manual de organizacion de gestion

RACIONALIZACION ADMINISTRATIVA Página 1

AGRADECIMIENTO

El presente trabajo de investigación fue realizado bajo la supervisión del profesor Julio Rojas Guevara, a quien me gustaría expresar mis más profundos agradecimientos por hacer posible la realización de este trabajo.

Además agradecer su paciencia, tiempo y dedicación al curso.

A mis padres por darme la vida y apoyarme en todo lo que me he propuesto.


DEDICATORIAEste trabajo monográfico lo dedico a mis padres; a quienes les debe todo lo que tengo en esta vida. A Dios, ya que gracias a él tengo estos padres maravillosos, los cuales me apoyan en mis derrotas y celebran mis triunfos. A mi profesor Julio Rojas Guevara, quien en el poco tiempo de enseñanza muestra que es un buen guía para nuestro aprendizaje, dándonos los conocimientos para nuestro buen desempeño.


Introducción

El hotel, por norma y en cualquiera de sus calificaciones, debe tener una

organización tal, que preste los servicios correspondientes a su categoría y los

que promocione. En particular, el hotel debe:

a) Contar con un Manual de Organización

b) Contar con procedimientos que permitan garantizar la calidad de los

servicios ofrecidos, así como la oportunidad en que se prestan los

mismos.

c) Contar con el personal capacitado y entrenado para la eficiente y

oportuna entrega de los servicios que presta el hotel.

d) Contar con personal con ropa de trabajo o uniforme, según sea el cargo

o sus funciones.

e) Contar con un procedimiento de recepción y tratamiento de reclamos y

sugerencias, en la recepción u otro lugar de fácil acceso del público.

f) Contar con programas de mantención, preventivos y correctivos, de tal

manera de asegurar el buen estado de funcionamiento, conservación y

mantenimiento de todas las dependencias del hotel, así como de su

equipamiento.

g) Contar con procedimientos funcionales y de control relacionados con la

seguridad e higiene de las dependencias e instalaciones del hotel.

h) Informar a los usuarios la política respecto a tenencia de mascotas.

i) Informar a los usuarios la política respecto a áreas para fumadores y no

fumadores.

j) Informar mediante la exhibición en lugares visibles de las áreas de uso

común y/o en cada unidad habitacional, de un resumen de las

disposiciones sobre el uso de las instalaciones, dependencias o equipos

que corresponda, en español e inglés.


k) Informar mediante un directorio de servicios del hotel, en cada unidad

habitacional, en español e inglés, de todos los servicios del hotel,

indicando definición del servicio, horario de las prestaciones, y en el

caso que éstos sean proporcionados por terceros, lugar o teléfono

donde se puedan contratar.

l) Informar de aquellas medidas de sustentabilidad ambiental adoptadas

por el hotel y que puedan repercutir en los servicios ofrecidos (tales

como menor frecuencia de cambio de toallas o sábanas), las cuales

deben ser de carácter opcional y no deben generar un menor nivel de

servicio, si el huésped no desea colaborar voluntariamente.


Índice

Título

Agradecimiento

Dedicatoria

Introducción

1. MANUAL DE ORGANIZACION

1.1. Organigramas

1.2. Alojamiento

1.3. Alimentación y bebidas

1.4. Comercial

1.5. Administración

1.6. Finanzas

1.7. Casos hoteleros

Conclusiones


1. MANUAL DE ORGANIZACIÓN DEL HOTEL J & J

Todos los hoteles deben por norma, contar con un manual de organización,

que contenga a lo menos:

- el organigrama o esquema de cargos en el cual se establecen las relaciones

funcionales, jerárquicas y de control; la definición y estructuración de las áreas

de la organización, incluyendo la definición de las funciones de esas áreas; y

- los requisitos y criterios de selección del personal para todas y cada una de

las áreas del hotel, incluyendo las competencias y habilidades que debe poseer

el personal, de acuerdo a la definición y estructuración de las áreas que se

haya establecido.

La idea de este manual es dejar por escrito cuales son las funciones, deberes y

responsabilidades de cada uno de los trabajadores del hotel.

Este documento esta preparado por el administrador general del hotel.

