Informe de actividad del servicio de atención a la ciudadanía Zuzenean Julio … ·...

Dirección de Atención a la Ciudadanía, Innovación y Mejora de la Administración Servicio Zuzenean

Informe de actividad del servicio de atención a la

ciudadanía Zuzenean

Julio 2019

http://www.zuzenean.euskadi.net/s68-home/es/

Informe mensual · Julio 2019

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Contenido

1 Datos Globales: todos los canales de atención ........................................................................................... 3

1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior

(por canal de atención).................................................................................................................................... 3

1.2 Atenciones realizadas por canal, idioma y sexo durante los últimos 12 meses .................................. 4

1.3 Resumen de las atenciones realizadas por canal e idioma de atención ............................................. 5

1.4 Resumen de las atenciones realizadas por canal y sexo ..................................................................... 6

1.5 Resumen de las atenciones según el tema de la consulta .................................................................. 7

2 Canal presencial ........................................................................................................................................... 8

2.1 Capacidad de respuesta (compromiso) ............................................................................................... 8

2.2 Resumen de atenciones realizadas en Zuzenean ................................................................................ 8

2.3 Atención diaria por horas .................................................................................................................... 9

2.4 Temas más consultados..................................................................................................................... 10

2.5 Consultas derivadas a los departamentos ......................................................................................... 11

2.6 Comparativa anualizada de la atención en Zuzenean ....................................................................... 12

3 Canal telefónico ......................................................................................................................................... 13

3.1 Capacidad de respuesta (compromiso) ............................................................................................. 13

3.2 Atención diaria según la franja horaria ............................................................................................. 13


3.4 Comparativa anualizada de la atención telefónica ........................................................................... 15

4 Buzón electrónico ...................................................................................................................................... 16

4.1 Capacidad de respuesta (compromiso) ............................................................................................. 16

4.2 Resumen de la atención en el buzón ................................................................................................. 16


4.4 Comparativa anualizada de la atención en el Buzón ......................................................................... 18

5 Telegram .................................................................................................................................................... 19


5.2 Comparativa anualizada de la atención en Telegram ....................................................................... 20

6 Anexo · Información analítica del portal euskadi.eus ............................................................................... 21



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1 Datos Globales: todos los canales de atención

En algunos casos, tanto en el [idioma] como en el [sexo] de las atenciones, existe un epígrafe denominado Sin especificar (*); bajo este epígrafe se contabilizan las consultas o llamadas que cumplen estos criterios:

• En el canal presencial, la gestión de la correspondencia no se codifica ni en idioma ni en sexo.

• En el canal telefónico, las llamadas desviadas al Directorio o las Llamadas perdidas no se codifican ni el idioma ni el sexo.

• En el sistema Telegram, a veces no es posible establecer el sexo de la persona que envía el mensaje, por lo tanto se recogen en este apartado.

• Y en cualquiera de los canales de atención, a veces, las consultas no quedan codificadas según el Tema de que tratan.

1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior (por canal de atención)

Julio 2019 Resumen comparativo de la atención realizada en todos los canales.

Comparación mes actual con mes anterior y con el mismo mes del año anterior.

