Guía de Participación Ciudadana 2016

Documentos asociados

❚ Guía para la Rendición de Cuentas de la Administración Pública a la Ciudadanía, Departamento Administrativode la Función Pública, ISBN 958-8125- 46-4, Bogotá D.C, mayo de 2005.

❚ SC-PT-27 “Atención a Quejas, Reclamos y Sugerencias”.

❚ GC-MA-01 “Manual de contratación”.

Presidente de la República Juan Manuel Santos Calderón

Ministra de Relaciones Exteriores María Ángela Holguín Cuéllar

Viceministra de Relaciones Exteriores Patti Londoño Jaramillo

Viceministro de Asuntos Multilaterales Francisco Javier Echeverri Lara

Secretario General Luis Fernando Críales Gutiérrez

Documento Elaborado por Ministerio de Relaciones Exteriores

Bogotá, D.C., Colombia 2016

Contenido

5Nuestros contactos ............................................................................................55

1 2Objetivo ........................................5 Base Legal ....................................7

3 4Presentación ..............................13 La Participación Ciudadana .....17

5Mecanismos para ejercer el control social en el Ministerio de Relaciones Exteriores y su Fondo Rotatorio ..............................................21

Rendición de Cuentas ..........................22Audiencias Públicas ..............................24Veeduría Ciudadana .............................26Contratación...........................................29Centro Integral de Atención al Ciudadano ..........................................32Peticiones ................................................35Quejas y Reclamos ...............................40Correo Electrónico ................................42Vía Telefónica .........................................43Chat ..........................................................44Video Llamada .......................................45Llamada en Línea ..................................45

Urna de Cristal .......................................46Encuestas de Satisfacción...................46Redes Sociales .......................................47Línea Azul ................................................48Foros Virtuales para los colombianos en el exterior ...............48Feria de Servicios para colombianos en el exterior .................50Proyectos Normativos .........................52Uso de medios electrónicos y presenciales en el proceso de planeación y formulación de políticas públicas de la Entidad .........53

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 4 d e 5 8 ]

1

[ P á g i n a 5 d e 5 8 ]

Objetivo

Divulgar los mecanismos de interacción con la ciudadanía y los mecanismos de participación ciudadana que el Ministerio de Relaciones Exteriores y su Fondo Rotatorio han establecido para que los ciudadanos y connacionales en el exterior ejerzan el derecho a integrarse en la toma de decisiones que puedan afectarlos, a través de instrumentos reales y eficaces para ac-ceder al control y la fiscalización de la administración pública.

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 6 d e 5 8 ]

2

[ P á g i n a 7 d e 5 8 ]

Base Legal

❚ Constitución Política de Colombia 1991, Artículos 2, 23 y 270.

❚ Ley 1755 de 30 de junio de 2015: por medio del cual se regula el derecho fundamental de petición y se sustituye un título del código de procedimiento administrativo y de lo contencioso ad-ministrativo.

❚ Ley 1753 de 9 de junio 2015: por la cual se expide el Plan Nacional de Desarrollo 2015-2018 ¨Todos por un nuevo país¨. Capítulo 5. Buen Gobierno.

❚ Ley 1564 de 12 de julio de 2012, Código General del Proce-so: por la cual deroga el Inciso Segundo del Artículo 309 de la Ley 1437 de 2011.

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 8 d e 5 8 ]

❚ Ley 1474 de 12 de julio 2011: Ley Anti-corrupción: por la cual se dictan normas orientadas a fortalecer los mecanismos de prevención, investigación y sanción de ac-tos de corrupción y la efectividad del con-trol de la gestión pública.

❚ Ley 1437 de enero 18 de 2011: por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Admi-nistrativo.

❚ Ley Estatutaria 1266 de diciembre de 2008 Habeas Data. Reglamentada par-cialmente por el Decreto 2952 de 2010 y Decreto 1727 de 2009.

❚ Ley 1150 de julio 16 2007: artículo 9, refor-ma al Estatuto General de Contratación.

❚ Ley 962 de 2005: por la cual se dictan dis-posiciones sobre racionalización de trámi-tes y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.

❚ Ley 850 de 2003: por medio de la cual se reglamentan las veedurías ciudadanas.

❚ Ley 734 de febrero 5 de 2002: por la cual se expide el Código Disciplinario Único.

❚ Ley 489 de 1998: Sistema de Desarrollo Administrativo. Capítulo VIII democratiza-ción y Control de la Administración Pública.

❚ Ley 190 de 1995: por la cual se dictan normas tendientes a preservar la morali-dad en la administración pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la co-rrupción administrativa.

❚ Ley 152 de 1994: por la cual se establece la Ley Orgánica del Plan de Desarrollo.

❚ Ley 134 de 1994: por la cual se dictan normas sobre mecanismos de participa-ción ciudadana.

❚ Ley 87 de 1993: por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del Estado y se dictan otras disposiciones.

M i n i s t e r i o d e R e l a c i o n e s E x t e r i o r e s d e C o l o m b i a

[ P á g i n a 9 d e 5 8 ]

❚ Ley 80 de 1993: por la cual se expide el Estatuto General de Contratación de la Ad-ministración Pública (Modificada por la Ley 1150 De 2007) (Reglamentada por el Decreto 1510 de 2013, derogado por Decreto 1082 de 2015).

❚ Ley 5 de 1992, Artículo 258: solicitud de informes por los Congresistas, y Artículo 260: solicitud de documentos.

❚ Ley 57 de 1985, Artículo 21: por la cual se ordena la publicidad de los actos y docu-mentos oficiales.

❚ Decreto Ley 0019 de 2012: por el cual se dictan normas para suprimir o reformar regulaciones, procedimientos y trámites innecesarios existentes en la Administra-ción Pública.

❚ Decreto 1082 de 2015: por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamen-tario del Sector Administrativo de Planea-ción Nacional.

❚ Decreto 2573 de 2014. Gobierno en Línea: por el cual se establecen los linea-mientos generales de la Estrategia de Go-bierno en Línea de la República de Colom-bia, se reglamentan parcialmente las Leyes 1341 de 2009 y 1450 de 2011, y se dictan otras disposiciones.

❚ Decreto 2482 de 2012: por el cual se esta-blecen los lineamientos generales para la in-tegración de la planeación y la gestión.

❚ Decreto 734 de 2012: Artículo 9.2.

❚ Decreto 3355 de 2009: por medio del cual se modifica la estructura del Ministerio de Relaciones Exteriores y se dictan otras disposiciones.

❚ Decreto 2232 de 1995: reglamentario del Capítulo V, Artículo 53 de la Ley 190/95.

❚ Decreto 333 de 1995: por medio del cual se adoptan medidas de protección y pro-

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 1 0 d e 5 8 ]

moción de las comunidades colombianas en el exterior.

❚ Resolución 2278 del 23 de abril de 2013: por medio de la cual se reglamenta el trá-mite interno para la atención de peticiones, quejas y reclamos presentados ante el Mi-nisterio de Relaciones Exteriores.

❚ Resolución 2197 de 2013: por medio de la cual se adopta el Modelo Integrado de Planeación y Gestión.

❚ Resolución 7188 del 28 de noviembre de 2012: por la cual se adopta el manual de correspondencia y comunicaciones oficia-les del Ministerio de Relaciones Exteriores. Artículos 8 al 11.

❚ Resolución de Definición de Funciones de Grupos Internos del Ministerio de Re-laciones Exteriores vigente.

❚ Documento CONPES 3649 de 2010.

M i n i s t e r i o d e R e l a c i o n e s E x t e r i o r e s d e C o l o m b i a

[ P á g i n a 1 1 d e 5 8 ]

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 1 2 d e 5 8 ]

3

M i n i s t e r i o d e R e l a c i o n e s E x t e r i o r e s d e C o l o m b i a

[ P á g i n a 1 3 d e 5 8 ]

Presentación

Después de la promulgación de la Constitución Política de Co-lombia de 1991, en la cual se define a Colombia como un Estado social de derecho, organizado en forma de República unitaria, descentralizada, con autonomía de sus entidades territoriales, democrática, participativa y pluralista, fundada en el respeto de la dignidad humana, en el trabajo y la solidaridad de las perso-nas que la integran y en la prevalencia del interés general; el país demuestra transformaciones importantes sociales y políti-cas. En este sentido, los ciudadanos han reivindicado el derecho a integrarse en la toma de decisiones que puedan afectarlos y han encontrado instrumentos reales y eficaces para acceder al control y la fiscalización de la administración pública.

