Informe de actividad de Zuzenean - euskadi.eus · Informe de actividad mensual Enero 2017 Página 4...

Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración

Servicio Zuzenean

Informe de actividad de Zuzenean

Enero 2017

http://www.zuzenean.euskadi.net/s68-home/es/

Informe de actividad mensual

Enero 2017 Página 2 de 21

1 Datos globales: todos los canales de atención 3

1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior 3

1.2 Comparativa anual de atenciones por canal, idioma y género 4

1.3 Atenciones realizadas por canal e idioma de atención 5

1.4 Atenciones realizadas por canal y género de la persona atendida 6

1.5 Atenciones realizadas clasificadas por materia y género de la persona atendida 7

2 Canal presencial 9

2.1 Atenciones realizadas en las delegaciones de Zuzenean 9

2.2 Nivel de atención del canal presencial 9

2.3 Comparativa anual del número de atenciones presenciales 10

2.4 Comparativa anual del tiempo medio de espera 10

2.5 Media de atenciones cada día según la franja horaria 11

2.6 Atenciones realizadas clasificadas por materia 12

3 Canal telefónico 13

3.1 Llamadas atendidas por Zuzenean 13

3.2 Nivel de atención del canal telefónico 13

3.3 Comparativa anual del nivel de atención telefónica 14

3.4 Comparativa anual del número de llamadas atendidas 15

3.5 Media diaria de llamadas recibidas según la franja horaria 15

3.6 Llamadas atendidas clasificadas por materia (tema) 16

4 Buzón de atención ciudadana 17

4.1 Estadística del buzón electrónico 17

4.2 Consultas recibidas agrupadas por el tipo 18

4.3 Consultas recibidas en el buzón agrupadas por tema 19

5 Sistema de mensajería Telegram 20

5.1 Consultas recibidas agrupadas por tema 20

6 Anexo I: Información analítica del portal euskadi.eus 21




1 Datos globales: todos los canales de atención

Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el mes de enero de 2017.

1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior

Este resumen representa números y porcentajes de atenciones realizadas en la CAPV por el Servicio de Atención de Zuzenean durante el mes actual comparado con el mes anterior y el mismo mes del año anterior.

La estadística se obtiene según los siguientes criterios:

canal de atención,

idioma,

género de la persona atendida,

y media de atenciones diarias

Resumen comparativo, por meses, de las atenciones realizadas en todos los canales CAPV Enero 2017

ENERO 2017 Variación /DICIEMBRE 2016 Variación /ENERO 2016

Núm. Dif. % Núm. Dif. %

TOTAL 75.682 59.167 16.515 21,8% 73.607 2.075 2,7%

MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS 3.604 2.958 646 17,9% 3.874 -270 -7,5%

CANAL

Presenciales 41.107 34.661 6.446 15,7% 41.325 -218 -0,5%

Por teléfono 32.494 23.019 9.475 29,2% 30.821 1.673 5,1%

Buzón 1.919 1.332 587 30,6% 1.304 615 32,0%

Telegram 162 155 7 4,3% 157 5 3,1%

IDIOMA DE ATENCIÓN

Euskera 13.116 13.164 -49 -0,4% 7.347 5.769 44,0%

Castellano 62.567 46.003 16.564 26,5% 66.260 -3.694 -5,9%

GÉNERO

Hombres 30.885 24.637 6.248 20,2% 28.902 1.984 6,4%

Mujeres 43.882 32.456 11.426 26,0% 42.995 888 2,0%

Sin especificar (*) 915 2.074 -1.159 -26,7% 1.711 -796 13,0%

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana – Zuzenean

(*) En algunos casos no es posible determinar el género de la persona atendida, bien por el tipo de atención (por

ejemplo, correspondencia) bien porque en el canal de mensajería Telegram no es posible determinar el género, estos datos se recogen bajo el epígrafe “Sin especificar”.




1.2 Comparativa anual de atenciones por canal, idioma y género

La siguiente tabla representa los números y porcentajes de atenciones realizadas en la CAPV por el Servicio de Atención de Zuzenean en los últimos 12 meses.

La estadística se obtiene según los siguientes criterios:

canal de atención,

idioma,

y género de la persona atendida.

