Actividad 11.2 - Investigación Documental: ITIL (Caricaturización)

CARICATURIZACIÓN DE INVESTIGACIÓN DOCUMENTAL

Planeación de la informática en ambiente de e-business

INSTITUTO TECNOLÓGICO DE ESTUDIOS SUPERIORES DE MONTERREYUNIVERSIDAD VIRTUAL DEL TECNOLÓGICO DE MONTERREY

ALUMNO:Luis Arturo Medina Guerrero, A01306099

PROFESORES:Dr. Jorge Alonso RamírezIng. Yetnalezi Quintas Ruiz, MTLRebeca Arias

28 de Junio de 2012Semana 11, Actividad 11.2

ITIL - Planeación para la Implementación de la Administración de Servicio

Por: Luis Arturo Medina Guerrero

¡¿QUÉ?!¿Mi inbox está lleno de nuevo de quejas

de los clientes?¡Lo acababa de vaciar

hace unas horas!

Él es Mike. Es el encargado del área de IT de CBDsoft, la empresa en la que labora. El rápido crecimiento de CBDsoft ha traído un aumento en la carga de trabajo.

A pesar de que CBDsoft ha crecido enormemente, se mantienen las mismas prácticas en el área de TI…

… por lo que es común

que su lista de

pendientes se sature con

quejas y requests

frecuentes, día a día…

… es como si los problemas y peticiones se ciclaran sin generar resultados para el área de TI

Entre requests nuevos…

… quejas por tomar demasiado tiempo en los requests…

… petición de servicios nuevos, y deprecación de otros, debido a cambios organizacionales que no se comunican con antelación al área de TI…

… métodos de solución de requests que en ocasiones generan más problemas

Pero… ¿qué hacer en éstos casos?

Pues existe un conjunto de prácticas que te pueden ayudar a contrarrestar todo eso y más

¿Ah, si?

Si, se llama ITIL

?!

ITIL viene del acrónimo en inglés para “Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información” y tiene como objetivos el Proveer un enfoque sistemático del servicio TI centrado en los procesos y procedimientos y el establecimiento de estrategias para la gestión operativa de la infraestructura TI

Creo que debo de dejar de consumir el café rancio de la oficina. Me hace alucinar con monstruosidades…

Ejem… me llamo Gerry… y sí: soy producto de tu subconsciente, y me puedes ver debido al exceso de cafeína en tu cuerpo…

Pero lo importante aquí no es eso, sino lo que te voy a enseñar

ITIL

TECNOLOGÍA

NEGOCIO

El área de TI no sólo se encarga de dar soporte, sino que ahora es parte de los procesos de negocio… ¿qué es lo que necesito para tener una buena administración de los servicios que se ofrecen?

Y es dentro de esta relación entre el

Negocio y la Tecnología en donde ITIL actúa: Aplicar las

prácticas de ITIL permite mantener una calidad en la

entrega de los mismos, que puede

ser medible…

ITIL se especializa en 5 objetivos: • Proporcionar una adecuada gestión de la calidad• Aumentar la eficiencia• Alinear los procesos de negocio y la infraestructura TI• Reducir los riesgos asociados a los Servicios TI• Generar negocio

ITIL

Esto permitirá detectar errores a tiempo y corregirlos en el menor tiempo posible cuando se presentan, manteniendo todo perfectamente documentado con los procesos correspondientes

Recuerda que todo lo que se repite, se puede medir; y todo lo que se puede medir, se puede controlar y mejorar.

A lo largo de todo el ciclo de los productos de TI, la fase de operaciones alcanza cerca del 70-80% del total del tiempo y costo, y el resto se invierte en el desarrollo del producto o

servicio. De esta manera, los procesos eficaces y eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales

para el éxito de los departamentos de TI.

ITIL analiza y provee las mejores prácticas en 12

aspectos con el objetivo de hacer que el servicio sea fiable, consistente, de alta

calidad, y de coste aceptable.

Gestión Financiera

Gestión de la Capacidad

Gestión de la Continuidad del Servicio

Gestión de la Disponibilida

d

Gestión de la Seguridad

Centro de Servicios

(Help Desk)

Gestión de Incidentes

Gestión de Problemas

Gestión de Configuracione

s

Gestión de Cambios

Gestión de Versiones

Gestión de Niveles de Servicio




s

Gestión de Cambios



Registro y Clasificación Análisis, Resolución y

Cierre de Incidentes

Control de Problemas

Control de Errores

La Gestión de Incidentes abarca los problemas de los que no se conoce la causa raíz, que afectan la calidad de la entrega de servicios. tiene como objetivo resolver cualquier incidente que cause una interrupción en el servicio de la manera más rápida y eficaz posible.

La Gestión de Incidentes no debe confundirse con la Gestión de Problemas, pues a diferencia de esta última, no se preocupa de encontrar y analizar las causas subyacentes a un determinado incidente sino exclusivamente a restaurar el servicio. Sin embargo, es obvio, que existe una fuerte interrelación entre ambas.