En este manual se deben abordar los puntos mencionados de la siguiente

forma:

- Esquema o dibujo del organigrama con los nombres de los responsables de

cada puesto laboral.

- Descripción de cada área del hotel con una descripción de labores cada

puesto laboral, mencionando sus criterios de selección, competencias y

habilidades.

Abordaremos el organigrama y ejemplos de la descripción de áreas de nuestro

hotel, los cargos, sus labores, criterios de selección, competencias y

habilidades. Las áreas a describir serán: Alojamiento, Alimentación y bebidas,

Comercial, Administración y Finanzas.

1.1. ORGANIGRAMAS: RACIONALIZACION ADMINISTRATIVA Página 7

Nuestro siguiente organigrama, es para una estructura organizacional de mayor tamaño.

Según el concepto de organigrama, este muestra:


Un elemento (figuras)

La estructura de la organización

Los aspectos más importantes de la organización

Las funciones

Las relaciones entre las unidades estructurales

Los puestos de mayor y aun los de menor importancia

Las comunicaciones y sus vías

Las vías de supervisión

Los niveles y los estratos jerárquicos

Los niveles de autoridad y su relatividad dentro de la organización

Las unidades de categoría especial.

El organigrama tiene alcances mayores y otros propósitos, por ejemplo, para

relaciones públicas, para formación de personal, fiscalización e inspección de

la organización, evaluación de la estructura, reorganización, evaluación de

cargos, entre otros.

Un organigrama posee diversas funciones y finalidades:

Representa las diferentes unidades que constituyen la compañía con

sus respectivos niveles jerárquicos.

Refleja los diversos tipos de trabajo, especializados o no, que se

realizan en la empresa debidamente asignados por área de

responsabilidad o función.

Muestra una representación de la división de trabajo, indicando:

Los cargos existentes en la compañía.

Como estos cargos se agrupan en unidades administrativas.

Como la autoridad se le asigna a los mismos.

En forma general un organigrama sirve para:

Descubrir y eliminar defectos o fallas de organización.

Comunicar la estructura organizativa.

Reflejar los cambios organizativos.

El uso de los organigramas ofrece varias ventajas precisas entre las que

sobresalen las siguientes:

Puede apreciarse a simple vista la estructura general y las relaciones

de trabajo en la empresa, mejor de lo que podría hacerse por medio

de una larga descripción.

Muestra quién depende de quién


Indica a los administradores y al personal nuevo la forma como se

integran a la organización.

No obstante las múltiples ventajas que ofrece el uso de los organigramas, al

usarlos no se deben pasar por alto sus principales defectos que son:

Ellos muestran solamente las relaciones formales de autoridad

dejando por fuera muchas relaciones informales significativas y las

relaciones de información.

Con frecuencia indican la organización tal como debería ser o como

era, más bien como es en realidad. Algunos administradores

descuidan actualizarlos, olvidando que la organización es dinámica y

permiten que los organigramas se vuelvan obsoletos.

Puede ocasionar que el personal confunda las relaciones de autoridad

con el status.

1.2. ALOJAMIENTO:

Función del área:A cargo de los servicios de hospedaje del hotel. Dependiendo del hotel, el área

de alojamiento, tiene tres departamentos: Departamento de Recepción,

Departamento de Reservas y Departamento de Mucamas.

1.2.1. Departamento de Recepción:

Función del Departamento:Encargarse del check in y check out de los huéspedes. Atender sus

inquietudes, reclamos y sugerencias. Acomodar a los huéspedes en sus

habitaciones. La mayoría de las veces es este departamento es el encargado

del cobro de tarifas, entrega de información y todo lo relacionado con el trato

directo con los huéspedes. Este Departamento tiene un Jefe de área y a lo

menos dos Recepcionistas encargados del turno de día y otro del turno noche.

Jefe de Recepción· Competencias y habilidades:

Habilidades de comunicación, liderazgo, manejo de personal. Buen trato

de clientes. Buen desenvolvimiento bajo presión.


Sus principales funciones son:Define funciones de puestos

Interviene en el proceso de reclutamiento de personal.

