1DR. JORGE A. GARCA GLVEZ

LA PARTICIPACIN CIUDADANA: CLAVE PARA LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD

Jorge A. Garca Glvez

LA PARTICIPACIN CIUDADANA: CLAVE PARA LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS DE SALUD2

LA PARTICIPACIN CIUDADANA: CLAVE PARA LA CALIDAD DE LOS SERVICIOS DE SALUD

Jorge A. Garca Glvez

Xalapa, Ver., 2010

El presente documento est basado en:

Jorge Antonio Garca Glvez. La participacin de los comits de contralora ciudadana como elemento para la mejora de la calidad del servicio de la atencin mdica, de la Secretara de Salud del Estado de Veracruz de Ignacio de la Llave (tesis de doctorado), Mxico: Instituto de Estudios Superiores en Administracin Pblica, 2009.

Diseo, formacin y cuidado editorial:

Ninguna parte de esta publicacin puede ser reproducida, almacenada o transmitida en manera alguna ni por ningn medio, sin permiso previo del autor.

Impreso en Xalapa, Ver., en noviembre de 2010

Transmito mi reconocimiento a la Secretara de Salud del Estado de Veracruz y a la Universidad Veracruzana quienes alentaron la realizacin de este trabajo. En la primera de estas instituciones, mi proyecto de investigacin encontr el beneplcito y apoyo necesario para llevarlo a cabo, mientras que la Universidad Veracruzana favoreci la dedicacin de mi labor como investigador acadmico. Manifiesto mi agra-decimiento a quienes, en ambas instituciones, compartieron conmigo su tiempo, conocimientos y experiencia.

En el aspecto acadmico, me brindaron generosa y pacien-temente su tiempo, escuchando mis propuestas y vertiendo sus conocimientos y vasta experiencia, Humberto Ponce Talancn y Julia del Carmen Chvez Carapia; para ambos patentizo mi profundo agradecimiento.

Mi gratitud para Marcelo Barrientos Ramos por su valiosa participacin en todo el proyecto. Su amplia experiencia en instrumentos estadsticos, aunada al tiempo dedicado a numerosos y fructferos intercambios sobre los temas de su especialidad, constituyen un valioso aporte.

Mauricio Hernndez Hernndez colabor activamente en la presentacin visual de este trabajo y Alejandro Varela Quintana me brind apoyo en cuestiones de informtica; mi agradecimiento para ellos, lo mismo que para Ruth Victoria Vignola Gmez por la organizacin de nuestros traslados y el apoyo logstico.

Agradezco a los jefes de las jurisdicciones sanitarias y al personal designado de Servicios de Salud de Veracruz como enlace del programa de comits de contralora ciudadana en dichas jurisdicciones, as como la valiosa colaboracin de los directores y personal mdico de los centros de salud rurales.

Vaya tambin mi reconocimiento especial a los treinta y cuatro encuestadores responsables de la aplicacin de los cuestionarios que son la base de este estudio. Sin ellos y su entusiasta esfuerzo, nada de esto sera posible.

Agradecimientos

Introduccin.. 1

La participacin ciudadana y los comits de contralora ciudadana 1

Base jurdica que fortalece la participacin 1

Descripcin de la investigacin y anlisis de resultados 1

Conclusiones. 1

Propuestas .. 1

Sntesis curricular del autor. 1

ndice

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La democracia no slo permite la diversidad sino que debiera estimularla y requerirla. Porque necesita de la presencia activa de los ciudadanos para existir, de lo contrario es masifica-dora y genera indiferencia y conformismo, afirma Ernesto Sbato, el casi centenario autor argentino, en La resistencia, cuando exhorta a que los gobiernos vuelquen todas sus ener-gas para que el poder promueva y estimule los actos libres de las personas para ponerse al servicio del supremo bien de una comunidad.

De un modo ms sencillo podramos decir que as se define tambin la participacin social, que no es otra cosa que la intervencin de la ciudadana en el proceso de adopcin de decisiones colectivas. Para que una comunidad, una ciudad, un estado o un pas modernos proporcionen los mejores servicios y oportunidades a la poblacin, debe contar con organismos abiertos y receptivos, dispuestos a escuchar lo que los ciudadanos quieren transmitir para contribuir a mejorar la gestin de los asuntos pblicos.

