiento.

La organización de calidad desarrolla una sociedad con sus proveedores.

La cultura de una organización de calidad sostiene y nutre los esfuerzos de

mejoramiento de cada grupo e individuo.

Para que tengan éxito, los productos o servicios de una empresa se debe:

Cubrir una necesidad concreta.

Satisfacer las expectativas de los clientes.

Cumplir especificaciones y normas.

Cumplir los requisitos legales aplicables.

Tener precios competitivos.

Su coste debe proporcionar beneficio

1.3. Precursores y filosofías de la calidad.

W. Edwards Deming (1900-1993)

Nació el 14 de Octubre de 1900Sioux City, Iowa. En el año de

1921 se gradúo con un B.S. en Ingeniería Eléctrica. En el año

de 1925 obtuvo su maestría en Física y en Matemáticas en la

universidad de colorado y a los 28 años obtuvo un doctorado en

física en la universidad de Yale, donde se desempeñó como

profesor y posteriormente fue consejero estadístico para la

oficina de censo de los Estados Unidos, donde entonces conoció

a shewhart en Bell labs de la telefónica AT&T sobre “Control

estadístico de los procesos” donde fue su punto de partida a sus

ideales.

En el año 1947 fue invitado para trabajar en el primer censo de Japón, donde conoció

a la Unión Japonesa de científicos e Ingenieros (JUSE). Con el objetivo de reconstruir

Japón fue llevado a Tokio donde capacito a cientos de ingenieros, directivos y

estudiantes sobre el control estadístico de procesos. Sus conferencias fueron

copiadas, editadas e impresas en japonés vendiéndose en miles de copias con el

derecho de autor. Pidió a Japón que se creara un premio para las empresas que

demostraran un comportamiento ejemplar en la mejora de la calidad.

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En pocas palabras lo que el queria es que sus ideas plasmadas se vieran reflejadas

en las empresas con la calidad de sus productos.

La mayor contribución a los sistemas de calidad en Japón es el control estadístico de

procesos, que es un lenguaje matemático que por medio del cual el operador puede

entender lo que la maquina dice.

Otro de sus aportes a la calidad, en 1982, el MIT público un libro. Donde Deming

sintetizo sus 14 puntos de su teoría de gestión y las siete enfermedades que impiden

su crecimiento.

14 puntos para impulsar la calidad:

1.- Crear un propósito constante hacia la mejora de los productos y servicios

(Kaisen=mejoramiento continuo): El propósito de este punto es proporcionar los

recursos necesarios a largo plazo y evitar la rentabilidad a corto plazo. La gerencia

administrativa junto con el sector de finanzas son los encargados de la administración

adecuada de recursos.

2.- Adoptar la nueva filosofía de la estabilidad económica rechazando permitir los

niveles normalmente aceptados de demoras, errores, materiales defectuosos y

defectos de fabricación: Este punto corresponde a la gerencia general que consiste

en obtener mayor calidad al menor costo posible con la iniciativa del sector jerárquico

más alto de la empresa.

3.-Eliminar la dependencia de inspecciones masivas solicitando pruebas estadísticas

inherentes a la calidad en las funciones de fabricación y compras: Este punto

corresponde a la gerencia de producción al sector de fábrica y nos habla del control

de la calidad de las materias primas, esto nos permite que nuestro producto final sea

de buena calidad.

4.- Reducir el número de proveedores para el mismo ítem eliminando a los que no

tengan pruebas de calidad: Correspondiente a la gerencia de producción al

departamento de compras, estos aseguran la calidad de los insumos en el momento

de adquirirlos no fijándose simplemente en el precio sino a la calidad….” Lo barato

sale caro”.

5.- Búsqueda constante de problemas existentes en el sistema a fin de mejorar los

procesos permanentemente: Corresponde a la gerencia e producción al sector

fábrica, ocupándose en el perfeccionamiento de los sistemas de producción, servicios

y desempeño de los trabajadores (Administración de la mano de obra).

