HISTORIAAunque se desarroll durante los aos 1980, ITIL no fue ampliamente adoptada hasta mediados de los aos 1990. Esta mayor adopcin y conocimiento ha llevado a varios estndares, incluyendo ISO/IEC 20000, que es una norma internacional cubriendo los elementos de gestin de servicios de TI de ITIL. ITIL se considera a menudo junto con otros marcos de trabajo de mejores prcticas como la Information Services Procurement Library (ISPL, Biblioteca de adquisicin de servicios de informacin), la Application Services Library (ASL, Biblioteca de servicios de aplicativos), el mtodo de desarrollo de sistemas dinmicos (DSDM, Dynamic Systems Development Method), el Modelo de Capacidad y Madurez (CMM/CMMI) y a menudo se relaciona con la gobernanza de tecnologas de la informacin mediante COBIT (Control OBjectives for Information and related Technology).

El concepto de gestin de servicios de TI, aunque relacionado con ITIL, no es idntico: ITIL contiene una seccin especficamente titulada Gestin de Servicios de TI (la combinacin de los volmenes de Servicio de Soporte y Prestacin de Servicios, que son un ejemplo especfico de un marco ITSM). Sin embargo es importante sealar que existen otros marcos parecidos. La Gestin de Servicio ITIL est actualmente integrado en el estndar ISO 20000 (anterior BS 15000).

ITIL fue publicado como un conjunto de libros, cada uno dedicado a un rea especfica dentro de la Gestin de TI. Los nombres ITIL e IT Infrastructure Library (Biblioteca de infraestructura de TI) son marcas registradas de la Office of Government Commerce (Oficina de comercio gubernamental, OGC), que es una divisin del Ministerio de Hacienda del Reino Unido.

En abril de 2001 la CCTA fue integrada en la OGC, desapareciendo como organizacin separada.1

En diciembre de 2005, la OGC emiti un aviso de una actualizacin a ITIL, 2 conocida comnmente como ITIL v3, que estuvo planificada para ser publicada a finales de 2006; habiendo sido realizada en junio de 2007. Se esperaba que la publicacin de ITIL versin 3 incluyera cinco libros principales, concretamente: Diseo de Servicios de TI, Introduccin de los Servicios de TI, Operacin de los Servicios de TI, Mejora de los Servicios de TI y Estrategias de los Servicios de TI, consolidando buena parte de las prcticas actuales de la versin 2 en torno al Ciclo de Vida de los Servicios.

Uno de los principales beneficios propugnado por los defensores de ITIL dentro de la comunidad de TI es que proporciona un vocabulario comn, consistente en un glosario de trminos precisamente definidos y ampliamente aceptados. Un nuevo glosario ampliado ha sido desarrollado como entregable clave de ITIL versin 3.

Otros modelos: CMMI para el desarrollo de software y s3m,3 para el mantenimiento del software

QU ES ITIL? ITIL, Information Technology Infrastructure Library, es una coleccin de las mejores prcticas observadas en la industria de TI. Es un conjunto de libros en los cuales se encuentran documentados todos los procesos referentes a la provisin de servicios de tecnologa de informacin hacia las organizaciones.ITIL por medio de procedimientos, roles, tareas, y responsabilidades que se pueden adaptar a cualquier organizacin de TI, genera una descripcin detallada de mejores prcticas, que permitirn tener mejor comunicacin y administracin en la organizacin de TI. Proporciona los elementos necesarios para determinar objetivos de mejora y metas que ayuden a la organizacin a madurar y crecer. Logra calidad y eficiencia en las operaciones de TI.ITIL est dividido en 10 procesos, mismos que estn divididos en 5 procesos operacionales (libro azul) y 5 tcticos (libro rojo), adems de incluirse dentro de los procesos operacionales una funcin que es la de service desk.Libro azul Incident management Problem management Configuration management Change management Release management Funcin de service deskLibro rojo Service Level management Financial management for IT service Availability management Capacity management IT service continuity management Security management(ITIL) se ha convertido en el estndar mundial de facto en la Gestin de Servicios Informticos. Iniciado como una gua para el gobierno de UK, la estructura base ha demostrado ser til para las organizaciones en todos los sectores a travs de su adopcin por innumerables compaas como base para consulta, educacin y soporte de herramientas de software. Hoy,ITILes conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a laOGC, pero es de libre utilizacin.ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez ms de la Informtica para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de servicios informticos de calidad que se correspondan con los objetivos del negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A travs de los aos, el nfasis pas de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI a la gestin de servicios TI. La aplicacin TI (a veces nombrada como un sistema de informacin) slo contribuye a realizar los objetivos corporativos si el sistema est a disposicin de los usuarios y, en caso de fallos o modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y operaciones.

