Post on 13-Dec-2018
TESIS
Formulación de un Sistema de Gestión de servicios de TI siguiendo la metodología ITIL
por
Tasayco Reyes, Fredy Armando
Atachagua Aquije Diana
Estudiante de Ingeniería de Sistemas
Facultad de Ingeniería Industrial y de Sistemas
Para optar el Titulo Profesional de
INGENIERO DE SISTEMAS
EN LA
UNIVERSIDAD TECNOLOGICA DEL PERÚ
MAYO 2012
Tesis Dirigida por: MBA Ing. Carlos Zorrilla Vargas
El autor cede a UTP los permisos para reproducir esta TESIS de forma total o parcial en
cualquier medio conocido o futuro
Profesor: Carlos Zorrilla Vargas Página 2
Proyectos de Ingeniera de Sistemas II
Índice
Dedicatoria ....................................................................................................................... 3
Agradecimiento ................................................................................................................ 4
Resumen Ejecutivo .......................................................................................................... 5
1.Introducción .................................................................................................................. 6
2.Planteamiento del problema ........................................................................................ 7
2.1 Situación Problematica .......................................................................................... 8
2.2 Formulación del Problema ................................................................................... 13
2.3 Alcance y Limitaciones ....................................................................................... 13
2.4 Objetivos .............................................................................................................. 14
2.4 Justificación ......................................................................................................... 15
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Proyectos de Ingeniera de Sistemas II
DEDICATORIA
Esta tesis es dedicada para todas las personas
que hicieron posible mi formación educativa
entre las cuales se encuentran mis padres Pedro
y Laura, mis hermanas Beatriz y Ana, los
diferentes profesores que supieron brindarme
sus conocimientos y experiencias.
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AGRADECIMIENTO
Agradezco ante todo a Dios por darme una
familia maravillosa, a mis padres por que han
sabido encaminarme por este mundo, a mi hijo
que es la fuerza que me impulsa seguir
adelante contra cualquier adversidad y todos
quienes participaron de manera directa o
indirectamente con un aporte para elaborar
esta proyecto de TESIS en especial a: Mg
Miguel Casma, Mg Roxana Quiroz, Mg
Carlos Zorrilla, Ing Dante Antiporta
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Resumen Ejecutivo
El Sistema de Gestión de Servicio será la plataforma que soporte los procesos que se
encuentran en el libro de Operaciones de Servicio que brinda ITIL, adaptado a la
realidad con la que cuenta el departamento de TI, estará constituido por: Gestión de
incidencia, Gestión de requerimiento, Gestión de Problemas y Gestión de eventos
con esto se pretende lograr.
Una actualización permanente de todos los equipos de TI relacionados con sus
respectivos usuarios y las aplicaciones instaladas dependiendo del uso que se le
quiera dar a cada equipo.
Hacer seguimiento a los SLA acordados con las áreas de la empresa con la finalidad
de cumplir con los acuerdos establecidos.
Permitirá asignar prioridad en base al impacto que genere la incidencia y la urgencia
con la que esta categorizado el usuario.
Mantendrá comunicado a todos los involucrados que estén relacionados con los casos
registrados (Avería masivas, atención de usuarios súper VIP) por medio de correos
automáticos, para esto se tiene que definir los escalamientos verticales como
horizontales.
La información de que se puede obtener con este sistema le permitirá al responsable
de TI tomar decisiones más objetivas ya que seguirá un estándar de la clasificación
de las incidencias y requerimientos realizados por el usuario.
Esta tesis llegará a abarcar hasta el análisis y diseño del sistema y utilizará la
metodología RUP en combinación con UML, se diagramarán los casos de uso del
negocio, los casos de usos del sistema, los diagramas de estado, diagramas de
secuencia, diagrama de clases y terminando en un prototipo del sistema la cual va a
contener pantallazos.