Introduccin

Eso es participacin social: la imprescindible partici-pacin de todos los hombres y mujeres que quieran implicarse en los problemas que les afectan, apor-tando puntos de vista, inquietudes y soluciones.

Y si bien los ciudadanos tenemos una serie de obligaciones y derechos, y el Estado, como organismo regulador, tiene una serie de compromisos en la materializacin de esos derechos, la participacin de la ciudadana es clave para la exigencia y cumplimiento de stos para la materializacin de mejores y ms eficaces polticas pblicas. De ah es que surge el concepto de contralora social, cuyo reto es fo-mentar la participacin ciudadana dirigida a la evaluacin sistemtica de servicios, programas y polticas pblicas. Por otro lado, es necesario tambin incidir desde distintos frentes en lo pblico, a fin de ir abriendo espacios efectivos de participacin para la incorporacin de los ciudadanos en la toma de decisiones, con mecanismos adecuados y flexibles a los distintos contextos polticos y sociales.

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En atencin a lo anterior, y en lo que respecta particularmente a la Secretara de Salud del Estado de Veracruz, contamos con los comits de contralora ciudadana que son figuras de actuacin social, de observancia general de la administracin pblica de nuestro estado. La Secretara de Salud, a travs de su Unidad de Transparencia, es lder en la constitucin de estos grupos que en nmero de 668 integran ms de 6,500 ciudadanos, quienes participan realizando actividades de vigilancia y control para coadyuvar con la eficiencia y trans-parencia, entre otros aspectos, de la gestin gubernamental.

El xito alcanzado en la promocin de los comits, qued plasmado al obtener el primer lugar en la etapa estatal del Premio Nacional de Contralora Social 2009, que permiti contender a nivel nacional y obtener para Veracruz el tercer lugar, otorgado por la Comisin Permanente de Contralores Estados-Federacin y la Secretara de la Funcin Pblica.

Diseminados en el territorio veracruzano, los comits de contralora ciudadana constituyen una base para conocer las demandas sociales que ameritan atencin, y una red de participacin poltica al abrir cauces enfocados a tomar conciencia para influir sobre el funcionamiento y resultados de programas y servicios pblicos. Y dado que uno de los parmetros que los pases desarrollados utilizan para evaluar la democracia es la injerencia social en la toma de decisiones de la administracin pblica, con acciones como sta que proponen e impulsan la participacin ciudadana Veracruz avanzar hacia la consolidacin plena de la democracia.

Con la intencin de contribuir con la modernizacin de la administracin pblica estatal, se presenta el resumen de una investigacin ms amplia realizada durante los aos 2008 y 2009 en los Centros de Salud rural de la Secretara de Salud del Estado de Veracruz. Realizada con rigor metodolgico y estadstico, durante la investigacin se aplicaron tres encuestas con 28 preguntas diseadas con base en la escala Likert, una dicotmica y una abierta, a 987 sujetos en 60 centros de salud rural, abarcando aleatoriamente todo el Estado de Veracruz.

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Los ms de 30,000 datos obtenidos y analizados, constituyen un soporte para implementar decisiones significativas. La investigacin permiti confirmar nuestra hiptesis: La participacin social tiene efectos positivos sobre la calidad del servicio de atencin mdica.

Debido a que los comits de contralora ciudadana, contri-buyen a mejorar la salud de los habitantes de su comunidad al capacitarse para el desempeo de sus funciones, vigilar el servicio y al ser proactivos aportando propuestas en beneficio de la colectividad.

En el desempeo de los comits destaca el papel primordial de las mujeres, que en 92% integran estos grupos. Ellas muestran un desempeo enco-miable planteando problemas y propuestas, como protagonistas fundamentales en la mejora de la salud, sin escatimar tiempo ni esfuerzo, dedicando, por ejemplo, varias horas de caminata al traslado de su casa al centro de salud.

Este dato de la fuerte participacin social femenina es par-ticularmente significativo, debido a que la mayor parte de las encuestas se realizaron en el mbito rural, en donde la participacin masculina, por diversas circunstancias, se ve seriamente disminuida si se le compara con la femenina. Esto seala igualmente un mbito en el cual las polticas pblicas debern poner un nfasis particular: el de saber canalizar y encausar las potencialidades de las mujeres y su posicin estratgica como lderes sociales.

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En el Estado moderno la relacin gobierno-sociedad ha cambiado a tal grado que el primero asume el papel de facilitador, y la segunda el de protagonista, caracterizn-dose por una variedad de formas de contribucin social que pueden presentarse de manera creciente en diversos sectores, colocndose en el centro de la atencin pblica.