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

Interesarnos en lo público es un derecho inherente a nuestra condición de ciudada-nos que debemos interiorizar e incorporar a nuestra cultura. De esta manera estare-mos contribuyendo a promover la eficien-cia en la gestión pública y el cumplimiento de los fines del Estado, que deben orientar-se a la obtención de resultados conforme a las necesidades de la colectividad.

El Ministerio de Relaciones Exteriores y su Fondo Rotatorio, al dar cumplimiento al

mandato Constitucional y con el fin de ga-rantizar el control social, presenta esta he-rramienta práctica dirigida a la comunidad para conocer conceptos básicos que le per-mitan ejercer sus derechos.

Esta guía contiene el marco legal que rige la participación ciudadana y el esquema inter-no de funcionamiento de los mecanismos de participación en el Ministerio de Relacio-nes Exteriores y su Fondo Rotatorio.

12 3 4 5

67

8

20

[ P á g i n a 1 5 d e 5 8 ]

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 1 6 d e 5 8 ]

4

M i n i s t e r i o d e R e l a c i o n e s E x t e r i o r e s d e C o l o m b i a

[ P á g i n a 1 7 d e 5 8 ]

La Participación Ciudadana

La participación ciudadana es un derecho y un deber ciudada-no consagrado en la Constitución Política en sus artículos 2 y 270, los cuales afirman:

Artículo 2: “Son fines esenciales del Estado: servir a la comuni-dad, promover la prosperidad general y garantizar la efectivi-dad de los principios, derechos y deberes consagrados en la Constitución; facilitar la participación de todos en las decisiones que los afectan y en la vida económica, política, administrativa y cultural de la Nación”.

De igual manera, el artículo 270 de la Carta faculta a la ciudada-nía para que intervenga activamente en el control de la gestión pública y al respecto establece:

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 1 8 d e 5 8 ]

Artículo 270: “La Ley organizará las formas y sistemas de participación ciudadana que per-mitan vigilar la gestión pública que se cumpla en los diversos niveles administrativos y sus resultados”.

Para que la comunidad en general realice una eficiente participación y control social a la gestión pública, es necesario tener claras las siguientes definiciones:

Participación Ciudadana

“Incorporación dinámica del pueblo a la vida social, económica y política de un país, que asegure que quien recibe los servicios par-ticipe en las decisiones que tienen que ver con el bienestar colectivo o bien común”.1

“Proceso por el cual los ciudadanos/as y las comunidades organizadas se involucran en los formulación, implementación y monitoreo de los programas y políticas públicas”.2

1 Congreso mundial de hábitat 70 Canadá.2 www.sipalonline.org/glosario.html

La participación ciudadana es importante porque contribuye a:

❚ Fortalecer la democracia.

❚ Conocer el punto de vista, las preocupa-ciones, prioridades y sugerencias de los terceros que están relacionados con las funciones y servicios que presta el Esta-do, por medio de sus órganos.

❚ Mejorar los procesos y servicios de la en-tidad mediante la participación activa de los ciudadanos.

❚ Mejorar la percepción de los ciudadanos respecto de la entidad.

❚ Establecer mecanismos de comunica-ción adecuados del Estado con los ciu-dadanos.

❚ Lograr mayor transparencia en la ges-tión pública.

M i n i s t e r i o d e R e l a c i o n e s E x t e r i o r e s d e C o l o m b i a

[ P á g i n a 1 9 d e 5 8 ]

❚ Integrar a la ciudadanía en la toma de decisiones de acuerdo con las disposi-ciones legales vigentes.

Nota: Esto en cuanto no se trate de temas que por su naturaleza de interés y seguri-dad nacional tengan carácter reservado y confidencial.

Actores

Es el conjunto de agentes que hacen uso de los mecanismos formales y no formales para participar en la formulación de polí-ticas públicas, es decir, los protagonistas de la participación ciudadana como miem-

bros de distintas instancias o ciudadanos independientes.

Se puede participar de manera colectiva o individual. De un lado, los que actúan como representantes de sectores específicos ta-les como las Juntas Administradoras Loca-les, Concejos Municipales, Juntas de Acción Comunal, Agremiaciones, Organizaciones Internacionales (bilaterales y multilatera-les), ONG´s, Medios de Comunicación, etc. Y de otro lado, ciudadanos y ciudadanas que directamente intervienen en escena-rios públicos para informarse, opinar, pre-sentar iniciativas, fiscalizar la gestión pú-blica, como por ejemplo foros educativos municipales y audiencias públicas.

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 2 0 d e 5 8 ]

5

M i n i s t e r i o d e R e l a c i o n e s E x t e r i o r e s d e C o l o m b i a

[ P á g i n a 2 1 d e 5 8 ]

Mecanismos para ejercer el control social en el Ministerio de Relaciones Exteriores y su Fondo Rotatorio

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 2 2 d e 5 8 ]

Rendición de Cuentas

¿Qué es la Rendición de Cuentas?

La Rendición de Cuentas se define como el acto formal de presentación de la cuen-ta fiscal a la correspondiente autoridad de control, sobre el manejo de los bienes y fondos públicos en una entidad, organismo o actividad en un determinado periodo3.

La Rendición de Cuentas es un espacio de interlocución entre los servidores públicos y la ciudadanía. Tiene como finalidad ge-nerar transparencia, condiciones de con-fianza entre gobernantes y ciudadanos y garantizar el ejercicio del control social a la administración, sirviendo además de insu-mo para ajustar proyectos y planes de ac-ción para su realización.

3 Revista Concejos en Contacto, Numero 17, Di-ciembre de 2007, ISSN 1692-6889, Pág. 5.

Objetivos de la Rendición de Cuentas4:

❚ Fortalecer el sentido de lo público.

❚ Recuperar la legitimidad para las Institu-ciones del Estado.

❚ Facilitar el ejercicio del control social a la gestión pública.

❚ Contribuir al desarrollo de los principios constitucionales de transparencia, res-ponsabilidad, eficacia, eficiencia e impar-cialidad y participación ciudadana en el manejo de los recursos públicos.

4 Guía para la Rendición de Cuentas de la Adminis-tración Pública a la Ciudadanía, Departamento Administrativo de la Función Pública, ISBN 958-8125- 46-4, Bogotá D.C, Mayo de 2005, Pág. 6.

M i n i s t e r i o d e R e l a c i o n e s E x t e r i o r e s d e C o l o m b i a

[ P á g i n a 2 3 d e 5 8 ]

❚ Constituir la estrategia en un espacio de interlocución directa entre los servidores públicos y la ciudadanía, trascendiendo el esquema de que esta es solo una re-ceptora pasiva de informes de gestión.

❚ Servir como insumo para ajustar proyec-tos y planes de acción, de manera que responda a las necesidades y demandas de la comunidad.

Como elementos clave en el proceso de Rendición de Cuentas se destacan:

❚ Organizar las audiencias públicas me-diante la distribución de responsabilida-des, la identificación de los temas a tra-tar a partir de intereses ciudadanos, la adecuación de los informes, el lenguaje y la disposición logística5.

❚ Garantizar la presencia e intervención de organizaciones sociales y de ciudada-

5 Guía para la Rendición de Cuentas de la Adminis-tración Pública a la Ciudadanía, Departamento Administrativo de la Función Pública, ISBN 958-8125-46-4, Bogotá D.C, Mayo de 2005, Pág. 4.

nos en el proceso. Debe identificarse la población interesada: motivarla, convo-carla e informarla oportunamente.

❚ Impulsar las audiencias públicas presen-ciales en las que la administración se presenta y dialoga con la ciudadanía.

