Cristal Miracle Ltda.

CONTRATO: DE 2015

OBJETO: PRESTACIÓN DE LOS SERVICIOS DE CONTACT CENTER BAJO LA MODALIDAD DE “OUTSOURCIN”, PARA LA ATENCIÓN DE LOS CLIENTES POTENCIALES DEL CRISTAL MIRACLE LTDA.

CONTRATISTA MILLENIUM PHONE CENTER S.A.

VALOR: HASTA POR LA SUMA DE OCHO MILLONES DE PESOS ($8.000.000) M/CTE INCLUIDO IVA.

PLAZO: DOCE MESES (12) O HASTA AGOTAR EL VALOR.

VICTOR CAMPO MONTES DE OCA con cédula de ciudadanía número. 3.838.895 Gerente general de la EMPRESA CRISTAL MIRACLE .LTDA.

Empresa Comercial Privada de carácter comercializador, quien para los efectos de

este contrato se denominará el FONDO y ANDRÉS EDUARDO ZULUAGA

CAMACHO, con cédula de ciudadanía número 79.298.669 de Bogotá, Gerente

y Representante Legal de la empresa MILLENIUM PHONE CENTER S.A.,

constituida mediante escritura número 1737 del 27 de Octubre de 1998 de la

Notaría 44 de Bogotá inscrita bajo el número 00654641 del libro IX según consta

en el certificado de existencia y representación expedido por la Cámara de

Comercio, quien obra debidamente facultado por la Junta Directiva según consta en

acta núm. 106 del 27 de marzo de 2015, en adelante MILLENIUM, hemos

celebrado el siguiente contrato de Prestación de Servicios de Contac Center en

esquema de Outsourcing previas las siguientes consideraciones: 1) Dentro de los

lineamientos del Plan Estratégico Institucional vigente, se señala como objetivo

primario continuar con los esfuerzos para la consecución e implementación de las

herramientas necesarias para ofrecer a los clientes y al público en general un

servicio orientado a la excelencia. 2) Con el servicio de Contact Center no sólo se

brinda un mejor nivel en la calidad de la atención a nuestros clientes, sino que se

contribuye al descongestionamiento de las áreas misionales de la entidad. 3). Que

con el objeto de seleccionar el proponente que preste los servicios en esquema de

Outsourcing de Contact Center, el FONDO adelantó el proceso de invitación

abierta No. 05/02/2015 en el cual participaron las siguientes empresas: CRC

OUTSOURCING S.A., MILLENIUM PHONE CENTER S. A. e INTERACTIVO

CONTACT CENTER. 5) Que las propuestas fueron evaluadas por las oficinas

Jurídica y de Informática, y las Divisiones de Planeación Financiera y de Mercadeo.

Cristal Miracle Ltda.6). Que con base en las evaluaciones practicadas la Junta de Adquisiciones y

Licitación, en reunión realizada el día 29 de febrero de 2015, contenida en elacta núm. 10, recomendó al ordenador del gasto adjudicar la contratación a la

proponente MILLENIUM PHONE CENTER S.A. por cumplir con todos los

requerimientos exigidos y obtener el mayor puntaje. El contrato se rige por las

siguientes CLÁUSULAS: PRIMERA: OBJETO. MILLENIUM se obliga a prestar los

servicios especializados de CONTACT CENTER, bajo la modalidad de “Outsourcing”,

para la atención de los clientes potenciales de la EMPRESA. PARÁGRAFO: Los

servicios especializados corresponden a una solución de resultado que integre de

manera eficiente servicios de operador de entrada y operador de salida, por

medio de múltiples canales de comunicación que incluyen: sistema de audio

respuesta, telefonía, fax, e-mail, chat, mensajería y servicios de Web. SEGUNDA:

ESPECIFICACIONES DEL SERVICIO. En desarrollo del presente contrato,

MILLENIUM se obliga a realizar las actividades descritas en los términos de

invitación y sus anexos, aceptados en la oferta presentada, documentos que

hacen parte integrante del presente contrato. TERCERA: OBLIGACIONES DE

MILLENIUM: a) Cumplir con el objeto del Contrato en la forma y tiempo pactados en

los términos de la invitación y teniendo en cuenta las especificaciones que para tal

efecto le indique el supervisor del contrato; b) Constituir la garantía única para avalar

el cumplimiento de las obligaciones contraídas; c) Asumir bajo su costo y riesgo todos

los gastos en que incurra para la ejecución del contrato; d) Elaborar, en asocio con el