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6.- Instituir la capacitación continua en el trabajo. Desarrollar e implementar planes de

adiestramiento y mejora continua del personal: Corresponde a la gerencia de

relaciones humanas, ellos se encargan de brindar los conocimientos a sus

subordinados para que tengan un buen desempeño en su trabajo.

7.- Concentrar la supervisión en ayudar al personal en desempeñar mejor su trabajo.

Tomar medidas inmediatas en cuanto a imperfecciones, necesidades de

mantenimiento, malas herramientas, u otras condiciones inadecuadas para la calidad:

Corresponde a la gerencia de producción al sector de fábrica, en pocas palabras se

encargan de brindarle al trabajador una solución en el momento de que ocurre una

imperfección en el proceso.

8.- Estimular la comunicación eficaz, de dos vías y otros medios que eliminen temores

en toda la organización y ayudar a las personas a trabajar juntas para servir los

propósitos del sistema: Corresponde a la gerencia de relaciones humanas. En toda

empresa deberá existir una buena relación entre trabajadores y otros sectores de la

misma puesto que si no es así comunicación se verá afectada. También se ocupa de

erradicar el miedo de los salariados para tener confianza en su trabajo.

9.- Romper las barreras existentes entre los departamento de la empresa estimulando

el trabajo en equipo, congregando esfuerzos de áreas diferentes: investigación,

diseño, ventas y producción: Pertenece a la gerencia de relaciones humanas, su ideal

es llegar a una comunicación si barreras para una transferencia de información más

eficiente.

10.- Eliminar el uso de objetivos numéricos afiches y lemas en los cuales se piden

nuevos niveles de productividad sin dar los métodos y proveer las herramientas y

entrenamiento necesarios: Pertenece a la gerencia general, se ocupa de proveer los

métodos de trabajo.

11.- Mejorar permanentemente la calidad y la productividad. Eliminar cuotas

numéricas: Corresponde a la gerencia de producción al sector de compras y fábrica,

nos dice que la calidad tiene que prevalecer.

12.- Eliminar las barreras que le impiden al trabajador el derecho de sentirse orgulloso

de su destreza: Relacionada con la gerencia de relaciones humanas, esto le permite

al trabajador demostrar su experiencia.

13.- Instituir un poderoso programa de educación y auto mejora. Corresponde a la

gerencia de relaciones humanas y se asegura de que el trabajador este bien

capacitado.

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14.- Definir el compromiso permanente de la alta gerencia con la calidad y la

productividad y su obligación de implementar todos estos principios: Siempre tiene

que estar al pendiente de que se sigan correctamente los 14 puntos para la mejora de

la calidad.

Las siete enfermedades de la gerencia:

1.- Falta de constancia en el propósito.

2.- Énfasis en las ganancias a corto plazo y los dividendos inmediatos.

3.-Evaluación por rendimiento, clasificación de méritos o revisión anual de

resultados.

4.- Movilidad de los ejecutivos.

5.- Gerencia de la compañía basándose solamente en las cifras visibles.

6.- Costos médicos excesivos.

7.- Costos excesivos de garantías.

El ciclo de Deming

Fue desarrollado por Walter Shewhart a pesar de ello los japoneses lo dieron a

conocer al mundo nombrándolo en honor al Dr. William Edward Deming. El cual

consiste en cuatro pasos:

Planear o planificar: Consiste en definir los objetivos y los medios ´para

conseguirlos.

Hacer: Se refiere al acto de implementa la visión preestablecida.

Verificar: Implica comprobar que se alcanzan los objetivos previstos con los

recursos previamente asignados.

Actuar: Se refiere a analizar y corregir las posibles desviaciones detectadas,

así como también se deben proponer mejoras a los procesos ya empleados.

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Aplica para las siguientes normas, ISO 9001, ISO 14001 o OHSAS 18001.

