Presentacin de PowerPoint

AO DE LA DIVERSIFICACION PRODUCTIVA Y DELFORTALECIMIENTO DE LA EDUCACIONESCUELA ACADEMICA PROFESIONAL CIENCIAS CONTABLES YFINANCIERASFACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALESTEMA: PROBLEMTICA DE LA EMPRESA NORKYSDOCENTE: MORALES JORGEINTEGRANTES:HUALI QUIONEZ NICOLASLINARES ROJAS ELIZABEHT PALACIOS HUAMAN THAIS PEZO ALCA CINTHYA RAMOS ZEGARRA JOSE SEQUEIROS ALFARO KAROL TERRONES ORBE EDUARDOZEGARRA DEL SOLAR MAYRA32 Ver figura 1112015POLLERA NORKYSCAPITULO I: DATOS GENERALES DE LA EMPRESAHISTORIA:Norkys da sus primeros pasos en Setiembre de 1976 en un local ubicado en el Centrode Lima. Comenzando como un negocio familiar de ventas de Pollos a la Brasa. Aos de ardua labor, permiten ampliar su Carta con variedad de platos as como la facilidad de encuentro con su pblico, siendo actualmente la cadena de restaurantes ms grande de Lima, ublcndose a su vez en Chiclayo, Trujillo, Ica, Arequipa yHuancayo.MISIN:Brindar: Atencin, comodidad y entretenimiento en un ambiente familiar.Clientes, colaboradores y proveedores unidos en una cadena de sabor peruano.VISIN:32 Ver figura 112Consolidarnos como la cadena ms exitosa de pollos a la brasa y parriladas a nivelnacional.VALORES: Honestidad Confianza Trabajo en equipo CompromisoPRODUCTOS1. Entradas: Salchipapa Champignones a la parrilla Anticuchos de corazn a la parrilla Porcin de chorizo (3 unidades) Mollejas a la parrilla Yuquitas rellenas con queso Piqueo Norkys (Yuquitas, anticuchos, brochetas y mollejas) Porcin de nuggets2. BRASAS: 1 pollo con papas y ensalada 1/2 pollo con papas y ensalada 1/4 de pollo con papas y ensalada Porcion de papas32 Ver figura 113 Cajita Norkys Adicionales de pollo ( + S/. 7.00 elige entre 4 palitos de anticucho o 6 yuquitas u 8 nuggets).3. A LA PARRILLA:1/2 Parrilla: Carne de res, chuleta, anticucho, molleja, pancita, chorizoNuremberg, chorizo, 1/4 de pollo y pollo deshuesado. Acompaado de papas fritas, ensalada y 1/2 jarra de sangra o gaseisa de 1.5 lt.1/2 Parrilla Especial Norkys; Bife,chuleta, anticucho, molleja, pancita, chorizo Nuremberg, chorizo y 1/4 de conejo o 1/4 de pollo. Acompaado de papas fritas, ensalada y 1/2 jarra de sangria o gaseosa de 1.5 lt.Parrillada fina Norkys: Lomo bife chuleta, 2 anticuchos, 2 chorizos, molleja, pancita, chorizo Nuremberg y 1/4 de conejo o 1/4 de pollo. Acompaado de papas fritas, ensaladas y 1/2 jarra de sangria o gaseosa de 1,5 lt.Carnes a la parrilla: - 1 porcin; 440 g. aprox.- 1/2 porcin; 220 g. aprox.Lomo finoBife Cuadril Chuleta Costillas BBQ4. PECHUGAS A LA PARRILLA:32 Ver figura 114 Pechuga Norkys: (Filete de pechuga de pollo, tocino, queso, champignones yjamn). Acompaado con papas fritas y ensalada. Pechuga campesina (Filete de pechuga de pollo, tocino, queso, champignones).Acompaado con papas fritas y ensalada. Pechuga light: (Filete de pechuga de pollo con ensalada mixta).5. ENSALADAS: Ensalada Norkys: (Lechuga, tomate, queso, jamn, pimientos y palta) Ensalada Primavera: (Lechuga, tocino, rabanito, pepino, zanahoria, apio betarraga). Mixta simple: (Lechuga, tomate, pepino y rabanito) Mixta especial: (Lechuga, tomate, pepino, rabanito, champignones y palta) Ensalada cocida Norkys: (Betarraga, zanahorias, vainita, brcoli y palta) Apio Tomate Paltay6. POSTRES: Helados:o Porcin simple: (2 bolas, wafler y mermelada)o Porcin triple; (3 bolas, wafler y mermelada)o Sundae; (2 bolas, fudge y wafler)o Peach Melva; (Helado, duraznos, mermelada y wafler)o Banana Split; (Helado, pltanos, mermelada y wafler)o TuttiFrutti; (Helado, cocktail de frutas, mermelada, fudge y wafler) Postres:o Tortas32 Ver figura 115o Duraznos al jugo7. TRAGOS Y BEBIDAS:JugosVaso de gaseosa (Coca Cola, InkaKola, Fanta, Sprite, Kola Inglesa y San Luis) Gaseosa de 1,5 lt.Limonada en jarra Limonada frozen en jarra Chicha en jarraVaso de chichaCafInfusionesJarra de cervezaCerveza Cusquea (Rubia o negra) Cerveza (Cristal, Pilsen)APERITIVOSCocktailNorkysPisco Sour Vodka Sour Whisky Sour Algarrobina PrimaveraDaiquiri de Durazno Daiquiri de Limn Amor en Llamas Pia ColadaGin con GinCuba Libre32 Ver figura 116 CoffeNorkys Bull de Cerveza Orange Pasion Norkys Sour CruceroVINOS Y SANGRAS:Vendetta RosVendetta Malbec Vendetta Cabernet Vendetta BlancoTabernero Gran Tinto Fina Reserva Tabernero Ros Semi - seco Tabernero Blanco de Blancos Tabernero BorgoaOcucajeFond de Cave TintoSangra Especial (Tabernero GranCave)Sangra Hawaina1/2 Sangra HawainaTinto Fina Reserva, Vendetta o Fond dePROMOCIONES NORKYS Churrasco a lo pobre: Churrasco + papas fritas + arroz + pltano + huevo+ ensalada + vaso de chicha32 Ver figura 117 Churrasco simple; Churrasco + papas fritas + arroz + ensalada + vaso de chicha. Parrilla Mixta; Churrasco + chuleta + 1/4 de pollo + 2 chorizos + 1 palo de anticucho + papas fritas + ensalada + 2 vasos de gaseosa. Combo extremo: 1/4 de pollo a la brasa + 1 palito de anticucho + 1 chorizo +papas fritas + ensaladas + gaseosa.ZONA INFANTIL Shows infantiles Celebra tu cumpleaos: Gratis; decoracin infantil, msica, gorritos Cajita Norkys: 4 nuggets o 1 pza. de pollo + gaseosa + jugueteinvitaciones,32 Ver figura 118CAPITULO II: PROBLEMTICA DE LA EMPRESANORKYS1. FALTA DE SEGURIDAD EN LA EMPRESARiesgos generales y su prevencinPara