Informe de actividad de Zuzenean · 2016-06-27 · Informe de Actividad Zuzenean – Enero 2016 10...

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Informe de actividad de Zuzenean

Enero 2016

V4

Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración

Servicio Zuzenean

http://www.zuzenean.euskadi.net/s68-home/es/


Índice

1. Datos globales: todos los canales ................................................................................. 2

2. Canal presencial ............................................................................................................ 7 3. Canal telefónico .......................................................................................................... 11 4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus ........................................................................ 14 5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram ................................................. 15 Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus ........................................................................... 16

Informe de Actividad Zuzenean – Enero 2016

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1. Datos globales: todos los canales

Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el mes de enero de 2016.

Tabla.1. Atenciones por canal, idioma de atención, sexo de la persona atendida y media de atenciones diarias (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Enero 2016

Enero 2016 Diciembre

2015 Variación sobre mes

anterior Enero 2015

Variación sobre igual mes del año anterior

Total Total Total % Total Total %

ATENCIONES 73.600 57.091 16.509 22,4% 78.970 -5.370 -7,3%

CANAL

Presenciales 41.318 33.879 7.439 18,0% 44.525 -3.207 -7,8%

Por teléfono 30.820 22.140 8.680 28,2% 33.635 -2.815 -9,1%

Buzón 1.304 977 327 25,1% 810 494 37,9%

Telegram 158 95 63 39,9% 0 158 100,0%

IDIOMA DE ATENCIÓN

Castellano 64.032 49.498 14.534 22,7% 68.704 -4.672 -7,3%

Euskera 9.568 7.593 1.975 20,6% 10.266 -698 -7,3%

SEXO1

Mujeres 44.896 34.940 9.956 22,2% 46.592 -1.696 -3,8%

Hombres 25.760 19.925 5.835 22,7% 27.640 -1.880 -7,3%

Sin especificar 2.944 2.226 718 24,4% 4.738 -1.794 -60,9% MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS 3.903 2.845 1.058 27,1% 3.716 187 4,8%

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos

casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).


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Tabla 2. Atenciones por mes y año según canal, idioma de atención, sexo de las personas atendidas y media de atenciones diarias (valores absolutos y media de atenciones diarias). C.A. de Euskadi. Enero 2016.

Atenciones

CANAL IDIOMA SEXO1

Meses Pres. Telef. Buzón Teleg Cast Eus M H No espe. (%) (%) (%) (%) (%)

2015

Enero 78.970 44.525 33.635 810 87 13 59 35 6

Febrero 71.030 38.821 31.270 939 85 15 61 35 4

Marzo 94.389 53.906 39.464 1.019 80 20 75 22 3

Abril 94.186 53.906 39.464 816 86 14 62 33 5

Mayo 100.964 63.901 36.144 919 86 14 62 29 8

Junio 80.801 46.763 32.943 914 181 87 13 60 35 5

Julio 67.445 36.953 29.439 828 225 87 13 60 35 5

Agosto 41.262 23.684 16.908 561 109 86 14 58 37 6

Septiembre 71.945 36.672 33.778 1.345 150 85 15 62 34 4

Octubre 69.446 38.609 29.379 1.323 135 86 14 60 37 3

Noviembre 73.884 44.375 28.198 1.201 110 87 13 58 39 3

Diciembre 57.091 33.879 22.140 977 95 87 13 61 35 4

Total 901.413 515.994 372.762 11652 1005

2016

Enero 73.600 41.318 30.820 1.304 158 87 13 61 35 4

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es

posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).


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Gráfico 1. Atenciones por canal e idioma de atención (porcentaje).C.A. de Euskadi. Enero 2016.

Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Gráfico 2. Atenciones por canal y sexo (porcentaje).C.A. de Euskadi. Enero 2016.

Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).








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Tabla 3. Atenciones por materia, número de atenciones, sexo (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Enero 2016.

