Trabajo Final Tendencias Gerencia Servicios TI.pptx

7/25/2019 Trabajo Final Tendencias Gerencia Servicios TI.pptx

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GERENCIA DE SERVICIOS D

BANCO CENTRAL DELECUADOR

CECILIA PUGAJOSE TORRESYAZMIN ZABALAMARCELO PROAOCARLOS FALCON


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Gestiona !a !i"#i$e%$e !a e&ono'(aeatoiana)'e$iante !ainst#'enta&i*n $e!as +o!(ti&as'onetaia)&e$iti&ia) &a',iaia- .nan&iea) +aaa!&an%a e! B#en/i0i

MISIN

De ae$o a! se e!i'ina !a /is!a Instit#&i*n

VISIN

BANCO CENTRAL DEL ECUADOR


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Incrementarlas

capacidadesinstitucionale

s para laprogramacinde la li!uide"

# lageneracin de

regulacinmonetaria #$nanciera%

Incrementarla e$ciencia #la seguridad

del SistemaNacional de&agos #

reducir ladependencia

del dlar'(sico%

Incrementar

la e$cienciade lasin)ersiones

dom*sticas #e+ternas%

Incrementarel acceso aser)icios

$nancieros decalidad,priori"ando alos actores dela Econom(a

&opular #Solidaria%

Objetivos EstratgicosBANCO CENTRAL DEL ECUADOR


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Incrementarel apo#o a la

integracinmonetaria #$nanciera,

priori"ando ani)el regional%

Incrementar lae$ciencia de

talento-umano%

Incrementar lae$ciencia

operacional%Incrementar lae$ciencia del

uso derecursos

$nancieros%

Objetivos EstratgicosBANCO CENTRAL DEL ECUADOR


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.erramienta de GA& An/lisis

5e'os to'a$o &o'o e6een&ia !a enesta e!a&on !a 'ase de Operaciones de Ser)icios-a "Ban&o Centa! $e! Ea$o enta &on #na 7ea$e Gesti*n $e In&i$entes) E0entos - Po,!e'as "7a !o8a$o se i'+!e'enta$o a! 199: - so,e !ae"#ieen +esenta +o+#estas $e 'e;oa

Se 7a #ti!i%a$o +aa e! an


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.erramienta de GA& An/lisis

Se 7a $ise>a$o !a enesta +aa 19 +ati&i+antes) e0a&a$a +e8#nta $e ae$o a !a si8#iente +on$ea&i*n

E0a!#a&i*n/a!o

Inse8#o 1

M#- en$esae$o 2En $esae$o 3De ae$o 4M#- $e ae$o =


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1 Gestin del Servicio como una Prctica Total Encuestados Prom1 La Gestin del servicio se define con claridad 40 10 4.

2 Tenemos claramente definidos las funciones y procesos a travs del ciclo devida 39 10 3.9

3 El proceso de estin de eventos est! definido 42 10 4.4 El proceso de estin de incidentes y pro"lemas est! definido 39 10 3.5 La funcin de Service #es$ est! definida 45 10 4. TOTAL 160 40 4.0

2 Princiios de la Oeracin de Servicios Total Encuestados Prom

1 Las distintas funciones% rupos% e&uipos y departamentos est!n definidos 17 10 1.

2 Tenemos un e&uili"rio entre la visin de TI y la visin de neocio 18 10 1.3 E&uili"ramos la calidad del servicio frente al costo del servicio 18 10 1.

4Todo el personal de operacin de servicio es plenamente consciente de &ueest!n proporcionando un servicio al neocio

19 10 1.

5'ay un enlace de las especificaciones del servicio de TI con el desempe(o dela infraestructura de TI

16 10 1.

6Tenemos modelos adecuados de costos &ue nos permitan evaluar el )*I ylas estrateias de reduccin de costos

14 10 1.

7 Esta"lecemos nuestros propios manuales de procedimientos tcnicos 25 10 2.

TOTAL 12! !0 1."


