Estrategias en la Negociación

Entre las principales virtudes de un buen negociador destacan la flexibilidad y la creatividad.

La flexibilidad define su capacidad de maniobra, el saber ajustarse a cada situación concreta.

La creatividad se refiere a su habilidad para encontrar soluciones alternativas, para encontrar puntos de acuerdo allí donde aparentemente no los hay.

Ya se ha comentado la importancia que tiene la fase de preparación antes de sentarse a negociar.

En esta fase hay que definir los objetivos, la estrategia, los argumentos, etc. No obstante, por mucho que se haya podido prever el desarrollo de las negociaciones la realidad puede ser luego bien distinta, pudiendo tomar la negociación un rumbo completamente diferente.

Esto exige una mente abierta, dispuesta a reaccionar ante los acontecimientos, ante la nueva información y ante los nuevos planteamientos.

Un negociador no se puede sentir encorsetado por la estrategia que había preparado sino que tiene que tener capacidad de adaptación.

Una buena preparación (dominar nuestra oferta, nuestros objetivos, conocer los intereses de la otra parte, la oferta de los competidores, tener claro nuestro margen de negociación, etc.)permite una mayor flexibilidad.

Por contra, el negociador poco preparado suele mantenerse inmóvil, temeroso de apartarse de sus planteamientos iniciales por miedo a cometer algún error.

Cuando una de las partes se muestra flexible obliga en cierta medida a la otra a dar también muestras de flexibilidad.

La creatividad, por su parte, contribuye a aumentar sustancialmente las posibilidades de cerrar con éxito la negociación.

La creatividad es especialmente importante antes situaciones de bloqueo que ponen en peligro el acuerdo.

El buen negociador se caracteriza por buscar y encontrar caminos alternativos, por ser capaz de analizar la situación desde diferentes puntos de vista, de encontrar soluciones novedosas que sean aceptables para todos.

La creatividad permite también ensanchar el área de colaboración. Se inicia la negociación con el objetivo de alcanzar un acuerdo sobre un tema determinado y se termina encontrando nuevas áreas de colaboración.

PRIMER PRINCIPIO: JAMÁS ARRASAR A LA CONTRAPARTE

Un caso típico en Chile aconteció hace algunos años en que las cadenas de supermercados, paulatinamente empezaron a imponer sus condiciones a los proveedores hasta matar a los más pequeños y hacer reaccionar a los más grandes. El resultado fué el surgimiento de iniciativas legales destinadas a proteger al más débil (PYMES: cuarta copia cedible de la factura) y una agrupación concertada de los proveedores para hacer frente a tan abusador negociador.

Como dice Nietzche: " Lo que no te mata, te fortalece"; la adversidad hace a los sobrevivientes, más fuertes; se dá en la naturaleza, donde el árbol hace más fuerte sus raíces para enfrentar los vientos más huracanados.

Si pone a un rival contra la espada y la pared, hasta el más débil luchará. En los negocios, si arrasa a su contraparte, simplemente el acuerdo no durará mucho. Y eso un buen negociador, lo comprende y lo acepta, y actúa en consecuencia. La mejor forma de sembrar competencia en los negocios es intentar anular a la competencia: es como apagar fuego con bencina.

SEGUNDO PRINCIPIO: AL FINAL, SIEMPRE HAY UN PUNTO DE INDIFERENCIA EN QUE EL ACUERDO ES POSIBLE.

Antes de que llegará HOME DEPOT a Chile, cierto negociador de tiendas de ese segmento se comportó de una manera que violaba el principio referido en el punto uno: Le hizo by-pass a todos los proveedores importantes negociando con las firmas madres en el extranjero y lo que no pudo lograr lo importó directamente. 

La cadena referida acumuló inventarios como pirámides de los saldos y, a pesar que sus precios eran los mejores del mercado, realmente hizo un daño al mercado, dado que renunció a márgenes mejores e hizo pérdidas por acumulación de inventarios que redujeron aún más sus márgenes; paralelamente obligó a los competidores a ser más eficientes, sin embargo, con una sonrisa reconocían que habían crecido extraordinarimante en volúmenes de ventas y en puntos de ventas, lo cuál era efectivo.

Unos años después, esa cadena decidió terminar con tal estrategia y debió sacrificar a su gerente general y toda la plana mayor. Ningún proveedor nacional quería trabajar con ellos y muchos crearon sus propias alianzas, surgiendo MTS, CHILEMAT, etc.

