Informe de actividad de Zuzenean - Osakidetza - Hasiera · 2016-07-08 · Informe de Actividad...

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Informe de actividad de Zuzenean

Febrero 2016

V5

Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración

Servicio Zuzenean

http://www.zuzenean.euskadi.net/s68-home/es/


Índice

1. Datos globales: todos los canales ................................................................................. 2

2. Canal presencial ............................................................................................................ 7

3. Canal telefónico .......................................................................................................... 11

4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus ........................................................................ 14

5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram ............................................... 15

Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus ............................................................................ 16

Informe de Actividad Zuzenean – Febrero 2016

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1. Datos globales: todos los canales

Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el mes de febrero de 2016.

Tabla.1. Atenciones por canal, idioma de atención, sexo de la persona atendida y media de atenciones diarias (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Febrero 2016

Febrero 2016 Enero 2016 Variación sobre mes

anterior Febrero 2015

Variación sobre igual mes del año anterior

Total Total Total % Total Total %

ATENCIONES 88.434 73.600 14.834 %16,8 71.030 17.404 %19,7

CANAL

Presenciales 48.649 41.318 7.331 %15,1 38.821 9.828 %20,2

Por teléfono 38.181 30.820 7.361 %19,3 31.270 6.911 %18,1

Buzón 1.444 1.304 140 %9,7 939 505 %35,0

Telegram 160 158 2 %1,3 0 160 %100,0

IDIOMA DE ATENCIÓN

Castellano 74.857 64.032 10.825 %14,5 60.550 14.307 %19,1

Euskera 13.577 9.568 4.039 %29,7 10.480 3.097 %22,8

SEXO1

Mujeres 55.782 44.896 10.886 %19,5 43.348 12.434 %22,3

Hombres 30.089 25.760 4.329 %14,4 24.598 5.491 %18,2

Sin especificar 2.563 2.944 -381 %-14,9 3.084 -521 %-20,3 MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS 4.212 3.903 309 %7,3 3.555 657 %15,6

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos

casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).


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Tabla 2. Atenciones por mes y año según canal, idioma de atención, sexo de las personas atendidas y media de atenciones diarias (valores absolutos y media de atenciones diarias). C.A. de Euskadi. Febrero 2016.

Meses Atenciones

CANAL IDIOMA SEXO1

Pres. Telef. Buzón Teleg Cast Eus M H No espe. (%) (%) (%) (%) (%)

2015

Febrero 71.030 38.821 31.270 939 85 15 61 35 4

Marzo 94.389 53.906 39.464 1.019 80 20 75 22 3

Abril 94.186 53.906 39.464 816 86 14 62 33 5

Mayo 100.964 63.901 36.144 919 86 14 62 29 8

Junio 80.801 46.763 32.943 914 181 87 13 60 35 5

Julio 67.445 36.953 29.439 828 225 87 13 60 35 5

Agosto 41.262 23.684 16.908 561 109 86 14 58 37 6

Septiembre 71.945 36.672 33.778 1.345 150 85 15 62 34 4

Octubre 69.446 38.609 29.379 1.323 135 86 14 60 37 3

Noviembre 73.884 44.375 28.198 1.201 110 87 13 58 39 3

Diciembre 57.091 33.879 22.140 977 95 87 13 61 35 4

Total 901.413 515.994 372.762 11.652 1.005

2016

Enero 73.600 41.318 30.820 1.304 158 87 13 61 35 4

Febrero 88.434 48.649 38.181 1.444 160 85 15 63 34 3

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es

posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).


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Gráfico 1. Atenciones por canal e idioma de atención (porcentaje).C.A. de Euskadi. Febrero 2016.

Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Gráfico 2. Atenciones por canal y sexo (porcentaje).C.A. de Euskadi. Febrero 2016.

Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).








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Tabla 3. Atenciones por materia, número de atenciones, sexo (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Febrero 2016.

