Informe de actividad del servicio de atención a la ...€¦ · Informe de actividad del servicio...

Dirección de Atención a la Ciudadanía, Innovación y Mejora de la Administración Servicio Zuzenean

Informe de actividad del servicio de atención a la

ciudadanía Zuzenean

Febrero 2020

http://www.zuzenean.euskadi.net/s68-home/es/

Informe mensual · Febrero 2020

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Contenido

1 Datos Globales: todos los canales de atención ........................................................................................... 3

1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior

(por canal de atención).................................................................................................................................... 3

1.2 Atenciones realizadas por canal, idioma y sexo durante los últimos 12 meses .................................. 4

1.3 Resumen de las atenciones realizadas por canal e idioma de atención ............................................. 5

1.4 Resumen de las atenciones realizadas por canal y sexo ..................................................................... 6

1.5 Resumen de las atenciones según el tema de la consulta .................................................................. 7

2 Canal presencial ........................................................................................................................................... 8

2.1 Capacidad de respuesta (compromiso) ............................................................................................... 8

2.2 Resumen de atenciones realizadas en Zuzenean ................................................................................ 8

2.3 Atención diaria por horas .................................................................................................................... 9

2.4 Temas más consultados..................................................................................................................... 10

2.5 Consultas derivadas a los departamentos ......................................................................................... 11

2.6 Comparativa anualizada de la atención en Zuzenean ....................................................................... 12

3 Canal telefónico ......................................................................................................................................... 13

3.1 Capacidad de respuesta (compromiso) ............................................................................................. 13

3.2 Atención diaria según la franja horaria ............................................................................................. 13


3.4 Comparativa anualizada de la atención telefónica ........................................................................... 15

4 Buzón electrónico ...................................................................................................................................... 16

4.1 Capacidad de respuesta (compromiso) ............................................................................................. 16

4.2 Resumen de la atención en el buzón ................................................................................................. 16


4.4 Comparativa anualizada de la atención en el Buzón ......................................................................... 18

5 Telegram .................................................................................................................................................... 19


5.2 Comparativa anualizada de la atención en Telegram ....................................................................... 20

6 Anexo · Información analítica del portal euskadi.eus ............................................................................... 21



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1 Datos Globales: todos los canales de atención

En algunos casos, tanto en el [idioma] como en el [sexo] de las atenciones, existe un epígrafe denominado Sin especificar (*); bajo este epígrafe se contabilizan las consultas o llamadas que cumplen estos criterios:

En el canal presencial, la gestión de la correspondencia no se codifica ni en idioma ni en sexo.

En el canal telefónico, las llamadas desviadas al Directorio o las Llamadas perdidas no se codifican ni el idioma ni el sexo.

En el sistema Telegram, a veces no es posible establecer el sexo de la persona que envía el mensaje, por lo tanto se recogen en este apartado.

Y en cualquiera de los canales de atención, a veces, las consultas no quedan codificadas según el Tema de que tratan.

1.1 Comparativa de atenciones del mes actual con el mes anterior y con el mismo mes del año anterior (por canal de atención)

