Mtodos cuantitativos

UNIVERSIDAD NACIONAL SANTIAGO ANTNEZ DE MAYOLO

FACULTAD DE ECONOMA Y CONTABILIDAD, ESCUELA ACADMICO PROFESIONAL DE CONTABILIDADMTODOS CUANTITATIVOS CONTABLES CICLO VII

TEMA:

TRABAJO DE INVESTIGACIN DOCENTE:

DR: WILLIAM Z. OJEDA PEREDA ALUMNOS:

GARCA HUARANGA RAFITO PRNCIPE SALINAS ABIMAEL

SEMESTRE 2015-I

HUARAZ JUNIO 2015 1. DATOS GENERALESTTULO DEL PROYECTO

MODELO DE INVENTARIO JUSTO A TIEMPO Y SU INCIDENCIA EN LA CALIDAD DE SERVICIO DE LOS MINIMARKETS DE HUARAZ, 2015

1.1. INVESTIGADORES RESPONSABLES E INSTITUCION A LA QUE REPRESENTAN: Investigadores Garca Huaranga Rafito Julin Prncipe Salinas Abimael InstitucinUniversidad Nacional Santiago Antnez De Mayolo Facultad Economa y contabilidad Departamento acadmico Contabilidad

1.2. RESPONSABILIDAD DE CADA UNO DE LOS INVESTIGADORES La responsabilidad es completa de cada parte del investigador, para que de esta manera se pueda llevar a cabo el presente trabajo de investigacin.

2. ASPECTO CONCEPTO2.1. PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 2.1.1. Planteamiento o descripcin del problema

2.1.2. Formulacin del problema de investigacin En qu medida el modelo de inventario justo a tiempo incide en la calidad de servicio de los minimarkets de Huaraz, 2015?

2.1.3. Formulacin de problemas especficos En qu medida la tolerancia cero errores implica en la credibilidad, del buen servicio prestado por los minimarkets de Huaraz, 2025? De qu forma la minimizacin del stock influye en el profesionalismo de atencin de los minimarkets de Huaraz, 2015?

2.2. OBJETIVOS (GENERAL Y ESPECIFICO)2.2.1. Objetivo GeneralDeterminar en qu medida el modelo de inventario justo a tiempo incide en la calidad de servicio de los minimarkets de Huaraz, 2015.

2.2.2. Objetivo Especifico Establecer la influencia de la tolerancia cero errores a la credibilidad, del buen servicio prestado por los minimarkets de Huaraz, 2015 Demostrar de que medida la minimizacin del stock influye en el profesionalismo de atencin de los minimarkets de Huaraz, 2015.

2.3. JUSTIFICACIONEn nuestra localidad de Huaraz, siendo una de las ciudades con un alto crecimiento econmico, es por ello que ha llamado la atencin de muchos inversionistas y grandes empresarios. Ya que han visto conveniente para poner muchos centros de negocios, y no de los ms relevantes son los minimarkets; La cual son centros de compra preferido por una gran parte de la poblacin huaracina, es imprescindible recalcar que estos centros son las que ofrecen una buena oferta, con precios menores, a diferencia de otros centros de compra comn.La calidad de servicio que prestan estos mismos minimarkets, influye determinantemente en la preferencia de la poblacin, la cual es relevante, que la atencin sea de buena calidad, con un alto nivel de profesionalismo.2.3.1. Viabilidad del proyecto Recursos humanos: Estudiante y docente del curso Materiales: Los materiales sern las computadoras, el internet, la cual de obtendrn documentos, y fuentes bibliogrficos Tiempo: El tiempo a emplear ser en cuanto dure el ciclo acadmico 2015-I

2.3.2. Delimitacin del proyectoEl presente trabajo de investigacin se llevara a cabo en la ciudad de Huaraz, exclusivamente a los minimarkets.

2.4. MARCO TERICO2.4.1. Antecedentes de la investigacin Ruiz, M. (2007) En su Tesis titulada El Sistema Justo a Tiempo en la administracin de inventarios para empresas comercializadoras de instrumentos musicales en la cabecera departamental de Huehuetenango los sujetos de estudio fueron personas que laboran en diferentes puestos en las empresas comercializadoras de instrumentos musicales que operan en el mbito de la cabecera departamental de Huehuetenango. Cuyo objetivo es Identificar las herramientas de planeacin y control que deben utilizarse en la administracin de inventarios desde el enfoque del justo a tiempo en empresas comercializadoras de instrumentos musicales. La investigacin fue de tipo de descriptivo utilizando como instrumento la cdula de entrevista para el registro de la informacin, por ofrecer ventajas tales como el registro de datos por el entrevistador segn las respuestas dadas por el entrevistado, adems el dilogo ofrece la posibilidad de obtener mayor informacin sobre preguntas abiertas y la aclaracin de dudas respecto a los cuestionamientos. Se concluy que las principales herramientas que las comercializadoras de instrumentos musicales deben utilizar en la planificacin y control de inventario a travs del sistema justo a tiempo son: el mejoramiento de la rotacin de productos, la minimizacin de proveedores de la misma marca, y sistemas que ayuden a una mejor codificacin, valuacin y localizacin fsica del inventario. 5 Y en la cual indica que el sistema Justo a Tiempo ha impactado a las diferentes industrias a nivel mundial, debido a la reduccin de inversin en inventarios, creando posibilidades de incursin en nuevos mercados; es todo un sistema, que incide en el mejoramiento de la distribucin y mejoramiento del servicio al cliente y no nicamente una ayuda para disminuirlos. El sistema Justo a Tiempo, es una tcnica japonesa que ha demostrado capacidad de generar mayor ventaja competitiva, partiendo de la premisa: La eliminacin del desperdicio. Permite ser aplicada a diferentes reas y procesos de toda empresa, adems asegura la mejora continua de la calidad de productos y servicios, al mismo tiempo de adquirir una solidez financiera, dndole a las empresas una mejor liquidez para ser explotadas en otra rea.