Atenciones por mes y año según canal, idioma de atención, género de las personas atendidas y media de atenciones diarias. CAPV.

ATENCIONES CANAL IDIOMA GÉNERO

Total Presencial Telefónico Buzón Telegram Euskera Español Hombre Mujer

Sin espec.(*)

(%) (%) (%) (%) (%)

2016 846.739 469.708 356.887 18.462 1.682 17,8% 82,2% 43,2% 54,9% 1,9%

Enero 73.607 41.325 30.821 1.304 157 10,0% 90,0% 39,3% 58,4% 2,3%

Febrero 88.454 48.649 38.207 1.435 163 8,7% 91,3% 37,5% 60,3% 2,2%

Marzo 74.020 40.502 31.909 1.481 128 8,7% 91,3% 37,9% 59,7% 2,4%

Abril 77.032 40.859 34.189 1.839 145 10,7% 89,3% 50,1% 48,3% 1,5%

Mayo 83.346 45.512 35.929 1.729 176 13,5% 86,5% 61,3% 38,0% 0,8%

Junio 75.776 42.262 31.877 1.568 69 32,2% 67,8% 41,1% 57,5% 1,5%

Julio 60.868 33.377 26.086 1.310 95 22,3% 77,7% 42,9% 55,6% 1,5%

Agosto 43.394 23.830 18.520 971 73 19,1% 80,9% 43,6% 54,6% 1,9%

Septiembre 70.805 37.812 30.896 1.906 191 26,1% 73,9% 39,5% 59,3% 1,1%

Octubre 74.711 44.670 27.825 2.021 195 23,1% 76,9% 40,5% 57,8% 1,7%

Noviembre 65.559 36.249 27.609 1.566 135 22,6% 77,4% 40,7% 56,4% 2,8%

Diciembre 59.167 34.661 23.019 1.332 155 22,2% 77,8% 41,6% 54,9% 3,5%

2017 75.682 41.107 32.494 1.919 162 23,7% 76,3% 40,9% 58,1% 1,1%

Enero 75.682 41.107 32.494 1.919 162 23,7% 76,3% 40,9% 58,1% 1,1%







1.3 Atenciones realizadas por canal e idioma de atención

Representación gráfica de la atención mensual según el idioma de atención a la ciudadanía en la CAPV. Los valores están expresados en porcentajes.

% de atenciones realizadas por idioma. Enero 2017.


Español 89%

Euskera 11%

Canal presencial

Castellano 74%

Euskera 26%

Canal telefónico

Español 89%

Euskera 11%

Internet - Buzón

Español 80%

Euskera 20%

Telegram




1.4 Atenciones realizadas por canal y género de la persona atendida

Representación gráfica de la atención mensual según el género de las personas atendidas en la CAPV, por cada canal. Los valores están expresados en porcentaje.

% de atenciones realizadas por género. Enero 2017.




Hombres 43% Mujeres

55%

(*) Sin especificar

2%

Canal presencial

Hombres 38%

Mujeres 62%

Canal telefónico

Hombres 44%

Mujeres 56%

Internet - Buzón

Hombres 35%

Mujeres 26%

(*) Sin especificar

39%

Telegram




1.5 Atenciones realizadas clasificadas por materia y género de la persona atendida

Estadística de la atención mensual realizada en la CAPV, clasificada según la materia objeto de las consultas y según el género de las personas atendidas.

Atenciones por materia y género. CAPV.

ENERO 2017

MATERIA ATENCIONES

GÉNERO

Hombre Mujer Sin espec. (*)

