Informe de actividad de Zuzenean...Informe de Actividad Zuzenean – Mayo 2016 2 1. Datos globales:...

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Informe de actividad de Zuzenean

Mayo 2016

V1

Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración

Servicio Zuzenean

http://www.zuzenean.euskadi.net/s68-home/es/


Índice

1. Datos globales: todos los canales ................................................................................. 2

2. Canal presencial ............................................................................................................ 7

3. Canal telefónico .......................................................................................................... 11

4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus ........................................................................ 14

5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram ............................................... 15

Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus ............................................................................ 16

Informe de Actividad Zuzenean – Mayo 2016

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1. Datos globales: todos los canales

Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el mes de mayo de 2016.

1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos

casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).

may-16 abr-16 may-15

Total Total Total % Total Total %

ATENCIONES 81.555 77.032 4.523 5,50% 100.964 -19.409 -23,80%

CANAL

Presenciales

Por teléfono 34.128 34.188 -60 -0,20% 36.144 -2.016 -5,90%

Buzón 1.739 1.840 -101 -5,80% 919 820 47,20%

Telegram 176 147 31 17,60% 0 176 100,00%

IDIOMA DE ATENCIÓN

Castellano 69.322 66.138 3.184 4,60% 86.829 -17.507 -25,30%

Euskera 12.233 10.894 1.339 10,90% 14.135 -1.902 -15,50%

SEXO1

Mujeres 45.671 36.786 8.885 19,50% 62.598 -16.927 -37,10%

Hombres 35.068 38.863 -3.795 -10,80% 29.279 5.789 16,50%

Sin especificar 816 1.383 -567 -69,50% 8.077 -7.261 -889,80%

MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS 3.828 3.690 138 3,60% 5.048 -1.220 -31,90%

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.

Tabla.1. Atenciones por canal, idioma de atención, sexo de la persona atendida y media de atenciones diarias

(valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Mayo 2016Variación sobre mes

anterior

Variación sobre igual mes

del año anterior

45.512 40.859 4.653 10,20% 63.901 -18.389 -40,40%



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Tabla 2. Atenciones por mes y año según canal, idioma de atención, sexo de las personas atendidas y media de atenciones diarias (valores absolutos y media de atenciones diarias). C.A. de Euskadi. Mayo 2016.

Meses Atenciones

CANAL IDIOMA SEXO1

Pres. Telef. Buzón Teleg Cast Eus M H No espe. (%) (%) (%) (%) (%)

2015

Mayo 100.964 63.901 36.144 919 86 14 62 29 8

Junio 80.801 46.763 32.943 914 181 87 13 60 35 5

Julio 67.445 36.953 29.439 828 225 87 13 60 35 5

Agosto 41.262 23.684 16.908 561 109 86 14 58 37 6

Septiembre 71.945 36.672 33.778 1.345 150 85 15 62 34 4

Octubre 69.446 38.609 29.379 1.323 135 86 14 60 37 3

Noviembre 73.884 44.375 28.198 1.201 110 87 13 58 39 3

Diciembre 57.091 33.879 22.140 977 95 87 13 61 35 4

2016

Enero 73.600 41.318 30.820 1.304 158 87 13 61 35 4

Febrero 88.434 48.649 38.181 1.444 160 85 15 63 34 3

Marzo 73.979 40.502 31.871 1.478 128 86 14 61 36 3

Abril 77.032 40.859 34.188 1.840 145 86 14 48 50 2

Mayo 81.555 45.512 34.128 1.739 176 85 15 56 43 1

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es

posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).


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Gráfico 1. Atenciones por canal e idioma de atención (porcentaje).C.A. de Euskadi. Mayo 2016.

Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Gráfico 2. Atenciones por canal y sexo (porcentaje).C.A. de Euskadi. Mayo 2016.

Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).








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Tabla 3. Atenciones por materia, número de atenciones, sexo (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Mayo 2016.

