Informe de actividad de Zuzenean · Informe de actividad anual Informe anual 2017 Página 7 de 21...

Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración

Servicio Zuzenean

Informe de actividad de Zuzenean

Informe anual 2017

http://www.zuzenean.euskadi.net/s68-home/es/

Informe de actividad anual

Informe anual 2017 Página 2 de 21

1 Datos globales: todos los canales de atención 3

1.1 Comparativa de las atenciones realizadas en 2017 con respecto al año anterior 3

1.2 Estadística mensual de las atenciones realizadas clasificadas por canal, idioma y sexo 4

1.3 Atenciones realizadas en cada canal, según el idioma de atención 5

1.4 Atenciones realizadas en cada canal, según el sexo de la persona atendida 6

1.5 Comparativa de las atenciones según el idioma y el sexo 8

1.6 Atenciones realizadas según el tema de las consultas 9

2 Canal presencial 11

2.1 Atenciones realizadas en las oficinas de Zuzenean 11

2.2 Comparativa anual de las atenciones en presencial 11

2.3 Comparativa anual del tiempo medio de espera 12

2.4 Atención presencial según sexo por tramo horario 12

2.5 Media mensual de atenciones según la franja horaria 13

2.6 Atenciones realizadas clasificadas por materia (tema) 14

3 Canal telefónico 15

3.1 Llamadas atendidas en el mes actual 15

3.2 Comparativa anual del nivel de atención telefónica 15

3.3 Comparativa anual del número de llamadas atendidas 16

3.4 Media diaria de llamadas recibidas según la franja horaria 16

3.5 Llamadas atendidas clasificadas por materia (tema) 17

4 Buzón de atención ciudadana 18

4.1 Estadística del buzón electrónico 18

4.2 Consultas recibidas en el buzón agrupadas por tema 19

5 Sistema de mensajería Telegram 20

6 Anexo I: Información analítica del portal euskadi.eus 21




1 Datos globales: todos los canales de atención

Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el año 2017.

1.1 Comparativa de las atenciones realizadas en 2017 con respecto al año anterior

Este resumen representa números y porcentajes de atenciones realizadas en la Comunidad Autónoma del País Vasco (CAPV) por el Servicio de Atención de Zuzenean (Zuzenean) durante el año 2017 comparado con el año anterior.

La estadística se obtiene según los siguientes criterios:

canal de atención,

idioma,

sexo de la persona atendida,

y media de atenciones diarias

Atenciones por canal, idioma de atención y sexo de la persona. CAPV 2017.

Variación sobre el año anterior

ATENCIONES 2017 2016 Diferencial %

TOTAL 853.418 846.739 6.679 0,8%

MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS 3.441 3.401 40 1,2%

CANAL

Presenciales 466.945 469.708 -2.763 -0,6%

Por teléfono 361.406 356.887 4.519 1,3%

Buzón 22.660 18.462 4.198 18,5%

Telegram 2.407 1.682 725 30,1%

IDIOMA DE ATENCIÓN

Euskera 14,47% 17,10% -2,63%

Castellano 82,92% 82,90% 0,02%

SEXO

Hombres 39,11% 34,80% 4,31%

Mujeres 58,55% 60,60% -2,05%

Sin especificar (*) 3,13% 4,60% -1,47%

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean

(*) En algunos casos no es posible determinar el sexo de la persona atendida, bien por el tipo de atención (por

ejemplo, correspondencia) bien porque en el canal de mensajería Telegram no es posible determinar el sexo, estos datos se recogen bajo el epígrafe “Sin especificar”.




1.2 Estadística mensual de las atenciones realizadas clasificadas por canal, idioma y sexo

La siguiente tabla representa los números y porcentajes de atenciones realizadas por Zuzenean en cada mes del año 2017.

La estadística se obtiene según los siguientes criterios:

canal de atención,

idioma,

y sexo de la persona atendida

Atenciones mensuales según el canal, idioma de atención, sexo de las personas atendidas. CAPV 2017.

ATENCIONES Total

CANAL IDIOMA SEXO

Presencial Telefónico Buzón Telegram

Euskera Castellano Hombre Mujer Sin espec.

