Informe de actividad de Zuzenean...Informe de actividad mensual Noviembre 2016 Página 2 de 23 1...

Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración

Servicio Zuzenean

Informe de actividad de Zuzenean

Noviembre 2016

http://www.zuzenean.euskadi.net/s68-home/es/

Informe de actividad mensual

Noviembre 2016 Página 2 de 23

1 Datos globales: todos los canales de atención 3

1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior 3

1.2 Comparativa anual de atenciones por canal, idioma y género 4

1.3 Atenciones realizadas por canal e idioma de atención 5

1.4 Atenciones realizadas por canal y género de la persona atendida 6

1.5 Atenciones realizadas clasificadas por materia y género de la persona atendida 7

2 Canal presencial 9

2.1 Atenciones realizadas en las delegaciones de Zuzenean 9

2.2 Comparativa anual de las atenciones presenciales 9

2.3 Comparativa anual del tiempo medio de espera 10

2.4 Media diaria atenciones según la franja horaria 11

2.5 Atenciones realizadas clasificadas por materia (tema) 12

3 Canal telefónico 13

3.1 Llamadas atendidas en el mes actual 13

3.2 Comparativa anual del nivel de atención telefónica 14

3.3 Comparativa anual del número de llamadas atendidas 15

3.4 Media diaria de llamadas recibidas según la franja horaria 16

3.5 Clasificación y volumen de llamadas según el tipo 17

3.6 Llamadas atendidas clasificadas por materia (tema) 18

4 Buzón de atención ciudadana 19

4.1 Estadística del buzón electrónico 19

4.2 Consultas recibidas en el buzón agrupadas por tema 20

4.3 Consultas recibidas agrupadas por tipo 20

5 Sistema de mensajería Telegram 21

5.1 Consultas recibidas agrupadas por tema 21

5.2 Consultas recibidas agrupadas por idioma 22

6 Anexo I: Información analítica del portal euskadi.eus 23




1 Datos globales: todos los canales de atención

Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el mes de noviembre de 2016.

1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior

Este resumen representa números y porcentajes de atenciones realizadas en la Comunidad Autónoma del País Vasco por el Servicio de Atención de Zuzenean durante el mes actual comparado con el mes anterior y el mismo mes del año anterior.

La estadística se obtiene según los siguientes criterios:

canal de atención,

Idioma,

género de la persona atendida,

y media de atenciones diarias

Atenciones por canal, idioma de atención, sexo de la persona atendida y media de atenciones diarias (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Noviembre 2016.

Variación sobre mes anterior Variación sobre igual mes del

año anterior

ATENCIONES NOVIEMBRE

2016 OCTUBRE

2016 Total %

NOVIEMBRE 2015

Total %

65.559 104.549 -38.990 -59,5% 73.884 -8.325 -12,7%

CANAL

Presenciales 36.249 44.670 -8.421 -23,2% 44.375 -8.126 -22,4%

Por teléfono 27.609 57.673 -30.064 -108,9% 28.198 -589 -2,1%

Buzón 1.566 2.021 -455 -29,1% 1.201 365 23,3%

Telegram 135 185 -50 -37,0% 110 25 18,5%

IDIOMA DE ATENCIÓN

Euskera 6.325 8.299 -1.974 -31,2% 9.605 -3.280 -51,9%

Español 50.758 57.416 -6.658 -13,1% 64.279 -13.521 -26,6%

SEXO1

Hombres 22.474 25.750 -3.276 -14,6% 28.815 -6.341 -28,2%

Mujeres 32.762 38.697 -5.935 -18,1% 42.853 -10.091 -30,8%

Sin especificar 1.847 1.268 579 31,3% 2.217 -370 -20,0%

MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS

3.122 5.503 -2.381 -76,3% 3.518 -396 -12,7%

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean

Los datos representados corresponden a las atenciones realizadas y llamadas telefónicas contestadas.