Materias Atenciones %

Sexo

M H Sin

especificar Vivienda 28.110 34,4% 47 52 1

Asuntos Sociales 13.508 16,6% 68 31 1

Educación 12.121 14,9% 51 48 1

Administración Pública 5.395 6,6% 46 52 2

Trabajo y Empleo 4.918 6,0% 42 57 1

Seguridad e Interior 4.451 5,5% 58 40 2

Medio Ambiente 2.122 2,6% 35 62 3

Actividades Económicas 2.033 2,5% 53 54 3

Euskera 1.848 2,3% 41 59 0

Directorio 1.828 2,2%

Justicia 1.425 1,7% 52 47 1

Cultura 1.124 1,4% 74 25 1

Salud 889 1,1% 63 36 1

Llamada perdida 681 0,8%

Acción Exterior 558 0,7% 47 52 1

Transporte y Movilidad 277 0,3% 35 64 1

Ocio y Turismo 142 0,2% 39 59 2

Infraestructura y Obras Públicas 101 0,1% 39 58 3

Urbanismo y Territorio 84 0,1% 37 63 0

Total 81.615 56 43 1

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota 1: El cálculo realizado no suma el 100% de los casos puesto que hay un porcentaje pequeño de casos en el que no se puede determinar el sexo.


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Gráfico 3. Atenciones según materia (porcentaje de atenciones con respecto al total).C.A. de Euskadi. Mayo 2016.


34,4% 16,6%

14,9% 6,6%

6,0% 5,5%

2,6% 2,5% 2,3% 2,2%

1,7% 1,4% 1,1% 0,8% 0,7% 0,3% 0,2% 0,1% 0,1%

ViviendaAsuntos Sociales

EducaciónAdministración Pública

Trabajo y EmpleoSeguridad e Interior

Medio AmbienteActividades Económicas

EuskeraDirectorio

JusticiaCultura

SaludLlamada perdida

Acción ExteriorTransporte y Movilidad

Ocio y TurismoInfraestructura y Obras Públicas

Urbanismo y Territorio



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2. Canal presencial

Tabla 4. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal presencial y por delegación de Zuzenean (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Mayo 2016.

MAYO ACUMULADO 2016

Total Bilbao Donostia-

San Sebastián

Vitoria-Gasteiz

Total Bilbao Donostia-

San Sebastián

Vitoria-Gasteiz

Atenciones 45.512 22.383 12.739 10.390 216.840 107.956 58.138 50.746

Media de atenciones al día 2.068 1.017 579 472 2.116 1.049 569 498

Tiempo medio de espera 06:38 07:30 09:17 01:29 09:05 09:39 08:58 03:42

Compromiso establecido (2016)

70% en 10 minutos o menos 70% en 10 minutos o menos


Gráfico 4. Media diaria de atenciones por mes. C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.


Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista.

ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

2014 2.292 2.089 1.971 1.952 2.128 1.832 1.745 1.198 1.832 2.047 1.893 2.140

2015 2.257 1.944 2.567 2.144 3.195 2.126 1.662 1.167 1.667 1.838 2.113 1.783

2016 2.204 2.316 2.025 1.967 2.068

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500



8

Gráfico 5. Tiempos medios de espera (minutos y segundos). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.


Este indicador nos indica el tiempo medio que espera una persona usuaria desde que coge un ticket hasta que es finalmente atendido. En marzo la espera media ha sido de más de 6 minutos. De todas formas, el valor objetivo se sitúa casi un 20% por debajo de este tiempo de espera.


2014 06:47 03:47 03:09 09:12 05:27 09:52 06:22 05:58 05:31 05:27 04:40 12:21

2015 06:13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13:55

2016 11:45 08:37 06:54 06:37 06:38

00:00

05:00

10:00

15:00



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Gráfico 6. Media diaria de atenciones presenciales por tramo horas de atención. C.A. de Euskadi. Mayo 2016.

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El canal presencial de Zuzenean atiende de lunes a viernes de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30).

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de atenciones presenciales. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana, cayendo la demanda abruptamente por las tardes.

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20



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Tabla 5. Atenciones por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Mayo 2016.

Materia

Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa TOTAL % Vivienda 4.183 10.188 5.410 19.781 43,5%

Asuntos Sociales 2.306 4.016 2.397 8.719 19,2%

Educación 670 2.783 1.660 5.113 11,2%

Trabajo y Empleo 1.010 2.309 558 3.877 8,5%

Administración Pública 1.048 703 655 2.406 5,3%

Seguridad e Interior 326 1.111 615 2.052 4,5%

Euskera 129 347 431 907 2,0%

Justicia 97 419 347 863 1,9%

Actividades Económicas 263 128 123 514 1,1%

Medio Ambiente 13 109 302 424 0,9%

Cultura 56 101 137 294 0,6%

Acción Exterior 220 21 20 261 0,6%

Salud 44 65 34 143 0,3%

Transporte y Movilidad 12 71 33 116 0,3%

Infraestructura y Obras Públicas 8 7 9 24 0,1%

Ocio y Turismo 4 1 5 10 0,0%

Urbanismo y Territorio 1 4 3 8 0,0%

TOTAL 10.390 22.383 12.739 45.512


Esta tabla nos muestra las consultas presenciales recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Vivienda, Asuntos Sociales y Educación suponen más del 73% del total de consultas.