Febrero 2020 Enero 2020 Febrero 2019

Valor Valor Diferencia

Valor Diferencia

Núm % Núm %

TOTAL ATENCIONES 86.270 87.360 -1.090 -1,26% 86.925 -655 -0,76%

MEDIA DIARIA TOTAL 4.313 4.161 152 3,52% 4.347 -34 -0,79%

PRESENCIAL 49.568 50.164 -596 -1,20% 48.493 1.075 2,17%

Media diaria 2.478 2.389 89 3,59% 2.425 53 2,14%

TELEFONICO 33.170 33.493 -323 -0,97% 35.516 -2.346 -7,07%

Media diaria 1.658 1.595 63 3,80% 1.776 -118 -7,12%

BUZON 3.121 3.228 -107 -3,43% 2.600 521 16,69%

Media diaria 156 154 2 1,28% 130 26 16,67%

TELEGRAM 411 475 -64 -15,57% 316 95 23,11%

Media diaria 21 23 -2 -9,52% 16 5 23,81%

POR OFICINA

Zuzenean Bilbao 27.592 24.808 2.784 10,09% 25.973 1.619 5,87%

Zuzenean Donostia 10.270 12.075 -1.805 -17,58% 12.306 -2.036 -19,82%

Zuzenean Vitoria 11.706 13.281 -1.575 -13,45% 10.214 1.492 12,75%

POR IDIOMA

Euskera 7.707 8.240 -533 -6,92% 9.521 -1.814 -23,54%

Español 77.608 78.394 -786 -1,01% 76.824 784 1,01%

Sin especificar (*) 955 726 229 23,98% 580 375 39,27%

POR SEXO

Mujeres 54.023 54.165 -142 -0,26% 55.535 -1.512 -2,80%

Hombres 27.497 29.090 -1.593 -5,79% 28.499 -1.002 -3,64%

Sin especificar (*) 4.750 4.105 645 13,58% 2.891 1.859 39,14%



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1.2 Atenciones realizadas por canal, idioma y sexo durante los últimos 12 meses

Febrero 2020

Atenciones realizadas en Zuzenean, por cada canal, idioma y sexo. Comparativa de los últimos 12 meses.

CANAL IDIOMA SEXO

AÑO Total

atenciones Presencial Telefónico Buzón Telegram

Euskera (%)

Español (%)

Sin espec.

(%)

Mujeres (%)

Hombres (%)

Sin espec.

(%)

febrero-20 86.270 49.568 33.170 3.121 411 8,93% 89,96% 1,11% 62,62% 31,87% 5,51%

enero-20 87.360 50.164 33.493 3.228 475 9,43% 89,74% 0,83% 62,00% 33,30% 4,70%

diciembre-19 60.259 33.495 23.955 2.536 273 9,79% 89,25% 0,96% 59,92% 35,23% 4,85%

noviembre-19 65.270 34.559 27.593 2.867 251 10,66% 88,31% 1,03% 58,97% 34,85% 6,18%

octubre-19 82.030 45.239 33.078 3.389 324 10,86% 88,11% 1,03% 61,04% 34,08% 4,88%

septiembre-19 79.098 42.381 33.267 3.096 354 11,88% 87,32% 0,80% 61,23% 33,45% 5,32%

agosto-19 46.542 24.610 20.277 1.525 130 11,28% 88,04% 0,68% 59,57% 35,66% 4,77%

julio-19 72.466 39.058 30.474 2.604 330 11,16% 88,08% 0,76% 58,75% 36,47% 4,78%

junio-19 71.339 39.925 28.449 2.659 306 11,01% 88,36% 0,64% 59,54% 35,98% 4,49%

mayo-19 83.715 43.701 36.759 2.900 355 11,87% 87,36% 0,77% 62,51% 33,72% 3,77%

abril-19 70.139 37.352 30.282 2.268 237 10,70% 88,57% 0,73% 61,72% 34,13% 4,16%

marzo-19 83.515 45.844 34.708 2.593 370 11,88% 87,44% 0,68% 62,08% 33,82% 4,10%

febrero-19 86.925 48.493 35.516 2.600 316 10,95% 88,38% 0,67% 63,89% 32,79% 3,33%

0

10.000

20.000

30.000

40.000

50.000

60.000

70.000

80.000

90.000

100.000

Atenciones realizadas en los últimos 12 meses



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1.3 Resumen de las atenciones realizadas por canal e idioma de atención

Febrero 2020

Porcentaje de las atenciones realizadas en Zuzenean según el idioma de atención

Español 92,75%

Euskera 7,25%

Canal presencial

Español 85,70%

Euskera 11,42%

Sin especificar

2,88%

Canal telefónico

Español 91,12%

Euskera 8,88%

Internet - Buzón

Español 88,32%

Euskera 11,68%

Telegram



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1.4 Resumen de las atenciones realizadas por canal y sexo

