Informe de actividad de Zuzenean · Informe de actividad anual Informe anual 2016 Página 4 de 22...

Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración

Servicio Zuzenean

Informe de actividad de Zuzenean

Informe anual 2016

http://www.zuzenean.euskadi.net/s68-home/es/

Informe de actividad anual

Informe anual 2016 Página 2 de 22

1 Datos globales: todos los canales de atención 3

1.1 Comparativa de atenciones con el año anterior 3

1.2 Comparativa anual de atenciones por canal, idioma y género 4

1.3 Atenciones realizadas por canal e idioma de atención 5

1.4 Atenciones realizadas por canal y género de la persona atendida 6

1.5 Atenciones realizadas clasificadas por materia y género de la persona atendida 7

2 Canal presencial 9

2.1 Atenciones realizadas en las delegaciones de Zuzenean 9

2.2 Comparativa anual de las atenciones presenciales 10

2.3 Comparativa anual del tiempo medio de espera 11

2.4 Media diaria atenciones según la franja horaria 12

2.5 Atenciones realizadas clasificadas por materia (tema) 13

3 Canal telefónico 14

3.1 Llamadas atendidas en el mes actual 14

3.2 Comparativa anual del nivel de atención telefónica 15

3.3 Comparativa anual del número de llamadas atendidas 16

3.4 Media diaria de llamadas recibidas según la franja horaria 17

3.5 Llamadas atendidas clasificadas por materia (tema) 18

4 Buzón de atención ciudadana 19

4.1 Estadística del buzón electrónico 19

4.2 Consultas recibidas en el buzón agrupadas por tema 20

5 Sistema de mensajería Telegram 21

6 Anexo I: Información analítica del portal euskadi.eus 22




1 Datos globales: todos los canales de atención

Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el año 2016.

1.1 Comparativa de atenciones con el año anterior

Este resumen representa números y porcentajes de atenciones realizadas en la Comunidad Autónoma del País Vasco por el Servicio de Atención de Zuzenean durante el año 2016 comparado con el año anterior.

La estadística se obtiene según los siguientes criterios:

canal de atención,

idioma,

género de la persona atendida,

y media de atenciones diarias

Atenciones por canal, idioma de atención, sexo de la persona atendida y media de atenciones diarias (valores absolutos y porcentaje). C.A. de

Euskadi. Año 2016.

Variación sobre el año anterior

ATENCIONES 2016 2015 Diferencia %

TOTAL 846.739 875.827 -29.088 -3,4%

CANAL

Presenciales 469.708 502.281 -32.573 -6,9%

Por teléfono 356.887 360.889 -4.002 -1,1%

Buzón 18.462 11.652 6.810 36,9%

Telegram 1.682 1.005 677 40,2%

IDIOMA DE ATENCIÓN

Euskera 17,83% 17,10% 0,73%

Castellano 82,17% 82,90% -0,73%

SEXO

Hombres 43,17% 34,80% 8,37%

Mujeres 54,93% 60,60% -5,67%

Sin especificar 1,90% 4,60% -2,70%

MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS

3.401 3.494 -93 -2,7%

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean




1.2 Comparativa anual de atenciones por canal, idioma y género

La siguiente tabla representa los números y porcentajes de atenciones realizadas en la Comunidad Autonóma del País Vasco por el Servicio de Atención de Zuzenean para el año 2016.

La estadística se obtiene según los siguientes criterios:

canal de atención,

idioma,

y género de la persona atendida

Atenciones por mes y año según canal, idioma de atención, sexo de las personas atendidas y media de atenciones diarias (valores absolutos y media de atenciones diarias). C.A. de

Euskadi. Año 2016.

ATENCIONES CANAL IDIOMA SEXO

Total Presencial Telefónico Buzón Telegram Euskera Castellano Hombre Mujer

Sin espec.