Núm % % % %

Vivienda 22.143 29,26% 42,09% 57,72% 0,19%

Asuntos Sociales 19.756 26,10% 34,68% 65,21% 0,11%

Educación 6.374 8,42% 30,04% 69,55% 0,41%

Seguridad e Interior 5.242 6,93% 48,79% 38,70% 12,50%

Gobierno y Administración Pública 5.210 6,88% 40,96% 58,56% 0,49%

Trabajo y Empleo 4.844 6,40% 49,89% 49,77% 0,34%

Justicia 1.915 2,53% 51,11% 47,98% 0,91%

Euskera 1.664 2,20% 37,61% 61,53% 0,86%

Medio Ambiente 1.571 2,08% 49,26% 49,89% 0,85%

Actividades Económicas 1.552 2,05% 47,86% 51,34% 0,80%

Salud 1.198 1,58% 42,31% 56,91% 0,78%

Cultura 1.033 1,36% 47,13% 51,58% 1,29%

Ocio y Turismo 676 0,89% 49,38% 49,09% 1,53%

Transporte y Movilidad 655 0,87% 49,59% 48,98% 1,43%

Infraestructura y Obras Públicas 626 0,83% 47,89% 50,61% 1,49%

Acción Exterior 625 0,83% 51,01% 47,49% 1,50%

Urbanismo y Territorio 600 0,79% 49,80% 48,64% 1,56%

TOTAL 75.682 100,00% 40,81% 57,98% 1,21%







A continuación la representación gráfica de la atención mensual en todos los canales, según la anterior clasificación por materia.


29,26%

26,10%

8,42%

6,93%

6,88%

6,40%

2,53%

2,20%

2,08%

2,05%

1,58%

1,36%

0,89%

0,87%

0,83%

0,83%

0,79%

Vivienda

Asuntos Sociales

Educación

Seguridad e Interior

Gobierno y Administración Pública

Trabajo y Empleo

Justicia

Euskera

Medio Ambiente

Actividades Económicas

Salud

Cultura

Ocio y Turismo

Transporte y Movilidad

Infraestructura y Obras Públicas

Acción Exterior

Urbanismo y Territorio

% de consultas y llamadas clasificadas por materia CAPV Enero 2017




2 Canal presencial

2.1 Atenciones realizadas en las delegaciones de Zuzenean

Información mensual sobre la actividad del canal presencial en cada una de las delegaciones de Zuzenean.

Los datos representados corresponden al número total de atenciones realizadas en el mes y a la media diaria del mes especificado, todo ello comparado con el acumulado anual.

Resumen mensual del servicio de atención presencial prestado por cada oficina de Zuzenean en la CAPV.

ENERO 2017 ACUMULADO 2017

OFICINA Total Media diaria Total Media diaria

BIZKAIA 20.166 960 20.166 960

GIPUZKOA 10.972 549 10.972 549

ALAVA/ARABA 9.969 475 9.969 475

TOTAL atenciones presenciales 41.107 1.957 41.107 1.957


2.2 Nivel de atención del canal presencial

El compromiso para el año 2017 para determinar el nivel de atención se establece en:

70% de las personas atendidas en un tiempo máximo de espera de 10 minutos

Más información en: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html

A continuación se representan los tiempos medios de espera y de atención, mensuales, en cada oficina de Zuzenean para el servicio de atención presencial de la CAPV.

Nivel de atención en el canal presencial. CAPV Enero 2017

BIZKAIA GIPUZKOA ARABA MEDIA

Tiempo medio de espera 08:32 05:10 04:03 06:03

Tiempo medio de atención 06:02 06:09 04:54 05:47

Compromiso 2017 70% de personas atendidas en tiempo máximo de espera

de 10 minutos

Nivel de atención 55,9% 74,6% 71,9% 64,7%



http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html



2.3 Comparativa anual del número de atenciones presenciales

Este indicador permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial, en todas las delegaciones de Zuzenean en la CAPV. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista.


2.4 Comparativa anual del tiempo medio de espera

Este indicador representa el tiempo medio que espera una persona usuaria desde que coge el ticket hasta que es llamado por el/la agente de Zuzenean. Los valores son expresados en minutos y segundos por mes.


Durante el mes de enero de 2017, la espera media global ha sido de unos 6 minutos. Y por oficina: 08:32 en Bilbao, 05:10 en Donostia-San Sebastian y 04:03 en Vitoria-Gasteiz.

ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

2015 2.257 1.944 2.567 2.144 3.195 2.126 1.662 1.167 1.667 1.838 2.113 1.783

2016 2.205 2.317 2.025 1.967 2.069 1.921 1.713 1.121 1.740 2.351 1.726 1.733

2017 1.957 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500

Media diaria de atenciones por mes. CAPV. Comparativa anual 2015-2017.


