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GERENCIAMIENTO DE LOS ERRORES

Daniel A. Silva

Julio 2009

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EL TEMA CENTRAL

Rol principal para la toma de decisiones:

El Liderazgo

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La Consecuencia Tan Temida

¡EL ERROR!

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EL ÚNICO RECURSO

Administrarlo

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Para hablar de errores hay que hablar de decisiones

Y para hablar de decisiones debemos hablar del líder que las toma

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El Arte del Liderazgo

Es un rol

Que se aprende

Para dirigir nuestra vida personal

Para dirigir en nuestra actividad laboral

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El Arte del Liderazgo

Rol de managerPlaneación

Organización

Dirección

Control

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El Arte del Liderazgo

LLííder de equipo de alto desempeder de equipo de alto desempeññooModelo de rol (ser el vivo ejemplo)

Conciencia del negocio

Troubles shooter

Facilitador de interacción

Visión inspirada del futuro

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El momento de la verdad

La máxima expresión de toma de decisiones es solucionar problemas

Un problema se presenta cuando un plan o situación se sale de límites o de control

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El actor central: el decididor

Es intuitivo o racional

Sigue los cánones o improvisa

Es participativo o individualista

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El actor central: el decididor

Sea como sea, en el momento clave estaráSOLO

Y en ese momento su naturaleza humana jugará un papel importante

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La intuición y el sentido común no alcanzan

¿Por qué?

Porque la mente nos puede jugar una mala pasada

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La intuición y el sentido común no alcanzan

Pensar con rigor ¿se puede?

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Cánones del proceso de toma de decisiones

DiagnósticoInformaciónAlternativasExperimentaciónRestriccionesToma de decisiónElaboración del planEjecución y control

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Graficando el proceso decisorio

Definir el problemaElegir las alternativas Cruzarlas con los “estados de la naturaleza”Asignar una probabilidad de ocurrencia Ponderar cada resultado

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EL GERENCIAMIENTO DE LOS ERRORES-INTRODUCCIÓN-

Algo sé de equivocaciones

Hablar del error es hablar de la naturaleza humana

El hombre es movimiento y acción

“Errar es humano” (Alexander Pope)

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Agenda

¿Qué entendemos por error?

¿Cómo deberíamos actuar ante el error?

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El concepto de “error”

La fé de erratas

Concebir una consecuencia como un error puede depender de la opinión

Hasta un reloj parado tiene razón dos veces al día

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El concepto de “error”

Un error es un desvío de lo preciso o lo correcto, causado por- una mala interpretación- un descuido- un olvido- una falla de juicio- una mala maniobra- una acción inapropiada- impericia o ignorancia

PERO NUNCA ES VOLUNTARIO

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Actitud frente al error

Solo los grandes líderes los asumen y aprenden de ellos

El resto, no.Siente que admitir sus errores inyectará

incertidumbre sobre sus propias competencias

Tiene temor de avanzar sobre tan vulnerable terreno

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El error y la inacción

Carreras prometedoras descarrilarontempranamente por algo que podría habersido evitado o corregido fácilmente

La búsqueda del éxito asociado a la idea de la perfección, paraliza

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El error y la inacción

También paraliza el temor al error, a susconsecuencias, a la falta de habilidad, al distress

“El camino para hacer es ser” (Lao Tse)

Los platos se le rompen al que los lava

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La capitalización del error

El éxito es el resultado de las decisiones acertadas

Las decisiones acertadas son el resultado de la experiencia

Y la experiencia suele ser el resultado de las decisiones equivocadas

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Los 7 hábitos de la gente altamente eficaz

El círculo de preocupaciónEl círculo de influencia

Hábito # 1 – Proactividad – sobre cuál círculo aplicamos nuestro tiempo y nuestra energía

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Los 7 hábitos

La acción y su consecuencia

Elegir el palo equivocado

Resolver el arrepentimiento (reactivo)Los errores pasados están en el círculo de preocupaciónReconocer y actuar de inmediatoResponder adecuadamente (¿persigo la víbora o extraigo el veneno?)Capitalizar la experiencia

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Cómo recuperarse del errorPuede ser que:

El nuevo empleado no está caminandoLa tecnología elegida como estándard para la corporación se convirtió en obsoletaAbrimos la boca más de la cuentaFirmamos un contrato sin que nadie haya leído la letra chica…

Pero lo que hagamos en el momento de advertir el error puede determinar cuán grande será el problema.

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Cuatro pasos

1- Reconocer el errorReconocerlo como propioEs el primer paso para la recuperaciónNo lloriquear

- Evitar buscar fuerzas ocultas- Evitar la adversión al riesgo

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Cuatro pasos

2 - ComunicarPensar en quiénes son los interesados que serán impactados por el error

Cuanto antes comunicarlo, mejor.

Es posible que así se sume más gente a trabajar por la solución -

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Cuatro pasos

3 - Tratar de arreglar el problema

Juntar a tus “genios”

Considerar los costos, el tiempo y las consecuencias psicológicas de las alternativas:

deshacer lo hecho rehacerlo hacer otra cosa

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Cuatro pasos4 - Aprender la lección – la parte más valiosa de la

experienciaUna vez resuelto hacer un “postmortem”Objetivo: entender a fondo lo sucedido para no volver a repetirloHacer cambios para evitarlo en el futuro

Más informaciónMayor participaciónMejor disciplinaControles más ajustadosMejor juicioMejor sentido de la oportunidad

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Cuando el error no es míoAceptar la responsabilidad como propiaGolden rule: escuchar y sin emocionesCalmo y confiadoProtección a mi genteCoachingDarles el poder

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Conclusiones

Mi carrera se dañó El camino de mi carrera se reforzó

Perdí credibilidad Mejoré mis relaciones y mi credibilidad

Pasé por un necio Mi poder es mayor al haber demostrado integridad, sabiduría y coraje

Empobrecí el clima Aproveché para reforzar la moral y el espíritu de equipo

Concentré la acción Dí oportunidades a los más sabios

Todo sigue igual Mejoré la organización

Tropecé con la misma piedra

Lo convertí en una enseñanza

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Muchas gracias