MES ACTUAL MES ANTERIOR MES ACTUAL AÑO ANTERIOR

Valor Valor Diferencia % Variación Valor Diferencia % Variación

TOTAL ATENCIONES 72.466 71.339 1.127 1,56% 62.756 9.710 13,40%

MEDIA DIARIA TOTAL 3.293 3.566 -273 -8,29% 2.853 440 13,38%

PRESENCIAL 39.058 39.925 -867 -2,22% 34.358 4.700 12,03%

Media diaria 1.775 1.996 -221 -12,45% 1.562 213 12,02%

TELEFONICO 30.474 28.449 2.025 6,65% 26.158 4.316 14,16%

Media diaria 1.385 1.422 -37 -2,67% 1.189 196 14,15%

BUZON 2.604 2.659 -55 -2,11% 2.083 521 20,01%

Media diaria 118 133 -15 -12,71% 95 23 19,76%

TELEGRAM 330 306 24 7,27% 157 173 52,42%

Media diaria 15 15 0 0,00% 7 8 52,42%

POR IDIOMA

Euskera 8.086 7.853 233 2,88% 8.809 -723 -8,94%

Español 63.827 63.032 795 1,25% 51.654 12.173 19,07%

Sin especificar (*) 553 454 99 2.293 -1.740

POR SEXO

Mujeres 42.574 42.473 101 0,24% 36.367 6.207 14,58%

Hombres 26.428 25.665 763 2,89% 23.967 2.461 9,31%

Sin especificar (*) 3.464 3.201 263 7,59% 2.422 1.042 30,08%



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1.2 Atenciones realizadas por canal, idioma y sexo durante los últimos 12 meses

Julio 2019

Atenciones realizadas en Zuzenean, por cada canal, idioma y sexo. Comparativa de los últimos 12 meses.

CANAL IDIOMA SEXO

AÑO Total

atenciones Presencial Telefónico Buzón Telegram

Euskera (%)

Español (%)

Sin espec.

(%)

Mujeres (%)

Hombres (%)

Sin espec.

(%)

2019-julio 72.466 39.058 30.474 2.604 330 11,16% 88,08% 0,76% 58,75% 36,47% 4,78%

2019-junio 71.339 39.925 28.449 2.659 306 11,01% 88,36% 0,64% 59,54% 35,98% 4,49%

2019-mayo 83.715 43.701 36.759 2.900 355 11,87% 87,36% 0,77% 62,51% 33,72% 3,77%

2019-abril 70.139 37.352 30.282 2.268 237 10,70% 88,57% 0,73% 61,72% 34,13% 4,16%

2019-marzo 83.515 45.844 34.708 2.593 370 11,88% 87,44% 0,68% 62,08% 33,82% 4,10%

2019-febrero 86.925 48.493 35.516 2.600 316 10,95% 88,38% 0,67% 63,89% 32,79% 3,33%

2019-enero 93.688 51.727 38.689 2.949 323 10,46% 88,90% 0,65% 61,63% 34,67% 3,70%

2018-diciembre 65.742 36.780 26.705 2.000 257 11,39% 84,73% 3,88% 60,67% 35,15% 4,18%

2018-noviembre 77.332 44.187 30.289 2.581 275 14,79% 80,68% 4,53% 58,66% 36,46% 4,88%

2018-octubre 78.427 41.453 33.759 2.892 323 11,35% 83,93% 4,72% 58,00% 36,96% 5,05%

2018-septiembre 77.296 44.559 29.548 2.930 259 14,08% 82,46% 3,46% 60,38% 35,94% 3,68%

2018-agosto 51.251 28.268 21.241 1.600 142 12,44% 84,01% 3,55% 56,27% 39,91% 3,82%

2018-julio 62.756 34.358 26.158 2.083 157 14,04% 82,31% 3,65% 57,95% 38,19% 3,86%

0

10,000

20,000

30,000

40,000

50,000

60,000

70,000

80,000

90,000

100,000

Atenciones realizadas en los últimos 12 meses



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1.3 Resumen de las atenciones realizadas por canal e idioma de atención

Julio 2019

Porcentaje de las atenciones realizadas en Zuzenean según el idioma de atención

Español 89.59%

Euskera 10.41%

Canal presencial

Español 85.94%

Euskera 12.25%

Sin especificar

1.81%

Canal telefónico

Español 90.51%

Euskera 9.49%

Internet - Buzón

Español 88.18%

Euskera 11.82%

Telegram



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1.4 Resumen de las atenciones realizadas por canal y sexo

Julio 2019

Porcentaje de las atenciones realizadas en Zuzenean según el sexo de la persona atendida

