Habilidades sociales en la atención al ciudadano

habilidades sociales en la atención al ciudadano

Carlos Gestal [email protected]

mailto:[email protected]

contribuir a desarrollar en los profesionales una comunicación eficaz y

eficiente en la atención al ciudadano

objetivo general

proceso de comunicación

imagen y actitudes efectivas

comunicación en la atención al ciudadano

proceso de comunicación

conceptos básicos• comunicación es lo que se percibe de

nosotros/ igual a conducta.

• el manejo de nuestra comunicación es determinante para lograr objetivos.

• conductas conscientes e inconscientes

• comunicación estratégica

Mensaje y metamensaje

Consciente

Inconsciente

idea CC mensaje

impulso CI metamensaje

Estado de ánimo

Objetivo

PROCESO DE COMUNICACIÓN

EMISION LLEGADA

RECEPCIÓN RESPUESTAP C

expresión/emisión• comunicación oral • comunicación gestual • c. corporal • expresión facial • mirada • vocabulario • pronunciación • volumen, tono, timbre

de voz • postura • forma de andar

• vestido • accesorios • condición física y

salud • frases típicas • comunicación escrita,

ortografía, redacción • manejo del humor • perfumes, aseo

expresión

llegada

escucha

expresión

llegada

• criterios para influir positivamente

• nivel consciente e inconsciente - nivel orgánico - nivel instintivo - nivel emocional - nivel racional

• conducta verbal y no verbal

llegada/sincronización

escucha

escucha activa

• escuchar sin interrumpir

• cien por cien atención

• más allá de las palabras (empatía)

• incentivar al interlocutor a profundizar

claves y principios

claves

• la comunicación interpersonal es la herramienta fundamental para el éxito

• nadie sabe lo que somos, pensamos o sentimos, solo percibe lo que parecemos.

• la comunicación que satisface nuestras necesidades inmediatas casi nunca va en línea con la que nos permite avanzar.

• gran parte de lo que le decimos al mundo es subconsciente o inconsciente y por tanto no va en línea con los objetivos.

• nuestro lenguaje no verbal rara vez es controlado y muestra al mundo nuestra emocionalidad.

• controlar los errores en el proceso....

que lo haya pensado no significa que lo haya dicho

....... no significa que lo haya dicho bien

........ no significa que haya llegado

......... no significa que haya sido oído.

......... no significa que haya sido escuchado

.......... no significa que haya sido entendido.

.......... no significa que haya sido aceptado

.......... no significa que haya sido recordado

........ no significa que haya sido realizado

• objetivo claro

• todos los componentes de la comunicación en función del objetivo, persona, contexto.

• proceso de comunicación es complejo debemos controlar todos los pasos.

• desarrollar las etapas de la comunicación: expresión, llegada y escucha.

comunicación estratégica

test de escucha activa

imagen y actitudes efectivas

imagen inicial

• los primeros segundos/minutos son cruciales (primer contacto, saludo, expresión facial, estrechar la mano..)

• influyen sobre el ambiente que se va a desarrollar en la comunicación posterior.

• los impulsos y reacciones iniciales están determinados por nuestros esquemas mentales.

¿qué características

personales generan en

los otros señales

positivas?

comunicación corporal paralingüística palabra

componentes de la imagen personal

impacto de la comunicación

nos creamos una imagen

condiciona nuestro comportamiento y el de la otra persona

actitudes efectivas

autodominio emocional

• expresan lo que corresponde al contexto y no lo que le sale.

• capacidad de no reaccionar sobre todo en situaciones agresivas.

• mantener objetivos contra el ambiente.

• autodominio emocional hacia dentro y espontaneidad hacia fuera.

puedo contenerse, evaluar y reaccionar como conviene a la situación y no soy esclavo

de mis impulsos

ser responsable

• piensan “yo soy la causa de lo que me pasa”

• para mantener a salvo autoestima se atribuye el error a otros, consecuencia no aprende.

