Informe de actividad de Zuzenean - Osakidetza - Hasiera · 2016-08-16 · Informe de Actividad...

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Informe de actividad de Zuzenean

Junio 2016

V2

Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración

Servicio Zuzenean

http://www.zuzenean.euskadi.net/s68-home/es/

Índice

1. Datos globales: todos los canales ................................................................................. 2

2. Canal presencial ............................................................................................................ 7

3. Canal telefónico .......................................................................................................... 11

4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus ........................................................................ 14

5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram ............................................... 15

Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus ............................................................................ 16

Informe de Actividad Zuzenean – Junio 2016

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1. Datos globales: todos los canales

Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el mes de junio de 2016.

Tabla.1. Atenciones por canal, idioma de atención, sexo de la persona atendida y media de atenciones diarias (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Junio 2016

Junio 2016 Mayo 2016 Variación sobre mes

anterior Junio 2015

Variación sobre igual mes del año anterior

Total Total Total % Total Total %

ATENCIONES 75.775 81.555 -5.780 -7,6% 80.801 -5.026 -6,6% CANAL Presenciales 42.262 45.512 -3.250 -7,7% 46.763 -4.501 -10,7%

Por teléfono 31.877 34.128 -2.251 -7,1% 32.943 -1.066 -3,3%

Buzón 1.567 1.739 -172 -11,0% 914 653 41,7%

Telegram 69 176 -107 -155,1% 181 -112 -162,3%

IDIOMA DE ATENCIÓN

Castellano 64.500 69.322 -4.822 -7,5% 64.579 -79 -0,1%

Euskera 11.275 12.233 -958 -8,5% 9.514 1.761 15,6%

SEXO1

Mujeres 44.866 45.671 -805 -1,8% 47.701 -2.835 -6,3%

Hombres 28.969 35.068 -6.099 -21,1% 27.850 1.119 3,9%

Sin especificar 1.940 816 1.124 57,9% 4.022 -2.082 -107,3% MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS 3.444 3.828 -384 -11,1% 3.673 -229 -6,6%

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos

casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).



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Tabla 2. Atenciones por mes y año según canal, idioma de atención, sexo de las personas atendidas y media de atenciones diarias (valores absolutos y media de atenciones diarias). C.A. de Euskadi. Junio 2016.

Meses Atenciones

CANAL IDIOMA SEXO1

Pres. Telef. Buzón Teleg Cast Eus M H No espe. (%) (%) (%) (%) (%)

2015

Junio 80.801 46.763 32.943 914 181 87 13 60 35 5

Julio 67.445 36.953 29.439 828 225 87 13 60 35 5

Agosto 41.262 23.684 16.908 561 109 86 14 58 37 6

Septiembre 71.945 36.672 33.778 1.345 150 85 15 62 34 4

Octubre 69.446 38.609 29.379 1.323 135 86 14 60 37 3

Noviembre 73.884 44.375 28.198 1.201 110 87 13 58 39 3

Diciembre 57.091 33.879 22.140 977 95 87 13 61 35 4

2016

Enero 73.600 41.318 30.820 1.304 158 87 13 61 35 4

Febrero 88.434 48.649 38.181 1.444 160 85 15 63 34 3

Marzo 73.979 40.502 31.871 1.478 128 86 14 61 36 3

Abril 77.032 40.859 34.188 1.840 145 86 14 48 50 2

Mayo 81.555 45.512 34.128 1.739 176 85 15 56 43 1

Junio 75.775 42.262 31.877 1.567 69 85 15 59 38 3

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es

posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).



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Gráfico 1. Atenciones por canal e idioma de atención (porcentaje).C.A. de Euskadi. Junio 2016.

Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Gráfico 2. Atenciones por canal y sexo (porcentaje).C.A. de Euskadi. Junio 2016.

Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).



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Tabla 3. Atenciones por materia, número de atenciones, sexo (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Junio 2016.

