Informe de actividad de Zuzenean...Informe de Actividad Zuzenean – Julio 2016 8 Gráfico 5....

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Informe de actividad de Zuzenean

Julio 2016

V2

Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración

Servicio Zuzenean

http://www.zuzenean.euskadi.net/s68-home/es/

Índice

1. Datos globales: todos los canales ................................................................................. 2

2. Canal presencial ............................................................................................................ 7

3. Canal telefónico .......................................................................................................... 11

4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus ........................................................................ 14

5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram ............................................... 15

Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus ............................................................................ 16

Informe de Actividad Zuzenean – Julio 2016

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1. Datos globales: todos los canales

Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el mes de julio de 2016.

Tabla.1. Atenciones por canal, idioma de atención, sexo de la persona atendida y media de atenciones diarias (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Julio 2016

Julio 2016 Junio 2016 Variación sobre mes

anterior Julio 2015

Variación sobre igual mes del año anterior

Total Total Total % Total Total %

ATENCIONES 60.872 75.775 -14.903 -24,5% 67.445 -6.573 -10,8% CANAL Presenciales 33.377 42.262 -8.885 -26,6% 36.953 -3.576 -10,7%

Por teléfono 26.085 31.877 -5.792 -22,2% 29.439 -3.354 -12,9%

Buzón 1.310 1.567 -257 -19,6% 828 482 36,8%

Telegram 100 69 31 31,0% 225 -125 -125,0%

IDIOMA DE ATENCIÓN

Castellano 52.647 64.500 -11.853 -22,5% 58.718 -6.071 -11,5%

Euskera 8.225 11.275 -3.050 -37,1% 8.727 -502 -6,1%

SEXO1

Mujeres 34.015 44.866 -10.851 -31,9% 40.446 -6.431 -18,9%

Hombres 25.665 28.969 -3.304 -12,9% 23.653 2.012 7,8%

Sin especificar 1.192 1.940 -748 -62,7% 3.346 -2.154 -180,7% MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS 3.088 3.444 -356 -11,5% 2.988 100 3,2%

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos

casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).



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Tabla 2. Atenciones por mes y año según canal, idioma de atención, sexo de las personas atendidas y media de atenciones diarias (valores absolutos y media de atenciones diarias). C.A. de Euskadi. Julio 2016.

Meses Atenciones

CANAL IDIOMA SEXO1

Pres. Telef. Buzón Teleg Cast Eus M H No espe. (%) (%) (%) (%) (%)

2015

Julio 67.445 36.953 29.439 828 225 87 13 60 35 5

Agosto 41.262 23.684 16.908 561 109 86 14 58 37 6

Septiembre 71.945 36.672 33.778 1.345 150 85 15 62 34 4

Octubre 69.446 38.609 29.379 1.323 135 86 14 60 37 3

Noviembre 73.884 44.375 28.198 1.201 110 87 13 58 39 3

Diciembre 57.091 33.879 22.140 977 95 87 13 61 35 4

2016

Enero 73.600 41.318 30.820 1.304 158 87 13 61 35 4

Febrero 88.434 48.649 38.181 1.444 160 85 15 63 34 3

Marzo 73.979 40.502 31.871 1.478 128 86 14 61 36 3

Abril 77.032 40.859 34.188 1.840 145 86 14 48 50 2

Mayo 81.555 45.512 34.128 1.739 176 85 15 56 43 1

Junio 75.775 42.262 31.877 1.567 69 85 15 59 38 3

Julio 60.872 33.377 26.085 1.310 100 86 14 56 42 2

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es

posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).



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Gráfico 1. Atenciones por canal e idioma de atención (porcentaje).C.A. de Euskadi. Julio 2016.

Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Gráfico 2. Atenciones por canal y sexo (porcentaje).C.A. de Euskadi. Julio 2016.

Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).



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Tabla 3. Atenciones por materia, número de atenciones, sexo (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Julio 2016.

