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Informe de actividad de Zuzenean

Informe anual 2015

v.4.0

Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración

Servicio Zuzenean

http://www.zuzenean.euskadi.net/s68-home/es/


Informe de Actividad Zuzenean –2015

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Índice

1. Datos globales .............................................................................................................. 3

2. Canal presencial ............................................................................................................ 7 3. Canal telefónico .......................................................................................................... 11 4. Datos del buzón Euskadi.eus ...................................................................................... 15 5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram ................................................. 16 6. Datos del portal Euskadi.eus ...................................................................................... 17


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1. Datos globales

Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el año 2015.

Tabla.1. Atenciones de Zuzenean por canal, idioma de atención, sexo de la persona atendida y media de atenciones diarias (valores absolutos y %). Año 2015

2015 2014 Variación sobre el año anterior

Total Total Total %

ATENCIONES 875.827 829.818 +46.009 +5,2%

CANAL

Por teléfono 360.889 345.153 +15.736 +4,6%

Presenciales 502.281 476.612 +25.669 +5,1%

Buzón 11.652 8.053 +3.599 +30,9%

Telegram 1.005 0 +1.005 +100,0%

IDIOMA DE ATENCIÓN

Castellano 82,9% 86,7% -3,8%

Euskera 17,1% 13,3% +3,8%

SEXO1

Mujeres 60,6% 59,1% +1,5%

Hombres 34,8% 33,7% +1,1%

Sin especificar 4,6% 7,2% -2,6%

MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS 3.494 3.324 +170 +4,9%

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos

casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).


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Tabla 2. Atenciones de ZUZENEAN por mes y año según canal, idioma de atención, sexo de las personas atendidas y media de atenciones diarias (datos absolutos y media de atenciones diarias). Año 2015.

ATEN.

CANAL IDIOMA SEXO1 MEDIA

ATENCIONES DIARIAS Pres. Telef. Buzón Teleg.

Cast Eus ♀ ♂ No espe.

(%) (%) (%) (%) (%)

2015

Enero 78.970 44.525 33.635 810 87 13 59 35 6 3.717

Febrero 71.030 38.821 31.270 939 85 15 61 35 4 3.555

Marzo 94.389 53.906 39.464 1.019 80 20 75 22 3 4.410

Abril 94.186 53.906 39.464 816 86 14 62 33 5 3.616

Mayo 100.964 63.901 36.144 919 86 14 62 29 8 5.048

Junio 80.801 46.763 32.943 914 181 87 13 60 35 5 3.673

Julio 67.445 36.953 29.439 828 225 87 13 60 35 5 2.988

Agosto 41.262 23.684 16.908 561 109 86 14 58 37 6 2.005

Septiembre 71.945 36.672 33.778 1.345 150 85 15 62 34 4 3.270

Octubre 69.446 38.609 29.379 1.323 135 86 14 60 37 3 3.242

Noviembre 73.884 44.375 28.198 1.201 110 87 13 58 39 3 3.518

Diciembre 57.091 33.879 22.140 977 95 87 13 61 35 4 2.845

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es

posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).


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Gráfico 1. Atenciones de ZUZENEAN por canal e idioma de atención (%). Año 2015.

Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Gráfico 2. Atenciones de ZUZENEAN por canal y sexo (%). Año 2015.

Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).








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Tabla 3. Atenciones de ZUZENEAN por materia, número de personas atendidas y sexo (%). Año 2015.