Junio de 2013, Edvin Ottoniel Mendoza Mendoza, en su tesis JUSTO A TIEMPO COMO HERRAMIENTA PARA MEJORAR EL SERVICIO AL CLIENTE EN EMPRESAS COMERCIALIZADORAS DE EQUIPO DE CMPUTO DE LA CIUDAD DE QUETZALTENANGO, Concluyo; Esta propuesta mejorara el servicio al cliente y se lograra tener un cliente ms satisfecho y feliz con la empresa.Al crear una Herramienta Justo a tiempo, se identifican cules son los factores ms importantes para el cliente, como la atencin directa que recibe del empleado, dentro de este se encuentra la cortesa, la eficiencia en su desempeo, la disposicin, sus conocimientos sobre su trabajo, etc., son factores que determinan la satisfaccin no slo de las necesidades del cliente, sino tambin de sus expectativas.Con esta capacitacin se lograra que el empleado sea ms gil y pueda resolver los problemas ms rpidos y se sienta ms seguro al momento de realizar sus labores.Se lograra que el empleado tenga un mayor conocimiento de los productos y de lo que concierne a su trabajo.

Surco, enero de 2010; Sr. LUIS HUMBERTO ROLDN ARBIETO en su tesis CALIDAD DE SERVICIO Y LEALTAD DE COMPRA DEL CONSUMIDOR EN SUPERMERCADOS LIMEOS Tesis para obtener el grado de magster en administracin estratgica de empresas otorgado por la Pontifica Universidad Catlica del Per; concluyo : El estudio demostr que hay una fuerte asociacin entre la calidad de servicio percibida por el cliente y su lealtad de compra, lo cual no se pudo demostrar a nivel de cada supermercado limeo, debido a que las caractersticas de la muestra no permitieron realizar algn tipo de anlisis comparativo.El estudio permiti concluir que la calidad de servicio tiene mayor asociacin con la lealtad como intencin de comportamiento, frente a la lealtad como comportamiento efectivo.Los consumidores de los supermercados limeos mostraron una percepcin favorable hacia la calidad de servicio recibida, as como altos niveles de lealtad, considerando la amplia oferta existente y manifestando la intencin de volver a su supermercado.Los factores de calidad de servicio que se encuentran ms relacionados con la lealtad, medida como intencin de comportamiento, son las dimensiones de polticas y evidencias fsicas.Las mujeres mostraron una mayor lealtad hacia los supermercados limeos que los varones, desde el enfoque de lealtad como intencin 61 de comportamiento; en tanto que, desde el enfoque de lealtad como comportamiento efectivo, las mujeres mostraron menor lealtad.