Materias Atenciones %

Sexo

M H Sin

especificar Educación 22.102 25,0% 39 30 1

Vivienda 20.420 23,1% 56 43 1

Asuntos Sociales 19.159 21,7% 70 29 1

Administración Pública 5.302 6,0% 54 36 10

Seguridad e Interior 5.112 5,8% 36 47 17

Trabajo y Empleo 4.808 5,4% 50 49 1

Directorio 1.694 1,9%

Euskera 1.689 1,9% 71 28 1

Medio Ambiente 1.682 1,9% 59 40 1

Justicia 1.650 1,9% 50 48 2

Salud 1.549 1,8% 68 31 1

Cultura 1.424 1,6% 61 37 2

Actividades Económicas 1.092 1,2% 62 36 1

Acción Exterior 369 0,4% 85 13 2

Transporte y Movilidad 117 0,1% 42 58 0

Ocio y Turismo 113 0,1% 64 32 4

Infraestructura y Obras Públicas 93 0,1% 56 42 3

Urbanismo y Territorio 59 0,1% 27 70 3

Total 88.434

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota 1: El cálculo realizado no suma el 100% de los casos puesto que hay un porcentaje pequeño de casos en el que no se puede determinar el sexo.


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Gráfico 3. Atenciones según materia (porcentaje de atenciones con respecto al total).C.A. de Euskadi. Febrero 2016.

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.

25,0% 23,1%

21,7% 6,0% 5,8%

5,4% 1,9% 1,9% 1,9% 1,8% 1,6%

1,2% 0,4% 0,1% 0,1% 0,1% 0,1%

EducaciónVivienda

Asuntos SocialesTrabajo y Empleo

Seguridad e InteriorAdministración Pública

JusticiaEuskera

Medio AmbienteSalud

CulturaActividades Económicas

Acción ExteriorTransporte y Movilidad

Ocio y TurismoInfraestructura y Obras Públicas

Urbanismo y Territorio



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2. Canal presencial

Tabla 4. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal presencial y por delegación de Zuzenean (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Febrero 2016.

FEBRERO ACUMULADO 2016

Total Bilbao Donostia-

San Sebastián

Vitoria-Gasteiz

Total Bilbao Donostia-

San Sebastián

Vitoria-Gasteiz

Atenciones 48.649 23.403 13.949 11.297 89.967 44.083 24.176 21.708

Media de atenciones al día 2.317 1.115 664 538 2.261 1.102 616 543

Tiempo medio de espera 08:37 09:21 10:31 04:45 10:11 12:13 09:35 06:28

Compromiso establecido (2016)

70% en 10 minutos o menos 70% en 10 minutos o menos


Gráfico 4. Media diaria de atenciones por mes. C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.


Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista. Con respecto al mes de febrero de este año observamos que supera la tendencia de atenciones de años anteriores.

ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

2014 2.292 2.089 1.971 1.952 2.128 1.832 1.745 1.198 1.832 2.047 1.893 2.140

2015 2.257 1.944 2.567 2.144 3.195 2.126 1.662 1.167 1.667 1.838 2.113 1.783

2016 2.204 2.316

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500



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Gráfico 5. Tiempos medios de espera (minutos y segundos). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.


Este indicador nos indica el tiempo medio que espera una persona usuaria desde que coge un ticket hasta que es finalmente atendido. En febrero la espera media ha sido ligeramente superior a 8 minutos. Es de destacar las diferencias por oficinas; así mientras que en Vitoria-Gasteiz la espera media es de 4:45 minutos, en Bilbao y Donostia-San Sebastián se eleva hasta 9:21 y 10:31 minutos respectivamente.


2014 06:47 03:47 03:09 09:12 05:27 09:52 06:22 05:58 05:31 05:27 04:40 12:21

2015 06:13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13:55

2016 11:45 08:37

00:00

05:00

10:00

15:00



9

Gráfico 6. Media diaria de atenciones presenciales por tramo horas de atención. C.A. de Euskadi. Febrero 2016.

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El canal presencial de Zuzenean atiende de lunes a viernes de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30).

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de atenciones presenciales. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana, cayendo la demanda abruptamente por las tardes.

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20



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Tabla 5. Atenciones por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Febrero 2016.

Materia

Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa TOTAL % Vivienda 3237 7722 3402 14.361 %29,5

Asuntos Sociales 3082 6198 3957 13.237 %27,2

Educación 2423 4202 2954 9.579 %19,7

Trabajo y Empleo 1096 2180 684 3.960 %8,1

Seguridad e Interior 302 1260 1390 2.952 %6,1

Administración Pública 418 619 520 1.557 %3,2

Justicia 126 505 303 934 %1,9

Euskera 112 271 367 750 %1,5

Cultura 144 94 160 398 %0,8

Salud 203 131 60 394 %0,8

Actividades Económicas 96 77 44 217 %0,4

Medio Ambiente 30 93 62 185 %0,4

Transporte y Movilidad 2 40 12 54 %0,1

Acción Exterior 12 6 5 23 %0,0

Ocio y Turismo 2 3 17 22 %0,0

Infraestructura y Obras Públicas 11 2 7 20 %0,0

Urbanismo y Territorio 1 0 5 6 %0,0

TOTAL 11.297 23.403 13.949 48.649


Esta tabla nos muestra las consultas presenciales recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Asuntos Sociales, Vivienda y Educación suponen más del 76% del total de consultas.


