INFORME DE ATENCIÓN AL CIUDADANO MES DE FEBRERO DE 2016 1. Requerimientos...

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INFORME SAC MES DE FEBRERO 2016

1512-05.05 - 02 Fusagasugá, 07 de Febrero de 2016

INFORME DE ATENCIÓN AL CIUDADANO

MES DE FEBRERO DE 2016

Según los datos registrados en el Sistema de Atención al Ciudadano de la Secretaria de Educación, se presenta el siguiente informe de los requerimientos que ingresaron del 01 al 29 de febrero de 2016. Ultimo SAC radicado en el mes: 2016PQR1159 1. Requerimientos S.E. Total Se evidencia a corte de mes un total de 1159 requerimientos allegados. 2. Requerimientos en el Mes En el mes de febrero de 2016 ingresaron a la Secretaria de Educación 677 Requerimientos, como se corrobora en el sistema, entre estos se incluyen diferentes tipologías de los mismos como lo son consulta, invitación, queja o reclamo, sugerencia y trámite.

522482

677

DIC-2015 ENE-2016 FEB-2016

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mailto:[email protected]




Grafico No 1

En este gráfico se realiza una comparación con dos meses anteriores, en el cual se evidencia un incremento considerable en febrero en la radicación de PQR, lo cual debe obedecer al inicio oficial del Calendario Educativo de la vigencia 2016, los cuales se encontraron en el siguiente estado a fin de mes.

3. Estado de los requerimientos.

FEBRERO 2016 677

Asignados 106

Tramitados 69

Anulado 0

Finalizados 502

0

100

200

300

400

500

600

700

800

FEBRERO ASIGNADOS TRAMITE FINALIZADOS ANULADOS

REQUERIMIENTOS MES DE FEBRERO






Grafico No. 2

Teniendo en cuenta el anterior gráfico, se puede evidenciar que el mayor número de requerimientos que ingresaron en Febrero a la Secretaria de Educación (677), se encuentran en estado finalizado (502), demostrando así compromiso, cumplimiento y atención por parte de los funcionarios a las alertas que se generan desde el SAC sobre los vencimientos semanales, buscando ser oportunos en pro de la satisfacción de los ciudadanos, tramitados quedaron 69 Sac´s , estado en donde se desarrollan acciones para su respectiva solución o atención.

0%

20%

40%

60%

80%

100%

120%

ENERO ASIGNADOS TRAMITE FINALIZADOS ANULADOS

PORCENTAJE EN REQUERIMIENTOS RADICADOS






Grafico No. 3

En este grafico se evidencia que el 74% de los PQR´s radicados quedaron en estado Finalizado, demostrandose asi que se responden dentro de los términos de Ley y el compromiso asumido por parte de los funcionarios de la Secretaria de Educación y en unos mínimos porcentajes, los PQR en estado de asignado (16%) y en tramite (10%). 4. Clase de Requerimientos

Consulta 1

Felicitaciones 0

Invitación 4

Quejas o Reclamos 5

Sugerencia 0

Tramite 667

En este mes se recibio una consulta por via Web asi: 2016PQR868

CONSULTA RESPUESTA A LA

CONSULTA Buenas tardes: Quisiera tener información sobre las horas extras que realice en el mes de noviembre del año 2015 en la IED Santa Helena de pandi y que hasta la fecha no me han cancelado. Agradezco su atención y quedo a la espera de su pronta respuesta

Buenas tardes Docente. De acuerdo a su solicitud debe comunicarse con el ente territorial al que corresponde la secretaria de Pandi, en este caso la secretaria de Cundinamarca teniendo en cuenta que se está comunicando con la secretaria de Fusagasugá.

Asi mismo en Febrero se recepcionaron 4 invitaciones, (2 Area de Calidad,1 Despacho,1 Planeacion) las cuales fueron agendadas con el fin de determinar la participacion directa del Secretario de Educacion o la delegacion de un funcionario de la S.E.M.






TRAMITES POR AREAS

AREA CANTIDAD

ADMINISTRATIVA Y FINANCIERA 11

CALIDAD EDUCATIVA 44

COBERTURA 30

DESPACHO 51

INSPECCION Y VIGILANCIA 40

JURIDICA 17

PLANEACION 27

RECURSOS HUMANO 447

TOTAL TRAMITES EN ENERO 2016 667

Grafico No 04

El mayor número que se evidencia en este grafico corresponde a la clase de requerimiento “tramite” los cuales son solicitudes o entrega de información que las personas del sector privado o público hacen ante nuestra dependencia, ya sea para cumplir con una obligación, obtener un beneficio o un servicio, esta clase de PQR corresponden en un alto porcentaje a solicitudes relacionadas con temáticas de competencia del Area de Talento Humano, como son Ascenso al Escalafon,

0 100 200 300 400 500 600 700 800

CONSULTA

FELICITACIONES

INVITACION

QUEJAS Y RECLAMOS

SUGERENCIAS

TRAMITE

CLASE DE REQUERIMIENTOS MES DE FEBRERO 2016






Constancias laborales, Certificaciones de Salarios, Cesatias Parciales y Definitivas, Renuncias, Traslados y Pension.

