Revista Mundo Contact Abril 2013

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Revista Mundo Contact Abril 2013 No. 105

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  • Nmero 105-2013

    El desafo de la multicanalidad en el centro de contacto. [Pag. 4]

    Los medios sociales son el precursor de la mercadotecnia moderna. [Pag. 10]

    Una estrategia de Social Media va ms all de Facebook. [Pag. 20]

    Cmo puede el retail aprovechar el potencial de Big Data? [Pag. 24]

    LA REVISTA ESPECIALIZADA EN TIC14

    Hacia dnde nos llevar la movilidad en el futuro?

  • El Consejo Editorial

    Editorial

    El Congreso Mundo Contact de Convergencia Tecnolgica ha sido durante nueve aos el espacio para que todos los que formamos parte de la industria de las TIC demos impulso a la demanda vigorosa y creciente de productos y servicios tecnolgicos.

    Este evento constituye el mbito donde todos los agentes activos del sector participamos en un encuentro, con un programa abierto al conocimiento ms actualizado que ataje la obsolescencia de las competencias profesionales.

    En este contexto, los proveedores de soluciones tecnolgicas, los canales de distribucin, el sector acadmico y de investigacin, los medios de comunicacin, los organismos intermedios y, desde luego, los ejecutivos demandantes de soluciones, somos quienes hacemos de este congreso un espacio de cohesin y relacionamiento.

    Tu participacin en este evento contribuir seguramente a mostrar, con un frente comn, el enorme poder de las soluciones tecnolgicas que el sector de las TIC pone a disposicin de las organizaciones pblicas y privadas.

    El Congreso Mundo Contact de Convergencia Tecnolgica es de todos y para todos los que estamos comprometidos con el progreso de nuestra industria.Este evento se realizar el 21 y 22 de mayo en el World Trade Center de la Ciudad de Mxico. Para ms informacin accede a http://www.mundocontact.com/mx13/.

    En el presente nmero de la Revista Mundo Contact, abordamos temas relacionados con el futuro de la movilidad, los medios sociales como precursor de la mercadotecnia moderna, la importancia de desarrollar estrategias integrales de Social Media, el desafo de la multicanalidad en el centro de contacto y el potencial de Big Data para la industria del retail.

    Convergencia Tecnolgica:El Congreso de la Industriade las TIC en Mxico

  • Editorial

  • El desafo de la multicanalidad en el centro de

    contacto

    La utilizacin y modelizacin de diversos canales de contacto ayudar a las empresas a consolidar una gestin ms eficiente y orientada a las necesidades del cliente.

    Por Elsa Basile

  • Qu es un canal? Un canal es una va, un medio a travs del cual pueden comunicarse con los clientes y ellos con ustedes. En otras palabras, es el puente para llevar a cabo la gestin de contactos. El empleo de ms de un canal, es decir su combinacin de manera simultnea, se denomina multicanalidad.

    Los contactos pueden originarse por acciones de la empresa (llamadas salientes, campaas de SMS), o provenir del cliente (llamadas entrantes, respuestas a campaas de SMS). Independientemente de que exista mayor volumen en un canal que en otro, nuestra recomendacin es que traten de incluir todos o la mayor cantidad posible. Esta decisin, por un lado, les permitir balancear la operacin, y por otro, les brindar a los clientes mayores posibilidades de accesibilidad.

    Antes de tomar la decisin de implementar un nuevo canal, es necesario crear un modelo de su uso, teniendo en cuenta determinados elementos: recursos, horarios, indicadores, tiempos y resultados son algunas de las variables sobre las que debe reflexionar el anlisis de la gestin.

    Tomando como ejemplo la gestin del canal correo electrnico, los elementos que deberan considerar en el modelo son: cantidad de e-mails recibidos promedio por da, semana, mes; temas; tiempos promedio de resolucin; horarios de recepcin; y definicin del perfil del operador a asignar al nuevo canal.

    Canales: sus ventajas y barreras

    Cada uno de los canales tiene ventajas y desventajas. Lo interesante es que ustedes puedan conocerlos para administrarlos de acuerdo con las necesidades operativas de su centro de contacto y los recursos de los cuales disponen para lograr la multicanalidad, definindola como el empleo simultneo de diferentes canales para brindar servicios o realizar campaas salientes.Telfono:Es el canal fundador de la industria. Corresponde a la lnea bsica familiar o comercial. Es infaltable. Ventajas para el centro de contacto: La masividad de lneas gratuitas estimula al cliente

    a utilizar este canal. Tambin, debido al tiempo de existencia en el mercado, su uso est popularizado entre los clientes.

    Ventajas para el cliente:Posibilidad de comunicarse con la compaa sin gastar en comunicacin telefnica. Se trata adems de un canal masivo, del cual todos los usuarios disponen.