Materias Atenciones %

Sexo

M H Sin

especificar Vivienda 24.142 35,7% 54 46 0

Asuntos Sociales 13.806 20,4% 68 31 1

Educación 8.128 12,0% 64 35 1

Trabajo y Empleo 5.459 8,1% 46 54 0

Seguridad e Interior 4.977 7,4% 34 52 14

Gobierno y Administración Pública 2.579 3,8% 56 43 1

Directorio 1.778 2,6%

Euskera 1.479 2,2% 66 34 0

Justicia 1.294 1,9% 49 49 2

Medio Ambiente 1.096 1,6% 53 46 1

Cultura 827 1,2% 51 47 2

Actividades Económicas 777 1,2% 55 44 1

Salud 552 0,8% 63 36 1

Llamada perdida 258 0,4%

Ocio y Turismo 138 0,2% 52 48 0

Acción Exterior 113 0,2% 44 55 1

Transporte y Movilidad 84 0,1% 42 56 2

Infraestructura y Obras Públicas 33 0,0% 54 42 4

Urbanismo y Territorio 30 0,0% 30 65 5

Total 67.550

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota 1: El cálculo realizado no suma el 100% de los casos puesto que hay un porcentaje pequeño de casos en el que no se puede determinar el sexo.



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Gráfico 3. Atenciones según materia (porcentaje de atenciones con respecto al total).C.A. de Euskadi. Julio 2016.

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.

35,7% 20,4%

12,0% 8,1%

7,4% 3,8%

2,6% 2,2% 1,9% 1,6% 1,2% 1,2% 0,8% 0,4% 0,2% 0,2% 0,1% 0,0% 0,0%

ViviendaAsuntos Sociales

EducaciónTrabajo y Empleo

Seguridad e InteriorGobierno y Administración Pública

DirectorioEuskeraJusticia

Medio AmbienteCultura

Actividades EconómicasSalud

Llamada perdidaOcio y TurismoAcción Exterior

Transporte y MovilidadInfraestructura y Obras Públicas

Urbanismo y Territorio



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2. Canal presencial

Tabla 4. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal presencial y por delegación de Zuzenean (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Julio 2016.

JULIO ACUMULADO 2016

Total Bilbao Donostia-

San Sebastián

Vitoria-Gasteiz

Total Bilbao Donostia-

San Sebastián

Vitoria-Gasteiz

Atenciones 33.377 16.905 8.872 7.600 292.486 148.200 76.544 67.742

Media de atenciones al día 1.713 890 444 380 2.031 1.028 532 471

Tiempo medio de espera 10:53 14:07 10:38 03:58 08:52 10:58 09:21 03:28

Compromiso establecido (2016)

70% en 10 minutos o menos 70% en 10 minutos o menos


Gráfico 4. Media diaria de atenciones por mes. C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.


Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista.

ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

2014 2.292 2.089 1.971 1.952 2.128 1.832 1.745 1.198 1.832 2.047 1.893 2.140

2015 2.257 1.944 2.567 2.144 3.195 2.126 1.662 1.167 1.667 1.838 2.113 1.783

2016 2.204 2.316 2.025 1.967 2.068 1.921 1.713

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500



8

Gráfico 5. Tiempos medios de espera (minutos y segundos). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.


Este indicador nos indica el tiempo medio que espera una persona usuaria desde que coge un ticket hasta que es finalmente atendido. En julio la espera media ha sido de más de 10 minutos. Por oficina, el tiempo medio de espera es muy diferente; así mientras que en Bilbao y Donostia-San Sebastián es de 14:07 y 10:38 respectivamente, en Vitoria-Gasteiz no llega a los 4 minutos.


2014 06:47 03:47 03:09 09:12 05:27 09:52 06:22 05:58 05:31 05:27 04:40 12:21

2015 06:13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13:55

2016 11:45 08:37 06:54 06:37 06:38 10:39 10:53

00:00

05:00

10:00

15:00



9

Gráfico 6. Media diaria de atenciones presenciales por tramo horas de atención. C.A. de Euskadi. Julio 2016.

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El canal presencial de Zuzenean atiende de lunes a viernes de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30).

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de atenciones presenciales. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana, cayendo la demanda abruptamente por las tardes.

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20



10

Tabla 5. Atenciones por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Julio 2016.