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3. Canal telefónico Tabla 6. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal telefónico (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Mayo 2016.

Mayo Acumulado

anual

Llamadas recibidas 46.265 225.663

Llamadas atendidas 34.128 169.188

Media de llamadas diarias 1.625 1.657

Nivel de atención 74% 75%

Compromiso establecido (2016) 80% 80%

Diferencial compromiso -6% -5%

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El compromiso establecido se fija anualmente en la Carta de Servicio de Zuzenean. Para más información: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html

Gráfico 7. Llamadas atendidas sobre recibidas – nivel de atención (porcentaje). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.


Este ratio permite calcular la calidad o grado de servicio que se considera, representando al porcentaje promedio de llamadas que admitiremos se podrán perder durante el periodo definido. Este objetivo de calidad puede variar entre 0% y el 100%, donde 0% implica que se perderían todas las llamadas y 100% que se contestarían todas.


2014 94 96 85 86 81 91 86 95 69 88 86 78

2015 89 91 81 66 72 84 88 87 62 93 93 85

2016 83 80 77 64 74

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100

http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html

http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html



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En concreto, el nivel de atención (porcentaje de llamadas atendidas sobre el total) arroja una media del 74%, cuando el umbral de calidad se establece en el 80.

Gráfico 8. Media diaria de llamadas por mes (valores absolutos). C.A. de Euskadi. 2014-2016


Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada.

Gráfico 9. Media diaria de llamadas telefónicas por hora de llamada. Mayo 2016.

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El servicio de atención telefónica de Zuzenean atiende llamadas de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30).


2014 1.4681.6101.5421.3551.4641.3451.226 715 1.4481.3751.3631.345

2015 1.4891.5641.7941.6541.8071.4971.280 805 1.5351.3351.3431.006

2016 1.6221.8181.5941.6281.625

700

900

1.100

1.300

1.500

1.700

1.900

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19




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Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana, cayendo la demanda abruptamente por las tardes.

Tabla 7. Atenciones por canal telefónico y por materia (valores absolutos y porcentaje). Mayo 2016.

Materias Total de llamadas respondidas %

Transferidas a los DDPP

Transferidas a los DDPP %

Vivienda 7.725 22,6% 422 5,5%

Educación 6.898 20,2% 405 5,9%

Asuntos Sociales 4.741 13,9% 568 12,0%

Administración Pública 2.915 8,5% 544 18,7%

Seguridad e Interior 2.334 6,8% 151 6,5%

Directorio 1.828 5,3% 0 0,0%

Medio Ambiente 1.659 4,9% 688 41,5%

Actividades Económicas 1.458 4,3% 297 20,4%

Euskera 791 2,3% 111 14,0%

Salud 714 2,1% 61 8,5%

Trabajo y Empleo 708 2,1% 194 27,4%

Llamada perdida 681 2,0% 0 0,0%

Cultura 544 1,6% 126 23,2%

Justicia 502 1,5% 76 15,1%

Acción Exterior 294 0,9% 56 19,0%

Transporte y Movilidad 159 0,5% 26 16,4%

Ocio y Turismo 95 0,3% 32 33,7%

Infraestructura y Obras Públicas 75 0,2% 15 20,0%

Urbanismo y Territorio 67 0,2% 11 16,4%

TOTAL 34.188 3.783 11,1%


Esta tabla nos muestra las llamadas recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Educación, Vivienda y Asuntos Sociales suponen más del 56% de total de llamadas. También podemos observar que Zuzenean responde directamente casi todas las llamadas, únicamente el 11,1% de las llamadas, generalmente relativas a expedientes de carácter personal o más especializadas, son transferidas a los Departamentos. Medioambiente y Ocio y Turismo son, en este orden, las materias más transferidas durante el mes de mayo.