Materias Atenciones %

Sexo

M H Sin

especificar Vivienda 22.735 30,0% 57 42 1

Asuntos Sociales 14.210 18,8% 71 28 1

Educación 11.642 15,4% 65 35 0

Seguridad e Interior 8.214 10,8% 37 49 14

Gobierno y Administración Pública 5.331 7,0% 59 38 3

Justicia 2.220 2,9% 56 42 2

Trabajo y Empleo 2.200 2,9% 45 54 1

Directorio 1.785 2,4%

Euskera 1.612 2,1% 72 28 0

Actividades Económicas 1.554 2,1% 61 37 2

Medio Ambiente 1.283 1,7% 61 39 1

Cultura 795 1,0% 58 41 1

Salud 713 0,9% 75 25 0

Llamada perdida 669 0,9%

Acción Exterior 464 0,6% 54 45 1

Transporte y Movilidad 117 0,2% 40 59 1

Ocio y Turismo 104 0,1% 71 29 0

Urbanismo y Territorio 68 0,1% 44 56 0

Infraestructura y Obras Públicas 59 0,1% 58 35 7

Total 75.775

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota 1: El cálculo realizado no suma el 100% de los casos puesto que hay un porcentaje pequeño de casos en el que no se puede determinar el sexo.



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Gráfico 3. Atenciones según materia (porcentaje de atenciones con respecto al total).C.A. de Euskadi. Junio 2016.

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.

30,0% 18,8%

15,4% 10,8%

7,0% 2,9% 2,9%

2,4% 2,1% 2,1%

1,7% 1,0% 0,9% 0,9% 0,6%

0,2% 0,1% 0,1% 0,1%

ViviendaAsuntos Sociales

EducaciónSeguridad e Interior

Gobierno y Administración PúblicaJusticia

Trabajo y EmpleoDirectorio

EuskeraActividades Económicas

Medio AmbienteCultura

SaludLlamada perdida

Acción ExteriorTransporte y Movilidad

Ocio y TurismoUrbanismo y Territorio

Infraestructura y Obras Públicas



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2. Canal presencial

Tabla 4. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal presencial y por delegación de Zuzenean (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Junio 2016.

JUNIO ACUMULADO 2016

Total Bilbao Donostia-

San Sebastián

Vitoria-Gasteiz

Total Bilbao Donostia-

San Sebastián

Vitoria-Gasteiz

Atenciones 42.262 23.339 9.527 9.396 259.109 131.295 67.672 60.142

Media de atenciones al día 1.921 1.061 433 427 2.084 1.051 547 486

Tiempo medio de espera 10:39 14:27 09:57 01:52 08:32 10:27 09:08 03:23

Compromiso establecido (2016)

70% en 10 minutos o menos 70% en 10 minutos o menos


Gráfico 4. Media diaria de atenciones por mes. C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.


Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista.

ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

2014 2.292 2.089 1.971 1.952 2.128 1.832 1.745 1.198 1.832 2.047 1.893 2.140

2015 2.257 1.944 2.567 2.144 3.195 2.126 1.662 1.167 1.667 1.838 2.113 1.783

2016 2.204 2.316 2.025 1.967 2.068 1.921

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500



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Gráfico 5. Tiempos medios de espera (minutos y segundos). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.


Este indicador nos indica el tiempo medio que espera una persona usuaria desde que coge un ticket hasta que es finalmente atendido. En junio la espera media ha sido de más de 10 minutos. Por oficina, el tiempo medio de espera es muy diferente; así mientras que en Bilbao y Donostia-San Sebastián es de 14:27 y 9:57 respectivamente, en Vitoria-Gasteiz no llega a los 2 minutos.


2014 06:47 03:47 03:09 09:12 05:27 09:52 06:22 05:58 05:31 05:27 04:40 12:21

2015 06:13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13:55

2016 11:45 08:37 06:54 06:37 06:38 10:39

00:00

05:00

10:00

15:00



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Gráfico 6. Media diaria de atenciones presenciales por tramo horas de atención. C.A. de Euskadi. Junio 2016.

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El canal presencial de Zuzenean atiende de lunes a viernes de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30).

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de atenciones presenciales. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana, cayendo la demanda abruptamente por las tardes.

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20



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Tabla 5. Atenciones por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Junio 2016.