Materia

Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa TOTAL % Vivienda 3.790 10.655 3.383 17.828 42,2%

Asuntos Sociales 2.540 4.708 2.174 9.422 22,3%

Trabajo y Empleo 1.206 3.133 446 4.785 11,3%

Educación 455 1.608 892 2.955 7,0%

Seguridad e Interior 423 1.291 1.188 2.902 6,9%

Administración Pública 469 766 377 1.612 3,8%

Justicia 131 447 252 830 2,0%

Euskera 101 204 423 728 1,7%

Actividades Económicas 134 191 153 478 1,1%

Cultura 45 91 124 260 0,6%

Medio Ambiente 28 117 32 177 0,4%

Acción Exterior 30 51 36 117 0,3%

Salud 38 49 28 115 0,3%

Transporte y Movilidad 0 13 7 20 0,0%

Infraestructura y Obras Públicas 5 8 5 18 0,0%

Urbanismo y Territorio 0 4 6 10 0,0%

Ocio y Turismo 1 3 1 5 0,0%

TOTAL 9.396 23.339 9.527 42.262


Esta tabla nos muestra las consultas presenciales recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Vivienda, Asuntos Sociales, Trabajo y Empleo y Educación, suponen más del 82% del total de consultas.



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3. Canal telefónico Tabla 6. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal telefónico (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Julio 2016.

Julio Acumulado

anual

Llamadas recibidas 40.813 312.650

Llamadas atendidas 26.085 227.150

Media de llamadas diarias 1.304 1.577

Nivel de atención 64% 73%

Compromiso establecido (2016) 80% 80%

Diferencial compromiso -16% -7%

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El compromiso establecido se fija anualmente en la Carta de Servicio de Zuzenean. Para más información: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html

Gráfico 7. Llamadas atendidas sobre recibidas – nivel de atención (porcentaje). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.


Este ratio permite calcular la calidad o grado de servicio que se considera, representando al porcentaje promedio de llamadas que admitiremos se podrán perder durante el periodo definido. Este objetivo de calidad puede variar entre 0% y el 100%, donde 0% implica que se perderían todas las llamadas y 100% que se contestarían todas.


2014 94 96 85 86 81 91 86 95 69 88 86 78

2015 89 91 81 66 72 84 88 87 62 93 93 85

2016 83 80 77 64 74 69 64

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100


http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html

http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html


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En concreto, el nivel de atención (porcentaje de llamadas atendidas sobre el total) arroja una media del 64%, cuando el umbral de calidad se establece en el 80.

Gráfico 8. Media diaria de llamadas por mes (valores absolutos). C.A. de Euskadi. 2014-2016


Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada.

Gráfico 9. Media diaria de llamadas telefónicas por hora de llamada. Julio 2016.

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El servicio de atención telefónica de Zuzenean atiende llamadas de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30).


2014 1.4681.6101.5421.3551.4641.3451.226 715 1.4481.3751.3631.345

2015 1.4891.5641.7941.6541.8071.4971.280 805 1.5351.3351.3431.006

2016 1.6221.8181.5941.6281.6251.4491.304

700

900

1.100

1.300

1.500

1.700

1.900

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19



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Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana, cayendo la demanda abruptamente por las tardes.

Tabla 7. Atenciones por canal telefónico y por materia (valores absolutos y porcentaje). Julio 2016.

Materias Total de llamadas respondidas %

Transferidas a los DDPP

Transferidas a los DDPP %

Vivienda 5.902 22,6% 354 6,0%

Educación 5.063 19,4% 385 7,6%

Asuntos Sociales 4.364 16,7% 192 4,4%

Gobierno y Administración Pública 2.512 9,6% 477 19,0%

Seguridad e Interior 2.009 7,7% 147 7,3%

Directorio 1.778 6,8% 0 0,0%

Medio Ambiente 895 3,4% 252 28,2%

Actividades Económicas 734 2,8% 186 25,4%

Euskera 660 2,5% 53 8,1%

Justicia 433 1,7% 88 20,3%

Trabajo y Empleo 416 1,6% 87 20,8%

Salud 414 1,6% 53 12,9%

Cultura 353 1,4% 58 16,4%

Llamada perdida 258 1,0% 0 0,0%

Acción Exterior 104 0,4% 47 45,0%

Ocio y Turismo 103 0,4% 26 25,3%

Transporte y Movilidad 57 0,2% 19 33,3%

Urbanismo y Territorio 18 0,1% 6 33,3%

Infraestructura y Obras Públicas 12 0,0% 4 30,0%

TOTAL 26.085 2.434 9,3%


Esta tabla nos muestra las llamadas recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Vivienda, Educación y Asuntos Sociales suponen más del 58% de total de llamadas. También podemos observar que Zuzenean responde directamente casi todas las llamadas, únicamente el 9,3% de las llamadas, generalmente relativas a expedientes de carácter personal o más especializadas, son transferidas a los Departamentos.