2.4.2. Bases tericas 2.4.2.1. Justo a tiempo Lefcovich (2007) plantea que el mtodo JIT no es simplemente otro proyecto ms para eliminar despilfarros o desperdicios. No es simplemente otro programa ms para motivar al personal o para reducir defectos. No es simplemente otro proyecto ms de reduccin de existencias. No es simplemente otro mtodo ms para reducir los plazos de produccin, el espacio o los plazos de preparacin. No es simplemente un proyecto de produccin o de compras. No es en absoluto un proyecto, sino un proceso. No es una lista de cosas que hacer, sino un proceso que ayuda a establecer un orden de prioridades en lo que se hace. La finalidad del mtodo JIT es mejorar la capacidad de una empresa para responder econmicamente al cambio. El sistema Just-in-Time tiene cuatro objetivos esenciales que son: Disear sistemas para identificar problemas. Atacar los problemas fundamentales. Eliminar despilfarros. Buscar la simplicidad.Si comparamos el enfoque tradicional de la inspeccin y control de calidad con el mtodo JIT, podemos ver que el enfoque tradicional ha sido determinar unos lmites superiores e inferiores (tolerancias) y si las medidas caen fuera de estos dos lmites, el producto se desecha o se reproceso. En cambio, el enfoque Just-in-Time es reducir la desviacin de lo nominal ideal, no tolerando ninguna desviacin de lo nominal.Adems, el JIT traspasa la responsabilidad de detectar y corregir las desviaciones a los operarios que llevan a cabo los procesos. Se espera de ellos que lo hagan bien a la primera y que impidan que los productos se desven demasiado de lo nominal.El enfoque JIT, basndose en el uso de los sistemas tipo arrastre, asegura que la produccin no exceda de las necesidades inmediatas, reduciendo as el producto en curso y los niveles de existencias, al mismo tiempo que disminuye los plazos de fabricacin. Y el tiempo que de otra forma sera improductivo se invierte en eliminar las fuentes de futuros problemas mediante un programa de mantenimiento preventivo.Las principales ventajas que se pueden obtener del uso de los sistemas Just-in-Time tipo arrastre/Kanban son las siguientes: Reduccin de la cantidad de productos en curso. Reduccin de los niveles de existencias. Reduccin de los plazos de fabricacin. Reduccin gradual de la cantidad de productos en curso. Identificacin de las zonas que crean cuellos de botella. Identificacin de los problemas de calidad. Gestin ms simple.El sistema JIT para un mejor funcionamiento usa un sistema de tarjetas llamadas tarjetas de instruccin (conocidas tambin como Kanban), las cuales tienen como funcin hacer de dispositivo de direccin automtico que da informacin acerca de qu se va a producir, en qu cantidad, mediante qu medios y cmo transportarlo.El hecho de que estos sistemas de arrastre Kanban identifiquen los cuellos de botella y otros problemas, en Occidente se consider al principio como una desventaja. Para qu queremos identificar problemas? Por qu no olvidarlos? Bien, el objetivo del JIT es justamente resolver los problemas fundamentales y esto slo se puede conseguir si se identifican los problemas.Los sistemas diseados con la aplicacin del JIT deben pensarse de manera que accionen algn tipo de aviso cuando surja un problema, en funcin del resolver el primer objetivo, ya que si no se conoce el problema no se sabe que sebe atacar . Si realmente queremos aplicar el JIT en serio tenemos que hacer dos cosas:Establecer mecanismos para identificar los problemas.Estar dispuesto a aceptar una reduccin de la eficiencia a corto plazo con el fin de obtener una ventaja a largo plazo.

2.4.2.2. La filosofa de Justo A Tiempo Como implantar en Occidente los mtodos japoneses de Gerencia Kazuo Murata y Alan Harrison Legis 1991: En un sistema Just-in-Time, el despilfarro se define como cualquier actividad que no aporta valor aadido para el cliente. Es el uso de recursos por encima del mnimo terico necesario (mano de obra, equipos, tiempo, espacio, energa). Pueden ser despilfarros el exceso de existencias, los plazos de preparacin, la inspeccin, el movimiento de materiales, las transacciones o los rechazos. En esencia, cualquier recurso que no intervenga activamente en un proceso que aada valor se encuentra en estado de despilfarros (muda en japons).El mtodo JIT no es simplemente otro proyecto ms para eliminar despilfarros o desperdicios. No es simplemente otro programa ms para motivar al personal o para reducir defectos. No es simplemente otro proyecto ms de reduccin de existencias. No es simplemente otro mtodo ms para reducir los plazos de produccin, el espacio o los plazos de preparacin. No es simplemente un proyecto de produccin o de compras. No es en absoluto un proyecto, sino un proceso. No es una lista de cosas que hacer, sino un proceso que ayuda a establecer un orden de prioridades en lo que se hace. La finalidad del mtodo JIT es mejorar la capacidad de una empresa para responder econmicamente al cambio. As, a medida que se reduzca el grosos del oleoducto, el mtodo JIT sealar y dar prioridad a los estrechamientos que impidan el flujo y bloqueen la capacidad de la compaa para responder al cambio rpida y econmicamente. Adems, una vez que se hacen visibles todos y cada uno de los estrechamientos, el mtodo JIT fuerza a emprender acciones para eliminarlos, estimulando con ello el uso del control de calidad total.La descripcin convencional del JIT como un sistema para fabricar y suministrar mercancas que se necesiten, cuando se necesiten y en las cantidades exactamente necesitadas, solamente define el JIT intelectualmente. La gente que en las reas de trabajo, utilizando sus mentes y ganando experiencia, se esfuerza en las mejoras, no define el JIT de ese modo. Para ellos el JIT significa podar implacablemente las prdidas. Cuando el JIT se interna en las empresas, el despilfarro de las fbricas se elimina sistemticamente. Para hacer esto, las ideas tradicionales y fijas ya no son tiles.El sistema Just-in-Time tiene cuatro objetivos esenciales que son:Atacar los problemas fundamentales.Eliminar despilfarros.Buscar la simplicidad.Disear sistemas para identificar problemas.

