Asignatura:

Sistemas de Gestión de la Calidad

Alumno:

Erick Aly Cruz Juárez

Profesora:

Ing. Zinath Javier Gerónimo

1.-Antecedentes y filosofías de la calidad. 2.-Introducción a las normas

nacionales e internacionales de sistema de gestión de la calidad

Tecnológico Nacional de México

Instituto Tecnológico de Villahermosa

Tabasco

10 de Octubre del 2019

Índice

Unidad 1: Antecedentes y filosofías de la calidad

Introducción……………………………………………………………………………..…1

Cuestionario……………………………………………………………………………….2

Resumen: Cultura de la calidad…………………………………………………..……11

Preguntas de repaso…………………………………………………………………….19

Mapa conceptual de unidad…………………………………………………………….24

Cuadro comparativo de etapas de la calidad, precursores y filosofías…………...25

Unidad 2: Introducción a las Normas Nacionales e Internacionales de Sistemas de Gestión de la Calidad

Desarrollo de los temas de la unidad………………………………………………….26

Conclusión………………………………………………………………………………..31

1

Página

Introducción

La calidad es un aspecto que ha evolucionado a la par con el ser humano, si

analizamos nuestra historia, podemos identificar que en realidad el ser humano de

una u otra manera, siempre esta en busca de mejorar la calidad de los productos

que usa, o de los trabajos que realiza con la finalidad de trabajar con menos

esfuerzo y de una manera sencilla. Fue en la era de la industrialización cuando el

termino de calidad comenzó a ganar cierto auge ya que se realizaban

inspecciones para evaluar el funcionamiento del armamento militar o de los

procesos industriales que existían en ese entonces, posteriormente el concepto

fue evolucionando gracias a los aportes de los diferentes “gurús de la calidad” los

cuales fueron desarrollando técnicas para implementar en el proceso de la mejora

continua, hasta llegar a ser lo que conocemos hasta la actualidad.

En este trabajo, repasaremos los antecedentes de la calidad para analizar la

evolución del concepto del mismo, de igual manera se analizan las filosofías que

estos “gurús” implementaron hacia la calidad tanto de la parte occidental como

oriental.

Igualmente se repasarán las Normas Oficiales Mexicanas y las Normas Mexicanas

(NOM y NMX) que son normativas con respecto a la calidad que se utilizan hoy en

día en el territorio mexicano, así como las Normas ISO que son de carácter

Internacional.

2

Cuestionario

1. Al inicio del capítulo se comentó que el mundo es cambiante, en particular se mencionaron las cuatro revoluciones en la información, ¿cuáles son éstas y qué cambios provocaron?

La primera revolución en la información fue el invento de la escritura

La segunda la genero el libro

La tercera la imprenta

La cuarta y la actual revolución en la información fue el resultado de las

innovaciones tecnológicas

Con la creación de la tecnología en las últimas seis décadas el campo de la

electrónica y las comunicaciones, han modificado por completo nuestro

comportamiento y forma de ver el mundo. Hoy el mundo está más interconectado.

Así es posible entender a la globalización como un proceso de interconexión

financiera, económica social, política y cultural.

2. Comente algunos inventos que influyeron fuertemente en cambios de la humanidad.

La incorporación de las tecnologías de la información y de la comunicación. Un

nuevo producto puede llegar a casi cualquier rincón de la tierra en cuestión de

semanas como por ejemplo las compras de productos por internet, el pedido está

en menos de una semana. Otro ejemplo es que en Honduras hasta las entradas

del cine ya se pueden comprar por internet, así como los pagos o transferencias

bancarias. Como parte del cambio o la innovación es que en Honduras ya hay un

supermercado que hace servicios a domicilio, lo cual es un muy buen servicio ya

que hay personas que no pueden por cuestión de tiempo o algún impedimento

físico movilizarse hasta dicho lugar, ahorrándole así tiempo y dinero.

3. Explique el círculo de Covey sobre la calidad o confiabilidad de las personas.

3

Se propone un esquema de cuatro niveles concéntricos. Para buscar el desarrollo

personal de adentro hacia afuera.

La relación con uno mismo - personal

Las relaciones e interacciones con los demás - interpersonal

La responsabilidad de hacer que otros lleven a cabo determinada tarea -

gerencial

La necesidad de organizar personas - organizacional

4. ¿Qué significa que una persona sea proactiva?

Significa tomar la iniciativa, anticiparse a los hechos, ser responsable por lo que

sucede y decidir en cada momento. Una persona proactiva es capaz de reaccionar

ante cualquier circunstancia.

5. ¿Cómo ayuda a mejorar el hecho de tener una visión personal?

Se puede alcanzar un equilibrio interior y lograr insertarse con éxito en este mundo

cambiante. Tener una visión significa abordar la vida de una manera creativa.

Construir una visión personal ayuda a romper la tendencia actual que propicia

vidas

rutinarias y sedentarias, en las que, en lugar de realmente comunicarnos, solo nos

convertimos en receptores solitarios y compulsivos de lo que trasmite por

televisión

e internet

6. ¿Cuáles son algunos de los factores personales que más influyen en que un individuo no alcance su visión personal?

Nuestras creencias, muchas veces por debajo del nivel consciente, nos impiden

alcanzar nuestra misión, por ejemplo; cuando una persona se repite que no puede

hacer algo o no es capaz, llega a un punto que de tanto repetírselo de verdad no

puede. Como en el caso de las matemáticas o el inglés.

7. ¿Cómo influyen el lenguaje en el cumplimiento o no de las metas?

4

Si nuestro lenguaje interior, oral y corporal es negativo, lleno de flojera y pretextos,

estaremos debilitados en nuestra fuerza de voluntad para alcanzar las metas, en

cambio sí reforzamos estas áreas, las oportunidades para alcanzar nuestras

metas

serán mejores tendremos más fuerza de voluntad y estaremos caminando en la

dirección que deseamos y nuestra vida será mejor.

8. Un aspecto clave para ser una persona eficaz es administrar adecuadamente el tiempo y entender la diferencia entre urgencia e importancia. De acuerdo con esto, construya la matriz de administración del tiempo (urgencia x importancia) y anote algunas de sus actividades que caen en cada uno de los cuadrantes resultantes.

Urgente No Urgente

Importante Hacer mi tarea

Estudiar para mi examen

Dormir en la tarde

No Importante Lavar ropa Ver una película

9. ¿Qué se entiende por ganar/ganar?