hacer frente a los riesgos que conlleva la realizacin del trabajo para la salud yseguridad, como dijimos, se hace necesario conocer la naturaleza del mismo y de todos los elementos que influyen en l.A la hora de desarrollar una actividad, los riesgos se pueden localizar en: Forma de realizar el trabajo: mtodos y operaciones para realizar las tareas. Equipos: mquinas, aparatos, con que se realizan las tareas. Condiciones del entorno: caractersticas generales del espacio y conjunto de agentes fsicos, qumicos y biolgicos32 Ver figura 119Aquellas condiciones de trabajo capaces de provocar un dao para la seguridad ysalud de los trabajadores, se conocen como FACTORES DE RIESGOclasificarse en:quepueden Condiciones de seguridad Contaminantes o medioambiente fsico, qumico y biolgico Carga de trabajo Organizacin del trabajoCondiciones de seguridad Las mquinas y los equipos. Las herramientas. Los lugares y superficies de trabajo. La manipulacin y el transporte. Los sistemas elctricos. Los equipos contra incendios. Almacenamiento. MantenimientoMedioambiente fsico El ruido. Las vibraciones. La iluminacin. Las condiciones termohigromtricas. Las radiaciones.Medioambiente qumico y biolgico Corrosivos Irritantes Neumoconiticos32 Ver figura 1110 Asfixiantes Anestsicos y narcticos Bacterias Protozoos Virus Hongos Sensibilizantes Cancergenos SistmicosCarga de trabajo Carga fsica: esfuerzos, posturas, movimientos, manipulacin de cargas Carga mental: exigencias de la tarea, atencin, percepcin.Organizacin del trabajoLa jornada de trabajoEl ritmo de trabajo La automatizacin La comunicacinEl estilo de mandoLa participacinEl status socialLa identificacin con la tareaLa iniciativaLa estabilidad en el empleoRiesgos generalesDependiendo de cul sea el factor de riesgo que los origina, se distingue entre:32 Ver figura 1111Riesgos de seguridad: atrapamientos, golpes y cortes, proyecciones,aplastamientos, quemaduras, riesgo elctrico, riesgo de incendio, en definitiva, los que provocan accidentes.Riesgos higinicos: los que provocan enfermedades profesionales. No es necesario que las condiciones de trabajo sean extremas para que aparezcan problemas de salud. Por ejemplo, un ruido de fondo, un foco mal orientado, una temperatura inadecuada, etc. pueden influir negativamente en la realizacindel trabajo.-Contaminantes fsicos: ruido, vibraciones, iluminacin-Contaminantes qumicos- Contaminantes biolgicos.32 Ver figura 1112CAPITULO III: ANALIZAR EL PROBLEMAUna mala atencin es la manera ms rpida y efectiva de perder clientes o de noconseguir nuevos. Muchas empresas buscan aumentar la rentabilidad y las ventas destacndose con las mejores ofertas o los productos ms sofisticados, dejando de lado uno de los aspectos ms importantes para alcanzar el xito: la atencin al cliente.Probablemente, un cliente insatisfecho con la atencin no nos compre, y en caso deque ya nos haya comprado, es probable que no vuelva, o mejor dicho que no logremos su fidelidad. Un cliente mal atendido no solo repercutir en su manera de percibirnos como empresa, sino que probablemente hable mal de nosotros y cuente su experiencia negativa. Habiendo nombrado la palabra fidelidad, sera bueno destacar su importancia. Sin explayarnos demasiado en este concepto, es importante recordar que la calidad en la atencin es satisfaccin, la satisfaccin genera fidelidad y lafidelidad es la base sobre la que funciona cualquier organizacin.Volviendo a la mala atencin, es necesario tener en claro que quienes pasan por unmal momento durante una compra se encargan de difundirlo, no solo de boca en boca, sino que manifiestan su disconformidad a travs de las redes sociales. Respecto a esto, veamos las siguientes estadsticas:LOS EFECTOS DE LA FALTA DE CAPACITACIN DE LOS EMPLEADOSMuchas empresas estn funcionando y son exitosas gracias a sus empleados. Losempleados a menudo son responsables de la mayor parte del trabajo a realizar, as como de la satisfaccin del cliente y la calidad de los productos y eventos. Sin una formacin adecuada, los empleados, tanto nuevos como los actuales no reciben la informacin y no desarrollan el conjunto de habilidades necesarias para llevar a cabo sus tareas en su mximo potencial.BAJA REMUNERACIONLas investigaciones realizadas demuestran que la rotacin del personal estinfluenciada por la desmotivacin y la insatisfaccin laboral por lo que podemos32 Ver figura 1113afirmar que los motivos que implican la salida de los trabajadores sonfundamentalmente laborales y en la mayora de los casos pueden ser detectados mediante el estudio de la fluctuacin potencial por lo que si se toman las medidas necesarias se puede reducir la rotacin real.LA ROTACIN DEL PERSONALTambin ha quedado demostrado que la rotacin se manifiesta de manera diferentesegn sea la edad, el sexo, territorio geogrfico, nivel ocupacional y la antigedad en la organizacin pues las personas jvenes fluctan ms, en el caso de los motivos personales la mayor fluctuacin est en las mujeres y cuando son motivos laborales la rotacin es mayor en los hombres, en cuanto a la antigedad las investigacionesdemuestran que las personas con ms de 10 aos en las empresas son mas estables.La calificacin tambin influye en la rotacin pues las investigaciones demuestranque son