No obstante este cambio, el nivel de participacin social no ha aumentado en los espacios que se brindan institucionalmente, ya que tal participacin se tiene que construir a partir de una conviccin ciudadana, del inters por responsabilizarse y por involucrarse en las decisiones colectivas.

En tal sentido, es posible imaginar la modificacin de la actuacin en las esferas de gobierno, en respuesta a la multiplicacin de participantes, exhibiendo propuestas, demandas, denuncias ante las instancias correspondientes y el cumplimiento en la operacin, acciones que hacen contrapeso para mejorar las conductas de los pres-tadores del servicio, contribuyendo a generar el capital humano para impulsar a la organizacin ciudadana independiente.

En congruencia con lo anterior, y dentro de un marco ms amplio de acciones que promueven la participacin social dentro del Gobierno del Estado de Veracruz en ge-neral, la Secretara de Salud propici la existencia de comits de contralora ciudadana, realizando una prueba piloto en febrero de 2005 y luego formalizando su existencia a partir de agosto del mismo ao.

Estos comits estn integrados por ciudadanos del entorno de los hospitales y centros de salud. Sus miembros, independientes de las entidades que supervisan y emanados de una eleccin comunitaria, previa convocatoria pblica, participan en la vigilancia de la calidad de los servicios de salud: cumplimiento mdico, explicacin del tratamiento a los pacientes, trato con respeto y dignidad, provisin de medicamentos, limpieza de las instalaciones, entre otros factores que coadyuvan al cumplimiento de los derechos del paciente y del mdico.

La participacin ciudadana y los comits de contralora ciudadana

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Existe un conjunto de disposiciones jurdicas que facultan, fortalecen y garantizan la contribucin social y la creacin de organizaciones. A continuacin se enuncian aqullas que fomentan la participacin social, entre la que se encuentran los comits de contralora ciudadana:

Base jurdica que fortalece la participacin

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El gobierno del Estado de Veracruz emiti en 2005 el Acuerdo1 que establece las bases para la creacin de comits de contralora ciudadana, de observancia general para las dependencias de la administracin pblica estatal, como instrumentos de participacin social en los que se testimonia la responsabilidad compartida entre el gobierno y la so-ciedad, para ampliar la cobertura de control y vigilancia de los servicios, obras y acciones de la administracin, que favorezcan la transparencia, eficiencia y eficaz aplicacin de los recursos pblicos.

En concordancia con esta base jurdica, a la que se ana el Plan Veracruzano de Desarrollo 2005-2010 (y otros mecanismos regulatorios que ya se determinaron en el presente documento), la Secretara de Salud del estado promueve en sus hospitales y centros de salud la constitucin de comits de contralora ciudadana. Sin embargo, la medicin de su impacto es incipiente y se ignoran las consecuencias de esta participacin social y ste es justamente el centro de la problemtica que origin nuestra investigacin.

El objetivo general fue el de conocer los efectos de la participacin social en la per-cepcin de la calidad que tienen los usuarios de los servicios de salud de Veracruz. En tanto que los objetivos especficos fueron:

1. Medir la percepcin de la calidad del servicio que tienen los pacientes. 2. Medir la calidad del servicio percibida por los integrantes de los comits. 3. Comparar la percepcin de la calidad del servicio de los pacientes, con la de integrantes de los comits. 4. Medir el grado de percepcin que tienen los integrantes de los comits de su participacin en la vigilancia del servicio. 5. Identificar la relacin entre la calidad del servicio de atencin mdica y la participacin de los integrantes de los comits.6. Proponer alternativas para mejorar la calidad del servicio y fortalecer la participacin de los integrantes de los comits.

De ah que nuestro proceso de investigacin estuvo guiado por la siguiente hiptesis:

Descripcin de la investigacin y anlisis de resultados

1 Poder Ejecutivo del Estado de Veracruz. Acuerdo que establece las bases para la constitucin de comits de contralora ciudadana, Gaceta oficial, rgano del gobierno del Estado de Veracruz de Ignacio de la Llave, t. CLXXIII, nm. 144, 25 de julio de 2005, p. 3.

Si la participacin de los integrantes de los comits de contralora ciu-dadana tiene efectos positivos sobre la calidad del servicio de atencin mdica, entonces contribuir a mejorar la percepcin de los pacientes sobre el servicio de atencin mdica en los centros de salud rurales.

