Informe de actividad de Zuzenean€¦ · Informe de Actividad Zuzenean – Septiembre 2016 5 Tabla...

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Informe de actividad de Zuzenean

Septiembre 2016

V2

Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración

Servicio Zuzenean

http://www.zuzenean.euskadi.net/s68-home/es/

Índice

1. Datos globales: todos los canales ................................................................................. 2

2. Canal presencial ............................................................................................................ 7

3. Canal telefónico .......................................................................................................... 11

4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus ........................................................................ 14

5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram ............................................... 15

Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus ............................................................................ 16

Informe de Actividad Zuzenean – Septiembre 2016

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1. Datos globales: todos los canales

Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el mes de septiembre de 2016.

Tabla.1. Atenciones por canal, idioma de atención, sexo de la persona atendida y media de atenciones diarias (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Septiembre 2016

Septiembre 2016

Agosto 2016

Variación sobre mes anterior

Septiembre 2015

Variación sobre igual mes del año anterior

Total Total Total % Total Total %

ATENCIONES 70.749 43.373 27.376 38,7% 71.945 -1.196 -1,7% CANAL Presenciales 37.812 23.830 13.982 37,0% 36.672 1.140 3,0%

Por teléfono 30.853 18.499 12.354 40,0% 33.778 -2.925 -9,5%

Buzón 1.893 971 922 48,7% 1.345 548 28,9%

Telegram 191 73 118 61,8% 150 41 21,5%

IDIOMA DE ATENCIÓN

Castellano 52.313 38.082 14.231 27,2% 61.268 -8.955 -17,1%

Euskera 9.628 5.291 4.337 45,0% 10.677 -1.049 -10,9%

SEXO1

Mujeres 37.585 23.727 13.858 36,9% 44.680 -7.095 -18,9%

Hombres 23.569 18.546 5.023 21,3% 24.592 -1.023 -4,3%

Sin especificar 796 1.100 -304 -38,2% 2.673 -1.877 -235,8% MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS 3.238 2.011 1.227 37,9% 3.270 -32 -1,0%

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos

casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).



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Tabla 2. Atenciones por mes y año según canal, idioma de atención, sexo de las personas atendidas y media de atenciones diarias (valores absolutos y media de atenciones diarias). C.A. de Euskadi. Septiembre 2016.

Meses Atenciones

CANAL IDIOMA SEXO1

Pres. Telef. Buzón Teleg Cast Eus M H No espe. (%) (%) (%) (%) (%)

2015

Septiembre 71.945 36.672 33.778 1.345 150 85 15 62 34 4

Octubre 69.446 38.609 29.379 1.323 135 86 14 60 37 3

Noviembre 73.884 44.375 28.198 1.201 110 87 13 58 39 3

Diciembre 57.091 33.879 22.140 977 95 87 13 61 35 4

2016

Enero 73.600 41.318 30.820 1.304 158 87 13 61 35 4

Febrero 88.434 48.649 38.181 1.444 160 85 15 63 34 3

Marzo 73.979 40.502 31.871 1.478 128 86 14 61 36 3

Abril 77.032 40.859 34.188 1.840 145 86 14 48 50 2

Mayo 81.555 45.512 34.128 1.739 176 85 15 56 43 1

Junio 75.775 42.262 31.877 1.567 69 85 15 59 38 3

Julio 60.872 33.377 26.085 1.310 100 86 14 56 42 2

Agosto 43.373 23.830 18.499 971 73 88 12 55 43 2

Septiembre 70.749 37.812 30.853 1.893 191 84 16 61 38 1

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es

posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).



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Gráfico 1. Atenciones por canal e idioma de atención (porcentaje).C.A. de Euskadi. Septiembre 2016.

Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Gráfico 2. Atenciones por canal y sexo (porcentaje).C.A. de Euskadi. Septiembre 2016.

Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).



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Tabla 3. Atenciones por materia, número de atenciones, sexo (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Septiembre 2016.