directamente proporcionales y en cuanto a la ubicacin geogrfica tambin existe una diferencia significativa pues en los territorios pequeos la rotacin real es menor ya que debido al poco desarrollo de los mismos no existen ofertas de empleo que le permitan a los trabajadores trasladarse de un lado hacia otro y de hacerlo tendran que viajar grandes distancias lo que desde el punto de vista econmico sera perjudicial para ellos no obstante si existe una fluctuacin potencial alta pues los encuestados manifiestan el deseo de marcharse de sus organizaciones lo que no hanhecho por lo anteriormente planteado.Por todo lo anteriormente planteado ha quedado demostrado que las variablesmotivacin y satisfaccin laboral son causas fundamentales que influyen directamente en la alta rotacin laboral que existe en nuestras organizaciones en la actualidad.32 Ver figura 111432 Ver figura 1115CAPITULO IV: OBJETIVOS Y METASQU RESULTADOS NOS PROPONEMOS OBTENER?Mediante la capacitacin buscamos lograr la adaptacin de personal para elejercicio en cuanto a la buena atencin al cliente.Ya que con la buena atencin al cliente se asegura el incremento de los ingresos puesto que los clientes al ser bien atendidos regresaran a la nuestra empresa y como tambin nos recomendaran.La capacitacin tambin cumple como parte integrante del acontecer cotidianade la empresa para cumplir con los objetivos toma informacin del medio ambiente y del mismo centro de trabajoEN QUE PLAZO?Se estima llegar a solucionar nuestro problema en los recursos humanos en untiempo de 3 meses de capacitacin constante dando a entender a los trabajadores que si la empresa no soluciona ese problema podra ser tambinun problema futuro para ellos.32 Ver figura 1116CAPITULO V: ELECCION DE TESISTESISCITA: A travs del desarrollo de esta investigacin, se demostr que el servicio al cliente es muy importante en cualquier organizacin, un buen servicio lleva consigo grandes consecuencias para la organizacin en todo aspecto. No solo se dar a conocer, o podr adquirir el liderazgo en relacin con la competencia, sino que las partes que la componen y sus stakeholders se vern directamente afectados tambin.http://www.javeriana.edu.co/biblos/tesis/economia/tesis356.pdfCALIDAD EN EL SERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE EN UNA EMPRESA QUMICAINDUSTRIALCITA:: El cliente es quien determina lo que es un negocio. Por quel cliente y slo l, al estar dispuesto a pagar un bien o servicio, convierten los recursos econmicos en riqueza y la cosas en bienes. Lo que un negocio cree que produce, no tiene importancia principal, especialmente para su futuro y para su xito. Lo que el cliente cree que est comprando, lo que considera valor, es decisivo, determina qu es lo que es el negocio, que producir y si el negocio prospera . RODRGUEZ LVAREZ, OCTUBRE 2004, CALIDAD EN ELSERVICIO DE ATENCION AL CLIENTE EN UNA EMPRESAQUMICAMEXICOINDUSTRIAL,UNIVERSIDADVERACRUZANA.32 Ver figura 1117http://cdigital.uv.mx/bitstream/12345678/14/1/RodriguezAlvarez.pdfLA CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU INFLUENCIA EN LOS RESULTADOSECONOMICOS Y FINANCIEROSCITA:Laevaluacin financiera efectuada con respecto a la liquidez general de laempresa no es buena y suficiente para permitirle seguir con sus operaciones diarias, los ratios de gestin nos indican que la empresa est aprovechando todos sus recursos para poder mejorar esta situacin, no hay rentabilidad apropiada por ende la empresa es ineficiente, se encuentra debajo del promedio del sector y no ha generado los ingresos que debera, lo que indica que la empresa ha realizado una deficiente gestin empresarial.El servicio al cliente en la empresa se encuentra en un nivel aceptable de prestacin de un servicio, debido a las mejoras que ha ido implementando de un periodo a otro, la empresa es consciente que los clientes de hoy son ms exigentes, y se requiere de una mayor preparacin para la atencin al cliente personalizada, a una excelente atencin al pblico esto repercute en los ingresos de la empresa y esta pueda lograr una fidelizacin con los clientes por el servicio que presta. CYNTHIA KATTERINE PREZ ROS. (2014). LACALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE Y SU INFLUENCIA ENLOSRESULTADOSECONOMICOSYFINANCIEROS.CHICLAYO.http://tesis.usat.edu.pe/jspui/bitstream/123456789/287/1/TL_Perez_Rios_CynthiaKatterine.pdf32 Ver figura 1118LA ADMINISTRACIN DEL PERSONALCITA:El manejo de los recursos humanos requiere de un cuidadoy atencin, especial, es por ello que los empresarios deberan tener un acercamiento hacia los empleados, ya que estos son los que hacen que una empresa sea ms exitosa. Para llegar a obtener un mejor acercamiento hacia los empleados se necesita estar en constante comunicacin con ellos, saber lo que desean en lo que se les pueda ayudar, as el empleado ser ms productivo y obtendrn una mayor confianza hacia su patrn. El liderazgo que el empresario les proyecte es de suma importancia, ya que su funcin de lder los puede llevara realizarse en el trabajo, buscar la manera en que ellos sesientan a gusto coneltrabajo y que le vean a esto unAMERICA UNIVERSITA, LAbeneficiocomnADMINISTRACINDELPERSONAL2013http://catarina.udlap.mx/u_dl_a/tales/documentos/lad/aroche_j_za/capitulo1.pdfCITA:Otro