MAS ALLA DE LA EXCELENCIA Y DE LA CALIDAD TOTAL

La administración de excelencia hace posible obtener las tres aspiraciones básicas de las organizaciones: elevados índices de productividad y calidad, seres humanos valiosos e identificados con su trabajo y clientes altamente satisfechos con los productos o servicios.

Uno de los errores mas frecuentes en las empresas es considerar que para obtener la excelencia basta con asistir a algunos cursos y/o implantar un programa bajo la asesoria de un grupo consultor, sin considerar que la calidad y la Excelencia no son cuestión de modas y que menos aun son fruto de la improvisación o de los “golpes maestros “. La calidad es el resultado de un proceso largo o continuo que requiere de tiempo y esfuerzo.

A medida de que las organizaciones crecen cambian también todas sus necesidades, es por ello que las empresas deben de ser capaces de adaptarse a los diferentes cambios o de lo contrario llevan el riesgo de morir. Existen cinco factores principales que contribuyen en el desarrollo de las mismas, los cuales son:

Edad de la organización Tamaño de la organización Etapas de evolución Etapas de revolución Tasa de crecimiento de la industria

Toda empresa en sus inicios, cuando es pequeña en edad y en tamaño crece a través de la CREATIVIDAD del producto y del mercado, las características principales de esta etapa son las siguientes:

Los dueños se orientan mas a la manufactura y a la venta de nuevos productos, haciendo a un lado actividades advas.

La comunicación entre empleados es frecuente e informal. El trabajo se recompensa con salarios modestos y la promesa de beneficios por

utilidades. El control de actividades proviene de la relación con el mercado y los clientes.

Al superar esta etapa, en las organizaciones surge el crecimiento de dirección en el que generalmente se crece bajo un liderazgo capaz, ya que aumentan las ventas y la producción y por lo consiguiente los sistemas se hacen mas complejos. La solución adoptada por la mayoría de las organizaciones es la delegación de responsabilidades.

La DELEGACIÓN se da mediante la estructura de organización funcional descentralizada, la cual presenta las siguientes características:

Se concede mayor responsabilidad a los gerentes de fabricas, ventas y mercado. Se establecen utilidades e incentivos para la motivación. La comunicación desde la alta gerencia es infrecuente y se da por correspondencia.

En el transcurso posiblemente los altos ejecutivos pierden el control y es ahí donde se da la coordinación.La etapa de COORDINACIÓN se caracteriza porque:

Las unidades descentralizadas se incorporan. Se contrata personal Advo ubicados en la empresa matriz Cada grupo de productos es tratado como un centro de inversión. El procesamiento de datos se concentra en una oficina matriz.

Conscientes de que las actividades y el exceso de papeleo son ineficientes el control social y la autodisciplina reemplazan sistemas de control formal y se da una nueva etapa de COLABORACIÓN la cual posee las siguientes características:

Los equipos se integran con las diferentes áreas Se reduce el numero de los expertos advos de la oficina matriz. Las recompensas económicas esta mas orientadas hacia el rendimiento en equipo

que hacia el logro individual.

Los periodos de crisis en una organización, representan la mayor parte de las veces una mejoría, un punto de fortaleza mas que una amenaza o debilidad.

La Excelencia de una empresa radica en la fortaleza y el poder de una compañía en cuanto a rentabilidad, naturaleza de la misma, mercados, estructura, políticas y desarrollo empresarial.

Hoy mas que nunca los avances científicos y tecnológicos exigen día con día a las empresas una innovación constante para ganarle la competencia al futuro. En la lucha por sobresalir el cambio es el factor mas influyente y determinante dentro de las empresas, como se dijo anteriormente, aquellas que no sean capaces de adaptarse a este, tendrán que resignarse a desaparecer. Cualquier empresa cuyo objetivo sea el de crecer y competir debe de considerar el cambio y la renovación.Saber lo que se quiere en el futuro, analizar nuestros puntos débiles y fuertes, evaluar objetivamente el cambio y estar conscientes de la imprescindible necesidad de mejorar como organización son el primer paso para lograr un cambio. El cambio debe de ser planeado y generado desde los mas altos niveles de gerencia para así lograr el compromiso de todos los miembros de la organización.Los factores que comúnmente aceleran el proceso de cambio son:

La búsqueda de mejores rendimientos El incremento de los productos de consumo debido a las comunicaciones. La creación de nuevas tecnologías y conocimientos advos. La búsqueda de Excelencia. La agresiva competencia internacional entre otros.

Los tres patrones de inconstancia que conducen al fracaso en el cambio son:

La falta de coordinación Existe inconstancia e incoherencia entre la secuencia de un paso y otro Hay una inclinación mas hacia el enfoque unilateral que al delegado, sin hacer

participes a todos los miembros de la organización ni comprometer a la alta gernacia en el proceso.

El hombre en su esencia siempre ha buscado la mejora continua, de hecho seria imposible entender los adelantos de la civilización sin la existencia de este afán de mejorar y perfeccionar el ambiente y consecuentemente la cultura en todas sus manifestaciones.El enteres de hacer bien las cosas es innato al hombre. La evolucione de las comunidades se origina por el deseo de mejor continuamente los modos y formas de producción y por lo consiguiente su CULTURA.

Tomando en cuenta a la cultura como el conjunto de conocimientos, creencias, leyes, moral, costumbres, capacidades y hábitos adquiridos por el hombre como miembro de una sociedad.

La cultura es la forma de vivir de un pueblo que determina la forma de ser de sus miembros, de tal manera que las personas que pertenecen a una cultura comparten una serie de valores, tradiciones, creencias y estructuras mentales que condicionan su actuación en la sociedad.

La cultura de una sociedad influye directamente en la cultura de las organizaciones y consecuentemente en la productividad y calidad de sus miembros, obviamente la calidad y productividad de las organizaciones dependen de los individuos que la componen. La cultura organizacional es el reflejo o consecuencia de los valores y las creencias que predominan en el entorno, comprender esta situación es de vital importancia para lograr un cambio de las organizaciones hacia la EXCELENCIA.

La cultura organizacional puede conceptual izarse como el conjunto de sistemas formales e informales que se practican en una organización, en otras palabras es una forma de vida de la organización.

La Calidad Total y la Excelencia, mas que una corriente administrativa, son una forma de vida un a mística que en el ejercicio de una serie de valores como el amor al trabajo y al cliente y la satisfacción del trabajo bien hecho, se comparten y ejercen por todos los miembros de la organización.Desarrollar estos valores implica un proceso de cambio y educación continua de ahí que la frase de ishikawa “ calidad empieza con educación y termina con educación “ sea la clave para lograr una cultura de calidad. Una Cultura de Calidad requiere de un largo proceso que inicia con la conciencia de la necesidad de cambio y que se desarrolla por medio de un proceso de educación continua.