Significa que la persona debe tener la actitud de cooperación y consideración en

nuestra relación con las otras personas, teniendo un equilibrio entre el objetivo que

queremos lograr y el que quieren lograr los otros, para así tener éxito todos los

involucrados en la relación, es una actitud positiva y de abundancia en donde el

éxito y la felicidad es para todos los pertenecientes a la relación.

10.Haga una síntesis breve de cómo fue evolucionando el movimiento por la calidad.

Etapa de Inspección:

5

la preocupación de esta etapa era la detención de los productos, la calidad se veía

como un problema a resolver, se orientaba y enfocaba en inspeccionar la calidad

del producto terminado

Etapa del Control estadístico de la calidad:

Se lleva un control estadístico y se utilizan el Ciclo de Deming (PHVA), para

realizar

mejoras en los procesos. La etapa del aseguramiento de la Calidad. - Se enfatiza

el diseño y aparecen herramientas para trabajar conjuntamente este fin, como la

confiabilidad, el diseño de experimentos, el análisis de modo y el efecto de falla

Etapa del aseguramiento de la calidad:

En esta etapa la calidad se ve como un problema a resolver, pero que es atacado

en forma preventiva.

Etapa de la administración de la calidad:

Los métodos que utilizaban era la planeación estratégica, establecimiento de

metas y movilización de la organización para lograr mejora continua. La calidad se

ve como una ventaja competitiva. Orientación y enfoque es dirigir la calidad

Etapa de la calidad del siglo XXI:

Orientación directa y total al cliente, al mercado y a mejorar el desempeño de los

procesos. Amplio menú que se aplica a partir de modelos para la competitividad.

La calidad se ve como control y mejora son esenciales, pero no suficientes

11. ¿Cuáles son los tres factores que determinan la competitividad de una

organización?

Calidad del producto

Calidad en el servicio

Precio

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12. ¿Cuál es la relación entre calidad, precio y tiempo de entrega, tanto desde el punto tradicional como desde el actual?

Desde el punto tradicional estos factores eran antagónicos, ósea una mejora de la

calidad y servicio generaba un alza en el precio del producto o servicio, en cambio

actualmente se logra entender que la calidad está dada por las características,

atributos y tecnología del producto mismo; en tanto, el precio es lo que el

consumidor final paga por el bien, y la calidad del servicio determina la forma en

que el cliente es atendido por la empresa, así mejorando estos atributos

conjuntamente se logra una relación hacia la misma dirección, la satisfacción del

cliente y de la empresa u organización que fabrica o presta servicio.

13.Explique la reacción en cadena que se da al mejorar la calidad y señale quién la formuló por primera vez.

Al mejorar los diversos procesos se logra la reacción en cadena que trae

importantes beneficios, se reducen los reproceso, los errores, los retrasos, los

desperdicios y los artículos defectuosos. Al lograr tener menos deficiencias se

reducen los costos y se liberan recursos materiales y humanos que se pueden

destinar a elaborar más productos, así mejorando la productividad, lo que lleva a

ser más competitivo en calidad y precio, así de esta manera se logra tener más

trabajo. Fue formulado por primera vez en 1950 por Edward Deming

14.Calidad se define como la creación continua de valor para el cliente y se utiliza la ecuación del valor para explicarla. Anote la ecuación del valor y explique el significado de cada uno de los componentes de la misma.

𝑣𝑎𝑙𝑜𝑟 = 𝑎𝑡𝑟𝑖𝑏𝑢𝑡𝑜𝑠 𝑑𝑒𝑙 𝑝𝑟𝑜𝑑𝑢𝑐𝑡𝑜 + 𝑖𝑚𝑎𝑔𝑒𝑛 + 𝑟𝑒𝑙𝑎𝑐𝑖𝑜𝑛𝑒𝑠 / 𝑝𝑟𝑒𝑐𝑖𝑜Atributos del producto: que influyen en su funcionamiento tanto presente como

futuro

Imagen: prestigio actual según la percepción y opinión del cliente

Las relaciones: las cuales están determinadas por la calidad del servicio.

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15.De acuerdo con la ecuación del valor, señale las cuatro formas de maximizar el valor para el cliente.

Reducir el precio del producto.

Incrementar los atributos de calidad y funcionalidad del producto o servicio.

Mejorar la imagen de la empresa.

Trabajar por una mejor atención y en general por unas relaciones más

adecuadas con el mundo que interactúa con la empresa.

16.La productividad la constituyen la eficiencia y la eficacia, haga una definición general de productividad y explique sus dos componentes antes señalados.

La productividad se mide por el cociente formado por los resultados logrados y los

recursos empleados.

Eficiencia: relación entre el resultado alcanzado y los recursos utilizados

Eficacia: es el grado en que se realizan las actividades planificadas y se

alcanzan los resultados planificados.

17.Comente qué son los costos de calidad y cómo se clasifican. son los costos totales asociados al SGC y pueden utilizarse como medida de desempeño del sistema de calidad. Los costos de la calidad se clasifican en:

prevención: evitar y prevenir errores, fallas y desviaciones

evaluación: medir, verificar y evaluar la calidad

fallas internas: originados por fallas, defectos o incumplimiento de

especificaciones.

Fallas externas: Garantía, atención de quejas del cliente, castigos y

penalizaciones, indemnizaciones, etc.

18.Cuando hay éxito en un programa de mejora continua, ¿qué costos de calidad disminuyen y cuáles aumentan?

En las fallas internas y externas los costos - aumentan.

La evaluación y prevención los costos - disminuyen.

8

19. ¿Por qué es fundamental establecer un buen sistema de medición del desempeño de la organización?

Las medidas son un medio sistemático para convertir las ideas en acciones. Medir

es comprender, es obtener conocimiento, tener conocimiento es poder. Para

mejorar la competitividad de una organización, es necesario medir lo que es

importante y clave en los procesos, en la gente y en lo que se quiere mejorar.

20.Explique cómo han evolucionado los criterios para medir el desempeño de una organización de clase mundial.

Se incorporan nuevas métricas y criterios para evaluar la salud y desempeño de la

organización. Para Nuevas formas de tomar decisiones y establecer prioridades.

21.Muestre en forma gráfica las cinco guías clave para evaluar el desempeño de una organización y explique de manera breve qué aspectos incluyen cada una de estas guías.