punto importante en la calidad del servicio al cliente esla distincin de la mercadera y de los insumos, esto debe mantener estndares de limpieza y cuidado, tanto en el proceso de preparacin con en la compra de la mercadera e insumos, que luego son utilizados en la prestacin de servicio, siempre se debe procurar no solo buscar precios bajos para disminuir los costos sino que los insumos sean de calidad y no hagan dao a los clientes, la empresa requiere de tener uncontrol de los ingresos y salidas de la mercadera e insumos32 Ver figura 1119para evitar posteriores deterioros y esto conlleve a una malacalidad enKATTERINE TORIBIOlos platos de comida y bebidas. CYNTHIAPREZ ROS. UNIVERSIDAD CATLICA SANTODEMOGROVEJO.bhttp://tesis.usat.edu.pe/jspui/bitstream/123456789/287/1/TL_Perez_Rios_CynthiaKatterine.pdfCITA:En las tesis habla que la calidad del servicio revelan quelaempresaofreceunservicio bueno,atiendemoderadamente las necesidades de sus clientes, sinembargo puede mejorar la prestacin de su servicio para adelantarse a los requerimiento y as superar las expectativas del cliente, mientras la empresa ofrezca un mejor servicio los ingresos aumentarn mejorando susresultados econmicos.CYNTHIA KATTERINE PREZROS2013,UNIVERSIDADDECHILE.http://tesis.usat.edu.pe/jspui/bitstream/123456789/287/1/TL_Perez_Rios_CynthiaKatterine.pdfLA CALIDAD EN EL SERVICIO ALCLIENTE UNA VENTAJA COMPETITIVA PARA LASEMPRESASCITA:Es necesario proporcionar a los empresarios los conocimientosbsicos de que es una empresa, mencionar que es la filosofa y que actividades involucra, que actividades realizar para realizar los objetivos de la empresa y la visin de cmo se ve la empresa en el futuro para establecer objetivos ambiciosos y realizables ayudando a mejorar la condicin econmica de las empresas y tambin el desarrollo econmico de las empresas.En los valores adquiridos atreves del tiempo se fundamenta en lasactitudes de las personas, as mismo en la empresa, se basan en la32 Ver figura 1120filosofa y valores corporativos por ello es necesario que laatencin al cliente y trato amable se establezca como un valor para la empresa que sus empleados puedan aprender y poner en prctica constantemente.Por otra parte los clientes consideran que los empresarios deben mejorar la calidad en el servicio, contratando el personal que tenga las actitudes para atender adecuadamente al cliente y ofrecerle capacitacin sobre aspectos generales de la empresa, esto como parte de sus obligaciones para la empresa y los clientes. PERLA SANDOVAL FLORES. (2002). LA CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE, UNA VENTAJA COMPETITIVA PARA LAS EMPRESAS.HUAJUAPAN DE LEON OAXACASERVICIO AL CLIENTE EN LOS RESTAURANTES DEL MUNICIPIO DE SAN PEDROLA LAGUNA, DEPARTAMENTO DE SOLOLCITA:En base al estudio realizado se conoce que las necesidades quedemanda al cliente son la limpieza e higiene de los servicios sanitarios, que exista jabn lquido para manos y papel higinico con el respectivo control de abastecimiento, la sustitucin de la toalla de tela por otra de papel para el secado de las manos y la disponibilidad del agua en los servicios sanitarios.http://biblio3.url.edu.gt/Tesis/2012/01/01/Chacon-Ever.pdfEVERFRANCISCOCHACOMCHACOMQUETZALTENANGO,ENERO 201232 Ver figura 1121CAPITULO VI: ELECCION DE LA TESIS PARA ELPLAN DE ACCIONUNIVERSIDAD IBEROAMERICANAESTUDIOS CON RECONOCIMIENTO DE VALIDEZOFICIAL POR DECRETO PRESIDENCIAL DEL 3 DE ABRIL DE 1981DIAGNSTICO Y PROPUESTA DE MEJORA DE CALIDAD EN EL SERVICIOEMPRESA DE UNIDADES DE ENERGA ELCTRICA ININTERRUMPIDADEUNATESISQUE PARA OBTENER EL GRADO DEMAESTRAENINGENIERADECALIDADPRESENTAISABEL LASCURAIN GUTIRREZDIRECTORADRA.ODETTE LOBATOLECTOMTRO.RESJORGEMEJA32 Ver figura 1122PROPUESTA DE MEJORA DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE LAEMPRESAEnfoque de ProcesosLa empresa requiere urgentemente que los recursos con los que cuenta seanutilizados eficientemente y por lo tanto adoptar un enfoque de procesos con certeza ayudar a mejorar.Los procesos son especficos de cada organizacin y varan de acuerdo al tipo,tamao y nivel de madurez de la empresa. De acuerdo a lo establecido en la norma ISO 9004:2009 en la clusula nmero 7 Process management, la organizacin deber de asegurarse de la administracin proactiva de todos los procesos, incluyendo los que estn subcontratados, y asegurarse de que son efectivos y eficientes. Los procesos deben ser administrados como un sistema y se deben deentender la relaciones entre los procesos, sus secuencias y sus interacciones.Si bien es cierto que la empresa objeto de este estudio es una empresa deservicios, no se deber entender un proceso solamente como aquella actividad que transforma insumos en productos. En este caso un proceso se definir como lasecuencia temporal de actividades interdependientes que generan un resultado.En este contexto, se debern de identificar los procesos generales de laempresa y determinar el flujo de los mismos. Establecer un alcance, insumos y resultados de cada uno de ellos. Una vez realizado esto se debern establecer los subprocesos con la misma informacin, alcance, insumos y resultados. Durante la realizacin de esta etapa ser necesaria la evaluacin de cada proceso, clasificarlos32 Ver