Así es. Los objetivos de la Gestión de Problemas incluyen el investigar las causas subyacentes a toda alteración (real o potencial), determinar posibles soluciones a las mismas, proponer las peticiones de cambio (RFC) necesarias para restablecer la calidad del servicio y realizar Revisiones Post Implementación (PIR) para asegurar el cambio




s

Gestión de Cambios



Las funciones principales de la Gestión de Configuraciones incluyen el llevar el control de todos los elementos de configuración de la infraestructura TI con el adecuado nivel de detalle y gestionar dicha información a través de la Base de Datos de Configuración (CMDB), así como monitorizar periódicamente la configuración de los sistemas y sus cambios

Dichos cambios se aplican buscando la solución de errores conocidos, el desarrollo de nuevos servicios y la mejora de los servicios existentes. El principal objetivo de la Gestión de Cambios es la evaluación y planificación del proceso de cambio para asegurar que se haga de la forma más eficiente, asegurando en todo momento la calidad y continuidad del servicio TI.

Planificación Clasificación y

Registro Monitorización Control Auditorías

Registro Aceptación y

Clasificación Aprobación y

Planificación Implementación Evaluación Emergencias




s

Gestión de Cambios



La Gestión de Versiones es la encargada de la implementación y control de calidad de todo el software y hardware instalado en el entorno de producción. Éste permite que el proceso de cambio se realiza sin deterioro de la calidad de servicio y que las nuevas versiones cumplan los objetivos propuestos., reduciendo el número de incidentes por incompatibilidades con otro software o hardware instalado.

Por otro lado, el objetivo de la Gestión de Niveles de Servicio es poner la tecnología al servicio del cliente. Debe velar por la calidad de los servicios TI alineando tecnología con procesos de negocio y todo ello a unos costos razonables. Para ello es necesario que se conozcan muy bien las necesidades de sus clientes y que se defina correctamente los servicios ofrecidos, así como que se monitorice la calidad del servicio respecto a los objetivos establecidos en los SLAs.

Planificación Desarrollo Validación Implementación Comunicación y

Formación

Planificación Implementación Monitorización Revisión

Gestión Financiera




d


Centro de Servicios

(Help Desk)

Presupuestos Contabilidad Política de Precios Supervisión

Planificación Recursos Supervisión Gestión de la Demanda

El principal objetivo de la Gestión Financiera es el de evaluar y controlar los costos asociados a los servicios TI de forma que se ofrezca un servicio de calidad a los clientes con un uso eficiente de los recursos TI necesarios.

La Gestión de la Capacidad es la encargada de que todos los servicios TI se vean respaldados por una capacidad de proceso y almacenamiento suficiente y correctamente dimensionada. Sin ella, los recursos no se aprovechan adecuadamente y se realizan inversiones innecesarias que acarrean gastos adicionales de mantenimiento y administración.

O aún peor, los recursos son insuficientes, degradando la calidad del servicio.

Gestión Financiera




d


Centro de Servicios

(Help Desk)

La Gestión de la Continuidad del Servicio se preocupa de impedir que una imprevista y grave interrupción de los servicios TI, debido a desastres naturales u otras fuerzas de causa mayor, tenga consecuencias catastróficas para el negocio. Su estrategia combina procedimientos proactivos (que buscan impedir o minimizar las consecuencias de una grave interrupción del servicio) y reactivos (que buscan reanudar el servicio tan pronto como sea posible tras el desastre)

Política y Alcance Análisis de Impacto Evaluación de Riesgos Estrategias de

Continuidad Organización y

Planificación Supervisión

La Gestión de la Disponibilidad es responsable de optimizar y monitorizar los servicios TI para que estos funcionen ininterrumpidamente y de manera fiable, cumpliendo los SLAs y todo ello a un coste razonable. La satisfacción del cliente y la rentabilidad de los servicios TI dependen en gran medida de su éxito.

Requisitos Planificación Mantenimiento y

Seguridad Monitorización Métodos y

Técnicas

Gestión Financiera




d


Centro de Servicios

(Help Desk)

La Gestión de la Seguridad de la Información se apoya en la Confidencialidad (la información debe ser sólo accesible a sus destinatarios predeterminados), la Integridad (la información debe ser correcta y completa) y la Disponibilidad (tener acceso a la información cuando la necesitamos), y debe, por tanto, velar por que la información sea correcta y completa, esté siempre a disposición del negocio y sea utilizada sólo por aquellos que tienen autorización para hacerlo.

Oye, te faltó uno… Oh,

cierto…

Política y Plan de Seguridad

Aplicación de las Medidas de Seguridad

Evaluación y mantenimiento

¡Muy bien! Pero para que esto funcione, es necesario de forma óptima es necesario también que registren y monitoricen incidentes, aplicando soluciones temporales a errores conocidos…

Creo saber la definición del

último…

Con el Service Desk se funge como punto de

contacto entre los usuarios y

la Gestión de los Servicios de TI

… gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de servicio y también debe jugar un papel importante dando soporte al negocio identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y clientes

¡Muchas gracias, Gerry! Toda esa información me será útil para administrar de mejor manera el Help Desk de la

empresa, conjuntando todos los requests, registrando todos los problemas e incidentes que

se presenten, definiendo los distintos niveles de escalación para la solución de los mismos y siempre cumpliendo con el

acuerdo de niveles de servicio para la satisfacción del cliente,

además de que esto nos permitiría identificar nuevas

oportunidades en sus contactos con usuarios y

clientes, y así aumentar el alcance del impacto del área

de TI

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Bibliografía

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