Materias Atenciones %

Sexo

M H Sin

especificar Asuntos Sociales 22.866 31,1% 64,4 34,0 1,6

Vivienda 17.663 24,0% 62,0 37,7 0,4

Educación 10.262 13,9% 25,6 73,7 0,7

Administración Pública 5.283 7,2% 57,3 42,7 0,0

Seguridad e Interior 5.167 7,0% 45,9 45,9 8,2

Trabajo y Empleo 4.464 6,1% 55,0 44,2 0,8

Euskera 1.356 1,8% 42,9 57,1 0,0

Justicia 1.309 1,8% 79,7 20,3 0,0

Salud 1.162 1,6% 65,2 34,5 0,3

Cultura 1.157 1,6% 54,6 43,9 1,5

Medio Ambiente 1.091 1,5% 46,5 51,2 2,4

Actividades Económicas 1.016 1,4% 35,4 64,6 0,0

Acción Exterior 354 0,5% 38,5 58,3 3,2

Ocio y Turismo 136 0,2% 52,6 47,3 0,1

Transporte y Movilidad 114 0,2% 54,6 43,9 1,5

Urbanismo y Territorio 107 0,1% 34,9 64,5 0,7

Infraestructura y Obras Públicas 93 0,1% 50,9 45,1 4,0

Total 73.600

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota 1: El cálculo realizado no suma el 100% de los casos puesto que hay un porcentaje pequeño de casos en el que no se puede determinar el sexo.


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Gráfico 3. Atenciones según materia (porcentaje de atenciones con respecto al total).C.A. de Euskadi. Enero 2016.

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.



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2. Canal presencial

Tabla 4. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal presencial y por delegación de Zuzenean (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Enero 2016.

ENERO ACUMULADO 2016

Total Bilbao Donostia-

San Sebastián

Vitoria-Gasteiz

Total Bilbao Donostia-

San Sebastián

Vitoria-Gasteiz

Atenciones 41.318 20.680 10.227 10.411 41.318 20.680 10.227 10.411

Media de atenciones al día 2.204 1.088 568 548 2.204 1.088 568 548

Tiempo medio de espera 11:45 15:05 8:39 8:10 11:45 15:05 8:39 8:10

Compromiso establecido (2016)

70% en 10 minutos o menos 70% en 10 minutos o menos


Gráfico 4. Media diaria de atenciones por mes. C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.


Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista. Con respecto al mes de enero de este año observamos que sigue la tendencia de atenciones de años anteriores.

ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

2014 2.292 2.089 1.971 1.952 2.128 1.832 1.745 1.198 1.832 2.047 1.893 2.140

2015 2.257 1.944 2.567 2.144 3.195 2.126 1.662 1.167 1.667 1.838 2.113 1.783

2016 2.204

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500



8

Gráfico 5. Tiempos medios de espera (minutos y segundos). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.


Este indicador nos indica el tiempo medio que espera una persona usuaria desde que coge un ticket hasta que es finalmente atendido. En enero la espera media se ha disparado hasta casi 12 minutos. Las mayores esperas se producen en Bilbao donde prácticamente se duplica la espera en relación a Donostia y Vitoria-Gasteiz.


2014 06:47 03:47 03:09 09:12 05:27 09:52 06:22 05:58 05:31 05:27 04:40 12:21

2015 06:13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13:55

2016 11:45

00:00

05:00

10:00

15:00



9

Gráfico 6. Media diaria de atenciones presenciales por tramo horas de atención. C.A. de Euskadi. Enero 2016.

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El canal presencial de Zuzenean atiende de lunes a viernes de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30).

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de atenciones presenciales. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana, cayendo la demanda abruptamente por las tardes.

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20



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Tabla 5. Atenciones por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Enero 2016.

Materia

Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa TOTAL % Asuntos Sociales 4.791 7.736 3.927 16.454 39,8%

Vivienda 2.767 6.415 2.754 11.936 28,9%

Trabajo y Empleo 1.301 1.982 442 3.725 9,0%

Educación 424 2.392 887 3.703 9,0%

Seguridad e Interior 232 892 1.089 2.213 5,4%

Administración Pública 333 493 439 1.265 3,1%

Justicia 103 350 231 684 1,7%

Euskera 48 171 178 397 1,0%

Cultura 152 64 126 342 0,8%

Actividades Económicas 136 59 47 242 0,6%

Medio Ambiente 24 65 32 121 0,3%

Salud 45 44 31 120 0,3%

Acción Exterior 44 1 13 58 0,1%

Transporte y Movilidad 5 11 9 25 0,1%

Ocio y Turismo 2 1 13 16 0,0%

Urbanismo y Territorio 2 3 5 10 0,0%

Infraestructura y Obras Públicas 2 1 4 7 0,0%

TOTAL 10.411 20.680 10.227 41.318


Esta tabla nos muestra las consultas presenciales recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Familia y Vivienda suponen más del 68% del total de consultas.