5. Quejas Recibidas en el Mes

ÁREA CANTIDAD

INSPECCIÓN Y VIGILANCIA 4

RECURSOS HUMANOS 1

TOTAL QUEJAS 5

Grafico No 05

En el mes de Febrero radicaron un total de cinco (05) Sac´s por concepto de queja o reclamo, en el gráfico se puede evidenciar que el área de Inspección y Vigilancia registró el mayor número en este tipo de requerimientos, debido a que es el Área encargada en la Secretaria de Educación de resolver y asesorar las diferentes situaciones que se presentan en las Instituciones Educativas Municipales y a la comunidad en general.

0

1

1

2

2

3

3

4

4

5

INSPECCION Y VIGILANCIA REC. HUMANOS

QUEJAS RADICADAS MES DE FEBRERO 2016






Las anteriores fueron radicadas una (01) por canal Web, dos (02) por correo certificado y dos (02) personalmente, cuatro de ellas relacionadas a quejas por situaciones en Instituciones privadas y oficiales y una por inconsistencias en nómina de Planta Docentes. 6. Requerimientos por Canal

CANAL CANTIDAD

CORREO CERTIFICADO 63

CORREO ELECTRONICO 0

FAX 0

PERSONAL 611

WEB 3

TELEFONO 0

La anterior clasificación hace referencia a los canales utilizados para la radicación de las diferentes PQRS en la Secretaria de Educación Municipal, mostrándose así la preferencia de los ciudadanos por la radicación en ventanilla, se observa mucha resistencia a la utilización de las Tics, la secretaria de Educación viene trabajando sobre el tema de incentivar la cultura de la radicación por vía web, para lo cual se ha publicado en las carteleras de la Secretaria el paso a paso para la comunidad educativa y la ciudadanía en general. 7. Efectividad y Oportunidad en la Respuesta

No. REQUERIMIENTO ESTADO

FINALIZADOS 500

FUERA DE TIEMPO 2

A TIEMPO 175

VENCIDOS 0

TOTAL REQUERIMIENTOS 677






Grafico No 06

Según el reporte del Sistema de Atención al ciudadano, en el mes de Febrero de 2016, fueron radicados 677 peticiones, de las cuales 500 (74%) fueron finalizados a tiempo, 2 fuera de tiempo y 175 (26) se encuentran a tiempo para dar la respectiva respuesta, evidenciándose una mínima cantidad de PQR´s finalizados fuera de tiempo los cuales mediante correo electrónico se realizó un llamado de atención a los funcionarios en su debido momento para su finalización inmediata, porque la meta es registrar cero requerimientos en este estado. Pero en términos generales todos los funcionarios, tienen un alto grado de compromiso con la efectividad y oportunidad en la respuesta de los requerimientos asignados.

0

100

200

300

400

500

600

700

800

FEBRERO ASIGNADOS TRAMITE FINALIZADOS FUERA DETIEMPO

REQUERIMIENTOS MES DE FEBRERO






FECHAS DE MEDICION

PORCENTAJE

Enero-2014 93

Febrero-2014 96

Marzo-2014 99

Abril-2014 99

Mayo-2014 97

Junio-2014 96

Julio-2014 96,1

Agosto-2014 97,1

Septiembre-2014 98,1

Octubre-2014 93,38

Noviembre-2014 91,08

diciembre-2014 94,55

Enero -2015 91,09

Febrero-2015 95,83

Marzo-2015 93,53

Abril-2015 88,39

Mayo-2015 90,67

Junio-2015 90,89

Julio-2015 98,33

Agosto-2015 99,12

Septiembre-2015 98,88

Octubre-2015 99,00

Noviembre-2015 97,98

Diciembre-2015 99,28

Enero -2016 98,76

Febrero -2016 99,60






Grafico No 07

En este gráfico se muestra el comportamiento histórico desde el año 2014 hasta febrero de 2016, del indicador efectividad en las respuestas, analizando un elevado porcentaje desde julio de 2015. Así mismo el indicador nos demuestra que los funcionarios, contestan la mayoría de requerimientos con estándares de calidad y a tiempo. Con respecto al mes anterior se mantiene el indicador con resultado positivo, debido a que del 100% de las peticiones radicadas, el 74% fue atendido en oportunidad de acuerdo a la normatividad vigente (Art. 14 de la Ley 1755 de 2015)