2015 06:13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13:55

2016 11:45 08:37 06:54 06:37 06:38 10:39 10:53 07:45 07:21 16:47 05:18 09:25

2017 06:03 00:00 00:00 00:00 00:00 00:00 00:00 00:00 00:00 00:00 00:00 00:00

00:00

02:53

05:46

08:38

11:31

14:24

17:17

20:10

Tiempos medios de espera por mes. CAPV. Comparativa anual 2015-2017.




2.5 Media de atenciones cada día según la franja horaria

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de atenciones presenciales en las delegaciones de Zuzenean en la CAPV. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.


El tramo horario que concentra el mayor número de atenciones está entre las 11:00 y las 12:00. En este mes se puede ver que, según la oficina de Zuzenean, se registra la siguiente información sobre la media diaria de atenciones en el tramo más concurrido:

Zuzenean Bilbao: 158 atenciones/día sobre las 12:00

Zuzenean Donostia: 98 atenciones/día sobre las 11:00

Zuzenean Vitoria-Gasteiz: 72 atenciones/día sobre las 11:00

En el conjunto de las delegaciones se registra una media de 315 atenciones/día a las 12:00

158

98

72

315

0

50

100

150

200

250

300

350

08

:00

09

:00

10

:00

11

:00

12

:00

13

:00

14

:00

15

:00

16

:00

17

:00

18

:00

19

:00

Media de atenciones diarias por tramo horario CAPV. Enero 2017

BIZKAIA GIPUZKOA ARABA TOTAL




2.6 Atenciones realizadas clasificadas por materia

Esta tabla nos muestra las consultas atendidas entre todas las delegaciones de Zuzenean en la CAPV, en relación a las materias más demandadas.

Atenciones realizadas en la CAPV, por delegación Zuzenean y clasificadas por materia.

ENERO 2017

MATERIA TOTAL ATENCIONES POR DELEGACION

Núm. % Zuzenean Escaladas BIZKAIA GIPUZKOA ARABA

Asuntos Sociales 14.895 36,2% 14.871 15 7.555 2.946 4.385

Vivienda 14.601 35,5% 14.146 446 7.899 3.115 3.578

Trabajo y Empleo 3.582 8,7% 3.567 6 2.483 287 803

Seguridad e Interior 2.553 6,2% 2.534 10 1.156 1.057 331

Educación 2.201 5,4% 2.119 73 1.157 725 310

Gobierno y Administración Pública 1.241 3,0% 1.225 7 626 289 317

Justicia 791 1,9% 765 17 431 217 134

Euskera 383 0,9% 369 5 171 161 42

Actividades Económicas 283 0,7% 270 4 124 71 79

Cultura 176 0,4% 161 6 56 83 28

Medio Ambiente 134 0,3% 125 0 82 30 13

Salud 106 0,3% 94 3 48 10 39

Acción Exterior 44 0,1% 35 0 9 22 4

Infraestructura y Obras Públicas 36 0,1% 27 0 13 8 6

Transporte y Movilidad 35 0,1% 26 0 15 3 8

Ocio y Turismo 26 0,1% 16 1 7 8 2

Urbanismo y Territorio 14 0,0% 5 0 3 1 1

TOTALES 41.107 100,0% 40.355 593 21.835 9.033 10.080

98,2% 1,4% 53,1% 22,0% 24,5%


Las materias sobre Asuntos Sociales, Vivienda y Trabajo y Empleo, concentran el 80% de las consultas en el canal presencial.

También se puede observar que Zuzenean responde directamente a casi todas las consultas (98%), y únicamente el 2%, son transferidas (escaladas) a los Departamentos.




3 Canal telefónico

3.1 Llamadas atendidas por Zuzenean

Información mensual sobre la actividad de la atención telefónica en la CAPV.

Los datos representados corresponden a la comparativa entre las llamadas recibidas y las contestadas, así como la media diaria de llamadas contestadas.

Resumen mensual del servicio telefónico prestado en la CAPV.


Llamadas recibidas 38.673 38.673

Llamadas atendidas 32.494 32.494

% atendidas sobre recibidas 84,0% 84,0%

Media de llamadas diarias atendidas 1.547 1.547

Número de agentes 34 34

Media llamadas atendidas / agente 956 956

Media diaria / agente 46 46


3.2 Nivel de atención del canal telefónico

El compromiso establecido en el año 2017 para determinar el nivel de atención se establece en:

70% de llamadas atendidas antes de 60 segundos sobre el total de llamadas recibidas


Nivel de atención en el canal telefónico en la CAPV.