Febrero 2020

Porcentaje de las atenciones realizadas en Zuzenean según el sexo de la persona atendida

Hombre 35,83%

Mujer 64,06%

Sin especificar

0,11%

Canal presencial

Hombre 24,93%

Mujer 61,27%

Sin especificar

13,80%

Canal telefónico

Hombre 42,36%

Mujer 57,64%

Internet - Buzón

Hombre 35,28%

Mujer 35,77%

Sin especificar

28,95%

Telegram



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1.5 Resumen de las atenciones según el tema de la consulta

Febrero 2020

Atenciones realizadas en Zuzenean según el tema de la consulta y el sexo de la persona atendida

TEMA Núm.

atenciones (%)

Mujeres (%)

Hombres (%)

Sin especificar

(%)

VIVIENDA 28.231 34,74% 61,16% 38,50% 0,34%

ASUNTOS SOCIALES 18.834 23,18% 73,99% 25,69% 0,31%

EDUCACIÓN 17.150 21,11% 78,05% 21,73% 0,22%

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 5.741 7,06% 60,32% 39,09% 0,59%

SEGURIDAD E INTERIOR 4.426 5,45% 41,01% 58,63% 0,36%

TRABAJO Y EMPLEO 2.456 3,02% 59,04% 40,80% 0,16%

MEDIO AMBIENTE 1.079 1,33% 61,54% 38,18% 0,28%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 874 1,08% 50,00% 49,20% 0,80%

ACCIÓN EXTERIOR 787 0,97% 3,68% 96,32% 0,00%

SALUD 611 0,75% 67,59% 32,08% 0,33%

EUSKERA 335 0,41% 72,84% 26,27% 0,90%

CULTURA 246 0,30% 54,88% 42,28% 2,85%

OCIO Y TURISMO 233 0,29% 59,23% 40,34% 0,43%

JUSTICIA 96 0,12% 46,88% 52,08% 1,04%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 86 0,11% 54,65% 45,35% 0,00%

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 41 0,05% 63,41% 34,15% 2,44%

URBANISMO Y TERRITORIO 34 0,04% 38,24% 61,76% 0,00%

Total general 81.260 100,00% 65,85% 33,82% 0,33%

[--Consultas o llamadas no atendidas--] 5.010

34,74%

23,18%

21,11%

7,06%

5,45%

VIVIENDA

ASUNTOS SOCIALES

EDUCACIÓN

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

SEGURIDAD E INTERIOR

Rango de los 5 temas más consultados



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2 Canal presencial

2.1 Capacidad de respuesta (compromiso)

En este apartado se reflejan los valores alcanzados sobre el cumplimiento del indicador de calidad “3.2.

Porcentaje de personas atendidas con tiempos máximos de espera de 15 minutos o menos en el canal

presencial” del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía

en la CAPV – Zuzenean.

El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2020 es del 69% de personas atendidas

como máximo en 15 minutos.

Febrero 2020

Porcentaje de personas atendidas con tiempos máximos de espera de 15 minutos o menos en el canal presencial

69%

Zuzenean

Bilbao Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

Total general

Media diaria de agentes 31 15 14 60

Media diaria de atenciones 1.380 514 585 2.478

Media diaria de atenciones / agente 45 34 42 41

Tiempo medio de atención 0:07:38 0:09:09 0:06:23 0:07:43

Tiempo medio de espera 0:16:28 0:06:10 0:10:40 0:11:06

Porcentaje alcanzado (espera <15 min) 42,16% 66,01% 53,11% 49,69%

2.2 Resumen de atenciones realizadas en Zuzenean

Los datos representados corresponden al número total de atenciones realizadas en el mes y a la media diaria

del mes especificado, todo ello comparado con el acumulado anual.