Materia

Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa TOTAL % Vivienda 3.150 7.816 3.190 14.156 33,5%

Asuntos Sociales 2.047 5.080 2.074 9.201 21,8%

Seguridad e Interior 1.341 3.328 1.359 6.028 14,3%

Educación 1.109 2.752 1.123 4.984 11,8%

Gobierno y Administración Pública 510 1.265 516 2.291 5,4%

Justicia 340 841 343 1.524 3,6%

Trabajo y Empleo 329 814 332 1.475 3,5%

Euskera 205 506 207 918 2,2%

Actividades Económicas 108 265 108 481 1,1%

Acción Exterior 81 202 83 366 0,9%

Cultura 80 199 81 359 0,9%

Medio Ambiente 38 93 38 169 0,4%

Salud 36 90 37 162 0,4%

Urbanismo y Territorio 0 35 14 49 0,1%

Infraestructura y Obras Públicas 9 23 10 42 0,1%

Transporte y Movilidad 8 19 8 35 0,1%

Ocio y Turismo 5 12 5 22 0,1%

TOTAL 9.396 23.339 9.527 42.262


Esta tabla nos muestra las consultas presenciales recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Vivienda, Asuntos Sociales, Seguridad e Interior y Educación suponen más del 80% del total de consultas.



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3. Canal telefónico Tabla 6. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal telefónico (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Junio 2016.

Junio Acumulado

anual

Llamadas recibidas 46.174 271.837

Llamadas atendidas 31.877 201.065

Media de llamadas diarias 1.449 1.623

Nivel de atención 69% 74%

Compromiso establecido (2016) 80% 80%

Diferencial compromiso -11% -6%

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El compromiso establecido se fija anualmente en la Carta de Servicio de Zuzenean. Para más información: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html

Gráfico 7. Llamadas atendidas sobre recibidas – nivel de atención (porcentaje). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.


Este ratio permite calcular la calidad o grado de servicio que se considera, representando al porcentaje promedio de llamadas que admitiremos se podrán perder durante el periodo definido. Este objetivo de calidad puede variar entre 0% y el 100%, donde 0% implica que se perderían todas las llamadas y 100% que se contestarían todas.


2014 94 96 85 86 81 91 86 95 69 88 86 78

2015 89 91 81 66 72 84 88 87 62 93 93 85

2016 83 80 77 64 74 69

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100


http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html

http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html


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En concreto, el nivel de atención (porcentaje de llamadas atendidas sobre el total) arroja una media del 69%, cuando el umbral de calidad se establece en el 80.

Gráfico 8. Media diaria de llamadas por mes (valores absolutos). C.A. de Euskadi. 2014-2016


Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada.

Gráfico 9. Media diaria de llamadas telefónicas por hora de llamada. Junio 2016.

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El servicio de atención telefónica de Zuzenean atiende llamadas de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30).


2014 1.4681.6101.5421.3551.4641.3451.226 715 1.4481.3751.3631.345

2015 1.4891.5641.7941.6541.8071.4971.280 805 1.5351.3351.3431.006

2016 1.6221.8181.5941.6281.6251.449

700

900

1.100

1.300

1.500

1.700

1.900

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19



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Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana, cayendo la demanda abruptamente por las tardes.

Tabla 7. Atenciones por canal telefónico y por materia (valores absolutos y porcentaje). Junio 2016.

Materias Total de llamadas respondidas %

Transferidas a los DDPP

Transferidas a los DDPP %

Vivienda 8.151 25,6% 399 4,9%

Educación 6.379 20,0% 523 8,2%

Asuntos Sociales 4.957 15,5% 664 13,4%

Gobierno y Administración Pública 2.896 9,1% 565 19,5%

Seguridad e Interior 2.124 6,7% 85 4,0%

Directorio 1.785 5,6% 0 0,0%

Medio Ambiente 1.071 3,4% 515 48,1%

Actividades Económicas 1.026 3,2% 203 19,8%

Llamada perdida 669 2,1% 0 0,0%

Justicia 652 2,0% 109 16,7%

Euskera 580 1,8% 138 23,8%

Salud 529 1,7% 79 15,0%

Trabajo y Empleo 417 1,3% 105 25,2%

Cultura 405 1,3% 153 37,8%

Acción Exterior 93 0,3% 32 34,1%

Transporte y Movilidad 74 0,2% 16 21,0%

Ocio y Turismo 41 0,1% 11 27,6%

Infraestructura y Obras Públicas 14 0,0% 2 12,1%

Urbanismo y Territorio 14 0,0% 3 21,8%

TOTAL 31.877 3.602 11,3%


Esta tabla nos muestra las llamadas recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Vivienda, Educación y Asuntos Sociales suponen más del 60% de total de llamadas. También podemos observar que Zuzenean responde directamente casi todas las llamadas, únicamente el 11,3% de las llamadas, generalmente relativas a expedientes de carácter personal o más especializadas, son transferidas a los Departamentos.