• no se hace cargo de sus problemas

• el mundo esta en mi contra

asumir los errores para aprender y poder cambiar

y mejorar

capacidad de concentración

• poner un objetivo y no desenfocarse

• capacidad para sostener objetivos en el tiempo.

• se pierde menos tiempo

• mayor efectividad

focalizarse en un objetivo y mantenerlo hasta lograrlo

relaciones interpersonales

• establecer relaciones adecuadas

• todo objetivo importante requiere relaciones.

• decir no me importan lo que digan los demás queda bien pero es un error.

• la amabilidad es la simulación de ciertos modos agradables de relación.

para conseguir objetivos necesitamos manejar las

relaciones interpersonales

reconocimiento

• mas elogios menos críticas (99-1)

• la critica tiene valor cuando se escucha

• se gana influencia

• hacen sentir bien a los demás (agua en el desierto)

• para que voy a decir lo que esta bien, lo importante es decir lo que esta mal ERROR!

mas escucha y menos hablar

• es mas inteligente utilizar la escucha frente a la verborrea.

• no hablar, no interrumpir, no objetar, no criticar...

• prestar atención interna y externa

más preguntas y menos afirmaciones

• sustituir los “es” por “considero” “opino”

• la gente le gusta que le pregunten

• mejora las relaciones interpersonales.

• priorizar la escucha y las preguntas.

• la opinión mas válida es cuando se pide.

• tengo interés por los demás y lo muestro

optimismo

• más optimismo menos amargura

• comunicación morfogenetica: influye en los resultados.

• realismo optimista

• optimismo premeditado o estratégico

actitud positiva

• optimismo se refiere al futuro, positivismo al presente.

• destacar lo bueno y no lo malo

• error de destacar lo negativo para la mejora.

• crear el clima para hacer cosas

asertividad

• asertividad muestra seguridad, autoestima y convicción.

• el error es mostrar convicción y tenerla mentalmente.

• comunicar con convicción pero con cierto nivel de duda interna.

• la gente necesita seguridad

actitud segura pensamiento dudoso

la humildad

• competencia+humildad

• no competente y humilde es apreciada

• rechazo social a la soberbia

limitaciones y fortalezas

• no conocer limitaciones supone fracasar

• ser consciente de fortalezas y debilidades: arsenal estratégico.

¿actitudes efectivas?

• autocontrol

• ser responsable

• concentración

• relaciones interpersonales

• reconocimiento

• escucha

• preguntas

• optimismo

• positivo

• asertividad

• humildad

• limitaciones y fortalezas

actitudes efectivas

comunicación en la atención al ciudadano

acogida

un aspecto básico de la relación futura que se pueda establecer entre las personas depende de la acogida que se haga.

acogida¿cómo fuiste acogido/a

la primera vez que entraste a trabajar?

si la persona que se atiende ya viene rebotada de otros

lugares ¿cómo se pondrá si no se siente bien

acogida?

si una persona se siente bien acogida ganamos mucho en

la relación posterior

el espacio en la relación

el espacio en la relación

• ocupamos los espacios tal como los encontramos y no nos preguntamos para qué de esa estructuración del espacio.

• espacios para trabajos internos y atender a las personas.

• ¿qué función cumple el espacio? ¿tal como está cumple la función a realizar?

el espacio no es aséptico, hagamos que juegue a

nuestro favor y no en contra

a tener en cuenta

• crear un clima positivo en la relación: orientación a la tarea - orientación al clima.

• cuanto más coincidan los objetivos con las expectativas, intereses y necesidades, más fácilmente se conseguirán los objetivos.

percepción y realidad

• reconocer nuestras limitaciones permite darnos cuenta de nuestras posibilidades.

• las imágenes mentales condicionan nuestro comportamiento y el de la otra persona.