❚ Propiciar acciones concretas y perma-nentes de control social a la gestión ins-titucional.

¿Cuál es el Fundamento Legal?

❚ Constitución Política de Colombia 1991, Artículo 270.

❚ Ley 1474 de 2011: Estatuto Anticorrup-ción.

❚ Ley 850 de 2003: por medio de la cual se reglamentan las veedurías ciudadanas.

❚ Ley 734 de febrero 5 de 2002: Código Único Disciplinario.

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 2 4 d e 5 8 ]

❚ Ley 489 de 1998: Sistema de Desarro-llo Administrativo. Capítulo VIII Demo-cratización y Control de la Administra-ción Pública.

❚ Ley 87 de 1993: por la cual se establecen normas para el ejercicio del control interno en las entidades y organismos del Estado y se dictan otras disposiciones.

❚ Ley 152 de 1994: por la cual se establece la Ley Orgánica del Plan de Desarrollo.

❚ Ley 134 de 1994: por la cual se dictan normas sobre mecanismos de participa-ción ciudadana.

❚ Decreto 2232 de 1995: reglamentario del Capítulo V, artículo 53 de la Ley 190/95.

Audiencias Públicas

Son un mecanismo de información me-diante el cual la administración pública da a conocer a los ciudadanos su gestión y los resultados de la formulación, ejecución y evaluación de sus políticas y programas. Son el espacio de participación ciudadana en donde cualquier persona interesada con la ejecución de recursos públicos ex-presa su opinión y presenta denuncias de la comunidad.

Objetivos de la Audiencia Pública

❚ Contribuir al desarrollo de los principios constitucionales de transparencia, res-ponsabilidad, eficacia, eficiencia e impar-cialidad y participación ciudadana en el manejo de los recursos públicos.

❚ Fortalecer el sentido de lo público.

❚ Recuperar la legitimidad para las institu-ciones del Estado.

M i n i s t e r i o d e R e l a c i o n e s E x t e r i o r e s d e C o l o m b i a

[ P á g i n a 2 5 d e 5 8 ]

❚ Facilitar el ejercicio del control social a la gestión pública.

❚ Propiciar espacios para que la población interactúe de una manera más activa en la acción gubernamental.

¿Cuál es el Fundamento Legal?

❚ Constitución Política de Colombia, Artí-culo 103, inciso final.

❚ Ley 1150 de 2007: por medio de la cual se introducen medidas para la eficiencia y la transparencia en la Ley 80 de 1993, “por la cual se expide el Estatuto General de Con-tratación de la Administración Pública” y se dictan otras disposiciones generales sobre la contratación con Recursos Públicos.

❚ Ley 489 de 1998, artículo 32 (Artículo Modificado por el Artículo 78 de la Ley 1474 de 2011).

❚ Ley 134 de 1994: por la cual se dictan normas sobre mecanismos de participa-ción ciudadana.

❚ Ley 80 de 1993: por la cual se expide el Estatuto General de Contratación de la Ad-ministración Pública. (Modificada por la Ley 1150 de 2007).

❚ Decreto 1082 de 2015: por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamen-tario del Sector Administrativo de Planea-ción Nacional.

❚ Decreto 734 de 2012, Artículo 9.2 (De-rogado por el Artículo 163 del Decreto 1510 de 2013, derogado por Decreto 1082 de 2015).

¿En qué casos el Ministerio o su Fondo Rotatorio convocan a au-diencias públicas?

Se convoca cuando:

El Ministerio de Relaciones Exteriores o su Fondo Rotatorio lo consideren convenien-te y oportuno para discutir aspectos rela-cionados con la formulación, ejecución o

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 2 6 d e 5 8 ]

evaluación de políticas y programas a cargo de la entidad y, en especial, cuando esté de por medio la afectación de derechos o inte-reses colectivos.

En desarrollo de los procesos de selección de contratistas, para precisar el contenido del pliego de condiciones y para la adjudi-cación de licitaciones públicas.

Veeduría Ciudadana

¿Qué es una veeduría ciudadana?

Es el mecanismo democrático de repre-sentación que le permite a los ciudadanos o a las diferentes organizaciones comuni-tarias ejercer vigilancia sobre la gestión pública, respecto a las autoridades admi-nistrativas, políticas, judiciales, electora-les, legislativas y órganos de control, así como de las entidades públicas o priva-das, organizaciones no gubernamentales de carácter nacional o internacional que operen en el país, encargadas de la ejecu-ción de un programa, proyecto, contrato

o de la prestación de un servicio público (Ley 850 de 2003).

“Todos los ciudadanos en forma plural o a través de organizaciones civiles como: Or-ganizaciones comunitarias, profesionales, juveniles, sindicales, benéficas o de utilidad común, no gubernamentales, sin ánimo de lucro y constituidas con arreglo a la ley po-drán constituir veedurías ciudadanas”6.

6 Ley 850 de 2003, Artículo 2°: Facultad de cons-titución.

M i n i s t e r i o d e R e l a c i o n e s E x t e r i o r e s d e C o l o m b i a

[ P á g i n a 2 7 d e 5 8 ]

Objetivos de la veeduría ciudadana:

a. Fortalecer los mecanismos de control contra la corrupción en la gestión públi-ca y la contratación estatal.

b. Fortalecer los procesos de participa-ción ciudadana y comunitaria en la toma de decisiones, en la gestión de los asuntos que les atañen y en el se-guimiento y control de los proyectos de inversión.

c. Apoyar las labores de las personerías municipales en la promoción y fortaleci-miento de los procesos de participación ciudadana y comunitaria.

d. Velar por los intereses de las comuni-dades como beneficiarios de la acción pública.

e. Propender por el cumplimiento de los principios constitucionales que rigen la función pública.

f. Entablar una relación constante entre los particulares y la administración por ser este un elemento esencial para evi-tar los abusos de poder y la parcializa-ción excluyente de los gobernantes.

g. Democratizar la administración pública.

h. Promocionar el liderazgo y la participa-ción ciudadana.

¿Cuál es el Fundamento Legal?

❚ Constitución Política de Colombia 1991. El inciso final del artículo 103, establece: “El Estado contribuirá a la organización, pro-moción y capacitación de las asociaciones profesionales, cívicas, sindicales, comunita-rias, juveniles, benéficas o de utilidad común no gubernamentales, sin detrimento de su autonomía con el objeto de que constituyan mecanismos democráticos de representa-ción en las diferentes instancias de partici-pación, concertación, control y vigilancia de la gestión pública que se establezcan”.

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 2 8 d e 5 8 ]

❚ Ley 1150 de 2007: por medio de la cual se introducen medidas para la eficiencia y la transparencia en la Ley 80 de 1993, “por la cual se expide el Estatuto Gene-ral de Contratación de la Administración Pública” y se dictan otras disposiciones generales sobre la contratación con Re-cursos Públicos.

❚ Ley 850 de 2003, artículos 1 y 6.

❚ Ley 489 de 1998, articulo 35. Literal (b) Acceso a la información. Las entidades u organismos y los responsables de los programas o proyectos que sean objeto de veeduría deberán facilitar y permitir a los veedores el acceso a la información para la vigilancia de todos los asuntos que se les encomienda en la presente ley y que no constituyan materia de re-serva judicial o legal. El funcionario que obstaculice el acceso a la información por parte del veedor incurrirá en causal de mala conducta.

❚ Ley 134 de 1994: por la cual se dictan normas sobre mecanismos de participa-ción ciudadana.

❚ Ley 80 de 1993: por la cual se expide el Estatuto General de Contratación de la Ad-ministración Pública.

¿En qué casos el Ministerio o su Fondo Rotatorio promueven las veedurías ciudadanas?

La comunidad participará activamente en los siguientes aspectos de “fiscalización de la gestión pública”:

❚ Cumplimiento y ejecución de políticas y programas del plan de desarrollo.

❚ Fiscalización en los proyectos que ges-tione el Ministerio.

❚ En las inversiones públicas que realice el Ministerio.