Supervisa el trabajo de sus subalternos

Participa en las reuniones diarias con los demás jefes de departamentos

Elabora los horarios de trabajo del personal de recepción

Revisa la facturación de las cuentas de los huéspedes.

Mantiene actualizada la capacitación del empleado.

Requisitos y criterios de selección:

Profesional afín, Técnico Hotelero o en turismo con experiencia en

Recepción mínima un año.

Recepcionistas· Competencias y habilidades

Habilidades de comunicación y trabajo en grupo, trabajo bajo presión.

(Otros requisitos según las necesidades de su establecimiento).

· Sus principales funciones son:Recibe a los huéspedes de acuerdo a los procedimientos del

establecimiento

Cobra y asigna habitaciones

Da información general del hotel y de los servicios

Hace el registro de entrada y salida del huésped

Revisa el reporte de habitaciones hecho por ama de llaves

Lleva el control de entrada/salida de huéspedes

Reporta a Gobernata check out para fines de limpieza

Lleva el control de las llaves de la habitación

Coordinar la disponibilidad de las unidades habitacionales

• Requisitos y criterios de selección

Técnico Hotelero o en turismo.


1.2.2. Departamento de Reservas:

Función del Departamento:El departamento de reservas es el encargado de captar y manejar las

solicitudes de reservas. El mismo opera en estrecha coordinación con el

personal del departamento de recepción.

Este departamento debe determinar la disponibilidad del hotel, tomar y

confirmar las reservaciones y documentarlas.

Jefe de Reservas

· Competencias y habilidades:Supervisa y dirige el buen desempeño del departamento

· Sus principales funciones son:Controla y coordina todas las reservaciones

Mantiene el control sobre la exactitud de la información dada por los

agentes de reservas

Mantiene relaciones cordiales con los prestadores de servicios externos

al hotel.

Revisa y modifica las tarifas de las habitaciones según las instrucciones

de los departamentos competentes.

Asegura que la base de datos del centro de cómputos esté actualizada

Asegura que toda solicitud de reserva sea contestada el mismo día

Asegura la exactitud en la preparación de los informes; dando especial

atención a las tendencias del mercado para prevenir sobreventa y

aprovechar la demanda.

Postear los cargos por depósitos de reservas

Monitorear la disponibilidad de habitaciones

Asistir al personal de recepción en el proceso de check in/ check out

cuando sea necesario

Prepara la lista de llegadas para recepción

· Requisitos y criterios de selección son:

Profesional afín, Técnico Hotelero con experiencia mínima de un año.


Personal de reservas· Competencias y habilidades:

Habilidades de comunicación y trabajo en grupo. Trato con clientes.

• Sus principales funciones son:Realizar las funciones de atender las reservaciones que lleguen por los

diferentes medios de comunicación, las reservas de grupo, las reservas

de agencias de internet o tour operadoras, manejar el dinero proveniente

de los depósitos correspondientes para garantizar las reservas.

Su principal objetivo es vender habitaciones Cogen las reservas y

aplican tarifas en función de la ocupación)

Toma las reservas y las computa.

Mantiene actualizado el centro de cómputos para un reporte lo más

próximo a la realidad posible.

Elabora los reportes del departamento


Técnico hotelero o en turismo con experiencia en Software de reservas.

1.2.3. Departamento de Pisos o Mucamas:

Función del Departamento:

Mantenimiento, aseo y necesidades de habitaciones y espacios

comunes del hotel.

Gobernanta· Competencias y habilidades:

Habilidades de comunicación y trabajo en grupo; liderazgo, manejo y

control de inventarios (Otros requisitos según las necesidades de su

establecimiento).

• Sus principales funciones son:Coordinar y supervisar el trabajo de las mucamas

Encargada de organizar y repartir tareas de las mucamas.


Controlar los pedidos y existencias de insumos necesarios para el aseo

y mantención de habitaciones.

Planificación de los horarios del personal a su cargo, recogida de datos

estadísticos y comunicación. Informe de estado de habitaciones.

• Requisitos y criterios de selección:

Profesional o Técnico afín o Hotelero. Experiencia en el cargo de al

menos 1 año.

Mucamas· Competencias y habilidades:

Habilidades de trabajo en grupo (Otros requisitos según las necesidades

de su establecimiento).