En algunos casos no es posible determinar el género de la persona atendida, bien por el tipo de atención (por ejemplo, correspondencia) bien porque en el canal de mensajería Telegram no es posible determinar el sexo, estos datos se recogen bajo el epígrafe “Sin especificar”.

1.2 Comparativa anual de atenciones por canal, idioma y género

La siguiente tabla representa los números y porcentajes de atenciones realizadas en la Comunidad Autonóma del País Vasco por el Servicio de Atención de Zuzenean en los últimos 12 meses.

La estadística se obtiene según los siguientes criterios:

canal de atención,

idioma,

y género de la persona atendida

Atenciones por mes y año según canal, idioma de atención, sexo de las personas atendidas y media de atenciones diarias (valores absolutos y media de atenciones diarias). C.A. de Euskadi.

Noviembre 2016.

ATENCIONES CANAL IDIOMA SEXO1

Total Presencial Telefónico Buzón Telegram

Euskera Español Hombre Mujer Sin espec.

(%) (%) (%) (%) (%)

2015 130.975 78.254 50.338 2.178 205 14,4% 85,6% 32,1% 59,8% 4,6%

Noviembre 73.884 44.375 28.198 1.201 110 13,0% 87,0% 39,0% 58,0% 3,0%

Diciembre 57.091 33.879 22.140 977 95 13,0% 87,0% 35,0% 61,0% 4,0%

2016 862.176 398.798 446.427 15.564 1.387 4,7% 69,5% 31,8% 41,6% 1,5%

Enero 79.941 41.325 37.155 1.304 157 0,2% 82,9% 31,7% 49,3% 2,1%

Febrero 97.798 48.649 47.551 1.435 163 0,2% 82,6% 30,1% 50,7% 2,0%

Marzo 83.756 40.502 41.645 1.481 128 0,2% 80,7% 29,8% 49,0% 2,1%

Abril 95.890 40.859 53.047 1.839 145 0,2% 71,8% 36,1% 34,6% 1,2%

Mayo 93.682 45.512 46.265 1.729 176 3,3% 76,9% 50,2% 29,4% 0,7%

Junio 90.073 42.262 46.174 1.568 69 4,4% 57,1% 26,6% 40,4% 1,2%

Julio 75.600 33.377 40.813 1.310 100 9,7% 62,5% 30,9% 41,1% 1,2%

Agosto 45.368 23.830 20.494 971 73 10,3% 77,3% 37,8% 48,3% 1,8%

Septiembre 95.519 37.812 55.610 1.906 191 10,1% 54,8% 24,7% 39,3% 0,8%

Octubre 104.549 44.670 57.673 2.021 185 7,9% 54,9% 24,6% 37,0% 1,2%

Noviembre 72.539 36.249 34.589 1.566 135 8,7% 70,0% 31,0% 45,2% 2,5%







1.3 Atenciones realizadas por canal e idioma de atención

Representación gráfica del idioma de atención a la ciudadanía en la Comunidad Autónoma del País Vasco, por cada canal, durante el mes actual. Los valores están expresados en porcentajes.

% de atenciones realizadas por idioma. Noviembre 2016.


Euskera 9%

Español 91%

Canal presencial

Euskera 15%

Español 85%

Canal telefónico

Euskera 10%

Español 90%

Internet - Buzón

Euskera 13%

Español 87%

Telegram




1.4 Atenciones realizadas por canal y género de la persona atendida

Representación gráfica del género de las personas atendidas en la Comunidad Autónoma del País Vasco, por cada canal, durante el mes actual. Los valores están expresados en porcentaje.

% de atenciones realizadas por género. Noviembre 2016.




Hombres 44%

Mujeres 56%

Sin especificar 0%

Canal presencial

Hombres 31%

Mujeres 61%

Sin especificar

8%

Canal telefónico

Hombres 46%

Mujeres 54%

Sin especificar

0%

Internet - Buzón

Hombres 29%

Mujeres 26%

Sin especificar

45%

Telegram




1.5 Atenciones realizadas clasificadas por materia y género de la persona atendida

Representación gráfica y número de atenciones realizadas, durante el mes actual, en la Comunidad Autónoma del País Vasco según el tema de la consulta y el género las personas atendidas. Los valores están expresados en porcentaje.