(*)

(%) (%) (%) (%) (%)

2017 853.418 466.945 361.406 22.660 2.407 14,47% 82,92% 39,11% 58,55% 3,13%

Enero 75.682 41.107 32.494 1.919 162 16,07% 81,62% 39,70% 56,93% 3,37%

Febrero 74.847 39.235 33.612 1.825 175 17,31% 79,83% 38,06% 58,04% 3,90%

Marzo 93.968 51.591 39.988 2.158 231 15,08% 82,66% 36,47% 60,28% 3,25%

Abril 61.347 31.962 27.719 1.489 177 13,66% 83,58% 39,08% 57,79% 3,13%

Mayo 83.698 44.442 36.941 2.075 240 14,02% 83,22% 36,78% 60,16% 3,06%

Junio 79.626 42.878 34.687 1.824 237 13,90% 83,30% 39,00% 57,90% 3,11%

Julio 63.236 35.884 25.562 1.585 205 13,02% 84,36% 39,73% 57,44% 2,83%

Agosto 47.406 26.318 19.747 1.221 120 14,45% 82,56% 40,57% 56,20% 3,23%

Septiembre 73.169 39.881 30.575 2.432 281 15,45% 82,16% 38,17% 59,15% 2,68%

Octubre 72.940 41.167 29.274 2.296 203 13,18% 84,45% 38,32% 59,03% 2,64%

Noviembre 70.726 40.171 28.171 2.171 213 12,31% 85,07% 41,09% 56,01% 2,90%

Diciembre 56.773 32.309 22.636 1.665 163 14,70% 82,53% 41,01% 55,95% 3,03%


(*) En algunos casos no es posible determinar el sexo de la persona atendida, bien por el tipo de atención (por ejemplo, correspondencia) bien porque en el canal de mensajería Telegram no es posible determinar el sexo, estos datos se recogen bajo el epígrafe “Sin especificar”.




1.3 Atenciones realizadas en cada canal, según el idioma de atención

Representación gráfica del idioma de atención a la ciudadanía en la CAPV, por cada canal, durante el año 2017. Los valores están expresados en porcentajes.

% de consultas y llamadas por idioma. CAPV 2017.


Euskera 10%

Castellano 90%

Canal presencial

Euskera 24%

Castellano 76%

Canal telefónico

Euskera 10%

Castellano 90%

Internet - Buzón

Euskera 14%

Castellano 86%

Telegram




1.4 Atenciones realizadas en cada canal, según el sexo de la persona atendida

Representación gráfica del sexo de las personas atendidas en la CAPV, por cada canal, durante el año 2017. Los valores están expresados en porcentaje.

% de consultas y llamadas por sexo. 2017.


(*) En algunos casos no es posible determinar el sexo de la persona atendida, bien por el tipo de atención (por

ejemplo, correspondencia) bien porque en el canal de mensajería Telegram no es posible determinar el sexo, estos datos se recogen bajo el epígrafe “Sin especificar”.

Hombres 43%

Mujeres 56%

Sin especificar

(*) 1%

Canal presencial

Hombres 32%

Mujeres 59%

Sin especificar

9%

Canal telefónico

Hombres 44%

Mujeres 56%

Internet - Buzón

Hombres 31%

Mujeres 27%

Sin especificar

(*) 42%

Telegram




La siguiente tabla representa la estadística de las atenciones realizadas en cada canal según el sexo de las personas atendidas, durante el año 2017.

En ella se representan los siguientes valores:

Sobre el canal de atención:

o Número total (Abs.) de atenciones realizadas en cada canal,

o y el % vertical (%v) que representan dichas consultas sobre el total global.

Sobre el sexo de las personas atendidas:

o Número total (Abs.) de mujeres atendidas por canal de atención,

o % vertical (%v) que representan las mujeres atendidas en cada canal sobre el total global del servicio,

o % horizontal (%h), es el % que representan las mujeres atendidas en cada canal sobre el total de atenciones realizadas en el canal de atención.

o Los mismos valores indicando la estadística de hombres atendidos.

o Y finalmente se expresan los valores absolutos de atenciones en las que no ha podido ser determinado el sexo de la persona que consulta (por ejemplo, correspondencia…)

Atenciones por canal y sexo. CAPV 2017. (valores absolutos y porcentaje vertical y horizontal)

CANAL TOTAL MUJERES HOMBRES

Sin espec.