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# Procesos de la Oeracin de Servicios Total Encuestados

1Se +a difundido el propsito y los "eneficios de la estin del pro"lemas dentro

de la orani,acin- 25 10

2Se +a esta"lecido el alcance de la actividad de estin del pro"lemas dentro de laorani,acin-

44 10

3./roporciona la Gestin del incidentes informacin pertinente acerca de n0meroy 1 de incidentes-

37 10

4./roporciona la Gestin de incidentes informacin pertinente en materia deimpacto en el neocio de los mismos-

26 10

5 La orani,acin se siente comunicada respecto al estado en el &ue se encunetrael incidente desde &ue lo inicia +asta &ue Tecnolo2a da la solucin-

35 10

6 Est!n todos los incidentes estionados de conformidad con los procedimientosdocumentados en los SL3 - 23 10

7.La orani,acin tiene normas u otros criterios de calidad para el reistro deeventos-

35 10

8.Las !reas de Tecnolo2a reconocen la el "eneficio de estionar proactivamentelos eventos-

37 10

9 .E4isten normas y procedimientos para customiar los eventos- 22 10

10.5on &ue frecuencia los estores de eventos a6ustan la semafori,acin ypriori,acin de los eventos

15 10

11La #ireccin de Tecnolo2a +a definido pol2ticas &ue valoren el paso de un evento

a pro"lema-

15 10


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Procesos de la Oeracin de Servicios Total Encuestados

.E4isten procesos autom!ticos &ue respondan proactivamente a los eventos - 3 7 10

.Se +a llevado a ca"o un prorama de educacin y capacitacin para el Service #es$y los operadores de incidentes &ue descri"en sus relaciones y las interfaces con losdem!s procesos como pro"lemas% cam"ios y estin de la confiuracin-

39 10

.'emos funciones y procesos claramente definidos a travs del ciclo de vida de losprocesos-

33 10

.La orani,acin entiende las diferecia de conceptos de 'elpdes$% des$+elp y callcenter-

42 10

.Se emiten reportes y se anali,an los resultados de estio de servicios%frecuentemente para enerar me6oras-

14 10

.Est! alimentando informacin de encuestas al cliente en la aenda de me6ora del

servicio- 29 10

.Se est!n monitoreando la percepcin de valor a los clientes de los servicios &ue seles prestan-

40 10

.La orani,acin conoce el o"6etivo y el marco leal de uso de sus claves deseuridad-

39 10

.La orani,acin conoce las pol2ticas de seuridad definidas y los procedimientos deaplica"ilidad-

29 10

.Se +a definido pol2ticas de uso% cam"ios y eliminaciones de accesos alos sistemas- 41 10

.Se conoce el procedimiento de solicitud de accesos a los sistemas-

46 10

TOTAL !0# 220


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4 Actividades $omunes de la Oeracin de Servicios Total Encuestados

1.Nosotros sa"emos donde estamos en la escala de tecnolo2a vs la escala deneocio-

36 10

2.7tili,amos +erramientas para monitorear el estatus de los 5I8s clave y de lasactividades operativas clave-

40 10

3 .#etectamos cam"ios o autori,ados- 9e6m: introduccin de proramas inform!ticos; 34 10

4.7samos +erramientas para definir &ue condiciones representan operacionesnormales u operaciones anormales-

36 10

5 .Medimos la disponi"lidad- 38 10 6 .La estin de la red es una pr!ctica madura- 30 10 7 .La administracin de la


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6 $onsideraciones del Servicio de Tecnolo&(a Total Encuestad1

Se tiene control remoto +acia los usuarios 39 10 2 Se tiene utilitarios para el dianstico 32 10 3 Se tiene cuadros de mando interal 33 10 4 Se tiene tecnolo2a para la estin de eventos 35 10 5 Se tiene tecnolo2a para la estin de incidentes 41 10 6 Se tiene aplicaciones para la estin de peticiones 39 10 7 Se tiene aplicaciones para la estin de pro"lemas 37 10 8 Se tiene una +erramienta de Service #es$ 44 10 TOTAL #00 "0