Asociación con proveedores:

Resultado de auditorías

Sus índices de Calidad

Satisfacción de los empleados:

Tendencia de la formación

actividad de los equipos

tendencias de premios y reconocimientos

estudios de satisfacción de los empleados

Desempeño/Calidad operacional:

Tiempo de ciclos

rotación de inventarios

Eficiencias

Horas de trabajo

Fiabilidad del proceso industrial

Evaluación de calidad

proyecto de Mejora

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Satisfacción del Cliente:

Evaluaciones de calidad

quejas del cliente

calidad de la entrega

análisis del mercado

análisis de competitividad.

Valor del Accionista:

Retorno sobre activos

Utilidades-Costos Operativos

Inversiones Comerciales

costos de servicios posventas.

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Resumen: Capitulo 2 Cultura de Calidad y Los Grandes Maestros

El conocimiento, la necesidad y la comparación son armas fuertes para lograr que

se inicie un plan de acción. Actuar es el requisito indispensable para el cambio.

La mejora de procesos no es trabajo de un mes ni de un año, es una tarea

permanente.

La calidad abarca a todas las áreas de una organización por lo que es necesario

alinear algunas estrategias y esfuerzos para generar mejoras en toda la

organización, guiándose por el objetivo final: tener productos que satisfagan las

expectativas y necesidades de los clientes en calidad, precio y tiempo de entrega.

Al respecto Deming enfatiza la necesidad de aplicar la filosofía de ciclo PHVA

(Planear, Hacer, Verificar y Actuar), también llamado ciclo de Deming, para poner

en marcha un proceso de cambio.

W. Edwards Deming (1900-1993) nació el 14 de octubre de 1900 en Wyoming,

Estados unidos. Estudió física y matemáticas en la universidad de Wyoming y

recibió su doctorado en física en Yale. Algunas de sus ideas sobre administración

surgieron de su experiencia en Hawthorne, donde se pagaba a los empleados en

función de lo que producían. Entre 1943 y 1945 Deming promovió en su país un

curso sobre el control estadístico de calidad para personal de la industria y

universidades. En Japón se fundó el premio a la calidad Deming, el cual se

otorgaba en dos categorías: a un individuo por sus conocimientos en teoría

estadística y a compañías por logros obtenidos en la aplicación estadística. Sus

desarrollos en la década de 1980 contribuyeron a dar forma a una nueva teoría

para la gestión de las organizaciones. Sus propuestas inspiraron cambios

radicales en muchas de las grandes corporaciones; por ejemplo, Nashua

Corporation, Ford Motor Company, Florida Power y Light. En 1986, Deming

publicó su libro Out of the Crisis, en el que expuso lo que se considera su más

11

importante aportación: los llamados 14 principios para transformar la gestión en la

organización.

Los 14 principios del doctor Deming:

1.- Crear constancia en el propósito de mejorar el producto y el servicio. Para

asegurar la claridad en el propósito, es necesario que la alta dirección de la

organización esté convencida de la necesidad del cambio, debe impulsar en la

organización para que logren impulsar una cultura de calidad en toda la

organización y, por lo último, que comprenda el significado concreto de mejorar la

calidad para que pueda traducirlo en acciones específicas en todos los ámbitos de

la organización.

2.- Adoptar la nueva filosofía de la satisfacción del cliente y la mejora continua de

la calidad de productos y servicios. Las organizaciones exitosas lo son porque

trabajaron para eliminar la cultura de la ineficiencia y desarrollaron estrategias y

acciones para resolver de fondo sus problemas más importantes. Es necesario

alinear estrategias y esfuerzos para generar mejoras en toda la organización,

guiándose por el objetivo final: tener productos que satisfagan las expectativas y

necesidades de los clientes en calidad, precio y tiempo de entrega.

3.- Dejar de depender de la inspección de todos los productos como una forma de

asegurar la calidad, ya que esto no lo garantiza. Lo único que hace la inspección

es detectar algunas de las fallas del producto o servicio, pero no eliminar las

causas que las originan; de aquí que, si la inspección es el único esfuerzo por la

calidad, los problemas se seguirán presentando indefinidamente. El departamento

o área que hace la inspección trata de que las demás áreas cumplan con los

requisitos del producto, es decir, el área de inspección se convierte en policía de la

calidad. Una de las razones por las que la inspección es poco practica para

administrar la salida de los procesos de variabilidad de los materiales, equipos,

métodos, medio ambiente y elemento humano. Otro problema de la inspección al

100% es que en ocasiones lleva a desechar productos buenos y deja pasar los

malos.

12

4.- Acabar con la práctica de hacer negocio solo con base en el precio. Es

necesario eliminar uno de los ejes vertebrales sobre los que ha girado la

organización: una política permanente de reducción de costos que consiste en

buscar a los proveedores que ofrezcan el precio más bajo inicialmente, sin

importar el costo final debido a la calidad inicial. En el área de contacto con el

cliente se debe entender la importancia de proporcionarle un buen producto, con

rapidez en la entrega y con la actitud correcta. Se debe comprender al cliente y

buscar que los procedimientos y las personas se amolden a sus expectativas.

5.- Mejorar constantemente el sistema de producción y servicio ya que ello

permitirá aumentar capacidades clave y reducir continuamente los desperdicios,

los reprocesos, la lentitud de procesos y la mala atención a clientes, lo que

conducirá a un aumento de la productividad y la competitividad. La norma

ISO.9000 plantea que uno de los principios sobre los que deben gestionar las

organizaciones es el enfoque de sistema, ya que esto permitirá ver como un todo

a la organización, sus procesos y su gente. Para llegar al fondo de un problema es

necesario entender y mejorar los procesos interrelacionados que producen las

fallas. Para mejorar el sistema de producción y servicio se deben resolver de

fondo los problemas actuales de calidad; por ejemplo, escuchar la opinión del

cliente sobre la calidad para actuar sobre los aspectos críticos, agilizar y

estandarizar procesos y buscar nuevas respuestas, nuevos productos.

6.- Implantar la formación (instituir la capacitación en el trabajo). Crear un

programa que atienda las necesidades de mejora y desarrolle las habilidades y

conocimientos que la gente requiere para hacer mejor su trabajo. Lo ideal es

instituir la capacitación mediante métodos adecuados que den confianza en el

trabajo y dejen claro al empleado, e incluso al directivo, el tipo de producto que

hacen y las necesidades que este satisface para los clientes; también es

imprescindible que conozca la organización y la importancia del trabajo que

realiza.