Mucho se ha dicho acerca de la personalidad y los rasgos culturales del mexicano y a pesar de que nosotros no seamos ni mas ni menos inteligentes que los japoneses o los estadounidenses, lo cierto es que otros países existen índices de productividad mas elevadosQue en el nuestro.Independientemente de las posibles ventajas históricas que los países desarrollados presentan en relación con los subdesarrollados, lo cierto es que la paradoja de Latinoamérica radica en que somos ricos en recursos y pobres en resultados. Justificar nuestra improductividad en el hecho de que dependemos económicamente de potencias extranjeras , es inútil. Nosotros tenemos el compromiso de reconocer que somos países mal administrados y que gran parte de la problemática económica de nuestras naciones, se deriva no de factores externos sino de nuestra escasa productividad y calidad.

Ciertas características que nos han inducido como Mexicanos a no lograr el desarrollo y crecimiento son:

Inseguridad y desconfianza Amor a las fiestas Falta de identidad nacional Culto y amor a la muerte. Desorden

Según el Dr. Deming los catorce pasos para lograr una cultura de calidad son:

1. Crear constancia en el propósito de mejorar2. Adoptar la nueva filosofía de absoluto rechazo a permitir defectos3. Eliminar la inspección masiva4. Acabar con la practica de contratar proveedores basándose exclusivamente en el

precio.5. Mejorar continuamente y por siempre el sistema de producción y de servicio6. Instituir métodos modernos de capacitación en el trabajo en todos los niveles.7. Instituir el liderazgo8. Erradicar el temor9. Derribar las barreras existentes entre departamentos10. Eliminar los lemas, las exhortaciones y los carteles11. Eliminar cuotas numéricas12. Fomentar el orgullo por el trabajo13. Establecer un vigoroso programa de educación y auto mejora

Una de las aportaciones mas importantes del control total de calidad es el concepto de garantía de calidad. Una garantía de calidad se logra mediante una producción 100% libre de errores. La garantía de calidad es el fundamento del control total de calidad ya que mediante esta se asegura la calidad de un producto de modo que el cliente pueda comprarlo con confianza y utilizarlo largo tiempo con seguridad y satisfacción.

El Control estadístico es también una técnica mediante la cual se recopilan y se analizan los datos aleatorios relacionados con las variables del proceso con el fin de tomar decisiones para mejorar la calidad y reducir los defectos en los productos. Generalmente los defectos son el resultado de la variación de uno o varios de los factores que intervienen en el proceso conocidos como las “ 5 Ms “, materiales, mano de obra, maquinaria, métodos y moneda, ya que si estos factores no fallaran, los productos elaborados cumplirían con los requisitos de calidad establecidos.

La Mejora de la Calidad es la creación organizada de un cambio ventajoso por medio del comportamiento. No debe de confundirse la mejora de la calidad con apagar incendios. Las formas de la mejora de la calidad son: desarrollo de nuevos productos para sustituir modelos antiguos, adopción de nueva tecnología, revisión de los procesos para reducir los índices de error. Existen dos tipos de calidad: características del producto y ausencia de deficiencias.

La planeación de la calidad es un proceso el cual debe llevarse a cabo en todos y cada uno de los niveles de organización y consiste en determinar las necesidades de los clientes y desarrollar los productos y procesos idóneos para satisfacer dichas necesidades. Una de las herramientas mas útiles es el mapa de carreteras en el que se grafican las distintas fases y las entradas y los procesos para la planificación de la calidad , estos son:

Identificar a los clientes Determinar las necesidades de los clientes Traducir dichas necesidades al lenguaje de la empresa. Desarrollar características del producto que respondan en forma optima a dichas

necesidades. Desarrollar procesos óptimos capaces de producir las características del producto Transferir el proceso a las fuerzas operativas.

CONTROL DE CALIDAD:

Para llevar a cabo el control de calidad es necesario que exista previamente una planificación y definición de objetivos y unidades de medidas de calidad que deben fundamentarse en censores o métodos o instrumentos. El punto de partida del control son las mediciones y observaciones realizadas por censores tecnológicos y humanos que utilizan métodos estadísticos. La acción correctiva tiene como finalidad eliminar fuentes de deficiencias crónicas y esporádicas con el fin de descubrir las causas y proporcionar remedios o acciones correctivas. Todo lo anterior se realiza por medio de las herramientas estadísticas que facilitan la compresión de procesos y productos y se complementan con un sistema de recompensas que enfatizan la importancia de la calidad con respecto a otras funciones.

El establecimiento de las medidas de la calidad para el control requiere unidades de medida y censores en los que se efectúan mediciones como comportamiento del producto, calidad de la competencia, comportamiento de la mejora de la calidad, costo de la mala calidad, deficiencias del producto y del proceso, comportamiento de los macro procesos, de las unidades organizativas y de los directores.

Para cada objeto del control es necesario tener un objetivo de calidad, este debe ser medible, alcanzable y susceptible de ser logrado por todo el personal. Los objetivos de producto y proceso se basan en el análisis tecnológico y los objetivos de los departamentos y personas en el comportamiento histórico.

La planeación de la Calidad debe colocar al empleado en un estado de autocontrol, este es el dominio completo que tiene una persona y que le permite lograr los resultados planeados y por tanto responsabilizarse de los resultados.

CERO DEFECTOS.

El proceso de mejoramiento de la calidad debe partir del compromiso de la alta dirección y de una filosofía en la que todos los miembros de la organización comprendan que solo es posible lograr la calidad por medio de un cambio de cultura de la empresa en donde se le conceda al personal la oportunidad de vivir dignamente brindándole un trabajo significativo y un ingreso suficiente.

Las aportaciones mas importantes de Crosby son:

La Vacuna Procalidad:Para que una empresa termine con los costos del incumpliendo debe vacunarse con tres acciones advas.:

La determinación: surge cuando los miembros de un equipo de trabajo deciden que no están dispuestos a tolerar por mas tiempo la no calidad, reconocen que sus propias acciones constituyen el único instrumento que permitirá cambiar las características de la organización y toman conciencia de los cuatro principios absolutos, que son el fundamento conceptual del proceso de mejoramiento de la calidad.

La educación : el punto de partida de la filosofía de Crosby es la Educación. Sugiere que la educación sea impartida por los directivos de la

compañía, quienes develan capacitarse como instructores e incluir los siguientes temas en la educación del personal: la necesidad de mejorar la calidad, conceptos fundamentales para el mejoramiento de la calidad, identificación de requisitos, medición del incumplimiento,prevención del incumplimiento, campaña “ cero defectos “ técnicas de desarrollo de equipos para la eliminación de problemas, compromiso de la empresa y la capacitación de proveedores para propiciar la calidad.

La educación tiene que ser un proceso cotidiano y continuo para que todos comprendan el proceso de cero defectos, con la finalidad de propiciar la calidad total dentro de la organización.

La implantación: la educación es esencial , sin embargo de nada sirven los conocimientos si no se aplican. En el caso de cero defectos , la ejecución requiere que se lleven a cabo ciertas acciones que permitan cambiar la cultura y estilo de la administración de la organización, de tal manera que estas se orienten hacia el cumplimiento de los requisitos la prevención y cero defectos.