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En el diseo de la metodologa de esta investigacin se utilizaron herramientas terico-prcticas basadas en el mtodo cientfico. Se aplicaron tres instrumentos: calidad del servicio percibida por los pacientes; calidad del servicio percibida por los integrantes de los comits de contralora ciudadana, y participacin de los integrantes de los comits de contralora ciudadana. La finalidad fue medir las variables a travs de las preguntas planteadas con el propsito de conocer el grado de satisfaccin en el servicio recibido, y compararlas.

Las variables2 Calidad del servicio y Participacin ciudadana se midieron con la escala tipo Likert. A continuacin se expone cmo se definen estas variables y sus corres-pondientes dimensiones.

2 Una variable es una propiedad que puede fluctuar y cuya variacin es susceptible de medirse u observarse. Este concepto se aplica a personas u otros seres vivos, objetos, hechos y fenmenos, los cuales adquieren diversos valores respecto de la variable referida.

VARIABLE DIMENSIONES

CALIDAD DEL SERVICIO Capacidad para responder a las necesidades de los usuarios, con oportunidad, accesibilidad, comodidad y cortesa.

Tangibilidad. Apariencia de las instalaciones fsicas, equipos, personal y materiales de comunicacin.

Empata. Atencin individualizada del servicio al cliente.

Confiabilidad. Habilidad de prestar el servicio prometido de forma precisa.

Capacidad de respuesta. Disposicin y voluntad para ayudar a los clientes y de proporcionarles un servicio rpido.

Seguridad. Atencin del personal y su habilidad para transmitir credibilidad y confianza al usuario.

ParticipacinIntervencin de los ciudadanos en actividades de la administra-cin pblica que los afectan, sin integrarse en sus estructuras.

Conciencia social. El compromiso y responsabilidad del individuo con la sociedad.

Compromiso. Comprende pactos conscientes para lograr metas, intereses y beneficios individuales y comunes.

Involucramiento. Capacidad de los individuos para comprometerse racionalmente en el desarrollo de una accin.

Cooperacin. Formas estructuradas, individuales y colectivas, hacia la accin social a travs de la ayuda y colaboracin.

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Una vez definidas las variables y sus dimensiones, se procedi a operacionalizarlas, diseando las preguntas e indicadores que las miedieran, en el caso de la variable calidad del servicio, se tomaron como base las 22 preguntas del modelo SERVPERF; y en el caso de la variable participacin, al no encontrar un modelo adecuado, se dise uno propio.

A manera de ejemplo, para la dimensin tangilibiliad pertenenciente a la variable cali-dad del servicio, se muestra el indicador, instalaciones adecuadas y sus tems que son:

El centro de salud cuenta con instalaciones apropiadas. Los baos del centro de salud cuentan con servicios adecuados. Se percibe un ambiente agradable, debido al orden y limpieza del centro de salud. El ambiente que existe en el centro de salud, incluyendo el rea de consulta del mdico, me hace sentir cmodo, como en casa.

De la misma forma, se elaboraron los tems para los indicadores instrumental en buen estado, aspecto del personal, difusin de la informacin, puntualidad del personal y suministro de medicamentos al paciente y dems indicadoes y diemensiones que no se muestran de esta variable y de la variable participacin.

Operacionalizacin de las variables (calidad del servicio)

DIMENSIN INDICADORES E TEMS

TANGIBILIDAD Instalaciones adecuadas Ejemplo de preguntas utilizadas para evaluar el indicador instalaciones adecuadas (tem):

El centro de salud cuenta con instalaciones apropiadas.Los baos del centro de salud cuentan con servicios adecuados (agua, papel higinico, jabn, etc.) El ambiente que existe en el centro de salud, incluyendo el rea de consulta del mdico, me hace sentir cmodo (a), como en casa.Se percibe un ambiente agradable, debido al orden y limpieza del centro de salud.

Instrumental en buen estado Aspecto del personal Difusin de la informacin Puntualidad del personal Suministro de medicamentos al paciente

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La escala utilizada fue la tipo Likert con 7 opciones; se agruparon para insatis-faccin, las opciones 1 a la 3; neutral, con 4 y, en satisfaccin, se contemplan las respuestas con 5, 6 y 7.