Hombre 42.34%

Mujer 57.57%

Sin especificar

0.09%

Canal presencial

Hombre 28.34%

Mujer 60.81%

Sin especificar

10.85%

Canal telefónico

Hombre 43.51%

Mujer 56.49%

Internet - Buzón

Hombre 36.97%

Mujer 25.45%

Sin especificar

37.58%

Telegram



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1.5 Resumen de las atenciones según el tema de la consulta

Julio 2019

Atenciones realizadas en Zuzenean según el tema de la consulta y el sexo de la persona atendida

TEMA Núm.

atenciones (%)

Mujeres (%)

Hombres (%)

Sin especificar

(%)

VIVIENDA 24.911 36,63% 56,77% 42,96% 0,27%

ASUNTOS SOCIALES 13.772 20,25% 72,60% 27,23% 0,17%

EDUCACIÓN 10.426 15,33% 72,20% 27,54% 0,26%

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 5.699 8,38% 60,22% 39,04% 0,74%

SEGURIDAD E INTERIOR 4.321 6,35% 39,81% 60,03% 0,16%

TRABAJO Y EMPLEO 3.302 4,86% 54,12% 45,76% 0,12%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 1.298 1,91% 52,54% 46,69% 0,77%

MEDIO AMBIENTE 1.092 1,61% 56,32% 43,13% 0,55%

ACCIÓN EXTERIOR 841 1,24% 6,66% 93,10% 0,24%

EUSKERA 836 1,23% 67,70% 31,46% 0,84%

SALUD 723 1,06% 63,21% 36,10% 0,69%

CULTURA 300 0,44% 56,33% 43,00% 0,67%

OCIO Y TURISMO 237 0,35% 47,26% 52,74% 0,00%

JUSTICIA 100 0,15% 46,00% 53,00% 1,00%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 60 0,09% 40,00% 60,00% 0,00%

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 53 0,08% 49,06% 50,94% 0,00%

URBANISMO Y TERRITORIO 41 0,06% 46,34% 48,78% 4,88%

Total general 68.012 100,00% 60,84% 38,86% 0,30%

[--Consultas o llamadas no atendidas--] 4.454

36.63%

20.25%

15.33%

8.38%

6.35%

VIVIENDA

ASUNTOS SOCIALES

EDUCACIÓN

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

SEGURIDAD E INTERIOR

Rango de los 5 temas más consultados



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2 Canal presencial

2.1 Capacidad de respuesta (compromiso)

En este apartado se reflejan los valores alcanzados sobre el cumplimiento del indicador de calidad “3.2.

Porcentaje de personas atendidas con tiempos máximos de espera de 15 minutos o menos en el canal

presencial” del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía

en la CAPV – Zuzenean.

El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2019 es del 70% de personas atendidas

como máximo en 15 minutos.

Julio 2019

Porcentaje de personas atendidas con tiempos máximos de espera de 15 minutos o menos en el canal presencial

70%

Zuzenean

Bilbao Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

Total general

Media diaria de agentes 21 14 12 47

Media diaria de atenciones 924 484 432 1.775

Media diaria de atenciones / agente 44 35 36 38

Tiempo medio de atención 0:07:24 0:08:04 0:06:55 0:07:28

Tiempo medio de espera 0:10:07 0:03:00 0:04:39 0:05:56

Porcentaje alcanzado (espera <15 min) 52,46% 76,30% 76,58% 64,53%

2.2 Resumen de atenciones realizadas en Zuzenean

Los datos representados corresponden al número total de atenciones realizadas en el mes y a la media diaria

del mes especificado, todo ello comparado con el acumulado anual.

Julio 2019

Acumulado en 2019

Número total de atenciones realizadas en el mes actual en las oficinas de Zuzenean y la media diaria

Zuzenean

Bilbao Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

Total general

Zuzenean Bilbao

Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

Total general

Total de atenciones

19.397 10.157 9.504 39.058

156.835 79.639 69.626 306.100

Media diaria de atenciones

924 484 432 1.775

1.089 558 483 2.113



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2.3 Atención diaria por horas

Volumen diario de atenciones presenciales en las delegaciones de Zuzenean, que permite analizar la

estacionalidad de los picos de atención y de esta forma poder dimensionar mejor el Servicio en función de la

demanda diaria esperada.

