ZUZENEAN: El Nuevo Modelo de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco

11 de mayo de 2010

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Contenido

1. Transformación

2. Servicios Básicos

3. Características Generales

4. Objetivo y Ventajas

5. Atención Estructurada en Niveles

6. Mecanismos de Coordinación entre niveles: ANS

7. Organización del Servicio

8. Estado Actual

9. Siguientes Pasos

10. Presentación de Datos

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1. Transformación

El Ciudadano/a

DEMANDA

TRATAMIENTO

Respuesta

Dpto. 1

Dpto. 2

Dpto. 3

Dpto. N

Modelo anterior

El Ciudadano/a

DEMANDA TRATAMIENTO

Gobierno Vasco

Respuesta

Nuevo modelo de atención

La interlocución con la ciudadanía es múltiple. Existe falta de homogeneidad en la respuesta

concedida en función del Dpto./persona/canal. La calidad de la respuesta depende en gran

medida de los conocimientos, experiencia personal y actitud/voluntad de la persona que atiende.

No existe una visión única del Gobierno Vasco. Se genera insatisfacción por los desplazamientos

y reiteraciones en la solicitud de información.

Existe una interlocución única con la ciudadanía (desarrollo del concepto de ventanilla única).

Integración entre los Dptos. para optimizar la gestión documental y posibilitar la gestión por ciudadano.

Proyecta al exterior una imagen de Gobierno Vasco como ente único.

Mejora la calidad de la respuesta a la ciudadanía.

Personal especialmente formado y con vocación de servicio en la atención ciudadana.

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1. Transformación

Transformación cultural en la concepción de los puntos de atención presencial, pasando de ser

“oficinas departamentales” a

“oficinas del Gobierno Vasco”

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2. Servicios Básicos

(* ) La recepción / chequeo de documentación y su posterior registro puede realizarse tanto para inicio de un trámite como para complementar la información requerida para un expediente ya iniciado.

Servicios a ofrecer por Zuzenean: aquéllos que supongan interacción con la ciudadanía, con independencia del canal utilizado.

Solicitud de información

1

Presentación de quejas,

sugerencias y reclamaciones

2

Recepción / chequeo de

documentación y registro para inicio

de trámite*

3

Canalización de llamadas (servicio de teleoperador)

4

Registro de E/ S (registro + compulsa + derivación)

5

Información general (no referida a una PF o PJ ).

Ej: solicitud de impresos, consultas generales, etc.

Información particular (referida a una PF o PJ ).

Ej: estado de un expediente, estado de una reclamación, etc.

Servicios que implican

interacción con la ciudadaníaP

ers

pect

iva E

xte

rna

Canal diferido (Internet, fax y correo postal)

Pers

pect

iva

Inte

rna

I dentificación y negociación de

nuevos servicios a ofrecer

Planificación de nuevos servicios a

ofrecer

Seguimiento y evaluación de los

servicios ofrecidos (incluye informes de gestión)

Servicios / actividades inherentes a la propia gestión del Servicio Zuzenean (no requieren de interacción con la ciudadanía)

1 2 3

Pago (Pasarela de Pagos)+

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3. Características Generales

El Servicio de Atención Ciudadana del Gobierno Vasco se caracteriza por ser:

Proactivo: anticipándose a las necesidades de los ciudadanos/as.

Cercano y personalizado: utilizando un lenguaje sencillo.

Horizontal e integral: 1er nivel de los Departamentos, punto de entrada único.

Multicanal:

• Varios canales integrados: cola universal.

• Uso del canal más conveniente para el ciudadano en cada momento.

• Eficiencia: soportado en personas entrenadas.

• Procesos homogéneos.

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4. Objetivo y Ventajas

El objetivo general es mejorar la atención a la ciudadanía mediante la oferta de un sistema de información gubernamental integrado dotado de la organización y medios necesarios para dar solución a las demandas que los ciudadanos/as dirigen al Gobierno Vasco.

Ventajas para la ciudadanía:

Trato personal individualizado.

Cuestiones generales normalizadas y agilizar su atención.

Canalizador de información dentro/fuera, evitando desplazamientos innecesarios.

Eficacia en las respuestas:

• Inmediata en un primer nivel.

• Planificada mediante cita en un segundo nivel.

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5. Atención Estructurada en Niveles

N1

N2

N3

Interacción de la ciudadanía a través de los distintos canales.

Primer nivel de atención:adscrito al Servicio Zuzenean.

Segundo nivel de atención (especialistas): localizado en los Departamentos del Gobierno Vasco competentes.