Trabajo de campo

Operacionalizacin de las variables

1

Totalmente en

desacuerdo

2

Muy en desacuerdo

3

Algo en desacuerdo

INSATISFACCIN SATISFACCIN

4

Ni de acuerdo,

ni en desacuerdo

NEUTRAL

5

Algo de acuerdo

6

Muy de acuerdo

7

Totalmente de acuerdo

Escala: Likert, medicin ordinal

PRUEBA PILOTO RESULTADOS

Calidad de los servicios percibi-da por pacientes: Confiabilidad 0.925

Calidad de los servicios percibi-da por integrantes de comits: Confiabilidad 0.880

Participacin de los comits: 0.853

5 centros de salud rural

3 cuestionarios, 30 sujetos por cuestionario

Confiabilidad mnima 0.85

CUESTIONARIOS VALIDADOS PARA

APLICACIN

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Estudio de campo

CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO (PRUEBA

PILOTO)3 CONFIABILIDAD MNIMANOMBRE DEL INSTRUMENTO

Calidad del servicio (pacientes)

0.925 0.850

Calidad del servicio (comits)

0.880

Calidad del servicio (comits)

0.853

Estudio de campo

CONFIABILIDAD DEL INSTRUMENTO

CONFIABILIDAD MNIMANOMBRE DEL INSTRUMENTO

Calidad del servicio (pacientes)

0.932 0.850

Calidad del servicio (comits)

0.946

Calidad del servicio (comits)

0.918

3 El trmino confiabilidad en esta clase de anlisis es lo que permite medir la congruencia o nivel de relacin entre las preguntas planteadas. Aunque no existe un parmetro nico para la medicin de la confiabilidad, la mayor parte de los especialistas recomiendan a los investigadores que sus instrumentos registren un rango mnimo de 0.85. En la presente investigacin tambin se evalu la validez de los instrumentos, la cual refiere si stos miden efectivamente aquello que se desea medir, en los tres casos tratados se obtuvieron rangos aceptables mayores a 75%.

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Instrumentos

A continuacin se muestran los instrumentos para medir la calidad del servicio:

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Estudio de campo (universo y muestra)

ESTADO DE VERACRUZ

El Estado de Veracruz se encuentra dividido en once jurisdicciones sanitarias:

I Pnuco II Tuxpan III Poza Rica IV Martnez de la Torre V Xalapa VI Crdoba VII Orizaba VIII Veracruz IX Cosamaloapan X San Andrs Tuxtla XI Coatzacoalcos

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Trabajo de campo

Resultados del anlisisCuestionario: Calidad del servicio percibida por los pacientes

Se muestra la confiabilidad de cada instrumento, en fase de prueba piloto.

La calidad percibida en centros de salud es de 80.9% de satisfaccin, 10.7 de insatis-faccin y 8.4% de opiniones neutrales (ni satisfaccin, ni insatisfaccin).

PRUEBA PILOTO RESULTADOS

Calidad de los servicios percibi-da por pacientes: Confiabilidad 0.925

Calidad de los servicios percibi-da por integrantes de comits: Confiabilidad 0.880

Participacin de los comits: 0.853

Encuestadores: 34 personas ca-pacitadas

Universo: 243 centros de salud

Muestra: 60 centros de salud

Muestra: 987 sujetos encues-tados

Cuestionarios considerados para anlisis: 968

Datos analizados: ms de 30,000

5 centros de salud rural

3 cuestionarios, 30 sujetos por cuestionario

Confiabilidad mnima 0.85

CUESTIONARIOS VALIDADOS PARA

APLICACIN

80.9%

10.7%

8.4%

Satisfaccin

Insatisfaccin

Ni satisfaccin, ni insatisfaccin

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Extraccin de factores4

La satisfaccin percibida por los pacientes (80.9%) e integrantes de los comits (83.4%), est sustentada en la informacin extrada que se muestra a continuacin.

PREGUNTAS CON EL MS ALTO COEFICIENTE DE CORRELACIN OBTENIDO:

El mdico, enfermera y dems personal del Centro de Salud, muestran inters por servir a los ciudadanos

El mdico y la enfermera del Centro de Salud, me tratan con cortesa

El personal del Centro de Salud me trata con respeto y amabilidad

El mdico me explic el tratamiento y cuidado que debo seguir con respecto a mi tratamiento

4 Se entiende por ello al conglomerado o unin de respuestas obtenidas que reflejan percepciones comunes entre los encuestados.