Febrero 2020

Acumulado en 2020

Número total de atenciones realizadas en el mes actual en las oficinas de Zuzenean y la media diaria

Zuzenean

Bilbao Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

TOTAL Zuzenean Bilbao

Zuzenean Donostia

Zuzenean Vitoria

TOTAL

Total de atenciones 27.592 10.270 11.706 49.568 52.400 22.345 24.987 99.732

Promedio de atenciones 1.380 514 585 2.478 1.281 559 609 2.434



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2.3 Atención diaria por horas

Volumen diario de atenciones presenciales en las delegaciones de Zuzenean, que permite analizar la

estacionalidad de los picos de atención y de esta forma poder dimensionar mejor el Servicio en función de la

demanda diaria esperada.

0

200

400

600

800

1.000

1.200

1.400

1.600

Atención presencial en Zuzenean(media diaria por meses)

Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria

08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00

Zuzenean Bilbao 63 137 161 160 195 196 147 68 73 71 76 33

Zuzenean Donostia 13 46 67 73 81 80 37 24 25 33 27 8

Zuzenean Vitoria 14 53 71 71 77 76 42 34 35 43 47 22

0

50

100

150

200

250

Media diaria de atenciones en cada tramo horario



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2.4 Temas más consultados

Febrero 2020

Clasificación de las atenciones en cada oficina de Zuzenean según los temas más consultados

Zuzenean Bilbao Zuzenean Donostia Zuzenean Vitoria TOTAL %

Num % Num % Num %

VIVIENDA 10.867 39,4% 4.962 48,3% 4.675 39,9% 20.504 41,4%

ASUNTOS SOCIALES 5.882 21,3% 2.618 25,5% 3.544 30,3% 12.044 24,3%

EDUCACIÓN 7.225 26,2% 1.580 15,4% 1.902 16,2% 10.707 21,6%

SEGURIDAD E INTERIOR 1.205 4,4% 551 5,4% 446 3,8% 2.202 4,4%


1.109 4,0% 247 2,4% 502 4,3% 1.858 3,7%

TRABAJO Y EMPLEO 1.036 3,8% 113 1,1% 487 4,2% 1.636 3,3%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 91 0,3% 47 0,5% 45 0,4% 183 0,4%

EUSKERA 37 0,1% 56 0,5% 14 0,1% 107 0,2%

SALUD 54 0,2% 17 0,2% 34 0,3% 105 0,2%

CULTURA 13 0,0% 21 0,2% 12 0,1% 46 0,1%

ACCIÓN EXTERIOR 2 0,0% 33 0,3% 5 0,0% 40 0,1%

JUSTICIA 16 0,1% 4 0,0% 13 0,1% 33 0,1%

MEDIO AMBIENTE 15 0,1% 7 0,1% 10 0,1% 32 0,1%

OCIO Y TURISMO 15 0,1% 8 0,1% 4 0,0% 27 0,1%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 19 0,1% 2 0,0% 6 0,1% 27 0,1%

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS

4 0,0% 3 0,0% 6 0,1% 13 0,0%

URBANISMO Y TERRITORIO 2 0,0% 1 0,0% 1 0,0% 4 0,0%

Total general 27.592 100,0% 10.270 100,0% 11.706 100,0% 49.568 100,0%

39,4%

21,3%

26,2%

4,4%

4,0%

48,3%

25,5%

15,4%

5,4%

2,4%

39,9%

30,3%

16,2%

3,8%

4,3%

VIVIENDA

ASUNTOS SOCIALES

EDUCACIÓN



Rango de los 5 temas más consultados por Oficina Zuzenean(% sobre el total de consultas)




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2.5 Consultas derivadas a los departamentos

Febrero 2020

Consultas escaladas - Porcentaje de atenciones realizadas en Zuzenean que se derivan a los Departamentos según el tema de la consulta


TOTAL %

Escaladas Total %

Escaladas Total % Escaladas Total

% Escaladas

CULTURA 13 21 12 15,4% 0,0% 0,0% 46 4,3%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 91 47 45 3,3% 0,0% 6,7% 183 3,3%