7.- Adoptar el nuevo estilo de liderazgo. Los líderes tienen que establecer la

unidad de propósito y la orientación de la empresa. Ellos deben crear y mantener

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un ambiente interno en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente

en el logro de los objetivos de la compañía. La esencia del liderazgo es el

desempeño en el trabajo: se trata de fijar prioridades, establecer programas y

normas, y mantenerlas.

8.- Desechar el miedo. La gerencia tiene la obligación de crear condiciones que

favorezcan el desarrollo del inagotable potencial humano que cada miembro de la

organización posee. Debe confiar en el individuo y darle la oportunidad. Directivos

y empleados sin miedo y motivados podrán desarrollar al máximo sus habilidades.

9.- Eliminar las barreras organizacionales que impiden trabajar en equipo para

lograr la mejora continua. La comunicación y el trabajo en equipo dentro de

departamentos, entre ellos y entre distintos niveles jerárquicos, es un aspecto

indispensable para la mejora continua, por lo que no es posible que los individuos,

equipos y áreas de la organización sigan trabajando como centros individuales

para su propio beneficio, con sus particulares metas de productividad. Una de las

mejores formas de empezar a eliminar las barreras es mediante el establecimiento

del principio de “la siguiente parte del proceso es el cliente”, el cual permite que

cada directivo, cada trabajador y cada área identifique a sus clientes en el interior

d la organización y establezca con ellos una relación de cliente-proveedor,

sustentada en una actitud de respeto, una amplia comunicación y en el autocontrol

y control mutuo.

10.- Eliminar lemas, exhortos y metas para la mano de obra. Esta forma de

proceder no toma en cuenta que la mayoría de los problemas se deben al sistema;

además, ignora que un cartel no modifica el sistema no cambia los criterios de

compras, los diseños, los métodos de trabajo, la supervisión, la asignación de

responsabilidades o las relaciones interdepartamentales. El problema de las metas

y los exhortos es que no se proporcionan los métodos y los medios para lograrlas,

por lo sé que convierten en buenas intenciones que dejan toda la responsabilidad

al trabajador. Cuando se quiere mejorar la calidad y aumentar la productividad no

se debe confundir el efecto con la causa. El efecto: los trabajadores tienen bajos

índices de productividad; la causa: los sistemas de compras, diseño, producción,

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organización y comunicación son deficientes. En lugar de lemas, se requiere

orientación, comunicación y capacitación. En vez de metas arbitrarias para la

mano de obra, se necesitan métodos y proyectos que ataquen de raíz los

problemas que causan la baja productividad.

11.- Eliminar las cuotas numéricas para la mano de obra. Una práctica que aún

prevalece en ciertas empresas es administrar la producción por la cantidad de

piezas (servicios) hechas por un trabajador. Esta forma de trabajar facilita la labor

de supervisión, se limita a contar y permite estimar costos y fijar tiempos de

entrega. Fundamentar las acciones de la dirección con base en planes y

proyectos, y no solo en metas numéricas. Si en la organización hay necesidad de

aumentar la productividad en una cierta cantidad o de reducir costos para seguir

operando con los mismos márgenes, mantener un ritmo de crecimiento o

sobrevivir, entonces lo que se debe hacer es plantear tal necesidad en el seno de

la alta dirección y formular un buen programa de acción, bajo responsabilidades

específicas, de tal forma que a lo largo del año revisen los resultados de dichas

acciones y, en función de estos, se reexamine y fortalezca el programa.

12.- Eliminar las barreras que privan a la gente de su derecho a estar orgullosa de

su trabajo. Es importante recordar que todo individuo puede contribuir a mejorar la

calidad, siempre y cuando se le den las herramientas y el estímulo para hacerlo.

Una de las aspiraciones fundamentales de la filosofía de la mejora de procesos es

que las empresas restablezcan el orgullo por el trabajo. Un aspecto fundamental

para restablecer el orgullo es buscar que todos los empleados sean partícipes,

paulatinamente, de la razón de ser la organización, de sus aspiraciones y de la

responsabilidad por la búsqueda de una empresa mejor, que implique más calidad

de vida para sus miembros.

13.- Estimular la educación y la automejora de todo el mundo. No hay que olvidar

que la riqueza y prosperidad de una organización está directamente vinculada al

conocimiento y las habilidades de su capital humano. Todos los miembros de la

empresa llevaran a cabo lecturas relacionadas con el trabajo, la vida y el

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acontecer cotidiano, lo cual permitirá mayor reflexión para la creatividad y la

innovación.

14.- Generar un plan de acción para lograr la transformación. El conocimiento, la

necesidad y la comparación son armas fuertes para lograr que se inicie un plan de

acción. Deming enfatiza la necesidad de aplicar la filosofía del ciclo PHVA

(Planear, Hacer, Verificar y Actuar), también llamado ciclo de Deming, para poner

en marcha un proceso de cambio.

Joseph M. Juran (1904-2008). El doctor Juran nació en 1904 en la ciudad de

Braila, ahora parte de Rumania, se graduó en ingeniería eléctrica en la

Universidad de Minnesota e inició su trabajo con Western Electric. En 1928

escribió su primer trabajo sobre la calidad. Juran enfatizó la responsabilidad de la

administración para mejorar el cumplimiento de las necesidades de los clientes.

Una de las aportaciones clave es lo que se conoce como la trilogía de la calidad;

planear, controlar y mejorar.

1.- Planificación de la calidad: Determinar quiénes son los clientes, determinar las

necesidades de los clientes, traducir las necesidades al lenguaje de la compañía,

desarrollar un producto que responda a esas necesidades, desarrollar el proceso

capaz de crear productos con las características requeridas y transferir los planes

resultantes a las fuerzas operativas.

2.- Control de calidad: Evaluar el desempeño actual del proceso, comparar el

desempeño actual con las metas de calidad y actuar sobre la diferencia.

3.- Mejoramiento de la calidad: Establecer la infraestructura que se necesite para

alcanzar la mejora anual de la calidad, identificar los aspectos específicos a ser

mejorados, establecer un equipo de mejora para cada proyecto, proporcionar los

recursos, la formación y la motivación para el equipo, diagnosticar las causas,

estimular el establecimiento de medidas remedio y establecer controles para

estandarizar y mantener las mejoras.