1,2421,299

1,1011,002 1,011 1,041

924

573 615

733

517 501 482 484562

511459 472 474 473 432

0

200

400

600

800

1,000

1,200

1,400

Atención presencial en Zuzenean(media diaria por meses)

Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria

08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00

Zuzenean Bilbao 50 99 116 108 125 151 85 33 41 43 53 20

Zuzenean Donostia 17 49 68 77 76 70 28 19 21 26 25 8

Zuzenean Vitoria 12 34 54 59 63 59 31 16 19 29 38 17

0

20

40

60

80

100

120

140

160

Media diaria de atenciones en cada tramo horario



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2.4 Temas más consultados

Julio 2019

Clasificación de las atenciones en cada oficina de Zuzenean según los temas más consultados

Zuzenean Bilbao

Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

Total Num

Total %

Num % Num % Num %

VIVIENDA 9.231 47,6% 4.994 49,2% 4.355 45,8% 18.580 47,6%

ASUNTOS SOCIALES 3.815 19,7% 2.144 21,1% 2.218 23,3% 8.177 20,9%

EDUCACIÓN 2.464 12,7% 1.311 12,9% 733 7,7% 4.508 11,5%

TRABAJO Y EMPLEO 1.350 7,0% 320 3,2% 803 8,4% 2.473 6,3%

SEGURIDAD E INTERIOR 1.199 6,2% 566 5,6% 625 6,6% 2.390 6,1%


923 4,8% 368 3,6% 504 5,3% 1.795 4,6%

EUSKERA 134 0,7% 194 1,9% 63 0,7% 391 1,0%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 107 0,6% 60 0,6% 85 0,9% 252 0,6%

MEDIO AMBIENTE 87 0,4% 14 0,1% 18 0,2% 119 0,3%

ACCIÓN EXTERIOR 5 0,0% 108 1,1% 4 0,0% 117 0,3%

SALUD 36 0,2% 14 0,1% 45 0,5% 95 0,2%

CULTURA 21 0,1% 34 0,3% 10 0,1% 65 0,2%

OCIO Y TURISMO 14 0,1% 5 0,0% 10 0,1% 29 0,1%

JUSTICIA 4 0,0% 3 0,0% 17 0,2% 24 0,1%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 0 0,0% 14 0,1% 5 0,1% 19 0,0%

URBANISMO Y TERRITORIO 5 0,0% 4 0,0% 5 0,1% 14 0,0%

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS

2 0,0% 4 0,0% 4 0,0% 10 0,0%

Total general 19.397 100,0% 10.157 100,0% 9.504 100,0% 39.058 100,0%

47.6%

19.7%

12.7%

7.0%

6.2%

49.2%

21.1%

12.9%

3.2%

5.6%

45.8%

23.3%

7.7%

8.4%

6.6%

VIVIENDA

ASUNTOS SOCIALES

EDUCACIÓN

TRABAJO Y EMPLEO


Rango de los 5 temas más consultados por Oficina Zuzenean(% sobre el total de consultas)

Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria



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2.5 Consultas derivadas a los departamentos

Julio 2019

Consultas escaladas - Porcentaje de atenciones realizadas en Zuzenean que se derivan a los Departamentos según el tema de la consulta

Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria Total Total

Total % Escaladas

Total %

Escaladas Total

% Escaladas

Total %

Escaladas

OCIO Y TURISMO 14 7,1% 5 0,0% 10 10,0% 29 6,9%

EDUCACIÓN 2.464 3,9% 1.311 2,6% 733 0,1% 4.508 2,9%

CULTURA 21 4,8% 34 0,0% 10 0,0% 65 1,5%

VIVIENDA 9.231 2,2% 4.994 0,7% 4.355 0,3% 18.580 1,4%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 107 2,8% 60 0,0% 85 0,0% 252 1,2%


