Informe de actividad de Zuzenean · Informe de Actividad Zuzenean – Abril 2016 3 Tabla 2....

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Informe de actividad de Zuzenean

Abril 2016

V2

Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración

Servicio Zuzenean

http://www.zuzenean.euskadi.net/s68-home/es/


Índice

1. Datos globales: todos los canales ................................................................................. 2

2. Canal presencial ............................................................................................................ 7

3. Canal telefónico .......................................................................................................... 11

4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus ........................................................................ 14

5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram ............................................... 15

Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus ............................................................................ 16

Informe de Actividad Zuzenean – Abril 2016

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1. Datos globales: todos los canales

Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el mes de abril de 2016.

Tabla.1. Atenciones por canal, idioma de atención, sexo de la persona atendida y media de atenciones diarias (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Abril 2016

Abril 2016 Marzo 2016 Variación sobre mes

anterior Abril 2015

Variación sobre igual mes del año anterior

Total Total Total % Total Total %

ATENCIONES 77.032 73.979 3.055 4,0% 74.812 2.220 2,9% CANAL Presenciales 40.859 40.502 357 0,9% 42.564 -1.705 -4,2%

Por teléfono 34.188 31.871 2.317 6,8% 31.432 2.756 8,1%

Buzón 1.840 1.478 362 19,7% 816 1.024 55,7%

Telegram 147 128 19 12,9% 0 145 100,0%

IDIOMA DE ATENCIÓN

Castellano 66.138 63.622 2.516 3,8% 57.083 9.055 13,7%

Euskera 10.894 10.357 537 4,9% 9.029 1.865 17,1%

SEXO1

Mujeres 36.786 44.870 -8.084 -22,0% 43.861 -7.075 -19,2%

Hombres 38.863 27.019 11.844 30,5% 23.678 15.185 39,1%

Sin especificar 1.383 2.090 -707 -51,1% 3.592 -2.209 -159,7% MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS 3.690 3.990 -300 -8,1% 4.404 -714 -19,3%

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos

casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).


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Tabla 2. Atenciones por mes y año según canal, idioma de atención, sexo de las personas atendidas y media de atenciones diarias (valores absolutos y media de atenciones diarias). C.A. de Euskadi. Abril 2016.

Meses Atenciones

CANAL IDIOMA SEXO1

Pres. Telef. Buzón Teleg Cast Eus M H No espe. (%) (%) (%) (%) (%)

2015

Abril 74.812 42.564 31.432 816 86 14 62 33 5

Mayo 100.964 63.901 36.144 919 86 14 62 29 8

Junio 80.801 46.763 32.943 914 181 87 13 60 35 5

Julio 67.445 36.953 29.439 828 225 87 13 60 35 5

Agosto 41.262 23.684 16.908 561 109 86 14 58 37 6

Septiembre 71.945 36.672 33.778 1.345 150 85 15 62 34 4

Octubre 69.446 38.609 29.379 1.323 135 86 14 60 37 3

Noviembre 73.884 44.375 28.198 1.201 110 87 13 58 39 3

Diciembre 57.091 33.879 22.140 977 95 87 13 61 35 4

2016

Enero 73.600 41.318 30.820 1.304 158 87 13 61 35 4

Febrero 88.434 48.649 38.181 1.444 160 85 15 63 34 3

Marzo 73.979 40.502 31.871 1.478 128 86 14 61 36 3

Abril 77.032 40.859 34.188 1.840 145 86 14 48 50 2

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es

posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).


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Gráfico 1. Atenciones por canal e idioma de atención (porcentaje).C.A. de Euskadi. Abril 2016.

Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Gráfico 2. Atenciones por canal y sexo (porcentaje).C.A. de Euskadi. Abril 2016.

Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).








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Tabla 3. Atenciones por materia, número de atenciones, sexo (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Abril 2016.