Tiempo medio de atención 02:28 02:28

Compromiso 2017 70% de llamadas atendidas antes de 60 segundos

sobre el total de llamadas recibidas

Nivel de atención 83,8% 83,8%


Se ha superado, en un 14%, el valor objetivo del indicador de calidad “Porcentaje de llamadas atendidas antes de 60 segundos sobre el total de llamadas recibidas”.






3.3 Comparativa anual del nivel de atención telefónica

En esta comparativa anual se puede observar la calidad o grado de servicio durante los 3 últimos años. Los porcentajes representan el nivel de llamadas atendidas con respecto a las llamadas recibidas en la centralita. Siendo el 100% el valor correspondiente a la atención de todas las llamadas entrantes.


<= 10 seg 10 - 20 seg 20 - 30 seg 30 - 60 seg 60 - 120 seg > 120 seg

% sobre total 53,0% 14,7% 4,6% 11,6% 16,2% 0,0%

Media diaria 820 227 71 179 250 0

0

100

200

300

400

500

600

700

800

900

Media diaria del tiempo de respuesta. CAPV Enero 2017.


2015 88,6% 91,3% 81,4% 66,5% 72,5% 84,0% 87,6% 87,3% 62,0% 92,8% 92,9% 85,3%

2016 83,0% 80,3% 75,6% 64,5% 73,8% 69,0% 63,9% 90,1% 55,5% 48,2% 79,8% 69,2%

2017 84,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0% 0,0%

40,0%

50,0%

60,0%

70,0%

80,0%

90,0%

100,0%

% Llamadas atendidas sobre recibidas – nivel de atención CAPV. Comparativa anual 2015-2017.




3.4 Comparativa anual del número de llamadas atendidas

Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada.

Los datos representados corresponden a la media de llamadas atendidas por día y mes durante los 3 últimos años.


3.5 Media diaria de llamadas recibidas según la franja horaria

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas recibidas y los picos horarios donde

se concentra el mayor número de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de estos tramos horarios críticos, se puede dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.



2015 1.489 1.564 1.794 1.654 1.807 1.497 1.280 805 1.535 1.335 1.343 1.006

2016 1.956 2.266 2.109 2.526 2.214 2.099 2.041 934 2.530 3.035 1.647 1.663

2017 1.547 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

01.0002.0003.0004.000

Media diaria de llamadas por mes. CAPV. Comparativa anual 2015-2017.

322

263

0

50

100

150

200

250

300

350

08

:00

09

:00

10

:00

11

:00

12

:00

13

:00

14

:00

15

:00

16

:00

17

:00

18

:00

19

:00

20

:00

Media diaria de llamadas atendidas por tramo horario. CAPV. Enero 2017.

Llamadas recibidas Llamadas contestadas




La mayor acumulación de llamadas recibidas se produce en el tramo horario desde las 10:00 a las 13:00 de la mañana; registrándose el mayor promedio de llamadas diarias recibidas a las 11:00.

3.6 Llamadas atendidas clasificadas por materia (tema)

Este indicador permite evaluar las materias más consultadas a través de las llamadas telefónicas atendidas.

Llamadas atendidas clasificadas por materia. CAPV.

ENERO 2017

MATERIA LLAMADAS CONTESTADAS

Número % ZUZENEAN ESCALADAS

Vivienda 6.951 21,4% 6.423 528

Asuntos Sociales 4.778 14,7% 4.579 199

Educación 3.883 12,0% 3.294 589

Gobierno y Administración Pública 3.653 11,2% 2.958 695

Seguridad e Interior 2.617 8,1% 2.468 149

Medio Ambiente 1.364 4,2% 1.056 308

Euskera 1.186 3,7% 1.097 89

Actividades Económicas 1.176 3,6% 996 180

Justicia 1.079 3,3% 895 184

Salud 1.055 3,2% 961 94

Trabajo y Empleo 950 2,9% 811 139

Cultura 825 2,5% 726 99

Ocio y Turismo 619 1,9% 605 14

Transporte y Movilidad 608 1,9% 587 21

Infraestructura y Obras Públicas 586 1,8% 580 6

Urbanismo y Territorio 579 1,8% 573 6

Acción Exterior 577 1,8% 576 1

TOTALES 32.494 100,0% 29.193 3.301

89,8% 10,2%


En el mes de enero las llamadas en materia de Vivienda, Asuntos Sociales, Educación y Administración Pública han supuesto el 60% de las materias más consultadas.