923 2,0% 368 0,0% 504 0,4% 1.795 1,1%

EUSKERA 134 1,5% 194 1,0% 63 0,0% 391 1,0%

TRABAJO Y EMPLEO 1.350 1,1% 320 0,0% 803 0,1% 2.473 0,6%

SEGURIDAD E INTERIOR 1.199 0,9% 566 0,0% 625 0,2% 2.390 0,5%

ASUNTOS SOCIALES 3.815 0,3% 2.144 0,0% 2.218 0,0% 8.177 0,1%

SALUD 36 0,0% 14 0,0% 45 0,0% 95 0,0%

URBANISMO Y TERRITORIO 5 0,0% 4 0,0% 5 0,0% 14 0,0%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 0 0,0% 14 0,0% 5 0,0% 19 0,0%

ACCIÓN EXTERIOR 5 0,0% 108 0,0% 4 0,0% 117 0,0%

MEDIO AMBIENTE 87 0,0% 14 0,0% 18 0,0% 119 0,0%

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS

2 0,0% 4 0,0% 4 0,0% 10 0,0%

JUSTICIA 4 0,0% 3 0,0% 17 0,0% 24 0,0%

Total general 19.397 1,9% 10.157 0,7% 9.504 0,2% 39.058 1,2%



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2.6 Comparativa anualizada de la atención en Zuzenean

ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

2016 2,205 2,317 2,025 1,967 2,069 1,921 1,713 1,121 1,740 2,351 1,726 1,733

2017 1,957 1,962 2,243 1,880 2,020 1,949 1,794 1,196 1,899 1,960 1,913 1,795

2018 2,245 2,255 2,154 2,075 2,056 1,940 1,562 1,285 2,228 1,884 2,104 1,936

2019 2,351 2,425 2,292 1,966 1,986 1,996 1,775

0

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

Media diaria de atenciones por mesesComparativa anual 2016-2019


2016 0:11:45 0:08:37 0:06:54 0:06:37 0:06:38 0:10:39 0:10:53 0:07:45 0:07:21 0:16:47 0:05:18 0:09:25

2017 0:06:03 0:05:16 0:08:53 0:08:12 0:09:19 0:12:00 0:19:10 0:12:27 0:12:41 0:07:09 0:07:01 0:15:24

2018 0:08:26 0:12:30 0:07:51 0:11:58 0:06:07 0:12:29 0:11:00 0:05:10 0:14:42 0:07:45 0:11:57 0:22:22

2019 12:06:5 12:05:4 12:06:0 12:05:2 12:04:4 12:06:2 12:05:5

0:00:00

0:02:53

0:05:46

0:08:38

0:11:31

0:14:24

0:17:17

0:20:10

0:23:02

0:25:55

Tiempo medio de espera por mesesComparativa anual 2016-2019



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3 Canal telefónico



Porcentaje de llamadas atendidas sobre el total de llamadas recibidas” del apartado 3 de la Carta de

Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía en la CAPV – Zuzenean.

El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2019 es del 70% de llamadas contestadas

sobre el total de recibidas.

Julio 2019 Acumulado 2019

Porcentaje de llamadas atendidas sobre el total de recibidas

70% Total de llamadas Recibidas 52.366 366.999

Total de llamadas Contestadas 30.474 234.877

Valor alcanzado (%sobre recibidas) 58,19% 64,00%

Media atenciones diarias 1.385 1.620

Tiempo medio de las llamadas 0:02:20 0:02:27

3.2 Atención diaria según la franja horaria

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas recibidas y los picos horarios donde se

concentra el mayor número de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de estos tramos

horarios críticos, se puede dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.