Atenciones por materia, número de atenciones, sexo (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Noviembre 2016.

MATERIA ATENCIONES SEXO

Hombre Mujer Sin espec.

NOVIEMBRE 2016 Núm % % % %

Vivienda 21.278 32,5% 43% 57% 0%

Asuntos Sociales 12.421 18,9% 29% 71% 0%

Seguridad e Interior 4.645 7,1% 56% 43% 1%

Educación 4.203 6,4% 30% 69% 0%

Trabajo y Empleo 4.061 6,2% 50% 49% 0%

Gobierno y Administración Pública 3.522 5,4% 41% 57% 2%

Justicia 1.209 1,8% 47% 52% 1%

Medio Ambiente 1.115 1,7% 41% 59% 0%

Actividades Económicas 893 1,4% 49% 51% 0%

Euskera 790 1,2% 38% 61% 0%

Salud 560 0,9% 46% 53% 0%

Cultura 511 0,8% 45% 54% 1%

Ocio y Turismo 104 0,2% 54% 43% 3%

Acción Exterior 70 0,1% 63% 37% 0%

Transporte y Movilidad 64 0,1% 52% 44% 5%

Infraestructura y Obras Públicas 34 0,1% 44% 56% 0%

Urbanismo y Territorio 24 0,0% 71% 29% 0%

Sin especificar 10.055 15,3%

TOTAL 65.559






Bajo el epígrafe “Sin especificar” se recogen todas las atenciones realizadas, independientemente del canal de atención, en las que no ha sido posible determinar ni la materia de la consulta, ni el género de la persona atendida.

32,46%

18,95%

7,09%

6,41%

6,19%

5,37%

1,84%

1,70%

1,36%

1,21%

0,85%

0,78%

0,16%

0,11%

0,10%

0,05%

0,04%

Vivienda

Asuntos Sociales

Seguridad e Interior

Educación

Trabajo y Empleo

Gobierno y Administración Pública

Justicia

Medio Ambiente

Actividades Económicas

Euskera

Salud

Cultura

Ocio y Turismo

Acción Exterior

Transporte y Movilidad

Infraestructura y Obras Públicas

Urbanismo y Territorio

Atenciones según materia (porcentaje de atenciones con respecto al total).C.A. de Euskadi. Noviembre 2016.




2 Canal presencial

2.1 Atenciones realizadas en las delegaciones de Zuzenean

Información mensual sobre la actividad del canal presencial en cada una de las delegaciones de Zuzenean, Comunidad Autónoma del País Vasco.

El compromiso establecido en el año 2016 para determinar el nivel de atención se establece en:

70% de las personas atendidas en un tiempo máximo de espera de 10 minutos

Más información en: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html

Los datos representados corresponden al número de atenciones realizadas en cada delegación durante el mes actual, así como la media de atenciones diarias.

Atenciones por mes y acumulado anual para el canal presencial y por delegación de Zuzenean (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Noviembre 2016.

NOVIEMBRE 2016 ACUMULADO 2016

Total Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa Total Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa

Atenciones 36.249 8.069 17.803 10.377 435.047 99.738 218.755 116.554

Media de atenciones al día

1.726 425 848 546 1.919 438 965 515

Tiempo medio de espera

0:05:18 0:01:05 0:06:44 0:06:07 0:09:01 0:03:12 0:11:37 0:09:00

Compromiso establecido (2016)

70% de personas atendidas en tiempo máximo de espera de 10 minutos

Nivel de atención 70% 56%

Diferencial 0% -14%


Este mes de noviembre se ha cumplido con el compromiso de nivel de atención del 70%

2.2 Comparativa anual de las atenciones presenciales

Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista.