Supervisor nombrado por la EMPRESA, el Acta de inicio de labores en donde

establecerá el cronograma de actividades, y remitir el original a la División

Administrativa de la Entidad. e) Garantizar que todo su personal ha sido capacitado

para la prestación del servicio y está en condiciones de subsanar cualquier

eventualidad que se pueda presentar en el desarrollo del objeto del contrato.

f) Efectuar la prestación del servicio especializado de “Outsourcing” de acuerdo con

los niveles de servicio descritos en los términos de la Invitación, sus anexos y la

oferta presentada, incluidos los valores agregados; g) Presentar los informes en las

condiciones y tiempos establecidos por el Supervisor del contrato. h) Responder

por la calidad del servicio de “Outsourcing” prestado. i) Suministrar todos los

recursos necesarios para la prestación del servicio, entre otros: recurso humano,

software, hardware, canales, puesto de trabajo y demás elementos y/o recursos

necesarios para llevar a cabo el objeto del contrato. j) Aportar mensualmente el

comprobante de los pagos de prestaciones sociales y aportes parafiscales del

personal que emplee para ejecutar el objeto contractual. k) Garantizar la

confidencialidad de la información obtenida durante la ejecución del contrato, tanto

Cristal Miracle Ltda.de CRISTAL MIRACLE LTDA como de sus CLIENTES, o de terceros vinculados al en

CRISTAL MIRACLE LTDA razón de su actividad comercial o financiera. m) Cumplir

con las normas de seguridad informática y física definidas por el CRISTAL MIRACLE

LTDA. o) Cumplir con los procedimientos establecidos cuando se encuentre

evidencia de alteración o manipulación de información. p) Contar con procedimientos

y controles para la entrega de la información manejada y la destrucción de la

misma una vez finalizado el contrato. q) Cumplir con los requerimientos solicitados en

la Circular Externa 052 de 2007 expedida por la Superfinanciera y que sean aplicables

a los servicios que forman parte del presente contrato –Contact Center e IVR- .

r) Asistir a las reuniones que sean convocadas por CRISTAL MIRACLE LTDA.

s) Presentar los informes requeridos por el CRISTAL MIRACLE LTDA.

CUARTA: OBLIGACIONES DE LA EMPRESA: 1) Pagar el valor acordado en el

presente contrato, en la forma y plazos establecidos en la Cláusula Sexta. 2)

Suministrar en forma oportuna y completa la información necesaria para el desarrollo

del objeto contractual. 3) Designar el Supervisor del Contrato.

QUINTA: TÉRMINO. El término de duración del presente contrato es de hasta DOCE

(12) meses contados a partir de la fecha del acta de inicio y/o hasta agotar el

presupuesto asignado.

PARÁGRAFO: Los primeros treinta (30) días del término establecido se destinarán

a la implementación del servicio.

SEXTA: VALOR Y FORMA DE PAGO. El valor del presente contrato es hasta la suma

de OCHO MILLONES DE PESOS ($8.000.000) Mcte, incluido el 16% del IVA, suma

que será pagada por mensualidades vencidas, previa certificación del Supervisor del

Contrato y de acuerdo con los servicios en operación efectivamente ejecutados

dentro del mes facturado.

PARÁGRAFO I: Para efectuar la liquidación y pago de los diferentes servicios que

implican la prestación del objeto contratado, se aplicarán los siguientes factores: a-

Operador de entrada: considerará las horas de conexión agente a la plataforma, el

costo de la línea de atención 01 8000 454 63 72 y el sistema de audio respuesta (IVR)

por minuto de servicio por canal. b- Operador de salida: se pagará minuto de servicio

por agente y por cantidad de minutos de telefonía local, nacional y celular.

Cristal Miracle Ltda.c- Los servicios de atención fax, chat, mensajería y Web: se pagarán por turnos de

trabajo por agente. d- El servicio conmutador se pagará por turnos de 8 horas diurnas

en modalidad de Insourcing.