El autor y principal sostenedor de la estratégia trajo a Chile HOME DEPOT y se convirtió en su gerente general, aplicando la misma estrategia de compras, que combinada con la cultura de servicio de la compañía americana, hizo que en pocos años esta cadena vendiera sus activos y se fuera del país.

La moraleja de esto es que en los negocios nadie crece solo: todos necesitan una gran red de colaboradores entre los que se cuentan sus empleados, proveedores y clientes, entre muchos otros actores. Tratar de conseguir ganar a un precio en que los demás no pueden sobrevivir, activa totalmente el principio numero uno, por tanto en toda negociación hay que buscar el punto de indiferencia que caracteriza el acuerdo.

¿PUEDEN AMABOS NEGOCIADORES SALIR GANANDO?

Como se quiera llamar, Joint Venture, Alianza, Cooperación, etc., son nombres del acuerdo, del punto de indiferencia que conduce al acuerdo. En la práctica, todo eso conduce al principio de ESPECIALIZACION descrito por Frederick Taylor en su libro: " Administración General e Industrial" que data de principios del siglo XX.

Yo me especializo en abastecerte de un determinado producto o servicio y tú te especializas en comercializarlo en tus tiendas o negocios. Si yo pierdo mi calidad me reemplazas con el mínimo daño a tu negocio. Mientras todos hagamos lo que tenemos que hacer, apoyandonos, todos podemos ganar. Además gana la economía porque crece sostenida por muchos actores, y gana el pricnipal objetivo de los negocios que son los clientes.

Ese es el espiritu del mítico objetivo de la negociación que consiste en GANAR-GANAR: Tu ganas-Yo gano. CÑM

Esta es una de las habilidades personales (mal llamadas “Directivas”, ya que son interpersonales, y por tanto necesarias para todo el mundo)mas práctica en el corto plazo.

 

Las tácticas de negociación, o “trucos” son especialmente útiles en el entorno profesional (y personal!), no sólo por poder aplicarlas en determinadas situaciones sino porque nos permiten:

1.      Saber que la están usando contra nosotros2.      Relajarnos y disfrutar de la actuación3.      Utilizar la contra-táctica más apropiada

Los nombres no son demasiado estándar, y he intentado darle un enfoque eminentemente práctico (es un área con muchos solapes con la PNL, o Programación Neurolingüística).

Aun así, es importante tener clara una cosa: No es suficiente “sólo” conocerlas, dado que nuestro cuerpo está cultural/biológicamente para reaccionar ante alguna de ellas….

 Y se produce un efecto curioso: el cerebro dice: “No te alteres, están

utilizando contigo la táctica X“, pero el cuerpo no entrenado reacciona igual y nos deja en evidencia ante el adversario.

Y para acostumbrarse no hay nada como entrenar. En los seminarios de negociación siempre es conveniente incluir la aplicación práctica de las tácticas, en las que por parejas la gente prueban a “atacar” y “defender” cada una… el resultado es interesante, los invito a probarlo.

La respuesta natural a las tácticas que se recogen a continuación están basadas en cualidades innatas del ser humano, como las ganas de agradar, la ilusión ante un triunfo, la confianza o el rechazo/dolor ante los ataques…etc.

Una ultima advertencia respecto a la defensa: En algunos casos se utilizará con nosotros alguna de estas técnicas de 

forma obvia o burda. No debemos sucumbir ante la pulsión de defendernos o hacer notar que nos hemos dado cuenta.

En muchos casos es mejor reflexionar en ese momento y plantearse si no es mejor para el fin perseguido “sucumbir” de forma obvia o aceptar las exigencias… para ganar en la negociación en el largo plazo.