Los datos representados corresponden al número de atenciones realizadas en todas las delegaciones de Zuzenean en la Comunidad Autónoma del País Vasco, durante el mes actual.


http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html




2.3 Comparativa anual del tiempo medio de espera

Este indicador representa el tiempo medio que espera una persona usuaria desde que coge el ticket hasta que es llamado por el/la agente de Zuzenean.


Este mes de noviembre la espera media ha sido de unos 5 minutos. Por oficina, el tiempo medio de espera ha sido de 06:44 en Bilbao, 06:07 en Donostia-San Sebastián y 01:05 en Vitoria-Gasteiz.

ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

2014 2.292 2.089 1.971 1.952 2.128 1.832 1.745 1.198 1.832 2.047 1.893 2.140

2015 2.257 1.944 2.567 2.144 3.195 2.126 1.662 1.167 1.667 1.838 2.113 1.783

2016 2.205 2.317 2.025 1.967 2.069 1.921 1.713 1.121 1.740 2.351 1.726

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

Media diaria de atenciones por mes. C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.


2014 06:47 03:47 03:09 09:12 05:27 09:52 06:22 05:58 05:31 05:27 04:40 12:21

2015 06:13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13:55

2016 11:45 08:37 06:54 06:37 06:38 10:39 10:53 07:45 07:21 16:47 05:18

00:00

02:53

05:46

08:38

11:31

14:24

17:17

20:10

Tiempos medios de espera (minutos y segundos). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.




2.4 Media diaria atenciones según la franja horaria

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de atenciones presenciales. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.


Tal y como se aprecia en el gráfico, la mayor acumulación de atenciones se produce en el tramo que va desde las 10:00 a las 13:00 de la mañana.

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20

Media diaria de atenciones presenciales por tramo horas de atención. C.A. de Euskadi. Noviembre 2016.




2.5 Atenciones realizadas clasificadas por materia (tema)

Esta tabla nos muestra las consultas presenciales recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas.

Atenciones por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi.

NOVIEMBRE 2016

Materia Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa TOTAL %

Vivienda 7.892 3.265 3.671 14.828 40,91%

Asuntos Sociales 4.502 2.035 2.173 8.710 24,03%

Trabajo y Empleo 2.330 280 721 3.331 9,19%

Seguridad e Interior 1.257 677 395 2.329 6,43%

Educación 1.015 686 270 1.971 5,44%

Gobierno y Administración Pública

574 289 341 1.204 3,32%

Justicia 429 222 111 762 2,10%

Euskera 189 218 69 476 1,31%

Actividades Económicas 129 77 78 284 0,78%

Cultura 43 69 16 128 0,35%

Salud 54 27 38 119 0,33%

Medio Ambiente 78 27 12 117 0,32%

Acción Exterior 20 25 8 53 0,15%

Transporte y Movilidad 10 6 4 20 0,06%

Infraestructura y Obras Públicas 13 2 3 18 0,05%

Ocio y Turismo 8 7 2 17 0,05%

Urbanismo y Territorio 1 0 0 1 0,00%

Sin especificar 1.881 5,19%

TOTAL 18.544 7.912 7.912 36.249


En este mes de noviembre las materias sobre Vivienda, Asuntos Sociales y Trabajo y Empleo concentran más del 74% de las consultas en el canal presencial.




3 Canal telefónico

3.1 Llamadas atendidas en el mes actual

Información mensual sobre la actividad del canal telefónico de atención a la ciudadanía.

El compromiso establecido en el año 2016 para determinar el nivel de atención se establece en:

80% de llamadas atendidas antes de 60 segundos sobre el total de llamadas recibidas

Más información en: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html

Los datos representados corresponden al número de llamadas durante el mes actual, así como la media diaria de llamadas atendidas por agente.

Atenciones por mes y acumulado anual para el canal telefónico (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Noviembre 2016.