• revisar nuestros esquemas mentales: analizar rutinas, métodos de trabajo..

escucha activa

• escuchar el mensaje

• ver si hay sentimientos

• detectar sentimientos

• detectar razón de los sentimientos

• devolver el mensaje

CONTACTO INICIAL

SINTONÍA

DESARROLLO

CONCLUSIÓN

saludar clima positivo ofrecer ayuda

escucha activa empatizar

detectar necesidades

concretar resumiendo informar actuar

asegurar resolver problemas

verificar satisfacción mantener clima positivo

despedida

ATENCIÓN PRESENCIAL

tratamiento de conflictos

origen

• percepción subjetiva del mensaje

• información incompleta

• intereses contrapuestos

• .......

reclamaciones y quejas

• evitar dar pie a las mismas, comunicando al interesado la existencia del problema.

• aceptar las reclamaciones presentadas, evitando responder a provocaciones.

• actuar de forma comprensiva, haciéndole notar de que se tiene conocimiento del problema y se tomarán las medidas necesarias.

• escuchar a la persona que está manifestando su queja, mostrándole nuestro interés.

• eludir comentarios negativos evitando discusiones.

• tratar con respeto la queja expuesta por el ciudadano, dándole el valor que para él representa.

• responder de forma concisa. enlazando respuesta con argumentación.

autocontrol y habilidades de comunicación

“el arma más poderosa del hombre es la palabra”

[email protected]

mailto:[email protected]

.33

2.1. La importancia de la comunicación

Bloque 2. LAS PERSONAS QUE ATENDEMOS A LA CIUDADANÍA

· COMO EMISOR ·

Apertura. Compartir intereses y

pensamientos con nuestro interlocutor.

Dar retroalimentación. Facilitar información a otra

persona para que pueda modificar o cambiar su conducta.

Comprobar percepciones. Interpretar la conducta no verbal de la otra

persona y preguntar si estamos en lo cierto.

Hacer preguntas abiertas. Preguntar de modo que la otra persona

pueda responder de manera amplia y extensa.

Hacer preguntas cerradas. Preguntar de modo que la otra persona pueda

responder solamente de forma concreta y concisa.

· COMO RECEPTOR ·

Reflejo de sentimientos. Describir los sentimientos del que habla para

demostrar nuestro entendimiento de la situación.

Parafrasear. Expresar con nuestras palabras

ideas y sentimientos de la otra persona.

Resumir. Condensar lo que dijo

el que habla con sus propias palabras.

Hacer preguntas sobre el contenido. Pedir al que habla que explique o elabore partes

del contenido de lo que dice para comprobar

nuestro entendimiento del mensaje expresado.

Pedir y recibir retroalimentación. Hacer que el que nos

habla nos dé retroalimentación específica, escuchándole

con atención para poder modificar nuestra conducta.

Las personas que atendemos a la ciudadanía proporcionamos

gran parte de la imagen del Gobierno de Cantabria que

perciben nuestros ciudadanos, por lo que la comunicación se

convierte en un elemento clave y crucial en nuestro trabajo.

Ser capaces de entender las necesidades de nuestros clientes,

de transmitir adecuadamente la información que poseemos, y

de que el ciudadano la reciba y la comprenda correctamente,

garantiza que podamos prestar un servicio de calidad.

La comunicación es el instrumento que utilizamos para realizar

un INTERCAMBIO o TRANSMISIÓN de INFORMACIÓN, a través

de un CANAL. En ella intervienen un EMISOR y RECEPTOR.

Ser eficaces durante cualquier proceso de comunicación con el

ciudadano supone:

• Como emisor: obtener el efecto o respuesta deseado.

• Como receptor: comprender la expectativa real del emisor y

responder a ella.

• Para ambos: Llegar a acuerdos cuando es necesario. Respetar

y hacerse respetar. Mantener la mejor interrelación posible.

Sin embargo, existen impedimentos a la eficacia en la

comunicación que pueden venir determinados por factores:

• Físicos: ruidos, separación espacial, etc.

• Semánticos: las mismas palabras no tienen igual significado

para todo el mundo; su comprensión viene condicionada por

el contexto en el que se usa el lenguaje y por el nivel cultural

de las personas que intervienen.