Atacar los problemas fundamentales. Una manera de ver ello es a travs de la analoga del ro de las existencias. El nivel del ro representa las existencias y las operaciones de la empresa se visualizan como un barco que navega por el mismo. Cuando una empresa intenta bajar el nivel del ro (o sea reducir el nivel de sus existencias) descubre rocas, es decir, problemas. Hasta hace poco, cuando estos problemas surgan en las empresas tradicionales, la respuesta era aumentar las existencias para tapar el problema. Un ejemplo tpico de problemas sera el de una planta que tuviera una mquina poco fiable que suministrara piezas a otra, ms fiable, y la respuesta tpica de la direccin tradicional sera mantener un stock de seguridad grande entre las dos mquinas para asegurar que a la segunda mquina no le faltara trabajo. En cambio, la filosofa del JIT indica que cuando aparecen problemas debemos enfrentarnos a ellos y resolverlos (las rocas deben eliminarse del lecho del ro). El nivel de las existencias puede reducirse entonces gradualmente hasta descubrir otro problema; este problema tambin se resolvera, y as sucesivamente. En el caso de la mquina poco fiable, la filosofa del JIT nos indicara que haba que resolver el problema, y a fuera con un programa de mantenimiento preventivo que mejorara la fiabilidad de la mquina o, si ste fallara, comprando una mquina ms fiable. PROBLEMAS (ROCAS)SOLUCION JITMquina poco fiable Mejorar la fiabilidadZonas con cuellos de botellaAumentar la capacidadTamaos de lote grandes Reducir el tiempo de preparacinPlazos de fabricacin largosReducir colas, etc., mediante un sistema de arrastreCalidad deficienteMejorar los procesos y/o proveedoresEn la anterior tabla se muestran algunos de los problemas (escollos) y las respectivas soluciones Just-in-Time. As el enfoque JIT ante una mquina o un proceso que constituye un cuello de botella consiste en reducir el tiempo de preparacin para conseguir una mayor capacidad, buscar mquinas o procesos alternativos, comprar capacidad adicional o incluso subcontratar el trabajo en exceso. Un directivo JIT reconoce que ni un aumento del stock de seguridad ni una programacin ms compleja lograr resolver el problema fundamental; lo nico que hace es tapar temporalmente las rocas.

Eliminar despilfarros. En este contexto significa eliminar todo aquello que no aada valor al producto. Ejemplos de operaciones que aaden valor son los procesos como cortar metal, soldar, insertar componentes electrnicos, etc. Ejemplos de operaciones que no aaden valor son la inspeccin, el transporte, el almacenaje, la preparacin, entre otros. Tomemos el caso de la inspeccin y el control de calidad como ejemplos. El enfoque tradicional es tener inspectores estratgicamente situados para examinar las piezas y, si es necesario, interceptarlas. Esto conlleva ciertas desventajas, incluyendo el tiempo que se tarda en inspeccionar las piezas y el hecho de que los inspectores muchas veces descubren los fallos cuando ya se ha fabricado un lote entero, con lo cual hay que reprocesar todo el lote o desecharlo, dos soluciones sin lugar a dudas muy caras.En el enfoque Just-in-Time se orienta a eliminar la necesidad de una fase de inspeccin independiente, poniendo el nfasis en dos imperativos: Hacindolo bien a la primera. Dado que conseguir productos de alta calidad normalmente no resulta ms caro que fabricar productos de baja calidad, por qu no fabricarlos de alta calidad? Todo lo que se necesita es un esfuerzo concentrado para depurar las tendencias que propician la aparicin de defectos.Conseguir que el operario asuma la responsabilidad de controlar el proceso y llevar a cabo las medidas correctoras que sean necesarias, proporcionndole unas pautas que debe intentar alcanzar.Si comparamos el enfoque tradicional de la inspeccin y control de calidad con el mtodo JIT, podemos ver que el enfoque tradicional ha sido determinar unos lmites superiores e inferiores (tolerancias) y si las medidas caen fuera de estos dos lmites, el producto se desecha o se reproceso. En cambio, el enfoque Just-in-Time es reducir la desviacin de lo nominal ideal, no tolerando ninguna desviacin de lo nominal. Adems, el JIT traspasa la responsabilidad de detectar y corregir las desviaciones a los operarios que llevan a cabo los procesos. Se espera de ellos que lo hagan bien a la primera y que impidan que los productos se desven demasiado de lo nominal. Eliminar despilfarros implica mucho ms que un solo esfuerzo de una vez por todas. Requiere una lucha continua para aumentar gradualmente la eficiencia de la organizacin y exige la colaboracin de una gran parte de la plantilla de la empresa. Si se quiere eliminar las prdidas con eficacia, el programa debe implicar una participacin total de la mayor parte de los empleados. Ello significa que hay que cambiar el enfoque tradicional de decirle a cada empleado exactamente lo que debe hacer, y pasar a la filosofa JIT en la cual se pone un especial nfasis en la necesidad de respetar a los trabajadores e incluir sus aportaciones cuando se formulen planes y se hagan funcionar las instalaciones. Slo de esta forma podremos utilizar plenamente las experiencias y pericias de los empleados.