82

84

86

88

90

92

94

96

98

100

Ener

o-2

01

4

feb

rero

-20

14

mar

zo-2

01

4

abri

l-2

01

4

may

o-2

01

4

jun

io-2

01

4

julio

-20

14

ago

sto

-20

14

sep

tiem

bre

-20

14

oct

ub

re-2

01

4

no

viem

bre

-20

14

dic

iem

bre

-20

14

ene

ro -

20

15

feb

rero

-20

15

mar

zo-2

01

5

abri

l-2

01

5

may

o-2

01

5

jun

io-2

01

5

julio

-20

15

ago

sto

-20

15

sep

tiem

bre

-20

15

oct

ub

re-2

01

5

no

viem

bre

-20

15

dic

iem

bre

-20

15

Ener

o -

20

16

Feb

rero

-20

16

RES

ULT

AD

OS

DE

LA M

EDIC

ION

FECHAS DE MEDICION

GRAFICO DEL INDICADOR

Series1






8. Requerimientos por Área

AREAS CANTIDAD FINALIZADOS

EN EL MES

ADTVA Y FINANCIERA 11 6

ATENCION AL CIUDADANO 0 0

CALIDAD EDUCATIVA 46 32

COBERTURA 30 20

DESPACHO 52 47

INSPECCION Y VIGILANCIA 44 11

JURIDICA 17 9

PLANEACION 28 14

TALENTO. HUMANOS 449 363

GRAN TOTAL 677 502

11 0 46 30 52 44 17 28

449

050

100150200250300350400450500

PQR POR AREAS MES DE FEBRERO 2016

PQR EN EL MES






Grafico No. 8

En este grafico se evidencia que el mayor número de requerimientos que ingresaron en el mes de febrero a la Secretaria de Educación fueron asignados al área de Talento Humano (449), área encargada del manejo de la Planta Docente que en la actualidad está Conformada por 787 docentes y 69 Administrativos y constantemente éste personal está solicitando certificaciones para trámites financieros, personales, cesantías, pensión. También registran novedades de nóminas como libranzas, ascensos escalafón, renuncias, horas extras, incapacidades, por todas éstas y más funciones ésta Área cuenta con el mayor número de funcionarios de la Secretaria , promedio a cada funcionario le correspondería 55 PQR, pero en si solo a dos funcionario de ésta área les correspondió 119 y 106 requerimientos (Expedición de Certificaciones y liquidación de incapacidades), lo cual sigue siendo un índice elevado en relación con los funcionarios y el número de PQR de las demás áreas, que en promedio corresponde a 18 por funcionario, menor o incluso sin requerimientos recibidos en el mes.

9. DERECHOS DE PETICIÓN Y TUTELAS POR ÁREA

Tipo de Documento

Despacho Rec. Humanos.

Area Inspeccion y Vigilancia

Derechos de Petición de Interés General

2 5 1

Tutelas 0 0 0

Total 2 5 1

9.1 Cantidad de Requerimientos tipo Jurídicos






Grafico No 9

En este grafico se realiza una comparación general con las tres áreas que recibieron Derechos de Petición en Febrero, como lo son el Despacho, el área de Recursos Humanos y el área de Inspección y Vigilancia, se evidencia que el mayor número de requerimientos ingresados en el mes fueron para la Profesional jurídica de Talento Humano con 05 Derechos de Petición los cuales hacían referencia a solicitudes de información de Instituciones y de un pagador, a corrección en Acto Administrativo y a solicitud de reajuste de Cesantías parciales. 10. POSICIÓN RANKING DEL MES SECRETARIAS DE EDUCACIÓN Estas estadísticas miden el nivel de desempeño de las Secretarías de Educación en el uso del SAC, tomando como base los siguientes criterios: 1. Número de requerimientos radicados de acuerdo a su Tipología (20%), con el fin de garantizar que todos los requerimientos sean radicados en el sistema. 2. Número de requerimientos finalizados (30%), con el fin de promover la respuesta a los ciudadanos. 3. Oportunidad de respuesta (50%), con el fin de medir el cumplimiento de los plazos de los ejes temáticos. Cada Secretaría de educación debe velar por que la información suministrada al ciudadano y las respuestas dadas en el SAC cumplan con los requisitos de calidad (Completa y adecuada), teniendo en cuenta que en el Ranking a nivel nacional no se mide este criterio por ser cualitativo y variable de acuerdo al requerimiento del ciudadano.