Kaoru Ishikawa (1915.1989) Nació en Japón en 1915, se graduó de ingeniería en

la Universidad de Tokio. Fue acreedor al premio Deming y a un reconocimiento de

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la Asociación Americana de la Calidad. Se le reconoce como uno de los creadores

de los círculos de calidad en Japón. El diagrama de causa-efecto también se

denomina diagrama de Ishikawa, debido a que fue el quien lo empezó a usar en

forma sistemática. Señala que el Control Total de Calidad (CTC) es una nueva

filosofía de administración que se debe convertir en uno de los principales

objetivos de la compañía, y para ello se deben fijar metas. Ishikawa describe el

papel clave que juegan las siete herramientas básicas para la calidad, al ayudar a

controlar el proceso y a orientar en la búsqueda de causas para realizar mejoras.

Philip B. Crosby (1926-2001) nació en Wheeling, Virginia, Estados Unidos, en

1926 Trabajó para Martin-Marrieta de 1957 a 1965 y para ITT de 1965 a 1979. En

Martin-Marrieta surgió un movimiento muy importante por la calidad, conocido

como cero defectos, que se enfocaba a elevar las expectativas de la

administración y a motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad. Algunas

de sus aportaciones más relevantes fueron sus 14 pasos, en los que explica la

manera en que una organización podía iniciar y continuar su movimiento por la

calidad. Crosby señala que la clave de la calidad es hacerlo bien y que sea posible

ofrecer un producto o servicio que cumpla con los requisitos del cliente. Por lo

tanto, se debe construir un sistema de calidad para la prevención, cuyo estándar

de desempeño sea cero defectos.

Armand V. Feigenbaum nació en 1922 en Berkshires, Massachussetts, Estados

unidos. En 1944 fue contratado por General Electric en Nueva York para trabajar

en el área de calidad; en esta empresa llegó a ser director de operaciones de

manufactura y control de calidad; también fue presidente de la American Society

for Quality. Se le reconoce como el primero en introducir la frase “control total de la

calidad”. Otro de sus grandes aportes fue introducir la idea de los costos de

calidad; es él quien por primera vez resalta la importancia de estos costos como

una forma de evidenciar lo que cuesta la no calidad y de medir los avances de un

programa de calidad. Además, introduce el concepto de planta “oculta”, con la idea

de enfatizar que hay mucho retrabajo o trabajo extra que se realiza para corregir

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los errores y defectos, por lo que hay una planta oculta dentro de todas las

empresas de manufactura.

Comprender la importancia de la calidad, la productividad y la competitividad es

relativamente sencillo, lo que no es fácil es ser consecuente en ello, ya que para

eso es necesario vencer inercias, resistencias al cambio y estilos de dirección

arraigados profundamente en la organización.

BibliografíaPulido, H. G. (s.f.). Calidad y Productividad . MC Graw.

18

Preguntas de Repaso

1. Comente quién fue Deming y describa algunos de los elementos más

importantes de su biografía.

W. Edwards Deming fue un físico y matemático graduado de la universidad de

Wyoming y recibió su doctorado en física en Yale, Deming promovió en su país un

curso sobre control de calidad para personal de la industrial y universidades

propuso en su libro out of the crisis los llamados 14 puntos para transformar la

gestión en la organización. Deming empezó a ser reconocido en estados unidos,

principalmente a raíz a de un programa de televisión

2. ¿Los principios de Deming son una teoría de la gestión de las empresas que

permite entender que es lo que la calidad?, o ¿Son 14 paso que se deben

seguir en orden secuencial para alcanzar la calidad?

Es una teoría que permite entender y analizar qué es lo que no provee la calidad,

no se pueden seguir como en orden secuencial ya que ciertas industrias si

cuentan dentro de sus estrategias algunos de los principios, se puede primero

generar un plan de acción para la transformación y luego teniendo conocimiento

de que lo que hace falta es la realizar la capacitación, entonces hay que

introducirla, o eliminar las cuotas, o motivar a la gente, etc. Uno de los obstáculos

más importantes para lograr la calidad es la falta de constancia en el propósito.

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3. Uno de los obstáculos más importantes para lograr la calidad es la falta de

constancia en el propósito. De acuerdo con el principio 1 de Deming, ¿Cómo

se puede lograr la constancia en el propósito?

Para garantizar constancia en el propósito es necesario, como primer paso, hay

que asegurar que dentro de la organización haya una convicción de que existe un

futuro por el cual se debe trabajar, que se quiera permanecer en el negocio por

muchos años.

4. Un aspecto fundamental para la mejora de organizaciones es la planificación

estratégica de largo plazo, ¿Cuáles son los obstáculos a vencer para que ésta

sea posible y efectiva?

Es dejar de ver como normal el hecho de tener cierto número de deficiencias como

son los retrasos o incumplimientos, pedidos mal hechos, materiales no adecuados

o erróneos y o defectos, personas que no tienen conocimiento de su trabajo, no

ver al cliente como la principal causa de ser de la empresa.

5. ¿La mala calidad en una organización se debe a la falta de responsabilidad y

atención de los trabajadores de labor directa?

No, porque para toda la organización trabaja en pros de la visión y de una misión,

y cada uno de los trabajadores tenga el puesto que tenga es responsable del

producto o servicio que se le entregara al cliente y la calidad está determinada por

el sistema.

6. ¿Qué es lo que propone el principio 3 de Deming sobre la inspección en una

organización?

En lugar de que un solo departamento sea el responsable de la calidad, es

necesario adoptar un enfoque basado en procesos y un enfoque de sistema para

la gestión a partir de estos dos enfoques se desprende la necesidad de que las

relaciones internas se establezcan el principio.” La siguiente parte del proceso es

el cliente”; es decir, cada área en la organización tiene un cliente interno al que se

debe satisfacer con la calidad que requiere.

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7. ¿En qué consiste el principio de que “la siguiente parte del proceso es el

cliente” y qué papel desempeña en la mejora?

La siguiente parte del proceso es el cliente es decir cada área de la organización

tiene un cliente interno al que debe satisfacer con la calidad que necesita. El

cliente interno es la siguiente parte del proceso o quien se ve afectado por lo que

se hace ose deja de hacer. De la única forma que el cliente externo pague el

trabajo de todos en la organización es lograr las buenas relaciones entre los

clientes internos de la misma y así lograr una mejora notable y continua.

8. Mencione algunas características del nuevo estilo de dirección (liderazgo) que

se requiere para la mejora continua.