(%) (%) (%) (%) (%)

2016 846.739 469.708 356.887 18.462 1.682 17,83% 82,17% 43,17% 54,93% 1,90%

Enero 73.607 41.325 30.821 1.304 157 9,98% 90,02% 39,26% 58,41% 2,32%

Febrero 88.454 48.649 38.207 1.435 163 8,72% 91,28% 37,53% 60,29% 2,19%

Marzo 74.020 40.502 31.909 1.481 128 8,71% 91,29% 37,93% 59,72% 2,35%

Abril 77.032 40.859 34.189 1.839 145 10,65% 89,35% 50,14% 48,31% 1,55%

Mayo 83.346 45.512 35.929 1.729 176 13,51% 86,49% 61,26% 37,96% 0,78%

Junio 75.776 42.262 31.877 1.568 69 32,16% 67,84% 41,06% 57,47% 1,47%

Julio 60.868 33.377 26.086 1.310 95 22,35% 77,65% 42,91% 55,57% 1,52%

Agosto 43.394 23.830 18.520 971 73 19,13% 80,87% 43,57% 54,57% 1,86%

Septiembre 70.805 37.812 30.896 1.906 191 26,12% 73,88% 39,54% 59,34% 1,12%

Octubre 74.711 44.670 27.825 2.021 195 23,15% 76,85% 40,49% 57,82% 1,70%

Noviembre 65.559 36.249 27.609 1.566 135 22,58% 77,42% 40,74% 56,44% 2,82%

Diciembre 59.167 34.661 23.019 1.332 155 22,25% 77,75% 41,64% 54,85% 3,51%





1.3 Atenciones realizadas por canal e idioma de atención

Representación gráfica del idioma de atención a la ciudadanía en la Comunidad Autónoma del País Vasco, por cada canal, durante el año actual. Los valores están expresados en porcentajes.

% de atenciones realizadas por idioma. Año 2016.


Euskera 6%

Castellano 94%

Canal presencial

Euskera 33%

Castellano 67%

Canal telefónico

Euskera 10%

Castellano 90%

Internet - Buzón

Euskera 30%

Castellano 70%

Telegram




1.4 Atenciones realizadas por canal y género de la persona atendida

Representación gráfica del género de las personas atendidas en la Comunidad Autónoma del País Vasco, por cada canal, durante el año 2016. Los valores están expresados en porcentaje.

% de atenciones realizadas por género. Año 2016.


En algunos casos no es posible determinar el género de la persona atendida, bien por el tipo de atención (por ejemplo, correspondencia) bien porque en el canal de mensajería Telegram no es posible determinar el sexo, estos datos se recogen bajo el epígrafe “Sin especificar”.

Hombres 42% Mujeres

55%

Sin especificar 3%

Canal presencial

Hombres 45% Mujeres

55%

Canal telefónico

Hombres 45%

Mujeres 55%

Internet - Buzón

Hombres 33%

Mujeres 28%

Sin especificar

39%

Telegram




1.5 Atenciones realizadas clasificadas por materia y género de la persona atendida

Representación gráfica y número de atenciones realizadas, durante el año 2016, en la Comunidad Autónoma del País Vasco según el tema de la consulta y el género las personas atendidas. Los valores están expresados en porcentaje.

Atenciones por materia. C.A. de Euskadi. Año 2016.

MATERIA ATENCIONES

SEXO

Hombre Mujer Sin espec.