• Psicológicos: visión parcial de la realidad, atención y

percepción subjetiva, juicios de valor, motivaciones diferentes,

variables relacionadas con la edad, la ocupación, status,

afinidad con la persona o entidad que emite el mensaje, etc.

Escuchar al emisor de forma integral, intentando entender su

punto de vista y haciendo que la comunicación sea activa, es

decir, recibiendo y dando información, acompañado de lenguaje

corporal, facilita la comunicación y reduce los factores que

impiden que ésta sea eficaz.

A continuación se muestran algunas pautas a seguir para lograr

el éxito durante el intercambio de información con el ciudadano:

Establece la comunicación

lanzando un mensaje que

debe ser interpretado.

Aquella información

que se quiere comunicar.

Es el destinatario

del mensaje lanzado.

Canal: Transporte físico por donde

discurre el mensaje codificado.

Código: Conjunto de signos conocidos

por el emisor y el receptor, utilizados

para emitir el mensaje y descifrarlo.

EMISOR MENSAJE RECEPTOR

CÓDIGO CANAL CÓDIGO CANAL

Idea,

pensamiento

.37

2.2. Perfiles: conocimientos, actitudes y aptitudes


· APTITUDES / HABILIDADES ·

Estilo de trato desenvuelto,

receptivo, amable, educado y ameno.

Actuación rápida y eficaz.

Fluidez verbal.

Comprensión verbal y escrita.

Memoria para las instrucciones orales.

Capacidad para tomar decisiones.

Iniciativa ante situaciones sin

instrucciones específicas o no regladas.

Máxima vocación de servidor público.

· CONOCIMIENTOS TÉCNICOS ·

Conocimientos sobre la Organización

y servicios del Gobierno de Cantabria.

Conocimiento y manejo de Procedimiento Administrativo.

Conocimientos en técnicas de

comunicación y de atención al público.

Manejo de herramientas informáticas

de gestión y de información.

Conocimiento de herramientas de calidad.

Conocimiento de los derechos de los

ciudadanos en sus relaciones con la

Administración del Gobierno de Cantabria.

· ACTITUDES ·

Amabilidad y atención.

Discreción y prudencia.

Aspecto personal adecuado.

Afán de solucionar y resolver.

Imparcialidad y objetividad: No opina, no valora.

Adaptabilidad a la cultura del ciudadano.

Que evita la utilización de lenguaje técnico ante el ciudadano.

Orientación hacia la calidad del servicio.

Favorable a la formación continua.

Transmisión del mensaje con seguridad.

Las personas encargadas de desempeñar las labores de

atención al público son los interlocutores directos entre

el ciudadano y la administración pública. Por este

motivo, han de cumplir una serie de requisitos basados,

no sólo en conocimientos técnicos sobre materias

específicas de interés para los ciudadanos, sino en una

serie de actitudes y aptitudes que garanticen el éxito del

proceso de comunicación e información. Por ello,

el perfil profesional de los puestos de trabajo de

atención a la ciudadanía del Gobierno de Cantabria

deben contener los siguientes aspectos:

A INCLUIR EN PERFIL DEL PUESTO A POTENCIAR EN EL CURSO SELECTIVO-FORMATIVO

2.3. Atención presencial


Contacto Inicial

• El contacto inicial es clave para que el resto del proceso se

desarrolle satisfactoriamente en un clima distendido.

• Partiendo de una imagen cuidada, tanto personal como del

puesto de trabajo, damos la bienvenida al ciudadano con una

sonrisa y le saludamos identificándonos con nombre y

apellidos, si es posible.

• Seguidamente, le acogemos amablemente, invitándole a

tomar asiento, si procede, y, de manera cordial, le ofrecemos

nuestra ayuda.

Buenos días, soy Inés Moreno, tome asiento, por favor.¿En qué puedo ayudarle?