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4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus

Tabla 8. Consultas recibidas por tema (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Junio 2016

Materias consultas %

Vivienda 405 25,8%

Trabajo y empleo 306 19,5%

Educación 261 16,7%

Gobierno y Administración Pública 131 8,4%

Euskera 114 7,3%

Seguridad e Interior 59 3,8%

Asuntos Sociales 47 3,0%

Actividades Económicas 46 2,9%

Justicia 44 2,8%

Medio Ambiente 43 2,7%

Ocio y Turismo 41 2,6%

Cultura 28 1,8%

Salud 22 1,4%

Transporte y movilidad 7 0,4%

Acción exterior 5 0,3%

Urbanismo y Territorio 5 0,3%

Infraestructura y Obras Públicas 3 0,2%

TOTAL 1.567

Tabla 9. Consultas recibidas por estado (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Junio 2016

Estado consultas %

Transferidas a los DDPP 125 8,0%

Cerradas 1.442 92,0%

TOTAL 1.567



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5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram

Tabla 10. Consultas recibidas por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Junio 2016

Materias consultas %

Vivienda 23 33,3%

Educación 18 26,1%

Gobierno y Administración Pública 13 18,8%

Asuntos Sociales 5 7,2%

Cultura 3 4,3%

Seguridad e Interior 3 4,3%

Trabajo y Empleo 2 2,9%

Actividades Económicas 1 1,4%

Transporte y Movilidad 1 1,4%

TOTAL 69

Tabla 11. Consultas recibidas por idioma (valores absolutos y %). C.A. de Euskadi. Junio 2016

Idioma consultas %

Castellano 64 92,8%

Euskera 5 7,2%

TOTAL 69



16

Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus


Ir a este informe01 Euskadi.eus atarisarea http://eu…Euskadi.eus Atarisarea (saretik kanpo…

1 jun. 2016 30 jun. 2016Web estatistika txostena Euskadi.eus atarisarea

Evolución de las visitas

Evolución páginas vistas

Páginas más vistas

Título de la página Número de visitas apáginas

Duración media de lasesión

www.lanbide.net 2.777.301 00:04:07

Elhuyar hiztegia 1.693.347 00:07:45

Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología 1.181.246 00:01:16

(not set) 800.416 00:03:33

Home Mobile 653.467 00:01:27

Predicción meteorológica para hoy Móvil 638.130 00:01:18

Inicio de Lanbide Servicio Vasco de Empleo 549.197 00:02:04

Predicción meteorólogica para mañana Móvil 470.848 00:01:16

Predicción meteorologica para pasado mañana Móvil 358.098 00:01:24

Tendencias meteorológicas para los próximos dias 327.312 00:01:13

¿Cuántas páginas han visitado?

16.913.810% del total: 100,00 % (16.913.810)

¿Cuántas visitas hemos tenido?

4.449.050% del total: 100,00 % (4.449.050)

Páginas / Visita

3,80Media de la vista: 3,80 (0,00 %)

Porcentaje de rebote

34,53 %Media de la vista: 34,53 % (0,00 %)

Duración media de la visita

00:03:06Media de la vista: 00:03:06 (0,00 %)

¿Son nuevos o recurrentes?

Tipo deusuario Sesiones

Número devisitas apáginas

Returning Visitor 3.336.227 13.246.593

New Visitor 1.112.823 3.667.217

¿Desde dispositivos móviles?

Sesiones

… 8 jun. 15 jun. 22 jun. 29 jun.

100.000100.000100.000

200.000200.000200.000

Número de visitas a páginas

… 8 jun. 15 jun. 22 jun. 29 jun.

500.000500.000500.000

1.000.0001.000.0001.000.000

No Yes

40,1%

59,9%

Todos los usuarios100,00 % Sesiones

https://analytics.google.com/analytics/web/

https://analytics.google.com/analytics/web/?utm_source=pdfReportLink#dashboard/Ek6r5y1kSdGoDw4OynJ1-A/a9512435w46690804p100980251/%3F_.date00%3D20160601%26_.date01%3D20160630/

¿De dónde vienen las visitas? Palabras clave más buscadas en B…

Palabra clave Sesiones

(not provided) 2.037.602

euskalmet 36.988

hezkuntza 11.572

elhuyar 6.311

osakidetza 5.224

lanbide 3.418

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Informe de actividad de Zuzenean - Osakidetza - Hasiera · 2016-08-16 · Informe de Actividad...

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