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“Formulación de un Sistema de Gestión de Servicios de TI
siguiendo la metodología ITIL”
1. Introducción
La tesis busca que resolver algunos de los problemas detectados dentro de la
organización, para ser más preciso buscamos que cambiar la forma como el área de
TI brinda los servicios a sus clientes para lograrlo debemos diseñar procesos que
permitan superar las deficiencias que actualmente existe de esta manera la empresa
contará con metodologías que garantizan la eficiencia en la utilización de los
recursos, reducciones de costo y además podrá controlar el crecimiento caótico que
se está dando, como podemos darnos cuenta hoy en día nos hemos vuelto muy
dependiente de las tecnologías y la organización las utiliza para mejorar el tiempo
de respuesta que requiere nuestro cliente, adaptarnos rápidamente al cambio y la
competitividad, reducir los costos y así lograr una mayor utilidad.
La formulación de un Sistema de Gestión de Servicio es un entregable que va a ser
elaborado en base a las buenas prácticas de ITIL con el apoyo de la metodología
RUP (solo va abarcar el inicio y la elaboración del sistema) y el Lenguaje de
Modelo Unificado – UML.
Misión
Brindar soluciones tecnológicas tanto de información como de soporte técnico que
beneficie el cumplimiento de objetivos empresariales de nuestros clientes.
Visión
Queremos ser aliado y referente de nuestros clientes ofreciendo soluciones
integrales a medida y de calidad sostenible, proporcionando una presencia
multinacional apoyada en una Marca de confianza a través de un equipo de
personas que hace de Atento el mejor sitio para trabajar.
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2. Planteamiento del problema
Análisis FODA:
Fortaleza
Contar con tecnología de punta.
Tener una buena cartera de clientes.
Tener presencia a nivel nacional.
Personal técnico calificado.
Contar con la amplia experiencia en servicios de atención al cliente.
Debilidades
Las atenciones de soporte técnico no son rápidas.
El área de TI no se adapta rápidamente al crecimiento de la empresa.
En problemas de averías masivas no existe un mecanismo que permite la
integración de todo los involucrados.
No se tiene una base de conocimiento que permita resolver problemas que se
hayan presentado en el tiempo.
No existe un plan de escalamiento que permita responder rápidamente a los
incidentes presentados.
El impacto y la prioridad se define de manera empírica sin considerar el
negocio.
Amenaza
Excesivos costos comerciales.
Alto riesgos de perder mercado por altos precios.
Nuevos archivos maliciosos como virus y espías.
Precios altos de nuestros servicios debido a que nuestros procesos no son
deficientes.
Pérdida de clientes debido a que no contamos con procesos estándares tanto de
tecnología como de calidad.
Oportunidades
Aprovechamiento de los avances en investigación de nuevas metodologías para
las buenas prácticas en TI.
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Utilizar el internet como medio de atención a los usuarios.
Reducir los costos fijos para mejorar la rentabilidad y reducir los precios de
los servicios de cara al cliente.
2.1 Situación Problemática:
La empresa actualmente se enfrenta a diversos problemas como sobre costos
comerciales, administrativos y operativos que se debe solucionar de la manera
más eficiente posible si se desea continuar en el negocio, con la búsqueda de
objetivos se sabe que cada empresa es única, aún cuanto tiene similar
tecnología, producto, mercado, etc. Los problemas tecnológicos también son
similares en tal sentido no solo por el costo y esfuerzo en tratar de solucionarlo
sino también en el impacto que este genera en el negocio, afectando la calidad
de servicio dirigido tanto al usuario interno como externo para revertir este
impacto se debe considerar los activos de TI como activos estratégicos que
permitan colaborar con el logro de los objetivos del negocio al establecer
ciertos indicadores que garanticen la disponibilidad de los servicios de TI .