Táctica Ofensiva DefensivaAutoridad limitada ó Burocracia extrema

Se argumenta la necesidad de, si la negociación supera un umbral (por ejemplo económico), debe pasar por un circuito mucho más complejo de aprobación, se retrasará mucho más ..etc. El objeto es conseguir bajar la cantidad objetivo de negociar haciendo que sea más “fácil” para el adversario  reducir su margen antes que esperar. Muy útil ante adversarios en situación de necesidad. Es el clásico “Si supera más de esta cantidad, lo debería aprobar el Director General, que está muy ocupado…”

Lo primero que se debe es estudiar fríamente si resulta más ventajoso realizar el descuento solicitado ó esperar el tiempo indicado (importante en negociaciones con elementos perecederos).En caso de querer defendernos, debemos mostrarnos igual de apesadumbrados que nuestro interlocutor y no bajar ese umbral. Interesante encadenar la defensa con la técnica “Autoridad Limitada”

Poli Bueno y Poli Malo La más conocida gracias a las películas (y por tanto la menos útil). Resumo: 2 negociadores, uno que realice la presión (incluso ataques) y otro cercano, amigable y comprensivo. El objetivo es desequilibrar al adversario primero (poli malo) y, luego en un momento a solas (poli bueno) conseguir de él lo que deseamos con buenas maneras.

La respuesta es extremadamente fácil una vez conocemos que la están utilizando con nosotros: No dejarse impresionar ni por lo desagradable de uno ni por lo amigable del otro. Ojo, aunque casi todo el mundo la conoce, hay mucha gente que no lareconoce cuando la usan con él (no siempre es tan “radical)

Ataques, insultos personales Es una de las técnicas más deplorables aunque más efectivas, a mi juicio. Consiste en “machacar” emocionalmente a la persona con quien se está negociando hasta que se derrumbe. Se suele utilizar para conseguir un cambio de negociador o dejarlo en una situación de inferioridad psicológica sobre la que esa persona hará lo que sea para no tener que volver a sufrir la vejación.

La defensa ante esta técnica es sencilla y, aunque debería venir “de serie” en todos nosotros, la verdad es que no es lo habitual. Si en una negociación la utilizan con nosotros, debemos indicarle a la otra persona que no vamos a aceptar ese tipo de comportamiento. Si tras 3 avisos persiste, mi consejo eseducadamente y con calma levantarnos y proponerle al adversario hablar cuando esté mas “calmado” (lo que nos deja en ventaja)

Deadline Una técnica muy usada y bastante “sencilla”… y que basa su éxito en la necesidad. Se pone una fecha tope cercana poco razonable para llegar a un acuerdo, creando presión en el adversario. Se utiliza cuando nos sabemos en posición fuerte y creemos que el tiempo puede reforzar al adversario. Ejemplo clásico: El negociador llegar tarde o alega que su avión sale a las X y que se debe alcanzar el trato antes de esa hora.

La mejor táctica de defensa es la paciencia. No debemos sucumbir a las presiones y llevar la negociación como si no existiera ese tope. Si de entrada se prevé que el acuerdo no es alcanzable antes de ese deadline, mi consejo es disculparse ante el adversario e informarle que mejor dejemos la negociación para una ocasión donde haya suficiente tiempo.

Retrasar Al contrario que el anterior, jugamos con el tiempo del adversario, eternizando la negociación. Útil cuando sabemos que el adversario tiene un deadline, ya sea de negocio o personal. Es muy utilizado por los japoneses con extranjeros. Si el extranjero informa que estará 1 semana en Japón, se eterniza la discusión hasta unas pocas horas antes de que salga el vuelo, de forma que el adversario cierre de forma apresurada.

De forma similar al anterior, la defensa pasa por la paciencia y el tener muy estudiado el coste e inversión realizado en la negociación. En el caso de los japoneses, por ejemplo la defensa pasa por haber informado de que el avión sale 1 día ANTES de la fecha real… Si nos informan en el último momento del retraso, hay que valorar y si es factible retrasar de nuevo a un momento donde haya tiempo (aún a coste del tiempo y dinero invertido)

La Zanahoria La más efectiva contra gente del mundo de “negocio”, es decir, directivos, gente de venta..etc. con un objetivo económico. Lo explico en un ejemplo: Se piden unos precios muy bajos para X unidades de lo que se quiere comprar (siendo X un número muy alto). Una vez se ha conseguido el precio que se quiere, y habiendo despertado la ilusión en el adversario (comercial, por ejemplo) de que va a poder cerrar un gran pedido, se realiza un pedido mucho menor (X-10000) pero se exige mantener el precio… y se suele conseguir

La respuesta ante esta táctica es la de dominar nuestra necesidad. (Nonecesitamos el trato, lodeseamos). Si el adversario nos informa en el último momento de la disminución de unidades (en el ejemplo), se le plantea un nuevo precio argumentando de forma racional que el anterior era si se adquirían las X unidades.

