Zuzenean zerbitzuaren hileroko jarduera txostena · 1.1 Hileroko konparatiboak Laburpen honek...

Herritarrak Hartzeko eta Administrazioa Berritzeko eta Hobetzeko Zuzendaritza

Zuzenean zerbitzua

Zuzenean zerbitzuaren hileroko jarduera txostena

2018ko abendua

http://www.zuzenean.euskadi.net/s68-home/es/

Hileroko jarduera txostena

2018ko abendua

24ko 2 orrialdea

Aurkibidea

1 DATU OROKORRAK: BEZEROAREN ZERBITZUEN KANAL GUZTIAK .................................... 3

1.1 Hileroko konparatiboak ..................................................................................................................... 4

1.2 Kanalaren, hizkuntzaren eta sexuaren arabera sailkatutako azken urtean konparazioa ................. 5

1.3 Egindako arretak kanalearen eta hizkuntzaren arabera ................................................................... 6

1.4 Egindako arretak kanalearen eta sexuaren arabera ......................................................................... 7

1.5 Egindako arretak gaiaren eta sexuaren arabera ............................................................................... 8

2 AURREZ AURREKO KANALA ........................................................................................................... 10

2.1 Erantzuteko gaitasuna ..................................................................................................................... 10

2.2 Zuzeneaneko ordezkaritzetan egindako arreten laburpena ........................................................... 11

2.3 Urteroko konparizioizko arreta presentzialetako koporuak ........................................................... 11

2.4 Urteroko konparaziozkoa itxaroteko batezbesteko denbora ......................................................... 12

2.5 Geldialdi-ordutegiaren babezteko arreta egun bakoitzaren arabera ............................................. 13

2.6 Egindako arretak materia sailkapenaren arabera ........................................................................... 14

3 TELEFONO BIDEZKO KANALA ........................................................................................................ 15


3.2 Zuzenean erantzundako deiak ........................................................................................................ 16

3.3 Urteroko konparaziozkoa telefono bidezkoaren arreta maila ........................................................ 17

3.4 Urteroko konparaziozkoa erantzundako kopuruko deiak ............................................................... 17

3.5 Eguneroko jasotako deien batezbestekoa ordu-tartarearen arabera............................................. 18

3.6 Erantzundako deiak materia (gai) sailkapenaren arabera............................................................... 19

4 POSTONTZI BIDEZKO ARRETA ...................................................................................................... 20


4.2 Postontzi elektronikoaren estatistika .............................................................................................. 21

4.3 Jasotako kontsultak tipoaren arabera ............................................................................................. 21

4.4 Jasotako kontsultak gaiaren arabera ............................................................................................... 22

5 TELEGRAM BIDEZKO ARRETA ....................................................................................................... 23

5.1 Jasotako kontsultak gaiaren arabera ............................................................................................... 23

6 I. ERANSKINA: EUSKADI.EUS ATARIKO DATUAK (GAZTELANIAZ BAKARRIK) ............ 24



2018ko abendua

24ko 3 orrialdea

1 Datu orokorrak: bezeroaren zerbitzuen kanal guztiak

Jarraian, Zuzenean zerbitzuak 2018ko abenduaren eman duen arreta-zerbitzu orokorrari buruzko datu nagusien banakapen orokorra aurkeztuko du.

Kasu batzuetan, bai arretaren hizkuntzan bai sexuan, "Zehaztu gabe (*)" epigrafe bat dago; kontsultak edo deiak kontatzen dira, irizpide hauek betetzen direla:

Presentzial kanalean, korrespondentizaren kudeaketa ez da kodetzen ez hizkuntzan ez sexuan.

Telefonozko kanalean, Direktorio edo Galdu deiak ez dira kodetzen ez hizkuntza ez sexuan.

Batzuetan, Telegram sisteman ezin du mezu bidaltita duen pertsonaren sexua ezagutzen.

Eta beste kasu batzuetan, arreta-kanaletako edozeinetan, kontsultak ez dira kodetutak.



2018ko abendua

24ko 4 orrialdea

1.1 Hileroko konparatiboak

Laburpen honek hilabete honetan Zuzenean arreta egindako zenbakiak eta ehunekoak EAE-an irudikatzen du, aurreko hilabetearekin eta aurreko urtearen hilabete berarekin alderatuta da.

Estatistika hurrengo irizpideen arabera lortzen dira:

• arduradun kanala, • hizkuntza (*), • sexua (*), • eta batez besteko eguneroko arreta.