Precisamente el nuevo estilo es el del líder, el estilo de liderazgo comprometido

con la calidad y la mejora de procesos, que promueve el involucramiento del

personal con un enfoque sistémico

9. ¿Es adecuado basar una estrategia de mejora en motivar a los trabajadores

sobre la calidad mediante carteles, frases y metas numéricas para que

incremente su productividad y lo hagan con calidad?

Deming dice que los carteles frases lemas no son confiables, las metas son

necesarias para usted y para mí, pero las metas numéricas que se fijan para los

demás, sin ofrecer una guía que lleve a la meta, son contra producentes generan

frustración y resentimiento. El mensaje que llevan a todos es que la administración

está dejando su responsabilidad en la mano de obra.

10.¿Cómo afecta el trabajo a destajo y por estándares a la calidad y a la

productividad?

En la construcción se ha trabajado a destajo, en cierta manera si afecta la calidad

porque por querer hacer más y obtener más remuneración hacen el trabajo sin

seguir las normas y directrices y las tienen que reprocesar, en el mejor de los

casos para la empresa sin pago alguno hacia el trabajador, pero poniendo en

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riesgo la entrega del producto en la fecha pactada.

11.¿Es correcta la afirmación de que la mayoría 85% de los problemas de calidad

en una organización se debe a los trabajadores, y ellos, con una mayor

atención y concientización, podría corregirlos?

Podría ser la cultura que tenemos de no fijarnos metas o no prestar la debida

atención al cliente si no más que todo solo cumplir con ir al trabajo, pero no hacer

el máximo esfuerzo ni dar el rendimiento óptimo, ni utilizar todas las habilidades y

conocimientos en pro de la organización, por lo que, que, si se puede corregir,

dando estímulos, seguridad, mayor oportunidad de capacitación, etc.

Otros representantes de la calidad12.Una de las aportaciones clave de Juran es la trilogía de calidad. ¿En qué

consiste ésta?

Es un esquema de administración funcional cruzada que se compone de tres

procesos administrativos: planear, controlar y mejorar. A medida que en cada ciclo

de mejora (proyecto) se genera aprendizaje, al aplicarlo se van produciendo

ahorros por la reducción de los costos de no calidad.

13.¿Con qué actividades inicia la primera etapa de la trilogía para la calidad?

Determinar quiénes son los clientes

Determinar las necesidades de los clientes

Traducir las necesidades al lenguaje de la compañía.

Desarrollar un producto que responda a esas necesidades.

Desarrollar el proceso capaz de crear productos con las características

requeridas

Transferir los planes resultantes a las fuerzas operativas.

14.¿Quién fue Ishikawa y cuáles fueron sus aportaciones más relevantes?

Ingeniero japonés creador del círculo de la calidad, grupos de personas de las

mismas áreas de trabajo que se dedican a generar mejoras, diagrama de causa y

efecto, y defensor del control de la calidad total que es la nueva filosofía que dice

22

que la alta dirección debe liderar los esfuerzos de mejora y que esto debe ser

complementado con el papel fundamental de las gerencias medias, fijándose

metas a largo plazo y anteponer la calidad en todas las decisiones empezando por

el área de compras.

15.¿Comente algunos de los aspectos más importantes en los que Crosby

contribuyó a la calidad?

Cero defectos, promover un constante y consciente deseo de hacer el trabajo bien

y a la primera, porque dice que la administración no exigía calidad entonces la

gente no la daba.

16.¿Qué fue el movimiento cero defectos?, y ¿Cuál de los maestros de la calidad

fue participe del mismo?

Crosby, que se basaba en elevar las expectativas de la administración, y en

motivar y concientizar a los trabajadores por la calidad.

17.A Feigenbaum se le reconoce como el creador del concepto de costos de

calidad, ¿Cuál es la idea de este concepto?

Es un modo de vida corporativo. Es un sistema efectivo que abarca toda la

organización e involucra la puesta en práctica de actividades orientadas al cliente,

se integran el desarrollo de la calidad, el mantenimiento de la calidad y los

esfuerzos de mejora de la calidad que realizan diferentes grupos con el propósito

de alcanzar una producción en los niveles más económicos posibles que

satisfagan al cliente.

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24

Antecedentes y filosofías de la

Calidad

Evolución o etapas de la calidad

1.- Fase Artesanal

2.- Industrialización

3.- Inspección

4.- Control del Proceso

5.- Aseguramiento de la Calidad

6.- Mejora Continua

Los objetivos: Satisfacción personal del artesano y la satisfacción de su comprador. No importa tiempo y dedicación.

Objetivo: Satisfacer la demanda (muchas cosas en poco tiempo sin importar la Calidad) Calidad significa producción.

Objetivo: Inspeccionar para que el cliente no le lleguen productos defectuosos. Calidad significa inspección. Da origen al concepto de Control de Calidad

La calidad en esta etapa significa prevención y ausencia de defectos. Control estadístico del proceso, control de variables.

Se realiza control en el diseño, para garantizar la disminución de defectos y la vida útil del producto. El significado en esta etapa se define como fiabilidad.

Calidad significa calidad total. La calidad aplica a todos los procesos de la empresa, a todo el personal o maquinaria. Se genera un sistema de gestión de la calidad.

Antecedentes de los sistemas de gestión

1.-Industrialización: años de la Revolución Industrial, cuando el trabajo manual es reemplazado por el trabajo mecánico.

2.- Control Estadístico: La segunda etapa se sitúa entre 1930 y 1950. Las compañías ya no sólo dejan ver su interés por la inspección, sino también por los controles estadísticos.

3.- Primeros Sistemas: Entre 1950 y 1980, las compañías descubren que el control estadístico no es suficiente. Hace falta desglosar los procesos en etapas y, tras un período de observación, detectar los fallos que se originen en ellas.

4.- Estrategias: A partir de los años 80 y hasta mediados de los 90, la calidad se asume como un proceso estratégico.

5.- Calidad Total: A partir de los años 90 y hasta la fecha, la distinción entre producto y servicio desaparece. No hay diferencias entre el artículo y las etapas que lo preceden; todo forma parte de un nuevo concepto que entra en escena: la Calidad

La calidad como estrategia competitiva

Si mejora la calidad entonces:

Disminuyen las fallas y errores

Bajan los costos Mejora la

productividad Aumenta la

competitividad Permaneces en

el mercado Mejora tu oferta

Precursores y filosofías de calidad

Edward Deming: La calidad tiene significado solo en función del cliente, sus necesidades y del fin para cual ha de usarse el producto o servicio

Joseph M. Juran: Acuñó el término general: “Adecuación al uso”. Además de aportar el proceso llamado trilogía de calidad.