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3. Canal telefónico Tabla 6. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal telefónico (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Enero 2016.

Enero Acumulado

anual

Llamadas recibidas 37.155 37.155

Llamadas atendidas 30.820 30.820

Media de llamadas diarias 1.622 1.622

Nivel de atención 83% 83%

Compromiso establecido (2016) 80% 80%

Diferencial compromiso +3% +3%

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El compromiso establecido se fija anualmente en la Carta de Servicio de Zuzenean. Para más información: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html

Gráfico 7. Llamadas atendidas sobre recibidas – nivel de atención (porcentaje). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.


Este ratio permite calcular la calidad o grado de servicio que se considera, representando al porcentaje promedio de llamadas que admitiremos se podrán perder durante el periodo definido. Este objetivo de calidad puede variar entre 0% y el 100%, donde 0% implica que se perderían todas las llamadas y 100% que se contestarían todas.


2014 94 96 85 86 81 91 86 95 69 88 86 78

2015 89 91 81 66 72 84 88 87 62 93 93 85

2016 83

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100

http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html

http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html



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En concreto, el nivel de atención (porcentaje de llamadas atendidas sobre el total) en enero arroja una media del 83%, cuando el umbral de calidad se establece en el 80%. Gráfico 8. Media diaria de llamadas por mes (valores absolutos). C.A. de Euskadi. 2013-2016


Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada.

Gráfico 9. Media diaria de llamadas telefónicas por hora de llamada. Enero 2016.

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El servicio de atención telefónica de Zuzenean atiende llamadas de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30).


2014 1.4681.6101.5421.3551.4641.3451.226 715 1.4481.3751.3631.345

2015 1.4891.5641.7941.4291.8071.4971.280 805 1.5351.3351.3431.006

2016 1.622

700

900

1.100

1.300

1.500

1.700

1.900

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19





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Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana, cayendo la demanda abruptamente por las tardes.

Tabla 7. Atenciones por canal telefónico y por materia (valores absolutos y porcentaje). Enero 2016.

Materias

Total de llamadas respondidas

Atendidas por

Zuzenean Transferidas a los DDPP

Transferidas a los DDPP %

Asuntos Sociales 6.319 20,5% 621 9,8%

Educación 6.278 20,4% 308 4,9%

Vivienda 5.386 17,5% 172 3,2%

Administración Pública 3.899 12,7% 352 9,0%

Seguridad e Interior 2.885 9,4% 88 3,1%

Salud 1.002 3,3% 105 10,5%

Medio Ambiente 934 3,0% 232 24,8%

Euskera 894 2,9% 125 14,0%

Cultura 793 2,6% 114 14,4%

Actividades Económicas 720 2,3% 22 3,1%

Justicia 587 1,9% 43 7,3%

Trabajo y Empleo 495 1,6% 92 18,6%

Acción Exterior 283 0,9% 12 4,2%

Ocio y Turismo 91 0,3% 9 9,9%

Urbanismo y Territorio 88 0,3% 5 5,7%

Infraestructura y Obras Públicas 85 0,3% 23 27,1%

Transporte y Movilidad 81 0,3% 8 9,9%

TOTAL 30.820 2.331 7,6%


Esta tabla nos muestra las llamadas recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Asuntos Sociales, Vivienda y Educación suponen prácticamente el 60% de total de llamadas. También podemos observar que Zuzenean responde directamente casi todas las llamadas, únicamente el 7,6% de las llamadas, generalmente relativas a expedientes de carácter personal o más especializadas, son transferidas a los Departamentos.