Materias Atenciones %

Sexo

M H Sin

especificar Vivienda 25.452 33,0% 47 52 1

Asuntos Sociales 15.167 19,7% 59 40 1

Educación 12.805 16,6% 52 48 0

Seguridad e Interior 4.919 6,4% 27 59 14

Gobierno y Administración Pública 4.495 5,8% 40 56 4

Trabajo y Empleo 4.176 5,4% 43 56 1

Justicia 1.554 2,0% 41 58 1

Medio Ambiente 1.470 1,9% 34 65 1

Directorio 1.448 1,9%

Actividades Económicas 1.346 1,7% 38 60 2

Cultura 1.151 1,5% 49 50 1

Salud 1.004 1,3% 43 57 0

Euskera 962 1,2% 60 40 0

Llamada perdida 437 0,6%

Acción Exterior 256 0,3% 47 52 1

Transporte y Movilidad 171 0,2% 32 67 1

Ocio y Turismo 112 0,1% 40 60 0

Infraestructura y Obras Públicas 55 0,1% 52 46 2

Urbanismo y Territorio 52 0,1% 50 50 0

Total 77.032

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota 1: El cálculo realizado no suma el 100% de los casos puesto que hay un porcentaje pequeño de casos en el que no se puede determinar el sexo.


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Gráfico 3. Atenciones según materia (porcentaje de atenciones con respecto al total).C.A. de Euskadi. Abril 2016.

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.

33,0% 19,7%

16,6% 6,4%

5,8% 5,4%

2,0% 1,9% 1,9%

1,5% 1,3% 1,2%

0,6% 0,3% 0,2% 0,1% 0,1% 0,1%

ViviendaAsuntos Sociales

EducaciónSeguridad e Interior

Gobierno y Administración PúblicaTrabajo y Empleo

JusticiaMedio Ambiente

DirectorioCultura

SaludEuskera

Llamada perdidaAcción exterior

Transporte y MovilidadOcio y Turismo

Infraestructura y Obras PúblicasUrbanismo y Territorio



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2. Canal presencial

Tabla 4. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal presencial y por delegación de Zuzenean (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Abril 2016.

ABRIL ACUMULADO 2016

Total Bilbao Donostia-

San Sebastián

Vitoria-Gasteiz

Total Bilbao Donostia-

San Sebastián

Vitoria-Gasteiz

Atenciones 40.859 21.172 10.615 9.072 171.328 85.573 45.399 40.356

Media de atenciones al día 1.967 1.008 505 454 2.128 1.057 567 505

Tiempo medio de espera 06:37 08:12 07:15 02:10 09:05 10:11 08:53 04:15

Compromiso establecido (2016)

70% en 10 minutos o menos 70% en 10 minutos o menos


Gráfico 4. Media diaria de atenciones por mes. C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.


Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista.

ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

2014 2.292 2.089 1.971 1.952 2.128 1.832 1.745 1.198 1.832 2.047 1.893 2.140

2015 2.257 1.944 2.567 2.144 3.195 2.126 1.662 1.167 1.667 1.838 2.113 1.783

2016 2.204 2.316 2.025 1.967

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500



8

Gráfico 5. Tiempos medios de espera (minutos y segundos). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.


Este indicador nos indica el tiempo medio que espera una persona usuaria desde que coge un ticket hasta que es finalmente atendido. En marzo la espera media ha sido de más de 6 minutos. De todas formas, el valor objetivo se sitúa casi un 20% por debajo de este tiempo de espera.


2014 06:47 03:47 03:09 09:12 05:27 09:52 06:22 05:58 05:31 05:27 04:40 12:21

2015 06:13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13:55

2016 11:45 08:37 06:54 06:37

00:00

05:00

10:00

15:00



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Gráfico 6. Media diaria de atenciones presenciales por tramo horas de atención. C.A. de Euskadi. Abril 2016.

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El canal presencial de Zuzenean atiende de lunes a viernes de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30).

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de atenciones presenciales. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana, cayendo la demanda abruptamente por las tardes.

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20



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Tabla 5. Atenciones por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Abril 2016.

Materia

Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa TOTAL % Vivienda 3.470 8.601 3.619 15.690 38,4%

Asuntos Sociales 2.411 4.903 2.560 9.874 24,2%

Educación 505 2.971 1.375 4.851 11,9%

Trabajo y Empleo 1.010 1.995 427 3.432 8,4%

Seguridad e Interior 286 1.191 1.285 2.762 6,8%

Administración Pública 755 591 444 1.790 4,4%

Justicia 135 425 361 921 2,3%

Euskera 65 105 225 395 1,0%

Actividades Económicas 157 118 66 341 0,8%

Cultura 100 55 99 254 0,6%

Salud 71 58 42 171 0,4%

Medio Ambiente 22 71 53 146 0,4%

Transporte y Movilidad 6 58 32 96 0,2%

Acción Exterior 67 18 9 94 0,2%

Ocio y Turismo 2 5 11 18 0,0%

Infraestructura y Obras Públicas 6 3 3 12 0,0%

Urbanismo y Territorio 4 4 4 12 0,0%

TOTAL 9.072 21.172 10.615 40.859


Esta tabla nos muestra las consultas presenciales recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Vivienda, Asuntos Sociales y Educación suponen más del 74% del total de consultas.