El proceso de instalar el mejoramiento de la calidad nunca termina, es una cultura que no se puede lograr de la noche a la mañana y cambiar una cultura no implica enseñar a las personas un conjunto de técnicas nuevas o reemplazar sus estándares de comportamiento por nuevos patrones, es cuestión de promover valores y propiciar modelos de conducta. Lo cual solo se obtiene modificando las actitudes y este proceso requiere de tiempo.La cultura de una organización va a cambiar cuando todos los empleados dominen el lenguaje común de la calidad y entiendan su compromiso personal en la promoción del mejoramiento de la calidad.

LOS COSTOS TOTALES DE CALIDAD

Uno de los aspectos mas relevantes de la cultura de calidad es la definición de los costos Totales de Calidad, que en los sistemas contables tradicionales no son calculados. Los costos totales de calidad incluyen dos rubros principales: costo de no calidad y costos de calidad. Se entiende por costos de no calidad todos aquellos costos resultantes de hacer las cosas mal como reproceso, retrabajos, mermas, mala imagen, perdida de clientes, perdida de materiales, rechazos, productos defectuosos etc.

Los costos de calidad son aquellos que provienen de la utilización de métodos y procesos para lograr la calidad y evitar la no calidad. Establecer un sistema de costos de no calidad no es fácil, ya que estos permanecen ocultos, aunque normalmente representen entre 30 y 40% de los costos de una empresa, por tal motivo también se les llama costos ocultos.

El primer paso para implantar un sistema de costos totales de calidad es conseguir el apoyo de la gerencia mediante la sensibilización de esta acerca de la importancia y alcance de los aspectos anteriores. Una vez que se ha obtenido autorización, será necesario diseñar un programa piloto y capacitar a todos los involucrados en los conceptos de costos de calidad ,de hecho uno de los medios mas eficaces para lograr el apoyo de la gerencia en la creación de una cultura de calidad, es precisamente demostrar los altos costos que implica el trabajo con no calidad y el ahorro e inversión que se derivan de los costos de calidad.

Las ventajas primordiales de la cuantificación de los costos totales de calidad son:

La reducción de costos ocultos y la cuantificación de los beneficios por la mejora de la calidad.

Las ventajas de calcular costos totales de calidad son muy variadas, sirven para mejorar la calidad de los productos y servicios una vez que son incorporados como variable de la organización para la mejora continua; en segundo lugar ayudan a la dirección a planificar y controlar los costos futuros, a la vez que permiten medir el desempeño de la empresa y justificar las acciones correctivas.

En si los Costos de Calidad son aquellos que resultan de la aplicación de procesos y métodos para lograr la calidad y evitar los costos de no calidad y se clasifican en:

Costos de Prevención y

Costos de Evaluación.

COSTOS DE NO CALIDAD:

Comprenden todos aquellos costos que se originan por hacer las cosas mal. Estos se clasifican en:

Costos por defectos internos Costos por defectos externos.

El calculo de los costos de calidad es una de las herramientas de mayor utilidad para mejorar la calidad de los productos y servicios de las empresas, ya que su conocimiento permite no solo tomar decisiones para eliminarlos o justificar las inversiones para el mejoramiento de la calidad, si no que también facilita el control y vigilancia de los esfuerzos realizados , además que al expresarse en términos monetarios atraen la atención de los altos directivos e involucran a los trabajadores haciéndolos conscientes de los costos que ocasiona la falta de calidad o incumplimiento en la ejecución de los procesos correctamente.

Todos los enfoques de la Calidad Total requieren de la creación de estructuras que fomenten la calidad, entre estas destacan los Círculos de Calidad y los equipos de mejora.

Los Círculos de Calidad son grupos pequeños de trabajadores generalmente operarios y empleados administrativos de una misma área, que se reúnen voluntariamente para identificar y analizar problemas de trabajo con el fin de mejorar la calidad del proceso, actividad o función.

Los Círculos de Calidad reportan ventajas tanto a nivel organizacional como individual, ya que por medio de estos se fomenta la comunicación, la iniciativa y la autorrealización del personal. Por otra parte los círculos de calidad promueven las mejora del proceso, la innovación tecnológica y la cultura de calidad con reducción de costos. A diferencia de los círculos de Calidad los Equipos de Mejora se integran en niveles intermedios o gerenciales, por grupos de profesionistas o ejecutivos que están comprometidos con proyectos específicos para la mejora de la calidad.

Es muy importante hacer notar que tanto los círculos de calidad como los equipos de mejora no son la solución a todos los problemas de calidad en una organización y que para que realmente funcionen deben ser el resultado del ejercicio y la practica de una serie de valores orientados hacia la calidad.

La INGIENERIA es uno de los enfoques mas novedosos dentro de la administración y se define como la revisión fundamental y el rediseño radical de procesos para alcanzar mejoras espectaculares en medidas criticas y contemporáneas de rendimiento, tales como costos de calidad, servicio y rapidez. Rediseñar radicalmente significa llegar hasta la raíz de las cosas, es decir no efectuar cambios superficiales.La Reingeniería esta orientada al proceso y se logra analizando el, proceso total; es ambiciosa, ya que se considera que las mejoras pequeñas no son suficientes , termina con la tradición al rediseñar sus procesos y se auxilia de la informática par romper con las reglas obsoletas y crear nuevos modelos de proceso.

Las personas encargadas de la Reingeniería son. El líder, el equipo de reingeniería, el comité directivo, el dueño del proceso y el zar de Reingeniería. El líder nombra al responsable del proceso, quien reúne el equipo de Reingeniería para rediseñar el proceso bajo los auspicios del comité directivo.

NORMAS DE CALIDAD:

Las normas de calidad han existido desde épocas muy remotas, el ábaco utilizado por los fenicios hace 3500 años , las medidas de los egipcios y las unidades de medida desarrolladas por los romanos, son solo algunas muestras de que siempre ha existido la necesidad de establecer medidas o estándares para la realización del trabajo.

En la actualidad la norma ISO 9000 es un modelo de aseguramiento de calidad que garantiza el sistema de calidad que genera el producto y fue creada en 1987 por la organización internacional de Normalización ( ISO); es un conjunto de lineamientos y normas de Calidad establecidas para controlar y evaluar la calidad de las organizaciones. Es una serie genérica de normas que define los elementos que debe tener un sistema , con la finalidad de controlar y garantizar la calidad de las empresas en los ramos de manufactura y servicios. Mas que la calidad intrínseca de los productos se refiere a la capacidad del fabricante para producir en forma ordenada y confiable de acuerdo alas necesidades y especificaciones del comprador, es decir en el tiempo pactado y con las características prometidas.

La finalidad de ISO 9000 es proporcionar confianza al consumidor de que existe un sistema de calidad que garantiza que los productos satisfagan sus necesidades.ISO 9000 es aplicable a cualquier tipo de empresa, es una norma acordada internacionalmente para asegurar un sistema gerencial de calidad, desarrolla una serie de guías que determinan los lineamientos que se requieren para un sistema de calidad.Su objetivo es lograr la racionalidad en el funcionamiento de la espiral de la calidad, por medio de la documentación que ofrece un enfoque sistémico y obligas a las empresas a documentar e implantar un sistema detallado de sus procedimientos y sistema s de trabajo.