Núm % % % %

Vivienda 276.850 32,7% 45% 64% 1%

Asuntos Sociales 214.092 25,3% 39% 50% 1%

Educación 131.500 15,5% 37% 55% 0%

Seguridad e Interior 52.740 6,2% 53% 34% 15%

Trabajo y Empleo 51.475 6,1% 52% 48% 0%

Gobierno y Administración Pública 47.467 5,6% 44% 52% 6%

Justicia 14.774 1,7% 49% 49% 1%

Euskera 12.560 1,5% 36% 64% 1%

Medio Ambiente 12.353 1,5% 49% 50% 1%

Actividades Económicas 11.567 1,4% 49% 50% 1%

Salud 8.375 1,0% 40% 59% 1%

Cultura 7.565 0,9% 45% 53% 2%

Acción Exterior 2.102 0,2% 48% 50% 1%

Ocio y Turismo 1.291 0,2% 45% 53% 1%

Transporte y Movilidad 1.119 0,1% 61% 38% 1%

Infraestructura y Obras Públicas 512 0,1% 45% 53% 2%

Urbanismo y Territorio 397 0,0% 64% 35% 1%

TOTAL 846.739





32,70%

25,28%

15,53%

6,23%

6,08%

5,61%

1,74%

1,48%

1,46%

1,37%

0,99%

0,89%

0,25%

0,15%

0,13%

0,06%

0,05%

Vivienda

Asuntos Sociales

Educación

Seguridad e Interior

Trabajo y Empleo

Gobierno y Administración Pública

Justicia

Euskera

Medio Ambiente

Actividades Económicas

Salud

Cultura

Acción Exterior

Ocio y Turismo

Transporte y Movilidad

Infraestructura y Obras Públicas

Urbanismo y Territorio

Atenciones según materia (porcentaje de atenciones con respecto al total).C.A. de Euskadi. Año 2016.




2 Canal presencial

2.1 Atenciones realizadas en las delegaciones de Zuzenean

Información mensual sobre la actividad del canal presencial en cada una de las delegaciones de Zuzenean, Comunidad Autónoma del País Vasco.

Los datos representados corresponden al número de atenciones realizadas en cada delegación durante el año actual, así como la media de atenciones diarias.

Atención presencial por oficina Zuzenean. C.A. de Euskadi. Año 2016.

Total Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa

Atenciones 469.708 107.626 235.325 126.757

Media de atenciones al día 1.900 433 954 513

Tiempo medio de espera 0:09:03 0:03:07 0:11:48 0:08:54





2.2 Comparativa anual de las atenciones presenciales

Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista.

Los datos representados corresponden al número de atenciones realizadas en todas las delegaciones de Zuzenean en la Comunidad Autónoma del País Vasco, durante el año 2016.


ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

2014 2.292 2.089 1.971 1.952 2.128 1.832 1.745 1.198 1.832 2.047 1.893 2.140

2015 2.257 1.944 2.567 2.144 3.195 2.126 1.662 1.167 1.667 1.838 2.113 1.783

2016 2.205 2.317 2.025 1.967 2.069 1.921 1.713 1.121 1.740 2.351 1.726 1.733

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

Media diaria de atención presencial. C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.




2.3 Comparativa anual del tiempo medio de espera

Este indicador representa el tiempo medio que espera una persona usuaria desde que coge el ticket hasta que es llamado por el/la agente de Zuzenean.



2014 06:47 03:47 03:09 09:12 05:27 09:52 06:22 05:58 05:31 05:27 04:40 12:21

2015 06:13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13:55

2016 11:45 08:37 06:54 06:37 06:38 10:39 10:53 07:45 07:21 16:47 05:18 09:25

00:00

02:53

05:46

08:38

11:31

14:24

17:17

20:10

Tiempos medios de espera (minutos y segundos). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.




2.4 Media diaria atenciones según la franja horaria

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de atenciones presenciales. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.


6.095

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8:0

0

9:0

0

10

:00

11

:00

12

:00

13

:00

14

:00

15

:00

16

:00

17

:00

18

:00

19

:00

20

:00

Media mensual de atenciones presenciales por tramo horario. C.A. de Euskadi. Año 2016.




2.5 Atenciones realizadas clasificadas por materia (tema)

Esta tabla nos muestra las consultas presenciales recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas.

Número de atenciones presenciales por materia. C.A. de Euskadi. Año 2016.