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4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus

Tabla 8. Consultas recibidas por tema (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Julio 2016

Materias consultas %

Vivienda 367 28,0%

Trabajo y empleo 258 19,7%

Educación 213 16,3%

Euskera 90 6,9%

Gobierno y Administración Pública 86 6,6%

Seguridad e Interior 63 4,8%

Asuntos Sociales 56 4,3%

Actividades Económicas 41 3,1%

Justicia 30 2,3%

Ocio y Turismo 29 2,2%

Medio Ambiente 24 1,8%

Salud 21 1,6%

Cultura 12 0,9%

Acción exterior 8 0,6%

Transporte y movilidad 7 0,5%

Infraestructura y Obras Públicas 3 0,2%

Urbanismo y Territorio 2 0,2%

TOTAL 1.310

Tabla 9. Consultas recibidas por estado (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Julio 2016

Estado consultas %

Transferidas a los DDPP 163 12,4%

Cerradas 1.147 87,6%

TOTAL 1.310



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5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram

Tabla 10. Consultas recibidas por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Julio 2016

Materias consultas %

Vivienda 45 45,0%

Educación 20 20,0%

Gobierno y Administración Pública 11 11,0%

Asuntos Sociales 8 8,0%

Euskera 5 5,0%

Seguridad e Interior 3 3,0%

Actividades Económicas 2 2,0%

Salud 2 2,0%

Acción Exterior 1 1,0%

Cultura 1 1,0%

Justicia 1 1,0%

Ocio y Turismo 1 1,0%

TOTAL 100

Tabla 11. Consultas recibidas por idioma (valores absolutos y %). C.A. de Euskadi. Julio 2016

Idioma consultas %

Castellano 89 89,0%

Euskera 11 11,0%

TOTAL 100



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Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus


Ir a este informe01 Euskadi.eus atarisarea http://eu…Euskadi.eus Atarisarea (saretik kanpo…

1 jul. 2016 31 jul. 2016Web estatistika txostena Euskadi.eus atarisarea

Evolución de las visitas

Evolución páginas vistas

Páginas más vistas

Título de la página Número de visitas apáginas

Duración media de lasesión

www.lanbide.net 2.396.459 00:04:11

Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología 1.127.350 00:01:23

Elhuyar hiztegia 808.493 00:07:22

Home Mobile 720.787 00:01:31

Predicción meteorológica para hoy Móvil 694.925 00:01:24

Predicción meteorólogica para mañana Móvil 510.268 00:01:18

Inicio de Lanbide Servicio Vasco de Empleo 463.143 00:02:09

(not set) 402.256 00:04:52

Predicción meteorologica para pasado mañana Móvil 393.171 00:01:30

Tendencias meteorológicas para los próximos dias 353.447 00:01:17

¿Cuántas páginas han visitado?

13.956.781% del total: 100,00 % (13.956.781)

¿Cuántas visitas hemos tenido?

3.615.922% del total: 100,00 % (3.615.922)

Páginas / Visita

3,86Media de la vista: 3,86 (0,00 %)

Porcentaje de rebote

33,68 %Media de la vista: 33,68 % (0,00 %)

Duración media de la visita

00:02:46Media de la vista: 00:02:46 (0,00 %)

¿Son nuevos o recurrentes?

Tipo deusuario Sesiones

Número devisitas apáginas

Returning Visitor 2.664.314 10.837.782

New Visitor 951.608 3.118.999

¿Desde dispositivos móviles?

Sesiones

… 8 jul. 15 jul. 22 jul. 29 jul.

100.000100.000100.000

200.000200.000200.000

Número de visitas a páginas

… 8 jul. 15 jul. 22 jul. 29 jul.

500.000500.000500.000

1.000.0001.000.0001.000.000

No Yes

46,5%53,5%

Todos los usuarios100,00 % Sesiones

https://analytics.google.com/analytics/web/

https://analytics.google.com/analytics/web/?utm_source=pdfReportLink#dashboard/Ek6r5y1kSdGoDw4OynJ1-A/a9512435w46690804p100980251/%3F_.date00%3D20160701%26_.date01%3D20160731/

¿De dónde vienen las visitas? Palabras clave más buscadas en B…

Palabra clave Sesiones

(not provided) 1.626.217

euskalmet 33.500

(not set) 15.068

osakidetza 4.647

hezkuntza 3.285

elhuyar 3.207

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