Informe de actividad de Zuzenean...Informe de Actividad Zuzenean – Marzo 2016 3 Tabla 2....

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Informe de actividad de Zuzenean

Marzo 2016

V4

Dirección de Atención Ciudadana e Innovación y Mejora de la Administración

Servicio Zuzenean

http://www.zuzenean.euskadi.net/s68-home/es/


Índice

1. Datos globales: todos los canales ................................................................................. 2

2. Canal presencial ............................................................................................................ 7

3. Canal telefónico .......................................................................................................... 11

4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus ........................................................................ 14

5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram ............................................... 15

Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus ............................................................................ 16

Informe de Actividad Zuzenean – Marzo 2016

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1. Datos globales: todos los canales

Presentamos a continuación un desglose general de los principales datos relativos a la atención general efectuada por el Servicio Zuzenean durante el mes de marzo de 2016.

Tabla.1. Atenciones por canal, idioma de atención, sexo de la persona atendida y media de atenciones diarias (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Marzo 2016

Marzo 2016 Febrero

2016 Variación sobre mes

anterior Marzo 2015

Variación sobre igual mes del año anterior

Total Total Total % Total Total %

ATENCIONES 73.979 88.434 -14.455 -19,5% 94.389 -20.410 -27,6% CANAL Presenciales 40.502 48.649 -8.147 -20,1% 53.906 -13.404 -33,1%

Por teléfono 31.871 38.181 -6.310 -19,8% 39.464 -7.593 -23,8%

Buzón 1.478 1.444 34 2,3% 1.019 459 31,1%

Telegram 128 160 -32 -25,0% 0 128 100,0%

IDIOMA DE ATENCIÓN

Castellano 63.622 74.857 -11.235 -17,7% 69.961 -6.339 -10,0%

Euskera 10.357 13.577 -3.220 -31,1% 13.547 -3.190 -30,8%

SEXO1

Mujeres 44.870 55.782 -10.912 -24,3% 57.778 -12.908 -28,8%

Hombres 27.019 30.089 -3.070 -11,4% 27.319 -300 -1,1%

Sin especificar 2.090 2.563 -473 -22,6% 5.177 -3.087 -147,7% MEDIA DE ATENCIONES DIARIAS 3.990 4.212 -222 -5,6% 4.410 -420 -10,5%

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos

casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).


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Tabla 2. Atenciones por mes y año según canal, idioma de atención, sexo de las personas atendidas y media de atenciones diarias (valores absolutos y media de atenciones diarias). C.A. de Euskadi. Marzo 2016.

Meses Atenciones

CANAL IDIOMA SEXO1

Pres. Telef. Buzón Teleg Cast Eus M H No espe. (%) (%) (%) (%) (%)

2015

Marzo 94.389 53.906 39.464 1.019 80 20 75 22 3

Abril 94.186 53.906 39.464 816 86 14 62 33 5

Mayo 100.964 63.901 36.144 919 86 14 62 29 8

Junio 80.801 46.763 32.943 914 181 87 13 60 35 5

Julio 67.445 36.953 29.439 828 225 87 13 60 35 5

Agosto 41.262 23.684 16.908 561 109 86 14 58 37 6

Septiembre 71.945 36.672 33.778 1.345 150 85 15 62 34 4

Octubre 69.446 38.609 29.379 1.323 135 86 14 60 37 3

Noviembre 73.884 44.375 28.198 1.201 110 87 13 58 39 3

Diciembre 57.091 33.879 22.140 977 95 87 13 61 35 4

2016

Enero 73.600 41.318 30.820 1.304 158 87 13 61 35 4

Febrero 88.434 48.649 38.181 1.444 160 85 15 63 34 3

Marzo 73.979 40.502 31.871 1.478 128 86 14 61 36 3

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. 1 Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es

posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).


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Gráfico 1. Atenciones por canal e idioma de atención (porcentaje).C.A. de Euskadi. Marzo 2016.

Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Gráfico 2. Atenciones por canal y sexo (porcentaje).C.A. de Euskadi. Marzo 2016.

Canal presencial Canal telefónico Canal Buzón en Internet

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: Por su especificidad no se recoge el dato de sexo para el canal de mensajería instantánea Telegram. En algunos casos no es posible determinar el sexo (se recogen bajo el epígrafe “sin especificar”).








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Tabla 3. Atenciones por materia, número de atenciones, sexo (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Marzo 2016.

Materias Atenciones %

Sexo

M H Sin

especificar Vivienda 20.083 27,1% 63 36 1

Asuntos Sociales 14.909 20,2% 70 28 2

Educación 13.673 18,5% 68 31 1

Administración Pública 6.144 8,3% 58 35 7

Trabajo y Empleo 4.578 6,2% 49 51 0

Seguridad e Interior 4.533 6,1% 35 47 18

Directorio 1.645 2,2%

Justicia 1.621 2,2% 52 46 2

Medio Ambiente 1.502 2,0% 60 39 1

Cultura 1.223 1,7% 66 31 3

Euskera 1.202 1,6% 72 27 1

Actividades Económicas 1.190 1,6% 63 36 1

Salud 1.106 1,5% 71 28 1

Acción Exterior 197 0,3% 83 16 1

Transporte y Movilidad 137 0,2% 44 56 0

Ocio y Turismo 104 0,1% 65 35 0

Urbanismo y Territorio 70 0,1% 31 67 2

Infraestructura y Obras Públicas 62 0,1% 66 32 2

Total 73.979

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota 1: El cálculo realizado no suma el 100% de los casos puesto que hay un porcentaje pequeño de casos en el que no se puede determinar el sexo.


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Gráfico 3. Atenciones según materia (porcentaje de atenciones con respecto al total).C.A. de Euskadi. Marzo 2016.

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean.

27,1% 20,2%

18,5% 8,3%

6,2% 6,1%

2,2% 2,2% 2,0% 1,7% 1,6% 1,6% 1,5%

0,3% 0,2% 0,1% 0,1% 0,1%

ViviendaAsuntos Sociales

EducaciónAdministración Pública

Trabajo y EmpleoSeguridad e Interior

DirectorioJusticia

Medio AmbienteCulturaEuskera

Actividades EconómicasSalud

Acción ExteriorTransporte y Movilidad

Infraestructura y Obras PúblicasOcio y Turismo

Urbanismo y Territorio



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2. Canal presencial

Tabla 4. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal presencial y por delegación de Zuzenean (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Marzo 2016.

MARZO ACUMULADO 2016

Total Bilbao Donostia-

San Sebastián

Vitoria-Gasteiz

Total Bilbao Donostia-

San Sebastián

Vitoria-Gasteiz

Atenciones 40.502 20.318 10.608 9.576 130.469 64.401 34.784 31.284

Media de atenciones al día 2.025 1.016 530 479 2.182 1.073 588 522

Tiempo medio de espera 06:54 08:06 09:07 01:54 09:05 10:51 09:26 04:56

Compromiso establecido (2016)

70% en 10 minutos o menos 70% en 10 minutos o menos


Gráfico 4. Media diaria de atenciones por mes. C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.


Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de consultas atendidas en el canal presencial. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atenciones, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual prevista. Con respecto al mes de marzo de este año observamos que han caído las atenciones.

ene feb mar abr may jun jul ago sep oct nov dic

2014 2.292 2.089 1.971 1.952 2.128 1.832 1.745 1.198 1.832 2.047 1.893 2.140

2015 2.257 1.944 2.567 2.144 3.195 2.126 1.662 1.167 1.667 1.838 2.113 1.783

2016 2.204 2.316 2.025

1.000

1.500

2.000

2.500

3.000

3.500



8

Gráfico 5. Tiempos medios de espera (minutos y segundos). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.