SALUD 54 17 34 5,6% 0,0% 0,0% 105 2,9%

EUSKERA 37 56 14 8,1% 0,0% 0,0% 107 2,8%

EDUCACIÓN 7.225 1.580 1.902 2,4% 2,6% 0,0% 10.707 2,0%

VIVIENDA 10.867 4.962 4.675 2,3% 0,7% 0,3% 20.504 1,5%


1.109 247 502 1,5% 0,0% 0,0% 1.858 0,9%

TRABAJO Y EMPLEO 1.036 113 487 0,8% 0,0% 0,0% 1.636 0,5%

SEGURIDAD E INTERIOR 1.205 551 446 0,7% 0,0% 0,2% 2.202 0,4%

ASUNTOS SOCIALES 5.882 2.618 3.544 0,2% 0,0% 0,1% 12.044 0,1%

URBANISMO Y TERRITORIO 2 1 1 0,0% 0,0% 0,0% 4 0,0%

ACCIÓN EXTERIOR 2 33 5 0,0% 0,0% 0,0% 40 0,0%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 19 2 6 0,0% 0,0% 0,0% 27 0,0%

MEDIO AMBIENTE 15 7 10 0,0% 0,0% 0,0% 32 0,0%

OCIO Y TURISMO 15 8 4 0,0% 0,0% 0,0% 27 0,0%

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS

4 3 6 0,0% 0,0% 0,0% 13 0,0%

JUSTICIA 16 4 13 0,0% 0,0% 0,0% 33 0,0%

Total general 27.592 10.270 11.706 1,7% 0,8% 0,2% 49.568 1,1%



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2.6 Comparativa anualizada de la atención en Zuzenean

ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

2017 1.957 1.962 2.243 1.880 2.020 1.949 1.794 1.196 1.899 1.960 1.913 1.795

2018 2.245 2.255 2.154 2.075 2.056 1.940 1.562 1.285 2.228 1.884 2.104 1.936

2019 2.351 2.425 2.292 1.966 1.986 1.996 1.775 1.172 2.018 1.967 1.728 1.861

2020 2.389 2.478

0

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

Media diaria de atenciones por mesesComparativa anual 2017-2020


2017 0:06:03 0:05:16 0:08:53 0:08:12 0:09:19 0:12:00 0:19:10 0:12:27 0:12:41 0:07:09 0:07:01 0:15:24

2018 0:08:26 0:12:30 0:07:51 0:11:58 0:06:07 0:12:29 0:11:00 0:05:10 0:14:42 0:07:45 0:11:57 0:22:22

2019 0:06:50 0:05:43 0:06:09 0:05:21 0:04:45 0:06:20 0:05:55 0:01:59 0:05:51 0:04:38 0:03:54 0:12:27

2020 0:11:24 0:11:06

0:00:00

0:02:53

0:05:46

0:08:38

0:11:31

0:14:24

0:17:17

0:20:10

0:23:02

0:25:55

Tiempo medio de espera por mesesComparativa anual 2017-2020



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3 Canal telefónico



Porcentaje de llamadas atendidas sobre el total de llamadas recibidas” del apartado 3 de la Carta de

Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la Ciudadanía en la CAPV – Zuzenean.

El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2020 es del 65% de llamadas contestadas

sobre el total de recibidas.

Febrero 2020 Acumulado 2020

Porcentaje de llamadas atendidas sobre el total de recibidas

65% Total de llamadas Recibidas 47.422 98.910

Total de llamadas Contestadas 33.170 66.663

Valor alcanzado (%sobre recibidas) 69,95% 67,40%

Media atenciones diarias 1.659 1.626

Tiempo medio de las llamadas 0:03:15 0:03:14

3.2 Atención diaria según la franja horaria

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas recibidas y los picos horarios donde se

concentra el mayor número de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de estos tramos

horarios críticos, se puede dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada.