! Oeracin del Servicio de )mlementacin Total Encuestad1 Se evalua la estin del cam"io 24 10 2 El personal esta involucrado en el servicio de dise(o y transicin 25 10 3 Se tiene una medicin de &ue el cam"io se reali, con 4ito 29 10 TOTAL !" #0


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&articipantes

&rocesosde la

Operacinde

Ser)icios

Consideraciones delSer)icio

deTecnolog(a

Organi"ando la

Operacin de

Ser)icios

Implementacin de laOperacin

deSer)icios

Acti)idade

s Comunesde la

Operacinde

Ser)icios

Gestidel

Ser)icicomo u&r/ctic

&2 @3 2 34 34 13&3 @ 2 3 2 19 1&1 1 2 31 2 1&4 @ 2 34 2 1

&5 9 2 34 2 1=&0 1 22 32 31 1&6 @ 33 3 39 1@&7 2 31 3= 39 @ 1@&8 34 32 2 1=&29 @@ 32 34 32 1


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Resultados del GA& An/lisis


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Basa$o en este an


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Autoridades#e"en tener claro &ue se re&uiere:= )oles y responsa"ilidades

esta"lecidos= Invertir en )ecurso 'umano

eficiente

Generar informes y

documentacin

>ue permita monitori,ar ymedir la calidad y el

rendimiento de los procesos

Indicadores deRendimiento (KPI

Medi"les% Entendi"controla"les para laorani,acin

R

dpyec

Implementar la Gestin de

Pro!lemas

cuyos resultadosminimi,ar!n y me6orar!n la

estin de incidentes

$ % l i f d


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Definir y

comunicar S"As

y #"AsEn tiempos de

respuesta% en todos losniveles de soporte% los

mismos de"en ser

revisados por lo menosuna ve, al a(o

$e%orar el proceso de

correlacin de la Gestinde &ventos

con el fin de &ue suinformacin sea anali,ada y

enere disparadores deincidentes% de cam"ios%

scripts automati,ados

'$D

fuente de informacin m!simportante su actuali,acines enorrosa y de"e sercontrolada

Incide

clasifien su acierre yde clas

$e%orar el informe de

estado de incidentes

Levantados por el usuariopara &ue cono,ca su

solucin y a travs depol2ticas lo cierreadecuadamente


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Cronograma de implementa


18/21

'osto $ensual de la propuesta de me%ora

Personal Sueldo (usd)

'antida

d otal (usd) #!servacin

*cnico

SP+?@A@ B ?@A@

Ser! el responsa"le dela 5M#< y


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Con&!#siones

Sin e! a+o-o $e !a Direccin - !a 8enea&i*n $e recursos -$nancieros e! +o&eso $e Operacin de Ser)icios no logra &oes#!ta$os $e respuestas oportunasa !os #s#aios

La 'alta deeste apo#o-a impedido "#e !a Instit#&i*n a pesar&on #na -erramienta de alto ni)elno -a logradoen &asi 2 a>o,;eti0o +!antea$o "#e es satis'acer o+ot#na'ente las necesusuario - so,e to$o 'ini'i%a !os ni0e!es $e in&i$en&ia 8enea

i'+!e'enta&i*n $e se0i&ios Antes de ad!uirir una -erramienta !as Instit#&iones de:en esta$o a&t#a! $e los procesos # determinar la meta !ue !uieren #n $ete'ina$o tie'+o La a$"#isi&i*n $e una -erramienta nolos pro:lemas "#e se oi8inan +o #na ina$ea$a i'+!e'enta+o&esos "#e +o+onen #na ,#ena +


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Con&!#siones

Las Instituciones de:en conocer los ni)eles de ser)icio 8enea$os par

e$cientemente &on s# e+e&tati0a La correcta de$nicin de SLA # OLA!ue los usuarios est*n clarosen e! a!&an&e - !a es+#esta "#e a! O8ani%a$e,a $a #0a a minimi"ar los con;ictos"#e se +#e$en 8enea a! no sen!es est< $an$o !a es+#esta "#e es+ean Los ni)eles de ser)icio$e,en se# a


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