08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00

Media agentes 16 18 19 20 20 22 21 6 6 5 5 5

Recibidas 90 256 412 480 462 303 112 64 67 61 56 17

Contestadas 89 190 177 165 223 217 109 56 53 48 42 15

0

5

10

15

20

25

0

100

200

300

400

500

600

Media de atenciones diarias por horas



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Relación de los temas más consultados según las llamadas atendidas. La columna ZUZENEAN representa el

total de llamadas atendidas directamente por el agente o bien las derivadas al departamento

correspondiente reflejadas en la columna ESCALADAS.

Julio 2019

Llamadas atendidas clasificadas según los temas más consultados

Llamadas "Información"

% Zuzenean

(%) Escaladas

(%)

VIVIENDA 5.599 21,52% 98,52% 1,48%

ASUNTOS SOCIALES 5.448 20,94% 98,38% 1,62%

EDUCACIÓN 5.388 20,71% 92,37% 7,63%

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 3.552 13,65% 74,47% 25,53%

SEGURIDAD E INTERIOR 1.726 6,63% 97,51% 2,49%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 959 3,69% 77,48% 22,52%

MEDIO AMBIENTE 859 3,30% 67,17% 32,83%

ACCIÓN EXTERIOR 718 2,76% 99,72% 0,28%

SALUD 516 1,98% 86,43% 13,57%

TRABAJO Y EMPLEO 427 1,64% 67,45% 32,55%

EUSKERA 347 1,33% 95,97% 4,03%

CULTURA 182 0,70% 70,33% 29,67%

OCIO Y TURISMO 158 0,61% 82,28% 17,72%

JUSTICIA 51 0,20% 88,24% 11,76%

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 39 0,15% 84,62% 15,38%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 33 0,13% 75,76% 24,24%

URBANISMO Y TERRITORIO 18 0,07% 83,33% 16,67%

Total general 26.020 100,00% 90,93% 9,07%

21.52%

20.94%

20.71%

13.65%

6.63%

VIVIENDA

ASUNTOS SOCIALES

EDUCACIÓN






Página 15 de 21

3.4 Comparativa anualizada de la atención telefónica


2016 82.95% 80.29% 75.64% 64.45% 73.76% 69.04% 63.92% 90.10% 55.52% 48.25% 79.82% 69.21%

2017 84.02% 80.34% 69.31% 61.46% 54.50% 70.05% 49.45% 86.66% 47.05% 59.73% 59.60% 51.96%

2018 69.33% 65.86% 66.24% 76.53% 78.18% 65.99% 50.77% 83.54% 43.43% 71.16% 72.36% 59.79%

2019 71.26% 80.88% 58.47% 66.19% 65.05% 51.91% 58.19%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

Nivel de atención telefónica% de llamadas contestadas sobre las recibidas

Comparativa anual 2016 - 2019


2016 1,622 1,819 1,595 1,628 1,633 1,449 1,304 842 1,404 1,464 1,315 1,151

2017 1,547 1,681 1,739 1,631 1,679 1,577 1,278 898 1,456 1,394 1,341 1,258

2018 1,553 1,556 1,682 1,564 1,553 1,441 1,189 966 1,477 1,535 1,442 1,406

2019 1,759 1,776 1,735 1,594 1,671 1,422 1,385

500

700

900

1,100

1,300

1,500

1,700

1,900

Media diaria de llamadas atendidasComparativa anual 2016 - 2019



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4 Buzón electrónico



Porcentaje de correos electrónicos respondidos por Zuzenean, sobre los recibidos, en un plazo máximo de

dos días laborables” del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la

Ciudadanía en la CAPV – Zuzenean.

El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2019 es del 82% de consultas respondidas

en un plazo máximo de dos días laborables.