M i n i s t e r i o d e R e l a c i o n e s E x t e r i o r e s d e C o l o m b i a

[ P á g i n a 2 9 d e 5 8 ]

Contratación

Sobre la contratación y en especial sobre los contratos que un particular realice con el Mi-nisterio o su Fondo Rotatorio, por ser docu-mentos públicos, pueden ser consultados en el link que para el efecto ha dispuesto la Can-cillería en su página, así como en el SECOP por los ciudadanos, con el fin que puedan ve-rificar que los diferentes requisitos para ade-lantar la contratación hayan sido cumplidos a cabalidad bajo el principio de transparencia en la elaboración y ejecución de los mismos.

Dicha facultad está estipulada en el artícu-lo 66 de la ley 80 de 1993, el cual textual-mente señala:

“Todo contrato que celebren las entidades es-tatales, estará sujeto a la vigilancia y control ciudadano.

Las asociaciones cívicas, comunitarias, de profesionales, benéficas o de utilidad común,

podrán denunciar ante las autoridades com-petentes las actuaciones, hechos u omisiones de los servidores públicos o de los particula-res, que constituyan delitos, contravenciones o faltas en materia de contratación estatal.

Las autoridades brindarán especial apoyo y cola-boración a las personas y asociaciones que em-prendan campañas de control y vigilancia de la gestión pública contractual y oportunamente su-ministrarán la documentación e información que requieran para el cumplimiento de tales tareas.

El Gobierno Nacional y los de las entidades territoriales establecerán sistemas y meca-nismos de estímulo de la vigilancia y control comunitario en la actividad contractual orien-tados a recompensar dichas labores.

Las entidades estatales podrán contratar con las asociaciones de profesionales y gremiales y con las universidades y centros especializa-

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 3 0 d e 5 8 ]

dos de investigación, el estudio y análisis de las gestiones contractuales realizadas.”

Esto garantiza que los recursos se ejecuten conforme a lo programado y que las obras queden bien realizadas.

El Ministerio de Relaciones Exteriores o su Fondo Rotatorio promoverán las veedurías ciudadanas mediante la publicación en su página web: www.cancilleria.gov.co en el vín-culo de contratación, los procesos de contra-tación que impliquen convocatoria pública dentro de los pliegos de condiciones y en la resolución de apertura se convoca a las vee-durías ciudadanas, para que los ciudadanos hagan seguimiento y control a los mismos.

Para realizar una correcta veeduría el Mi-nisterio de Relaciones Exteriores y su Fon-do Rotatorio aconsejan:

❚ Residir o estar trabajando en la ciudad donde se ubica el proyecto o actividad objeto de vigilancia o control.

❚ Tener algún grado de conocimiento en relación con el objeto de la veeduría.

A continuación se relacionan algunos datos a tener en cuenta cuando se va a revisar cualquier contrato:

❚ Las partes del contrato. ❚ El objeto. ❚ Valor. ❚ Procedencia de los recursos para la eje-

cución del contrato. ❚ Lugar de ejecución del contrato. ❚ Fecha de inicio y finalización. ❚ ¿Quién ejecuta el contrato? ❚ ¿Qué tipo de servicio es el que se ofrece?

Los contratos suscritos por parte del Minis-terio de Relaciones Exteriores o su Fondo Rotatorio que se publican son los procesos de contratación que impliquen convoca-toria pública y se encuentran en la página Web del Ministerio: www.cancilleria.gov.co en el vínculo de contratación del Ministerio de Relaciones Exteriores.

M i n i s t e r i o d e R e l a c i o n e s E x t e r i o r e s d e C o l o m b i a

[ P á g i n a 3 1 d e 5 8 ]

Por otro lado, en cuanto a la contratación en el exterior, debe tenerse en cuenta el Esta-tuto General de Contratación, en virtud de territorialidad de la Ley, la cual tiene aplica-ción en nuestro país y se encuentra regida por la Ley 80 de 1993, la Ley 1150 de 2007 y sus Decretos Reglamentarios; para el caso en particular el Decreto 1082 de 2015 ““Por medio del cual se expide el Decreto Único Reglamentario del Sector Administrativo de Planeación Nacional” establece:

“CAPÍTULO III

Contratos ejecutados fuera del Territorio Nacional.

Artículo 156. Régimen aplicable a los contra-tos ejecutados en el exterior. Los Procesos de Contratación adelantados por las Entida-des Estatales en el exterior para los contratos que deban ejecutarse fuera del territorio na-cional pueden someterse a la ley extranjera”.

En este orden de ideas, la contratación po-drá adelantarse con las normas del país, en donde se ejecute el contrato.

Los Jefes de Misiones Diplomáticas, los Je-fes de Delegaciones Permanentes y los Jefes de Oficinas Consulares de Colombia deberán en términos de contratación aten-der lo referente a la Resolución Ministerial No. 5393 de 2010 “Por la cual se delegan algunas funciones”, al tenor de su artículo 4º, numerales 1º y 2º, el cual prescribe:

“ARTÍCULO 4o. Delegar en los Jefes de Mi-siones Diplomáticas, en los Jefes de Delega-ciones Permanentes y en los Jefes de Ofici-nas Consulares de Colombia en el exterior, las siguientes funciones:

1. Ordenar el gasto y el pago en nombre del Ministerio de Relaciones Exteriores y de su Fondo Rotatorio, sin límite de cuantía, de los gastos de sostenimiento, servicios y demás conceptos inherentes a la función diplomática y consular.

2. Celebrar, terminar, modificar, adicionar y prorrogar los contratos, en nombre y representación del Ministerio de Re-laciones Exteriores y de su Fondo Ro-tatorio cualquiera que sea su cuantía,

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 3 2 d e 5 8 ]

con excepción de los contratos a ser celebrados y ejecutados en el territorio nacional (…)”.

¿Cuál es el fundamento legal?

❚ Constitución Política de Colombia 1991, Título 2, Capítulo 1, Artículo 15, 23.

❚ Ley Estatutaria 1266 de 2008 Habeas Data. Reglamentada parcialmente por el Decre-to 2952 de 2010 y Decreto 1727 de 2009.

❚ Ley 962 de 2005. Esta versión correspon-de a la publicada con la inclusión de la co-rrección efectuada por el Decreto 3075 de 2005, ordenada por el artículo 2. Por la cual

se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públi-cas o prestan servicios.

❚ Decreto 2573 de 2014. Gobierno en Línea: por el cual se establecen los linea-mientos generales de la Estrategia de Go-bierno en Línea de la República de Colom-bia, se reglamentan parcialmente las Leyes 1341 de 2009 y 1450 de 2011, y se dictan otras disposiciones.

❚ Decreto Ley 019 de 2012, Título 1, Capí-tulo 1, Artículo 4 y Artículo 38, Numeral 3.

❚ Documento CONPES 3649 de 2010.

Centro Integral de Atención al Ciudadano

El Centro Integral de Atención al Ciudadano CIAC, busca facilitar y mejorar la interacción

permanente de la entidad con los ciudada-nos o usuarios residentes en Colombia y en

M i n i s t e r i o d e R e l a c i o n e s E x t e r i o r e s d e C o l o m b i a

[ P á g i n a 3 3 d e 5 8 ]

el exterior, que en ejercicio de sus faculta-des constitucionales o legales requieran de la entidad información pertinente a los trá-mites o servicios que ésta les ofrece. Vincula diversos medios de interacción tecnológica e integra todos los subprocesos de orienta-ción al usuario que se ofrecen por los dife-rentes grupos internos de trabajo del Minis-terio de Relaciones Exteriores y las misiones acreditadas de Colombia en el exterior.

¿Cuál es el Fundamento Legal?

❚ Constitución Política de Colombia 1991, Título 2, Capítulo 1, artículo 23, que ex-presa: “Toda persona tiene derecho a pre-sentar peticiones respetuosas a las auto-ridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garan-tizar los derechos fundamentales”.

❚ Constitución Política de Colombia, Títu-lo 2, Capítulo 1, artículo 15 que expresa: “Todas las personas tienen derecho a su

intimidad personal y familiar y a su buen nombre, y el Estado debe respetarlos y ha-cerlos respetar. De igual modo, tienen dere-cho a conocer, actualizar y rectificar las in-formaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos y en archivos de entidades públicas y privadas”.