En busca de la simplicidad. Los enfoques de la gestin productiva de moda durante la dcada de los setenta y principio de los ochenta se basaban en la premisa de que la complejidad era inevitable. El JIT pone nfasis en la bsqueda de la simplicidad, basndose en el principio de que enfoques simples conducirn hacia una gestin ms eficaz. El primer tramo del camino hacia la simplicidad cubre dos zonas:Flujo de material.Control.Un enfoque simple respecto al flujo de material es eliminar las rutas complejas y buscar lneas de flujo ms directas, si es posible unidireccionales. La mayora de las plantas que fabrican a base de lotes estn organizadas segn lo que podramos denominar una disposicin por procesos. Por tal motivo la mayor parte de los artculos elaborados en esta fbrica seguirn una ruta tortuosa pasando, por ejemplo, del corte de materias primas a los tornos, luego al mandrilado, a la soldadura, al laminado, al tratamiento trmico, al rectificado y al taller de pintura. Normalmente cada proceso implica una considerable cantidad de tiempo de espera que se aade al tiempo que se invierte en el transporte de los artculos (entre la confusin general de la actividad de la fbrica) de un proceso a otro. Las consecuencias son bien conocidas: una gran cantidad de productos en curso y plazos de fabricacin largos. Los problemas que conlleva intentar planificar y controlar una fbrica de este tipo son enormes, y los sntomas tpicos son que los artculos retrasados pasan a toda prisa por la fbrica mientras otros, que ya no se necesitan inmediatamente a causa de la cancelacin de un pedido o un cambio en las previsiones, se paran y quedan estancados en la fbrica. Estos sntomas tienen muy poco que ver con la eficacia de la gestin. No importa lo bueno que un directos sea, tendr problemas para controlar un sistema de este tipo. Tambin podemos intentar enfrentarnos con el problema, por ejemplo, instalando un sistema de control por ordenador en la fbrica; si la fbrica sigue siendo tremendamente compleja, los beneficios obtenidos sern probablemente marginales.La filosofa de la simplicidad del Just-in-Time examina la fbrica compleja y empieza partiendo de la base de que se puede conseguir muy poco colocando un control complejo encima de una fbrica compleja. En vez de ello, el JIT pone nfasis en la necesidad de simplificar la complejidad de la fbrica y adoptar un sistema simple de controles.Cmo se consigue un flujo simple de material en la fbrica? Hay varias formas, la mayora se puede llevar a cabo simultneamente. El mtodo principal consiste en agrupar los productos en familias, utilizando las ideas que hay detrs de la tecnologa de grupos y reorganizando los procesos de modo que cada familia de productos se fabrique en una lnea de flujo. De esta forma, los elementos de cada familia de productos pueden pasar de un proceso a otro ms fcilmente, ya que los procesos estn situados de forma adyacente, logrando as reducirse la cantidad de productos en curso y el plazo de fabricacin. La filosofa de simplicidad del JIT, adems de aplicarse al flujo de artculos, tambin se aplica al control de estas lneas de flujo. En vez de utilizar un control complejo como en las lneas del MRP, el JIT pone ms nfasis en un control simple. Los sistemas MRP y OPT son sistemas que empujan en el sentido de que planifican lo que hay que fabricar, que luego se empuja a travs de la fbrica. Se supone que los cuellos de botella y otros problemas se detectan de antemano y se instalan unos complejos sistemas de control para informar de los cambios para que puedan tomarse las medidas correctoras. En cambio, el enfoque Just-in-Time que hace uso del sistema de arrastre Kanban, elimina el conjunto complejo de flujos de datos, ya que es esencialmente, en su forma original, un sistema manual. Cuando finalice el trabajo de la ltima operacin, se enva una seal a la operacin anterior para comunicarle que debe fabricar ms artculos; cuando este proceso se queda sin trabajo, a su vez, enva la seal a su predecesor, etc. De tal forma este proceso sigue retrocediendo toda la lnea de flujo, arrastrando el trabajo a travs de la fbrica. Si no se saca trabajo de la operacin final no se envan seales a las operaciones precedentes y por tanto no trabajan. Esta es la principal diferencia con respecto a los enfoques anteriores de control de materiales. Si disminuye la demanda, el personal y la maquinaria no producen artculos. Los defensores del JIT sugieren que realicen otras tareas como limpiar la maquinaria, hacer ajustes y comprobar si requieren mantenimiento, entre otras tareas. Con los enfoques tradicionales, la mayor parte de los directivos son menos propensos a dejar que el personal y la maquinaria permanezcan inactivos, programndose trabajo incluso aunque no se necesite en un futuro prximo. Demasiadas veces no se necesita nunca porque el producto se ha convertido en obsoleto y los productos acabados deben desecharse. De hecho, el enfoque tradicional consideraba que la principal prioridad era mantener a las mquinas y al personal en activo, incluso a costa de fabricar artculos que slo contribuiran a aumentar unas existencias ya infladas e incrementar el porcentaje de desecho. Establecer sistemas para identificar problemas. El sistema de arrastre Kanban saca los problemas a la luz, en tanto que el control estadstico de procesos (SPC) ayuda a identificar la fuente del problema. Con el JIT, cualquier sistema que identifique los problemas se considera beneficioso y cualquier sistema que los enmascare, perjudicial. Los sistemas de arrastre Kanban identifican los problemas y por tanto son beneficiosos. Los enfoques tradicionales tendan a ocultar los problemas fundamentales y de esta forma retrasar o impedir la solucin. Los sistemas diseados con la aplicacin del JIT deben pensarse de manera que accionen algn tipo de aviso cuando surja un problema. Si realmente queremos aplicar el JIT en serio tenemos que hacer dos cosas: Establecer mecanismos para identificar los problemas. Estar dispuesto a aceptar una reduccin de la eficiencia a corto plazo con el fin de obtener una ventaja a largo plazo. Es posible que muchos directivos consideren en un principio que el cuarto y ltimo aspecto de la filosofa JIT es una desventaja potencial. Sin embargo, la experiencia muestra que si se crean estos sistemas y si se resuelven los problemas se puede mejorar considerablemente el funcionamiento de la empresa. Los objetivos del Just-in-Time suelen resumirse en la denominada Teora de los Cinco Ceros, siendo estos:Cero tiempos al mercado.Cero defectos en los productos.Cero prdidas de tiempo.Cero papeles de trabajo.Cero stocks.

