Conferencia personal de restaurantes GONZALO CRUZ SOMMELIER

GONZALO CRUZ MONTAÑA - ADMINISTRADOR HOTELERO-CONSULTOR 3531193 -EMAIL:[email protected]

SERVICIO AL CLIENTE

COCOBEACH

.


GONZALO CRUZ MONTAÑA - ADMINISTRADOR HOTELERO-CONSULTOR 3531193 - EMAIL:[email protected]

SERVICIO AL CLIENTE


TAN

GIB

LE

INT

AN

GIB

LE

(E

MO

TIV

O)

SERVICIO AL CLIENTE

TANGIBLE TANGIBLE

INTANGIBLE

SERVICIO AL CLIENTE



PERSONAS

TECNOLOGIAEQUIPOS

INSTRUMENTOMAQUINASMEDIOS DE CONTACTO

AMBIENTESLOCAL

DECORACIONDISPOSICION

ACCESOSIMPLEMENTOS

COMUNICACIÓN NO VERBAL

HALO

CONCEPTOS

PE

RC

EP

CIO

N

SENTIMIENTOS

SERVICIO AL CLIENTE


SERVICIO AL CLIENTE


LA ESTRATEGIA

DEL SERVICIO

EL CLIENTE

LA GENTE

LOS SISTEMAS

SERVICIO AL CLIENTE


SERVICIO AL CLIENTE


RESPONSABILIDAD:DESEO DE LOS EMPLEADOS A PROVEER EL SERVICIO

EN LAS CONDICIONES ACORADAS

COMPETENCIA:CAPACIDAD DEMOSTRADA EN HABILIDAD Y

CONOCIMIENTOS PARA DAR EL SERVICIO.

CONFIANZA:REPUTACION,HONESTIDAD Y PRESION DE VENTAS

DEMOSTRADA POR LACOMPAÑIA.

COMPRENSION:SENTIMIENTO DEL CLIENTE DE SER CONSIDERADO EN SUS NECESIDADES INDIVIDUALES EN EUN LENGUAJE

PROPIO DE ESTILO DE VIDA.

ACCESO:FACILIDAD DE DISPONER DEL SERVICIO CUANDO SE

REQUIERA Y DONDE SE REQUIERA.

CORTESIA:URBANIDAD, RESPETO, CONSIDERACION Y AMISTA EN

EL CONTACTO PERSONAL.

SEGURIDAD:TRANQUILIDAD POR CUALQUIER RIESGO O PELIGRO

IMPLICITO EN LACADENA DEL SERVICIO.

TANGIBILIDAD:EVIDENCA FISICA DEL SERVICIO A TRAVES DE LOS AMBIENTES, LA APARIENCIA DEL PERSONAL, LOS

EQUIPOS USADOS, LA REPRESENTACION FSICA DEL SERVICIO O EL TESTMONIO DE OTROS

CLIENTES.