08:00 09:00 10:00 11:00 12:00 13:00 14:00 15:00 16:00 17:00 18:00 19:00

Media agentes 17 22 25 28 28 28 26 8 7 5 4 4

Recibidas 78 265 399 444 387 280 134 86 97 98 84 19

Contestadas 77 212 219 236 290 238 130 72 74 53 42 16

0

5

10

15

20

25

30

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

Media de atenciones diarias por horas



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Relación de los temas más consultados según las llamadas atendidas. La columna ZUZENEAN representa el

total de llamadas atendidas directamente por el agente o bien las derivadas al departamento

correspondiente reflejadas en la columna ESCALADAS.

Febrero 2020

Llamadas atendidas clasificadas según los temas más consultados

Llamadas "Información"

% Zuzenean

(%) Escaladas

(%)

VIVIENDA 6.746 23,96% 98,70% 1,30%

ASUNTOS SOCIALES 6.530 23,19% 98,53% 1,47%

EDUCACIÓN 5.920 21,02% 94,41% 5,59%

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 3.464 12,30% 73,82% 26,18%

SEGURIDAD E INTERIOR 1.958 6,95% 95,61% 4,39%

MEDIO AMBIENTE 928 3,30% 49,57% 50,43%

ACCIÓN EXTERIOR 736 2,61% 99,59% 0,41%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 600 2,13% 66,67% 33,33%

SALUD 359 1,27% 75,77% 24,23%

TRABAJO Y EMPLEO 350 1,24% 57,71% 42,29%

EUSKERA 164 0,58% 92,68% 7,32%

CULTURA 152 0,54% 65,13% 34,87%

OCIO Y TURISMO 110 0,39% 70,00% 30,00%

JUSTICIA 52 0,18% 71,15% 28,85%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 48 0,17% 70,83% 29,17%

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 23 0,08% 60,87% 39,13%

URBANISMO Y TERRITORIO 20 0,07% 30,00% 70,00%

Total general 28.160 100,00% 90,89% 9,11%

23,96%

23,19%

21,02%

12,30%

6,95%

VIVIENDA

ASUNTOS SOCIALES

EDUCACIÓN






Página 15 de 21

3.4 Comparativa anualizada de la atención telefónica


2017 84,02% 80,34% 69,31% 61,46% 54,50% 70,05% 49,45% 86,66% 47,05% 59,73% 59,60% 51,96%

2018 69,33% 65,86% 66,24% 76,53% 78,18% 65,99% 50,77% 83,54% 43,43% 71,16% 72,36% 59,79%

2019 71,26% 80,88% 58,47% 66,19% 65,05% 51,91% 58,19% 88,55% 55,27% 66,26% 77,57% 50,60%

2020 65,05% 69,95%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

Nivel de atención telefónica% de llamadas contestadas sobre las recibidas

Comparativa anual 2017 - 2020


2017 1.547 1.681 1.739 1.631 1.679 1.577 1.278 898 1.456 1.394 1.341 1.258

2018 1.553 1.556 1.682 1.564 1.553 1.441 1.189 966 1.477 1.535 1.442 1.406

2019 1.759 1.776 1.735 1.594 1.671 1.422 1.385 966 1.584 1.438 1.380 1.331

2020 1.595 1.659

500

700

900

1.100

1.300

1.500

1.700

1.900

Media diaria de llamadas atendidasComparativa anual 2017 - 2020



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4 Buzón electrónico



Porcentaje de correos electrónicos respondidos por Zuzenean, sobre los recibidos, en un plazo máximo de

dos días laborables” del apartado 3 de la Carta de Servicios y Compromisos del Servicio de Atención a la

Ciudadanía en la CAPV – Zuzenean.

El valor objetivo, de dicho indicador, comprometido para el año 2020 es del 84% de consultas respondidas

en un plazo máximo de dos días laborables.