2.4.2.3. Calidad de servicio La American Society for Quality Control propuso lo siguiente:Calidad es el conjunto de caractersticas y rasgos distintivos de un producto o servicio que influyen en su capacidad de satisfacer necesidades manifiestas o latentes (citado en Direccin de Marketing, Kotler & Keller, 2006, p. 147). 7Se encontraron varias definiciones sobre servicio, pero, de lo revisado, no se ha ubicado una definicin universalmente aceptada. Sin embargo, los conceptos estn bsicamente orientados a actividades, por lo general, intangibles, que buscan satisfacer las necesidades de los clientes. Se cita algunas definiciones: Un servicio es cualquier actividad o beneficio que una parte puede ofrecer a otra y que es esencialmente intangible y no da como resultado la propiedad de nada. Su produccin puede estar, o no, vinculada a un producto fsico (Kotler & Bloom, 1984, p. 147). Un servicio es una actividad o una serie de actividades de naturaleza ms o menos intangible que, por regla general, aunque no necesariamente, se genera en la interaccin que se produce entre el cliente y los empleados de servicios, o los recursos o bienes fsicos o los sistemas del proveedor de servicios, que se proporcionan como soluciones a los problemas del cliente (Grnroos, 2007). En la Tabla 1 se muestran las diferencias entre bienes fsicos y servicios.La calidad de servicio es un concepto difcil de definir y complejo de medir (Parasuraman et. al, 1985), varios autores han tratado de definirla. Lehtinen y Lehtinen (1982) indicaron que la calidad del servicio ocurre durante la entrega del servicio mismo, mediante la interaccin entre el cliente y la persona de contacto de la empresa que ofrece el servicio. Estos autores sostuvieron que existen tres dimensiones de calidad: (a) calidad fsica, referida al aspecto fsico (instalaciones por ejemplo); (b) calidad corporativa, que involucra la imagen de la empresa; y (c) calidad interactiva, que resulta de la interaccin entre el personal de servicio de la empresa y el cliente.El Diccionario de la Real Academia de la Lengua Espaola (2001) define calidad como la propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, que permiten juzgar su valor; y el servicio, como la accin y efecto de servir; prestacin humana que satisface alguna necesidad social y que no consiste en la produccin de bienes materiales. A partir de la dcada del 60, se realizaron los primeros desarrollos sobre calidad objetiva relacionada con calidad del producto y, como consecuencia del desarrollo del sector servicios en la economa mundial, en la dcada del 80, se desarroll la calidad subjetiva que consider aspectos tanto culturales y sociales como personales y psicolgicos del individuo (Merino,1999).

2.4.3. Definicin de trminos 2.4.3.1. Inventario Los inventarios de una compaa estn constituidos por sus materias primas, sus productos en proceso, los suministros que utiliza en sus operaciones y los productos terminados. Un inventario puede ser algo tan elemental como una botella de limpiador de vidrios empleada como parte del programa de mantenimiento de un edificio, o algo ms complejo, como una combinacin de materias primas y suben samblajes que forman parte de un proceso de manufactura. Conjunto de bienes corpreos, tangibles y en existencia, propios y de disponible inmediata para su consumo (materia prima), transformacin (productos en procesos) y venta (mercancas y productos terminados). Se define un inventario como la acumulacin de materiales (materias primas, productos en proceso, productos terminados o artculos en mantenimiento) que posteriormente sern usados para satisfacer una demanda futura.