SERVICIO AL CLIENTE


SERVICIO AL CLIENTE


PRESIDENCIA

GERENTES

TRABAJADORES

CLIENTES

EMPLEADOS DE SERVICIO

UNIDADDE

SOPORTE

GERENTES

SERVICIO AL CLIENTE


SERVICIO AL CLIENTE


PRESIDENCIA

GERENTES

TRABAJADORES

CLIENTES


UNIDADDE

SOPORTE

GERENTES

SERVICIO AL CLIENTE

CLIENTE


PRESIDENCIA

GERENTES

TRABAJADORES

CLIENTES


UNIDADDE

SOPORTE

GERENTES

SERVICIO AL CLIENTE


PRESIDENCIA

GERENTES

TRABAJADORES

CLIENTES


UNIDADDE

SOPORTE

GERENTES

INSUMOS

ACTITUDES

CREENCIAS

DESEOS

SENTIMIENTOS

EXPECTATIVAS

INSUMOS

ACTITUDES

CREENCIAS

DESEOS

SENTIMIENTOS

EXPECTATIVAS

MARCO DE

REFERENCIA DEL CLIENTE

MARCO DE

REFERENCIA DEL

EMPLEADO

CONTEXTO DEL SERVICIO

MOMENTOS DE VERDAD

SERVICIO AL CLIENTE


CICLO

PRESIDENCIA

GERENTES

TRABAJADORES

CLIENTES

UNIDADDE

SOPORTE

GERENTES

LLEGA AL HOTEL-RESTAURANTE

LO RECIBE EL PORTERO

BUSCA LA RECEPCION

SE REGISTRA

LO ACOMPAÑA EL BOTONES

SE DIRIGEL A LA HABITACION

RECONOCE LA HABITACION

DESPIDE AL BOTONES

INICIA

SE DESPIDE DEL PORTERO

SSALE DEL HOTEL

CANCELA

SE DIRIGE A LA RECEPCION

SOLICITA LA CUENTA

ENTREGA PROPINA

PIDE EL DESAYUNO A LA HABITACION

DESCANSA

TERMINA


PRESIDENCIA

GERENTES

TRABAJADORES

CLIENTES

UNIDADDE

SOPORTE

GERENTES

SERVICIO AL CLIENTE


PRESIDENCIA

GERENTES

TRABAJADORES

CLIENTES

UNIDADDE

SOPORTE

GERENTES

UN CICLO

DEL SERVICIO ES UN MAPA DE LOS

MOMENTOS DE VERDAD, A MEDIDA

QUE LOS CLIENTES

EXPERIMENTANEL CONTACTO

COMIENZA EL CICLO

MOMENTO (N)MOMENTO

N+K

FIN DEL CICLO

SERVICIO AL CLIENTE


PRESIDENCIA

GERENTES

TRABAJADORES

CLIENTES

UNIDADDE

SOPORTE

GERENTES

LA CADENA DEL SERVICIO ES EL CONJUNTO DE

MOMENTOS DE LA VERDAD QUE EXPERIMENTA EL CLIENTE CUANDO SE

CONTACTA CON LA EMPRESA, LOS CUALES

IMPLICAN UN CIERTO ORDEN Y SECUENCIA EN SU

REALIZACION

SERVICIO AL CLIENTE


PRESIDENCIA

GERENTES

TRABAJADORES

CLIENTES

UNIDADDE

SOPORTE

GERENTES

SERVICIO AL CLIENTE


PRESIDENCIA

GERENTES

TRABAJADORES

CLIENTES

UNIDADDE

SOPORTE

GERENTES

CAPACIDADES ADQUIRIDAS POR FORMACION Y/O EXPERIENCA REQUERIDAS PARA ACTUAR DE MANERA

ADECUADA DENTRO DE LA CULTURA DE SERVICIO.

SERVICIO AL CLIENTE


PRESIDENCIA

GERENTES

TRABAJADORES

CLIENTES

UNIDADDE

SOPORTE

GERENTES

FORMAS DE ACTUAR LAS CUALES SE CONVIERTEN EN

LOS ELEMENTOS MAS OBSERVABLES Y TANGIBLES DE

UNA CULTURA DE SERVICIO, REPRESENTAN LA EVIDENCIA

DE LO QUE REALMENTE SE ES Y SE QUIERE; EN OCASONES NO SON CONGUENTES CON LAS

ACTITUDES Y LAS CREENCIAS. EL EJEMPLO ES LA

HERRAMIENTA MAS PODEROSA DEL CAMBIO.

ALGUNOS COMPORTAMIENTOS

CARACTERISTICOS PUEDEN SER:

A. RAPIDEZ

B. PUNTUALIDAD

C. EXACTTUD

D. SINCERIDAD.

SERVICIO AL CLIENTE


PRESIDENCIA

GERENTES

TRABAJADORES

CLIENTES

UNIDADDE

SOPORTE

GERENTES

DEBE SER AUTENTICO DEBE SER BILATERAL: EMPRESA E INDIVIDUOS EXGE SACRIFICIOS. LOS OBSTACULOSA SE ENTIENDEN COMO UNA OPORTU-NIDADD PARA MEJORAR.ES NECESARIO DAR SEÑALES O MUESTRAS DE COMPROMISOEL COMPROMISO IMPLICA LEATAD HACIA LAS IDEAS, PERSONAS, EMPRESAS, CLIENTES Y COMUNIDADA EN LA QUE SE ACTUA.SE DEBE SER EJEMPLO MAS QUE SEGUIDOR DEL MISMO

SERVICIO AL CLIENTE


PRESIDENCIA

GERENTES

TRABAJADORES

CLIENTES

UNIDADDE

SOPORTE

GERENTES

SERVICIO AL CLIENTE


PRESIDENCIA

GERENTES

TRABAJADORES

CLIENTES

UNIDADDE

SOPORTEGERENTES

SERVICIO AL CLIENTE


PRESIDENCIA

GERENTES

TRABAJADORES

CLIENTES

UNIDADDE

SOPORTE

GERENTES

•CORPORATIVOS:•IMAGEN•CALIDAD•HONESTIDAD•EFICIENCIA•SERIEDAD•RESPONSABILIDAD

POST-VENTA•SEGUIMIENTO A LA VENTA•CONTACTO CON EL CLIENTE•ADMINISTRACION DEL CLIENTE•COMUNICACIÓN•BASES DE DATOS DEL CLIENTE.

INFRAESTRUCTURA:•UBICACIÓN•ESPACIOS•PRESENTACION•FACILIDADES DE ACCESO•SEÑALIZACION.

ENTORNO DE LA COMPRA Y LA VENTA:•SERVICIOS•CONDICIONES DE PRESTACION DEL SERVICIO•DISPONIBILIDADA DE LOS SERVICIOS•HORARIO DE SERVICIOS•CUMPLIMIENTO DEL SERVICIO•FORMA DE PAGO.

SERVICIO AL CLIENTE


PRESIDENCIA

GERENTES

TRABAJADORES

CLIENTES

UNIDADDE

SOPORTE

GERENTES

ADMINISTRATIVOS:•TOMA DE DECISIONES•COORDINACION•PROCESOS•INFORMACION

PERCEPTIVOS•AMABILIDAD•PRESENTACION•BUENAS MANERAS•ACTITUD•FACILIDADAD DE EXPRESION.

SERVICIO AL CLIENTE


PRESIDENCIA

GERENTES

TRABAJADORES

CLIENTES

UNIDADDE

SOPORTE

GERENTES

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GONZALO CRUZ MONTAÑAAdministrador Hotelero

Comunicador del conocimiento del vino

Conferencia personal de restaurantes GONZALO CRUZ SOMMELIER

Food

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