Materias Atenciones %

Sexo

M H Sin

especificar Vivienda 18.681 30,2% 59 41 0

Gobierno y Administración Pública 11.227 18,1% 59 39 2

Educación 7.542 12,2% 68 32 0

Seguridad e Interior 5.175 8,4% 40 51 9

Cultura 4.722 7,6% 49 50 1

Trabajo y Empleo 4.122 6,7% 51 49 0

Asuntos Sociales 3.905 6,3% 70 29 1

Euskera 2.382 3,8% 69 31 0

Justicia 1.059 1,7% 54 45 1

Medio Ambiente 955 1,5% 56 44 0

Actividades Económicas 947 1,5% 54 46 0

Salud 796 1,3% 67 32 1

Ocio y Turismo 183 0,3% 56 44 0

Acción Exterior 127 0,2% 53 46 1

Transporte y Movilidad 67 0,1% 46 54 0

Infraestructura y Obras Públicas 43 0,1% 51 47 2

Urbanismo y Territorio 17 0,0% 23 77 0

Total 61.950

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota 1: El cálculo realizado no suma el 100% de los casos puesto que hay un porcentaje pequeño de casos en el que no se puede determinar el sexo. Nota 2: Las diferencias que se recogen entre esta tabla y la tabla 1 se deben a que en canal presencial no se han tipificado los “clientes sin ticket” y a que en el canal telefónico no se han tipificado las “llamadas perdidas” y las “llamadas de directorio”.



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Gráfico 3. Atenciones según materia (porcentaje de atenciones con respecto al total).C.A. de Euskadi. Septiembre 2016.

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.

30,2%

18,1%

12,2%

8,4%

7,6%

6,7%

6,3%

3,8%

1,7%

1,5%

1,5%

1,3%

0,3%

0,2%

0,1%

0,1%

0,0%

Vivienda

Gobierno y Administración Pública

Educación

Seguridad e Interior

Cultura

Trabajo y Empleo

Asuntos Sociales

Euskera

Justicia

Medio Ambiente

Actividades Económicas

Salud

Ocio y Turismo

Acción Exterior

Transporte y Movilidad

Infraestructura y Obras Públicas

Urbanismo y Territorio



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2. Canal presencial

Tabla 4. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal presencial y por delegación de Zuzenean (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Septiembre 2016.

SEPTIEMBRE ACUMULADO 2016

Total Bilbao Donostia-

San Sebastián

Vitoria-Gasteiz

Total Bilbao Donostia-

San Sebastián

Vitoria-Gasteiz

Atenciones 37.812 18.941 9.807 9.064 354.128 179.724 92.764 81.640

Media de atenciones al día 1.740 861 467 412 1.898 962 498 438

Tiempo medio de espera 7:21 9:21 7:39 2:48 8:34 10:51 8:42 3:08

Compromiso establecido (2016)

70% en 10 minutos o menos 70% en 10 minutos o menos


Gráfico 4. Media diaria de atenciones por mes. C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.


Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista.

ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

2014 2.292 2.089 1.971 1.952 2.128 1.832 1.745 1.198 1.832 2.047 1.893 2.140

2015 2.257 1.944 2.567 2.144 3.195 2.126 1.662 1.167 1.667 1.838 2.113 1.783

2016 2.204 2.316 2.025 1.967 2.068 1.921 1.713 1.121 1.740

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500



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Gráfico 5. Tiempos medios de espera (minutos y segundos). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.


Este indicador nos indica el tiempo medio que espera una persona usuaria desde que coge un ticket hasta que es finalmente atendido. En septiembre la espera media ha sido de más de 7 minutos. Por oficina, el tiempo medio de espera es muy diferente; así mientras que en Bilbao y Donostia-San Sebastián es de 9:21 y 7:39 respectivamente, en Vitoria-Gasteiz es de 2:48 minutos.


2014 06:47 03:47 03:09 09:12 05:27 09:52 06:22 05:58 05:31 05:27 04:40 12:21

2015 06:13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13:55

2016 11:45 08:37 06:54 06:37 06:38 10:39 10:53 07:45 07:21

00:00

05:00

10:00

15:00



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Gráfico 6. Media diaria de atenciones presenciales por tramo horas de atención. C.A. de Euskadi. Septiembre 2016.

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El canal presencial de Zuzenean atiende de lunes a viernes de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30).

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de atenciones presenciales. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana.

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20



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Tabla 5. Atenciones por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Septiembre 2016.