Arretaren laburpen konparatiboa kanal guztien, hilabeteen arabera EAE-an 2018ko abendua

2018ko

ABENDUA

Aldakuntza / 2018ko AZAROA Aldakuntza / 2017ko ABENDUA

Zbk. Dif. % Zbk. Dif. %

GUZTIRA 65.742 77.332 -11.590 -17,6% 56.773 8.969 13,6%

BATEZ BESTEKO EGUNEROKO ARRETAK

3.460 3.682 -222 -6,4% 3.154 306 8,8%

KANALA

Aurrez aurre 36.780 44.187 -7.407 -20,1% 32.309 4.471 12,2%

Telefonoz 26.705 30.289 -3.584 -13,4% 22.636 4.069 15,2%

Postontzia 2.000 2.581 -581 -29,1% 1.665 335 16,8%

Telegram 257 275 -18 -7,0% 163 94 36,6%

ARRETAN ERABILIKO HIZKUNTZA

Euskara 7.486 11.438 -3.952 -52,8% 8.347 -861 -11,5%

Gaztelania 55.706 62.391 -6.685 -12,0% 46.856 8.850 15,9%

Zehaztu gabe (*) 2.550 3.503 -953 -37,4% 1.570 980 38,4%

SEXUA

Gizonak 23.109 28.199 -5.090 -22,0% 23.284 -175 -0,8%

Emakumeak 39.885 45.360 -5.475 -13,7% 31.767 8.118 20,4%

Zehaztu gabe (*) 2.748 3.773 -1.025 62,7% 1.722 1.026 37,3%

Itabendua: Eusko Jaurlaritza. Herritarrentzako Arreta Zerbitzua – Zuzenean



2018ko abendua

24ko 5 orrialdea

1.2 Kanalaren, hizkuntzaren eta sexuaren arabera sailkatutako azken urtean konparazioa

Hurrengo taulan azken 12 hilabeteetan Zuzenean arreta egindako zenbakiak eta ehunekoak irudikatzen ditu.

Estatistika hurrengo irizpideen arabera lortzen dira:

• kanal, • hizkuntza (*), • eta sexua (*)

Zerbitzuaren egindako arretak kanalaren, hizkuntzaren eta sexuaren arabera. Azken 12 hilabeteen EAE-an.

KANALA HIZKUNTZA SEXUA

GUZTIRA Aurrez aurre Telefonoz Postontzia Telegram

Euskara Gaztelania Zeh. Gabe (*) Gizonak Emakumeak Zeh. Gabe (*)

(%) (%) (%) (%) (%) (%)

2018 887.878 494.656 362.338 28.055 2.829 12,9% 83,6% 3,6% 37,6% 58,6% 3,8%

Urtarrila 86.379 49.389 34.162 2.593 235 16,4% 81,8% 1,8% 40,4% 57,5% 2,1%

Otsaila 78.773 45.109 31.123 2.304 237 11,0% 86,2% 2,8% 36,7% 60,2% 3,1%

Martxoa 79.126 43.082 33.643 2.124 277 12,9% 83,3% 3,8% 36,6% 59,3% 4,1%

Apirila 75.201 41.509 31.270 2.195 227 11,3% 85,5% 3,2% 37,8% 58,8% 3,4%

Maiatza 82.156 45.221 34.170 2.548 217 12,8% 83,6% 3,6% 38,5% 57,7% 3,9%

Ekaina 73.439 40.741 30.270 2.205 223 11,3% 84,7% 4,0% 38,4% 57,4% 4,2%

Uztaila 62.756 34.358 26.158 2.083 157 14,0% 82,3% 3,7% 38,2% 57,9% 3,9%

Abuztua 51.251 28.268 21.241 1.600 142 12,4% 84,0% 3,5% 39,9% 56,3% 3,8%

Iraila 77.296 44.559 29.548 2.930 259 14,1% 82,5% 3,5% 35,9% 60,4% 3,7%

Urria 78.427 41.453 33.759 2.892 323 11,4% 83,9% 4,7% 37,0% 58,0% 5,0%

Azaroa 77.332 44.187 30.289 2.581 275 14,8% 80,7% 4,5% 36,5% 58,7% 4,9%

Abendua 65.742 36.780 26.705 2.000 257 11,4% 84,7% 3,9% 35,2% 60,7% 4,2%




2018ko abendua

24ko 6 orrialdea

1.3 Egindako arretak kanalearen eta hizkuntzaren arabera

Egindako arretak %, kanal eta hizkutzaren arabera. 2018ko abendua EAE-an.


Gaztelaniaz 90%

Euskaraz 10%

Aurrez aurreko kanala

Gaztelaniaz 77%

Euskaraz 13%

Zehaztu gabe 10%

Telefono bidezkoa

Gaztelaniaz 90%

Euskaraz 10%

Interneten - Postontzia

Gaztelaniaz 89%

Euskaraz 11%

Telegram



2018ko abendua

24ko 7 orrialdea

1.4 Egindako arretak kanalearen eta sexuaren arabera

Egindako arretak %, kanalearen eta sexuaren arabera. 2018ko abendua EAE-an.