Joseph M. Juran (1904-2008)

En 1928 escribió su primer trabajo sobre la

calidad: un folleto de entrenamiento llamado

“Método estadístico aplicado a los problemas de

manufactura”. En 1937 conceptualizo el Principio

de Pareto. En 1954 dicto conferencias en Japón y

asesoro a empresas.En1979 fundo el instituto

Juran donde se dictan seminarios de capacitación

y se publican trabajos sobre la materia.

Otro de sus aportaciones clave es lo que se

conoce como la trilogía de la calidad. El cual

cuenta con tres procesos:

Planificación de la calidad.

En esta etapa se desarrollan los productos y procesos necesarios para cumplir con

las necesidades del cliente, seguido de algunos pasos:

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1.-Determinar quiénes son los clientes.

2.-Detreminar las necesidades de los clientes.

3.-Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía.

4.-Desarrollar un producto que responda a esa necesidades.

5.-Desarrollar el proceso capaz de producir productos con las características

requeridas.

6.-Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

Control de la calidad.

Proceso administrativo que cuenta con las siguientes etapas:

1.-Evaluar el desempeño actual del proceso.

2.-Compara el desempeño actual con las metas de calidad (real-estándar).

3.-Actuar sobre la diferencia.

Mejora de la calidad.

Propuesta de Juran:

1.-Crear una conciencia de la necesidad y oportunidad para el mejoramiento.

2.-Exijir el mejoramiento de la calidad; incorporarlo a la descripción de cada tarea o

función.

3.-Crear la infraestructura: instituir un consejo de la calidad; seleccionar proyectos

para el mejoramiento; designar equipos; proveer facilitadores.

4.-Proporcionar capacitación acerca de cómo mejorar la calidad.

5.-Analizar los progresos en forma regular.

6.-Dar reconocimientos a los equipos ganadores.

7.-Promocionar los resultados.

8.-Estudiar el sistema de recompensas para acelerar el ritmo de mejoramiento.

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9.-Mantener el impulso ampliando los planes empresariales a fin de incluir las metas

de mejoramiento de la calidad.

Philip B. Crosby (1926-2001)

En 1957, trabajaba para Martin Marietta donde surgió

un movimiento muy importante por la calidad,

conocido como cero defectos el cual fue

perfeccionado por Crosby. Publico algunos libras,

tales como “la calidad no cuesta”, publicado en 1979

y “La calidad sin lágrimas”, publicado en 1984.

Con su filosofía cero defectos le garantizaban a

cualquier empresa el acercamiento a la perfección y

a la mejora de la productividad desde el principio sin

dejar las cosas hasta el final. Seguido de sus catorce

pasos donde explica como una organización puede

iniciar y continuar sus movimientos hacia la calidad.

1.-Compromiso de la dirección: Aclarar la posición de la dirección respecto a la

calidad.

2. Equipo para el mejoramiento de la calidad: Administrar el proceso para el

mejoramiento de la calidad.

3.- Medición: Proporcionar una gráfica de los cumplimientos que se van logrando para

una evaluación y una acción correctiva.

4.- Costo de la calidad: Definir los elementos del costo dela calidad (CDC) y explicar

su uso como herramienta de la dirección.

5.- Crear conciencia sobre la calidad: Crear un interés en todo el personal.

6.- Acción correctiva: Elaboración de métodos para la solución de problemas.

7.- Planificación de cero defectos: Observación continúa de las actividades.

8.- Educación: Capacitar a los empleados con respecto a su zona de trabajo.

9.- Celebración del día de cero defectos: Dar a conocer a los empleados el resultado

de sus esfuerzos.

10.- Fijar metas: Convertir las promesas y los compromisos en acciones.

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11.- Eliminación de causas de error: Registrar los obstáculos por parte del operaio que

impiden la mejora continua.

12.- Reconocimiento: Premiar a los que participan.

13.- Consejos de calidad: Retroalimentación de forma general.