Sintonía• A continuación, escuchamos activamente al ciudadano y, a ser

posible, sin interrupciones, mostrando nuestra comprensión

ante el problema planteado utilizando el leguaje corporal,

como por ejemplo asintiendo moviendo la cabeza, y

reforzando con breves comentarios. En el caso de que el

ciudadano se muestre preocupado o confuso, intentaremos

tranquilizarle y ofrecer nuestra comprensión.

• Identificaremos las necesidades del ciudadano, pidiendo, si es

necesario, más aclaraciones, con un tono de voz correcto y

mencionando su nombre para hacer más agradable el trato.

• Finalmente, repetiremos lo esencial del mensaje para verificar

y mostrar que hemos entendido sus necesidades en un

lenguaje accesible y preguntaremos si hay alguna cuestión

más en la que podamos ayudarle.

Sí, le entiendo, efectivamente...Entonces, lo que usted necesita es...

Si no le entendido mal, usted quiere decir...

.41

La atención presencial implica una comunicación inmediata: el empleado público y el ciudadano intercambian mensajes de

manera continuada, utilizando, además, la comunicación corporal. Por este motivo, es fundamental que el proceso de

atención se desarrolle de la manera más adecuada y efectiva posible.

A continuación se describen las etapas que deben desarrollarse cuando un ciudadano se dirige a nosotros parasolicitarnos información o la prestación de un servicio público:

CONTACTO

INICIAL

Saludar

Establecer un clima positivo

Ofrecer ayuda

SINTONÍA

Escuchar activamente

Empatizar

Detectar necesidades

DESARROLLO

Concretar resumiendo

Informar

Actuar

Asegurar

Resolver problemas

CONCLUSIÓN

Verificar la satisfacción

del ciudadano

Mantener clima positivo

Despedida

Identificar la Unidad y saludar

• Al igual que ocurre en la atención presencial, el contacto

inicial con el ciudadano puede marcar el resto de la

conversación telefónica. Por este motivo, presentarse

correctamente es fundamental para causar una buena

primera impresión al ciudadano.

• Al descolgar el teléfono, indicaremos la Unidad del Gobierno

de Cantabria a la que el ciudadano se está dirigiendo,

seguidamente, le saludaremos amablemente identificándonos

para que sepa quién es su interlocutor y, por último, nos

ofrecemos para ayudarle.

Oficina de Atención al Ciudadanodel Gobierno de Cantabria, buenos días, le

atiende Antonio Revilla, ¿En qué puedo ayudarle?

Escuchar el mensaje

• Tras identificarnos y saludar al ciudadano, escucharemos con

interés y sin interrupciones al interlocutor hasta que finalice

la formulación de su consulta, sin anticiparnos ni presuponer

lo que va a decir.

• Una vez que ha terminado de hablar, nos cercioraremos de

haberle entendido resumiendo la información que nos ha

transmitido y mostrando nuestra comprensión del problema

utilizando breves comentarios.

Sí, le comprendo. Efectivamente...Si no le entendido mal, usted necesita...

2.4. Atención telefónica


.47

La atención telefónica también tiene carácter inmediato. Sin embargo, la comunicación se realiza únicamente a través

de la palabra, por lo que es primordial, no sólo el mensaje comunicado, sino la forma de comunicarlo y, sobre todo,

nuestro tono de voz. Éste deberá adecuarse a las circunstancias de la conversación, vocalizando y a una velocidad

menor que si se tratara de una atención presencial.

La secuencia de atención telefónica al ciudadano se lleva a cabo en las siguientes fases:

IDENTIFICAR

LA UNIDAD Y

SALUDAR

ESCUCHAR

EL MENSAJE

INDAGAR

HASTA HABER

CONSEGUIDO

TODA LA

INFORMACIÓN

REFORMULAR

LA PREGUNTA

DAR RESPUESTA

C E R C I O R Á N D O N O S

QUE NOS HAN

ENTENDIDO

DESPEDIRSE

· INTENTAR ·

Mantener orden en nuestras mesas y puestos de trabajo.