Desde olvidar contraseñas de acceso hasta descifrar mensajes de error de
aplicaciones elaborados por terceros, la mayoría de las empresas experimentan
estos casos que a menudo demora más de lo habitual la solución de estos
problemas presentados a diarios, por esto se requiere la respuesta inmediata
para dar solución a estos tipos de incidentes que afectan la productividad del
personal de la empresa como también la imagen hacia nuestros clientes al no
contar con una disponibilidad de servicios. Sin embargo la solución al
problema es casi siempre más sencilla de lo que pensamos, aunque existen
muchos más problemas con los que los usuarios frecuentemente se topan y que
no necesariamente no se resolverá con una llamada a la mesa de ayudas o con
la asistencia de un técnico de campo sino que debe escalarse el caso para la
actuación del proveedor tanto del aplicativo con de Hardware.
Entre algunos problemas más frecuentes tenemos:
Olvidar contraseña de red o de algún aplicativo, es algo muy común, el
usuario no podrá realizar ninguna actividad en su PC ya que no tiene opción
a ingresar a su sesión en algún sistema especifico, si bien es cierto no es un
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problema muy grave sin embargo causa mucho retraso en sus funciones,
por lo cual debe ser solucionado de forma rápida y sencilla con una llamada
telefónica.
No enciende la computadora, es otro de los problemas frecuente y la causa
de ello muchas veces se debe a que los cables de energía no están
correctamente conectados o hacen falso contacto con el toma corriente por
lo que se puede solucionar con una llamada telefónica guiando al usuario
para que ajuste los cables de poder o si persiste será necesario realizar una
visita presencial para que el técnico de campo realiza el diagnostico del
problema.
La computadora trabaja muy lento, varios factores pueden hacer que la
computadora trabaje lento, particularmente si queda muy poco espacio
disponible en el disco duro o si éste ha sido atacado por archivos maliciosos
como virus, troyanos o también debido a que la computadora esta sobre
cargada de archivos temporales que deberán ser eliminados, son unos de los
problemas presentados comúnmente pero como determinar la causa real del
problema si no contamos con un registro de historial de cada equipo, es
importante contar con tal información para poder tomar decisiones como
cambio de equipo, cambio de proveedor o inclusive cambiar de marca al
momento de adquirir PC; para tomar estas decisiones es necesario contar
con información real para reducir el riesgo al momento de tomar decisiones
con la finalidad de que estas generen beneficio para la empresa.
Los sistemas propios de la empresa no funcionan óptimamente, si bien es
cierto cada empresa tiene sus sistemas propios de acuerdo a las actividades
que realice y a las necesidades del negocio, este tipo de problema se origina
en muchas ocasiones por problema genéricos como por ejemplo, problemas
con los servidores, base de datos, comunicaciones en la red; por tal motivo
se ha determinado definir los procedimientos para diagnosticar
correctamente el problema y así sea escalado correctamente hacia el
especialista para reducir impacto hacia el negocio.
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A continuación se muestra en forma más resumida los problemas que en gran
parte tiene la TELEATENTO SAC, esta información se saco de las atenciones
realizadas en el lapso de tres meses teniendo los problemas más habituales.
Tabla Nª 1. Clasificación de incidentes
Involucrados Cant.
Serv. %
MS Office 1257 17.86%
SO Windows 1379 19.59%
Redes 216 3.07%
Aplicativos de negocio 750 10.66%
Hardware 860 12.22%
Sistemas E. 1962 27.88%
Otros 614 8.72%
7038 100.00%
Nota: La cantidad de incidentes se realizaron en el periodo de 1 mes
Problemas propuestos de tecnología informática
P1: Problemas con equipo de cómputo
P2: Equipos de cómputo no tienen fecha base para mantenimiento
P3: Personal tiene problemas para contactar a personal de soporte técnico
P4: La documentación de las atenciones realizadas por sistemas es manual.
Sustentación del problema
P1: Problemas con equipo de cómputo
P2: Equipos de cómputo no tienen
fecha base para mantenimiento
P3: Personal tiene problemas para
contactar a personal de soporte técnico
P4: La documentación de las
atenciones realizadas por sistemas es
VP1: Dificulta el trabajo del usuario.
VP2: Reduce la productividad.
VP3: Compromete el logro de
objetivos.
VP4: Globalmente cuanto perjudicaría
al trabajo.
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manual.