Febrero 2020 Acumulado 2020

Porcentaje de correos respondidos por Zuzenean en un plazo máximo de 2 días laborables

84% Total de consultas recibidas 3.121 6.349

Total de consultas respondidas 2.694 5.159

Pendientes de responder 427 1.190

Consultas a ZUZENEAN 2.570 5.312

Respondidas por Zuzenean 429 953

Respondidas en plazo 389 869

% consultas respondidas en plazo 90,68% 91,14%

4.2 Resumen de la atención en el buzón

por Zuzenean

13,75%

por Departame

ntos72,57%

Pendientes responder

13,68%

Consultas respondidas en el Buzón electrónico



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Febrero 2020

Número de consultas recibidas en el Buzón, respondidas y pendientes de contestar según los temas más consultados

Total Consultas

% Respondidas

Zuzenean Respondidas

Dptos. Pendientes

respond.

VIVIENDA 862 27,62% 124 591 147

TRABAJO Y EMPLEO 465 14,90% 4 415 46

EDUCACIÓN 443 14,19% 48 330 65

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 351 11,25% 101 234 16

SEGURIDAD E INTERIOR 229 7,34% 5 216 8

ASUNTOS SOCIALES 201 6,44% 103 89 9

SALUD 135 4,33% 18 50 67

MEDIO AMBIENTE 112 3,59% 3 84 25

OCIO Y TURISMO 94 3,01% 2 76 16

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 81 2,60% 6 66 9

EUSKERA 60 1,92% 10 49 1

CULTURA 45 1,44% 3 34 8

JUSTICIA 10 0,32% 1 5 4

URBANISMO Y TERRITORIO 10 0,32% 0 9 1

ACCIÓN EXTERIOR 9 0,29% 0 6 3

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 9 0,29% 1 8 0

INFRAESTRUCTURA Y OBRAS PÚBLICAS 5 0,16% 0 3 2

Total general 3.121 100,00% 429 2.265 427

862

465

443

351

229

VIVIENDA

TRABAJO Y EMPLEO

EDUCACIÓN






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4.4 Comparativa anualizada de la atención en el Buzón


2017 1.815 1.629 1.979 1.343 1.901 1.585 1.394 1.045 2.226 2.065 1.969 1.523

2018 2.492 2.172 1.972 2.058 2.371 2.089 1.691 1.404 2.663 2.667 2.137 1.768

2019 2.816 2.445 2.179 1.959 2.584 2.316 2.079 1.079 2.498 2.697 2.224 2.061

2020 2.465 2.694

500

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

Total de consultas respondidas en el BuzónComparativa anual 2017 - 2020


2017 88,25% 91,26% 83,19% 88,51% 84,72% 86,71% 81,89% 90,71% 88,55% 89,36% 87,53% 86,98%

2018 92,09% 88,64% 87,56% 85,42% 85,71% 83,51% 92,00% 89,68% 90,24% 91,85% 88,50% 75,00%

2019 88,38% 91,05% 89,60% 80,00% 91,37% 86,81% 85,35% 96,82% 91,63% 89,39% 88,75% 85,50%

2020 91,60% 90,68%

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

70,00%

80,00%

90,00%

100,00%

% consultas respondidas por Zuzenean en plazo máximo de 2 díasComparativa anual 2017 - 2020



Página 19 de 21

5 Telegram


Febrero 2020

Número de consultas recibidas en Telegram, respondidas y pendientes de contestar según los temas más consultados