Este indicador nos indica el tiempo medio que espera una persona usuaria desde que coge un ticket hasta que es finalmente atendido. En marzo la espera media ha sido de casi 7 minutos. El valor objetivo se sitúa casi un 20% por debajo de este tiempo de espera. Las mayores esperas se producen en la oficina de Donostia.


2014 06:47 03:47 03:09 09:12 05:27 09:52 06:22 05:58 05:31 05:27 04:40 12:21

2015 06:13 03:01 07:02 05:19 11:21 05:50 04:53 04:06 04:25 06:48 11:39 13:55

2016 11:45 08:37 06:54

00:00

05:00

10:00

15:00



9

Gráfico 6. Media diaria de atenciones presenciales por tramo horas de atención. C.A. de Euskadi. Marzo 2016.

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El canal presencial de Zuzenean atiende de lunes a viernes de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30).

Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de atenciones presenciales. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de atención, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas presenciales en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana, cayendo la demanda abruptamente por las tardes.

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20



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Tabla 5. Atenciones por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Marzo 2016.

Materia

Álava/Araba Bizkaia Gipuzkoa TOTAL % Vivienda 3.085 7.513 3.044 13.642 33,7%

Asuntos Sociales 2.520 4.847 2.683 10.050 24,8%

Educación 1.020 2.367 1.450 4.837 11,9%

Trabajo y Empleo 1.195 2.091 494 3.780 9,3%

Administración Pública 840 1.256 670 2.766 6,8%

Seguridad e Interior 282 1.014 1.237 2.533 6,3%

Justicia 115 528 318 961 2,4%

Euskera 107 236 288 631 1,6%

Cultura 198 89 159 446 1,1%

Salud 93 98 80 271 0,7%

Actividades Económicas 80 103 55 238 0,6%

Medio Ambiente 24 125 66 215 0,5%

Transporte y Movilidad 1 35 31 67 0,2%

Acción Exterior 2 7 10 19 0,0%

Infraestructura y Obras Públicas 12 2 4 18 0,0%

Ocio y Turismo 2 5 10 17 0,0%

Urbanismo y Territorio 2 9 11 0,0%

TOTAL 9.576 20.318 10.608 40.502


Esta tabla nos muestra las consultas presenciales recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Vivienda, Asuntos Sociales y Educación suponen más del 70% del total de consultas.


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3. Canal telefónico Tabla 6. Atenciones por mes y acumulado anual para el canal telefónico (valores absolutos). C.A. de Euskadi. Marzo 2016.

Marzo Acumulado

anual

Llamadas recibidas 41.645 126.351

Llamadas atendidas 31.871 100.872

Media de llamadas diarias 1.594 1.678

Nivel de atención 77% 81%

Compromiso establecido (2016) 80% 80%

Diferencial compromiso -3% +1%

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El compromiso establecido se fija anualmente en la Carta de Servicio de Zuzenean. Para más información: http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html

Gráfico 7. Llamadas atendidas sobre recibidas – nivel de atención (porcentaje). C.A. de Euskadi. 2014-2016, mensual.


Este ratio permite calcular la calidad o grado de servicio que se considera, representando al porcentaje promedio de llamadas que admitiremos se podrán perder durante el periodo definido. Este objetivo de calidad puede variar entre 0% y el 100%, donde 0% implica que se perderían todas las llamadas y 100% que se contestarían todas.


2014 94 96 85 86 81 91 86 95 69 88 86 78

2015 89 91 81 66 72 84 88 87 62 93 93 85

2016 83 80 77

55

60

65

70

75

80

85

90

95

100

http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html

http://www.zuzenean.euskadi.eus/s68-cont/es/contenidos/informacion/carta_servicios/es_carta/carta.html



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En concreto, el nivel de atención (porcentaje de llamadas atendidas sobre el total) arroja una media del 77%, cuando el umbral de calidad se establece en el 80.