14.- Repetir el proceso: Verificar el seguimiento adecuado.

Armand V. Feigenbaum (1922- )

Creador de “Control total de la calidad”. Su idea de

la calidad es: un modelo de vida corporativa, un

modo de administrar una organización.

Contando con tres aportaciones a la calidad: la

promoción internacional de la ética de la calidad,

formulación del concepto de calidad total,

clasificación de costos de calidad.

Fue el primero en afirmar que se debe considerar

todas las etapas del proceso y no solo en la

manufactura.

El control de calidad inicia en identificar lo que

requiere el cliente y termina una vez que el cliente

recibe su producto con un nivel de satisfacción

aceptable.

Decía que los nuevos productos pasaban por una etapa a la que denomino ciclo

industrial que tiene tres categorías:

1.- Control de nuevos diseños

2.- Control de materiales de insumo

3.-Control del producto y proceso.

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Kaouru Ishikawa (1915-1989)

Aportaciones a la calidad más destacados:

Diagrama de causa-efecto o diagrama de

pescado(Ishikawa) “Fishbone Diagram”

7 Herramientas de la calidad.

Círculos de la calidad.

El diagrama de Ishikawa nos permite visualizar el

problema de manera directa, identificando así las

causas que originan el problema. Debe llevar el

nombre del problema analizado, fecha de

elaboración, área de la empresa que pertenece el

problema e información complementaria como el

nombre de él que lo elaboro.

Identifica 6 puntos:

1.-Material

2.-Medición

3.-Maquinaria

4.-Mano de obra

5.-Método

6.-Metrologia

Herramientas de la calidad

1.- Hojas de control: Frecuencia utilizada en el proceso

2.- Histogramas: visión grafica de las variables

3.-Analisis Pareto: clasificación de los problemas, identificación y resolución

4.- Análisis de causa- efecto (Diagrama de Ishikawa): buscar el factor principal de los

problemas a analizar.

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5.- Diagrama de dispersión: definición de relación

6.- Graficas de control: medición y control de la variación

7.- Análisis de estratificación

Círculos de la calidad

Técnica que se utiliza en la gestión de organizaciones, en la que se reúnen de manera

voluntaria un grupo de trabajadores para buscar soluciones a problemas detectados

en sus áreas de trabajo.

La calidad para Ishikawa:

• Controlar la calidad es hacer lo que se tiene que hacer. • El control de calidad empieza y termina con la capacitación a todos los niveles. • Siempre se deben tomar las acciones correctivas apropiadas. El control de calidad no acompañado de acción es simple diversión. Principios básicos de la calidad. • La calidad empieza con la educación y termina con la educación. • Aquellos datos que no tengan información dispersa (variabilidad) son falsos. • El primer paso hacia la calidad es conocer las necesidades de los clientes. • El estado ideal del control de calidad ocurre cuando ya no es necesaria la inspección. • Elimine la causa raíz y no los síntomas. • El control de calidad es responsabilidad de todos los trabajadores en todas las divisiones. • No confunda los medios con los objetivos. • Ponga la calidad en primer término y dirija su vista hacia las utilidades a largo plazo. • La mercadotecnia es la entrada y salida de la calidad. • La gerencia superior no debe mostrar enfado cuando sus subordinados les presenten los hechos. • 95% de los problemas de una empresa se pueden resolver con simples herramientas de análisis.

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Shigeo shingo (1909-1990)

Filosofía.

Una de las principales barreras para optimizar la

producción es la existencia de problemas de calidad.

Propuso la creación del sistema Poka-Yoke (a prueba de

errores).

Consiste en crear elementos que detecten los defectos de

producción y lo informen de inmediato para establecer la

causa del problema y evitar que vuelva a ocurrir, esto se

debe inspeccionar en la fuente para detectar a tiempo los

errores.