Gizona 40%

Emakumea 60%

Zehaztu gabe 0%

Aurrez aurreko kanala

Gizona 28%

Emakumea 62%

Zehaztu gabe 10%

Telefono bidezkoa

Gizona 46%

Emakumea 54%

Interneten - Postontzia

Gizona 42%

Emakumea 36%

Zehaztu gabe 22%

Telegram



2018ko abendua

24ko 8 orrialdea

1.5 Egindako arretak gaiaren eta sexuaren arabera

Hurrengo taulan oinarritzen diren gaiaren araberako egindako kontsultak irudikatzen da.

Arreta gaiaren eta sexuaren arabera. 2018ko abendua EAE-an.

GAIAK ARRETA

SEXUA

Gizona Emakumea Zehaz. Gabe

(*)

Zbk % % % %

Etxebizitza 23.233 36,77% 40,71% 58,92% 0,36%

Gizarte Gaiak 10.920 17,28% 28,25% 71,66% 0,09%

Hezkuntza 10.621 16,81% 22,81% 76,98% 0,21%

Gobernua eta Herri Adminiztrazioa 6.355 10,06% 35,52% 63,95% 0,53%

Segurtasuna eta Herrizaingoa 5.326 8,43% 54,67% 44,99% 0,34%

Lana eta Enplegua 2.553 4,04% 46,06% 53,70% 0,23%

Ekonomi Jarduerak 953 1,51% 39,67% 60,02% 0,31%

Ingurumena 728 1,15% 41,90% 57,14% 0,96%

Osasuna 717 1,14% 29,02% 70,56% 0,42%

Euskara 593 0,94% 35,42% 64,41% 0,17%

Kanpo Harremanak 439 0,70% 75,61% 23,94% 0,46%

Kultura 263 0,42% 49,43% 47,91% 2,66%

Aisialdia eta Turismoa 138 0,22% 46,38% 52,89% 0,72%

Justizia 96 0,15% 47,92% 52,08% 0,00%

Garraioa eta Mugikortasuna 91 0,14% 49,45% 50,55% 0,00%

Azpiegiturak eta Herri Lanak 84 0,13% 51,19% 48,81% 0,00%

Hirigintza eta Lurraldea 77 0,12% 44,18% 55,82% 0,00%

GUZTIRA 63.192 100,00% 43,42% 56,14% 0,44%


Egindako arreta guztizkoko ez dira sartzen ari txosten honetan gaia ezarri ezin izan zen 2.550 dei gaia daudelako ezarri ezin izan zen esbideratutako direktoriora edo erantzun gabeko deietara deietara.



2018ko abendua

24ko 9 orrialdea


Grafiko hauen arabera, ikusi daiteke Etxebizitzan, Gizarte Gaien eta Hezkuntzan gutxi gorabehera kanal guztien artean arduratutako kontsulten % 71 buruz direla.

36,77%

17,28%

16,81%

10,06%

8,43%

4,04%

1,51%

1,15%

1,14%

0,94%

0,70%

0,42%

0,22%

0,15%

0,14%

0,13%

0,12%

Etxebizitza

Gizarte Gaiak

Hezkuntza

Gobernua eta Herri Adminiztrazioa

Segurtasuna eta Herrizaingoa

Lana eta Enplegua

Ekonomi Jarduerak

Ingurumena

Osasuna

Euskara

Kanpo Harremanak

Kultura

Aisialdia eta Turismoa

Justizia

Garraioa eta Mugikortasuna

Azpiegiturak eta Herri Lanak

Hirigintza eta Lurraldea

Kontsulta eta deietako % gaiaren arabera 2018ko abendua EAE-an



2018ko abendua

24ko 10 orrialdea

2 Aurrez aurreko kanala

2.1 Erantzuteko gaitasuna

Atal honetan, 2018ko abendua, kalitate-adierazlea betetzearen gainean heldutako balioak islatzen dira “3.2. Aurrez aurreko kanalean gehienez 10 minutu edo gutxiago zain egonda zerbitzua jasotzen duten pertsonen ehunekoa” Zerbitzu Gutuneko 3 ataleko eta CAPVeko Hiritartasunetarako Arretako Zerbitzuaren Konpromisoak – Zuzenean.

Balio objektiboa, aipaturiko adierazleko, 2018rako konpromisoa hartuta da gehienez ere 10 minututan arduratutako pertsonen % 70en.

Informazio gehiago: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/eu/contenidos/informacion/carta_servicios/eu_carta/carta.html

Zuzeneaneko aurrez aurreko arreta zerbitzuaren erantzuteko gaitasuna.