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4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus

Tabla 8. Consultas recibidas por tema (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Mayo 2016

Materias consultas %

Vivienda 532 30,6%

Trabajo y empleo 332 19,1%

Educación 284 16,3%

Gobierno y Administración Pública 135 7,8%

Euskera 75 4,3%

Seguridad e Interior 62 3,6%

Actividades Económicas 56 3,2%

Justicia 56 3,2%

Asuntos Sociales 49 2,8%

Cultura 39 2,2%

Medio Ambiente 37 2,1%

Ocio y Turismo 37 2,1%

Salud 32 1,8%

Urbanismo y Territorio 8 0,5%

Acción exterior 3 0,2%

Infraestructura y Obras Públicas 1 0,1%

Transporte y movilidad 1 0,1%

TOTAL 1.739

Tabla 9. Consultas recibidas por estado (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Mayo 2016

Estado consultas %

Transferidas a los DDPP 136 7,8%

Cerradas 1.603 92,2%

TOTAL 1.739


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5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram

Tabla 10. Consultas recibidas por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Mayo 2016

Materias consultas %

Vivienda 72 40,9%

Educación 35 19,9%

Gobierno y Administración Pública 25 14,2%

Euskera 15 8,5%

Asuntos Sociales 9 5,1%

Actividades Económicas 5 2,8%

Justicia 4 2,3%

Seguridad e Interior 3 1,7%

Cultura 2 1,1%

Medio Ambiente 2 1,1%

Infraestructura y Obras Públicas 1 0,6%

Trabajo y Empleo 1 0,6%

Transporte y Movilidad 1 0,6%

Urbanismo y Territorio 1 0,6%

TOTAL 176

Tabla 11. Consultas recibidas por idioma (valores absolutos y %). C.A. de Euskadi. Mayo 2016

Idioma consultas %

Castellano 138 78,4%

Euskera 38 21,6%

TOTAL 176


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Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus

Ir a este informe01 Euskadi.eus atarisarea http://eu…Euskadi.eus Atarisarea (saretik kanpo…

1 may. 2016 31 may. 2016Web estatistika txostena Euskadi.eus atarisarea

Evolución de las visitas

Evolución páginas vistas

Páginas más vistas

Título de la página Número de visitas apáginas

Duración media de lasesión

Elhuyar hiztegia 3.176.366 00:08:54

www.lanbide.net 3.141.299 00:04:09

Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología 1.222.988 00:01:18

(not set) 680.412 00:05:09

Home Mobile 639.627 00:01:26

Predicción meteorológica para hoy Móvil 630.014 00:01:16

Inicio de Lanbide Servicio Vasco de Empleo 602.198 00:02:02

Predicción meteorólogica para mañana Móvil 455.024 00:01:15

Predicción meteorologica para pasado mañana Móvil 327.353 00:01:26

Tendencias meteorológicas para los próximos dias 300.641 00:01:12

¿Cuántas páginas han visitado?

19.034.857% del total: 100,00 % (19.034.857)

¿Cuántas visitas hemos tenido?

4.704.260% del total: 100,00 % (4.704.260)

Páginas / Visita

4,05Media de la vista: 4,05 (0,00 %)

Porcentaje de rebote

31,04 %Media de la vista: 31,04 % (0,00 %)

Duración media de la visita

00:03:31Media de la vista: 00:03:31 (0,00 %)

¿Son nuevos o recurrentes?

Tipo deusuario Sesiones

Número devisitas apáginas

Returning Visitor 3.485.963 14.699.383

New Visitor 1.218.297 4.335.474

¿Desde dispositivos móviles?

Sesiones

… 8 may. 15 may. 22 may. 29 may.

100.000100.000100.000

200.000200.000200.000

Número de visitas a páginas

… 8 may. 15 may. 22 may. 29 may.

500.000500.000500.000

1.000.0001.000.0001.000.000

No Yes

38,3%

61,7%

Todos los usuarios100,00 % Sesiones

https://analytics.google.com/analytics/web/

https://analytics.google.com/analytics/web/?utm_source=pdfReportLink#dashboard/Ek6r5y1kSdGoDw4OynJ1-A/a9512435w46690804p100980251/%3F_.date00%3D20160501%26_.date01%3D20160531/

¿De dónde vienen las visitas? Palabras clave más buscadas en B…

Palabra clave Sesiones

(not provided) 2.326.081

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