Estableció el sistema SMED: Single minute Exchange of

die (cambio de herramienta en pocos minutos)

El sistema Poka-Yoke posee dos funciones:

1.- Hacer la inspección al 100% de las partes producidas.

2.- Si hay anormalidades puede dar retroalimentación y acción correctiva.

Entre otras aportaciones como:

Sistema de producción Toyota y el justo a tiempo.

Cero inventarios.

El sistema de “jalar” versus “empujar”.

Cinco S´s

Orden y limpieza. No se puede avanzar a la eliminación del desperdicio, si el lugar de

trabajo no está debidamente limpio y ordenado.

1.- Seri (selección): distinguir lo que es necesario de lo que no lo es.

2.-Seiton (orden): establecer un lugar pada cada cosa y mantener el orden.

3.-Seiso (limpieza): establecimiento de métodos para mantener limpio el lugar de

trabajo.

4.-Seiketsu (estandarización): establecer métodos y estándares que sean fáciles de

seguir.

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5.-Shitsuke (mantenimiento): establecer mecanismos para hacerlo un habito.

Geniche Taguchi (1924-1962)

Filosofía “Diseño robusto”

Necesidades que le interesan al consumidor y que a su

vez se ahorre dinero en las que no le interesen.

Taguchi tomo como base estos tres conceptos para la

calidad:

1.- Las organizaciones deben ofrecer productos

mejores que sus competidores en cuanto a diseño y

precio.

2.- Productos atractivos al cliente y con un mínimo de

variación entre si.

3.- Ser resistentes al deterioro y a factores externos a su operación.

Concretándose de la siguiente manera:

Función de pérdida: La calidad se debe definir en forma monetaria.

Mejora continua: Vital para la empresa.

Variabilidad: Puede cuantificarse en términos monetarios.

Diseño del producto: Se genera la calidad y se determina el costo final del producto.

Optimización del diseño del producto: Para disminuir la variabilidad

Ingeniería de calidad: Línea y fuera de línea.

Ingeniería de calidad en líneas: Manufactura, control y corrección de procesos así

como mantenimiento preventivo.

Ingeniería de calidad fuera de líneas: Optimiza el diseño de productos y procesos.

Taguchi.

“POR MEDIO DE LA ESTADISTICA Y LA INGENIERIA SE BUSCA LA MEJORA EN

LA FABRICACION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS A UN BAJO COSTO, EN SUS

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MÉTODOS POR MEDIO DE LA EXPERIMENTACION A BAJA ESCALA BUSCA LOS

DISEÑOS ROBUSTOS Y BARATOS PARA LA FABRICACION EN SERIE.”

Masaaki Imai (1930- )

Conocido como el “Gurú Lean” y el padre de mejora

continua (CL) ha sido pionero y líder en la difusión del

Kaizen.

En 1986 publico su libro Kaizen.

Fundo el instituto Kaizen.

Publica un segundo libro donde explica cómo

implementar Kaizen en el lugar de trabajo.

El Kaizen y control total dela calidad

Un método estadístico y sistemático para el Kaizen y la

resolución delos problemas el cual consta de cuatro pasos:

Diseño de ingeniería, producción, ventas, cliente.

1.4. Cultura de calidad.

Cultura es un término que incluye conocimientos, creencias, arte, leyes, moral y costumbres,

habilidades y hábitos adquiridos por el hombre como miembro de una sociedad. (Aktouf, 1991)

Según el diccionario de la Real Academia, el término Cultura es:

Conjunto de conocimientos que permite a alguien desarrollar un juicio crítico.

Conjunto de modos de vida y costumbres, conocimientos y grado de desarrollo

artístico, científico, industrial, es una época, grupo social, etc.

Calidad es una propiedad, atributo o condición, inherente a algo, capaz de distinguir, entre

otros aspectos, productos entre sus pares y de determinar tu naturaleza, es una escala de

valores, permitiendo de esta forma realizar una evaluación para la toma de decisiones

(aprobar, rechaza, etc.).