2018ko abendua EAE-an. Bizkaia Gipuzkoa Araba GUZTIRA

Itxaroteko batezbesteko denbora

31:34 11:01 10:39 22:22

Arretako batezbesteko denbora 05:55 06:26 05:50 06:01

Erantzuteko gaitasuna. Helburu balioa.

10 minutuko itxaronaldiko garai handienean arduratutako pertsonen % 70 da

Lortutako balioa 18,0% 44,4% 50,1% 31,6%


Aurreko taulan arretari buruzko denboretan irudikatzen dira:

Pertsonek arduratzera arte itxaroten duten eguraldi ertaina: 22:22 (min:seg)

Eguraldi ertaina pertsonak hartzen direnean baino: 06:01 (min:seg)

Hilabete honetan balio objektibora EZ dela heldu egiazta daiteke ere “Kanal presentzialaren erantzunaren ahalmena” % 38 goian.


http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/eu/contenidos/informacion/carta_servicios/eu_carta/carta.html


2018ko abendua

24ko 11 orrialdea

2.2 Zuzeneaneko ordezkaritzetan egindako arreten laburpena

Zuzeneaneko ordezkaritzetako bakoitzeko kanal presentzialaren jardueraren gaineko hileroko informazioa.

Irudikatutako datuak dagozkie hilabetean egindako arretetako erabateko kopuruari eta zehaztutako hilabeteko eguneko mediari dira, guztia hura metatutako urterokoarekin konparatuta.

EAE-an Zuzeneaneko bulego bakoitzeko egindako arreta aurrez aurreko zerbitzuaren hileroko laburpena.

2018ko ABENDUA 2018 METATUTAKO

Guztira Eguneroko batezbestekoa Guztira Eguneroko batezbestekoa

Bizkaia 20.174 1.062 265.546 1.068

Gipuzkoa 8.420 443 117.351 470

Araba 8.186 431 111.759 448

Arreten GUZTIZKOA 36.780 1.936 494.656 1.977


2.3 Urteroko konparizioizko arreta presentzialetako koporuak

Adierazle honek aurrez aurreko kanalean arduratutako kontsultetako hileroko bolumena ebaluatzea baimentzen ditu, EAE-an Zuzenean bulego guztietan. Honela, arreta pikoen urtarokotasuna analizatuz, Zerbitzua hileroko aurrez ikusitako eskariaren arabera hobeto dimentsiona dezakegu.


urt ots mar apr mai eka uzt abu ira urr aza abe

2015 2.257 1.944 2.567 2.144 3.195 2.126 1.662 1.167 1.667 1.838 2.113 1.783

2016 2.175 2.317 2.025 1.946 2.069 1.921 1.669 1.083 1.719 2.351 1.726 1.733

2017 1.957 1.962 2.243 1.880 2.020 1.949 1.794 1.196 1.899 1.960 1.913 1.795

2018 2.245 2.255 2.154 2.075 2.056 1.940 1.562 1.285 2.228 1.884 2.104 1.936

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

Arreten eguneroko batezbestekoa hilabeteen arabera. EAE. Konparaziozkoa urterokoa 2015-2018.



2018ko abendua

24ko 12 orrialdea

2.4 Urteroko konparaziozkoa itxaroteko batezbesteko denbora

Adierazle honek pertsona batek tiketa hartzen dauenez Zuzenean agenteak deitu arte, itxaroteko batezbesteko denbora irudikatzen du. Balioak adierazten dira minutuetan eta hilabete bakoitzeko segundoetan.


2018ko abenduan, itxaronaldi batezbestekoa 22:22 minutuko izan da. Bulego bakoitzetik: 31:34 Bilbon, 11:01 Donostia-San Sebastián eta 10:39 Vitoria-Gasteiz.


2015 06:13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13:55

2016 11:45 08:37 06:54 06:37 06:38 10:39 10:53 07:45 07:21 16:47 05:18 09:25

2017 06:03 05:16 08:53 08:12 09:19 12:00 19:10 12:27 12:41 07:09 07:01 15:24

2018 08:26 12:30 07:51 11:58 06:07 12:29 11:00 05:10 14:42 07:45 11:57 22:22

00:00

02:53

05:46

08:38

11:31

14:24

17:17

20:10

23:02

25:55

Itxaroteko batezbesteko denborak hilabeteen arabera. EAE. Konparaziozkoa urterokoa 2015-2018.



2018ko abendua

24ko 13 orrialdea

2.5 Geldialdi-ordutegiaren babezteko arreta egun bakoitzaren arabera

Adierazle honek arreta presentzialeko eguneko bolumena EAE-eko Zuzeneaneko ordezkaritzetan ebaluatzea baimentzen digu. Honela arreta pikoen urtarokotasuna analizatuz, zerbitzua itxarondako eguneko eskariaren arabera hobeto dimentsiona dezakegu.


