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EJERCICIOS FINALES DE LA UNIDAD FORMATIVA

ATENCION AL CLIENTE

+Capi es un joven de 20 años, estudiante de Hotelería y Turismo, trabaja en una agencia de viajes y cruceros, además de ser vendedor, atiende el cargo de servicio de quejas y reclamaciones. Un día en el que la agencia se encontraba bastante saturada de clientes, tuvo que atender, casi que al mismo tiempo, a dos clientes, el primero, un cliente que ya conocía la empresa y quería hacer un par de recomendaciones y preguntar por un viaje; el segundo, un cliente nuevo, no tenía mucho conocimiento de los servicios de la agencia y se quejaba porque nadie lo atendía.

+Capi al ver esto decide escuchar primero al cliente nuevo, pues nota que es el más ofuscado y piensa que atenderle lo tranquilizará; mientras lo atiende el cliente empieza a hacer una serie de preguntas técnicas sobre el viaje, que Capi desconoce cómo contestar, pues él se sabia de memoria cada uno de los planes de turismo, tal y como aparecían en las pautas publicitarias; el cliente al verse sin respuestas claras insulta a Capi y le resalta la ignorancia que del tema tiene.

+Visiblemente molesto, Capi argumenta que “las políticas de la empresa” le impiden entregar ese tipo de información a los clientes y no puede hacer nada al respecto; luego le exige al cliente que abandone el lugar, amenazándolo con el personal de seguridad. El cliente acepta irse por sí mismo, no sin antes decirle a Capi que en toda la comunicación publicitaria de la agencia, le prometían un excelente servicio y buen trato y que eso no fue lo que encontró.

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Una vez el cliente se va, Capi se calma y busca al otro cliente que no atendió, pero es demasiado tarde, él ya se ha ido sin que nadie lo atendiera.

+¿Cuáles son los posibles errores que tuvo Capi al momento de atender a los clientes?.

+¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Capi?

+¿Qué responsabilidad tiene la empresa en los errores que cometió Capi?

+¿Qué es lo primero que debe hacer al momento de atender a un cliente?

¿Cuál es la forma correcta de Atender al cliente?, ¿existe más de una forma?, ¿cuáles?

+ ¿Cuáles son las consecuencias de no hacer un adecuado uso de las normas de atención en el momento de atender al cliente?

+ ¿Cómo puede Capi optimizar el servicio para mejorar la atención?, ¿Qué beneficio trae para una empresa un buen servicio al cliente?

+Charly me contaba la experiencia que había vivido con una compra frustrada en un establecimiento de duplicado de llaves. Resulta que esta persona encargó una copia de una llave en una tienda dedicada a ello y, tras 4 visitas a la misma, el encargado no fue capaz de copiar la llave de tal manera que funcionara. Para mayor sorpresa, la empresa le puso dificultades para devolverle el dinero que había pagado, por algo que no habían sido capaz de hacerle. Después de insistir Charly y unos cuantos viajes más de ida y vuelta (en total 6) consigue que inicien el trámite de la devolución de los 14 euros que ha pagado, pero resulta ser un proceso tedioso.

PRACTICA 2º

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Entre otras cosas, la empresa le pide todo tipo de datos y le dice que le devuelve los 14 euros vía transferencia bancaria y que no lo hace en efectivo, que es como los pagó mi amigo; también ofrecen vale canjeable en el establecimiento o giro postal. Entre el quinto y el sexto viaje al establecimiento, mi amigo decide llevar la llave a copiarla a otra tienda y probarla en las múltiples cerraduras que abre. Eureka, funciona a la primera perfectamente.

+Al ir a cerrar la reclamación, se lo comenta al dependiente de la primera empresa, la que no ha sido capaz de copiar la llave y éste sigue insistiendo en que la culpa no es suya. No admiten sus propios errores. Además, invita a mi amigo a cederle ciertos datos para proceder al envío del dinero, que ha decidido que lo hagan vía transferencia bancaria. Al firmar el documento, éste comprueba con asombro que hay una cláusula en letra pequeña en un lateral, que dice que los datos serán usados para fines comerciales y envío de publicidad. Asombroso

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Mi amigo escribe a mano en el documento que no quiere publicidad, avisa el encargado del asunto y firma el papel. Éste le comenta que la transferencia tardará de uno a quince días y que espere a que contacten con él. Abandona el establecimiento con el convencimiento de que no va a volver jamás. Eran sólo 14 euros, pero no estaba dispuesto a dejarse vacilar por una empresa incompetente.

+¿Redacta los comentarios que te sugiere el relato sobre calidad en la atención al cliente?

+Indica tres métodos para anticiparte a las reclamaciones

+Si el error es de la empresa, lo mejor es asumirlo y tomar medidas inmediatas para corregirlo.

+Para hacer frente a una reclamación el Departamento de Atención al cliente debe escuchar detenidamente al cliente, analizar la reclamación, admitir el error (si lo hay) y dar satisfacción al cliente

+La normativa española en materia de protección al consumidor se encuentra dispersa en diferentes disposiciones con distinto rango normativo

+Las diferentes comunidades autonomas han ido aprobando sus respectivos Estatutos del Consumidor

+Con la promulgación de la Constitución de 1978, la protección de los derechos de los consumidores y usuarios se convierte en un principio fundamental que obliga al Estado a asegurar a os ciudadanos sus obligaciones en este ambito

+Las hojas de reclamaciones son un instrumento por el que los consumidores y usuarios pueden expresar a la Administración competente en materia de consumo su disconformidad con un producto adquirido o con el servicio

+La OMIC es un servicio de pago de información y orientación al consumidor

+A la hora de reclamar el consumidor deberá formular la reclamación de forma detallada y por escrito además indicar de forma clara y concisa lo que solicita

+Indica los Órganos que intervienen en el sistema arbitral de consumo