Philip B. Crosby: La calidad es en primer lugar “Cumplir con los requisitos”. La calidad no cuesta, no se regala, pero si es gratis.

Kaoru Ishikawa: Medios para producir buenos productos a bajo costo, con el

La innovación como Factor de competitividad

La innovación no solo consiste en la incorporación de una nueva tecnología en las organizaciones, sino buscar de nuevas cosas, realizar cosas de la cuales jamás se habían hecho buscar una necesidad en la sociedad

Filosofía Aportaciones Edwards Deming (1900-1993)

La calidad debe dirigirse a las necesidades del consumidor tanto presentes como futuras.

Propuso los 14 principios para la mejora continua para transformar la gestión en la organización.

Shingeo Shingo (1909-1990)

Hay cuatro propósitos de mejora: más fácil, mejor, más rápido y barato. Estos cuatro objetivos aparecen por orden de prioridad.

Método justo a tiempo, sistema de organización de la producción que permite reducir el costo de la gestión.

Estudió y aplico el control estadístico de la calidad.

Josep M. Juran (1904-2008)

El desempeño del producto que da como resultado la satisfacción del cliente. Productos libres de deficiencias, lo que evita insatisfacción del cliente.

Su aportación mas importante fue la trilogía de la calidad

Conceptualizo el principio de Pareto

Establece varios significados diferentes para definir la calidad.

Philip B. Crosby (1926-2001)

El uso de los procesos administrativos y organizacionales en lugar de técnicas estadísticas para cambiar la cultura corporativa y las actitudes.

Creó la filosofía de 0 defectos

Propuso un programa de 14 pasos para mejorar la calidad.

Kaoru Ishikawa (1915-1989)

La calidad empieza por el cliente y por lo tanto entender sus necesidades es la base para mejorar las quejas que se deben manejar en forma activa

Creador del concepto de calidad total

Creador del diagrama Causa-efecto.

Aporto 11 principios

Genichi Taguchi (1924-2012)

Su esencia son los aspectos relacionados con la infraestructura de la calidad a

Su principal aportación es el desarrollo de métodos de mejoramiento de la

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Edward Deming: La calidad tiene significado solo en función del cliente, sus necesidades y del fin para cual ha de usarse el producto o servicio

Joseph M. Juran: Acuñó el término general: “Adecuación al uso”. Además de aportar el proceso llamado trilogía de calidad.

Philip B. Crosby: La calidad es en primer lugar “Cumplir con los requisitos”. La calidad no cuesta, no se regala, pero si es gratis.

Kaoru Ishikawa: Medios para producir buenos productos a bajo costo, con el

La innovación no solo consiste en la incorporación de una nueva tecnología en las organizaciones, sino buscar de nuevas cosas, realizar cosas de la cuales jamás se habían hecho buscar una necesidad en la sociedad

la filosofía empresarial. productividad Aporto la ingeniería de la

calidad a prueba de erroresCuadro comparativo de etapas de la calidad, precursores y

filosofías

Desarrollo de los temas de la unidad 2.

Introducción a las Normas Nacionales e Internacionales de Sistemas de Gestión de la Calidad

Características de las normas Nacionales (NOM/NMX) e

internacionales (ISO)

Las Normas Oficiales Mexicanas (NOM) son regulaciones técnicas que se deben

seguir obligatoriamente en México ya que en ellas se establecen características y

especificaciones de procesos, productos, instalaciones, actividades y servicios,

con el finde proteger a la ciudadanía evitando los riesgos a la salud o a la

seguridad de los mexicanos, al medio ambiente y a los consumidores.

Si las normas NOM no se cumplen en cualquier negocio, empresa o compañía, la

procuraduría Federal del Consumidor, así como otras dependencias de gobierno,

pueden sancionar al negocio y al propietario inmovilizando los productos que se

comercializan o aplicando multas o penas administrativas que generan gastos

significativos y un gran obstáculo al que se adquiera de ellas.

Las Normas Oficiales Mexicanas son las regulaciones técnicas de

observancia obligatoria expedidas por las dependencias competentes,

conforme a las finalidades establecidas en el artículo 40 de Ley Federal

sobre Metrología y Normalización, que establecen las reglas,

especificaciones, atributos, directrices, características o prescripciones

aplicables a un producto, proceso, instalación, sistemas, actividad, servicio

o método de producción u operación, así como aquellas relativas a

terminología, simbología, embalaje, mercado o etiquetado y las que se

refieran a su cumplimiento o aplicación (Profeco, 2015).

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Las Normas Mexicanas (NMX) son de carácter no obligatorio, pero eso no quiere

decir que sean menos importantes, las NMX brindan directrices de calidad que son

de vital importancia para las empresas ya que, de hecho, pueden dar cierta

ventaja al momento de competir contra otras empresas y obtener la preferencia de

los clientes fortaleciendo la presencia incluso en otros mercados.

Norma mexicana (NMX), la que elabore un organismo nacional de

normalización, o la Secretaría de Economía en ausencia de ellos, conforme

el artículo 54 de la LFMN , la cual prevé para uso común y repetido reglas,

especificaciones, atributos métodos de prueba, directrices, características o

prescripciones aplicables a un producto, proceso, instalación, sistema,

actividad, servicio o método de producción u operación, así como aquellas

relativas a terminología, simbología, embalaje marcado o etiquetado

(Economía, 2016)

Las normas ISO se establecen por el Organismo Internacional de Estandarización

(ISO) y se definen como un conjunto de normas que se orientan a ordenar la

gestión de una empresa en distintos ámbitos, motivados por la alta competencia a

nivel internacional acentuada por los procesos globalizadores de la economía y el

mercado.

La norma Internacional ISO 9001 está enfocada a la consecución de la

calidad en una organización mediante la implementación de un método o

Sistema de Gestión de la calidad (SGC). Esta norma se ha convertido

desde el año 2002 en un referente de la calidad a nivel mundial con más de

Un millón de empresas certificadas.

En la norma ISO 9001 se establecen los requisitos de Un Sistema de

gestión de la calidad, que permiten a una empresa demostrar su capacidad

de satisfacer los requisitos del cliente y para acreditar de esta capacidad

ante cualquier parte interesada (ISO, 2018).