2

5

1

DESPACHO REC. HUMANO INSP. Y VIGILANCIA

CANTIDAD DE REQUERIMIENTOS JURIDICOS






En el mes de febrero de 2016 se generó el ranking de la siguiente manera:

A fecha marzo 10 de 2016 no han publicado en la página del MEN el ranking a nivel nacional. 11. Acciones de Mejora

Semana a semana se envía alertas por vencimiento de sac, a cada uno de los funcionarios, con el fin de evitar vencimientos de requerimientos o que se contesten fuera de tiempo.

Diariamente se revisa EL SAC, con el fin de verificar el estado de los requerimientos.

Con el propósito de evitar vencimientos por causas externas, se generó la circular 730 del 20 de Octubre de 2015, con el fin de solicitar la ampliación de plazo de la respuesta para SAC´s que los requieran y justificados.

Se revisará mensualmente el uso del Buzón y se generara la respectiva Acta.

Incentivar a los funcionarios de la secretaria de educación, con la continuidad de la cartelera indicando mes a mes, los mejores funcionarios en el manejo del sistema SAC, tanto en oportunidad como efectividad de las respuestas a los requerimientos asignados.

Continuar con el seguimiento a las respuestas dadas a los PQR que ingresan en la Secretaria de Educación.

Realizar llamadas aleatorias a usuarios que han radicado quejas para confirmar si la respuesta entregada cumplió con sus expectativas.

12. FORTALEZAS Y DEBILIDADES DEL PROCESO DE ATENCIÓN A LAS PQR FORTALEZAS:

Servicio de Internet independiente de la administración Central.

La Secretaria de Educación Municipal es la única dependencia a Nivel de la Alcaldía Municipal que cuenta con un software de Atención al Ciudadano, ésta herramienta fue suministrado por el MEN y permite hacer seguimiento a las PQR radicadas en la dependencia.






El tiempo de respuesta y la calidad de la información que se suministra a las PQR que presentan los ciudadanos es adecuado y conforme a la norma éstas son atendidas de manera Oportuna en un alto porcentaje.

El Horario de Atención al Público establecido, permite un óptimo servicio de atención al Usuario.

Radicación vía WEB, los usuarios pueden realizar sus peticiones desde la comodidad de su hogar u oficina.

Compromiso y Responsabilidad de la mayoría de los funcionarios que integran la Secretaria de Educación Municipal.

Poca frecuencia de Rotación de personal de planta de las Áreas que comprenden la Secretaria de Educación.

DEBILIDADES:

Las fallas constantes que últimamente está presentando el aplicativo, debido al proceso de actualización de la Plataforma de la Mesa de Ayuda del Ministerio de Educación.

La costumbre de unos pocos funcionarios de gestionar la respuesta de un SAC, en el último día de su vencimiento.

Desconocimiento en la utilización de las Tic´s y desconfianza por parte de los ciudadanos en la radicación por vía web.

Distribución incómoda e insegura de las diferentes Áreas para la atención al usuario.






13. ACTIVIDADES REALIZADAS POR EL AREA DEL SAC DURANTE EL MES DE FEBRERO 2016.

Se inició el proceso de encuestas de satisfacción a los usuarios de la Secretaria de Educación para el primer semestres del 2016.

Se socializo por correspondencia interna (2016IE69) al líder de cada área, el informe de seguimiento de Quejas radicadas en el mes de enero de 2016.

Se generaron Acciones Correctivas sobre revisiones de algunos Sac´s del mes de enero y se notificaron personalmente y por correspondencia interna al funcionario responsable para así evitar que dichos hechos no se repitan y así buscar la mejora continua.

Se generó y notificó personalmente y por correspondencia interna, llamado de atención educativo a una funcionaria por dejar vencer tres Sac´s en el mes de Enero,

Se envió correo electrónico a ciudadana que radico queja en el mes de enero, para así evaluar la calidad de la gestión brindada a la misma por el funcionario responsable en la Secretaria de Educación.

Adicional a este informe anexo los siguientes informes generados por el Sistema de Atención al Ciudadano

Consolidado Estado de Requerimiento Dependencias por estado de Finalización Informe Sac´s fuera de tiempo.

ORIGINAL FIRMADO. ____________________________

ALIDA CRUZ Administradora SAC Secretaria de Educación Municipal GESTIÓN DOCUMENTAL Original: Archivo de Gestión de Atención al Ciudadano 1ª Copia: Lideres Secretaria de Educación Nombre del Archivo Sistematizado: Informes SAC/ Informes Mensuales/Año 2016. Proyecto y Elaboro: Alida Cruz / Administradora SAC Reviso: Mónica Jaramillo/Líder Sac Fecha de Entrega: Febrero 10 de 2016, Hora: 03:00 p.m



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