LAS VENTAJAS DE ITIL PARA LOS CLIENTES Y USUARIOS Mejora la comunicacin con los clientes y usuarios finales a travs de los diversos puntos de contacto acordados. Los servicios se detallan en lenguaje del cliente y con ms detalles. Se maneja mejor la calidad y los costos de los servicios. La entrega de servicios se enfoca mas al cliente, mejorando con ello la calidad de los mismos y relacin entre el cliente y el departamento de IT. Una mayor flexibilidad y adaptabilidad de los servicios.VENTAJAS DE ITIL PARA TI La organizacin TI desarrolla una estructura ms clara, se vuelve ms eficaz, y se centra ms en los objetivos de la organizacin. La administracin tiene un mayor control, se estandarizan e identifican los procedimientos, y los cambios resultan ms fciles de manejar. La estructura de procesos en IT proporciona un marco para concretar de manera mas adecuada los servicios de outsourcing. A travs de las mejores prcticas de ITIL se apoya al cambio en la cultura de TI y su orientacin hacia el servicio, y se facilita la introduccin de un sistema de administracin de calidad. ITIL proporciona un marco de referencia uniforme para la comunicacin interna y con PROVEEDORES.DESVENTAJAS Tiempo y esfuerzo necesario para su implementacin. Que no de se de el cambio en la cultura de las rea involucradas. Que no se vea reflejada una mejora, por falta de entendimiento sobre procesos, indicadores y como pueden ser controlados. Que el personal no se involucre y se comprometa. La mejora del servicio y la reduccin de costos puede no ser visible. Que la inversin en herramientas de soporte sea escasa. Los procesos podrn parecer intiles y no se alcancen las mejoras en los servicios.BENEFICIOS DE ITILITILofrece un enfoque sistemtico y profesional para la Gestin del Servicio TI. La adopcin de esta gua ofrece a los usuarios un amplio rango de beneficios que incluyen: Reduccin de los gastos Mejoramiento de losservicios TIa travs del uso de procesos comprobados de buenas prcticas Mejoramiento de lasatisfaccin de los clientespor medio de un enfoque ms profesional de la entrega de servicios Normasy orientacin Mejora de laproductividad Mejor utilizacin de las habilidades y de laexperiencia Mejor entrega de los servicios a terceros a travs de la especificacin de ITIL o ISO 20000 comoestndar para la entrega de serviciosen los servicios de comprasVALORES CLAVE DE ITIL Ms deun millnde profesionales de TIcertificadosen todo el mundo Exmenes disponibles en ms de 20idiomas ITIL es laaproximacin ms ampliamente aceptadaen el mundo para la gestin del servicio TI ITIL es apoyada por los servicios de calidad en una amplia gama de proveedores incluidos los institutos de examen, los proveedores acreditados de formacin y consultora, proveedores de aplicaciones y de herramientasESQUEMA DE CERTIFICACIN ITILEl Esquema de Certificacin ITIL(Versin 3) proporciona una aproximacin modular a la certificacin ITIL y es parte de una serie de certificaciones que se centraron en diferentes aspectos de las buenas prcticas de ITIL, en varios grados de profundidad y detalle.Se encuentra disponibles cuatro niveles de certificacin ITIL: CertificacinITIL Foundation CertificacinITIL Intermediate Ciclo de vida y capacidad del servicio CertificacinITIL Expert CertificacinITIL MasterEl enfoque modular de la certificacin ITIL V3 no solo ofrece una mayor flexibilidad a los candidatos en relacin a las disciplinas del rea ITIL que tienen que estudiar, tambin hace la certificacin ITILms accesible y alcanzable. La certificacin ITIL Foundationproporciona conocimiento y comprensin de los elementos clave, la estructura, la terminologa y los procesos de ITIL V3.Esta certificacin ITIL de nivel bsico ofrece a los candidatos un conocimiento general de los elementos clave del Servicio del ciclo de vida de ITIL , incluyendo los enlaces entre las fases del ciclo de vida, los procesos utilizados y la contribucin a la prctica de la gestin del Servicio. La certificacinITILIntermediateofrece dos corrientes principales de educacin;Ciclo de vida y Capacidad- cada uno con su serie de certificaciones- y un mdulo final de racionalizacin,Gestin a travs del ciclo de vida. Cada certificacin ITIL intermedia ofrece a los candidatos el conocimiento, las habilidades y las competencias necesarias para gestionar la aplicacin de reas especficas de las buenas prcticas de ITILen un entorno de gestin del Servicio. Son disponibleslos siguientes cursos: Service Strategy Service Design Service Operation Service Transition Continual Service Improvement La certificacin ITIL Expertes para los candidatos que han obtenido las certificaciones ITIL V3 y que desean demostrar un nivel de conocimiento superior de ITIL V3 en su totalidad. La certificacinITIL Master Qualificationes la cualificacin ms elevada disponible en el programa ITIL V3. Esta cualificacin est reservada para aquellos que pueden demonstrar sus habilidades en la utilizacin de las disciplinas de ITIL y las buenas prcticas de gestin de los servicio TI en un ambiente real de trabajo. Este nivel est todava en fase piloto