❚ Ley Estatutaria 1266 de 2008 Habeas Data. “Que tiene por objeto desarrollar el derecho constitucional que tienen todas las personas a conocer, actualizar y rectificar las informaciones que se hayan recogido sobre ellas en bancos de datos, y los demás derechos, libertades y garantías constitu-cionales relacionadas con la recolección, tratamiento y circulación de datos perso-nales a que se refiere el artículo 15 de la Constitución Política, así como el derecho a la información establecido en el artículo 20 de la Constitución Política, particularmente en relación con la información financiera y crediticia, comercial, de servicios y la prove-niente de terceros países”

❚ Decreto 2573 de 2014. Gobierno en Línea: por el cual se establecen los li-

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 3 4 d e 5 8 ]

neamientos generales de la Estrategia de Gobierno en Línea de la República de Co-lombia, se reglamentan parcialmente las Leyes 1341 de 2009 y 1450 de 2011, y se dictan otras disposiciones. “El cual desa-rrolla la política establecida por el Gobier-no Nacional que pretende lograr un salto en la inclusión social y en la competitivi-dad del país a través de la apropiación y el uso adecuado de las Tecnologías de la Información y las Comunicaciones (TIC), tanto en la vida cotidiana como produc-tiva de los ciudadanos, las empresas, la academia y el Gobierno”

❚ Decreto Ley 0019 de 2012, Título 1, Capí-tulo 1, Artículo 4, que expresa: “Incentivar el uso de las tecnologías de la información y las comunicaciones a efectos de que los procesos administrativos se adelanten con diligencia, dentro de los términos legales”.

❚ Decreto Ley 0019 de 2012, Titulo 1, Ca-pítulo 1, Artículo 38, Numeral 3, que ex-presa: “Contribuir a la mejora del funcio-namiento interno de las entidades públicas que cumplan una función administrativa,

incrementando la eficacia y la eficiencia de las mismas mediante el uso de las tecnolo-gías de la información, cumpliendo con los atributos de seguridad jurídica propios de la comunicación electrónica”.

❚ El Documento CONPES 3649 de 2010 y la Ley 962 de 2005, que precisan ac-ciones para facilitar las relaciones de los ciudadanos y empresarios con la admi-nistración pública.

❚ Resolución 7401 de 2014, Art. 2

1. Informar, orientar y resolver las so-licitudes de información sobre los trámites y servicios del Ministerio de Relaciones Exteriores, formuladas a través de los medios oficiales dis-puestos para tal fin.

2. Atender y resolver las peticiones, que-jas, reclamos sugerencias y felicitacio-nes, formuladas sobre los trámites y servicio del Ministerio de Relaciones Exteriores a través de os medios es-tablecidos para tales efectos.

M i n i s t e r i o d e R e l a c i o n e s E x t e r i o r e s d e C o l o m b i a

[ P á g i n a 3 5 d e 5 8 ]

Peticiones

Petición: Toda persona tiene derecho a presentar peticiones respetuosas a las au-toridades por motivos de interés general o particular y a obtener pronta resolución. El legislador podrá reglamentar su ejercicio ante organizaciones privadas para garanti-zar los derechos fundamentales7.

Nota: esto en cuanto no se trate de temas que por su naturaleza de interés y seguri-

7 Constitución Política de Colombia, Artículo 23

dad nacional tengan carácter reservado y confidencial.

Características del “derecho de petición”:

❚ Es un derecho fundamental de rango constitucional.

❚ Es objeto de protección mediante la ac-ción de tutela.

❚ Debe responderse en los plazos estable-cidos en la ley.

De acuerdo a lo anterior, el Centro Integral de Atención al Ciudadano, maneja varios medios de contacto con el usuario que fun-cionan 24 horas, 365 días al año y que se describen a continuación:

❚ Peticiones, Quejas, Reclamos ❚ Correo Electrónico

❚ Vía Telefónica ❚ Chat ❚ Video Llamada ❚ Llamada en Línea ❚ Urna de Cristal ❚ Encuestas de Satisfacción ❚ Línea azul

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 3 6 d e 5 8 ]

❚ El incumplimiento de la obligación de respuesta oportuna de una petición constituye falta disciplinaria.

Debe darse solución de fondo y de manera motivada a la petición, sin que implique la obligación de acceder a lo solicitado.

El derecho de petición puede formularse de manera escrita o verbal. Cuando se for-mule, deberá contener por lo menos:

❚ La designación de la autoridad a la que se dirige.

❚ Los nombres y apellidos completos del solicitante y de su representante o apo-derado, con indicación del documento de identidad y la dirección.

❚ Objeto de la petición.

❚ Las razones en que se apoya.

❚ La firma del peticionario cuando fuere el caso.

Si la petición no contiene la información o documentos necesarios para resolverla, se requerirá por una sola vez al peticionario, para que aporte lo que haga falta. Este re-querimiento interrumpirá los términos es-tablecidos para que el Ministerio o su Fon-do Rotatorio decidan. Desde el momento en que el interesado aporte nuevos docu-mentos o informaciones, comenzarán otra vez a correr los términos pero, en adelante, el ministerio o su Fondo Rotatorio no po-drán pedir más complementos, y decidirán con base en aquello de que disponga.

¿Cuál es el Fundamento Legal?

❚ Constitución Política de Colombia 1991, artículo 23.

❚ Ley 1755 de 30 de junio de 2015: por medio del cual se regula el derecho fun-damental de petición y se sustituye un título del código de procedimiento admi-nistrativo y de lo contencioso adminis-trativo.

M i n i s t e r i o d e R e l a c i o n e s E x t e r i o r e s d e C o l o m b i a

[ P á g i n a 3 7 d e 5 8 ]

❚ Ley 1437 de enero 18 de 2011: por la cual se expide el Código de Procedimien-to Administrativo y de lo Contencioso Ad-ministrativo.

❚ Ley 962 de 2005: por la cual se dictan disposiciones sobre racionalización de trámites y procedimientos administra-tivos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.

❚ Ley 734 de febrero 5 de 2002: por la cual se expide el Código Disciplinario Único.

❚ Ley 57 de 1985, artículo 21: por la cual se ordena la publicidad de los actos y docu-mentos oficiales.

❚ Resolución 2278 del 23 de abril de 2013 se reglamenta el trámite interno para la atención de peticiones, quejas y recla-mos presentados ante el Ministerio de Relaciones Exteriores.

¿Cómo formular un derecho de petición ante el Ministerio de Rela-ciones Exteriores o su Fondo Rota-torio y dónde me pueden atender?

El ciudadano puede presentar su derecho de petición:

❚ Por escrito, radicando el documento en el Ministerio de Relaciones Exteriores, o enviándolo por correo a la Oficina de Correspondencia, ubicada en la Carrera 5 No 9 – 03.

❚ De manera verbal, “Toda persona podrá hacer peticiones respetuosas, de interés general y particular ante los funcionarios del Ministerio de Relaciones Exteriores o su Fondo Rotatorio. La petición verbal formulada por cualquier persona ante los funcionarios del Ministerio de Rela-ciones Exteriores o su Fondo Rotatorio, podrá referirse a información general, consultas, copias de documentos, tales como decretos, acuerdos, resoluciones

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 3 8 d e 5 8 ]

en firme, circulares, instructivos y simi-lares. Se exceptúan las que conforme a este reglamento deben presentarse por escrito8”.

❚ A través del correo electrónico: quejasyreclamos@cancilleria.gov.co, donde se direccionará la solicitud para la respectiva dependencia.

❚ A través del formulario de registro de quejas, reclamos y peticiones dispuesto para ello en la página web de la Cancille-ría, sección servicio al ciudadano.

Tiempo de respuesta

El término para resolver o contestar un dere-cho de petición es de:

❚ Quince días hábiles siguientes a su pre-sentación para peticiones de interés particular o general.