El stock es el conjunto de productos almacenados en espera de su ulterior empleo, ms o menos prximo, que permite surtir regularmente a quienes los consumen, sin imponerles las discontinuidades que lleva consigo la fabricacin o los posibles retrasos en las entregas por parte de los proveedores. (Ferrn, p.47)

2.4.3.2. Modelo de inventario Modelos de inventario. Comnmente los inventarios estn relacionados con la mantencin de cantidades suficientes de bienes (insumos, repuestos, etc.), que garanticen una operacin fluida en un sistema o actividad comercial. La forma efectiva de manejar los inventarios es minimizando su impacto adverso, encontrando un punto medio entre la poca reserva y el exceso de reserva. Est actitud prevaleci en los pases industrializados de Occidente, incluso despus de la segunda guerra mundial, cuando Japn instaur con gran xito el sistema (famoso ahora) "Just in time", ambiente que requiere un sistema de produccin (casi) sin inventario.

2.4.3.3. Justo a tiempo El sistema justo a tiempo, comenz como el sistema de produccin de la empresa Toyota por el ao 1976 buscando mejorar la flexibilidad de los procesos fabriles como respuesta al descenso del crecimiento econmico de esos aos debido a la segunda crisis mundial del petrleo en 1976. En el estudio de la filosofa japonesa, encontraron 14 puntos principales de trabajo, 7 relacionados con el respeto a las personas y otros 7 enfocados a la parte tcnica. En este estudio se determinaron 7 de los 14 puntos como los ms apropiados para aplicar en el medio occidental. Estos elementos esenciales componen lo que llamamos "justo a tiempo"."JIT es una concepcin tendiente a eliminar los inventarios, mediante mejoras en la calidad y reduccin de desperdicios. JIT considera los inventarios como resultados de deficiencias en los componentes de la produccin, tales como: diseo de productos; control de calidad; seleccin de equipos; administracin del material, etc. Al eliminar estas imperfecciones, el proceso productivo puede equilibrarse y la dependencia del flujo de produccin de los inventarios puede minimizarse o eliminarse. El sistema JIT es muy adecuado para la fabricacin de carcter repetitivo, en consecuencia los requerimientos de las tcnicas tradicionales de control de inventario para otro tipo de procesos productivos o de servicios, continuaran por cierto tiempo."

En la mayora de las situaciones del mundo real, el manejo de inventario involucra un nmero apreciable de productos que varan en precio, desde aquellos relativamente econmicos hasta los muy costosos. El inventario representa realmente el capital ocioso, es natural que se ejerza un control en aquellos artculos que sean responsables en el incremento en el costo de capital. Empricamente se ha comprobado que un pequeo nmero de productos del inventario son los que suelen incurrir en parte importante del costo del capital, por ende, son los que deben estar sujetos a control ms estricto. ABC es un procedimiento simple que puede ser utilizado para separar los artculos que requieran atencin especial en trminos de control. Dicho procedimiento sugiere graficar el porcentaje de artculos del inventario total contra el porcentaje del valor monetario total de estos artculos en un perodo dado (generalmente un ao).

2.4.3.4. Tolerancia cero erroresNada debe fabricarse sin la seguridad de poder hacerlo sin defectos, pues los defectos tienen un coste importante y adems con los defectos se tiene entregas tardas, y por tanto se pierde el sentido de la filosofa JI

2.4.3.5. Minimizacin del stockReducir el tamao del stock tambin obliga a una muy buena relacin con los proveedores y subcontratistas, y adems as ayuda a disminuir en gran medida los costes de almacenamiento (inventario).

2.4.3.6. CalidadLa calidad es una herramienta bsica para una propiedad inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene mltiples significados. De forma bsica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implcitas o explcitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepcin que el cliente tiene del mismo, es una fijacin mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se est considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

2.4.3.7. Servicio Desde el punto de vista del mercadeo y la economa los servicios son las actividades que intentan satisfacer las necesidades de los clientes. Los servicios son lo mismo que un bien, pero de forma no material. Esto se debe a que el servicio solo es presentado sin que el consumidor lo posea.Los servicios pueden ser administrados tanto desde el estado, como desde los sectores privados, incluso en forma mixta. Los servicios son definidos como heterogneos ya que los servicios prestados nunca podrn ser idnticos por diversas variables, tambin como intangibles ya que el usuario no puede tocarlos, este es el caso de las lneas telefnicas de atencin al cliente. Y como ya ha sido mencionado no se puede poseer.