Cuidar nuestro aspecto externo.

Acoger y tratar al ciudadano

de manera amable y cordial.

Preguntar cuando no se está seguro

de haber comprendido la necesidad del

ciudadano y reformular los hechos importantes.

· EVITAR ·

Coger llamadas telefónicas mientras

dure el proceso de atención.

Tu t e a r, el aspecto de la persona

y su tono de voz pueden engañar.

Interrumpir, una pausa, aunque sea larga, no significa

que el ciudadano haya terminado su exposición.

Sacar conclusiones precipitadas.

Desarrollo

• Una vez concretada la necesidad, realizaremos las preguntas

específicas sobre la materia y aclararemos los posibles aspectos

confusos para proceder a ofrecer los datos que el ciudadano

solicita, utilizando un lenguaje correcto pero asequible.

• Si el caso lo requiere, consultaremos con otras unidades para

obtener la información necesaria.

• Agilizaremos los trámites precisos para ofrecer solución al

problema comunicado, explicándoselos al ciudadano de una

manera clara y sencilla.

• En el caso de no poder resolver la necesidad del ciudadano en

el momento, intentaremos tranquilizarle ofreciendo nuestras

disculpas y le explicaremos amablemente por qué no podemos

satisfacer sus demandas, dándole soluciones alternativas.

En su caso concreto, la información que necesita es...

Si me disculpa un momento, voy a realizar una consulta a la Unidad de Registro,

que es la encargada de gestionar estos temas.Lamentablemente, la cuestión que nos plantea requiere...

Conclusión

• Al término de la atención, verificaremos la conformidad del

ciudadano con el servicio recibido, resumiremos la información

facilitada al ciudadano como solución a sus necesidades y

comprobaremos su satisfacción con la atención recibida.

• Finalmente, nos despediremos, si es posible utilizando su

nombre, de manera amable y cortés, quedando a su disposición

para cualquier otra aclaración que pudiese necesitar.

Tal y como le he comentado, tiene que...Si necesita cualquier otra aclaración...

Muchas gracias por su consulta y buenas tardes.

Para lograr que el proceso de atención presencial tenga el mayor efecto posible

tendremos en cuenta las siguientes consideraciones:

2.3. Atención presencial


.43

Identificar la Unidad y saludar

• Al igual que ocurre en la atención presencial, el contacto

inicial con el ciudadano puede marcar el resto de la

conversación telefónica. Por este motivo, presentarse

correctamente es fundamental para causar una buena

primera impresión al ciudadano.

• Al descolgar el teléfono, indicaremos la Unidad del Gobierno

de Cantabria a la que el ciudadano se está dirigiendo,

seguidamente, le saludaremos amablemente identificándonos

para que sepa quién es su interlocutor y, por último, nos

ofrecemos para ayudarle.

Oficina de Atención al Ciudadanodel Gobierno de Cantabria, buenos días, le

atiende Antonio Revilla, ¿En qué puedo ayudarle?

Escuchar el mensaje

• Tras identificarnos y saludar al ciudadano, escucharemos con

interés y sin interrupciones al interlocutor hasta que finalice

la formulación de su consulta, sin anticiparnos ni presuponer

lo que va a decir.

• Una vez que ha terminado de hablar, nos cercioraremos de

haberle entendido resumiendo la información que nos ha

transmitido y mostrando nuestra comprensión del problema

utilizando breves comentarios.

Sí, le comprendo. Efectivamente...Si no le entendido mal, usted necesita...



.47

La atención telefónica también tiene carácter inmediato. Sin embargo, la comunicación se realiza únicamente a través

de la palabra, por lo que es primordial, no sólo el mensaje comunicado, sino la forma de comunicarlo y, sobre todo,

nuestro tono de voz. Éste deberá adecuarse a las circunstancias de la conversación, vocalizando y a una velocidad

menor que si se tratara de una atención presencial.