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3. Canal telefónico Tabla 6. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal telefónico (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Febrero 2016.

Febrero Acumulado

anual

Llamadas recibidas 47.551 84.706

Llamadas atendidas 38.181 69.001

Media de llamadas diarias 1.818 1.720

Nivel de atención 80% 81%

Compromiso establecido (2016) 80% 80%

Diferencial compromiso 0% +1%

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El compromiso establecido se fija anualmente en la Carta de Servicio de Zuzenean. Para más información: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html

Gráfico 7. Llamadas atendidas sobre recibidas – nivel de atención (porcentaje). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.


Este ratio permite calcular la calidad o grado de servicio que se considera, representando al porcentaje promedio de llamadas que admitiremos se podrán perder durante el periodo definido. Este objetivo de calidad puede variar entre 0% y el 100%, donde 0% implica que se perderían todas las llamadas y 100% que se contestarían todas.


2014 94 96 85 86 81 91 86 95 69 88 86 78

2015 89 91 81 66 72 84 88 87 62 93 93 85

2016 83 80

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100

http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html

http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html



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Gráfico 8. Media diaria de llamadas por mes (valores absolutos). C.A. de Euskadi. 2013-2016


Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada.

Gráfico 9. Media diaria de llamadas telefónicas por hora de llamada. Febrero 2016.

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El servicio de atención telefónica de Zuzenean atiende llamadas de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30).


2014 1.4681.6101.5421.3551.4641.3451.226 715 1.4481.3751.3631.345

2015 1.4891.5641.7941.4291.8071.4971.280 805 1.5351.3351.3431.006

2016 1.6221.818

700

900

1.100

1.300

1.500

1.700

1.900

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19





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Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana, cayendo la demanda abruptamente por las tardes.

Tabla 7. Atenciones por canal telefónico y por materia (valores absolutos y porcentaje). Febrero 2016.

Materias Total de llamadas respondidas

Atendidas por

Zuzenean Transferidas a los DDPP

Transferidas a los DDPP %

Educación 12.169 11.062 1.107 9,1%

Asuntos Sociales 5.827 5.163 664 11,4%

Vivienda 5.669 5.340 329 5,8%

Administración Pública 3.603 3254 349 9,7%

Seguridad e Interior 2.098 2.022 76 3,6%

Directorio 1.694 1.694 0 0,0%

Medio Ambiente 1.443 765 678 47,0%

Salud 1.124 1.017 107 9,5%

Cultura 1.007 757 250 24,8%

Euskera 893 762 131 14,7%

Actividades Económicas 826 712 114 13,8%

Justicia 667 564 103 15,5%

Trabajo y Empleo 593 535 58 9,8%

Acción Exterior 333 317 16 4,7%

Infraestructura y Obras Públicas 69 49 20 28,3%

Ocio y Turismo 60 44 16 26,1%

Transporte y Movilidad 60 47 13 21,3%

Urbanismo y Territorio 46 35 12 25,0%

TOTAL 38.181 34.139 4.042 11,8%


Esta tabla nos muestra las llamadas recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Familia, Vivienda y Educación suponen más del 60% de total de llamadas. También podemos observar que Zuzenean responde directamente casi todas las llamadas, únicamente el 11,8% de las llamadas, generalmente relativas a expedientes de carácter personal o más especializadas, son transferidas a los Departamentos. Medioambiente, Infraestructura y Obras Públicas y Ocio y Turismo son, en este orden las materias más transferidas durante el mes de febrero.