Arreta kopururik handiena erakartzen duen ordu tartea 11:00en eta 13:00en artean dago, hilabete honetan ikus daiteko, Zuzeneaneko bulegoaren arabera, hurrengo informazioa tarte jendetsueneko arretetako eguneko erdiaren gainean erregistratzen da.

• Zuzenean Bilbao: 13:00en gaineko egunean 138 arretak • Zuzenean Donostia: 12:00en gaineko egunean 59 arretak • Zuzenean Vitoria-Gasteiz: 12:00en gaineko egunean 55 arretak

Ordezkaritzen taldean 13:00etan gaineko egunean 276 arretak erregistratzen dira

138

59

55

276

0

50

100

150

200

250

300

08

:00

09

:00

10

:00

11

:00

12

:00

13

:00

14

:00

15

:00

16

:00

17

:00

18

:00

19

:00

Arreten eguneroko batezbestekoa ordu-tartearen arabera. 2018ko abendua EAE-an.

BIZKAIA GIPUZKOA ARABA TOTAL



2018ko abendua

24ko 14 orrialdea

2.6 Egindako arretak materia sailkapenaren arabera

Taula honek EAE-eko Zuzeneaneko ordezkaritza guztien artean arduratutako kontsultak erakusten dizkigu, materiaren eskatuenetarako erlazioa.

Egindako arretak Zuzenean ordezkaritzagatik eta materiak sailkatuta. 2018ko abendua EAE-an.

GAIA ARRETA-GUZTIZKOA ORDEZKARITZAGATIK

Znbk. % Zuzenean Igotako Bizkaia Gipuzkoa Araba

Etxebizitza 16.521 44,9% 16.299 222 9.688 3.721 3.112

Gizarte Gaiak 7.469 20,3% 7.465 4 3.455 1.908 2.106

Hezkuntza 5.166 14,0% 5.094 72 2.937 1.166 1.063


2.387 6,5% 2.374 13 1.235 650 502


2.240 6,1% 2.229 11 1.221 434 585

Lana eta Enplegua

1.906 5,2% 1.901 5 1.139 156 611

Euskara 309 0,8% 305 4 129 147 33

Osasuna 273 0,7% 273 0 153 45 75

Ekonomi Jarduerak

202 0,5% 201 1 90 50 62

Ingurumena 94 0,3% 94 0 63 28 3

Kultura 76 0,2% 75 1 33 30 13

Kanpo Harremanak

73 0,2% 73 0 7 64 2

Justizia 17 0,0% 17 0 4 7 6

Aisialdia eta Turismoa

17 0,0% 16 1 9 4 4


12 0,0% 12 0 6 2 4


10 0,0% 10 0 3 5 2

Hirigintza eta Lurraldea

8 0,0% 8 0 2 3 3

GUZTIRA 36.780 100,0% 36.446 334 20.174 8.420 8.186

99,1% 0,9% 54,9% 22,9% 22,3%


Etxebizitza, Gizarte Gaiak, Hezkuntza eta Gobernua eta Segurtasuna eta Herrizaingoa aurrez aurreko kanalean kontsulten % 86tako gehiago erakartzen dute.



2018ko abendua

24ko 15 orrialdea

3 Telefono bidezko kanala


Atal honetan, 2018ko abenduan, kalitate-adierazlea betetzearen gainean heldutako balioak islatzen dira “3.4. 60 segundo pasa baino lehen erantzundako deian ehunekoa, dei guztiak kontuan hartuta” Zerbitzu Gutuneko 3 ataleko eta CAPVeko Hiritartasunetarako Arretako Zerbitzuaren Konpromisoak – Zuzenean.

Balio objektiboa, aipaturiko adierazleko, 2018rako konpromisoa hartuta da gehienez ere 60 segundotan arduratutako pertsonen % 70en.


Erantzutako gaitasuna telefono bidezko kanalean EAEan.

2018ko ABENDUA 2018an METATUTAKO

Arretako batezbesteko denbora 02:56 02:33

Ezarritako helburu balioa 60 segundo pasa baino lehen erantzundako deien

%70, gei guztiak

Lortutako balioa 55,0% 62,9%


Aurreko taulan denbora ertaina irudikatzen da pertsonak hartzen direnean: 02:56

Hilabete honetan balio objektibora heldu daiteke “Telefono bidezko kanal erantzunaren ahalmena”




2018ko abendua

24ko 16 orrialdea


3.2 Zuzenean erantzundako deiak

EAE-an telefono bidezko kanalaren jardueraren gaineko hileroko informazioa.

Irudikatutako datuak jasotako deien eta erantzundakoen artean konparaziozkoari dagozkio, erantzundako deietako eguneko erdien bezala

Hilabeteko telefono arretaren zerbitzuaren laburpena EAEan.