Calificación a problemas
1=Poco 2=Medio 3=Regular 4=Alto
Calificación a peso
1= Poco importante 2=Importante 3=Muy importante
Tabla Nª 2. Definir el problema para implementar soluciones
PROBLEMAS Pesos
Evaluación Calificación
ALTERNATIVA ALTERNATIVA
P1 P2 P3 P4 P1 P2 P3 P4
VP1 2 4 2 3 4 8 4 6 8
VP2 3 4 2 2 3 12 6 6 9
VP3 2 4 2 3 3 8 4 6 6
VP4 1 4 1 3 4 4 1 3 4
TOTAL 16 7 11 14 32 15 21 27
P1: Problemas con equipo de cómputo
Soluciones propuestas de tecnología informática
S1: Planificar fechas para mantenimiento preventivo de los equipos.
S2: Contratar más personal para las atenciones de soporte técnico.
S3: Renovar los equipos de modo que se pueda aprovechar la garantía
S4: Implementar una línea telefónica dedicada para las atenciones de soporte.
S5: Implementar un sistema automatizado donde se registre las incidencias y
requerimientos de los usuarios.
Sustentación de la solución (Para el problema P1: Problemas con equipo de
cómputo)
S1: Planificar fechas para
mantenimiento preventivo de los
equipos.
VS1*: El costo de la solución
propuesta beneficia.
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S2: Contratar más personal para las
atenciones de soporte técnico.
S3: Renovar los equipos de modo que
se pueda aprovechar la garantía
S4: Implementar una línea telefónica
dedicada para las atenciones de
soporte.
S5: Implementar un sistema
automatizado aplicando metodología
ITIL.
VS2: Impacto positivo en la empresa
VS3: Beneficio para el usuario
VS4: Rapidez en la solución del
problema
*Tomando en cuenta que el costo en
contratar a más personal es frecuente,
esto a la larga implicaría un mayor
costo que cualquiera de las demás
alternativas de solución.
Calificación a alternativas de solución
1=Poco 2=Medio 3=Regular 4=Alto
Calificación a peso
1= Poco importante 2=Importante 3=Muy importante
Tabla Nª3. Identificar solución al problema
SOLUCIONES Pesos
Evaluación Calificación
ALTERNATIVA ALTERNATIVA
S1 S2 S3 S4 S5 S1 S2 S3 S4 S5
VS1 1 2 1 1 2 2 2 1 1 2 2
VS2 3 3 1 2 3 4 9 3 6 9 12
VS3 3 2 3 3 3 3 6 9 9 9 9
VS4 2 2 3 2 2 3 4 6 4 4 6
TOTAL 7 8 8 10 12 21 19 20 24 29
S5: Implementar un sistema automatizado aplicando metodología ITIL.
Beneficios de implementar un sistema automatizado aplicando metodología
ITIL.
Una mejora la calidad de los servicios proveídos.
Una visión clara y más confianza de los servicios ofrecidos de TI.
Una visión clara de la capacidad actual de TI.
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Mayor flexibilidad para las organizaciones a través de un entendimiento con
las TI.
Un personal más satisfecho, a través de un mayor entendimiento de la
capacidad y mejores expectativas de gestión.
Mayor flexibilidad y adaptabilidad.
Mejora en los sistemas, tales como seguridad, fiabilidad, velocidad y
disponibilidad como se requiere en el nivel de servicio a ofrecer.
Reducción del tiempo de los cambios que se efectúan y una tasa mayor de
éxito.
Alineación de los servicios de TI con las necesidades de las organizaciones
definidas.
Asegura una mejor comunicación entre TI y las organizaciones a través de
un lenguaje común
Mejora la calidad y reduce los costes a largo plazo de la provisión de los
servicios.
Crea una base sólida para la mejora continua.
Incrementa la transparencia y control de las organizaciones de TI.
2.2 Formulación del problema
¿En qué medida el empleo de las buenas prácticas de ITIL contribuye con la
mejora en la gestión de los servicios TI?