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Aplicaciones de las Normas Nacionales (NOM/NMX) e Internacionales

(ISO)

Las normas NOM tienen un gran área de aplicación en distintos campos y

contienen normas que se deben de seguir dentro de la república mexicana,

algunos ejemplos de normas NOM son los siguientes:

NOM-018-STPS-2000: Norma Oficial Mexicana 018 de la Secretaría del

Trabajo y Previsión Social (STPS), que entró en vigor en 2000. Describe el

sistema para la identificación y comunicación de peligros y riesgos respecto

a sustancias químicas peligrosas en el lugar de trabajo.

NOM-003-CNA-1996: Norma Oficial Mexicana número 003 de la Comisión

Nacional del Agua (CONAGUA), que entró en vigor en 1996. Estipula los

requisitos para la construcción de pozos de extracción de agua para

prevenir la contaminación de acuíferos.

NOM-251-SSA1-2009: Prácticas de higiene para el proceso de alimentos,

bebidas o suplementos alimenticios. Esta norma cancela las normas

oficiales mexicanas NOM-120-SSA1-1994, Bienes y servicios. Prácticas de

higiene y sanidad para el proceso de alimentos, bebidas no alcohólicas y

alcohólicas, y NOM-093-SSA1-1994, Bienes y Servicios. Prácticas de

higiene y sanidad en la preparación de alimentos que se ofrecen en

establecimientos fijos, publicadas en el Diario Oficial de la Federación el 28

de agosto de 1995 y el 4 de octubre de 1995, respectivamente.).

Las NMX igualmente tienen un amplio campo de aplicación y a continuación

podemos ver alguna de ellas:

NMX-TT-002-1997-IMNC: Requisitos mínimos de calidad para instituciones

que ofrecen planes y programas de capacitación para el turismo y en el

trabajo de esa área.

NMX-AA-127-SCFI-2006: Potabilización del agua para uso y consumo

humano (polifosfato de sodio): Especificaciones y métodos de prueba

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(Potabilization of water for use an human comsumption: sodium

polyphosphate. Specifications and test methods).

NMX-J-010-1996-ANCE: Productos eléctricos-conductores con aislamiento

termoplástico a base de policloruro de vinilo, para instalaciones hasta 600

V. Especificaciones. (Esta norma cancela la anterior, NMX-J-010-1993-

SCFI.)

NMX-F-605-2004-NORMEX; Manejo higiénico en el servicio de alimentos

preparados para la obtención del Distintivo H.

Algunas de las opciones de las que disponen las organizaciones, es de la

aplicación de sistemas de gestión empresarial estandarizados a través de los

cuales puedan ejercer mayor control de situaciones y aspectos que puedan

suponer un factor de riesgo o estrés para los trabajadores.

Una norma que considera todo ello es la ISO 45001, siendo un estándar para la

salud ocupacional y la gestión de la seguridad, cuya base es procurar la mejora de

la salud y el bienestar de los empleados y la reducción del estrés en el trabajo

mediante la implementación de un sistema de gestión de la salud y seguridad en

el trabajo.

Éste estándar incluye la identificación y el control de los riesgos y peligros que

puedan derivar de la aplicación de medidas para garantizar que los empleados no

se sometan a cargas de trabajo excesivas.

Además, procura el desarrollo de un posterior proceso de supervisión, mediante el

desarrollo de procesos comunicativos entre la dirección y el personal, siendo una

de las claves para el desarrollo de un entorno empresarial cuya base sea la

comunicación

La norma facilita el desarrollo de una cultura de prevención y protección de los

trabajadores, siendo uno de los objetivos, conseguir una reducción de la

accidentalidad y de las enfermedades profesionales en la empresa.

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Sistemas Integrados de Gestión

La integración de sistemas más común es la de los relativos a calidad, medio

ambiente, seguridad y salud en el trabajo y seguridad de la información según ISO

9001, ISO 14001, OHSAS 18001 e ISO 27001 respectivamente, pero no es la

única.

El alcance de la integración de los sistemas de gestión puede depender de los

stakeholders de una organización, aunque ya hemos visto lo que es más habitual,

podemos encontrar sectores a los que se les exige otras normas internacionales

más rigurosas y estrictas para su desempeño.

Puede darse el caso de que la integración sea parcial, es decir que la integración

de sistemas esté formada solo por dos de los sistemas de gestión que

hablábamos al principio.

Con el paso del tiempo van surgiendo nuevas normas internacionales, como la

relativa a Responsabilidad Social Corporativa de ISO 26000, que puede formar

parte también de un SIG Sistemas Integrados se podría ampliar o, como

mencionábamos antes, reducir.

BibliografíaEconomía, S. d. (17 de Marzo de 2016). Gobierno de México. Obtenido de

https://www.gob.mx/se/acciones-y-programas/competitividad-y-normatividad-normalizacion

ISO, N. (26 de Agosto de 2018). Normas ISO. Obtenido de https://www.normas-iso.com/iso-9001/

Profeco. (26 de Octubre de 2015). PROCURADURÍA FEDERAL DEL CONSUMIDOR. Obtenido de https://www.profeco.gob.mx/juridico/noms.asp

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Conclusión

A como hemos visto, la calidad ha tenido una gran evolución a lo largo de nuestra

historia, pero no todo ha sido en vano, si nos damos cuenta actualmente contamos

con normas que nos ayudan a seguir correctamente ciertas reglas que nos ayudan

a que ciertos productos no tengan defectos y puedan ser seguros para el consumo

humano pero además, esas mismas normativas al mismo tiempo nos sirven para

que, en caso de que quisiéramos sacar un nuevo producto a la venta, éste pueda

hacerle competencia a los demás productos del mercado y además de eso, que

sea preferido por los clientes ya que cumple correctamente todas las normas

aplicables a ella. Con estos antecedentes no solo logramos que el producto o

servicio logre una buena calidad, sino también se incrementa la productividad y la

competitividad entre empresas, lo que a su vez genera más ganancias.

Reflexionando mas sobre el tema de la calidad llegamos a la conclusión de: ¿Cuál

será la siguiente evolución de la calidad?, ¿Qué beneficios traerá consigo a las

nuevas empresas?, ¿Acaso hemos llegado al límite de lo que nos puede ofrecer la

calidad hacia la sociedad? Estas preguntas serán respondidas automáticamente

con el paso del tiempo, solamente nos queda como ingenieros industriales seguir

implementando los sistemas de la gestión de la calidad para tener un mejor

mañana.

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