La secuencia de atención telefónica al ciudadano se lleva a cabo en las siguientes fases:

IDENTIFICAR

LA UNIDAD Y

SALUDAR

ESCUCHAR

EL MENSAJE

INDAGAR

HASTA HABER

CONSEGUIDO

TODA LA

INFORMACIÓN

REFORMULAR

LA PREGUNTA

DAR RESPUESTA

C E R C I O R Á N D O N O S

QUE NOS HAN

ENTENDIDO

DESPEDIRSE

Para ello, se recomienda:

• Evitar dar pie a las mismas, comunicando al interesado la

existencia del problema en cuanto se descubre.

• Aceptar las reclamaciones presentadas, evitando responder a

posibles provocaciones.

• Actuar de forma comprensiva con el ciudadano que presenta

la queja, pidiéndole disculpas y haciéndole notar que se tiene

conocimiento del problema y que se tomarán las medidas

necesarias para solucionar lo ocurrido.

• Transmitir el problema a las personas indicadas con el

objetivo de solucionar esa queja en particular y de tomar

medidas para evitar situaciones futuras similares.

Ante el ciudadano que presenta la reclamación, debemos tomar

la siguiente actitud:

• Escuchar a la persona que está manifestando su queja,

mostrándole nuestro interés.

• Eludir los comentarios negativos del interlocutor evitando las

discusiones.

• Tratar con respeto la queja expuesta por el ciudadano, dándole

el valor que para él representa.

• Responder de forma concisa para intentar minimizar su

importancia, enlazando la respuesta con nuestra argumentación.

Podemos enfrentarnos al conflicto por diversos medios:

• Colaborando siempre que se pueda.

• Buscando el acuerdo, cuando tanto ciudadano como

Administración llevan parte de razón.

• Colaborando de forma inmediata con el ciudadano en temas

transcendentales para él y sin importancia para nosotros.

• Con actitud firme, sin margen de negociación cuando lo

requiere el bien común o la norma ética.

• De forma elusiva cuando no estemos en disposición de tomar

una decisión en ese momento.

Dependiendo de la actitud que tome el ciudadano que está

presentando la queja, nuestro tratamiento hacia él variará,

pudiendo adoptar las siguientes actitudes:

Las personas que trabajan frente al público tienen, entre otrasf u n c i o n e s, la de facilitar las relaciones del usuario con la orga-nización, ofreciéndole un trato profesional, cercano e igualitario.

Para desarrollar adecuadamente esta función, es necesariodisponer de habilidades que permitan llegar a acuerdos conpersonas a las que no se ha elegido, e intervenir adecuada-mente en las diferentes situaciones que pueden presentarse,tanto en la atención presencial como en la telefónica.

Desarrollar la propia habilidad a la hora de atender al público

resulta ventajosa, ya que:

• Disminuye la frecuencia y la duración de situaciones

problemáticas, con el consiguiente ahorro de tiempo y desgaste

p e r s o n a l .

• Aumenta la frecuencia de situaciones gratificantes, tanto para

el ciudadano como para el informador.

• El aprendizaje de estas habilidades, mediante el entrenamiento

y la reflexión personal, aumenta el grado de control voluntario

del propio comportamiento y facilita el desarrollo.

Los conflictos pueden nacer por muy diversas razones: percep-

ción subjetiva del mensaje, información incompleta, intereses

contrapuestos, etc.

Cuando no contamos con los medios necesarios para resolver

estos conflictos, o no somos capaces de lograr la satisfacción

del ciudadano, es cuando surgen las reclamaciones y las quejas.

Ante situaciones de presentación de quejas debemos intentar

que, al menos, el ciudadano quede finalmente satisfecho con la

atención prestada ante su queja y ésta sirva para mejorar las

posteriores prestaciones del mismo servicio.

2.5. Tratamiento de conflictos y atención a colectivos especiales


.53

No debemos confundir una sugerencia con una queja:

• Mediante una sugerencia, nos están ofreciendo una

oportunidad para mejorar el servicio que prestamos.

