Gestión del Punto de Venta

¿Recuerdan Blockbuster?

¿Cómo pasó de esta situación?

¿A esta otra?

Blockbuster

• En el año 2000 el creador de Netflix le ofreció a Blockbuster que comprara su empresa y se unieran en una alianza para introducirse al mercado en línea, los directivos declinaron la oferta.

• Blockbuster apostó por diversificar sus productos, y abrirle paso a una mayor gama de productos de consumo. Una decisión fundamentada en obvias tácticas de mercado, probadas con éxito anteriormente.

Blockbuster obtuvo un valor de 8 billones de dólares durante su mejor época contra

los 42 billones que actualmente vale Netflix.

Volvamos a lo básico

¿Qué es lo más importante para un retailer?

¡Tráfico!

Tráfico

• Sin tráfico no hay clientes

• Sin clientes no hay ventas

Tráfico• El retailer le vende tráfico a sus proveedores

• Tráfico FIDELIZADO a la bandera o insignia de la compañía

¿Los hemos definido bien?

Los Clientes

¿Sabemos lo que realmente es relevante para ellos?

Los Clientes

¿Sabemos cómo están comprando?

Los Clientes

¿Sabemos que misión de compra estamos cubriendo?

Los Clientes

Misiones de Compra

Indicadores básicos de control

• Todo aquello que no se puede medir, no se puede mejorar.

• Los indicadores son indispensables en el manejo de la operación retail

Indicadores básicos de control

• ¿Realmente analizamos el ticket?

Inventarios

• El retail es una negociologístico disfrazado de tienda

• El retail es una operación que moviliza constantemente existencias, quien lo haga de la forma más eficiente, tendrá mejores utilidades

Optimizar nuestra Tasa de Conversión

• Usualmente el nivel de servicio cae cuando hay un mayor tráfico de clientes dentro de la tienda.

• La tasa de conversión está directamente ligada al nivel de servicio, cuando la intensidad es buena, la tasa de conversión mejora.

• Cuando la intensidad es mayor la conversión empieza a bajar

• El negocio retail es un negocio de “picos” hay que analizar claramente cuales son los horarios de mayor demanda.

Servicio al cliente

• Servicio y atención al cliente definitivamente no son lo mismo

• Un cliente insatisfecho está dispuesto a pagar entre un 15% y un 18% más, o incluso recorrer una distancia más larga para llegar a un establecimiento, en busca de una mejor opción en servicio y atención.

• Conocer perfectamente al consumidor y al “shopper”

• Hay que medir la calidad de nuestro servicio al cliente

Zona de Cajas

• Recibirlo con una sonrisa y saludar amablemente, transmitiendo alegría e ilusión, tratando de hacer un momento agradable para el cliente.

• La caja tiene que estar despejada y limpia.

• Detrás del mostrador, debes estar el logo de la tienda.

Zona de Cajas

• Debe existir un exhibidor y vitrina con productos de compra por impulso.

• Debe establecerse un speechde despedida especial y agradecer la visita.

• Personaliza la despedida siempre que puedas.

Zona de Probadores

• Evitar probadores incómodos que ofrecen poca intimidad.

• Se puede colocar complementos cerca de los probadores.

• Los probadores pueden tener hasta una tasa de conversión hasta de 67%

Zona de Probadores

• Es fundamental que el personal que se ocupa del probador tenga conocimientos básicos de moda para asesorar al cliente de forma profesional ayudando al cliente a elegir los artículos adecuados.

• Son más usados por las mujeres, los hombres tienden a comprar sin probar

Zona de Probadores

• El cliente gasta más en una tienda que le ayude a realizar sus compras que en la tienda donde piense que el vendedor intenta venderle cualquier artículo a toda costa.

• El cliente tiene que percibir que tu objetivo es ayudarle y asesorarle, nunca que lo único que quieres es vender.

Zona de Probadores

• Gap, trasladó probadores a su nuevo diseño de tienda. Esto se produjo después que los clientes dijeron que la antigua ubicación de los probadores estaba escondida y muy alejada.

• Desarrolló probadores “Express” donde la gente se pueda probarse la ropa rápidamente.

Zona de Probadores

• Un estudio en Suecia reveló que mujeres que fueron expuestas a un espejo reductor, estuvieron más cómodas y tenían una actitud más positiva hacia sus cuerpos y por añadidura, compran más.

¡Gracias!

Óscar Ibazeta

oibazeta@marketingynegocios.com.pe