También se puede observar que Zuzenean responde directamente a casi todas las llamadas (90%), y únicamente el 10% de las llamadas, generalmente relativas a expedientes de carácter personal o más especializadas son transferidas (escaladas) a los Departamentos.




4 Buzón de atención ciudadana

4.1 Estadística del buzón electrónico

La siguiente información representa la actividad del buzón en función de las consultas recibidas y el estado de las mismas durante el mes actual.

El compromiso establecido en el año 2017 para determinar el nivel de atención se establece en:

82% de correos respondidos (sobre recibidos) en el plazo máximo de 2 días laborables


Resumen mensual del buzón electrónico.


Número de consultas recibidas 1.919 1.919

Media diaria de consultas 91 91

% de consultas contestadas 94,6% 94,6%

por Zuzenean 20,2% 20,2%

por los Departamentos 79,8% 79,8%

Compromiso establecido para 2017 82% de correos respondidos (sobre recibidos) en el

plazo máx. de 2 días

Nivel de atención 54,9% 54,9%


No ha sido alcanzado el indicador de calidad “Porcentaje de correos electrónicos respondidos por Zuzenean sobre los recibidos en un plazo máximo de dos días laborables”, quedando un 27 % por debajo del valor objetivo.

Zuzenean 19%

Departamentos 76%

Pendientes 5%

Nivel de atención del buzón. Enero 2017.





4.2 Consultas recibidas agrupadas por el tipo

La siguiente información representa el tipo de consultas que han llegado al Buzón Electrónico de euskadi.eus durante el mes actual.


Información 85,57%

Queja 12,04%

Sugerencia 2,08%

Agradecimiento 0,31%

Tipo de consultas en el buzón. Enero 2017.




4.3 Consultas recibidas en el buzón agrupadas por tema

Consultas realizadas en la CAPV clasificadas por materia.

ENERO 2017

MATERIA TOTAL CONSULTAS TOTAL CONSULTAS CONTESTADAS

Número % ZUZENEAN ESCALADAS

Vivienda 544 28,3% 170 368


Gobierno y Administración Pública 284 14,8% 47 221

Educación 254 13,2% 54 171

Euskera 85 4,4% 16 68

Actividades Económicas 80 4,2% 6 64

Seguridad e Interior 73 3,8% 8 65

Medio Ambiente 67 3,5% 1 53

Asuntos Sociales 63 3,3% 38 18

Justicia 42 2,2% 8 24

Salud 36 1,9% 7 27

Cultura 31 1,6% 1 24






TOTAL 1.919 100,0% 366 1.449

19,1% 75,5%


En enero de 2017 se han recibido 1919 consultas en el buzón electrónico, de las que el 72% corresponden a consultas sobre Vivienda, Trabajo y Empleo, Gobierno y Administración Pública y Educación.




5 Sistema de mensajería Telegram

5.1 Consultas recibidas agrupadas por tema

Consultas recibidas clasificadas por materia. CAPV.

ENERO 2017

MATERIA CONSULTAS Contestadas por

Zuzenean Escaladas a

departamentos Número %

Vivienda 46 28,4% 46 0

Euskera 35 21,6% 35 0

Asuntos Sociales 31 19,1% 31 0

Cultura 19 11,7% 19 0

Actividades Económicas 12 7,4% 12 0

Gobierno y Administración Pública 9 5,6% 9 0

Justicia 2 1,2% 2 0

Medio Ambiente 2 1,2% 2 0

Seguridad e Interior 2 1,2% 2 0





Educación 0 0,0% 0 0


Salud 0 0,0% 0 0


TOTALES 162 100,0% 162 0

100,0% 0,0%


En enero de 2017 se han recibido 162 consultas a través del sistema de mensajería de Telegram, de las que el 80% corresponden a consultas sobre Vivienda, Euskera, Asuntos Sociales y Cultura.