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4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus

Tabla 8. Consultas recibidas por tema (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Enero 2016

Materias consultas %

Vivienda 292 22,4%

Trabajo y empleo 243 18,6%

Educación 239 18,3%

Administración Pública 101 7,7%

Asuntos Sociales 79 6,1%

Seguridad e Interior 60 4,6%

Euskera 51 3,9%

Actividades Económicas 50 3,8%

Salud 40 3,1%

Justicia 37 2,8%

Medio Ambiente 36 2,8%

Ocio y Turismo 29 2,2%

Cultura 16 1,2%

Acción exterior 13 1,0%

Urbanismo y Territorio 9 0,7%

Transporte y movilidad 8 0,6%

Infraestructura y Obras Públicas 1 0,1%

TOTAL 1.304

Tabla 9. Consultas recibidas por estado (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Enero 2016

Estado consultas %

Transferidas a los DDPP 38 2,9%

Cerradas 1.266 97,1%

TOTAL 1.304


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5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram

Tabla 10. Consultas recibidas por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Enero 2016

Materias consultas %

Vivienda 49 31,0%

Educación 42 26,6%

Administración Pública 18 11,4%

Asuntos Sociales 14 8,9%

Euskera 14 8,9%

Seguridad e Interior 9 5,7%

Cultura 6 3,8%

Actividades Económicas 4 2,5%

Justicia 1 0,6%

Trabajo y Empleo 1 0,6%

TOTAL 158

Tabla 11. Consultas recibidas por idioma (valores absolutos y %). C.A. de Euskadi. Enero 2016

Idioma consultas %

Castellano 143 85,1%

Euskera 25 14,9%

TOTAL 158


16

Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus

Ir a este informe01 Euskadi.eus atarisarea http://eu…Euskadi.eus Atarisarea (saretik kanpo…

1 ene. 2016 31 ene. 2016Web estatistika txostena Euskadi.eus atarisarea

Evolución de las visitas

Evolución páginas vistas

Páginas más vistas

Título de la página Número depáginas vistas

Duración media dela sesión

www.lanbide.net 3.159.557 00:03:57

Elhuyar hiztegia 3.126.697 00:09:12

Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología 1.024.603 00:01:25

Inicio de Lanbide Servicio Vasco de Empleo 673.159 00:02:07

(not set) 618.777 00:06:46

Predicción meteorológica para hoy Móvil Euskalmet AgenciaVasca de Meteorología 386.728 00:01:24

Home Mobile Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología 382.379 00:01:34

Diccionario Elhuyar 300.556 00:08:00

Predicción meteorólogica para mañana Móvil Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología 287.693 00:01:17

OsakidetzaEuskadi.eus 248.569 00:02:37

¿Cuántas páginas han visitado?

16.397.774% del total: 100,00 % (16.397.774)

¿Cuántas visitas hemos tenido?

3.882.359% del total: 100,00 % (3.882.359)

Páginas / Visita

4,22Media de la vista: 4,22 (0,00 %)

Porcentaje de rebote

29,96 %Media de la vista: 29,96 % (0,00 %)

Duración media de la visita

00:03:40Media de la vista: 00:03:40 (0,00 %)

¿Son nuevos o recurrentes?

Tipo deusuario Sesiones

Número depáginasvistas

Returning Visitor 2.825.109 12.353.270

New Visitor 1.057.250 4.044.504

¿Desde dispositivos móviles?

Sesiones

… 8 ene. 15 ene. 22 ene. 29 ene.

100.000100.000100.000

200.000200.000200.000

Número de páginas vistas

… 8 ene. 15 ene. 22 ene. 29 ene.

500.000500.000500.000

1.000.0001.000.0001.000.000

No Yes

37,4%

62,6%

Todos los usuarios100,00 % Sesiones

https://analytics.google.com/analytics/web/?authuser=0

https://analytics.google.com/analytics/web/?utm_source=pdfReportLink#dashboard/Ek6r5y1kSdGoDw4OynJ1-A/a9512435w46690804p100980251/%3F_u.date00%3D20160101%26_u.date01%3D20160131/

¿De dónde vienen las visitas? Palabras clave más buscadas en B…

Palabra clave Sesiones

(not provided) 1.841.443

euskalmet 34.414

elhuyar 11.208

osakidetza 6.168

hezkuntza 5.749

lanbide 4.355

elhuyar hiztegia 3.146

hiztegia 2.255

osakidetza cita previa 1.561

cita previa osakidetza 1.324

google (direct) lanbide.euskadi.eus apps.lanbide.euskadi.net bing Otras

49%

17%

8,1%

21,8%

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