2018ko

ABENDUA 2018an

METATUTAKO

Jasotako deiak 44.662 556.705

Erantzundako deiak 26.705 362.338

Erantzundako deiak jasotako gainera % 59,8% 65,1%

Eguneko erantzundako deien batezbestekoa 1.406 1.447


<= 10 seg 10 - 20 seg 20 - 30 seg 30 - 60 seg60 - 120

seg> 120 seg

guztizkoaren gainean % 28,3% 8,5% 4,0% 14,3% 45,0% 0,0%

Eguneroko batezbestekoa 398 119 56 200 632 0

0

100

200

300

400

500

600

700

Erantzun-denboragatik eguneroko batezbestekoa.

2018ko abendua EAE-an.



2018ko abendua

24ko 17 orrialdea

3.3 Urteroko konparaziozkoa telefono bidezkoaren arreta maila

Konparaziozko urteroko honetan kalitatea edo azken 3 urteetan zeharreko zerbitzu gradua ikusi daiteke. Ehunekoek telefonogunean jasotako deiei dagokienez arduratutako deietako maila irudikatzen dute. Balio egokia sarrerako dei guztietarako % 100 izanez


3.4 Urteroko konparaziozkoa erantzundako kopuruko deiak

Adierazle honek hileroko dei bolumena ebaluatzea baimentzen ditugu. Honela, dei-pikoen urtarokotasuna analizatuz, itxarondako hileroko eskariaren arabera Zerbitzua hobeto dimentsionatu dezakegu.

Irudikatutako datuak egun bakoitzeko arduratutako dei erdiari eta azken 3 urteetan zeharreko hilabeteari dagozkie.



2015 88,6% 91,3% 81,4% 66,5% 72,5% 84,0% 87,6% 87,3% 62,0% 92,8% 92,9% 85,3%

2016 83,0% 80,3% 75,6% 64,5% 73,8% 69,0% 63,9% 90,1% 55,5% 48,2% 79,8% 69,2%

2017 84,0% 80,3% 69,3% 61,5% 54,5% 70,1% 49,5% 86,7% 47,0% 59,7% 59,6% 52,0%

2018 69,3% 65,9% 66,2% 76,5% 78,2% 66,0% 50,8% 83,5% 43,4% 71,2% 72,4% 59,8%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

Erantzundako deiak jasotakoen gainean – arreta-maila (ehunekoa)

EAE. Konparaziozko urterokoa 2015-2018


2015 1.354 1.564 1.973 1.572 1.643 1.569 1.338 769 1.689 1.335 1.343 1.165

2016 1.622 1.819 1.595 1.628 1.633 1.449 1.304 842 1.404 1.464 1.315 1.151

2017 1.547 1.681 1.739 1.631 1.679 1.577 1.278 898 1.456 1.394 1.341 1.258

2018 1.553 1.556 1.682 1.564 1.553 1.441 1.189 966 1.477 1.535 1.442 1.406

0500

1.0001.5002.0002.500

Deien hileko batezbestekoa EAE. Konparaziozko urterokoa 2015-2018.



2018ko abendua

24ko 18 orrialdea

3.5 Eguneroko jasotako deien batezbestekoa ordu-tartarearen arabera

Adierazle honek jasotako deiak eguneko bolumena ebaluatzea baimentzen ditugu eta dei kopururik handiena ordu pikoak kontzentratzen den. Honela, ordu tarte kritiko hauen urtarokotasuna analizatuz ahal da eguneko, Zerbitzua itxarondako eskariaren arabera hobeto dimentsiona daiteke.


Jasoteko dei metaketarik goizeko 10:00etatik 13:00etara ordu tartean gertatzen da; eguneko dei batezbesteko erregistro handiena 11:00tan jasoten da.

434

212

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

08

:00

09

:00

10

:00

11

:00

12

:00

13

:00

14

:00

15

:00

16

:00

17

:00

18

:00

19

:00

Erantzundako deien eguneroko batezbestekoa ordu-tartearen arabera

EAE. 2018ko abendua

Sarrerako deiak Erantzundako deiak



2018ko abendua

24ko 19 orrialdea

3.6 Erantzundako deiak materia (gai) sailkapenaren arabera

Adierazle honek baimentzen du materia arduratutako teléfono deien bidez kontsultatuenak ebaluatzea baimentzen du