Resultados del anlisisCuestionario: Calidad del servicio percibida por los pacientes

88.8%

6.6%

4.6%

Satisfaccin

Insatisfaccin

Ni satisfaccin, ni insatisfaccin

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Extraccin de factores

La satisfaccin percibida por los integrantes de los comits (88.8%) de su participacin, est sustentada en la informacin extrada que se muestra a continuacin.

PREGUNTAS CON EL MS ALTO COEFICIENTE DE CORRELACIN OBTENIDO:

Participo activamente en el comit, contribuyo a mejorar el servicio de atencin mdica del centro de salud

Mi responsabilidad dentro del comit es vigilar que se cumplan las actividades de atencin mdica en el centro de salud

Entrego al centro de salud los cuestionarios contestados por los ciudadanos que acuden a la atencin mdica

Como integrante del comit estoy pendiente de que se cumplan puntualmente las actividades del servicio de atencin mdica

5 Se aplic el mtodo de anlisis de varianza para prueba de promedios; de acuerdo a la teora, cuando el valor de la significancia es menor a 0.05, se acepta la hiptesis de investigacin; el resultado obtenido es igual a 0.00, por lo tanto, se acepta la hiptesis planteada, tal y como se puede observar conforme con la extraccin de factores.

Comprobacin de la hiptesis de investigacin

Grupo1. Calidad percibida por los pacientes 2. Calidad percibida por los integrantes de los comits 3. Participacin de los inte-grantes de los comits

ANLISIS DE VARIANZA UNIDIRECCIONAL 5

Fuente de variacin

Entre grupos

Intragrupos

Total

Grados de libertad

2

26406

26408

Suma de cuadrados

269.19

60632.76

60901.96

Medias cuadrticas

134.60

2.30

2.30

58.62 0.000

F Significancia

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Conclusiones

1. Se confirma la hiptesis de investigacin: la participacin de los integrantes de los comits de contralora ciudadana tiene efectos positivos sobre la calidad del servicio de aten-cin mdica, entonces contribuye a mejorar la percepcin de los pacientes sobre el servicio de atencin mdica en los centros de salud rurale

2. Los comits de contralora ciudadana, fortalecen la par-ticipacin social.

3. Los comits de contralora ciudadana contribuyen a mejorar la salud de los habitantes de la comunidad debido a que son:

Responsables de la vigilancia del servicio. Capacitados para su desempeo. Proactivos. Aspirantes a contribuir en mejorar el funciona-miento del comit. Dispuestos a recibir mayor informacin de las acti-vidades que realiza el centro de salud para aportar propuestas en beneficio de la colectividad.

4. Destaca la participacin mayoritaria de las mujeres en los comits de contralora ciudadana con el 92.0%.

5. Al comparar los resultado de la calidad del servicio percibida por los integrantes de los comits, con la de los pacientes, se observa que estadsticamente son iguales.

6. Los pacientes que acuden a recibir atencin mdica en los centros de salud rurales son adultos (20 a 65 aos), predomina el sexo femenino, la actividad principal son: Labores en el hogar y prevalece el grado de estudios de primaria completa .

7. La calidad del servicio percibida por los pacientes e inte-grantes de los comits, no tiene relacin con el sexo, edad, ocupacin, escolaridad ni funcin que desempean para el caso de los comits.

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Propuestas

Para la mejora en materia de calidad en el servicioPara reducir la insatisfaccin (10.5%), se elabor el siguiente pareto:

Difundir el cuadro bsico de medicamentos estatal.

El personal mdico deber hacer uso racional de medicamentos.

Apegarse a la poltica de compras de medicamentos genricos.

MEJORAR EL ABASTO DE

MEDICAMENTOS.

META: SUMINISTRAR LA

RECETA CON EL 93% DE MEDICAMENTOS PARA EL AO 2010.

A manera de ejemplo, se presenta a continuacin la propuesta para mejorar el abasto de medicamentos.

Las inconformidades ms importantes son:

a) Insuficientes medicamentos.

b) Insuficiente mantenimiento a equipo mdico, carencia de equipo mdico y material de curacin.

c) Atencin inadecuada del per-sonal mdico hacia el paciente.

d) Poco mantenimiento a las instalaciones y limpieza en general.

e) Falta de personal que cubra turnos vespertinos, nocturnos y fines de semana.

f) Falta de personal de inten-dencia y vigilancia.

h) El personal mdico es in-suficiente para el nmero de consultas.