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3. Canal telefónico Tabla 6. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal telefónico (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Abril 2016.

Abril Acumulado

anual

Llamadas recibidas 53.047 179.398

Llamadas atendidas 34.188 135.060

Media de llamadas diarias 1.628 1.665

Nivel de atención 64% 75%

Compromiso establecido (2016) 80% 80%

Diferencial compromiso -16% -5%

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El compromiso establecido se fija anualmente en la Carta de Servicio de Zuzenean. Para más información: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html

Gráfico 7. Llamadas atendidas sobre recibidas – nivel de atención (porcentaje). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.


Este ratio permite calcular la calidad o grado de servicio que se considera, representando al porcentaje promedio de llamadas que admitiremos se podrán perder durante el periodo definido. Este objetivo de calidad puede variar entre 0% y el 100%, donde 0% implica que se perderían todas las llamadas y 100% que se contestarían todas.


2014 94 96 85 86 81 91 86 95 69 88 86 78

2015 89 91 81 66 72 84 88 87 62 93 93 85

2016 83 80 77 64

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100

http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html

http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html



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En concreto, el nivel de atención (porcentaje de llamadas atendidas sobre el total) arroja una media del 64%, cuando el umbral de calidad se establece en el 80.

Gráfico 8. Media diaria de llamadas por mes (valores absolutos). C.A. de Euskadi. 2014-2016


Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada.

Gráfico 9. Media diaria de llamadas telefónicas por hora de llamada. Abril 2016.

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El servicio de atención telefónica de Zuzenean atiende llamadas de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30).


2014 1.4681.6101.5421.3551.4641.3451.226 715 1.4481.3751.3631.345

2015 1.4891.5641.7941.6541.8071.4971.280 805 1.5351.3351.3431.006

2016 1.6221.8181.5941.628

700

900

1.100

1.300

1.500

1.700

1.900

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

9.000

10.000

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19




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Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana, cayendo la demanda abruptamente por las tardes.

Tabla 7. Atenciones por canal telefónico y por materia (valores absolutos y porcentaje). Abril 2016.

Materias Total de llamadas respondidas %

Transferidas a los DDPP

Transferidas a los DDPP %

Vivienda 9.035 26,4% 416 4,6%

Educación 7.873 23,0% 331 4,2%

Asuntos Sociales 5.257 15,4% 615 11,7%

Administración Pública 2.599 7,6% 624 24,0%

Seguridad e Interior 2.098 6,1% 90 4,3%

Directorio 1.448 4,2% 0 0,0%

Medio Ambiente 1.284 3,8% 696 54,2%

Actividades Económicas 943 2,8% 58 6,1%

Salud 791 2,3% 120 15,1%

Cultura 638 1,9% 211 33,1%

Justicia 586 1,7% 84 14,4%

Llamada perdida 437 1,3% 0 0,0%

Euskera 436 1,3% 145 33,3%

Trabajo y Empleo 418 1,2% 142 34,0%

Acción Exterior 154 0,5% 45 28,9%

Transporte y Movilidad 68 0,2% 24 35,0%

Ocio y Turismo 48 0,1% 23 47,2%

Infraestructura y Obras Públicas 39 0,1% 8 21,1%

Urbanismo y Territorio 36 0,1% 4 10,1%

TOTAL 34.188 3.634 10,6%


Esta tabla nos muestra las llamadas recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Educación, Vivienda y Asuntos Sociales suponen más del 64% de total de llamadas. También podemos observar que Zuzenean responde directamente casi todas las llamadas, únicamente el 10,6% de las llamadas, generalmente relativas a expedientes de carácter personal o más especializadas, son transferidas a los Departamentos. Medioambiente, Ocio y Turismo y Transporte y Movilidad son, en este orden, las materias más transferidas durante el mes de abril.