NOVIEMBRE ACUMULADO 2016

Llamadas recibidas 34.589 481.016

Llamadas atendidas 27.609 331.936

Media de llamadas recibidas diarias 1.647 2.110

Compromiso establecido (2016) 80% de llamadas atendidas antes de 60 segundos sobre el total de

llamadas recibidas

Nivel de atención 80% 69%

Diferencial 0% -11%


Este mes de noviembre se ha cumplido con el compromiso de nivel de atención del 80%


http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html



3.2 Comparativa anual del nivel de atención telefónica

En esta comparativa anual se puede observar la calidad o grado de servicio durante los 3 últimos años. Los porcentajes representan el nivel de llamadas atendidas con respecto a las llamadas recibidas en la centralita. Siendo el 100% el valor correspondiente a la atención de todas las llamadas entrantes.


Este mes de noviembre se puede comprobar que se ha cumplido con el nivel de atención comprometido 80% de llamadas respondidas.


2014 94% 96% 85% 86% 81% 91% 86% 95% 69% 88% 86% 78%

2015 89% 91% 81% 66% 72% 84% 88% 87% 62% 93% 93% 85%

2016 83% 80% 77% 64% 74% 69% 64% 90% 55% 48% 80%

40%

50%

60%

70%

80%

90%

100%

Llamadas atendidas sobre recibidas – nivel de atención (porcentaje). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.




3.3 Comparativa anual del número de llamadas atendidas

Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada.

Los datos representados corresponden a la media de llamadas atendidas por día y mes durante los 3 últimos años.


Este mes de noviembre ha bajado considerablemente la media de llamadas atendidas con respecto al mes anterior, sin embargo sigue la tónica registrada en el mismo mes de noviembre en los dos últimos años.


2014 1.468 1.610 1.542 1.355 1.464 1.345 1.226 715 1.448 1.375 1.363 1.345

2015 1.489 1.564 1.794 1.654 1.807 1.497 1.280 805 1.535 1.335 1.343 1.006

2016 1.956 2.264 2.082 2.526 2.103 2.099 2.041 932 2.528 3.035 1.647

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

Media diaria de llamadas por mes (valores absolutos). C.A. de Euskadi. 2014-2016.




3.4 Media diaria de llamadas recibidas según la franja horaria

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas recibidas y los picos horarios donde

se concentra el mayor número de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de estos tramos horarios críticos, se puede dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.

El servicio de atención telefónica de Zuzenean atiende llamadas de 8:00 a 19:30, excepto en agosto que se atiende hasta las 14:30.


Este mes de noviembre la mayor acumulación de llamadas recibidas se produce en el tramo horario de las 10:00 a las 13:00 de la mañana; registrándose el mayor número de llamadas recibidas en 6.200 entre las 10:00 y las 11:00 de la mañana.

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

08 09 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19

Media diaria de llamadas telefónicas por hora de llamada. Noviembre 2016.

Llamadas recibidas

Llamadas contestadas




3.5 Clasificación y volumen de llamadas según el tipo

Este indicador permite evaluar el número de llamadas de las que no se puede establecer la tipología y además el número de llamadas que se pierden en la atención telefónica para así poder redimensionar el Servicio en caso de que fuese necesario.

En la siguiente tabla se puede comprobar el volumen de llamadas del mes actual atendiendo al tipo de las mismas.

Clasificación de las llamadas telefónicas (valores absolutos y porcentajes). Noviembre 2016.

TIPO DE LLAMADA Número % sobre las recibidas

RECIBIDAS 34.589 100%

Información 19.435 56%

Directorio 1.221 4%

Perdidas 358 1%

TIPIFICADAS 21.014 61%

SIN TIPIFICAR 6.595 19%

NO CONTESTADAS 6.980 20%


Según los datos obtenidos, en el mes de noviembre se puede observar que el volumen de llamadas perdidas, no contestadas, es del 20% sobre el total de llamadas recibidas.

Llama la atención también que el 19% de las llamadas atendidas no se ha podido establecer de qué tipo son.




3.6 Llamadas atendidas clasificadas por materia (tema)

Este indicador permite evaluar las materias más consultadas a través de las llamadas telefónicas atendidas en el mes actual.