Erantzundako telefono-deiak gaiaren arabera. 2018ko abendua EAE-an

GAIA ERANTZUNDAKOAK

Zenbakia % ZUZENEAN IGOTAKOAK

Etxebizitza 6.022 24,9% 5.968 54

Hezkuntza 5.133 21,3% 4.935 198


3.813 15,8% 3.020 793

Gizarte Gaiak 3.351 13,9% 3.297 54


2.714 11,2% 2.672 42

Ekonomi Jarduerak 683 2,8% 573 110

Ingurumena 578 2,4% 420 158

Osasuna 389 1,6% 344 45

Lana eta Enplegua 367 1,5% 287 80

Kanpo Harremanak 359 1,5% 359 0

Euskara 203 0,8% 191 12

Kultura 154 0,6% 131 23

Aisialdia eta Turismoa 105 0,4% 96 9

Justizia 75 0,3% 67 8


71 0,3% 70 1


69 0,3% 66 3

Hirigintza eta Lurraldea 64 0,3% 60 4

GUZTIRA 24.155 100,0% 22.561 1.594

93,4% 6,6%


Abenduan, Etxebizitza, Hezkuntza, Gobernua eta Herri Adminiztrazioa eta Gizarte Gaiak materian kontsultatuenen %76 ekarri dute.

Zuzeneanek ia dei guztiak erantzuten diela ikusi daiteke ere (%93), eta bakarrik deien %7, gehienetan izaera pertsonaleko espedienteei buruzkoak edo Departamentuetara (igota) espezializatuagoak transferitzen dira.



2018ko abendua

24ko 20 orrialdea

4 Postontzi bidezko arreta


Atal honetan, 2018ko abenduan, kalitate-adierazlea betetzearen gainean heldutako balioak islatzen dira “3.6. Zuzeneanek jaso eta gehienez bi laneguneko epean erantzuten dituen mezu elektronikoen ehunekoa, jasotako mezu guztiak kontuan hartuta” Zerbitzu Gutuneko 3 ataleko eta CAPVeko Hiritartasunetarako Arretako Zerbitzuaren Konpromisoak – Zuzenean.

2018rako arriskuan jarritako adierazle honen balio objektiboa % 82tako da.


Postontzi elektronikoan Zuzenean erantzuteko gaitasuna

2018ko ABENDUA 2018ko METATUKOA

Jasotako kontsultak 2.000 28.055

Eguneroko kontsulten batezbestekoa

105 112

Erantzundako kontsulten % 88,4% 90,8%

Zuzenean kudeatzen kontsultak 1.638 22.930

Erantzundako kontsulten % 16,8% 20,8%

Igotako kontsulten % 83,2% 79,2%

Erantzuteko gaitasuna: Ezarritako helburu balioa

Zuzeneanek jaso eta gehienez bi laneguneko epean erantzuten dituen mezu elektronikoen % 82

Erantzundakoak % epean 75,0% 87,9%


Abendua honetan Zuzeneanek erantzun du 2 laneguneko gehieneko epe batean, zuzenki iristen diren posten % 75tako; beraz balio objektiboa adierazle honetarako gainditu da.




2018ko abendua

24ko 21 orrialdea

4.2 Postontzi elektronikoaren estatistika

Hurrengo grafikoak arreta maila eta postontzi elektronikoan jasotako postetako osotasunari dagokionez erantzuna irudikatzen ditu. Zuzeneanek zuzenki erantzundako postetako eta Departamentuengatik ehunekoa erakusten du.


4.3 Jasotako kontsultak tipoaren arabera

Hurrengo informazioak gaurko hilabetean zehar iritsi diren kontsultetako mota euskadi.eus Postontzi Elektronikora irudikatzen ditu.


Zuzenean 14%

Sailak 74%

Egin gabe 12%

Postontzi elektronikoaren arreta 2018ko abendua

Informazioa 81%

Kexa 13%

Iradokizuna 3%

Eskerrak ematea

1%

Salaketa 2%

Postontzi elektronikoko kontsultetako mota. 2018ko abendua.



2018ko abendua

24ko 22 orrialdea

4.4 Jasotako kontsultak gaiaren arabera

EAE-an egindako kontsultak gaiaren arabera.

2018ko ABENDUA

GAIA KONTSULTA-GUZTIZKOA ERANTZUNDAKOAK

Zenbakia % Zuzenean Sailak Egin gabe

Etxebizitza 604 30,2% 82 455 67

Hezkuntza 293 14,7% 42 200 51

Lana eta Enplegua 277 13,9% 3 250 24


258 12,9% 76 166 16


195 9,8% 13 169 13

Euskara 79 4,0% 9 65 5

Gizarte Gaiak 69 3,5% 33 34 2

Ekonomi Jarduerak 54 2,7% 2 42 10

Ingurumena 54 2,7% 0 36 18

Osasuna 50 2,5% 9 27 14

Kultura 30 1,5% 1 22 7

Aisialdia eta Turismoa 14 0,7% 2 11 1


10 0,5% 1 8 1

Justizia 4 0,2% 2 2 0

Kanpo Harremanak 3 0,2% 0 1 2


3 0,2% 1 1 1

Hirigintza eta Lurraldea 3 0,2% 0 3 0

GUZTIRA 2.000 100,0% 276 1.492 232

13,8% 74,6% 11,6%


2018ko abenduan, %72 Etxebizitza, Hezkuntza, Lana eta Enplegua eta Gobernua eta Herri Administrazioaren gaineko kontsultei dagokien.