Prolijidad, puntualidad, discreción, dominio de técnicas de limpieza y

manejo de

Insumos.

• Sus principales funciones son:Limpieza de habitaciones, salas y zonas comunes de acuerdo al

procedimiento de la organización

Coordinar con el encargado de recepción la disponibilidad de unidades

habitacionales

Confeccionar los reportes de las habitaciones, de acuerdo al

procedimiento informar al Gobernanta.

Requerir los elementos de aseo adecuados, según el procedimiento para

ello Informar cualquier anomalía.


Técnico hotelero o 4° Medio o Curso de capacitación en Preparación de

habitaciones.

1.3. ALIMENTACION Y BEBIDAS:

Función del área:


Se dedica a dar el servicio de restauración a los clientes. Muchas veces existe

un restaurante que no solo entrega el servicio de alimentación y bebidas a los

huéspedes del Hotel, también a clientes externos a la empresa. Otras veces el

Hotel solo cuenta con un área, espacio común o comedor para el servicio de

desayuno. También este Departamento se encarga de los servicios que

requiera el huésped a su habitación con respecto a alimentos y bebidas. Esta

área generalmente está compuesta de un solo Departamento del mismo

nombre:

1.- Departamento AA y BBFunción del Departamento:

Se organiza como un restaurante normal aunque puede tener un servicio

de cocina más o menos permanente. El convenio colectivo que lo rige es

el relativo a hospedaje y no al de hostelería.

Jefe de Alimentos y Bebidas· Competencias y habilidades:

Es el especialista en gestionar el departamento de alimentos y bebidas,

encontrar los consumos de cada punto de venta, establecer criterios de

actuación con el fin de corregir posibles desviaciones de consumos,

organizar todo el personal del departamento, realizar la selección y el

seguimiento de proveedores.

• Sus principales funciones son:Supervisa al personal a su cargo.

Dirige y supervisa al personal de la cocina así como el funcionamiento

de la misma, y la calidad de los alimentos.

• Requisitos y criterios de selecciónProfesional en turismo, administración de empresas, Técnico hotelero;

con experiencia en dirección de departamentos de Alimentos y Bebidas

o Restaurante.

Chef o Jefe de Cocina· Competencias y habilidades:


Su misión es cocinar, velar por la calidad y el funcionamiento del servicio

de alimentos y bebidas.

• Sus principales funciones son:Elabora las requisiciones y el menú

Es el encargado de preparar los platillos para el servicio del restaurante.

Checar pendientes, las áreas, controlar y dirigir el personal de cocina,

elaborar menús, da informes al gerente de A y B.

• Requisitos y criterios de selecciónChef profesional, Chef internacional con experiencia en restaurantes.

Camareros· Competencias y habilidades:

Desarrollar, controlar y gestionar las actividades que se realizan en el

área de comedor.

Coordinando y supervisando la prestación de servicios de comida y/o

bebidas. Debe poseer orientación al cliente, comprensión interpersonal y

trabajo en equipo.

• Sus principales funciones son:Es responsable del servicio a la mesa y del funcionamiento del

restaurante-bar-cafetería.

Atienden a los comensales, ofrecen la carta, toma órdenes, llevan los

platillos, limpian mesas, cambian blancos y mantienen limpia el área.

Informan al cocinero de cualquier faltante.

• Requisitos y criterios de selecciónTécnico en servicios de restaurant y bar, Copero o ayudante de cocina,

con experiencia comprobable. Idiomas.

1.4. COMERCIAL:


Función del área:Desarrollar mecanismos y políticas de comercialización en todas las áreas del

hotel para tener un mayor ingreso. Debe definir la estrategia comercial con el

fin de optimizar las ventas y en consecuencia la producción del Hotel.

Planificar, desarrollar y dirigir todos los esfuerzos en el aumento de huéspedes

en el hotel y en el consumo de los servicios del hotel.

Jefe/a Comercial o Marketing· Competencias y habilidades:

Máximo responsable del departamento comercial. Responsable del

cumplimiento de los objetivos y estrategias comerciales y/ de ventas del

hotel. Trabajo en equipo y bajo presión

• Sus principales funciones son:Desarrollar estrategias para captar huéspedes

Diseño de la imagen corporativa del hotel (Logo / Slogans, etc.) y todo lo

relacionado con la promoción de los servicios del hotel.