2.4.3.8. Calidad de servicio Calidad de Servicio es un concepto que deriva de la propia definicin de Calidad, entendida como satisfaccin de las necesidades y expectativas del cliente o, expresado en palabras de J. M. Juran, como aptitud de uso.Antes de abordar la definicin de la Calidad de Servicio, es pertinente hacer algunas precisiones.Los bienes que produce una organizacin pueden ser, segn su contenido, de dos clases: tangibles e intangibles. Los bienes tangibles suelen conocerse con el nombre de productos. Son objetos fsicos cuya utilizacin por el cliente satisfacen una necesidad.Los bienes intangibles se denominan, generalmente, servicios. Son inmateriales, tratndose de actos que recibe el cliente mediante los que satisface sus necesidades.En general, no obstante, se puede entender por producto tanto un tangible como un intangible, siempre que se refiera a la prestacin principal de una empresa o institucin.Independiente de que una empresa produzca bienes tangibles o servicios, suele acompaar la entrega de unos u otros con un conjunto de prestaciones agregadas a la principal. Pues bien, la Calidad de Servicio supone el ajuste de estas prestaciones accesorias a las necesidades, expectativas y deseos del cliente. El objetivo es conseguir clientes satisfechos.

2.4.3.9. CredibilidadEsto va de la mano de la seguridad, hay que demostrar seguridad absoluta para crear un ambiente de confianza, adems hay que ser veraces y honestos, no sobreprometer o mentir con tal de realizar la venta.

2.4.3.10. ProfesionalismoPosesin de las destrezas necesarias y conocimiento de la ejecucin del servicio, de parte de todos los miembros de la organizacin, recuerda que no slo las personas que se encuentran como un productor lder hacen el servicio.

2.4.3.11. Minimarkets Los MiniMarket, o tiendas de conveniencia son negocios dedicados a la venta de productos de consumo inmediato ubicados regularmente en las cercanas a zonas residenciales o ejecutivas. Sus principales lneas de productos son las bebidas, botanas, abarrotes, cigarrillos, productos de limpieza y algunos medicamentos que se expenden sin receta. Su caracterstica principal es que el cliente entra al negocio en modalidad de autoservicio. Estas tiendas suelen ser negocios excelentes y muy rentables si estn planificados, administrados y ubicados estratgicamente.

VisinSer en la zona la mejor opcin para compras rpidas al mejor precio, variedad y con el mejor servicio.

MisinBrindar siempre productos frescos, al mejor precio y en un lugar ordenado y agradable.

2.5. OPERACIONALIZACIN DE VARIABLES E HIPTESIS 2.5.1. Operacionalizacion de las variables Variable independiente:

Modelo de inventario justo a tiempo

Variable dependiente:

Calidad de servicio

Indicadores:

Tolerancia cero errores Minimizacin de stocks Credibilidad Profesionalismo

2.5.2. Hiptesis

2.5.2.1. Hiptesis general La aplicacin adecuada del modelo de inventario justo a tiempo incide en la calidad de servicio de los minimarkets de Huaraz, 2015.

2.5.2.2. Hiptesis especifico La aplicacin adecuada de tolerancia cero errores aumenta la credibilidad, del buen servicio prestado por los minimarkets de Huaraz, 2015. La identificacin de minimizar los stocks influye en el profesionalismo de atencin de los minimarkets de Huaraz, 2015

3. ASPECTO METODOLGICO 3.1. TIPO DE ESTUDIO Tipo: aplicativo Nivel: explicativa

3.2. POBLACION O UNIVERSOPoblacin todas las empresas minimarkets de la ciudad de Huaraz

3.3. UNIDAD DE ANLISIS Y MUESTRA Sern tomadas las tres empresas minimarkets; que son Ortiz, Trujillo y Goyita.

3.4. INSTRUMENTOS DE RECOPILACIN DE DATOS Tcnicas: Entrevista y observacin. Instrumentos: Cuestionario de la entrevistaLa ptica para una mejor observacin Programa office

4. ASPECTO TCNICO ADMINISTRATIVO 4.1. RECURSOS REQUERIDOSa. Recursos humanosb. Recursos financieroc. Bienes tangiblesd. Bienes intangibles (informacin de internet)

4.2. CRONOGRAMA DE TRABAJO

4.3. PRESUPUESTO DEL PROYECTO

5. REFERENCIAS BIBLIOGRFICAS http://cdigital.dgb.uanl.mx/te/1020146960.pdf http://tesis.pucp.edu.pe/repositorio/bitstream/handle/123456789/4712/CORDOVA%20FRANK%20FABRICACION%20SPOOLS%20EMPRESA%20METALMECANICA%20MANUFACTURA%20ESBELTA.pdf?sequence=3 file:///C:/Users/Julian%20Garcia/Downloads/Tesis_Munoz_Balbuena_Roldan_Correcci%C3%B3n%20final.pdf https://es.wikipedia.org/wiki/Calidad_de_servicio http://www.bib.uia.mx/tesis/pdf/015599/015599.pdf http://www.1000ideasdenegocios.com/2012/02/plan-de-negocio-minimarket-minisuper-o.html

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