Atenciones por canal telefónico y por materia (valores absolutos y porcentaje). Noviembre 2016.

LLAMADAS ATENDIDAS

LLAMADAS ESCALADAS

MATERIAS Número % Número %

Vivienda 5.389 27,7% 552 2,8%

Asuntos Sociales 3.440 17,7% 232 1,2%

Seguridad e Interior 2.071 10,7% 177 0,9%

Educación 1.620 8,3% 516 2,7%

Gobierno y Administración Pública 1.609 8,3% 613 3,2%

Medio Ambiente 554 2,9% 399 2,1%

Actividades Económicas 363 1,9% 183 0,9%

Salud 299 1,5% 101 0,5%

Justicia 262 1,3% 149 0,8%

Trabajo y Empleo 249 1,3% 128 0,7%

Euskera 181 0,9% 24 0,1%

Cultura 118 0,6% 62 0,3%

Ocio y Turismo 43 0,2% 22 0,1%

Transporte y Movilidad 23 0,1% 15 0,1%

Infraestructura y Obras Públicas 11 0,1% 3 0,0%

Acción Exterior 8 0,0% 3 0,0%

Urbanismo y Territorio 5 0,0% 11 0,1%

16.245 83,6% 3.190 16,4%

TOTAL LLAMADAS ATENDIDAS 19.435


En el mes de noviembre las llamadas en materia de Vivienda, Asuntos Sociales, Seguridad e Interior han supuesto el 56% de las materias más consultadas.

También se puede observar que Zuzenean responde directamente a casi todas las llamadas (84%), únicamente el 16% de las llamadas, generalmente relativas a expedientes de carácter personal o más especializadas son transferidas (escaladas) a los Departamentos.




4 Buzón de atención ciudadana

4.1 Estadística del buzón electrónico

La siguiente información representa la actividad del buzón en función de las consultas recibidas y el estado de las mismas durante el mes actual.

Estadísticas del buzón electrónico. Noviembre 2016.

Total recibidas 1.566

Total respondidas 1.458

Respondidas por Zuzenean 284

Escaladas 1.174

% total consultas respondidas 93%


Este mes de noviembre se han recibido 1566 consultas en el buzón electrónico, de las que únicamente han quedado pendientes de responder el 7%

Respondidas por

Zuzenean 18%

Consultas escaladas

75%

Pendientes de responder

7%

Estadísticas del buzón. Noviembre 2016.




4.2 Consultas recibidas en el buzón agrupadas por tema

Consultas recibidas por tema (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Noviembre 2016.

MATERIAS Consultas recibidas

%

Vivienda 446 28%

Trabajo y Empleo 352 22%

Educación 203 13%

Gobierno y Administración Pública 107 7%

Euskera 73 5%

Asuntos Sociales 70 4%

Seguridad e Interior 65 4%

Actividades Económicas 61 4%

Medio Ambiente 44 3%

Salud 41 3%

Justicia 35 2%

Cultura 29 2%

Ocio y Turismo 21 1%

Urbanismo y Territorio 7 0%

Acción Exterior 5 0%

Transporte y Movilidad 5 0%

Infraestructura y Obras Públicas 2 0%

TOTAL 1.566


Este mes de noviembre se han recibido 1566 consultas en el buzón electrónico, de las que el 64% corresponden a consultas sobre Vivienda, Trabajo y Empleo y Educación.

4.3 Consultas recibidas agrupadas por tipo

Consultas recibidas por tipo. Noviembre 2016.

TIPO Consultas recibidas %

Información 1.304 83%

Queja 198 13%

Sugerencia 56 4%

Agradecimiento 8 1%

TOTAL 1.566





5 Sistema de mensajería Telegram

5.1 Consultas recibidas agrupadas por tema

Consultas recibidas por tema (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Noviembre 2016.