Visin general de la Biblioteca de Infraestructura de TI version 2 (ITIL v2)La biblioteca de infraestructura de TI (ITIL) toma este nombre por tener su origen en un conjunto de libros, cada uno dedicado a una prctica especfica dentro de la gestin de TI. Tras la publicacin inicial de estos libros, su nmero creci rpidamente (dentro la versin 1) hasta unos 30 libros. Para hacer a ITIL ms accesible (y menos costosa) a aquellos que deseen explorarla, uno de los objetivos del proyecto de actualizacin ITIL versin 2 fue agrupar los libros segn unos conjuntos lgicos destinados a tratar los procesos de administracin que cada uno cubre. De esta forma, diversos aspectos de los sistemas de TIC, de las aplicaciones y del servicio se presentan en conjuntos temticos. Actualmente existe la nueva versin ITIL v3 que fue publicada en mayo de 2007.

Aunque el tema de Gestin de Servicios (Soporte de Servicio y Provisin de Servicio) es el ms ampliamente difundido e implementado, el conjunto de mejores prcticas ITIL provee un conjunto completo de prcticas que abarca no slo los procesos y requerimientos tcnicos y operacionales, sino que se relaciona con la gestin estratgica, la gestin de operaciones y la gestin financiera de una organizacin moderna.

Los ocho libros de ITIL y sus temas son:

Gestin de Servicios de TI,1. Mejores prcticas para la Provisin de Servicio2. Mejores prcticas para el Soporte de ServicioOtras guas operativas3. Gestin de la infraestructura de TI4. Gestin de la seguridad5. Perspectiva de negocio6. Gestin de aplicaciones7. Gestin de activos de softwarePara asistir en la implementacin de prcticas ITIL, se public un libro adicional con guas de implementacin (principalmente de la Gestin de Servicios):

8. Planeando implementar la Gestin de ServiciosAdicional a los ocho libros originales, ms recientemente se aadi una gua con recomendaciones para departamentos de TIC ms pequeos:

9. Implementacin de ITIL a pequea escala

Soporte de ServicioEl libro de Soporte de Servicio se ocupa de asegurar que el Usuario tenga acceso a los servicios apropiados que soporten las funciones de negocio. Los temas que se tratan en el libro son:

Centro de Servicio al UsuarioGestin del IncidenteGestin del ProblemaGestin de ConfiguracinGestin del CambioGestin de la Entrega

Provisin de ServicioEl libro de Provisin de Servicio analiza qu servicio requiere el negocio del proveedor (entendiendo como proveedor la organizacin interna o externa que provee el servicio de TI), para ofrecer un soporte adecuado a los Usuarios y/o Clientes de negocio. El libro cubre los siguientes temas:

Gestin del Nivel de ServicioGestin Financiera de Servicios TIGestin de la CapacidadGestin de la Continuidad del Servicio de TIGestin de la Disponibilidad

ITIL v3En ITIL v3 reestructura el manejo de los temas para consolidar el modelo de "ciclo de vida del servicio" separando y ampliando algunos subprocesos hasta convertirlos en procesos especializados. Esta modificacin responde a un enfoque empresarial para grandes corporaciones que utilizan ampliamente ITIL en sus operaciones y aspira a consolidar el modelo para conseguir an mejores resultados. Es por ello que los especialistas recomiendan que empresas emergentes o medianas no utilicen ITIL v3 si no cuentan con un modelo ITIL consolidado y aspiran a una expansin a muy largo plazo. ITIL v3 consta de 5 libros basados en el ciclo de vida del servicio:

1. Estrategia del Servicio2. Diseo del Servicio3. Transicin del Servicio4. Operacin del Servicio5. Mejora Continua del Servicio

Estrategia del ServicioSe enfoca en el estudio de mercado y posibilidades mediante la bsqueda de servicios innovadores que satisfagan al cliente tomando en cuenta la real factibilidad de su puesta en marcha. As mismo se analizan posibles mejoras para servicios ya existentes. Se verifican los contratos con base en las nuevas ofertas de proveedores antiguos y posibles nuevos proveedores, lo que incluye la renovacin o revocacin de los contratos vigentes.

ProcesosGestin FinancieraGestin del PortafolioGestin de la DemandaCambios en la versin 2011[editar]Los conceptos dentro de la publicacin se han aclarado, sin necesidad de cambiar el mensaje general. La publicacin actualizada incluye una orientacin ms prctica y con ms ejemplos.

Financial Management for IT services (Gestin Financiera de TI)La gestin financiera de TI ha ampliado para incluir algunos de los elementos clave de la ITIL publicaciones anteriores que haban sido excluidos en la edicin 2007 de la Estrategia del Servicio tales como contabilidad, elaboracin de presupuestos y de cargos.

Business Relationship Management (Gestin de Relaciones del Negocio)Este es un nuevo proceso que se asemeja al existente en la ISO 20.000. Se hace una diferenciacin para los distintos proveedores de servicio: tipo I, II y III . Se brinda una explicacin diferente para cada tipo de proveedor.

Governance (Gobierno)Ahora hay ms detalles sobre el concepto de Gobierno, incluida una definicin ms completa de su significado, la diferencia entre el gobierno y gestin, un marco de gobierno, y cmo la gestin del servicio se relaciona con el gobierno.

Cloud Computing (Computacin en la nube)Se ha incluido en qu forma la gestin de servicios se ve afectada por la aparicin de la computacin en la nube. Se agreg un nuevo apndice que cubre especficamente la estrategia de servicio y la nube: caractersticas, tipos, tipos de servicio, y los componentes de la arquitectura de nube.

Diseo del ServicioUna vez identificado un posible servicio el siguiente paso consiste en analizar su viabilidad. Para ello se toman factores tales como infraestructura disponible, capacitacin del personal y se planifican aspectos como seguridad y prevencin ante desastres. Para la puesta en marcha se toman en consideracin la reasignacin de cargos (contratacin, despidos, ascensos, jubilaciones, etc), la infraestructura y software a implementar.

ProcesosGestin del Catlogo de ServiciosGestin de Niveles de ServicioGestin de la DisponibilidadGestin de la CapacidadGestin de la Continuidad de los Servicios de TIGestin de ProveedoresGestin de la Seguridad de InformacinCoordinacin del Diseo (nuevo en la versin 2011)

Cambios en la versin 2011Las principales modificaciones del libro de ITIL V3 Diseo del Servicio en su versin 2011 incluye: un cambio a los denominados 5 aspectos del diseo y primordialmente la inclusin de un nuevo proceso de Coordinacin del Diseo. De esta manera esta fase incluye ahora 8 procesos, en lugar de 7.

Nuevo Proceso ITIL V3 2011: Coordinacin del Diseo (Design Coordination Process)Se adicion este proceso para hacer ms claro el flujo de actividades en el ciclo de vida del diseo. El propsito del proceso de Coordinacin del Diseo es garantizar que las metas y los objetivos de la etapa de diseo del servicio entregando y manteniendo un punto nico de coordinacin y control de todas las actividades y procesos dentro de esta etapa del ciclo de vida de servicio. Las salidas del proceso de coordinacin del diseo son potencialmente:

Diseo de servicios integrado y consistente a travs del SDP (paquete de diseo del servicio)Revisin de la arquitectura empresarialRevisin del sistema de gestinRevisin de las mtricas y mtodos de medicinRevisin de procesosActualizacin del Portafolio de ServiciosActualizacin de los registros de cambiosFederico, Ricardo. Actualizacin ITIL V3 2011: Diseo del Servicio (en espaol). BITCompany. Consultado el 28/10/2011.