Materias Personas atendidas

Ciudadanía por Sexo

M H Sin

especificar Vivienda 33,8 70,1 29,9 0,0

Asuntos Sociales y Familia 25,0 51,7 48,3 0,0

Educación 21,2 59,8 40,2 0,0

Seguridad e Interior 8,4 63,5 36,5 0,0

Administración Pública 3,1 59,1 40,7 0,2

Trabajo y Empleo 1,9 24,3 75,6 0,1

Otros 1,5 44,2 55,5 0,3

Medio Ambiente 1,2 57,5 42,5 0,0

Salud 1,1 64,5 35,4 0,1

Hacienda y finanzas 0,7 45,6 58,4 0,0

Cultura 0,7 57,3 42,7 0,0

Actividades económicas 0,5 68,3 31,7 0,0

Justicia 0,4 45,4 54,5 0,1

Industria 0,4 52,6 47,3 0,1

Transporte y Movilidad 0,2 32,3 67,7 0,0

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota 1: El % mujeres calcula el porcentaje de mujeres con respecto al total de hombres. No se tienen en cuenta en la realización de este cálculo los datos sin especificar.

Gráfico 3. Personas atendidas por ZUZENEAN según unidad organizativa de destino.%. Diciembre 2015.

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.

33,8%

25,0%

21,2%

8,4%

3,1%

1,9%

1,5%

1,2%

1,1%

0,7%

0,7%

0,5%

0,4%

0,4%

0,2%

Vivienda

Asuntos Sociales y Familia

Educación

Seguridad e Interior

Administración Pública

Trabajo y Empleo

Otros

Medio Ambiente

Salud

Cultura

Hacienda y finanzas

Actividades económicas

Industria

Justicia

Transporte y Movilidad



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2. Canal presencial

Tabla 4. Atenciones globales de ZUZENEAN por mes y acumulado anual para el canal presencial y por delegación de Zuzenean (datos absolutos). Año 2015.

ACUMULADO 2015

Total Bilbao Donostia Vitoria

Personas atendidas 502.281 251.500 132.635 118.146

Media de atenciones diarias 2.039 10.19 539 480

Tiempo medio de espera 06:45 10:06 06:50 03:20

Compromiso establecido (2015) 80% en 10 minutos o menos

Diferencial compromiso -11% -19% -7% +1%


Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista.

Gráfico 4. Media mensual de atenciones diarias (valores absolutos). 2013-2015, mensual.

ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

2013 2.127 2.003 2.697 2.221 2.385 2.489 1.694 1.134 1.820 1.979 1.759 1.680

2014 2.292 2.089 1.971 1.952 2.128 1.832 1.745 1.198 1.832 2.047 1.893 2.140

2015 2.257 1.944 2.567 2.144 3.195 2.126 1.662 1.167 1.667 1.838 2.113 1.783

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500



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Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista. Gráfico 5. Tiempos medios de espera (minutos y segundos). 2013-2015, mensual.


Este indicador nos indica el tiempo medio que espera un ciudadano desde que coge un ticket hasta que es finalmente atendido. En 2015 la espera media ha sido ligeramente superior a 6 minutos. De todas formas, el valor objetivo se sitúa un 5% por debajo de este tiempo de espera. Las mayores esperas se producen en Bilbao donde se duplica o triplica la espera en relación a Donostia y Vitoria-Gasteiz.


2013 04:07 02:28 04:53 03:27 05:19 07:49 05:10 03:47 05:14 04:06 03:46 05:28

2014 06:47 03:47 03:09 09:12 05:27 09:52 06:22 05:58 05:31 05:27 04:40 12:21

2015 06:13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13:55

00:00

05:00

10:00

15:00



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Gráfico 6. Media mensual de atenciones presenciales (por tramo horario). Año 2015.

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El canal presencial de Zuzenean atiende de lunes a viernes de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30). Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de atenciones presenciales. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana, cayendo la demanda abruptamente por las tardes.

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20



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Tabla 5. Atenciones globales de ZUZENEAN por materia y por nivel de atención (Zuzenean y Departamento) (datos absolutos y %). Año 2015.