8 Artículo 8. Resolución 0088 de 2003. Ministerio de Relaciones Exteriores

❚ Treinta días hábiles, para solicitudes de consulta en relación con la materia a cargo de la entidad.

❚ Cinco días para “solicitud de Informes por parte de los congresistas”9.

❚ Diez días para “solicitud de documen-tos que reposen en las oficinas públi-cas y de expedición de copia de los mismos”10 (artículo 14 de la Ley 1437 de enero 18 de 2011).

9 Ley 5 de 1992, Artículo 258: Solicitud de infor-mes por los Congresistas. Los Senadores y Re-presentantes pueden solicitar cualquier informe a los funcionarios autorizados para expedirlo, en ejercicio del control que corresponde adelantar al Congreso. En los cinco (5) días siguientes de-berá procederse a su cumplimiento; (su omisión obligará la designación de un agente especial de la Procuraduría General de la Nación a fin de que se proceda de conformidad y sin perjuicio de lo dispuesto en el siguiente artículo).

10 Ley 5 de 1992, Artículo 260: Solicitud de documen-tos. Cuando las Cámaras legislativas o sus Comisio-nes necesitaren para el despacho de los negocios que estuvieren atendiendo, documentos existentes en algún Ministerio o en otra oficina o archivo públi-co, el Presidente así lo manifestará a la respectiva autoridad quien dispondrá su envío oportuno, a más tardar en los diez (10) días siguientes.

M i n i s t e r i o d e R e l a c i o n e s E x t e r i o r e s d e C o l o m b i a

[ P á g i n a 3 9 d e 5 8 ]

Cuando no fuere posible resolver o con-testar la petición en dicho plazo, se debe-rá informar así al interesado, expresando los motivos de la demora y señalando a la vez la fecha en que se resolverá o dará res-puesta.

Los pronunciamientos acerca de las peticio-nes que se presenten en el curso de la eje-cución de un contrato, deben ser respondi-dos dentro de los tres meses siguientes, de lo contrario se entenderá que la decisión es favorable en virtud del silencio adminis-trativo positivo. El funcionario o funciona-rios competentes para dar respuesta serán responsables en los términos de ley.

Las peticiones que se refieran a documen-tos que tengan el carácter de reservados serán negadas, lo cual debe ser informado al peticionario mediante acto motivado y ci-tando la normatividad constitucional y legal establecida para el caso, en los términos es-tablecidos por la ley y de conformidad con los artículos 13 y 21 de la ley 57 de 1985.

A las peticiones presentadas por perio-distas acreditados como representantes de un medio de comunicación se les dará trámite preferencial de conformidad con el artículo 23 de la Ley 57 de 1985. Así mismo se tendrá prelación de la atención a los ni-ños, niñas y adolescentes, mujeres gestan-tes, personas en situación de discapacidad y adultos mayores.

La decisión que da respuesta al derecho de petición será comunicada por escrito al pe-ticionario y enviada por correo certificado.

En este sentido, el Centro Integral de Aten-ción al Ciudadano del Ministerio de Relacio-nes Exteriores, tendrá bajo su tutoría la ofi-cina de Quejas y Reclamos para gestionar las respuestas que se le brindan al usuario respecto a sus solicitudes, y en el caso de los derechos de petición y tutelas que el usua-rio interponga ante la entidad por los diferen-tes medios de contacto, los remitirá al área encargada para que esta realice la respectiva respuesta al usuario en los términos de ley.

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 4 0 d e 5 8 ]

Quejas y Reclamos

El Ministerio de Relaciones Exteriores, Mediante la Dirección de Asuntos Migra-torios, Consulares y Servicio al Ciudada-no, ha dispuesto el procedimiento y la forma de atender las solicitudes cataloga-das como “quejas y reclamos” formuladas por los ciudadanos, con el fin de recibir-las, tramitarlas y resolverlas oportuna-mente. Dado lo anterior, se determinan los siguientes conceptos:

Queja: Es la manifestación verbal o escri-ta de insatisfacción hecha por una perso-na natural o jurídica o su representante, con respecto a la conducta o actuar de un funcionario de la Entidad en desarrollo de sus funciones.

Reclamo: Es la manifestación verbal o es-crita de insatisfacción hecha por una per-sona natural o jurídica, sobre el incumpli-miento o irregularidad de alguna de las

características de los servicios ofrecidos por la Entidad.

Felicitación y/o Agradecimiento: Manifes-taciones de agradecimiento o satisfacción por los productos y/o servicios ofrecidos por el Ministerio de Relaciones Exteriores.

Sugerencia: Es la propuesta de cambio, respecto de actividades internas o externas que desarrolle la entidad formuladas por los funcionarios o particulares, que vayan en beneficio general.11

Denuncia: Acto de carácter informativo en cuanto al ciudadano se limita a poner en co-nocimiento, la perpetración de una conduc-ta presumiblemente delictuosa al Ministerio de Relaciones Exteriores para que la entidad inicie una investigación que podría conllevar

11 Procedimiento SC-PT-27.

M i n i s t e r i o d e R e l a c i o n e s E x t e r i o r e s d e C o l o m b i a

[ P á g i n a 4 1 d e 5 8 ]

a la imposición de una sanción disciplinaria la funcionario implicado en los hechos ma-nifestados por el denunciante, siempre y cuando se le compruebe responsabilidad.

¿Cuál es el Fundamento Legal?

❚ Constitución Política de Colombia 1991.

❚ Ley 1437 de enero 18 de 2011: por la cual se expide el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Admi-nistrativo.

❚ Ley 962 de 2005: por la cual se dictan dis-posiciones sobre racionalización de trámi-tes y procedimientos administrativos de los organismos y entidades del Estado y de los particulares que ejercen funciones públicas o prestan servicios públicos.

❚ Ley 734 de febrero 5 de 2002: por la cual se expide el Código Disciplinario Único.

❚ Ley 190 de 1995: por la cual se dictan normas tendientes a preservar la morali-

dad en la administración pública y se fijan disposiciones con el fin de erradicar la co-rrupción administrativa.

❚ Resolución 2278 del 23 de abril de 2013 se reglamenta el trámite interno para la atención de peticiones, quejas y recla-mos presentados ante el Ministerio de Relaciones Exteriores.

¿Cómo puedo formular una queja o reclamo ante el Ministerio de Rela-ciones Exteriores o su Fondo Rota-torio y dónde me pueden atender?

❚ Por escrito, radicando ante la Oficina de Correspondencia del Ministerio de Rela-ciones Exteriores o enviándolo por co-rreo certificado a la Carrera 5 No 9 – 03.

❚ Por escrito, a través de los buzones de quejas y reclamos ubicados en las ofici-nas satélite del Ministerio de Relaciones Exteriores (Legalización y Apostilla Calle 98, Pasaportes Calle 98, Pasaportes Ca-

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 4 2 d e 5 8 ]

Correo Electrónico

Busca facilitar por medio de la página web de la Cancillería desde el medio electróni-

co del buzón de email, donde el usuario tiene la herramienta disponible en todo

lle 53 y Visas), en los formatos determi-nados para tal fin.

❚ Verbalmente, y por teléfono en el Mi-nisterio de Relaciones Exteriores, por medio de atención personalizada, por el PBX: 3814000, o por la Línea Gratui-ta Nacional: 018000 979899- 018000 938000. A través del formulario de regis-tro de quejas, reclamos y peticiones dis-puesto para ello en la página web de la cancillería, sección servicio al ciudadano.

❚ Presencialmente en la Oficina de Quejas y Reclamos ubicada en Bogotá, en la Ca-

lle 53 N.° 10-60 de lunes a viernes, des-de las 8:00 am hasta 5:00 pm.

Tiempo de respuesta

“Las quejas y reclamos se resolverán o con-testarán siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código de Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo para el ejerci-cio del derecho de petición, según se trate del interés particular o general y su incum-plimiento dará lugar a la imposición de las sanciones previstas en el mismo.”12

12

12 Ley 1437 de 2011, Artículo 14.

M i n i s t e r i o d e R e l a c i o n e s E x t e r i o r e s d e C o l o m b i a

[ P á g i n a 4 3 d e 5 8 ]

momento para realizar consultas de in-formación de trámites que se hagan en territorio nacional, en nuestras misiones acreditadas de Colombia en el exterior o de cualquier otra índole relacionada con la entidad.