El modelo de aseguramiento de la calidad deberá ser documentado de acuerdo con los requerimientos de la norma seleccionada, incluye la política de calidad, el manual de calidad, los procedimientos y las instrucciones de trabajo, todo lo cual se integra en plan de calidad. La certificación de ISO 9000 debe efectuarse por parte de una agencia autorizada y es indispensable para que las organizaciones sean competitivas.

El proceso de normalización de ISO 9000 ayuda a desarrollar una organización mas fuerte, centrada en la calidad. El registro en la ISO 9000 permite utilizar la calidad como una herramienta competitiva. El mantener un sistema de calidad para obtener el registro confiere a las organizaciones la capacidad para controlar y mejorar sus procesos y para alcanzar una calidad a nivel mundial.

En si la certificación debe de ser resultado de la existencia de una cultura de Calidad y que las empresas deben buscar antes que nada la satisfacción de las necesidades del cliente, ya que en ciertas empresas solo se considera como un tramite o papeleo necesario para poder ingresar al mercado mundial y esto solo conduce al autoengaño.

EL ESQUEMA DE MCKINSEY

El esquema de MCKINSEY de las 7´S en el que se establecen siete variables que en ingles empiezan con S, se determinan 8 principios básicos que practican las empresas de excelencia para sostenerse en la Cúspide.

El diagrama de las 7´S o átomo feliz , muestra que las empresas excelentes son aquellas que están en continua innovación , sin importar el ramo o la actividad a la cual se dediquen y no solo se basan en la estructura y la estrategia como medios para lograr la eficiencia y productividad de la organización, sino que además consideran las capacidades de su personal y el estilo de liderazgo como idea orientadora y el Staff reducido como estilo de gestión.

Los ocho principios de las empresas sobresalientes son:

1.- Énfasis en la acción: para las empresas sobresalientes énfasis en la acción, significa Fragmentación, es decir dividir las funciones para facilitar la flexibilidad organizativa y estimular la acción. A estas fragmentaciones en algunas empresas se les conoce como equipos, grupos operativos, centros de proyectos, talleres bohemios o círculos de calidad y son elementos básicos en los que se fundamenta la estructura organizacional

.2.- cercanía al cliente: la organización opera y existe en función del cliente, por lo que su objetivo primordial es estar mas cerca de sus cliente.Las estrategias que observan las empresas sobresalientes para lograr la cercanía del cliente son:

Obsesión por el servicio: establecen el servicio como primer objetivo.

Obsesión por la calidad : los empleados se sienten orgullosos por su trabajo y de los productos.

El arte de buscar nichos: es la manera de orientarse al cliente y de adaptarse, es encontrar un segmento del mercado ofreciendo un producto o servicio especifico.

3.- autonomía e iniciativa: las empresas de excelencia tienen la aptitud de ser grandes y actuar como pequeñas , fomentan la creatividad entre su personal y renuncian a cierto orden para obtener una innovación constante.

El éxito de la innovación es cuestión de probabilidades , puesto que cuando se ensayan muchas cosas, es mas probable que alguna salga bien. En las empresas sobresalientes existen redes sistemas de a poyo a los campeones, que generan la sensibilización de los directivos para que promuevan futuros campeones y al mismo tiempo mantengan un control sustancial donde sea necesario.

4.- Productividad contando con las personas: en las empresas excelentes solo existe una forma de tratar a las personas; la confianza; se trata al personal como adultos, como socios con dignidad y respeto, pues en realidad ellas son la principal fuente de aumento de la productividad.

5.-Valores claros y manos a la obra: los miembros de la organización sobresalientes saben perfectamente que es lo que se proponen, los valores de la empresa forman parte del quehacer diario, conocen los objetivos y se sienten motivados para lograrlo.

6.- Zapatero a tus zapatos.: prácticamente todo el crecimiento de las empresas sobresalientes se ha generado en su interior. Las empresas sobresalientes se mantienen en el negocio que mejor dominan.

7.- Estructuras sencillas: conforme las organizaciones crecen, estas se hacen cada vez mas complejas y para que una empresa funcione bien es necesario que todo resulte sencillo y fácil para quienes trabajan en ellas simplificar la estructura , en la mayoría de los casos, por medio de la división de productos es la filosofía que siguen las empresas sobresalientes para que funcione con sencillez su estructura organizacional.

8.- Estira y afloja simultaneo.:la paradoja de la administración de excelencia implica una firme dirección central y una máxima autonomía, en otras palabras las empresas sobresalientes están rígidamente controladas, pero al mismo tiempo permiten o fomentan la autonomía, la iniciativa y la innovación.

Una empresa excelente es aquella que conoce su función, que logra altos rendimientos y mantiene una posición destacada en el mercado, mediante la generación de bienes y servicios de alta calidad. Se caracteriza por poseer una filosofía y cultura bien definidas, en las que todos los miembros de la organización comparten una serie de valores que se orientan hacia la satisfacción de las necesidades del cliente, el constante mejoramiento del producto, la innovación y un enfoque hacia la productividad basado en la realización y el trabajo significativo de las personas que integran las empresa.

Todo esto se sustenta en un estilo de liderazgo transformador y en sistemas y estructuras organizacionales flexibles y sencillas.

CALIDAD EN EL SERVICIO:

Para aplicar el concepto de calidad a los servicios es necesario comprender la naturaleza y las características del servicio, ya que lo que funciona con éxito en una fabrica de productos no necesariamente es aplicable a una empresa de servicios.Para comprender en que consiste la calidad en el servicio es conveniente considerar los tres factores básicos que son: el cliente, servicio y proceso.

EL CLIENTE: Los clientes no son solamente las personas a quienes una organización les vende un producto o les presta un servicio.

Son también las personas que están involucradas en los procesos internos dela empresa.Existen dos tipos de clientes.

Los clientes externos: Que son aquellos a quien comúnmente se les conoce como consumidores finales y que compran el producto o servicio.

Los clientes internos: Que son todos los empleados que trabajan dentro de la organización, pero que al desarrollar actividades en un área o depto están relacionados entre si porque reciben o proporcionan un servicio a otras áreas.

Una de las características de la cultura de la calidad en el servicio consiste en que su finalidad es dirigir todos los esfuerzos y recursos de la organización hacia la satisfacción de las necesidades de los clientes.

No debemos ni podemos olvidar que independientemente del tipo de organización de que se trate el fin ultimo para el que las organizaciones han sido creadas, es para satisfacer al cliente, ya que es quien al final paga el sueldo de los empleados de manera indirecta. Por esa razón el cliente es el activo as importante de cualquier organización,es la inversión mas valiosa, puesto que la infraestructura de la organización solo tendrá valor si hay clientes gustosos en pagar por los productos o servicios que se ofrecen.