Julio 2019 Acumulado 2019

Porcentaje de correos respondidos por Zuzenean en un plazo máximo de 2 días laborables

82% Total de consultas recibidas 2.604 18.573

Total de consultas respondidas 2.079 16.378

Pendientes de responder 525 2.197

Consultas a ZUZENEAN 2.165 15.614

Respondidas por Zuzenean 355 2.598

Respondidas en plazo 303 2.284

% consultas respondidas en plazo 85,35% 87,51%

4.2 Resumen de la atención en el buzón

por Zuzenean

13.63%

por Departamentos

66.21%

Pendientes responder

20.16%

Consultas respondidas en el Buzón electrónico



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Julio 2019

Número de consultas recibidas en el Buzón, respondidas y pendientes de contestar según los temas más consultados

Total Consultas

% Respondidas

Zuzenean Respondidas

Dptos. Pendientes

respond.

VIVIENDA 631 24,23% 91 374 166

EDUCACIÓN 457 17,55% 41 317 99

TRABAJO Y EMPLEO 397 15,25% 6 354 37

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 285 10,94% 94 163 28

SEGURIDAD E INTERIOR 186 7,14% 3 161 22

ASUNTOS SOCIALES 132 5,07% 68 48 16

MEDIO AMBIENTE 106 4,07% 5 31 70

SALUD 100 3,84% 9 48 43

EUSKERA 85 3,26% 16 62 7

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 77 2,96% 7 64 6

CULTURA 51 1,96% 4 31 16

OCIO Y TURISMO 48 1,84% 5 39 4

JUSTICIA 24 0,92% 2 19 3

URBANISMO Y TERRITORIO 9 0,35% 2 5 2

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 8 0,31% 1 3 4

ACCIÓN EXTERIOR 4 0,15% 0 3 1

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 4 0,15% 1 2 1

Total general 2.604 100,00% 355 1.724 525

631

457

397

285

186

VIVIENDA

EDUCACIÓN

TRABAJO Y EMPLEO






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4.4 Comparativa anualizada de la atención en el Buzón


2016 1,304 1,435 1,481 1,839 1,729 1,568 1,310 971 1,906 2,021 1,566 1,332

2017 1,815 1,629 1,979 1,343 1,901 1,585 1,394 1,045 2,226 2,065 1,969 1,523

2018 2,492 2,172 1,972 2,058 2,371 2,089 1,691 1,404 2,663 2,667 2,137 1,768

2019 2,816 2,445 2,179 1,959 2,584 2,316 2,079

500

1,000

1,500

2,000

2,500

3,000

Total de consultas respondidas en el BuzónComparativa anual 2016 - 2019


2016 85.76% 20.91% 91.72% 93.50% 91.94% 79.87% 83.73% 95.43% 91.15% 85.65% 82.26% 89.14%

2017 88.25% 91.26% 83.19% 88.51% 84.72% 86.71% 81.89% 90.71% 88.55% 89.36% 87.53% 86.98%

2018 92.09% 88.64% 87.56% 85.42% 85.71% 83.51% 92.00% 89.68% 90.24% 91.85% 88.50% 75.00%

2019 88.38% 91.05% 89.60% 80.00% 91.37% 86.81% 85.35%

0.00%

10.00%

20.00%

30.00%

40.00%

50.00%

60.00%

70.00%

80.00%

90.00%

100.00%

% consultas respondidas por Zuzenean en plazo máximo de 2 díasComparativa anual 2016 - 2019



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5 Telegram


Julio 2019

Número de consultas recibidas en Telegram, respondidas y pendientes de contestar según los temas más consultados

Total consultas

%

VIVIENDA 101 30,61%

EDUCACIÓN 73 22,12%

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 67 20,30%

SEGURIDAD E INTERIOR 19 5,76%

ASUNTOS SOCIALES 15 4,55%

EUSKERA 13 3,94%

SALUD 12 3,64%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 10 3,03%

MEDIO AMBIENTE 8 2,42%

TRABAJO Y EMPLEO 5 1,52%

ACCIÓN EXTERIOR 2 0,61%

CULTURA 2 0,61%

OCIO Y TURISMO 2 0,61%

JUSTICIA 1 0,30%

Total general 330 100,00%



Página 20 de 21

5.2 Comparativa anualizada de la atención en Telegram


2016 157 163 128 145 176 69 100 73 182 185 135 155

2017 162 175 231 177 240 237 205 120 281 203 213 163

2018 235 73 71 93 237 75 107 95 277 79 85 63

2019 323 316 370 237 355 306 330

0

50

100

150

200

250

300

350

400

Consultas atendidas en TelegramComparativa anual 2016 - 2019



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6 Anexo · Información analítica del portal euskadi.eus