Planificar, desarrollar y control las estrategias de venta, comercial y

marketing.


Profesional Ingeniero Comercial o afín.

Jefe/a de CCI (Convenciones Congresos e Incentivos)· Competencias y habilidades:

Se encarga de organizar la estancia del cliente en el hotel - Habitaciones

y reuniones. Buena interacción laboral y personal. Habilidades en

negociaciones.

• Sus principales funciones son:Negociar y firmar acuerdos de colaboración y contratación con Agencias

de Viajes, Tour, Operadores, Empresas (Viajes de Incentivos), etc...

Acudir a las diferentes Ferias, Congresos u otro tipo de reunión.

Se encarga de organizar la estancia del cliente en el hotel - Habitaciones

y reuniones.RACIONALIZACION ADMINISTRATIVA Página 17

Supervisar y controlar el logro de objetivos y estrategias del área y a sus

asistentes.


Profesional Ingeniero Comercial o afín, experiencia en participación y

organización de ferias congresos.

1.5. ADMINISTRACION:

Función del área:El Departamento de administración es el responsable de poner en marcha el o

los Planes del hotel.

Es el área responsable de la correcta ejecución del plan, controla y analiza

cómo va su comportamiento.

Siempre cuenta con staff de secretarias y asistentes que entregar toda la

información obtenida de las otras áreas por medio de informes diarios,

semanales, mensuales y anuales.

Director o Gerente General• Competencias y habilidades:

Crear un ambiente de estimulación y participación en las distintas áreas

del hotel.

Favorecer el crecimiento para el aprendizaje y el rendimiento individual y

grupal del personal del hotel

Autoridad y responsabilidad

Buena interacción laboral y personal

Correcto desempeño descendente

· Sus principales funciones son:Conocer y comprender las metas finales del hotel

Aprobación de nuevos planes y presupuestos del hotel

Toma de decisiones importantes del hotel y resolución final de

problemas y/o errores finales.

Participación activa en todas las áreas del hotel.


· Requisitos y criterios de selección:

Profesional con experiencia en la gerencia de hoteles. Conducta ética y

enérgica.

Subdirector o Subgerente o Administrador General• Competencias y habilidades:

Negociador, emprendedor, creativo.

Buen trabajo en equipo

Líder

• Sus principales funciones son:Encargado de pre aprobar los planes de cada área del hotel

Revisar y ordenar los informes entregados al Gerente

Coordinación y control de todas las áreas del hotel

Creación y desarrollo de la misión y visión del hotel

Solución de problemáticas del hotel


Profesional en administración hotelera y/o en gerencia de hoteles.

Conducta ética y enérgica.

1.6. FINANZAS:

Función del área:Manejar de manera eficiente las operaciones financieras que ocurran en el

hotel. Ser un organismo asesor y ejecutor, cuyo objetivo es obtener,

contabilizar controlar e informar la ejecución de los recursos económicos del

hotel.

Director o Gerente de Finanzas· Competencias y habilidades:

Emprendedor, Dinámico, Pro- activo, capacidad analítica y resolutiva,

liderazgo, capacidad para trabajar y motivar al equipo, toma de

decisiones autónoma.


• Sus principales funciones son:La asignación eficiente de fondos dentro de la organización y la

obtención de fondos en términos más favorables posibles. Debe planear

y controlar con el fin de obtener y asignar los fondos de manera

eficiente, proyectar fondos de flujo de caja y determinar el efecto más

probable de esos flujos sobre la situación financiera.

• Requisitos y criterios de selección:Profesional de la carrera de Ingeniería Civil, Contabilidad,

Administración, Economía o carreras afines. Experiencia (5 o 6 años) en

posiciones de Jefatura y/o Gerencia en hoteles, con sólidos

conocimientos en temas de contabilidad tributaria, fiscales, legales,

laborales y auditoria de procesos.

Sub gerente de Finanzas o Contador General• Competencias y habilidades

Proactivo, actitud de servicio, tolerancia a la frustración, liderazgo.