ATENCIÓN EN ZUZENEAN TRANSFERIDAS AL DEPARTAMENTO

Materia Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa TOTAL % TOTAL %

Vivienda 40.706 98.358 39.294 178.358 38,0% 2.657 0,57%

Asuntos Sociales 29.446 57.936 28.956 116.338 24,8% 126 0,03%

Educación 8.514 25.839 15.226 49.579 10,6% 606 0,13%

Trabajo y Empleo 11.946 26.757 4.724 43.427 9,2% 79 0,02%

Seguridad e Interior 3.890 13.486 12.743 30.119 6,4% 82 0,02%

Gobierno y Administración Pública 6.514 7.845 5.039 19.398 4,1% 48 0,01%

Justicia 1.329 4.900 2.973 9.202 2,0% 100 0,02%

Euskera 992 2.686 3.252 6.930 1,5% 34 0,01%

Actividades Económicas 1.340 1.394 986 3.720 0,8% 52 0,01%

Cultura 810 756 1.254 2.820 0,6% 36 0,01%

Salud 915 798 425 2.138 0,5% 16 0,00%

Medio Ambiente 234 1.058 692 1.984 0,4% 0,00%

Acción Exterior 423 237 256 916 0,2% 1 0,00%

Transporte y Movilidad 55 311 145 511 0,1% 1 0,00%

Infraestructura y Obras Públicas 54 75 51 180 0,0% 1 0,00%

Ocio y Turismo 18 42 99 159 0,0% 2 0,00%

Urbanismo y Territorio 11 31 46 88 0,0% 0,00%

TOTAL 107.197 242.509 116.161 465.867 99% 3.841 1%

469.708





3 Canal telefónico

3.1 Llamadas atendidas en el mes actual

Información mensual sobre la actividad del canal telefónico de atención a la ciudadanía.

Los datos representados corresponden al número de llamadas durante el año 2016, así como la media diaria de llamadas atendidas por agente.

Atención Telefónica Zuzenean. C.A. de Euskadi. Año 2016.

TOTAL

Llamadas recibidas 517.401

Llamadas atendidas 356.887

Media de atención diaria 1.433

Nivel de atención 69%





3.2 Comparativa anual del nivel de atención telefónica

En esta comparativa anual se puede observar el grado de servicio durante los 3 últimos años. Los porcentajes representan el nivel de llamadas atendidas con respecto a las llamadas recibidas en la centralita. Siendo el 100% el valor correspondiente a la atención de todas las llamadas entrantes.



2014 94% 96% 85% 86% 81% 91% 86% 95% 69% 88% 86% 78%

2015 89% 91% 81% 66% 72% 84% 88% 87% 62% 93% 93% 85%

2016 83% 80% 77% 64% 74% 69% 64% 90% 55% 48% 80% 69%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Llamadas atendidas sobre recibidas – nivel de atención (porcentaje). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.




3.3 Comparativa anual del número de llamadas atendidas

Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada.

Los datos representados corresponden a la media de llamadas atendidas por día y mes durante los 3 últimos años.



2014 1.468 1.610 1.542 1.355 1.464 1.345 1.226 715 1.448 1.375 1.363 1.345

2015 1.489 1.564 1.794 1.654 1.807 1.497 1.280 805 1.535 1.335 1.343 1.006

2016 1.956 2.264 2.082 2.526 2.103 2.099 2.041 932 2.528 3.035 1.647 1.663

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

Media diaria de llamadas por mes. C.A. de Euskadi. 2014-2016.




3.4 Media diaria de llamadas recibidas según la franja horaria

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas recibidas y los picos horarios donde

se concentra el mayor número de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de estos tramos horarios críticos, se puede dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.

El servicio de atención telefónica de Zuzenean atiende llamadas de 8:00 a 19:30, excepto en agosto que se atiende hasta las 14:30.