(Abs.) (%v.) (Abs.) (%v.) (%h.) (Abs.) (%v.) (%h.) Núm

Presencial 466.945 54,7% 263.344 30,9% 56,4% 199.914 23,4% 42,8% 3.686

Telefónico 361.406 42,3% 214.599 25,1% 59,4% 116.058 13,6% 32,1% 30.748

Internet-buzon 22.660 2,7% 12.670 1,5% 55,9% 9.990 1,2% 44,1% 0

Telegram 2.407 0,3% 656 0,1% 27,3% 755 0,1% 31,4% 996

TOTAL atenciones

853.418





1.5 Comparativa de las atenciones según el idioma y el sexo

En la siguiente comparativa se puede comprobar la incidencia del idioma de atención en el servicio, y en qué medida son mujeres u hombres los que consultan en euskera o en castellano.

En la tabla se representan los siguientes valores para el año 2017 en la CAPV:

Sobre el idioma de atención:

o Número total (Abs.) de atenciones realizadas en euskera o en castellano,



o Número total (Abs.) de mujeres atendidas según el idioma,

o % vertical (%v) que representan las mujeres atendidas en cada idioma sobre el total global del servicio,

o % horizontal (%h), es el % que representan las mujeres atendidas en cada idioma sobre el total de atenciones realizadas en ese idioma.



Atenciones por idioma y sexo. CAPV 2017. (valores absolutos y porcentaje vertical y horizontal)

IDIOMA TOTAL MUJERES HOMBRES Sin espec.


Euskera 126.021 14,8% 77.074 9,0% 61,2% 43.806 5,1% 34,8% 5.142

Castellano 727.397 85,2% 418.683 49,1% 57,6% 287.395 33,7% 39,5% 21.320

TOTAL atenciones

853.418





1.6 Atenciones realizadas según el tema de las consultas

A continuación se presenta una estadística comparativa sobre las materias que consulta la ciudadanía según sean mujeres u hombres.

En la tabla se representan los siguientes valores para el año 2017 en la CAPV:

Sobre la materia consultada:

o Número total (Abs.) de atenciones realizadas sobre cada materia,



o Número total (Abs.) de mujeres atendidas según la materia objeto de las consultas,

o % vertical (%v) que representan las mujeres atendidas en cada materia sobre el total global del servicio,

o % horizontal (%h), es el % que representan las mujeres atendidas en cada materia sobre el total de atenciones realizadas en esa materia.



Atenciones por materia y sexo. CAPV 2017. (valores absolutos y porcentaje vertical y horizontal)

MATERIA TOTAL MUJERES HOMBRES

Sin espec.


Vivienda 283.233 33,2% 162.279 19,0% 57% 119.012 14% 42% 1.942

Asuntos Sociales 154.711 18,1% 104.063 12,2% 67% 49.202 6% 32% 1.446

Educación 121.555 14,2% 87.017 10,2% 72% 32.849 4% 27% 1.689

Seguridad e Interior 57.357 6,7% 23.471 2,8% 41% 30.424 4% 53% 3.462

Gobierno y Administración Pública

55.895 6,5% 31.649 3,7% 57% 22.515 3% 40% 1.731

Trabajo y Empleo 53.335 6,2% 26.415 3,1% 50% 25.489 3% 48% 1.431

Justicia 20.913 2,5% 10.071 1,2% 48% 9.413 1% 45% 1.429

Actividades Económicas 17.083 2,0% 8.288 1,0% 49% 7.426 1% 43% 1.369

Medio Ambiente 16.934 2,0% 8.493 1,0% 50% 7.096 1% 42% 1.345

Euskera 16.697 2,0% 9.409 1,1% 56% 5.934 1% 36% 1.354

Salud 12.892 1,5% 6.871 0,8% 53% 4.686 1% 36% 1.335

Cultura 10.645 1,2% 4.990 0,6% 47% 4.299 1% 40% 1.356

Ocio y Turismo 7.230 0,8% 3.031 0,4% 42% 2.870 0% 40% 1.329

Acción Exterior 6.519 0,8% 2.514 0% 39% 2.691 0% 41% 1.314

Transporte y Movilidad 6.286 0,7% 2.450 0,3% 39% 2.526 0% 40% 1.310

Infraestructura y Obras Públicas 6.211 0,7% 2.485 0,3% 40% 2.410 0% 39% 1.316

Urbanismo y Territorio 5.927 0,7% 2.258 0,3% 38% 2.359 0% 40% 1.310

TOTAL atenciones 853.418


La siguiente escala representa gráficamente las materias sobre las que se han recibido más número de consultas en el año 2017, en la CAPV.