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4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus

Tabla 8. Consultas recibidas por tema (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Abril 2016

Materias consultas %

Vivienda 662 36,0%

Trabajo y empleo 323 17,6%

Educación 257 14,0%

Gobierno y Administración Pública 131 7,1%

Asuntos Sociales 92 5,0%

Actividades Económicas 61 3,3%

Seguridad e Interior 51 2,8%

Ocio y Turismo 46 2,5%

Euskera 43 2,3%

Justicia 41 2,2%

Salud 41 2,2%

Medio Ambiente 40 2,2%

Cultura 31 1,7%

Acción exterior 7 0,4%

Transporte y movilidad 6 0,3%

Infraestructura y Obras Públicas 4 0,2%

Urbanismo y Territorio 4 0,2%

TOTAL 1.840

Tabla 9. Consultas recibidas por estado (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Abril 2016

Estado consultas %

Transferidas a los DDPP 196 10,7%

Cerradas 1.644 89,3%

TOTAL 1.840


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5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram

Tabla 10. Consultas recibidas por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Abril 2016

Materias consultas %

Vivienda 65 44,8%

Educación 38 26,2%

Administración Pública 14 9,7%

Seguridad e Interior 8 5,5%

Justicia 6 4,1%

Asuntos Sociales 5 3,4%

Trabajo y Empleo 3 2,1%

Cultura 2 1,4%

Acción Exterior 1 0,7%

Actividades Económicas 1 0,7%

Salud 1 0,7%

Transporte y Movilidad 1 0,7%

TOTAL 145

Tabla 11. Consultas recibidas por idioma (valores absolutos y %). C.A. de Euskadi. Abril 2016

Idioma consultas %

Castellano 125 86,2%

Euskera 20 13,8%

TOTAL 145


16

Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus

Ir a este informe01 Euskadi.eus atarisarea http://eu…Euskadi.eus Atarisarea (saretik kanpo…

1 abr. 2016 30 abr. 2016Web estatistika txostena Euskadi.eus atarisarea

Evolución de las visitas

Evolución páginas vistas

Páginas más vistas

Título de la página Número depáginas vistas

Duración media dela sesión

Elhuyar hiztegia 3.017.567 00:09:17

www.lanbide.net 3.012.068 00:03:58

Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología 1.076.498 00:01:20

Inicio de Lanbide Servicio Vasco de Empleo 602.554 00:02:01

(not set) 507.159 00:05:15

Home Mobile 274.174 00:01:26

Predicción meteorológica para hoy Móvil 272.647 00:01:20

Predicción meteorológica para hoy Móvil Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología 260.595 00:01:30

Boletín Oficial del País Vasco 250.023 00:02:43

Home Mobile Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología 244.675 00:01:30

¿Cuántas páginas han visitado?

17.716.185% del total: 100,00 % (17.716.185)

¿Cuántas visitas hemos tenido?

4.317.772% del total: 100,00 % (4.317.772)

Páginas / Visita

4,10Media de la vista: 4,10 (0,00 %)

Porcentaje de rebote

31,17 %Media de la vista: 31,17 % (0,00 %)

Duración media de la visita

00:03:36Media de la vista: 00:03:36 (0,00 %)

¿Son nuevos o recurrentes?

Tipo deusuario Sesiones

Número depáginasvistas

Returning Visitor 3.155.766 13.526.740

New Visitor 1.162.006 4.189.445

¿Desde dispositivos móviles?

Sesiones

… 8 abr. 15 abr. 22 abr. 29 abr.

100.000100.000100.000

200.000200.000200.000

Número de páginas vistas

… 8 abr. 15 abr. 22 abr. 29 abr.

500.000500.000500.000

1.000.0001.000.0001.000.000

No Yes

37,1%

62,9%

Todos los usuarios100,00 % Sesiones

https://analytics.google.com/analytics/web/?authuser=0

https://analytics.google.com/analytics/web/?utm_source=pdfReportLink#dashboard/Ek6r5y1kSdGoDw4OynJ1-A/a9512435w46690804p100980251/%3F_.date00%3D20160401%26_.date01%3D20160430/

¿De dónde vienen las visitas? Palabras clave más buscadas en …

Palabra clave Sesiones

(not provided) 2.109.183

euskalmet 35.341

elhuyar 10.640

hezkuntza 7.784

osakidetza 5.149

lanbide 3.465

elhuyar hiztegia 2.902

(not set) 2.155

hiztegia 1.828

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