figura 1123de forma que slo se conserven los estratgicos que agreguen o no valor. Estoltimo depender de qu tan alineados los procesos estn con el propsito de la empresa.El mapa de procesos ayudar a tener una visin general del sistema que integra a la empresa y las relaciones que hay entre los procesos que se llevan a cabo. Tambin ser de gran utilidad contar con una matriz de roles que ayude a asignarresponsabilidades entre los trabajadores.La empresa cuenta con una gran ventaja: el tamao. Se trata de unaempresa con pocos trabajadores y con pocos niveles de autoridad, lo cual es muy til cuando se trata de transmitir informacin. Por lo tanto ser de alguna manera ms sencillo que los cambios se establezcan dentro de toda la organizacin. Tambin este factor deber ayudar a lograr la sistematizacin de procesos.Todo lo antes mencionado ayudar a que las actividades de la empresa serealicen de manera eficaz y eficiente, evitando el desperdicio de recursos que en este caso son en su mayora humanos.Capacitacin del PersonalUna vez que se realice el mapa de procesos, y de que se asignen lasresponsabilidadser necesario asegurarse de que el personal tenga biendesarrolladas las habilidades necesarias para realizar sus actividades.La capacitacin no debe verse simplemente como una obligacin que hay quecumplir porque as lo manda la ley. La capacitacin es una inversin que trae beneficios a la persona y a la empresa.Entre los beneficios que se buscan mediante la capacitacin de los empleados32 Ver figura 1124en las organizaciones se encuentran:Aumentar el nivel de satisfaccin con el puesto.Ayudar a solucionar problemasMejorar el tiempo de respuesta ante problemasAumentar la rentabilidad de la empresaCrear una mejor imagen de la empresaFacilitar la comprensin de las polticas de la empresaPromover la comunicacin dentro de la organizacin.En este caso se propone que todos los trabajadores estn capacitados comomnimo en las siguientes reas:- Enfoque de procesos. Debern entender claramente el propsito de la empresa y debern entender los procesos que se desarrollan en la empresa para lograr dicho propsito. Particularmente debern entender claramente el proceso que desempean y la importancia que tiene para el cumplimiento del propsito general de la empresa.- Actividades particulares. Debern estar capacitados de acuerdo a lasactividades que tengan que desarrollar y en relacin a las reas que abarquen.Educar al ClienteDebido al tipo de productos que ofrece la empresa es crucial que el clienteentienda correctamente qu debe de comprar. Si bien este puede ser un proceso difcil de realizar, es completamente necesario dedicar parte de los esfuerzos a educar al cliente.32 Ver figura 1125Los clientes deben de entender el paquete de bienes y servicios que se le ofertacada vez que se le entrega una propuesta. Actualmente uno de los problemas de la empresa es que los clientes no entienden correctamente la diferencia entre equipo de grado industrial y de grado comercial.Se debern utilizar recursos como los siguientes:Demostraciones: Se debern incorporar talleres que demuestren lascapacidades del equipo, la manera en la que se debe de operar y cmo sacarle el mejor provecho posible.Plticas Lunch & Learn: Se trata de que los clientes coman mientras sonpartcipes de unapresentacin sobre los productos. Si bien este recurso ya es utilizado porde la empresa, se deber hacer mayor uso de este medio puesto que en la actualidad es difcil que los clientes estn dispuestos a dar tiempo extra para aprender sobre los productos de otra empresa. El beneficio de este tipo de plticas es que los clientes utilizan un tiempo para comer y aprender al mismo tiempo. Adems de que ayuda a disminuir la tensin, puesto que la pltica se da en un ambiente de confianza y menosformal.DiferenciacinEn un espacio tan competitivo, es necesario que los clientes aprendan adiferenciar nuestros productos y no solo comparen cul es mejor , ms grande, ms barato, etc. Se deber de ayudar a los clientes a entender las diferencias entre marcas y a que entiendan que no hay unidades mejores ni peores, solo diferentes yquesuvalordependedelanecesidadquesedeseecubrir.Paquete de Bienes y Servicios32 Ver figura 1126Se deber de ayudar a los clientes a entender que cuando se les brinda unapropuesta sta no solo incluye el costo inicial del equipo, sino toda una experiencia de compra en el llamado paquete de bienes y servicios. Esto se puede hacer tambin mediante las demostraciones y las plticas, en donde adems de hablar de los aspectos tcnicos de las unidades se deber hablar del resto de la experiencia de compra.Es de esperar que el esfuerzo de educar al cliente no de resultadosinmediatamente, sobre todo debido a que las actividades de compra no son decisin de una sola persona y a que la burocracia en la que se encuentran inmersas las instituciones logra hacer lentos los procesos, sin contar factores como la corrupcin. Sin embargo, es de vital importancia comenzar a educar al cliente de manera que entienda qu necesita y que el personal de la empresa siempre estar dispuesto aayudarle a conseguir lo que necesite.Actividades de MercadeoLa empresa requiere una imagen que refleje la calidad de nuestros equipos. Enun mercado donde existen una serie de empresas