7.204

4.535

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

8:0

0

9:0

0

10

:00

11

:00

12

:00

13

:00

14

:00

15

:00

16

:00

17

:00

18

:00

19

:00

Me

dia

llam

adas

po

r m

es

Media mensual de llamadas telefónicas por tramo horario. Año 2016.

Llamadas recibidas

Llamadas contestadas




3.5 Llamadas atendidas clasificadas por materia (tema)

Este indicador permite evaluar las materias más consultadas a través de las llamadas telefónicas atendidas en el mes actual.

Atención telefónica por materia. C.A. de Euskadi. Año 2016.

LLAMADAS ATENDIDAS POR

ZUZENEAN

LLAMADAS TRANSFERIDAS AL

DPTO.

MATERIAS Número % Número %

Vivienda 87.591 24,5% 3.274 0,9%

Educación 73.043 20,5% 3.334 0,9%

Asuntos Sociales 68.765 19,3% 870 0,2%

Gobierno y Administración Pública 36.348 10,2% 2.516 0,7%

Seguridad e Interior 33.446 9,4% 858 0,2%

Medio Ambiente 9.700 2,7% 2.882 0,8%

Actividades Económicas 6.342 1,8% 847 0,2%

Salud 5.470 1,5% 369 0,1%

Euskera 4.627 1,3% 125 0,0%

Justicia 4.344 1,2% 647 0,2%

Cultura 4.068 1,1% 344 0,1%

Trabajo y Empleo 3.688 1,0% 500 0,1%

Acción Exterior 1.083 0,3% 14 0,0%

Ocio y Turismo 631 0,2% 117 0,0%

Transporte y Movilidad 446 0,1% 78 0,0%

Infraestructura y Obras Públicas 269 0,1% 17 0,0%

Urbanismo y Territorio 203 0,1% 31 0,0%

TOTAL 340.064 95,3% 16.823 4,7%

356.887





4 Buzón de atención ciudadana

4.1 Estadística del buzón electrónico

La siguiente información representa la actividad del buzón en función de las consultas recibidas y el estado de las mismas durante el mes actual.

Estadísticas del buzón electrónico. Año 2016.

CONSULTAS

Total recibidas 18.462

Total respondidas 17.669

Respondidas por Zuzenean 4.193

Escaladas 13.476

% total consultas respondidas 96%


A fecha 31/12/2016 quedan 793 consultas pendientes de responder, las cuales previsiblemente, serán respondidas en los siguientes dos días laborables del nuevo año.

Respondidas por Zuzenean

23%

Consultas escaladas

73%

Pendientes de responder

4%

Estadísticas del buzón. Año 2016.




4.2 Consultas recibidas en el buzón agrupadas por tema

Consultas respondidas por tema (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Año 2016.

CONTESTADAS POR

ZUZENEAN ESCALADAS


Vivienda 1.424 7,71% 3.542 19,19%

Educación 838 4,54% 2.268 12,28%

Gobierno y Administración Pública 653 3,54% 676 3,66%

Asuntos Sociales 509 2,76% 242 1,31%

Seguridad e Interior 173 0,94% 539 2,92%

Euskera 135 0,73% 627 3,40%

Actividades Económicas 89 0,48% 452 2,45%

Justicia 86 0,47% 327 1,77%

Salud 74 0,40% 273 1,48%

Trabajo y Empleo 71 0,38% 3.423 18,54%

Cultura 37 0,20% 152 0,82%

Ocio y Turismo 33 0,18% 340 1,84%

Transporte y Movilidad 24 0,13% 53 0,29%

Medio Ambiente 22 0,12% 406 2,20%

Acción Exterior 9 0,05% 66 0,36%

Infraestructura y Obras Públicas 8 0,04% 28 0,15%

Urbanismo y Territorio 8 0,04% 62 0,34%

CONSULTAS RESPONDIDAS 4.193 22,71% 13.476 72,99%

PENDIENTES RESPONDER 793 4%

TOTAL 18.462 100%





5 Sistema de mensajería Telegram

Consultas recibidas por tema (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Año 2016.