6 Anexo I: Información analítica del portal euskadi.eus


1 ene. 2017 - 31 ene. 2017Web estatistika txostena Euskadi.eus atari-sarea

Evolución de las visitas

Evolución páginas vistas

Páginas más vistas

Título de la páginaNúmero de

visitas apáginas

Duraciónmedia dela sesión

www.lanbide.net 3.861.446 00:04:48

Elhuyar Hiztegia CC 2.787.511 00:08:51

(not set) 1.103.561 00:06:04

Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología - Euskalmet - Agencia Vasca de MeteorologíaEuskalmet - Agencia Vasca de Meteorología - Euskalmet - Agencia Vasca deMeteorologíaEuskalmet - Agencia Vasca de MeteorologíaEuskalmet - Agencia Vasca de Meteorología - Euskalmet - Euskal Meteorologia AgentziaEuskalmet - Agencia Vasca de Meteorología - Euskalmet - Euskal Meteorologia AgentziaEuskalmet - Euskal Meteorologia AgentziaEuskalmet - Agencia Vasca de Meteorología

1.024.959 00:01:51

- Procesos Selectivos-Instituto Vasco de Administración Pública-Euskadi.net - Procesos Selectivos-Instituto Vasco de Administración Pública-Euskadi.netProcesos Selectivos-Instituto Vasco de Administración Pública-Euskadi.net - Hautaketa-Prozesuak - Herri Arduralaritzaren Euskal Erakundea - Euskadi.net - Hautaketa-Prozesuak -Herri Arduralaritzaren Euskal Erakundea - Euskadi.netHautaketa-Prozesuak - Herri Arduralaritzaren Euskal Erakundea - Euskadi.net

880.692 00:06:02

Inicio de Lanbide - Servicio Vasco de Empleo 621.593 00:02:17

Home Mobile 505.398 00:01:36

Predicción meteorológica para hoy - Móvil 475.648 00:01:20

Predicción meteorólogica para mañana - Móvil 361.526 00:01:16

Osakidetza-Euskadi.eus 322.869 00:01:39

¿Cuántas páginas han visitado?

19.674.371% del total: 100,00 % (19.674.371)

¿Cuántas visitas hemos tenido?

4.573.119% del total: 100,00 % (4.573.119)

Páginas / Visita

4,30Media de la vista: 4,30 (0,00 %)

Porcentaje de rebote

32,59 %Media de la vista: 32,59 % (0,00 %)

Duración media de la visita

00:03:34Media de la vista: 00:03:34 (0,00 %)

¿Son nuevos o recurrentes?

Tipo deusuario Sesiones

Número devisitas apáginas

Returning Visitor 3.421.871 15.412.206

New Visitor 1.151.248 4.262.165

¿Desde dispositivos móviles?

Sesiones

… 8 ene. 15 ene. 22 ene. 29 ene.

200.000200.000200.000

400.000400.000400.000

Número de visitas a páginas

… 8 ene. 15 ene. 22 ene. 29 ene.

750.000750.000750.000

1.500.0001.500.0001.500.000

No Yes

40,6%

59,4%

Todos los usuarios100,00 % Sesiones

01 - Euskadi.eus atari-sarea

Euskadi.eus Atari-sarea (saretik kanpoko bisitak) IR AL INFORME

https://analytics.google.com/analytics/web/?utm_source=pdfReportLink#dashboard/Ek6r5y1kSdGoDw4OynJ1-A/a9512435w46690804p100980251/?_u.date00=20170101&_u.date01=20170131/

¿De dónde vienen las visitas? Palabras clave más buscadas en B…

Palabra clave Sesiones

(not provided) 2.361.920

(not set) 18.237

euskalmet 17.215

elhuyar 6.098

osakidetza 4.546

lanbide 2.848

ivap 2.624

hezkuntza 2.380

elhuyar hiztegia 1.772

portal del empleado osakidetza 1.270

google (direct) lanbide.euskadi.eus ivap.euskadi.eus bing Otras

18,7%

3,2%

6,7%

17,8%

51,4%

© 2017 Google

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