Materia

Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa TOTAL % Vivienda 3.333 6.810 2.989 13.132 35,3%

Asuntos Sociales 2.158 4.412 2.313 8.883 23,9%

Educación 635 2.460 1.338 4.433 11,9%

Trabajo y Empleo 812 2.224 331 3.367 9,0%

Seguridad e Interior 367 1.179 1.028 2.574 6,9%

Administración Pública 672 700 451 1.823 4,9%

Euskera 210 550 487 1.247 3,4%

Justicia 82 320 171 573 1,5%

Actividades Económicas 97 146 133 376 1,0%

Salud 218 123 22 363 1,0%

Cultura 28 78 132 238 0,6%

Medio Ambiente 7 75 27 109 0,3%

Acción Exterior 5 27 12 44 0,1%

Ocio y Turismo 1 7 7 15 0,0%

Transporte y Movilidad 1 14 0 15 0,0%

Infraestructura y Obras Públicas 1 7 1 9 0,0%

Urbanismo y Territorio 0 4 0 4 0,0%

TOTAL 8.627 19.136 9.442 37.205

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota 1: Las diferencias que se recogen entre esta tabla y la tabla 1 se deben a que en canal presencial no se han tipificado los “clientes sin ticket”.

Esta tabla nos muestra las consultas presenciales recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Vivienda, Asuntos Sociales, y Educación, suponen más del 71% del total de consultas.



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3. Canal telefónico Tabla 6. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal telefónico (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Septiembre 2016.

Septiembre Acumulado

anual

Llamadas recibidas 55.610 388.754

Llamadas atendidas 30.853 276.502

Media de llamadas diarias 1.402 1.476

Nivel de atención 55% 71%

Compromiso establecido (2016) 80% 80%

Diferencial compromiso -25% -9%

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El compromiso establecido se fija anualmente en la Carta de Servicio de Zuzenean. Para más información: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html

Gráfico 7. Llamadas atendidas sobre recibidas – nivel de atención (porcentaje). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.


Este ratio permite calcular la calidad o grado de servicio que se considera, representando al porcentaje promedio de llamadas que admitiremos se podrán perder durante el periodo definido. Este objetivo de calidad puede variar entre 0% y el 100%, donde 0% implica que se perderían todas las llamadas y 100% que se contestarían todas.


2014 94 96 85 86 81 91 86 95 69 88 86 78

2015 89 91 81 66 72 84 88 87 62 93 93 85

2016 83 80 77 64 74 69 64 90 55

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100


http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html

http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html


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En concreto, el nivel de atención (porcentaje de llamadas atendidas sobre el total) arroja una media del 55%, cuando el umbral de calidad se establece en el 80.

Gráfico 8. Media diaria de llamadas por mes (valores absolutos). C.A. de Euskadi. 2014-2016


Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada.

Gráfico 9. Media diaria de llamadas telefónicas por hora de llamada. Septiembre 2016.

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El servicio de atención telefónica de Zuzenean atiende llamadas de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30).


2014 1.4681.6101.5421.3551.4641.3451.226 715 1.4481.3751.3631.345

2015 1.4891.5641.7941.6541.8071.4971.280 805 1.5351.3351.3431.006

2016 1.6221.8181.5941.6281.6251.4491.304 841 1.402

700

900

1.100

1.300

1.500

1.700

1.900

0

2.000

4.000

6.000

8.000

10.000

12.000

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19



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Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana.

Tabla 7. Atenciones por canal telefónico y por materia (valores absolutos y porcentaje). Septiembre 2016.

Materias Total de llamadas respondidas %

Transferidas a los DDPP

Transferidas a los DDPP %

Educación 5.800 24,2% 709 12,2%

Vivienda 5.059 21,1% 395 7,8%

Asuntos Sociales 3.575 14,9% 170 4,8%

Seguridad e Interior 2.512 10,5% 207 8,2%

Administración Pública 2.182 9,1% 424 19,4%

Directorio 943 3,9% 0 0,0%

Medio Ambiente 799 3,3% 237 29,7%

Actividades Económicas 525 2,2% 153 29,1%

Justicia 459 1,9% 125 27,2%

Euskera 423 1,8% 32 7,6%

Salud 395 1,7% 69 17,5%

Trabajo y Empleo 369 1,5% 70 19,0%

Llamada perdida 341 1,4% 0 0,0%

Cultura 260 1,1% 79 30,4%

Ocio y Turismo 134 0,6% 23 17,2%

Acción Exterior 74 0,3% 2 2,7%

Transporte y Movilidad 44 0,2% 17 38,6%

Infraestructura y Obras Públicas 31 0,1% 3 9,7%

Urbanismo y Territorio 7 0,0% 5 71,4%

TOTAL 23.932 2.720 11,4%

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota 1: Las diferencias que se recogen entre esta tabla y la tabla 1 se deben a que en el canal telefónico no se han tipificado las “llamadas perdidas” y las “llamadas de directorio”.