Materia

Araba Bizkaia Gipuzkoa Total % Vivienda 43.360 104.780 42.727 190.867 38,0%

Asuntos Sociales y Familia 30.000 64.155 33.587 127.742 25,4%

Educación 24.093 37.337 28.848 90.278 18,0%

Seguridad e Interior 9.256 13.338 15.085 37.679 7,5%

Trabajo y Empleo 2.605 8.287 4.125 15.017 3,0%

Otros 2.007 8.313 1.411 11.731 2,3%

Administración Pública 2.054 4.871 2.151 9.076 1,8%

Salud 915 2.876 618 4.409 0,9%

Medio Ambiente 606 2.836 707 4.149 0,8%

Cultura 715 1.026 1.532 3.273 0,7%

Actividades económicas 631 1.832 725 3.188 0,6%

Justicia 1.493 733 373 2.599 0,5%

Transporte y Movilidad 94 454 158 706 0,1%

Ocio y Turismo 90 155 183 428 0,1%

Euskera 82 120 211 413 0,1%

Urbanismo y Territorio 58 154 67 279 0,1%

Infraestructura y Obras Públicas

53 121 71 245 0,0%

Acción exterior 34 112 56 202 0,0%

TOTAL 118.146 251.500 132.635 502.281


Esta tabla nos muestra las consultas presenciales recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Familia y Vivienda suponen más del 63% del total de consultas.


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3. Canal telefónico Tabla 6. Atenciones globales de ZUZENEAN por mes y acumulado anual para el canal telefónico (datos absolutos). Año 2015.

Acumulado

anual

Llamadas recibidas 448.223

Llamadas contestadas 360.889

Media de llamadas diarias 1.401

Nivel de atención 81%

Compromiso establecido (2015) 70%

Diferencial compromiso +1%

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El compromiso establecido se fija anualmente en la Carta de Servicio de Zuzenean. Para más información: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html

Gráfico 7. Nivel de atención (llamadas contestadas sobre llamadas recibidas) (%). 2013-2015, mensual.



2013 85 86 86 88 85 81 62 97 74 90 94 85

2014 94 96 85 86 81 91 86 95 69 88 86 78

2015 89 91 81 66 72 84 88 87 62 93 93 85

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100

http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html

http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html



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Este ratio permite calcular la calidad o grado de servicio que se considera, representando al porcentaje promedio de llamadas que admitiremos se podrán perder durante el periodo definido. Este objetivo de calidad puede variar entre 0% y el 100%, donde 0% implica que se perderían todas las llamadas y 100% que se contestarían todas. En concreto, el nivel de atención (porcentaje de llamadas atendidas sobre el total) arroja una media del 81%, cuando el umbral de calidad se establece en el 70%.

Gráfico 8. Media mensual de llamadas (valores absolutos). 2013-2015, mensual.


Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada.


2013 1.1881.5931.6051.6351.6891.6361.486 850 1.6341.4741.3851.204

2014 1.4681.6101.5421.3551.4641.3451.226 715 1.4481.3751.3631.345

2015 1.4191.5641.7941.4291.8071.4971.280 805 1.5351.3351.3431.006

700

900

1.100

1.300

1.500

1.700

1.900




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Gráfico 9. Media mensual de llamadas diarias recibidas (por tramo horario). Año 2015.

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El servicio de atención telefónica de Zuzenean atiende llamadas de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30).

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana, cayendo la demanda abruptamente por las tardes.

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19



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Tabla 7. Atenciones globales de ZUZENEAN por materia y por nivel de atención (Zuzenean y Departamento) (datos absolutos y %). Año 2015.