EL SERVICIO:

Los servicios eran considerados como el ultimo sector económico, sin embargo a ultimas fechas el Sector Servicios ha alcanzado un crecimiento superior a los otros dos, lo que se puede comprobar en función de la población ocupada por sector.

La distinción que se hace entre una empresa de servicios y de productos es cuestionable, ya que la única diferencia radica en la falta de un producto físico, de hecho las empresas de productos cada vez son as de servicios, por tanto resulta indispensable que todas las organizaciones cuenten con un estructura humana y material para proporcionar un servicio de calidad.

La Calidad en el Servicio se puede definir como.

Satisfacción total de las necesidades del cliente mediante al prestación de actividades esencialmente intangibles con un valor agregado y el cumplimiento de los requisitos adecuados al producto o servicio.

EL PROCESO:

La cultura de calidad en el servicio puede lograrse por medio de un largo y arduo proceso que abarca dos niveles:

Organizacional corporativo:Que comprende a toda la organización e incluye diagnostico, sensibilización, desarrollo de equipos directivos, planeación, cambio de estructura, desarrollo humano y retroalimentación.

Individual:Contempla la participación de todos los empleados y requiere de la capacitación y el desarrollo de habilidades, valores y actitudes

La calidad en el servicio es una cultura que implica un cambio de actitudes, mentalidad y estructura para ejercer valores perdurables y establecer un compromiso para con los clientes y la sociedad.

Un elemento decisivo en la percepción de la calidad en el servicio consiste en rediseñar procesos para hacerlos eficaces, exigiendo mas capacidad, capacitación y dedicación del personal. Todo el personal debe de conocer su función y desempeñarla correctamente para que remota al cliente con otros especialistas, con lo cual se evita que este realice tramites burocráticos, largas esperas o sufra de una al atención o despotismo. Actitudes, procesos y políticas son básicas en el proceso de calidad en el servicio.

El nuevo enfoque de calidad en el servicio se caracteriza porque los estilos de administración y dirección de las empresas se han modificado y estos cambio se reflejan en:

o Conocer lo que el cliente percibe del servicio.o La calidad total es definida como la acumulación de experiencias satisfactorias.o Rediseño de los procesos.o Uso de la garantía para conocer la atención posventa.o Mapas de punto de contacto para manejo de los momentos de verdad.o Limitar el numero de clienteso Acercarse a los clientes y cubrir sus necesidadeso Selección y capacitación del personal adecuado.

La Calidad en el servicio se fundamenta en la siguiente serie de principios:

El cliente siempre tiene la razónCumplir con lo prometidoMejora continuaLos detalles son importantesLos costos de no calidadLa sonrisaCuanto mas inmaterial sea un servicio, mas influencias tendrán sus aspectos tangiblesLa apariencia física del lugar y de las personasEl precio El riesgo percibidoLa regla de oro: trata a los usuarios como desearías que te trataran a ti.El cliente es el único juez de la calidad del servicio.El cliente e esquíen determina el nivel de calidad del servicio y siempre quiere masLa organización debe gestionar las expectativas de sus clientes

LAS 10 DIMENSIONES O CARACTERÍSTICAS DE UN SERVICIO DE CALIDAD:

ConfiabilidadCapacidad e respuestaCompetenciaAccesibilidadCortesíasComunicaciónCredibilidadSeguridadComprensiónTangibilidad

Múltiples herramientas promueven una cultura de calidad en e servicio; todas las herramientas de la calidad y excelencia inciden en la calidad en el servicio.Existen también herramientas especificas para tal fin entre estas destacan: el mapa de los momentos de verdad , el bechmarking, la libreta de calificaciones del cliente, el buzon de sugerencias y la evaluación de a aplicación de las dimensiones del servicio.

El Bechmarking consiste en comparar continuamente el desempeño de una organización en cuanto a la satisfacción de los requerimientos de sus clientes, en relación con los competidores mas reconocidos a fin de determinar áreas de mejora.

La libreta de calificaciones del cliente es una herramienta que proporciona datos sobre al calidad en el servicio, la información que evalúa, comprende atributos clave de la calidad en el servicio, importancia del cliente para cada atributo calificación de la empresa en cuanto a los atributos del servicio etc.

LOS VALORES Y SU INFLUENCIA EN EL DESARROLLO DE LAS ORGANIZACIONES:

Es indudable que la excelencia en las organizaciones e resultado de la excelencia de los individuos que las conforman. Lograr un cambio en la cultura organizacional, una actitud y una mística d calidad hacia el trabajo, requiere de individuos que posean una serie de valores orientados hacia dichos principios.

Los valores entendidos como principios de validez universal o como el conjunto de reglas de referencia que rigen la conducta de los hombres en una sociedad, han tomado diversas direcciones a través del tiempo, lo que a s vez ha influido en los patrones de comportamiento en el trabajo.

El Ser Humano a diferencia de los animales ,posee una doble naturaleza: es un ser biológico y un ser espiritual. Si bien el hombre es una especie dentro de la escala zoológica que se rige por impulsos e instintos, su capacidad intelectual y espiritual le permite reprimir y sublimar sus instintos para poder edificar un mundo mejor.

La historia de la Cultura, no es otra cosa que lo que l hombre ha venido haciendo para realizar su propia esencia, para perfeccionar el mundo por medio de su capacidad intelectual mientras que el animal es presa de sus instintos, el hombre puede ser dueño de si mismo, produce y genera ideas y es capaz de adoptar una conducta ante al vida.

En la actualidad los valores predominantes en la sociedad occidental son por una parte el conocimiento orientado hacia la transformación practica del mundo, lo que se manifiesta en avances científicos y tecnológicos impresionantes y por otra el bienestar económico y material que se traduce en la producción y el consumo de infinidad de bienes materiales. De esta manera los valores espirituales o vitales se han subordinado a valores secundarios o utilitarios.

Lo anterior no significa que los valores de bienestar y crecimiento económico-practico deban desecharse, sino que deben ser un simple instrumento para el desarrollo de los valores esenciales.Lo primordial es que el hombre reencuentre y viva con los valores fundamentales, aquellos que desarrollan su espíritu

En la época actual , la peor de las crisis no es la económica, ni la ecológica, ni la política, si no la crisis de valores del hombre y como esperar la excelencia y la calidad en las organizaciones si los hombres que las integran han olvidado principios fundamentales como el honor, la lealtad, la fortaleza y la honestidad.El punto de partida de la excelencia y de la calidad es la existencia de una filosofía, de una cultura en la que prevalezcan estos valores a nivel individual.

El hombre de excelencia es aquel que se complace en el ejercicio de acciones virtuosas ala que la vida racional lo dispone.

El hombre de excelencia es aquel que esta satisfecho fundamentalmente con la función básica del ser humano que es la razón y el perfeccionamiento de espíritu , el alma o la esencia y que esta dispuesto a sacrificar cualquier cosa para lograr esta perfección.El elemento fundamental de la felicidad es la excelencia interior, la cual depende de uno mismo.