14

4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus

Tabla 8. Consultas recibidas por tema (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Febrero 2016

Materias consultas %

Vivienda 338 23,4%

Educación 306 21,2%

Trabajo y empleo 253 17,5%

Gobierno y Administración Pública 116 8,0%

Asuntos Sociales 87 6,0%

Seguridad e Interior 56 3,9%

Medio Ambiente 53 3,7%

Actividades Económicas 46 3,2%

Justicia 45 3,1%

Euskera 41 2,8%

Salud 31 2,1%

Ocio y Turismo 29 2,0%

Cultura 19 1,3%

Acción exterior 12 0,8%

Urbanismo y Territorio 5 0,3%

Infraestructura y Obras Públicas 4 0,3%

Transporte y movilidad 3 0,2%

TOTAL 1.444

Tabla 9. Consultas recibidas por estado (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Febrero 2016

Estado consultas %

Transferidas a los DDPP 52 3,6%

Cerradas 1.392 96,4%

TOTAL 1.444


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5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram

Tabla 10. Consultas recibidas por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Febrero 2016

Materias consultas %

Vivienda 52 32,5%

Educación 48 30,0%

Administración Pública 26 16,3%

Asuntos Sociales 8 5,0%

Seguridad e Interior 6 3,8%

Euskera 5 3,1%

Justicia 4 2,5%

Actividades Económicas 3 1,9%

Ocio y Turismo 2 1,3%

Trabajo y Empleo 2 1,3%

Urbanismo y Territorio 2 1,3%

Acción Exterior 1 0,6%

Medio Ambiente 1 0,6%

TOTAL 160

Tabla 11. Consultas recibidas por idioma (valores absolutos y %). C.A. de Euskadi. Febrero 2016

Idioma consultas %

Castellano 141 88,1%

Euskera 19 11,9%

TOTAL 160


16

Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus

Ir a este informe01 Euskadi.eus atarisarea http://eu…Euskadi.eus Atarisarea (saretik kanpo…

1 feb. 2016 29 feb. 2016Web estatistika txostena Euskadi.eus atarisarea

Evolución de las visitas

Evolución páginas vistas

Páginas más vistas

Título de la página Número depáginas vistas

Duración media dela sesión

www.lanbide.net 3.487.501 00:04:06

Elhuyar hiztegia 2.617.805 00:08:26

Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología 1.238.888 00:01:36

(not set) 754.394 00:06:39

Inicio de Lanbide Servicio Vasco de Empleo 674.640 00:02:06

Home Mobile Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología 460.355 00:01:39

Predicción meteorológica para hoy Móvil Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología 459.462 00:01:28

Predicción meteorólogica para mañana Móvil Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología 340.243 00:01:24

Predicción meteorologica para pasado mañana Móvil Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología 261.791 00:01:45

Diccionario Elhuyar 252.099 00:07:06

¿Cuántas páginas han visitado?

17.776.315% del total: 100,00 % (17.776.315)

¿Cuántas visitas hemos tenido?

4.279.483% del total: 100,00 % (4.279.483)

Páginas / Visita

4,15Media de la vista: 4,15 (0,00 %)

Porcentaje de rebote

30,69 %Media de la vista: 30,69 % (0,00 %)

Duración media de la visita

00:03:28Media de la vista: 00:03:28 (0,00 %)

¿Son nuevos o recurrentes?

Tipo deusuario Sesiones

Número depáginasvistas

Returning Visitor 3.125.336 13.524.026

New Visitor 1.154.147 4.252.289

¿Desde dispositivos móviles?

Sesiones

… 8 feb. 15 feb. 22 feb. 29 feb.

150.000150.000150.000

300.000300.000300.000

Número de páginas vistas

… 8 feb. 15 feb. 22 feb. 29 feb.

500.000500.000500.000

1.000.0001.000.0001.000.000

No Yes

37%

63%

Todos los usuarios100,00 % Sesiones

https://analytics.google.com/analytics/web/?authuser=0

https://analytics.google.com/analytics/web/?utm_source=pdfReportLink#dashboard/Ek6r5y1kSdGoDw4OynJ1-A/a9512435w46690804p100980251/%3F_u.date00%3D20160201%26_u.date01%3D20160229/

¿De dónde vienen las visitas? Palabras clave más buscadas en B…

Palabra clave Sesiones

(not provided) 2.012.514

euskalmet 35.845

elhuyar 10.280

hezkuntza 6.557

osakidetza 5.627

lanbide 4.325

elhuyar hiztegia 3.194

hiztegia 1.925

osakidetza cita previa 1.661

ega 1.291

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Informe de actividad de Zuzenean - Osakidetza - Hasiera · 2016-07-08 · Informe de Actividad...

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