MATERIAS Consultas recibidas

%

Vivienda 63 47%

Gobierno y Administración Pública 26 19%

Educación 23 17%

Asuntos Sociales 10 7%

Seguridad e Interior 3 2%

Actividades Económicas 2 1%

Euskera 2 1%

Acción Exterior 1 1%

Justicia 1 1%

Medio Ambiente 1 1%

Ocio y Turismo 1 1%

Trabajo y Empleo 1 1%

Transporte y Movilidad 1 1%

Cultura 0 0%

Infraestructura y Obras Públicas 0 0%

Salud 0 0%

Urbanismo y Territorio 0 0%

TOTAL RECIBIDAS 135 100,00%

PENDIENTES DE RESPONDER 0 0,00%


Este mes de noviembre se han recibido 135 consultas en Telegram, de las que el 83% corresponden a consultas sobre Vivienda, Gobierno y Administración Pública y Educación.




5.2 Consultas recibidas agrupadas por idioma

Consultas recibidas por idioma (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Noviembre 2016.

IDIOMA Consultas recibidas

%

Euskera 17 13%

Español 118 87%

TOTAL 135





6 Anexo I: Información analítica del portal euskadi.eus


1 nov. 2016 - 30 nov. 2016Web estatistika txostena Euskadi.eus atari-sarea

Evolución de las visitas

Evolución páginas vistas

Páginas más vistas

Título de la páginaNúmero de

visitas apáginas

Duraciónmedia dela sesión

www.lanbide.net 4.523.616 00:05:18

Elhuyar Hiztegia CC 3.320.521 00:09:01

- Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología - Euskalmet - Agencia Vasca de MeteorologíaEuskalmet - Agencia Vasca de Meteorología - Euskalmet - Euskal Meteorologia Agentzia - Euskalmet - Euskal Meteorologia AgentziaEuskalmet - Euskal Meteorologia Agentzia

1.044.412 00:01:31

Inicio de Lanbide - Servicio Vasco de Empleo 670.120 00:02:20

Home Mobile 501.408 00:01:26

Predicción meteorológica para hoy - Móvil 478.314 00:01:13

(not set) 453.372 00:03:35

Predicción meteorólogica para mañana - Móvil 353.548 00:01:13

Osakidetza-Euskadi.eus 287.579 00:01:48

Elhuyar hiztegia 267.926 00:09:41

¿Cuántas páginas han visitado?

18.873.643% del total: 100,00 % (18.873.643)

¿Cuántas visitas hemos tenido?

4.376.145% del total: 100,00 % (4.376.145)

Páginas / Visita

4,31Media de la vista: 4,31 (0,00 %)

Porcentaje de rebote

32,65 %Media de la vista: 32,65 % (0,00 %)

Duración media de la visita

00:03:41Media de la vista: 00:03:41 (0,00 %)

¿Son nuevos o recurrentes?

Tipo deusuario Sesiones

Número devisitas apáginas

Returning Visitor 3.241.407 14.650.055

New Visitor 1.134.738 4.223.588

¿Desde dispositivos móviles?

Sesiones

… 8 nov. 15 nov. 22 nov. 29 nov.

100.000100.000100.000

200.000200.000200.000

Número de visitas a páginas

… 8 nov. 15 nov. 22 nov. 29 nov.

500.000500.000500.000

1.000.0001.000.0001.000.000

No Yes

38,5%

61,5%

Todos los usuarios100,00 % Sesiones

01 - Euskadi.eus atari-sarea

Euskadi.eus Atari-sarea (saretik kanpoko bisitak) IR AL INFORME

¿De dónde vienen las visitas? Palabras clave más buscadas en B…

Palabra clave Sesiones

(not provided) 2.352.218

euskalmet 19.906

elhuyar 7.745

(not set) 4.489

osakidetza 3.937

hezkuntza 3.330

lanbide 2.881

elhuyar hiztegia 1.918

hiztegia 1.340

habe 1.190

google (direct) lanbide.euskadi.eus apps.lanbide.euskadi.net bing Otras

15,5%

7,5%

19,1%

53,4%

© 2016 Google

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