VALORES DEL HOMBRE EXCELENTE:

PERSEVERANCIA

Constancia en la ejecución de los propósitos. Esta cualidad , sinónimo de firmeza y constancia es una característica esencial de todos los seres sobresalientes.Para destacar en cualquier ámbito, lograr cualquier meta y realizar actos de calidad, es indispensable insistir, perseverar y ser constantes en nuestros propósitos, esto implica actuar y esforzarnos con una férrea disciplina sin permitir que ningún obstáculo nos desanime.Cualquier obra maestra , descubrimiento científico, es fruto de la perseverancia y esto significa un arduo trabajo, tenaz e interrumpido.

VALOR

Virilidad, aliento, fuerza de espíritu. Las personas que se han destacado en la historia pueden tener cualquier defecto menos la cobardía. Los hombres excelentes no ceden ni titubean, no pierden la serenidad ante la adversidad, cuentan con la energía y la entrega para lograr lo que se proponen a pesar de todo.

FORTALEZA ESPIRITUAL

Es la reserva de fuerza moral espiritual que permite perseverar en la acción aun cuando todo parezca perdido.La Fortaleza es talvez la mas importante de todas las cualidades para lograr la excelencia, porque de esta dependen la valentía y la perseverancia. Para los griegos la fortaleza era sinónimo de valentía .Todos los hombres celebres han poseído una gran fortaleza espiritual, que a su vez proporciona una gran fuerza física para vencer el dolor y el cansancio en todos sus ámbitos.

La cualidad mas grande, la virtud mas perfecta , la que permite realizar lo imposible es la fortaleza, resistir la desesperanza, el desaliento, la fatiga, la duda, la enfermedad, la miseria y cuanto mal exista, es posible gracias a la fortaleza.

La fortaleza es una cualidad que debemos de cultivar día a día, para ir acrecentándola con el tiempo y así lograr todos nuestros propósitos.

LABORIOSIDAD:

El simple hecho de aplicar todas nuestras energías para lograr la perfección en nuestro deber es el mas alto de los logros, el esfuerzo no se frustra nunca porque deja indefectiblemente un sedimento positivo que se llama vigorización.

El trabajo requiere exigencia y disciplina porque en todo el proceso de aprendizaje y en el desempeño de cualquier función, las disciplina como medio para lograr un orden, para exigirnos el mejor de nuestros esfuerzos y para cumplir con el deber es indispensable.Muchos seres inteligentes han permanecido en la mediocridad por la apatía y la flojera, por la incapacidad de realizar un esfuerzo, de sujetarse a una disciplina y persistir en sus propósitos.

CREATIVIDAD

Los seres sobresalientes difícilmente aceptan el mundo circundante tal y como es; siempre ven un poco más allá para mejorar o perfeccionar la situación actual. Precisamente una de las cualidades que distinguen al hombre el animal, es su capacidad para mejorar y transformar el medio que le rodea. Sin la capacidad intelectual del hombre para crear, la sociedad no hubiera avanzado más allá de la época primitiva. Prevalece la idea de que la creatividad es una cualidad innata que sólo poseen ciertos individuos. Sin embargo, la creatividad es una cualidad susceptible de desarrollarse por medio del esfuerzo y la dedicación. Mediante la reflexión y el análisis podemos preguntarnos cómo mejorar o innovar la función que desarrollamos.

CONOCIMIENTO

Es indudable que para sobresalir, el conocimiento y el dominio de la actividad que se desarrolle es indispensable. El dominio absoluto del conocimiento de una ciencia., disciplina, arte u oficio implica el estudio y la práctica constante de éste; los conocimientos son indispensables para cualquier individuo que desee producir obras de calidad. El conocimiento permite vincular al sujeto cognoscente con el objeto conocido. El conocimiento es una especie de posesión que se relaciona indisolublemente con el amor; aquél individuo que conoce su actividad la ama de tal manera, que su trabajo adquiere un significado especial en su vida.

La excelencia y los valores

El ejercicio y cultivo de las virtudes mencionadas, se deriva otras serie de valores colaterales. La lealtad, la honestidad, el honor y el deber son valores que engrandecen a quien los practica. El cumplimiento de nuestros compromisos y obligaciones, independientemente de que así lo mande la ley o un superior, en otras palabras, el deber, reditúa una gran satisfacción. El respeto a sí mismo, a sus semejantes y a los valores, confieren a quienes los practican el sentimiento de la dignidad y el honor.

La integridad y la honradez en todos y cada uno de nuestros actos, son un camino seguro a la felicidad interior. La lealtad hacia nuestros principios, hacia la organización a la que pertenecemos, hacia la humanidad, proporciona al ser humano el lazo indisoluble del amor. La excelencia o la calidad no radica en las organizaciones sino en las personas, y éstas son de excelencia en la medida que practiquen repetidamente una serie de valores. La diferencia entre un animal y un hombre de excelencia son sus valores y sus actos.

EXCELENCIA INDIVIDUAL Y PLANEACION DE VIDA.

La planeación de vida sirve para definir nuestros ideales y valores y de alguna manera delinear el curso de nuestras vidas. Un plan de vida se conforma con objetivos específicos y a un tiempo y estrategias. Los objetivos deben ser un reto, cuantificarse para ser susceptibles de evaluación y, sobre todo, deben ser realistas. Nuestros objetivos deben representar un esfuerzo para mejorar y cambiar sustancialmente nuestras ideas, pero no deben ser tan ambiciosos que nunca podamos lograrlos y representen una fuerte frustración.

Para elaborar un plan de vida empiece por preguntarse: ¿quién soy?, ¿estoy satisfecho con mi vida?, ¿qué es lo que quiero?, ¿qué debo hacer para lograrlo?, ¿qué cualidades poseo?, ¿cuáles debo adquirir?, ¿cuáles son mis debilidades?, ¿cómo haré para superarlas?. Si se analiza todas estas áreas a partir de la excelencia, define sus objetivos y estrategias y practica las cualidades de la excelencia, seguramente su vida estará plena de significado y relaciones.

Por lo que, los resultados de una buen planeación, pueden ser:Obtención de una vida más plena; se vive por resultados, no por causalidad.Realización personal, profesional, familial y social.Mayor desarrollo de virtudes o valores personales.Mejoramiento de nuestras cualidades, en otras palabras, un camino hacia la excelencia individual.

EXCELENCIA INDIVIDUAL Y LA EXCELENCIA DE LAS ORGANIZACIONES.

Los sistemas de valores que prevalecen en una sociedad influyen también en los valores individuales. En la actualidad, la sociedad de consumo ha propiciado que el hombre olvide sus valores esenciales, por lo que éste cae en diversas formas de enajenación, como el alcoholismo, la drogadicción, y en otros placeres materiales, todo esto sustentado en la necesidad de escapar a su vacío interior.

Lograr la excelencia en las empresas no es cuestión de modas ni mucho menos de recetas por parte de consultores; es un proceso de reeducación arduo, que debe partir de la excelencia de los individuos y, en un principio, de los líderes de las organizaciones. La excelencia individual se inicia con la necesidad de cambio, continúa con un auto análisis y un reencuentro con los valores, y culmina con el ejercicio y práctica diaria.