La Cultura de Calidad en una organización determinará, en conjunto con “el compromiso de

la dirección”, el éxito de los programas de gestión implementados en esta organización.

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La Cultura de Calidad tiene funciones específicas en una Organización:

SI la cultura de calidad “desarrollada” soporta la flexibilidad y adaptabilidad, los

cambios en la Organización se realizaran de manera eficaz y eficiente;

Si la cultura de calidad, está enfocada en la satisfacción del cliente interno y externo,

el personal en la Organización se hará receptivo y atento a las necesidades de los

clientes.

Cualquier programa desarrollado en una Organización, que este alineado con la

cultura será implementado con gran aceptación, creatividad y velocidad. El programa

que este en desacuerdo con la cultura encontrara resistencia.

Los grupos formados en grandes organizaciones con políticas de cálida implementados:

Creen que la calidad es un concepto crítico para el éxito del negocio;

Entienden que calidad es un requisito del mercado y necesaria para la satisfacción del

cliente;

Entienden la importancia del uso de los hechos y datos, análisis estadístico y mejora

continua, trabajo en equipo y células de trabajo;

Capacitan a su personal en Control Estadístico del Proceso, trabajo en equipo y

liderazgo

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1.5. Organización para la gestión de la calidad

El valor de un Sistema de Gestión de Calidad, se encuentra cuando se toma consciencia de

que se trata de una herramienta que podemos utilizar al máximo de sus potencialidades para

nuestra organización. Y no un sólo un certificado colgado en una pared de la oficina.

Una Organización es un SISTEMA: Esto requiere un cambio de mentalidad organizacional!

Las propiedades de los sistemas en general, no pueden ser descritos en términos de sus

elementos separados; su comprensión se presenta cuando se estudian globalmente.

¿Cómo lograr trabajar una organización con mentalidad de SISTEMA DE CALIDAD?

3 premisas básicas:

Los sistemas están compuestos por procesos, que a su vez contienen sub-procesos:

cada sub-proceso existe dentro de otro más grande denominado proceso.

Los procesos son abiertos: es consecuencia del anterior. Cada proceso que se

examine, excepto el menor o mayor, recibe y descarga algo en los otros procesos,

generalmente en los contiguos. Los procesos abiertos se caracterizan por un proceso

de cambio infinito con su entorno, que son los otros procesos. Cuando el intercambio

cesa, el proceso se desintegra, esto es, pierde sus fuentes de energía o materia prima.

Las funciones de un sistema dependen de su estructura: para los sistemas biológicos

y mecánicos esta afirmación es intuitiva. Por ejemplo: “Los tejidos musculares, se

contraen porque están constituidos por una estructura celular que permite

contracciones.”

La Norma ISO 9001 posee una dinámica de sistema excelente, que bien aplicada proporciona

a la organización una metodología que permite:

Estandarizar las actividades del personal que trabaja dentro de la organización por

medio de la documentación

Incrementar la satisfacción del cliente aprovechando la retroalimentación.

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Medir y monitorear el desempeño de los procesos.

Disminuir re-procesos.

Incrementar la eficacia y/o eficiencia de la organización en el logro de sus objetivos.

Mejorar continuamente en los procesos, productos, eficacia, etc.

Reducir las incidencias de producción o prestación de servicios

Detectar estrategias u oportunidades de mejora potenciales.

Mediante la aplicación de la lógica del ciclo PDCA en cada proceso del sistema, se puede

generar una dinámica de retroalimentación constante y de mejora continua.

Pero se debe definir de manera muy minuciosa la estructura del sistema de gestión de calidad

de cada organización y se debe reflejar de manera fácil y eficiente en el mapa de procesos y

el organigrama funcional jerárquico de manera integral, para garantizar la buena ejecución y

control del mismo con el objetivo de la excelencia organizacional.

Unidad 1 antecedentes y filosofías de la calidad

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