PARÁGRAFO II: Las facturas deberán contener el número de cuenta a donde el FNA

efectuará la transferencia dentro de los quince (15) días siguientes a la radicación de

las mismas, previa certificación del Supervisor del contrato sobre valores, servicios

prestados y cumplimiento de los acuerdos de niveles de servicios.

SÉPTIMA: SUPERVISIÓN: La Supervisión del presente contrato será efectuada, en

cuanto hace a la parte técnica, por el Jefe de la Oficina de Informática y por el

Jefe de la División Mercadeo, quienes para el efecto podrán apoyarse en funcionarios

de su área y desarrollarán las siguientes funciones: a) Suministrar oportunamente la

información requerida por MILLENIUM para el desarrollo del contrato en caso de

requerirla; b) Responder del control técnico y administrativo del contrato desde su

inicio hasta su finalización. En desarrollo de los controles antes previstos, los

Supervisores estarán en la obligación de levantar actas sobre cualquier cambio o

modificación del contrato y de las reuniones que en desarrollo del contrato sea

necesario programar; c) Llevar el control del saldo y expedir la autorización para el

pago, previa verificación de que el periodo facturado y el valor concuerden con los

servicios efectivamente prestados.

OCTAVA: INHABILIDADES E INCOMPATIBILIDADES. El Representante Legal de

MILLENIUM., declara bajo la gravedad del juramento, que se entiende cumplido

con la firma de este contrato, que no se encuentra incurso en inhabilidades o

incompatibilidades que impidan la celebración del contrato, ni reportado como

responsable fiscal en el boletín de la Contraloría General de la República, como

tampoco estar incluido en la lista OFAC. Igualmente declara que en caso de

presentarse alguna inhabilidad o incompatibilidad, cederá el contrato previa

autorización escrita del la EMPRESA y si ello no fuere posible renunciará a su

ejecución.

NOVENA: CONFIDENCIALIDAD: Las partes reconocen y aceptan que la

confidencialidad es fundamental dentro del marco del presente contrato, tanto

desde el punto de vista de la información suministrada por CRISTAL MIRACLE LTDA,

como de la información comercial de los clientes. En desarrollo del presente contrato,

tendrán carácter de confidencial todos los materiales, datos, programas de carácter

Cristal Miracle Ltda.comercial, financiero o técnico tanto de CRISTAL MIRACLE LTDA, como de sus de

sus clientes,o de terceros vinculados a CRISTAL MIRACLE LTDA en razón de su

actividad comercial y financiera. La obligación de confidencialidad cubre la vigencia

del contrato y cinco (5) años más.

DÉCIMA: PROHIBICIÓN DE CESIÓN: MILLENIUM no podrá ceder el presente

contrato sin previa autorización escrita del Presidente de la EMPRESA.

UNDÉCIMA: INEXISTENCIA DE RELACIÓN LABORAL: Las partes declaran que

entre el EMPRESA, MILLENIUM y el personal que éste último emplee para la

ejecución del presente contrato no existe vínculo laboral alguno, en consecuencia la

EMPRESA únicamente se obliga a pagar las sumas expresamente pactadas,

siendo obligación de MILLENIUM cancelar a su costa y bajo su responsabilidad los

honorarios y/o salarios, y prestaciones de ley al personal que emplee para el

cumplimiento de la labor contratada.

DUODÉCIMA: GARANTÍA: MILLENIUM prestará a favor de la EMPRESA garantía

única la cual mantendrá vigente y ajustará a los límites, existencia y extensión

de los riesgos amparados así: a) De cumplimiento de las obligaciones, por

cuantía igual al veinte por ciento (20%) del valor total del contrato y vigencia igual a

su término de duración y cuatro (4) meses más. b) De Salarios y Prestaciones

Sociales: para responder por las obligaciones de carácter laboral contraídas con el

personal que emplee para la ejecución del objeto aquí contratado, por una suma

equivalente al cinco por ciento (5%) del valor del contrato, con vigencia igual al

término de su duración y tres (3) años más. c).Calidad del Servicio por cuantía igual al

veinte por ciento (20%) del valor del contrato, con una vigencia igual a su término de

duración cuatro (4) meses más.

PARÁGRAFO: Esta garantía consistirá en una póliza expedida por una Compañía de

Seguros legalmente autorizada para funcionar en Colombia expedida en

formato para entidades estatales, la cual deberá presentarse a la EMPRESA con el

recibo de pago de prima para su respectiva aprobación.