dedicadas a lo mismo, la imagen corporativa ha pasado a ser un elemento importante en la diferenciacin y posicionamiento en la mente del cliente.Siendo un rea generalmente relegada a un segundo plano, la imagencorporativa de una empresa es uno de sus ms importantes elementos de ventas. La32 Ver figura 1127imagen corporativa es la manera por la cual trasmite, quin es, qu es, qu hace ycomo lo hace.As como las empresas deben adecuarse a los cambios con una velocidad yprofundidad jams vista, de igual manera deber adecuar su imagen, para transmitir dichos cambios.En el caso particular de la empresa no se cuenta con un especialista enmarketingnecesidad marketingen la oficina de Mxico, sin embargo ser necesario transmitir estade tener una imagen atractiva a los clientes al departamento de en la matriz para que ellos puedan ayudar a realizar los cambiosimprescindibles.Como parte del cambio de imagen, se deber de trabajar en los catlogos. Sedeber buscar tener catlogos que incluyan toda la informacin necesaria y sobretodo que reflejen el cumplimiento de las especificaciones y normas de referencia. Durante esta investigacin, la mayora de los clientes entrevistados concuerdan con que los catlogos son difciles de evaluar y que no siempre encuentran la informacin deseada respecto a las normas de referencia. Por lo tanto es importante trabajar en este punto y disear catlogos que adems de estaralineados con la imagen corporativa, tengan contenido valioso para los clientes.Diseo de CotizacionesEl documento que se entrega al cliente con la informacin tcnica y econmicaes denominado cotizacin. Este documento es la tarjeta de presentacin puesto que es lo primero que el cliente recibe para conocer nuestros equipos.Por lo tanto, el contenido de las cotizaciones debe reflejar exactamente lo que el32 Ver figura 1128cliente recibir en caso de que realice una compra, sin ambigedades y sinomisiones, adems de que debe ser presentado con calidad y alineado con la imagen corporativa.Respecto a la parte comercial, las cotizaciones funcionan como el documentobase sobre el cual inicia la negociacin. Es por esto que debern contener todas las condiciones comerciales claramente definidas. Y ya que algunas empresas le dan un valor contractual a este documento la propuesta, es absolutamente necesario solicitar asesora legal para determinar qu informacin es pertinente incluir adems de lo que contiene ahora.Una cotizacin que contenga la informacin adecuada evitar los problemascon entregas de documentacin, problemas con cobro con hitos bien definidos y probablemente eliminar confusiones entre el comprador y la empresa.LogsticaVarios de los problemas de los que se quejan los clientes estn relacionadoscon el tiempo de entrega. Es completamente necesario hacer un estudio detallado sobre la logstica detrs de la entrega de los equipos.El costo asociado con la entrega de los equipos es muy alto debido a que algunas veces se tiene que optar por servicios de urgencia o porque se tienen quecontratar servicios de transporte solo para una unidad o dos.Definitivamente es necesario contar con ayuda de un experto en el tema de lasimportaciones y que ayude a la empresa a entender mejor esta actividad y que haga las recomendaciones pertinentes respecto a algunas opciones de agentes aduanales y de servicios de transporte.32 Ver figura 1129Ha resultado evidente que las cosas como se han estado haciendo hastaahora no estn funcionando, por lo tanto es importante buscar otras opciones que ayuden a reducir costos relacionados con la entrega y por ende a mejorar la rentabilidad de la empresa.Manejo de QuejasAlgunos autores aseguran que una queja es un regalo ya que es unaoportunidad para mejorar y conocer la opinin del cliente sobre el servicio brindado, porque puede haber clientes insatisfechos que no se quejan, y slo conocemos su malestar cuando se van.Detrs de las quejas siempre hay informacin valiosa:Permiten conocer la percepcin que el cliente tiene de los serviciosSirven de gua para mejorar, para corregir defectos o errores que se repitensistemticamente sin darse cuenta.Son una oportunidad para afianzar la relacin con el cliente, se sentiratendido, escuchado,y como parte valiosa que aporta informacin de mejora a la empresa.Facilitan informacin acerca de las necesidades y expectativas de losclientes.Si no se conoce el error, no se podr evitar que se vuelva a repetir, si no sesabe porque se ha producido, no podremos evitar que se vuelva a producir.La clave de un buen manejo de las quejas es que sirvan para reducir al mximolos motivos que las producen. Es la mejor manera de fidelizar clientes, puesto que32 Ver figura 1130transmite una imagen de empresa interesada en la atencin y servicio al cliente,por esto se deber de implantar un sistema para la recoleccin, procesamiento y seguimiento de las quejas.A corto plazo se debe de empezar por proponer una solucin a lossiguientes problemas identificados: Embalaje: Se requiere agregar a todos y cada uno de los equipos vendidosun embalaje adecuado para el viaje que llevan a cabo desde la fbrica hasta el sitio de operacin. Es un costo que seguramente ahorrar a la empresa costos de garanta por partes daadas. Ms de un cliente hizo notar este detalle, as que se