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A manera de ejemplo, se presenta a continuacin la propuesta para mejorar el abasto de medicamentos.

Para la mejora en materia de participacin ciudadanaPara reducir la insatisfaccin (7%), se elabor el siguiente pareto:

Mejorar la capacitacin del personal de los comits de contralora ciudadana.

Evaluar la efectividad de la capacitacin

Evaluar el programa de capacitacin

Elaborar un manual que incluya la constitucin y operacin

MEJORAR LA CAPACITACIN DEL PERSONAL

DE LOS COMITS DE CONTRALORA

CIUDADANA.

META: ALCANZAR EL 95% DE

SATISFACCIN EN LA CAPACITACIN

PARA EL AO 2010.

Las inconformidades ms importantes son:

a) Insuficiente capacitacin para realizar las tareas enco-mendadas.

b) Falta de participacin y compromiso social de algunos integrantes, escasa disponibili-dad de tiempo, problemas de integracin y desercin.

c) Desconoce la poblacin la existencia de los comits.

d) Falta informacin sobre los lineamientos y funciones que desempean.

e) Falta de credenciales que identifiquen y acrediten a sus miembros.

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Doctor y maestro en Administracin Pblica por el Instituto de Estudios Superiores en Administracin Pblica del Distrito Federal, ambos grados acadmicos obtenidos con mencin ho-norfica. Asimismo, ha cursado los diplomados: Administracin gerencial de la salud pblica, en la Universidad Veracruzana; Alta direccin, en el Instituto Tecnolgico de Estudios Superiores de Monterrey, campus Quertaro, y Planeacin de la demanda y control de inventarios, en la Universidad Nacional Autnoma de Mxico. Posee amplia trayectoria en la administracin pblica y privada en las reas financiera y de contralora al mando de equipos multidisciplinarios. Su actuacin se caracteriza por la innovacin en los mtodos y sistemas, para detectar problemas y ofrecer soluciones, y as modificar actitudes que constituyen la base de toda estrategia de cambio.

Se ha desempeado como director de Recursos Financieros y director adjunto de Auditora del Consejo Nacional de Ciencia y Tecnologa, adems de ser gerente de Auditora en el Instituto Nacional de Eneria Nuclear.

Actualmente es titular de la Unidad de Transparencia de la Secretara de Servicios de Salud de Veracruz (SESVER). Pionero en el diseo y establecimiento de un sistema automatizado para recibir y dar respuesta a solicitudes de informacin pblica. Entre sus logros se encuentra el haber obtenido el Primer lugar en Contenidos de informacin en portales electrnicos, otorgado por la Secretara de Finanzas y Planeacin; es responsable de la constitucin de ms de 600 comits de contralora ciudadana que colocan a la Secretara de Salud como la dependencia con mayor participacin social al integrar a ms de 6,500 ciudadanos. Entre los reconocimientos recibidos durante su gestin al frente de la Unidad de Transparencia de la SESVER destacan: Calificacin mxima otorgada por el Instituto Ve-racruzano de Acceso a la Informacin (IVAI) a los portales de informacin pblica del Estado de Veracruz, Primer lugar en la etapa estatal del Premio Nacional de Contralora Social 2009, Tercer lugar del Premio Nacional de Contralora Social 2009 y tambin tercer lugar en la etapa estatal del Premio Nacional de Contralora Social 2010.

Jorge Antonio Garca Glvez

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Doctor y maestro en Administracin Pblica por el Instituto de Estudios Superiores en Administracin Pblica del Distrito Federal, ambos grados acadmicos obtenidos con mencin honorfica. Investigador acadmico del Instituto de la Con-tadura Pblica del rea de Investigaciones (regin Xalapa) de la Universidad Veracruzana. Posee amplia trayectoria en la administracin pblica y privada en las reas financiera y de contralora al mando de equipos multidisciplinarios. Su actuacin se caracteriza por la innovacin en los mtodos y sistemas, para detectar problemas y ofrecer soluciones, y as modificar actitudes que constituyen la base de toda estrategia de cambio.

Se ha desempeado como director de Recursos Financieros y director adjunto de Auditora del Consejo Nacional de Cien-cia y Tecnologa, adems de ser gerente de Auditora en el Instituto Nacional de Eneria Nuclear.

Jorge Antonio Garca Glvez