Transicin del ServicioAntes de poner en marcha el servicio se deben realizar pruebas. Para ello se analiza la informacin disponible acerca del nivel real de capacitacin de los usuarios, estado de la infraestructura, recursos IT disponibles, entre otros. Luego se prepara un escenario para realizar pruebas; se replican las bases de datos, se preparan planes de rollback (reversin) y se realizan las pruebas. Luego de ello se limpia el escenario hasta el punto de partida y se analizan los resultados, de los cuales depender la implementacin del servicio. En la evaluacin se comparan las expectativas con los resultados reales.

ProcesosGestin de la Configuracin y ActivosGestin del CambioGestin del ConocimientoPlanificacin y Apoyo a la TransicinGestin de Release y DespliegueGestin Validacin y PruebasEvaluacin (Evaluacin del cambio)

Cambios en la versin 2011En la edicin ITIL V3 2011 del libro de Transicin del Servicio, se realizaron modificaciones y aclaraciones, a efectos de mejorar el entendimiento de los conceptos.Se aclar la estructura , el contenido y las relaciones entre el Sistema de Gestin de Configuraciones (CMS) y el Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS) para hacer ms entendibles los conceptos.

Se incorpor un nuevo contenido relacionado con la forma que debe ser usado un Requerimiento de Cambio (RFC).

El proceso de Evaluacin (que no se ve en fundamentos sino en el Intermediate RCV) fue renombrado como Evaluacin del cambio. Se modific su propsito y alcance, a efectos de clarificar cuando debe ser usado.

El proceso de Gestin de Activos y Configuraciones del Servicio tiene informacin adicional y se mejoraron los flujos de interaccin con otros procesos, incluidos Gestin de Cambio, Gestin de Versiones y Entrega, y Evaluacin del Cambio.

Por ltimo se mejoraron las descripciones de los Elementos de Configuracin (CI) , Sistema de Gestin de Configuraciones (CMS) y el Sistema de Gestin del Conocimiento del Servicio (SKMS)

Federico, Ricardo. Actualizacin ITIL V3 2011: Transicin del Servicio (en espaol). BITCompany. Consultado el 28/10/2011.

Operacin del ServicioEn este punto se monitoriza activa y pasivamente el funcionamiento del servicio, se registran eventos, incidencias, problemas, peticiones y accesos al servicio.

ProcesosGestin de IncidentesGestin de ProblemasCumplimiento de SolicitudesGestin de EventosGestin de Accesos

Mejora Continua del ServicioSe utilizan herramientas de medicin y feedback para documentar la informacin referente al funcionamiento del servicio, los resultados obtenidos, problemas ocasionados, soluciones implementadas, etc. Para ello se debe verificar el nivel de conocimiento de los usuarios respecto al nuevo servicio, fomentar el registro e investigacin referentes al servicio y disponer de la informacin al resto de los usuarios.

Historia de ITILEn 1987 la CCTA, un organismo del gobierno britnico (ahora llamado la OGC) inici un proyecto llamado GITIMM (Government IT Infrastructure Management Method), en el cual involucraron a varias firmas de consultora para investigar y documentar las mejores prcticas para planear y operar la infraestructura de TI. Poco despus, conforme el proyecto evolucionaba de administracin de infraestructura a administracin de servicios de TI, se le cambi el nombre a ITIL.Como marco de referencia, ITIL se cre como un modelo para la administracin de servicios de TI e incluye informacin sobre las metas, las actividades generales, las entradas y las salidas de los procesos que se pueden incorporar a las reas de TI.Desde sus inicios ITIL fue puesta a disposicin del pblico en forma de un conjunto de libros, de ah su nombre, para que las organizaciones de todo el mundo pudieran adoptarlo. La primera versin consista de 10 libros principales que cubran dos grandes temas: Soporte al servicio y Entrega del servicio, amn de una serie de libros complementarios que cubran temas tan dismbolos como la administracin de la continuidad o cuestiones relacionadas con cableado. Posteriormente, en 2001 se hizo una reestructura importante que reuni los 19 libros principales en slo 2, mientras que otros temas siguieron en libros separados, dando as un total de 7 libros para la segunda versin de ITIL: Soporte al servicio (1). Entrega del servicio (2). Administracin de la seguridad (3). Administracin de la infraestructura ICT (4). Administracin de las aplicaciones (5). La perspectiva del negocio (6). Planeacin para implantar la administracin de servicios (7).