deber de escuchar la voz del cliente y ponerle solucin a este problema.Piezas sueltas:embalaje, es resolverlo. DeSi bien es un problema ms difcil de resolver que el delun problema que requiere buscar la causa raz y acuerdo a la informacin obtenida de los clientes y de lapersona encargada del servicio de los equipos, las piezas se salen de sulugar debido a la vibracin natural del transporte y colocar algn tipo de adhesivo no es una opcin viable. Sin embargo, esto no es una justificacin para el cliente. Una posible solucin es enviar el equipo sin las piezas y establecer en el manual de operaciones de los equipos el procedimiento para colocar estas piezas nuevamente en su lugar; de esta manera por lo menos el cliente no estar sorprendido de que las piezas estn fuera de su lugar. Se deber analizar con el equipo de manufactura yel de servicio cul es la solucin ms viable e implementarla a la brevedad.5.2 CONCLUSIONESEn general la propuesta de mejora antes expuesta incluye los puntos cuyarealizacin es ms viable y los que estn conforme a los factores descubiertos que influyen en los clientes.32 Ver figura 1131Cada uno de los siete puntos mencionados en la seccin anterior correspondea una accin que permitir atacar los problemas detectados en los resultados del anlisis llevado a cabo y que posibilitarn atenuar su efecto. Esto es importante ya que la resolucin de problemas es uno de los factores ms importantes segn los resultados del anlisis.Tambin estos puntos acercarn a la empresa a brindar un paquete deservicios integral formado por los elementos mencionados con anterioridad32. En este paquete de servicios la comunicacin es el elemento que tienen en comn el resto de los factores y con las acciones propuestas se est buscando fomentarla en las diferentes etapas del proceso de compra-venta. Por ejemplo, al educar al cliente se le estar ayudando a que entienda lo que necesita y por lo tanto que le transmita ala empresa sta informacin.De igual forma, al establecer un manejo de quejas la empresa obtendr un canalpara que el cliente comunique su descontento de forma que se pueda obtener informacin relevante para la mejora y resolucin de problemas, fomentando al mismo tiempo la comunicacin. El cliente debe de ser escuchado. Asimismo las cotizaciones ayudarn al cliente a tener la informacin suficiente y necesaria para poder realizar una compra; y las actividades propuestas de mercadeo ayudarn aque los clientes perciban los beneficios de la marca.Sin embargo, debido a la estructura organizacional de la empresa y a que elgrupo corporativo en Estados Unidos controla gran parte de las decisiones sobre los recursos de la filial en Mxico, es necesario no solo mantener un canal de comunicacin con el cliente. Es de vital importancia tener un canal de comunicacin al interior de la compaa que permita transmitir los problemas y las necesidades de la empresa en Mxico y conseguir el apoyo necesario para que las mejoras puedan32 Ver figura 1132llevarse a cabo, lo que en el modelo propuesto corresponde a la percepcin de ladireccin.De acuerdo a lo obtenido en este anlisis, mientras el flujo de comunicacinno se de en todos sentidos, facilitando el desarrollo de un paquete de servicios que brindarle al cliente, no se obtendrn resultados que ayuden a mejorar la satisfaccin del cliente y por lo tanto la lealtad de los clientes.Por otra parte, si los empleados no se encuentran correctamentecapacitados y no tienen un enfoque de procesos, no estarn alineados con el propsito de la empresa y no se obtendrn resultados favorables para ambas partes. Es muy importante para la empresa que cada uno de los que ah laboran entiendan sus actividades y estn listos para responder en caso de cualquier tipo de eventualidad, que sean eficientes y eficaces al ejecutar sus actividades.Finalmente cabe mencionar que aunque es claro que hay otros puntos sobrelos que la empresa podra mejorar, los puntos propuestos son los ms factibles de realizar a corto plazo y que representarn una mejora para la calidad del servicio de la empresa. La omisin de estas recomendaciones puede hacer que la empresa siga trabajando sin una estrategia que permita el crecimiento. La calidad en el servicio que se brinde es crucial, y con toda seguridad impactar en la rentabilidad de laempresa.32 Ver figura 1133CAPITULO VII: PLAN DE ACCIONLa empresa requiere urgentemente que los recursos con los que cuenta seanutilizados eficientemente y por lo tanto adoptar un enfoque de procesos con certeza ayudara a mejorar.Los procesos son especficos de cada organizacin y varan de acuerdo al tipo, laorganizacin deber asegurarse de la administracin proactiva de todos los procesos, incluyendo los que estn subcontratados, y asegurarse de que son efectivos y eficientes. Los procesos deben ser administrados como un sistema y se deben de entender las relaciones entre los procesos, sus secuencias y sus interacciones.Si bien es cierto que la empresa objeto de este estudio es una empresa de servicios, no se deber entender un proceso se definir como la secuencia temporal de actividadesinterdependientes que generan un resultado.En este contexto, se debern de identificar los procesos generales de la empresa ydeterminar el flujo de los mismos. Establecer