Analytics01 - Euskadi.eus atari-sarea

Euskadi.eus Atari-sarea (s… Ir al informe

1 jul. 2019 - 31 jul. 2019Web estatistika txostena Euskadi.eus atari-sarea

Evolución de las visitas

Evolución páginas vistas

¿De dónde vienen las visitas?

Páginas más vistas

Título de la página Número de visitasa páginas

Duración media dela sesión

www.lanbide.net 4.063.501 00:04:25

(not set) 1.181.210 00:04:53

Predicción meteorológica para hoy - Móvil - Euskalmet - Agencia Vad M l í 801 165 00:01:17

¿Cuántas páginas han visitado?

17.571.955% del total: 100,00 % (17.571.955)

¿Cuántas visitas hemos tenido?

4.810.409% del total: 100,00 % (4.810.409)

Páginas / Visita

3,65Media de la vista: 3,65 (0,00 %)

Porcentaje de rebote

39,02 %Media de la vista: 39,02 % (0,00 %)

Duración media de la visita

00:02:57Media de la vista: 00:02:57 (0,00 %)

¿Son nuevos o recurrentes?

Tipo deusuario Sesiones

Número devisitas apáginas

ReturningVisitor 3.609.688 14.334.066

New Visitor 1.200.721 3.237.889

¿Desde dispositivos móviles?

Sesiones y Número de visitas a pág…

Ataria Sesiones Número de visitas apáginas

web01 1.372.314 3.869.418

Sesiones

… 5 jul. 9 jul. 13 jul. 17 jul. 21 jul. 25 jul. 29 jul.

100.000100.000100.000

200.000200.000200.000

300.000300.000300.000

Número de visitas a páginas

… 5 jul. 9 jul. 13 jul. 17 jul. 21 jul. 25 jul. 29 jul.

500.000500.000500.000

1.000.0001.000.0001.000.000

google (direct) lanbide.euskadi.eus ivap.euskadi.eus www2.hezkuntza.netOtras

16,8%

4,7%

15,4%

59,4%

mobile desktop tablet

44,1% 52,1%

Todos los usuarios100,00 % Sesiones

https://analytics.google.com/analytics/web/?authuser=3&utm_source=pdfReportLink#/dashboard/EjqJid4LRgaRkAe2CpFT8Q/a9512435w46690804p100980251/_u.date00=20190701&_u.date01=20190731

sca de Meteorología 801.165 00:01:17

Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 752.299 00:02:02

Home Mobile - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 699.269 00:01:31

Elhuyar Hiztegia 679.748 00:07:43

Predicción meteorológica para mañana - Móvil - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 615.927 00:01:15

Predicción meteorológica para pasado mañana - Móvil - Euskalmet- Agencia Vasca de Meteorología 443.450 00:01:22

Tendencias meteorológicas para los próximos dias - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 430.755 00:01:14

Enplegu Publikoaren Eskaintza 2019 - Langileak - Hezkuntza - Euskadi.eus 306.324 00:05:20

s07 1.001.612 4.201.208

ab84 335.861 692.316

y94 259.868 439.021

aa30 222.583 468.511

r85 178.184 348.834

y22 118.571 304.532

w32 114.209 482.930

z16 113.739 416.070

s23 80.657 185.565

Informe de actividad del servicio de atención a la ciudadanía Zuzenean Julio … ·...

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Transcript of Informe de actividad del servicio de atención a la ciudadanía Zuzenean Julio … ·...