Ser un buen empleado, un buen gerente, un buen padre, un buen hijo, un buen amigo, un buen ciudadano, es ser excelente. Lograr la excelencia en todos los ámbitos de la vida persona no es fácil, requiere de esfuerzo y disciplina. La excelencia debe iniciarse en nosotros mismos, mediante el fortalecimiento y ejercicio de cada uno de los valores que determinan el perfil del hombre excelente. La excelencia es un medio para otorgarle sentido a nuestra vida y encontrar la justificación de nuestra existencia. La excelencia individual implica no sólo la responsabilidad de nuestros hechos, sino también el compromiso por mejorar el mundo que nos tocó habitar.

El hombre excelente es aquel que se esfuerza por superarse cada uno de los minutos de su existencia; define sus metas e ideales y los logra mediante el gran acopio de fortaleza, tenacidad, valentía, perseverancia y laboriosidad; desarrolla una gran creatividad, y posee una insaciable sed de conocimientos de la actividad que le ocupa.

EL LIDERAZGO Y LA EXCELENCIA

Las empresas excelentes son el fruto de la gestión de un equipo directivo en el que predomina un estilo de liderazgo tal, que promueve la existencia de dichos factores. Todos los enfoques de excelencia considerar la función del liderazgo como elemento vital para lograr la calidad en los resultados. De nada le sirve a una empresa contar con magníficos recursos financieros, materiales y tecnológicos, si el factor humano falla y, peor aún, si los gerentes no tienen la capacidad para coordinar y guiar los esfuerzos del personal para obtener la calidad y productividad en la consecución de los objetivos de la organización. Un líder se distingue de un jefe común y corriente, por que el personal bajo su cargo reconoce en él no sólo la autoridad que emana de su puesto, sino también la que deriva de sus conocimientos, experiencias, habilidades y cualidades, de tal forma que inspira confianza, respeto y lealtad suficientes para conducir y guiar a los subordinados hacia el logro de las metas de la organización.

El liderazgo es una cualidad innata en ciertos individuos. De hecho, el curso de la historia ha sido transformado por la acción de líderes natos o naturales como Cristo, Napoleón, Mahoma, Alejandro Magno, Gandhi, etc. Pero también existen los líderes circunstanciales, que son aquellos a los que por ciertas causas, en un contexto determinado, se les ha conferido la autoridad para dirigir o gobernar.

El éxito o fracaso de la función del líder, dependerá no sólo de las cualidades innatas, sino también de la capacidad que el individuo tenga que aprender y desarrollar las características de un líder nato, para estar en posibilidades tanto de ejercer el poder como de lograr el apoyo de sus subordinados.

Estilos de Liderazgo

Existen tres estilos de dirección:El democrático, en el cual las decisiones se toman con la participación del grupo.El autocrático, en el que todas las decisiones las toma el dirigente en un ambiente de disciplina estricta, supervisión y control.El laissez faire o burocrático, que se caracteriza porque la actividad directiva real del líder se mantiene en grado mínimo, con un mínimo de supervisión hacia el grupo.

Es importante recordar que el estilo de liderazgo más adecuado depende de una gran variedad de factores, tales como la clase y el tamaño de la organización, la etapa de crecimiento por la que atraviesa, la cultura y el clima organizacional, la complejidad de la tarea y la madurez del grupo entre otros. De esta forma, el gerente debe poseer el criterio, los conocimientos y las habilidades suficientes para ejercer el estilo de liderazgo más idóneo a las circunstancias de la organización.

Elementos del Liderazgo de Excelencia.

La excelencia en la dirección se conforma con una serie de elementos:

1. Innovación.2. Interés personal.3. Sencillez y equidad.4. Obsesión por la calidad.5. Acción y cercanía al cliente.

Perfil del Líder de Excelencia.

Todas aquellas personas que no se distingan por ser líderes natos y tengan la posibilidad de ejercer un cargo directivo, deberá aprender y desarrollar ciertas cualidades y conocimientos para lograr la excelencia en su estilo de liderazgo:

Conocimientos tecnológicos: Es indispensable un conocimiento pleno de la empresa, el área, el trabajo, el producto y/o servicio.

Conocimientos administrativos: La aplicación de técnicas y los principios de gestión es primordial para desarrollar el estilo de liderazgo acorde con la organización.

Cualidades o características de personalidad: Así como los individuos de excelencia poseen ciertas cualidades que desarrollan y ejercen continuamente, también el gerente que aspire a ser un líder de excelencia deberá desarrollar ciertas cualidades para lograr la excelencia individual y directiva, además de adquirir y practicar los conocimientos tecnológicos y administrativos. Las cualidades de los líderes sobresalientes son:

Autocontrol. Iniciativa. Optimismo. Sinceridad, justicia y lealtad. Espíritu de logro. Sencillez y humildad. Sentido común. Visión.

Las cualidades y los conocimientos que conforman el perfil de un líder son de carácter enunciativo y no limitativos; es decir, cualquier otra cualidad o virtud que se cultive servirá para enriquecer la personalidad del directivo.

Perfil del Equipo Directivo de Excelencia.

Las características deseables de un equipo directivo que tenga la intención seria de lograr la excelencia en su organización:1. Unión2. Consistencia.3. Participación.4. Justicia.5. Compromiso.6. Disposición al riesgo.

Durante el ejercicio del liderazgo es aconsejable aplicar ciertos principios, éstos son:

1. Impersonalidad de mando.2. Vía jerárquica.3. Resolución y aprovechamiento del conflicto.4. Utilidad y consistencia.5. Interés por las personas.6. Interés por la organización.7. Binomio Calidad-Servicio.8. Acción.

FUNCIONES DE DIRECCIÓN.

Las actividades más comunes de un directivo son las inherentes al proceso administrativo: planear, que consiste en determinar los objetivos y definir las estrategias para lograrlos, organizar o establecer la estructura para sistematizar los recursos y simplificar el trabajo; dirigir o ejecutar los planes mediante la coordinación de los recursos, y controlar, que se refiere a la evaluación de los resultados obtenidos y la retroinformación del proceso.

Toma de decisiones.

La actividad más típica y tal vez más importante del gerente es la toma de decisiones, porque el éxito de cualquier acción depende en gran parte de que ésta sea el resultado de la elección de la alternativa más adecuada.

Integración.

La base de la excelencia es el factor humano. La integración consiste en seleccionar a las personas más adecuadas no sólo al puesto sino también a los valores y a la cultura de la organización. De nada sirve contar con personal altamente calificado si éste no posee la honestidad y la lealtad necesarias para una cultura de excelencia.

Motivación y Auto motivación.

Tradicionalmente, se ha considerado que la función del gerente es motivar al personal para que éste sea más productivo. Sin embargo, la distinción básica entre un líder y un gerente común y corriente, consiste en que al líder la gente lo sigue porque le inspira un sentimiento de confianza y compromiso, mientras que el gerente tiene que “empujar” o “motivar” al personal para auto motivar.