Solicitud de Información: Hace referencia a la averiguación temática que correspon-da a la naturaleza y fines del Ministerio de Relaciones Exteriores.

Tiempo de respuesta

Las solicitudes que los usuarios de la enti-dad presenten por este medio se contes-tarán siguiendo los principios, términos y procedimientos dispuestos en el Código del Procedimiento Administrativo y de lo Contencioso Administrativo, y la respuesta se enviará al correo electrónico suministra-do por el usuario cuando diligencia el for-mulario de contáctenos que se encuentra en la página web de la cancillería.

Vía Telefónica

A través del Centro Integral de Atención al Ciudadano, el Ministerio de Relaciones Exteriores pone a disposición del usuario un Contact Center que opera las 24 horas del día, 365 días al año. El usuario cuenta con las líneas de atención del Ministerio 3814000, 3826999, desde el resto del país 01 8000 938000 y 018000 979899 y ade-

más las líneas internacionales que el Minis-terio implementó en los países con mayor número de colombianos, como son: Brasil, Costa Rica, Ecuador, España, Estados Uni-dos, México, Panamá, Reino Unido y Vene-zuela. Estas líneas gratuitas son enrutadas directamente al CIAC para que se pueda comunicar con la entidad y formular, solici-

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 4 4 d e 5 8 ]

Chat

Esta herramienta permitirá al funcionario de la entidad y al ciudadano interactuar en tiempo real a través de la página web del Ministerio de Relaciones Exteriores y de las páginas web de los Consulados de Colombia en el exterior para formular, solicitar y resolver inquietudes respecto

al servicio y a los trámites que brinda la entidad.

Esta herramienta estará disponible en la pá-gina de la cancillería y de los Consulados de Colombia en el exterior las 24 horas del día, de lunes a domingo, incluidos los festivos.

tar y solucionar cualquier inquietud respec-to a los trámites y servicios que el Ministe-rio de Relaciones Exteriores le ofrece tanto en Colombia como en los consulados de la República en el Exterior.

❚ El usuario dispondrá de los siguientes contactos telefónicos para recibir aten-ción: Ministerio de Relaciones Exteriores, por medio de atención personalizada, por el conmutador: 3814000, 3826999 o por la Línea Gratuita Nacional: 018000 979899- 018000 938000.

❚ Líneas gratuitas internacionales en otros países:

■ Brasil: ........................ 08007612160 ■ Costa Rica: .............. 08000571018 ■ Ecuador: .................. 1800010410 ■ España: .................... 0900995721 ■ Estados Unidos: .... 18887643326 ■ México: ..................... 018001233242 ■ Panamá:................... 011008000570054 ■ Reino Unido: .......... 08082342176 ■ Venezuela: .............. 08001007214

M i n i s t e r i o d e R e l a c i o n e s E x t e r i o r e s d e C o l o m b i a

[ P á g i n a 4 5 d e 5 8 ]

Video Llamada

Esta herramienta le permitirá funcionario de la entidad y al ciudadano interactuar en tiempo real a través de la página web del Ministerio de Relaciones Exteriores y de las páginas web de los Consulados de Colom-bia en el exterior, para formular, solicitar y resolver inquietudes respecto al servicio y a

los trámites que brinda la entidad a través del modelo de video llamada.

Esta herramienta estará disponible en la pá-gina de la cancillería y de los Consulados de Colombia en el exterior, las 24 horas del día de lunes a domingo incluidos los festivos.

Llamada en Línea

Esta herramienta le permitirá al funcionario de la entidad y al ciudadano interactuar en tiempo real a través de la página web del Ministerio de Relaciones Exteriores y de las páginas web de los Consulados de Colom-bia en el exterior para formular, solicitar y resolver inquietudes respecto al servicio y a los trámites que brinda la entidad a través

del modelo de llamada en línea, la cual es desviada de forma gratuita a la plataforma de atención telefónica.

Esta herramienta estará disponible en la pá-gina de la cancillería y de los Consulados de Colombia en el exterior las 24 horas del día, de lunes a domingo, incluidos los festivos.

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 4 6 d e 5 8 ]

Encuestas de Satisfacción

El Centro Integral de Atención al Ciudadano, realizará las encuestas de satisfacción a usua-rios de los servicios de las oficinas de trámites del Ministerio en la ciudad de Bogotá como Pasaportes, Visas, Nacionalidad y Apostilla / Legalización, cumpliendo con las fichas téc-

nicas determinadas para tal fin, así como la aplicación de los instrumentos de medición, e informará a las áreas respectivas los resul-tados de las mismas a fin que estas lleven a cabo las acciones de mejora correspondien-tes que fortalezcan el servicio al usuario.

Urna de Cristal

Como plataforma de Presidencia de la Re-pública esta herramienta le permitirá al funcionario de la entidad y al ciudadano, formular, solicitar y resolver inquietudes

respecto al servicio y a los trámites que brinda la entidad, una vez asignados por los gestores de solicitudes de información del Gobierno de Colombia.

M i n i s t e r i o d e R e l a c i o n e s E x t e r i o r e s d e C o l o m b i a

[ P á g i n a 4 7 d e 5 8 ]

Redes Sociales

El Ministerio de Relaciones Exteriores cuenta con los siguientes perfiles:

A través del perfil en Twitter, los usuarios encuentran noticias e información de ser-vicio de la Cancillería. Igualmente, solicitan información y envían inquietudes sobre los servicios ofrecidos por el Ministerio; ade-más, gestionan solicitudes de ayuda para connacionales en el exterior, una vez el mensaje llega al administrador del perfil, éste remite la solicitud al CIAC y a través de un correo electrónico le proporcionan al usuario toda la información que necesita para resolver la inquietud. Uno de los pro-pósitos es interactuar con los usuarios a través de los comentarios publicados en el

muro, de esa forma redireccionarán las so-licitudes al CIAC para su oportuna solución, tal como sucede con Twitter.

A través de la cuenta en Instagram, el Minis-terio comunica información de servicio para el ciudadano. En este perfil no se publican decisiones políticas ni Agenda Ministerial, solo se envía información de servicio para los colombianos dentro y fuera del país.

Adicionalmente, el canal de YouTube está siendo utilizado para publicar contenido noti-cioso del Ministerio de Relaciones Exteriores.

@cancilleriacol Cancilleria Colombia

Cancilleriacol asistencia_cancilleriacol

Cancilleria Colombia Cancilleriacol

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 4 8 d e 5 8 ]

Foros Virtuales para los colombianos en el exterior

¿En qué consisten?

Espacios virtuales donde se brinda infor-mación de interés, se resuelven dudas e inquietudes y se identifican necesidades de la comunidad colombiana en el exterior.

Objetivos

❚ Generar espacios de interacción, infor-mación y vinculación que permitan a los colombianos en el exterior conocer la oferta de servicios de diferentes en-

Línea Azul

Este nuevo servicio personalizado y gratui-to, nació de la necesidad de brindar al ciu-dadano, que se acerca a realizar trámites en las oficinas de atención al público del ministerio, una atención oportuna y efec-tiva. Mediante la ¨Línea Azul¨ el ciudada-no puede consultar la información sobre

apostilla o legalización, visas, nacionalidad, trámites y servicios en los Consulados de Colombia, así como información sobre asistencia a connacionales en el exterior. Igualmente, puede registrar felicitaciones, sugerencias, quejas y reclamos sobre los servicios prestados.

M i n i s t e r i o d e R e l a c i o n e s E x t e r i o r e s d e C o l o m b i a

[ P á g i n a 4 9 d e 5 8 ]

tidades nacionales, son realizados en alianza con las instituciones expertas en el tema, quienes responden a todas las inquietudes que surjan en este espacio de interacción.

❚ Informar sobre temáticas de utilidad a la hora de migrar a diferentes países y capacitar a los colombianos migrantes en diferentes escenarios de interés y utilidad.