0,69% 0,73%

0,74%

0,76%

0,85%

1,25%

1,51%

1,96%

1,98%

2,00%

2,45%

6,25%

6,55%

6,72%

14,24%

18,13% 33,19%

Urbanismo y Territorio

Infraestructura y Obras Públicas

Transporte y Movilidad

Acción Exterior

Ocio y Turismo

Cultura

Salud

Euskera

Medio Ambiente

Actividades Económicas

Justicia

Trabajo y Empleo

Gobierno y Administración Pública

Seguridad e Interior

Educación

Asuntos Sociales

Vivienda

% de consultas y llamadas según la materia de la consulta. CAPV 2017.




2 Canal presencial

2.1 Atenciones realizadas en las oficinas de Zuzenean

Información sobre la actividad del canal presencial en cada una de las delegaciones de Zuzenean, Comunidad Autónoma del País Vasco.

Los datos representados corresponden al número de atenciones realizadas en cada delegación durante el año 2017, así como la media de atenciones diarias.

Atención presencial por oficina Zuzenean. C.A. de Euskadi. Año 2017.

Total Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa

Atenciones 464.052 104.768 250.963 108.321

Media de atenciones al día 1.881 424 1.018 440

Tiempo medio de espera 10:18 03:19 14:17 08:58


2.2 Comparativa anual de las atenciones en presencial

Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista.


ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

2014 2.292 2.089 1.971 1.952 2.128 1.832 1.745 1.198 1.832 2.047 1.893 2.140

2015 2.257 1.944 2.567 2.144 3.195 2.126 1.662 1.167 1.667 1.838 2.113 1.783

2016 2.205 2.317 2.025 1.967 2.069 1.921 1.713 1.121 1.740 2.351 1.726 1.733

2017 1.957 1.962 2.243 1.880 2.020 1.949 1.794 1.196 1.899 1.960 1.913 1.795

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

Media mensual de atenciones. CAPV 2014-2017.




2.3 Comparativa anual del tiempo medio de espera

Este indicador representa el tiempo medio que espera una persona usuaria desde que coge el ticket hasta que es llamado por el/la agente de Zuzenean.


2.4 Atención presencial según sexo por tramo horario



2014 06:47 03:47 03:09 09:12 05:27 09:52 06:22 05:58 05:31 05:27 04:40 12:21

2015 06:13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13:55

2016 11:45 08:37 06:54 06:37 06:38 10:39 10:53 07:45 07:21 16:47 05:18 09:25

2017 06:03 05:16 08:53 08:12 09:19 12:00 19:10 12:27 12:41 07:09 07:01 15:24

00:0002:5305:4608:3811:3114:2417:1720:10

min

uto

s :

segu

nd

os

Tiempo medio de espera. CAPV 2014-2017, mensual.

41.649

31.223

539 0

5.000

10.000

15.000

20.000

25.000

30.000

35.000

40.000

45.000

8:0

0

9:0

0

10

:00

11

:00

12

:00

13

:00

14

:00

15

:00

16

:00

17

:00

18

:00

19

:00

20

:00

Atención presencial según sexo por tramo horario. CAPV 2017

MUJER HOMBRE Sin especificar




2.5 Media mensual de atenciones según la franja horaria

Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de atenciones presenciales. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.


5.687

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

8:0

0

9:0

0

10

:00

11

:00

12

:00

13

:00

14

:00

15

:00

16

:00

17

:00

18

:00

19

:00

20

:00

Media mensual de atenciones presenciales por tramo horario. CAPV 2017.




2.6 Atenciones realizadas clasificadas por materia (tema)

Esta tabla nos muestra las consultas presenciales recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas.

Número de atenciones presenciales por materia. C.A. de Euskadi. Año 2017.