• Sus principales funciones son:Mantener la contabilidad y estados financieros al día. Lograr el

cumplimiento de metas de estrategias financieras del hotel

• Requisitos y criterios de selección:Contador experto tributario, experiencia comprobable en cargos

generales de finanzas de hoteles.

1.7. CASOS HOTELEROS:

Hay diversas formas de observar el futuro de una empresa hotelera y de

encontrar explicaciones para el quiebre o cierre de muchos negocios y para el

éxito de otros:

Las empresas que han sucumbido han mostrado una característica de

conformación “hacia adentro”, que caracteriza a aquellas que no tienen una

adecuada capacidad para entender lo que ocurre en su entorno inmediato, en

términos de mercado, espacio y tiempo. Tampoco aprenden del medio


ambiente que las rodea porque no codifican adecuadamente ciertas tendencias

sociales y económicas hasta verse amenazadas.

En cambio, la organización de éxito, preparada para actuar en un mundo

globalizado es flexible, muy adaptable y cambiante, favoreciendo la creación de

un clima estimulante entre los empleados como vía para ofrecer calidad al

cliente. Estos negocios inteligentes ponen a disposición de la demanda no solo

un producto o un servicio, sino que una combinación de productos (alimentos,

bebidas, mesas, temperaturas, instalaciones, etc.) y de servicio (mucamas,

recepcionistas, guías, gerentes, etc.)

Si observamos con más detalle el comportamiento de las empresas hoteleras,

podremos identificar claramente algunas etapas o estados de desarrollo:

Etapa 1Orientada a la supervivencia

Muy dependiente de los dueños y/o gerentes

Sus directorios y/o dueños perciben de manera casi exclusiva las

satisfacciones materiales que brindan a los clientes, a sus empleados y

a la sociedad.

Muy adaptable y cambiante

Experimenta en busca del “patrón del éxito”

Etapa 2Patrón de éxito establecido

Eficaz y eficiente

Orientada hacia los sistemas, normas y procedimientos

Enfoque de repetición del “patrón” del éxito

Las decisiones son tomadas remitiéndose a sus experiencias cotidianas

pasadas y presentes.

Evitan las ideas/proyectos fuera de ese “patrón”

Esta orientación acota el negocio, sin permitir ver las posibilidades que

se abren al analizar la búsqueda de satisfacciones de los clientes que ya

han sido captados por la primera necesidad de alimentarse y

sociabilizar.

Etapa 3


Cerca del cliente y del mercado

En busca de soluciones innovadoras

Dispuesta a asumir riesgos

Muy adaptable y cambiante

Involucran a la demanda, a sus trabajadores y a la comunidad local en el

diseño de su oferta

Orientada hacia la “experiencia” del cliente y del prestador de servicio

Comprender que todo servicio implica una experiencia, pero las

experiencias son una oferta económica diferente a los servicios, como

los servicios son de los bienes.


CONCLUSIONES:En efecto, el acelerado desarrollo y su consecuencia, los grandes cambios

culturales donde surgen nuevas formas de trabajo, de familias y también una

nueva conciencia sobre el entorno y el fuerte incremento de la competencia en

beneficio de la demanda, que ahora tiene una opción más amplia, conforman

un nuevo escenario para el negocio hotelero y genera para las empresas del

rubro condiciones básicas para su subsistencia, crecimiento y desarrollo de

mercado.

Este proceso ha creado fuertes impresiones en todas las empresas y con el

afán de sobrevivir muchas de ellas han visto perder sus posiciones de mercado

a favor de competidores más fuertes, o bien, han tenido que promover cambios

radicales en su estructura y gestión con la finalidad de consolidar su sitial o de

obtener una participación mayor o también de penetrar a mercados de más alto

gasto.

Quizás un hotel sea un negocio de éxito en este momento pero el escenario ha

cambiado, los clientes han cambiado, la competencia ha cambiado y solo

sobrevivirán aquellos negocios inteligentes, que aprenden del entorno que

entienden que sus clientes no son fieles por la calidad de sus habitaciones o

por el buen precio, sino por la calidad de la experiencia vivida y que solo puede

ser lograda en base a una organización eficiente, ordenada y orientada al

huésped.


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