un alcance, insumos y resultados de cada uno de ellos. Una vez realizado esto se debern establecer los subprocesos con la misma informacin, alcance, insumos y resultados. Durante la realizacin de esta etapa ser necesaria la evaluacin de cada proceso, depender de que tan alineadoslos procesos estn con el propsito de la empresa.El mapa de procesos ayudara a tener una visin general del sistema que integra a laempresa y las relaciones que hay entre los procesos que se llevan a cabo. Tambin ser de gran utilidad contar con una matriz de roles que ayude a asignar responsabilidades entre los trabajadores.La empresa cuenta con una gran venta: el tamao. Se trata de una empresa con pocostrabajadores y con pocos niveles de autoridad, lo cual es muy til cuando se trata de32 Ver figura 1134transmitir informacin. Por lo tanto ser de alguna manera ms sencilla que loscambios se establezcan dentro de toda la organizacin. Tambin este factor deber ayudar a lograr la sistematizacin de procesos.Todo lo antes mencionado ayudara a que las actividades de la empresa se realicen de manera eficaz y eficiente, evitando el desperdicio de recursos que en este caso son ensu mayora humanos.CAPACITACION PERSONALUna vez que se realice el mapa de procesos, y de que se asignen lasresponsabilidades ser necesario asegurarse de que el personal tenga bien desarrolladas las habilidades necesarias para realizar sus actividades.La capacitacin no debe verse simplemente como una obligacin que hay que cumplir porque as lo manda la ley. La capacitacin es una inversin que trae beneficios a la persona y a la empresa.Entre los beneficios que se buscan mediante la capacitacin de los empleados en las organizaciones se encuentran:- Aumentar el nivel de satisfaccin con el puesto.- Ayudar a solucionar problemas-Mejorar el tiempo de respuesta ante problemas aumentar la rentabilidad de la empresa.- Aumentar la rentabilidad de la empresa- Facilitar la comprensin de las polticas de la empresa- Promover la comunicacin dentro de la organizacinEn este caso se propone que todos los trabajadores estn capacitados comomnimo en las siguientes reas-Enfoque de procesos. Debern entender claramente el propsito de la empresa y debern entender los procesos que se desarrollan en la empresa para logrardicho propsito. Particularmente debern entender claramente el proceso que32 Ver figura 1135desempean y la importancia que tiene para el cumplimiento del propsitogeneral de la empresa.-Actividades particulares. Debern estar capacitados de acuerdo a las actividades que tengan que desarrollar y en relacin a las reas que abarquen.32 Ver figura 1136ANEXOSTEMA: PROBLEMTICA DE LA EMPRESA NORKYSPROBLEMTICACOSTORIESGOVOLUMENFACTIBILIDADSUMAFALTA DE SEGURIDAD EN LA EMPRESA68688888664646884688824866488668208LA ATENCION AL CLIENTE ES INADECUADA68888688448899644862486424688642194FALTA DE CAPACITACION64464246482688868886486424484262170ESPINA DE PESCADOMATERIALESMANO DEOBRARotacincontante del personalDeterioro de losuniformes del personalMuchas horasde trabajoBajaremuneracinATENCION ALCLIENTE INADECUADAFalta decoordinacin del personalLugaresacinadosNo haycapacitacin permanenteComputadoraslentasMEDIO AMBIENTEMAQUINASMETODOSDEFINICION DE PROPUESTASCAUSA O ASPECTO A MEJORAROBJETIVOSMETASCOMPROMETIDASFalta de formacin de capacitacin del personal.1. Capacitar al 70% del personal de empresas.2. Concretar la capacitacin en6 meses.1. Realizar al 100% de conocimiento en el trato del personal con eficiencia y eficacia.2. Buscar mejor servicio al cliente en un ao.Baja remuneracin al personal.1. Agregar incentivos de horas extras en un 50%.2. Contar con personal de amplia experiencia laboral.1. Mejorar la situacin econmica del personal por buen servicio en 6 meses.2. Mejorar la estabilidad laboral.PLAN DE ACCIONCAUSA O ASPECTO A MEJORAR: ATENCION AL CLIENTE INADECUADA EN LA EMPRESA NORKYSOBJETIVO: MEJORAR LA ATENCION AL CLIENTE EN LA EMPRESAMETA: LOGRAR LA PLENA SATISFACCION DEL CLIENTEACTIVIDADRESPONSABLEINICIOTERMINOESTATUS1. MAPA DE PROCESOS: Este cuadro ser de gran utilidad para asignar responsabilidades entre los trabajadores.A. Estableces jerarquasB. Designar el personal administrativo. C. Designar los jefes de personal.D. Dar a conocer a cada uno sus funciones. EDUARDO TERRONES ORBE NICOLAS HUALI QUIONES THAIS PALACIOS HUAMAN01/07/201510/07/20152. CAPACITACION AL PERSONAL: Es una inversin a futuro (Planeamiento estrategico)A. Realizar un cronograma de actividades para la capacitacin de todo el personal en general.B. Esta capacitacin debe ser dictada SEQUEIROS ALFARO KAROL RAMOZ SEGARRA JOSE LINARES ROJAS13/07/201525/07/2015QUE TODAS LASpor profesionales ya que la capacitacin es una inversin, no un gasto.ELIZABEHT3. MEJORAR LA CARTA DE PRESENTACION DE LA EMPRESA.A. La carta de presentacin es lo primero que ve el cliente, se debe mandar a hacer unas tarjetas ms llamativas y muestren una mejor imagen para la empresa. ZEGARRA DEL SOLAR MAYRA PEZO ALCA CINTYA20/07/201506/08/20154. ESTAR REVISANDO ATENTAMENTE LAS QUEJAS DE LOS CLIENTES Y QUE TODAS LAS ACTIVIDADES SE REALICEN DE LA MEJOR MANERA LINARES ROJAS ELIZABEHT PALACIOS HUAMAN THAIS10/08/201531/08/2015SE PUEDEN TOMAR EL TIEMPO NECESARIO YAACTIVIDADES SE TIENEN QUE ESTAR REVISANDO CADA DIA.