❚ Establecer comunicación con la comuni-dad colombiana en exterior para cono-cer sus necesidades.

Temas

❚ Foros de servicios. ❚ Foros de experiencias de migrantes.

¿Cuál es el fundamento legal?

❚ Resolución de Definición de Funciones de Grupos Internos del Ministerio de Re-laciones Exteriores vigente.

❚ Ley 1465 de 2011: por la cual se crea el Sistema Nacional de Migraciones y se expiden normas para la protección de los colombianos en el exterior.

❚ Decreto 3355 de 2009: por medio del cual se modifica la estructura del Minis-terio de Relaciones Exteriores y se dictan otras disposiciones.

¿Cómo pueden acceder a este me-canismo los colombianos en el ex-terior?

El acceso y participación en los foros se rea-liza a través del Portal del Programa Colom-bia Nos Une www.colombianosune.com.

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 5 0 d e 5 8 ]

Feria de Servicios para colombianos en el exterior

¿Qué son las Ferias de Servicios?

Son espacios informativos que responden a los requerimientos que constantemente se reciben por parte de la comunidad de colombianos en el exterior, relacionados con los servicios a los que ellos pueden ac-ceder desde el exterior en beneficio propio y de su familia en Colombia.

En Las Ferias de Servicios la población co-lombiana residente en el exterior recibirá información de primera mano por parte de las entidades que ofrecen servicios de pro-tección, vivienda, previsión exequial, educa-ción, salud, pensión, retorno y financiación, entre otros, en Colombia y en la ciudad donde se encuentren.

¿Quiénes organizan las Ferias de Servicios para colombianos en el exterior?

El Ministerio de Relaciones Exteriores de Colombia a través de la Dirección de Asun-tos Migratorios, Consulares y Servicio al Ciudadano, los Consulados y el Programa Colombia Nos Une.

¿Cuáles son los objetivos de las Ferias de servicios?

❚ Brindar información acerca de la mane-ra en que los colombianos residentes en el exterior pueden acceder a los diferen-tes servicios disponibles para ellos.

M i n i s t e r i o d e R e l a c i o n e s E x t e r i o r e s d e C o l o m b i a

[ P á g i n a 5 1 d e 5 8 ]

❚ Generar un espacio de integración de la comunidad colombiana en torno a temas culturales, gastronómicos e informativos.

¿Cuál es el fundamento legal?

❚ Resolución de Definición de Funciones de Grupos Internos del Ministerio de Re-laciones Exteriores vigente.

❚ Ley 1465 de 2011: por la cual se crea el Sistema Nacional de Migraciones y se expiden normas para la protección de los colombianos en el exterior.

❚ Decreto 3355 de 2009: por medio del cual se modifica la estructura del Minis-

terio de Relaciones Exteriores y se dictan otras disposiciones.

¿Cómo pueden acceder a este me-canismo los colombianos en el exterior?

Los colombianos en el exterior pueden ac-ceder a información sobre este importante espacio a través de las siguientes fuentes:

❚ www.colombianosune.com. ❚ Oficinas del Consulado organizador. ❚ Página web del Consulado organizador. ❚ colombianosune@cancilleria.gov.co ❚ Tel. 381 4000 exts 1244 y 1245.

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 5 2 d e 5 8 ]

Proyectos Normativos

¿Qué es un Proyecto Normativo?

Se define como un proyecto normativo el primer esquema o plan de normas aplica-bles a una determinada materia o actividad antes de darle la forma definitiva.

Por lo anterior, el Ministerio de Relacio-nes Exteriores o su Fondo Rotatorio dan-do cumplimiento a la política de “Uso de medios electrónicos y presenciales en el proceso de elaboración y normatividad” acogida por la Entidad a través de la re-solución 2197 de 2013, por medio de la cual se adopta el Modelo Integrado de Planeación y Gestión, cuenta en su página web con el enlace “Proyectos Normativos”,

el cual está ubicado en el menú “Servicio al Ciudadano”, por medio del cual, la Enti-dad publica todo acto administrativo bien sea Proyecto de Ley, Decreto, Resolución, Acuerdo o Circular.

Cada uno de estos actos administrativos, se encontrará publicado en la página web, en un plazo no inferior a siete días calen-dario, con el fin que la ciudadanía haga sus comentarios o inquietudes a través del for-mulario web que se encuentra en la página. Cada uno de estos comentarios o inquietu-des recibidas para cada uno de los proyec-tos publicados, serán atendidas y consoli-dadas en un documento final, el cual será publicado en el mismo enlace.

M i n i s t e r i o d e R e l a c i o n e s E x t e r i o r e s d e C o l o m b i a

Uso de medios electrónicos y presenciales en el proceso de planeación y formulación de políticas públicas de la Entidad

El Ministerio de Relaciones Exteriores a través de la página web publica los diversos niveles jerárquicos de la planeación, entre ellos: el plan estratégico sectorial, el plan estratégi-co institucional y el plan de acción institucio-nal, en donde a través el correo electrónico

planeacion@cancilleria.gov.co la ciudadanía, usuarios y grupos de interés pueden retroa-limentar y enviar sus observaciones a los pla-nes, programas y proyectos de la Entidad. Así mismo a través de reuniones presenciales se realiza este proceso.

[ P á g i n a 5 3 d e 5 8 ]

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 5 4 d e 5 8 ]

6

M i n i s t e r i o d e R e l a c i o n e s E x t e r i o r e s d e C o l o m b i a

[ P á g i n a 5 5 d e 5 8 ]

Nuestros Contactos

Página Web

www.cancilleria.gov.co

Directorio de Embajadas y Consulados

https://tramites.cancilleria.gov.co/ciudadano/directorio/Misio-nes/enExterior.aspx

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 5 6 d e 5 8 ]

Información sobre ferias de servicios para colom-bianos en el Exterior:

colombianosune@cancilleria.gov.co

Buzón electrónico de quejas y reclamos

Ingrese a la página del Ministerio de Relaciones Exteriores de la República de Colombia www.cancilleria.gov.co, sección Ser-vicio al Ciudadano y siga el vínculo “Peticiones, quejas, re-clamos y denuncias” y en el exterior, a través de las páginas web de Embajadas y Consulados ingresando al menú Ayuda opción Escribanos.

Asistencia a Connacionales

asistencias@cancilleria.gov.co lunes a domingo 24 horas

Líneas de contacto

Línea gratuita nacional de atención a quejas y reclamos: 018000 979899 018000 938000 las 24 horas del día.

M i n i s t e r i o d e R e l a c i o n e s E x t e r i o r e s d e C o l o m b i a

[ P á g i n a 5 7 d e 5 8 ]

Contact Center en Bogotá: 3814000 y 3826999 Lunes a Domingo, 24 horas al día.

Contact Center para el resto del país: 018000 938000 018000 979899 de Lunes a Domingo, 24 horas al día.

Contact Center desde el exterior: Lunes a Domingo, las 24 horas al día.

Costa Rica: .......................... 08000571018Brasil: .................................... 08007612160Ecuador: .............................. 1800010410España: ................................ 0900995721Estados Unidos: ................ 18887643326México: ................................ 018001233242Panamá: .............................. 01008000570054Reino Unido: ...................... 08082342176Venezuela: .......................... 08001007214

Conmutador: 3814000 de lunes a domingo, las 24 horas del día.

FAX: 3814747 de Lunes a Viernes de 8:00 a.m. a 12:30 p.m. y 2:00 p.m. a 5:00 p.m.

G u í a d e P a r t i c i p a c i ó n C i u d a d a n a 2 0 1 5

[ P á g i n a 5 8 d e 5 8 ]

Redes Sociales de contacto

Twitter: @cancilleriacol Facebook: Cancillería Colombia YouTube: Cancillería Colombia Instagram: asistencia_cancilleriacol

Recepción de correspondencia

Carrera 5 No 9 – 03 en Bogotá Lunes a Viernes 8:00 a.m. a 12:30 p.m. 1:30 p.m. a 4:30 p.m.