Gráfico 8. Media diaria de llamadas por mes (valores absolutos). C.A. de Euskadi. 2013-2015


Este indicador nos permite evaluar el volumen mensual de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda mensual esperada.

Gráfico 9. Media diaria de llamadas telefónicas por hora de llamada. Marzo 2016.

Fuente: Gobierno Vasco. Servicio de Atención Ciudadana - Zuzenean. Nota: El servicio de atención telefónica de Zuzenean atiende llamadas de 8:00 a 19:30, excepto agosto (14:30).


2014 1.4681.6101.5421.3551.4641.3451.226 715 1.4481.3751.3631.345

2015 1.4891.5641.7941.4291.8071.4971.280 805 1.5351.3351.3431.006

2016 1.6221.8181.594

700

900

1.100

1.300

1.500

1.700

1.900

0

1.000

2.000

3.000

4.000

5.000

6.000

7.000

8.000

8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19





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Este indicador nos permite evaluar el volumen diario de llamadas. De esta forma, analizando la estacionalidad de los picos de llamadas, podemos dimensionar mejor el Servicio en función de la demanda diaria esperada. Tal y como se aprecia en el gráfico se produce una acumulación de consultas telefónicas en el tramo de 10 a 13:00 de la mañana, cayendo la demanda abruptamente por las tardes.

Tabla 7. Atenciones por canal telefónico y por materia (valores absolutos y porcentaje). Marzo 2016.

Materias Total de llamadas respondidas

Atendidas por

Zuzenean Transferidas a los DDPP

Transferidas a los DDPP %

Educación 8.593 8.198 395 4,6%

Vivienda 5.962 5.658 304 5,1%

Asuntos Sociales 4.779 4.296 483 10,1%

Administración Pública 3.239 2.523 716 22,1%

Seguridad e Interior 1.945 1.873 72 3,7%

Directorio 1.645 1.645 0 0,0%

Medio Ambiente 1.248 553 695 55,7%

Actividades Económicas 908 767 141 15,5%

Salud 801 686 115 14,3%

Cultura 752 523 229 30,5%

Justicia 602 539 63 10,4%

Euskera 549 216 333 60,7%

Trabajo y Empleo 482 335 147 30,5%

Acción Exterior 174 171 3 1,5%

Transporte y Movilidad 59 44 15 26,0%

Ocio y Turismo 49 41 8 15,8%

Urbanismo y Territorio 47 41 6 12,0%

Infraestructura y Obras Públicas 37 36 1 3,4%

TOTAL 31.871 28.146 3.725 11,7%


Esta tabla nos muestra las llamadas recibidas por Zuzenean en relación a las materias más demandadas. Educación, Vivienda y Asuntos Sociales suponen más del 64% de total de llamadas. También podemos observar que Zuzenean responde directamente casi todas las llamadas, únicamente el 11,7% de las llamadas, generalmente relativas a expedientes de carácter personal o más especializadas, son transferidas a los Departamentos. Euskera, Medioambiente, Cultura y Trabajo y Empleo son, en este orden las materias más transferidas durante el mes de marzo.


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4. Canal Internet: Buzón en Euskadi.eus

Tabla 8. Consultas recibidas por tema (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Marzo 2016

Materias consultas %

Vivienda 429 29,0%

Trabajo y empleo 316 21,4%

Educación 212 14,3%

Gobierno y Administración Pública 124 8,4%

Asuntos Sociales 72 4,9%

Justicia 55 3,7%

Seguridad e Interior 50 3,4%

Actividades Económicas 41 2,8%

Medio Ambiente 38 2,6%

Ocio y Turismo 38 2,6%

Salud 29 2,0%

Cultura 23 1,6%

Euskera 18 1,2%

Transporte y movilidad 11 0,7%

Urbanismo y Territorio 11 0,7%

Infraestructura y Obras Públicas 7 0,5%

Acción exterior 4 0,3%

TOTAL 1.478

Tabla 9. Consultas recibidas por estado (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Marzo 2016