Esta tabla nos muestra las llamadas recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Vivienda, Educación y Asuntos Sociales suponen más del 60% de total de llamadas. También podemos observar que Zuzenean responde directamente casi todas las llamadas, únicamente el 11,4% de las llamadas, generalmente relativas a expedientes de carácter personal o más especializadas, son transferidas a los Departamentos.



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4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus

Tabla 8. Consultas recibidas por tema (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Septiembre 2016

Materias consultas %

Educación 436 22,9%

Vivienda 433 22,7%

Trabajo y empleo 382 20,0%

Gobierno y Administración Pública 138 7,2%

Euskera 133 7,0%

Asuntos Sociales 78 4,1%

Seguridad e Interior 73 3,8%

Actividades Económicas 44 2,3%

Medio Ambiente 44 2,3%

Salud 35 1,8%

Ocio y Turismo 34 1,8%

Cultura 27 1,4%

Justicia 24 1,3%

Acción exterior 8 0,4%

Transporte y movilidad 8 0,4%

Urbanismo y Territorio 6 0,3%

Infraestructura y Obras Públicas 3 0,2%

TOTAL 1.906

Tabla 9. Consultas recibidas por tipo (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Septiembre 2016

Tipo consultas %

Información 1.601 84,0%

Queja 246 12,9%

Sugerencia 51 2,7%

Agradecimiento 8 0,4%

TOTAL 1.906



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5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram

Tabla 10. Consultas recibidas por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Septiembre 2016

Materias consultas %

Educación 59 30,9%

Vivienda 57 29,8%

Gobierno y Administración Pública 24 12,6%

Seguridad e Interior 16 8,4%

Asuntos Sociales 14 7,3%

Trabajo y Empleo 4 2,1%

Euskera 3 1,6%

Justicia 3 1,6%

Medio Ambiente 3 1,6%

Salud 3 1,6%

Actividades Económicas 2 1,0%

Cultura 2 1,0%

Acción Exterior 1 0,5%

TOTAL 191

Tabla 11. Consultas recibidas por idioma (valores absolutos y %). C.A. de Euskadi. Septiembre 2016

Idioma consultas %

Castellano 168 88,0%

Euskera 23 12,0%

TOTAL 191



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Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus


1 sept. 2016 - 30 sept. 2016Web estatistika txostena Euskadi.eus atari-sarea

Evolución de las visitas

Evolución páginas vistas

Páginas más vistas

Título de la página Número de visitas apáginas

Duración media de lasesión

www.lanbide.net 6.099.392 00:06:09

Elhuyar hiztegia 1.982.781 00:08:03

Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 1.149.209 00:01:28

Inicio de Lanbide - Servicio Vasco de Empleo 808.859 00:02:37

(not set) 790.678 00:04:12

Home Mobile 631.156 00:01:28

Predicción meteorológica para hoy - Móvil 600.243 00:01:17

Predicción meteorólogica para mañana - Móvil 444.988 00:01:15

Enseñanza de Idiomas / Escuelas Oficiales de Idiomas 349.894 00:02:21

Predicción meteorologica para pasado mañana - Móvil 332.114 00:01:23

¿Cuántas páginas han visitado?

21.207.247% del total: 100,00 % (21.207.247)

¿Cuántas visitas hemos tenido?

4.910.351% del total: 100,00 % (4.910.351)

Páginas / Visita

4,32Media de la vista: 4,32 (0,00 %)

Porcentaje de rebote

33,35 %Media de la vista: 33,35 % (0,00 %)

Duración media de la visita

00:03:19Media de la vista: 00:03:19 (0,00 %)

¿Son nuevos o recurrentes?

Tipo deusuario Sesiones

Número devisitas apáginas

Returning Visitor 3.627.800 16.342.514

New Visitor 1.282.551 4.864.733

¿Desde dispositivos móviles?

Sesiones

… 8 sept. 15 sept. 22 sept. 29 sept.

150.000150.000150.000

300.000300.000300.000

Número de visitas a páginas

… 8 sept. 15 sept. 22 sept. 29 sept.

500.000500.000500.000

1.000.0001.000.0001.000.000

No Yes

41,1%

58,9%

Todos los usuarios100,00 % Sesiones

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