RESPONDIDAS POR

ZUZENEAN ESCALADAS


Vivienda 609 36,21% 3 0,18%

Euskera 425 25,27% 3 0,18%

Asuntos Sociales 231 13,73% 1 0,06%

Cultura 102 6,06% 0,00%

Seguridad e Interior 76 4,52% 1 0,06%

Gobierno y Administración Pública 57 3,39% 0,00%

Actividades Económicas 35 2,08% 1 0,06%

Justicia 35 2,08% 1 0,06%

Educación 22 1,31% 0,00%

Salud 19 1,13% 0,00%

Trabajo y Empleo 19 1,13% 0,00%

Medio Ambiente 12 0,71% 0,00%

Ocio y Turismo 6 0,36% 0,00%

Acción Exterior 5 0,30% 0,00%

Transporte y Movilidad 4 0,24% 0,00%

Urbanismo y Territorio 4 0,24% 0,00%

Infraestructura y Obras Públicas 1 0,06% 0,00%

CONSULTAS RESPONDIDAS 1.662 98,8% 10 0,6%

PENDIENTES DE RESPONDER 10 1%

TOTAL 1.682 100%


A fecha 31/12/2016 quedan 10 consultas pendientes de responder, las cuales previsiblemente, serán respondidas en los siguientes dos días laborables del nuevo año.




6 Anexo I: Información analítica del portal euskadi.eus


1 ene. 2016 - 31 dic. 2016Web estatistika txostena - Informe Estadística web Euskadi…

¿Cuántas visitas hemos tenido?

49.312.181% del total: 100,00 % (49.312.181)

Evolución de las visitas

Páginas / Visita

4,11Media de la vista: 4,11 (0,00 %)

Porcentaje de rebote

32,47 %Media de la vista: 32,47 % (0,00 %)

Duración media de la visita

00:03:24Media de la vista: 00:03:24 (0,00 %)

¿Son nuevos o recurrentes?

Tipo deusuario Sesiones

Número devisitas apáginas

Returning Visitor 36.226.241 155.602.194

New Visitor 13.085.940 46.868.611

¿Cuántas páginas han visitado?

202.470.805% del total: 100,00 % (202.470.805)

Evolución páginas vistas

Páginas más vistas

Título de la páginaNúmero de

visitas apáginas

Duraciónmedia de la

sesión

www.lanbide.net 41.285.604 00:04:36

Elhuyar hiztegia 22.942.815 00:08:45

Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 10.997.096 00:01:24

(not set) 7.428.010 00:04:55

Inicio de Lanbide - Servicio Vasco de Empleo 7.217.602 00:02:11

Elhuyar Hiztegia CC 5.749.195 00:09:03

Home Mobile 4.854.860 00:01:27

Predicción meteorológica para hoy - Móvil 4.682.418 00:01:17

Predicción meteorólogica para mañana - Móvil 3.433.874 00:01:15

Osakidetza-Euskadi.eus 2.948.898 00:02:02

¿De dónde vienen las visitas?

Palabras clave más buscadas

Palabra clave Sesiones

(not provided) 24.017.817

euskalmet 357.798

(not set) 116.754

elhuyar 88.242

hezkuntza 66.428

osakidetza 59.910

lanbide 38.459

elhuyar hiztegia 25.671

hiztegia 16.502

osakidetza cita previa 15.601

Sesiones

… … … …

150.000150.000150.000

300.000300.000300.000

Número de visitas a páginas

… … … …

500.000500.000500.000

1.000.0001.000.0001.000.000

google (direct)lanbide.euskadi.eusapps.lanbide.euskadi.net bingOtras

49,6%

17,9%

7,2%

21,3%

Todos los usuarios100,00 % Sesiones

01 - Euskadi.eus atari-sarea

Euskadi.eus Zuzenean (saretik kanpoko bisitak) IR AL INFORME

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