    Barreras de utilizacin para el cliente: Principalmente, las dificultades para comunicarse con las lneas gratuitas. Excesivos tiempos de espera, o falta de resolucin al requerimiento del cliente.

  • Barreras de utilizacin para el centro de contacto:Si no se cuenta con una operacin eficiente, los rellamados pueden encarecer los costos operativos (humanos y de telefona). En llamadas outbound, se puede perder efectividad en la contactacin, especialmente en las lneas familiares, en las que los adultos se rigen por horarios de trabajo.

    Dispositivos mviles:En los ltimos cuatro aos, el telfono celular se ha convertido en el canal preferido por los clientes. Este canal les da la doble ventaja de poder comunicarse con el cliente va telefnica y tambin aprovechar el auge del envo de SMS.

    Ventajas para el centro de contacto:El celular tiene la gran ventaja de posibilitar el contacto permanente con el cliente. Quin no est pendiente de su celular? Por otra parte, ofrece la posibilidad de realizar campaas de SMS que resultan ms econmicas y menos intrusivas que la comunicacin telefnica. Estos motivos incrementan la tasa de contacto.

    Dichas campaas pueden emplearse con diferentes objetivos (avisos, respuesta a consultas, etc.).Ofrecen diversas opciones de programacin, bajo la modalidad interactiva, para que el cliente tenga la posibilidad de comunicarse con un operador o de interactuar con un IVR.

    Ventajas para el cliente:Puede elegir el momento para responder la llamada o el mensaje de texto. Tiene la posibilidad de interactuar con un IVR o comunicarse con un operador

    Barreras para el uso de este canal en el centro de contacto: Bases de datos que no estn actualizadas con el celular del cliente.

    E-mail:Este canal permite a los usuarios realizar consultas y reclamos por correo electrnico. Ventajas para el centro de contacto: Le permite una mejor distribucin

    del tiempo que con el canal telefnico. Las consultas o reclamos que no son urgentes pueden resolverse por esta va. Permite que los clientes entren en contacto con la empresa fuera del horario de atencin.

    Ventajas para el cliente:Brinda seguridad a cierto tipo de clientes, que prefieren tener los temas documentados. Al igual que el telfono mvil y fijo, se trata de un canal masivo.

    Barreras para el uso de este canal en el centro de contacto:Las barreras estn dadas principalmente por cuestiones organizativas en el centro de contacto. Por un lado, es necesario establecer una modalidad sobre la gestin de este tipo de contactos (frecuencia de respuesta, personas encargadas, plantillas tipo, entre otras). Por otra parte, requiere establecer un sistema de medicin.

  • Chat:Ofrece a los clientes la posibilidad de comunicarse con un operador en lnea mediante un sistema de chat. Ventajas para el centro de contacto:Es una opcin para evitar la sobrecarga del canal

    telefnico. Tambin para atencin fuera de horario comercial. Barreras para el uso de este canal en el centro de contacto: Las barreras se vinculan

    con el tiempo de demora para acceder al sistema de chat. An no est tan difundida la cultura sobre este canal entre los clientes. Por otra parte, las empresas tampoco prestan demasiada importancia este canal.

    Concluimos que no todos los contactos tienen que ser telefnicos. La industria comenz llamndose call center porque el nico canal que exista en ese momento era el telfono. El paso del tiempo dio lugar a una mayor disponibilidad de canales. La utilizacin y modelizacin de los mismos les har acercarse cada da un poco ms hacia el logro de la multicanalidad, y poder consolidar una gestin ms eficiente y orientada a las necesidades del cliente.Fuente: Callcenternews

  • Los medios sociales son el precursor de la mercadotecnia moderna

    Por Rafael Ugalde

    Cada vez ms el mercado y la industria se orienta hacia la convergencia de los medios sociales. Ahora no tienes que salir a buscar la informacin de tus clientes y prospectos, la informacin viene y te encuentra a ti.

  • En las formas tradicionales en que se venda antes de la era de las redes sociales, se impulsaban los productos y sus caractersticas en un modelo de comunicacin unidireccional con el mercado.

    Ahora se plantean dos premisas fundamentales en las estrategias mercadotcnicas de promocin y venta en el mbito de las redes sociales:

    Participando en los mismos canales donde tus clientes se comunican, escuchndolos y atendiendo sus comentarios, dudas, quejas, etc. Es una regla de etiqueta que la interaccin sea por el mismo canal en que se menciona tu marca o producto, ya sea Twitter, portales, blogs, Facebook, LinkedIn o Google Plus, de tal manera que se establezca una comunicacin bidireccional. No se vale canalizar las respuestas a un call center slo porque es el canal que tenemos disponible.

    La segunda premisa es generar valor en el manejo de las interacciones con el cliente mediante respuestas que tengan contenidos relevantes, ya sea en la atencin de comentarios, caractersticas del producto, condiciones de la competencia, etc. Pero siempre con