2.3 Alcance y Limitaciones
La tesis estará enfocada a la fase de Operaciones de servicio la cual consta de 5
procesos en el ciclo de vida de la gestión de servicio, en cuanto al desarrollo
del sistema se realizará hasta la fase de Análisis y Diseño y como producto
final se entregará toda la documentación de la tesis con el prototipo del
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sistema. En cuanto al diseño de sistema este contendrá los Diagrama de caso de
negocio, diagramas de caso de uso, diagrama de secuencias, diagrama de
estado, diagrama de clases, modelo entidad relación,
Este sistema si bien es cierto es importante para la organización está sujeto a
determinados límites entre los que se puede mencionar:
No determinará directamente el logro de los objetivos de la organización.
Está sujeto a un tiempo determinado de 5 meses.
Se limita a temas relacionados únicamente con tecnología de la
información y no contempla otros temas como por ejemplo movimientos
contables, toma de decisiones gerenciales, etc.
No pretende elevar la capacidad del usuario para resolver el mismo las
incidencias ocurridas.
El personal de TI debe estar familiarizado con los términos de ITIL esto
con la finalidad que no exista confusión al momento de desarrollar el
proyecto.
2.4 Objetivos
2.4.1 Objetivo general
Implementar un sistema Informático para la mejora de la gestión de
servicios de TI.
2.4.2 Objetivos Específicos
Determinar los principales factores tecnológicos y considerarlos como
recursos estratégicos para el logro de los objetivos.
Elaborar un diagnóstico de la situación actual de las gestiones de servicio
TI
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Formular propuestas para la solución de las deficiencias en las gestiones
de TI
Diseñar un modelo del Sistema de Gestión en los servicios de TI.
Garantizar la disponibilidad de los servicios de TI en base a los acuerdos
de nivel de servicios.
Minimizar los costos involucrados en la gestión de TI.
Estandarizar la gestión de los procesos involucrados en TI.
2.5 Justificación de la investigación
Hoy en día las organizaciones están sujetas cada vez más a la tecnología de la
información para lograr los objetivos organizacionales para esto el proyecto
está orientado a mejorar la disponibilidad de los servicios de tecnología de
información, que en muchos casos cuando se presentan problema no se tiene
definido los roles y responsables, el escalamiento que permite una respuesta
inmediata y el flujo de atención. El departamento de informática tiene el deber
de ofrecer servicios confiables, de buena calidad y que no generen costos
innecesarios a la organización muy por el contrario esta tecnología debe
permitir beneficios que sea aprovechado correctamente por las demás áreas, en
ese sentido es necesario implementar propuestas de buenas prácticas que
ayuden con la optimización de los procesos tecnológicos y la resolución de los
problemas técnicos que se pueda tener entorno a la infraestructura de TI, esto
será posible con una correcta categorización de la información, una adecuada
clasificación de los problemas y la comparación con otros problemas parecidos
o cual puede tener mayor relevancia por ser un tema crítico y deba ser resuelto
con mayor prontitud, también permitirá reducir los costos en reprocesos ya que
debe garantizar la satisfacción del usuario final por medio de una encuesta que
llegará a su correo cada vez que un caso reportado a mesa de ayuda sea
cerrado. Otro motivo importante por la cual se realiza la investigación es que
existen propuestas comerciales para ampliar el mercado e introducir estos
servicios al mercado ya que hemos identificado que el negocio de los servicios
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de TI se está expandiendo, inclusive integrar el servicio de Service desk con
Atento Chile – Atento Brasil y Atento argentina.
A continuación se detallan las justificaciones más puntuales y relevantes:
Reducción de costos operativos relacionados a la gestión de TI para la
empresa.
Buscar posicionarse en el mercado en base a la aplicación del estándar de
gestión de TI.
Ampliar la cartera de clientes (Existentes) y nichos de mercados
potenciales (Futuros).
Hacer visibles los costos de TI.
Reducir el impacto que generan las averías masivas cuando estos toman
mucho tiempo en ser resueltos