Total consultas

%

VIVIENDA 119 28,95%

EDUCACIÓN 80 19,46%

GOBIERNO Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA 68 16,55%

ASUNTOS SOCIALES 59 14,36%

SEGURIDAD E INTERIOR 37 9,00%

SALUD 12 2,92%

ACTIVIDADES ECONÓMICAS 10 2,43%

MEDIO AMBIENTE 7 1,70%

TRABAJO Y EMPLEO 5 1,22%

EUSKERA 4 0,97%

CULTURA 3 0,73%

ACCIÓN EXTERIOR 2 0,49%

TRANSPORTE Y MOVILIDAD 2 0,49%

OCIO Y TURISMO 2 0,49%

JUSTICIA 1 0,24%

Total general 411 100,00%



Página 20 de 21

5.2 Comparativa anualizada de la atención en Telegram


2017 162 175 231 177 240 237 205 120 281 203 213 163

2018 235 73 71 93 237 75 107 95 277 79 85 63

2019 323 316 370 237 355 306 330 130 354 324 251 273

2020 475 411

050

100150200250300350400450500

Consultas atendidas en TelegramComparativa anual 2017 - 2020



Página 21 de 21

6 Anexo · Información analítica del portal euskadi.eus


Analytics01 - Euskadi.eus atari-sarea

Euskadi.eus Atari-sarea (s… Ir al informe

1 feb. 2020 - 29 feb. 2020Web estatistika txostena Euskadi.eus atari-sarea

Evolución de las visitas

Evolución páginas vistas

¿De dónde vienen las visitas?

Páginas más vistas

Título de la página Número de visitas apáginas

Duración media dela sesión

www.lanbide.euskadi.eus 6.055.310 00:04:56

Elhuyar Hiztegia 1.562.633 00:08:12

(not set) 730.290 00:05:42

¿Cuántas páginas han visitado?

19.928.703% del total: 100,00 % (19.928.703)

¿Cuántas visitas hemos tenido?

5.573.675% del total: 100,00 % (5.573.675)

Páginas / Visita

3,58Media de la vista: 3,58 (0,00 %)

Porcentaje de rebote

43,95 %Media de la vista: 43,95 % (0,00 %)

Duración media de la visita

00:03:10Media de la vista: 00:03:10 (0,00 %)

¿Son nuevos o recurrentes?

Tipo deusuario Sesiones

Número devisitas apáginas

ReturningVisitor 4.212.920 16.103.848

New Visitor 1.360.755 3.824.855

¿Desde dispositivos móviles?

Sesiones y Número de visitas a pág…

Ataria Sesiones Número de visitas apáginas

web01 2.002.099 5.521.504

Sesiones

2 feb. 6 feb. 10 feb. 14 feb. 18 feb. 22 feb. 26 feb.

100.000100.000100.000

200.000200.000200.000

300.000300.000300.000

Número de visitas a páginas

2 feb. 6 feb. 10 feb. 14 feb. 18 feb. 22 feb. 26 feb.

500.000500.000500.000

1.000.0001.000.0001.000.000

google (direct) lanbide.euskadi.eus jakina apps.lanbide.euskadi.net Otras

16,3%

3,3%

7,1%

12,9%

57,7%

desktop mobile tablet

44,9% 52,5%

Todos los usuarios100,00 % Sesiones

https://analytics.google.com/analytics/web/?authuser=2&utm_source=pdfReportLink#/dashboard/EjqJid4LRgaRkAe2CpFT8Q/a9512435w46690804p100980251/_u.date00=20200201&_u.date01=20200229/

Predicción meteorológica para hoy - Móvil - Euskalmet - AgenciaVasca de Meteorología 536.286 00:01:09

Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 479.605 00:01:35

Home Mobile - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 440.191 00:01:14

Inicio de Lanbide - Servicio Vasco de Empleo 439.470 00:01:39

Predicción meteorológica para mañana - Móvil - Euskalmet - Agencia Vasca de Meteorología 413.734 00:01:08

Osakidetza - Página de inicio 325.812 00:01:18

Boletín Oficial del País Vasco - BOPV 295.977 00:03:14

s07 689.406 2.692.233

ab84 507.197 915.654

y94 446.968 731.909

z10 209.832 424.834

aa30 157.795 300.703

y22 150.028 454.880

x39 104.639 278.844

z16 101.188 413.108

s15 66.807 139.289

Informe de actividad del servicio de atención a la ...€¦ · Informe de actividad del servicio...

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