ATENCIÓN EN ZUZENEAN TRANSFERIDAS

AL DEPARTAMENTO

Materia Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa TOTAL % TOTAL %

Vivienda 44.538 104.377 46.575 195.490 42,1% 4.742 1,02%

Asuntos Sociales 27.103 54.031 24.342 105.476 22,7% 151 0,03%

Educación 8.706 27.664 13.081 49.451 10,7% 1.296 0,28%

Trabajo y Empleo 9.874 26.000 3.218 39.092 8,4% 111 0,02%

Seguridad e Interior 4.605 14.482 7.415 26.502 5,7% 122 0,03%

Gobierno y Administración Pública 4.416 8.726 3.969 17.111 3,7% 138 0,03%

Justicia 1.452 4.057 2.601 8.110 1,7% 158 0,03%

Euskera 955 2.541 3.038 6.534 1,4% 57 0,01%

Actividades Económicas 962 1.319 957 3.238 0,7% 57 0,01%

Cultura 262 580 727 1.569 0,3% 59 0,01%

Salud 727 647 184 1.558 0,3% 21 0,00%

Medio Ambiente 183 969 314 1.466 0,3% 4 0,00%

Acción Exterior 278 202 170 650 0,1% 0 0,00%

Infraestructura y Obras Públicas 59 166 90 315 0,1% 2 0,00%

Transporte y Movilidad 71 126 70 267 0,1% 0 0,00%

Ocio y Turismo 32 62 80 174 0,0% 13 0,00%

Urbanismo y Territorio 26 45 44 115 0,0% 3 0,00%

TOTAL 104.249 245.994 106.875 457.118 99% 6.934 1%

464.052





3 Canal telefónico

3.1 Llamadas atendidas en el mes actual

Información mensual sobre la actividad del canal telefónico de atención a la ciudadanía.

Los datos representados corresponden al número de llamadas durante el año 2017, así como la media diaria de llamadas atendidas.

Atención Telefónica Zuzenean. C.A. de Euskadi. Año 2017.

TOTAL

Llamadas recibidas 579.912

Llamadas atendidas 361.406

Media de atención diaria 1.446

Nivel de atención 62%


3.2 Comparativa anual del nivel de atención telefónica

En esta comparativa anual se puede observar el grado de servicio durante los 4 últimos años. Los porcentajes representan el nivel de llamadas atendidas con respecto a las llamadas recibidas en la centralita. Siendo el 100% el valor correspondiente a la atención de todas las llamadas entrantes.



2014 94% 96% 85% 86% 81% 91% 86% 95% 69% 88% 86% 78%

2015 89% 91% 81% 66% 72% 84% 88% 87% 62% 93% 93% 85%

2016 83% 80% 77% 64% 74% 69% 64% 90% 55% 48% 80% 69%

2017 84% 80% 69% 61% 54% 70% 49% 87% 47% 60% 60% 52%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Llamadas atendidas sobre recibidas – nivel de atención (porcentaje). CAPV 2014-2017, mensual.




3.3 Comparativa anual del número de llamadas atendidas

Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada.

Los datos representados corresponden a la media de llamadas atendidas por día y mes durante los 4 últimos años.


3.4 Media diaria de llamadas recibidas según la franja horaria

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas recibidas y los picos horarios donde

se concentra el mayor número de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de estos tramos horarios críticos, se puede dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.



2014 1.468 1.610 1.542 1.355 1.464 1.345 1.226 715 1.448 1.375 1.363 1.345

2015 1.489 1.564 1.794 1.654 1.807 1.497 1.280 805 1.535 1.335 1.343 1.006

2016 1.956 2.264 2.082 2.526 2.103 2.099 2.041 932 2.528 3.035 1.647 1.663

2017 1.547 1.681 1.739 1.631 1.679 1.577 1.278 898 1.456 1.394 1.341 1.258

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

Media de llamadas por mes. CAPV 2014-2017.

8.929

4.801

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

8:0

0

9:0

0

10

:00

11

:00

12

:00

13

:00

14

:00

15

:00

16

:00

17

:00

18

:00

19

:00

Me

dia

llam

adas

po

r m

es

Media mensual de llamadas telefónicas por tramo horario. CAPV 2017.

Llamadas recibidas

Llamadas contestadas




3.5 Llamadas atendidas clasificadas por materia (tema)

Este indicador permite evaluar las materias más consultadas a través de las llamadas telefónicas atendidas en el mes actual.