Para que la gente siga a un líder, debe percibir, sentir y pensar que éste tiene la siguientes características:

Capacidad. Seguridad. Planteamiento significativos. Pasión.

Comunicación.

Una de las funciones claves de la actividad directiva es la comunicación, que puede ser entendida como el proceso mediante el cual se trasmite y recibe información. Aquí se hace referencia tanto a la capacidad de trasmitir información como a la de recibirla, y precisamente esta actividad es la más importante: un líder efectivo no es aquel que habla constantemente, sino aquel que sabe trasmitir órdenes, mensajes, reportes e informes en el momento oportuno, con el medio más eficaz y de una manera simple y sencilla y que posee la habilidad de escuchar y conocer a su gente para lograr un pleno entendimiento, un clima de apertura y, en consecuencia, la mejora continua en el trabajo y en la organización.

Delegación.

Es en la delegación donde se manifiesta más claramente la esencia de la dirección, pues aquélla consiste en la concesión de autoridad y responsabilidad a los subordinados para que se logren los objetivos. Las órdenes deben transmitirse en forma sencilla, amable y clara, otorgando al personal la oportunidad de conocer el porqué de la orden y fomentando la retroinformación. Para confirmar la importancia de una delegación adecuada, basta recordar que la excelencia se fundamenta en la confianza de las personas y que una de las características de las organizaciones sobresalientes es la paradoja descentralización-centralización, de hecho, dirigir no sería posible sin delegar.

LIDERAZGO DE ABUNDANCIA.

Éste se refiere a la concepción que deben tener los dirigentes de cualquier tipo de organización, en el sentido de que existen suficientes recursos naturales y humanos para convertir los sueños en realidad y de que el éxito personal no significa necesariamente el fracaso de los demás. La mentalidad de abundancia proviene de la seguridad interior, no del poder, ni del dinero, ni de las posesiones. Esta mentalidad de abundancia de los líderes se hace patente en las empresas sobresalientes y en los países de primer mundo. Los directivos deben tener conciencia que la mejor alternativa para ejercer el poder es mediante una mentalidad de abundancia centrada en principios.

Esta teoría supone que en el ejercicio del liderazgo existen cuatro formas básicas o estilos de establecer relaciones con los demás:

o “Yo gano, tú pierdes”, es la típica conducta del directivo que se aprovecha de los demás. La desventaja de este estilo reside en que una de las partes resulta afectada, y esto se traducirá en resentimiento y baja productividad.

o “Yo pierdo, tú ganas”, este estilo es similar al paternalista, no favorece a los intereses de la organización.

o “Yo pierdo, tú pierdes”, corresponde al estilo burocrático o indiferente, en el que todos salen perdiendo; provoca descontento y baja productividad.

o “Yo gano, tú ganas”, esta es la mejor manera de dirigir, con una mentalidad de abundancia se comparte y permite que tanto la organización como los individuos se beneficien al máximo.

La cultura de calidad total y excelencia requieren del constante perfeccionamiento en cuatro áreas que se promueven mediante el liderazgo de abundancia:

1. Desarrollo personal y profesional.2. Relaciones interpersonales.3. Excelencia directiva.4. Excelencia organizacional.

HACIA UNA CULTURA DE EXCELENCIA Y CALIDAD TOTAL.

La cultura de excelencia y calidad va más allá del ámbito productivo, ya que su objetivo final es elevar la calidad de vida de los individuos y, consecuentemente, de la sociedad, mediante la producción de bienes y servicios de alta calidad que realmente satisfagan las necesidades de la población y la creación de condiciones de trabajo que le concedan un sentido y un significado a la vida tanto de los empresarios como de los trabajadores.

Para implantar una cultura de excelencia y calidad, deben considerar los siguientes pasos:

a) Reimplantación, aquí se deben considerar los siguientes factores Solución inmediata a los problemas, satisfacción de las necesidades básicas, filosofía ( ésta debe integrar pragmatismo, la razón de ser de una organización es el cliente, hacer bien el trabajo).

b) Sensibilización y compromiso, a partir de ésta se genera el cambio de actitud y valores de los integrantes de la organización. Esta etapa implica la comprensión de nuestras raíces culturales, de nuestros valores, de los valores de la calidad y la excelencia, de la importancia de estos en el desarrollo del país, de la sociedad, de los individuos y de la organización. La sensibilización y el compromiso incluyen los siguientes niveles: Alta dirección, Equipo gerencial, y Sindicato, personal administrativo y obrero.

c) Integración del Equipo de Trabajo.

d) Diagnóstico, análisis de la cultura organizacional, aquí se consideran los siguientes factores Madurez, Valores organizacionales, Clima organizacional, Benchmarking, Organización, Sistemas, Factor humano, .

e) Diseño de un Plan Estratégico.

f) Desarrollo Humano.

g) Desarrollo Organizacional.

Una cultura de excelencia y mejora continua posee los siguientes alcances y limitaciones, éstas son:

Alcances

Bien implantada, eleva sustancialmente los niveles de calidad y productividad.Eleva la competitividad.Mejora la calidad de vida de los integrantes de la organización.Proporciona a los empleados y directivos la posibilidad de encontrar un sentido significativo a su vida mediante el trabajo.El fin último de la excelencia es convertir a las empresas en un medio para lograr el bienestar de la sociedad, al generar productos y servicios de calidad a bajo precio

Limitaciones.

Para algunos puede parecer demasiado idealistaRequiere de un cambio de mentalidad y culturaMas que un programa es una filosofía, cuya implantación requiere de tiempo, dinero y esfuerzo.El compromiso y la participación de la alta dirección es indispensable.Se requiere de consistencia y constanciaAlgunas empresas lo consideran como un mal necesario para certificar sus productos a nivel internacional.

Las etapas para promover una cultura de excelencia a nivel departamental o de área son:

Compromiso y aceptación de la necesidad de cambioDiagnostico. Evaluar la factibilidad y oportunidad del cambio.Sensibilización de los niveles superiores y de los similaresEducación.Mejoramiento del clima organizacional.Definición y difusión de la misión, los objetivos y los valores compartidos.Desarrollo de equiposAdministración del cambio

La cultura de calidad se fundamenta en los valores y las actitudes de los individuos que conforman las organizaciones.Lograr una cultura de calidad como antes se menciono se requiere de personal que posea una serie de valores orientados hacia la calidad y el servicio. Los hombres que se han destacado, se distinguen por poseer y ejercer una serie de valores que en su conjunto integran el perfil del hombre excelente.La Cultura de excelencia requiere de la integración de equipos directivos cuyo perfil se caracteriza por la unión, consistencia, participación, justicia, compromiso y disposición al riesgo.Para lograr un cambio hacia la excelencia y calidad total, implica adoptar una mística de trabajo orientada a la mejora continua, es un proceso largo que requiere de tiempo, recursos y constancia, pero definitivamente es una inversión realmente redituable.