Materias

Llamadas respondidas por Zuzenean

%Total de llamadas

respondidas

Llamadas transferidas

al Dpto. %Transferidas

al Dpto. Educación 94.553 26,2% 6.430 6,8%

Vivienda 80.117 22,2% 4.246 5,3%

Asuntos Sociales y Familia 79.035 21,9% 1.186 1,5%

Seguridad e Interior 36.811 10,2% 1.362 3,7%

Administración Pública 25.623 7,1% 3.715 14,5%

Medio Ambiente 9.383 2,6% 3.566 38,0%

Salud 8.300 2,3% 1.038 12,5%

Trabajo y Empleo 7.218 2,0% 1.660 23,0%

Otros 6.135 1,7% 190 3,1%

Actividades económicas 4.760 1,3% 1.399 29,4%

Cultura 4.015 1,1% 944 23,5%

Justicia 1.904 0,5% 238 12,5%

Ocio y Turismo 1.083 0,3% 215 19,9%

Transporte y Movilidad 817 0,2% 219 26,8%

Euskera 486 0,1% 25 5,2%

Acción exterior 315 0,1% 5 1,5%

Urbanismo y Territorio 219 0,0% 6 2,9%

Infraestructura y Obras Públicas 115 0,0% 1 0,8%

TOTAL 360.889 26.445 7,3%


Esta tabla nos muestra las llamadas recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Familia, Vivienda y Educación suponen más del 70% de total de llamadas. También podemos observar que Zuzenean responde directamente casi todas las llamadas, únicamente el 7,3% de las llamadas, generalmente relativas a expedientes de carácter personal o más especializadas, son transferidas a los Departamentos.


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4. Datos del buzón Euskadi.eus

Acumulado 2015

MES ATENCIONES

enero 810

febrero 939

marzo 1.019

abril 816

mayo 919

junio 914

julio 828

agosto 561

septiembre 1.345

octubre 1.323

noviembre 1.201

diciembre 977

total 11.652

Consultas recibidas por tipo

Información 82,6%

Queja 13,1%

Sugerencia 3,7%

Agradecimiento 0,6%

Consultas recibidas por tema

Acción exterior 0,7%

Actividades Económicas 4,0%

Administración Pública 9,2%

Asuntos Sociales 5,0%

Cultura 3,0%

Educación 24,7%

Euskera 2,7%

Infraestructura y Obras Públicas 0,2%

Justicia 1,7%

Medio Ambiente 2,2%

Ocio y Turismo 2,7%

Salud 2,4%

Seguridad e Interior 5,7%

Trabajo y empleo 8,7%

Transporte y movilidad 0,5%

Urbanismo y Territorio 0,7%

Vivienda 25,9%


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5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram

Consultas recibidas

2015 (desde Junio) %

Educación 289 28,8%

Vivienda 268 26,7%

Administración pública 193 19,2%

Asuntos Sociales y Familia 81 8,1%

Otros 48 4,8%

Seguridad e Interior 32 3,2%

Trabajo y Empleo 19 1,9%

Cultura 13 1,3%

Actividades Económicas 10 1,0%

Industria 9 0,9%

Medio Ambiente 9 0,9%

Transporte y Movilidad 8 0,8%

Ocio y turismo 6 0,6%

Salud 6 0,6%

Euskera 4 0,4%

Hacienda y finanzas 4 0,4%

Justicia 3 0,3%

Directorio 2 0,2%

TOTAL 1.004

Consultas recibidas - IDIOMA

2015 (desde Junio) %

Castellano 855 85,2%

Euskera 149 14,8%

TOTAL 1.004


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6. Datos del portal Euskadi.eus

Nota: Datos del 20 abril 2015 al 31 diciembre 2015. ¿Cuántas visitas hemos tenido? ¿Cuántas páginas han visitado? 32.220.299 139.131.572

Evolución de las visitas Evolución de páginas vistas

¿De dónde vienen las visitas? Palabras clave más buscadas Palabras Clave Sesiones





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Páginas / Visita Páginas más vistas 4,32 Título de Nº de páginas Duración media

la página vistas de la sesión

Media de la vista: 4,32 (0,00 %)

Porcentaje de rebote

29,13 %

Media de la vista: 29,13 % (0,00 %) Duración media de la visita

00:03:40

Media de la vista: 00:03:40 (0,00 %)

¿Son nuevos o recurrentes?

Tipo usuario Sesiones Nº de Páginas

¿Desde dispositivos móviles?

NO SI






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