2018ko abendua

24ko 23 orrialdea

5 Telegram bidezko arreta

5.1 Jasotako kontsultak gaiaren arabera

EAE-an jasotako kontsultak gaiaren arabera.

2018ko ABENDUA

GAIA KONTSULTAK

Zenbakia %

Etxebizitza 86 33,5%

Gobernua eta Herri Adminiztrazioa 44 17,1%

Gizarte Gaiak 31 12,1%

Segurtasuna eta Herrizaingoa 30 11,7%

Hezkuntza 29 11,3%

Ekonomi Jarduerak 14 5,4%

Osasuna 5 1,9%

Kanpo Harremanak 4 1,6%

Kultura 3 1,2%

Lana eta Enplegua 3 1,2%

Euskara 2 0,8%

Ingurumena 2 0,8%

Aisialdia eta Turismoa 2 0,8%

Hirigintza eta Lurraldea 2 0,8%

Azpiegiturak eta Herri Lanak 0 0,0%

Justizia 0 0,0%

Garraioa eta Mugikortasuna 0 0,0%

GUZTIRA 257 100,0%


2018ko abenduan, 257 kontsultak Telegramen mezularitza sisteman zehar jaso dira, %74 Etxebizitza, Gobernua eta Herri Adminiztrazioa, Gizarte Gaiak eta Segurtasuna eta Herrizaingoaren.



2018ko abendua

24ko 24 orrialdea

6 I. eranskina: Euskadi.eus atariko datuak (gaztelaniaz bakarrik)


Analytics01 - Euskadi.eus atari-sarea

Euskadi.eus Atari-sarea (s… Ir al informe

1 dic. 2018 - 31 dic. 2018Web estatistika txostena Euskadi.eus atari-sarea

Evolución de las visitas

Evolución páginas vistas

¿De dónde vienen las visitas?

Páginas más vistas

Título de la página Número de visitas apáginas

Duración media dela sesión

www.lanbide.net 4.216.054 00:04:53

Elhuyar Hiztegia 1.737.395 00:09:12

Procesos Selectivos-Instituto Vasco de Administración Pública-E

¿Cuántas páginas han visitado?

16.664.618% del total: 100,00 % (16.664.618)

¿Cuántas visitas hemos tenido?

4.179.978% del total: 100,00 % (4.179.978)

Páginas / Visita

3,99Media de la vista: 3,99 (0,00 %)

Porcentaje de rebote

38,95 %Media de la vista: 38,95 % (0,00 %)

Duración media de la visita

00:03:17Media de la vista: 00:03:17 (0,00 %)

¿Son nuevos o recurrentes?

Tipo deusuario Sesiones

Número devisitas apáginas

ReturningVisitor 3.210.903 13.702.847

New Visitor 969.075 2.961.771

¿Desde dispositivos móviles?

Sesiones

2 de dici… 10 de diciembre de 2018 18 de diciembre de 2018 26 de diciembre de 2018

100.000100.000100.000

200.000200.000200.000

300.000300.000300.000

Número de visitas a páginas

2 de dici… 10 de diciembre de 2018 18 de diciembre de 2018 26 de diciembre de 2018

500.000500.000500.000

1.000.0001.000.0001.000.000

1.500.0001.500.0001.500.000

google (direct) lanbide.euskadi.eus ivap.euskadi.eus apps.lanbide.euskadi.netOtras

13,8%

4%

6,8%

16,3%

57%

Yes No

48% 52%

Todos los usuarios100,00 % Sesiones

https://analytics.google.com/analytics/web/?utm_source=pdfReportLink#/dashboard/Ek6r5y1kSdGoDw4OynJ1-A/a9512435w46690804p100980251/_u.date00=20181201&_u.date01=20181231

Procesos Selectivos-Instituto Vasco de Administración Pública-Euskadi.net 634.434 00:05:15

(not set) 605.050 00:06:33

Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 509.882 00:01:40

Predicción meteorológica para hoy - Móvil - Euskalmet - AgenciaVasca de Meteorología 502.191 00:01:11

Home Mobile - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 426.594 00:01:17

Osakidetza-Euskadi.eus 366.695 00:01:46

Predicción meteorológica para mañana - Móvil - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 360.763 00:01:11

Zuzenean zerbitzuaren hileroko jarduera txostena · 1.1 Hileroko konparatiboak Laburpen honek...

Documents

Transcript of Zuzenean zerbitzuaren hileroko jarduera txostena · 1.1 Hileroko konparatiboak Laburpen honek...