Desaparecido en combate La persona necesaria para alcanzar el trato, y que estaba planteado que asistiera a la negociación tiene un problema y no puede estar. Se apela a “Autoridad Limitada” y se negocia hasta un umbral inferior. Especialmente potente cuando el adversario viene de lejos para la negociación

Si la persona que puede tomar decisiones no está disponible, normalmente lo mejor es asumir las pérdidas y emplazar la negociación a una futura ocasión (recomiendo proponer nuestras oficinas, que aunque a veces no es posible, lanza un mensaje de control al adversario)

Justo y razonable Muy utilizada cuando estamos en situación dominante. Tras argumentar sobre lo “win-win” que es la situación para ambos, exagerando nuestras perdidas y ensalzando lo que gana el adversario, se cierra con “Lo más justo y razonable es que acepte la propuesta así”. Es muy útil con negociadores novatos.

La negociación NO tiene como objetivo que los dosganen lo máximo posible. La negociación tiene como objetivo quenosotros ganemos lo máximo posible que el adversario esté dispuesto a permitir. La respuesta es “no encaja en lo que nosotros entendemos como razonable, deberíamos seguir discutiéndolo”

Demandas extremas Se pide algo que es completamente injusto aprovechando nuestra posición de poder, alegando que en el acuerdo previo no se había dicho lo contrario. El ejemplo más clásico es “aunque el proyecto a acabado en tiempo y coste y según lo que queríamos, queremos tener una persona aquí durante 1 mes para que resuelva dudas… en la propuesta ponía que tendríamos 1 mes de soporte”.

La defensa de esta táctica pasa por analizar si nos conviene o no ceder a las exigencias extremas. A veces será conveniente y deberemos ceder, y otras negarnos… aunque mi consejo es negarnos siempre a la primera y retirarnos (ya que muchas veces es una forma de averiguar hasta donde se nos puede manipular)

Gran jefe indio Otra de mis técnicas favoritas, y que más útil funciona. Se basa en el uso del silencio para que el adversario se sienta incomodo y revele información que no debería.  Se hace una pregunta incómoda, se escucha la respuesta y se permanece en silencio: “Entonces, ¿cuales son las desventajas de su propuesta?”. Los japoneses la usan habitualmente, llegando a haber silencios de 1 hora.

Responde de forma concisa, cierra la boca, aprieta los dientes, mira a los ojos a tu adversario ysonrie.

Hacer que “suden” Esta es una de las técnicas más utilizadas en relaciones asimétricas (¿cual no lo es?) cliente-proveedor. El cliente solicita un descuento o precio, recibe la respuesta de proveedores…e inicia un periodo de silencio en el que no dice nada a los proveedores, haciendo que se pongan nerviosos… y mucho más susceptibles de ofrecer un descuento si se les pide (¡a veces sin siquiera pedirlo!)

La mejor defensa pasa por la confianza. Si el adversario no da señales de vida, enviaremos un correo indicando que quedamos a la espera de sus noticias…. y esperaremos tranquilamente.

La competencia me lo hace mas barato

Otro de los clásicos cliente-proveedor: Se informa al proveedor que su oferta es la que más nos gusta, que tenemos muy buena relación con él y que queremos contratarlo a él… pero que X competidor lo hace más barato y que “compras” contratará con la competencia si no baja. Se usa muchas veces para bajar el precio de una oferta artificialmente. Ojo con mencionar cifras (o incluso nombres) ya que los sectores TI están mas relacionados de lo que parece.

Si el coste es razonable, debemos argumentar las mejoras no económicas que supone trabajar con nosotros, nuestra calidad, conocimiento, referencias…etc. y JAMÁS hablar mal de la competencia.

Como resulta obvio, la mayoría de estas técnicas apelan a los factores críticos de éxito al negociar, la necesidad y la obsesión por centrarse en los resultados. 

Debemos estar atentos, ya que si el adversario es medianamente experimentado estará prevenido antes las formas “clásicas” de estas tácticas.. por lo que deberemos ser originales y creativos en su uso 

Infografía

http://manuelgross.bligoo.com/content/view/1449804/Las-12-mejores-tacticas-ofensivas-y-defensivas-de-negociacion.html

http://www.aulafacil.com/Tecneg/Lecc-24.htm

http://www.consultor.cl/index.php/articulos/112-negociando-para-ganar