Atención telefónica por materia. C.A. de Euskadi. Año 2017.

LLAMADAS ATENDIDAS POR

ZUZENEAN

LLAMADAS TRANSFERIDAS AL

DPTO.

MATERIAS Número % Número %

Vivienda 67.349 24,9% 3.363 1,2%

Educación 54.189 20,0% 6.529 2,4%

Asuntos Sociales 41.122 15,2% 1.619 0,6%

Gobierno y Administración Pública 22.409 8,3% 8.359 3,1%

Seguridad e Interior 22.561 8,3% 1.400 0,5%

Medio Ambiente 5.515 2,0% 3.666 1,4%

Actividades Económicas 5.229 1,9% 2.272 0,8%

Salud 4.322 1,6% 983 0,4%

Euskera 3.222 1,2% 372 0,1%

Justicia 4.647 1,7% 1.969 0,7%

Cultura 1.804 0,7% 945 0,3%

Trabajo y Empleo 3.033 1,1% 1.582 0,6%

Acción Exterior 271 0,1% 22 0,0%

Ocio y Turismo 855 0,3% 226 0,1%

Transporte y Movilidad 248 0,1% 147 0,1%

Infraestructura y Obras Públicas 264 0,1% 66 0,0%

Urbanismo y Territorio 111 0,0% 83 0,0%

TOTAL 237.151 87,6% 33.603 12,4%

270.754





4 Buzón de atención ciudadana

4.1 Estadística del buzón electrónico

La siguiente información representa la actividad del buzón en función de las consultas recibidas y el estado de las mismas durante el mes actual.

Estadísticas del buzón electrónico. Año 2017.

CONSULTAS

Total recibidas 22.660

Total respondidas 20.474

Respondidas por Zuzenean 3.709

Escaladas 13.795

% total consultas respondidas 90%


A fecha 31/12/2017 quedan 2126 consultas pendientes de responder, las cuales previsiblemente, serán respondidas en los siguientes dos días laborables del nuevo año.

Respondidas por

Zuzenean 19%

Consultas escaladas

70%

Pendientes de responder

11%

Estadísticas del buzón. Año 2017.




4.2 Consultas recibidas en el buzón agrupadas por tema

Consultas respondidas por tema (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Año 2017.

CONTESTADAS POR

ZUZENEAN ESCALADAS


Vivienda 1.201 5,30% 4.778 21,09%

Educación 859 3,79% 3.368 14,86%

Gobierno y Administración Pública 643 2,84% 711 3,14%

Asuntos Sociales 346 1,53% 299 1,32%

Seguridad e Interior 153 0,68% 963 4,25%

Euskera 120 0,53% 220 0,97%

Salud 90 0,40% 388 1,71%

Actividades Económicas 65 0,29% 625 2,76%

Justicia 63 0,28% 413 1,82%

Trabajo y Empleo 58 0,26% 497 2,19%

Ocio y Turismo 26 0,11% 423 1,87%

Cultura 24 0,11% 337 1,49%

Medio Ambiente 21 0,09% 466 2,06%





CONSULTAS RESPONDIDAS 3.709 16,37% 13.795 60,88%

PENDIENTES RESPONDER 5.156 23%

TOTAL 22.660 100%





5 Sistema de mensajería Telegram

Consultas recibidas por tema (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Año 2017.

RESPONDIDAS POR

ZUZENEAN ESCALADAS


Vivienda 751 31,20% 14 0,58%

Educación 636 26,42% 10 0,42%

Gobierno y Administración Pública 360 14,96% 8 0,33%

Asuntos Sociales 176 7,31% 5 0,21%

Seguridad e Interior 106 4,40% 3 0,12%

Euskera 77 3,20% 4 0,17%

Actividades Económicas 76 3,16% 3 0,12%

Justicia 47 1,95% 1 0,04%

Trabajo y Empleo 39 1,62% 0 0,00%

Cultura 27 1,12% 0 0,00%

Salud 22 0,91% 0 0,00%

Medio Ambiente 18 0,75% 0 0,00%

Ocio y Turismo 8 0,33% 0 0,00%





CONSULTAS RESPONDIDAS 2.358 98,0% 49 2,0%

TOTAL 2.407 100%





6 Anexo I: Información analítica del portal euskadi.eus


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