Estado consultas %

Transferidas a los DDPP 167 11,3%

Cerradas 1.311 88,7%

TOTAL 1.478


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5. Datos del canal de mensajería instantánea Telegram

Tabla 10. Consultas recibidas por materia (valores absolutos y porcentaje). C.A. de Euskadi. Marzo 2016

Materias consultas %

Vivienda 49 38,3%

Educación 31 24,2%

Gobierno y Administración Pública 15 11,7%

Asuntos Sociales 8 6,3%

Salud 5 3,9%

Seguridad e Interior 5 3,9%

Euskera 4 3,1%

Actividades Económicas 3 2,3%

Justicia 3 2,3%

Cultura 2 1,6%

Medio Ambiente 1 0,8%

Trabajo y Empleo 1 0,8%

Urbanismo y Territorio 1 0,8%

TOTAL 128

Tabla 11. Consultas recibidas por idioma (valores absolutos y %). C.A. de Euskadi. Marzo 2016

Idioma consultas %

Castellano 113 88,3%

Euskera 15 11,7%

TOTAL 128


16

Anexo I: Datos del portal Euskadi.eus

Ir a este informe01 Euskadi.eus atarisarea http://eu…Euskadi.eus Atarisarea (saretik kanpo…

1 mar. 2016 31 mar. 2016Web estatistika txostena Euskadi.eus atarisarea

Evolución de las visitas

Evolución páginas vistas

Páginas más vistas

Título de la página Número depáginas vistas

Duración media dela sesión

www.lanbide.net 3.007.314 00:03:56

Elhuyar hiztegia 2.342.192 00:09:10

Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología 1.166.304 00:01:28

(not set) 656.781 00:06:49

Inicio de Lanbide Servicio Vasco de Empleo 601.095 00:01:59

Predicción meteorológica para hoy Móvil Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología 492.367 00:01:29

Home Mobile Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología 478.812 00:01:36

Predicción meteorólogica para mañana Móvil Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología 370.454 00:01:26

Predicción meteorologica para pasado mañana Móvil Euskalmet Agencia Vasca de Meteorología 282.926 00:01:36

OsakidetzaEuskadi.eus 274.463 00:02:50

¿Cuántas páginas han visitado?

16.342.932% del total: 100,00 % (16.342.932)

¿Cuántas visitas hemos tenido?

3.977.934% del total: 100,00 % (3.977.934)

Páginas / Visita

4,11Media de la vista: 4,11 (0,00 %)

Porcentaje de rebote

31,79 %Media de la vista: 31,79 % (0,00 %)

Duración media de la visita

00:03:27Media de la vista: 00:03:27 (0,00 %)

¿Son nuevos o recurrentes?

Tipo deusuario Sesiones

Número depáginasvistas

Returning Visitor 2.882.061 12.434.216

New Visitor 1.095.873 3.908.716

¿Desde dispositivos móviles?

Sesiones

… 8 mar. 15 mar. 22 mar. 29 mar.

100.000100.000100.000

200.000200.000200.000

Número de páginas vistas

… 8 mar. 15 mar. 22 mar. 29 mar.

500.000500.000500.000

1.000.0001.000.0001.000.000

No Yes

38,5%

61,5%

Todos los usuarios100,00 % Sesiones

https://analytics.google.com/analytics/web/?authuser=0

https://analytics.google.com/analytics/web/?utm_source=pdfReportLink#dashboard/Ek6r5y1kSdGoDw4OynJ1-A/a9512435w46690804p100980251/%3F_u.date00%3D20160301%26_u.date01%3D20160331/

¿De dónde vienen las visitas? Palabras clave más buscadas en B…

Palabra clave Sesiones

(not provided) 1.892.837

euskalmet 34.820

(not set) 19.875

elhuyar 8.803

osakidetza 7.146

hezkuntza 6.029

lanbide 3.788

elhuyar hiztegia 2.418

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