DECIMATERCERA: CONFLICTOS EN LA EJECUCIÓN DEL CONTRATO: Las

partes acuerdan que para la solución de las diferencias y discrepancias surgidas de

la celebración del contrato, su ejecución, desarrollo y terminación acudirán a los

mecanismos autorizados por la ley.

Cristal Miracle Ltda.DECIMACUARTA: CLAÚSULA COMPROMISORIA: En caso de que por ninguno de

los mecanismos enunciados en la cláusula anterior se resuelvan los conflictos

surgidos las partes acuerdan someter las diferencias al Tribunal de Arbitramento que

opera en la Cámara de Comercio de Bogotá, de acuerdo con lo establecido por el

Decreto 1818/98. La solicitud la podrá formular cualquiera de las partes y la decisión

será en derecho.

DECIMAQUINTA: RESPONSABILIDAD: MILLENIUM acepta que las obligaciones

que adquiere en virtud del presente contrato son de resultado y no de medio, razón

por la cual el régimen de responsabilidad será objetivo, es decir se prescinde del

elemento subjetivo, en caso de incumplimiento excusable y no excusable.

DECIMASEXTA: PENAL PECUNIARIA. Si llegare a presentarse incumplimiento total

de las obligaciones por una de las partes, la parte incumplida pagará a la afectada a

título de cláusula penal pecuniaria, el valor correspondiente al veinte por ciento

(20 %) del valor del contrato, suma que se podrá cobrar, previo requerimiento, con

base en el presente documento, el cual prestará mérito ejecutivo. Para el efecto la

EMPRESA podrá hacer efectiva de la garantía única de cumplimiento.

DECIMASÉPTIMA: APROPIACIÓN PRESUPUESTAL. El pago que la EMPRESA

deba hacer al CONTRATISTA por el presente contrato afectará el rubro de

Adquisición de Servicios Operativos, así: para la vigencia de 2015, cuenta con la

disponibilidad presupuestal número 0790-2008, b) Para los años 2016 Y 2017, la

Junta Directiva de LA EMPRESA mediante Acuerdo 1109 de 2015, autorizó un cupo

de Vigencias Futuras por valor de DOS MILLONES DE PESOS M/CTE ($2.000.000.),

y de UN MILLON CUATROCIENTOS MIL PESOS M/CTE ($1.400.000.)

respectivamente, valores que incluyen el ajuste del IPC y el IVA correspondientes.

DÉCIMAOCTAVA: MILLENIUM deberá defender y mantener indemne a la

EMPRESA en todos los reclamos que surgieren como consecuencia del

incumplimiento de las obligaciones del presente contrato.

DECIMANOVENA: LIQUIDACIÓN: Por ser de tracto sucesivo, el presente contrato

se liquidará antes del vencimiento de los cuatro (4) meses siguientes a su

finalización.

Cristal Miracle Ltda. VIGÉSIMA: PERFECCIONAMIENTO. El presente contrato se perfecciona con la

suscripción del mismo por las partes contratantes. Para su legalización será requisito

indispensable su publicación en el Diario Oficial - Diario Único de la Contratación

Pública, d e conformidad con lo establecido en el Artículo 59 de la Ley 190 de 1995,

y el pago del impuesto de timbre, todo por cuenta de MILLENIUM PHONE CENTER

S.A., requisitos que se entienden cumplidos con la presentación de los comprobantes

de pago de los derechos correspondientes; a su vez la EMPRESA deberá proceder

al diligenciamiento del Extracto Único de Publicación en los términos establecidos en

el Decreto 1477 de 1995 y al registro presupuestal.

VIGÉSIMA PRIMERA: RÉGIMEN LEGAL: El presente contrato se regirá por las

disposiciones civiles y comerciales pertinentes.

VIGÉSIMA SEGUNDA: DOMICILIO: Para todos los efectos legales y contractuales

se fija el domicilio de las partes en la ciudad Bogotá, D. C., donde se firma en dos (2)

originales.

CRISTAL MIRACLE LTDA MILLENIUM PHONE CENTER S.A

Víctor Campo Montes de oca ANDRÉS E. ZULUAGA CAMACHO Gerente General Representante Legal