Tercer nivel de atención: localizado en los Departamentos del Gobierno Vasco competentes (Nivel Técnico)

Est

ab

leci

mie

nto

de

meca

nis

mos

de

rela

ción

y c

oord

inación

Est

ab

leci

mie

nto

de

meca

nis

mos

de

rela

ción

y c

oord

inaci ó

n

Canal diferidoCanal diferido(Internet, fax, correo postal, e -mail)

Puntos de atención

presencial

Puntos de atención

telefónica

FRONT OFFICE

Puntos de atención diferida

Puntos de atención especializada

FRONT OFFICE / BACK OFFICE

BACK OFFICE

FRONT OFFICE / BACK OFFICE

………………..Dpto. 1 Dpto. 2 Dpto. 3 Dpto. N

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6. Mecanismos de Coordinación entre Niveles: ANS

Los ANS son Acuerdos de Nivel de Servicio que funcionan como contratos de cooperación entre cliente y proveedor, orientados a prestar mejor servicio a la ciudadanía (cliente externo). Estos acuerdos incorporan:

Una descripción pormenorizada del objetivo y el alcance de los servicios a prestar. Los compromisos adquiridos por las partes (Zuzenean y Departamento) y las penalizaciones que

deban derivarse como consecuencia de su incumplimiento. Los indicadores de calidad para el seguimiento y valoración de los servicios. Las garantías de prestación de los servicios. Los interlocutores designados por las partes. El conjunto mínimo de acciones para el seguimiento y valoración de la evolución del servicio. El personal necesario así como los conocimientos y aptitudes requeridas. Los recursos técnicos de soporte para la prestación de los servicios. Los procesos de trabajo y operativas a seguir para la realización de los servicios. El plan de acción a poner en marcha ante posibles pérdidas de calidad en la atención prestada a la

ciudadanía.

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7. Organización del Servicio

Consta de 1 Responsable, 1 Técnico, 5 Coordinadoras y 100 Agentes. Todos son recursos humanos de la Administración General de la

Comunidad Autónoma de Euskadi

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8. Estado Actual

Estamos prestando servicio en el canal presencial, en el telefónico y tenemos un portal en Internet, aunque todavía no hemos puesto en marcha el canal diferido.

Atención presencial (de 8 a 20h.):

Bilbao: Gran Vía, 85

San Sebastián: Andía, 13

Vitoria: Ramiro de Maeztu, 10

Atención telefónica, centralita (de 8 a 20h.) y 012

Vitoria: En la sede central del Gobierno Vasco.

Prestamos servicio a todos los Departamentos de Gobierno Vasco, pero no a los Organismos Autónomos.

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9. Siguientes Pasos

De inmediato:

Incorporación de kioscos de autoservicio en las tres sedes de atención presencial.

Desarrollo del canal diferido.

Consolidación de Recursos Humanos.

La creación de un Modelo de Medición de Mejora Continua dirigido a recoger la voz de la ciudadanía, en relación a sus necesidades de servicio y expectativas con la Administración Vasca.

Aprobación de la Carta de Servicios, asumiendo compromisos concretos y medibles con la ciudadanía, con el objetivo de avanzar hacia un modelo de gestión fundamentado en la calidad y en la mejora continua.

Fase II

Puesta en marcha de un Sistema Integral de Gestión Documental que permita en el Registro de entrada sustituir el papel por la digitalización de los documentos.

Incorporación de servicios automáticos a través de reconocimiento de voz.

Prestar servicio a los Organismos Autónomos del Gobierno Vasco.

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9. Kioscos de Autoservicio – Diseño exterior

Consulta y tramite de expedientes administrativos.

Acceso fácil y rápido a impresos e información de carácter general.

Exportación de ficheros a pendrives y capacidad de imprimir la documentación consultada.

Pantalla táctil.

Infraestructura adaptada a diversas discapacidades (por ej. sillas de ruedas).

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9. Kioscos de Autoservicio – Página principal

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10. Presentación de Datos. Enero- Abril 2010

ZUZENEAN ha atendido a cerca de 250.000 ciudadanos entre los meses de enero y abril, de los cuáles 131.466 han pasado directamente por las oficinas del servicio y 118.309 han sido atendidas telefónicamente.

249.775 ciudadanos atendidosEntre las oficinas de Bilbao, San Sebastián y Vitoria (abierta el 15 de febrero) se han atendido diariamente a unos 1.650 ciudadanos. El tiempo medio de atención ha sido de aproximadamente 6 minutos y el tiempo medio de espera de 6 minutos y 13 segundos.

El servicio telefónico ha atendido diariamente aproximadamente 1.480 llamadas. El tiempo medio de atención en cada llamada ha sido cercano a los 3 minutos y el tiempo medio de espera a los 33 segundos.

Bilbao58%

Donostia26%

Vitoria16%

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10. Presentación de Datos. Enero- Abril 2010

Vivienda38%

Familia27%

Interior12%

Educación9%

Trabajo y Seguridad Social

7%

Resto unidades organizativas

4%

Zuzenean3%

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Ayudas45%

Registros28%

Pet. Servicios4%

Sanciones8%

Comunicaciones1%

Resto de tipos3%

Reclamaciones1%

Autorizaciones5%

Acreditaciones3%

Organización2%

10. Presentación de Datos. Enero- Abril 2010

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Mila esker – Muchas gracias