• Mediante la queja, el ciudadano nos está dando un

aviso, una llamada de atención de una insatisfacción.

• “Libre información”: proporcionar más información de la

requerida con la intención de incitar a la otra persona a

expresarse con mayor libertad.

• “Interrogación negativa”: preguntar a la otra persona sobre la

razón de ser de lo negativo que ve en nosotros, con el fin de

promover críticas sinceras de los demás y conseguir

información útil para nosotros. Esta técnica nos sirve para

agotar las críticas manipuladoras.

• “Compromiso viable”: ofrecer negociación a la otra persona

sin perjudicar a nuestros intereses, de manera que ambas

partes ganen.

ATENCIÓN A COLECTIVOS ESPECIALES

Atención a las personas mayores

Se trata de un colectivo creciente en nuestra sociedad. Para

atenderles de la forma más adecuada, debemos hacer hincapié

en determinados aspectos:

• Recibirles con actitud educada y siempre optimista.

• Mostrarles nuestra comprensión ante los problemas que nos

exponen, respetando su ritmo de expresión.

• Utilizar un lenguaje claro.

• Responderles de forma sosegada, vocalizando correctamente

y, si fuese necesario, con un tono de voz más elevado.

• Resumir las gestiones que tuvieran que realizar.

• En el caso de entregarles documentación, realizar una breve

explicación de la información que se les está facilitando.

Atención a ciudadanos con distintos niveles y tipos de discapacidad

• Personas con discapacidad visual: llevar la iniciativa en el

saludo, hablarles directamente a ellos, y no a sus acompañantes,

utilizando un lenguaje explícito y concretando la situación de

elementos físicos.

• Personas con discapacidad auditiva: asegurarnos de que nos

están mirando antes de comenzar a hablar, vocalizando

despacio y cerciorándonos de que nos han entendido

mediante gestos corporales.

• Personas disminuidas psíquicas: escucharles de forma

paciente y realizar preguntas con el fin de que sus consultas

nos queden claras.

• Personas con disminuciones motrices: tratarles de manera

habitual, pero ayudándoles en las dificultades de manipulación

o desplazamiento que presenten y adaptándonos a su ritmo de

m o v i m i e n t o s .

Atención a los extranjeros • Tener presente las posibles dificultades de comprensión y

expresión (barreras de idioma).

• Tomar en consideración que sus costumbres, educación y

cultura pueden ser muy distintas a las nuestras.

• Hablar con un ritmo moderado y vocalizar correctamente.

• Ser exhaustivos a la hora de dar instrucciones.

• Si se hace entrega de documentación escrita, realizar una

explicación detallada de la información que contiene

• Tener en cuenta que, debido a las dificultades que conlleva

este colectivo, gran parte de las demandas pueden tener una

respuesta diferida a otra unidad o administración.

• Ciudadano polémico: escucharle sin interrumpirle, evitando

d i s c u t i r, mostrándonos comprensivos y solucionando su

problema con amabilidad.

• Ciudadano altivo: no discutir ni responder a sus provocaciones,

mostrando una actitud tranquila y amable, al tiempo que firme

y eficiente.

• Ciudadano meticuloso: tratarle de forma correcta y seria,

ofreciendo una respuesta específica de la manera más ordenada

p o s i b l e .

• Ciudadano afable: trato cortés pero sin mostrar familiaridad y

llevando la iniciativa de la conversación para identificar la

información relevante.

• Ciudadano inseguro: preguntarle para que explique su

problema, de manera que le inspiremos seguridad, ayudándole a

tomar una decisión.

• Ciudadano decaído: inspirándole confianza y mostrándole

atención, preguntándole por datos específicos y ofreciéndole

una respuesta concisa.

En cualquier tipo de comunicación interpersonal, es importante

saber distinguir cuando nos están intentando manipular

emocionalmente.

Existen varias tácticas de carácter verbal que podemos manejar

a la hora de resolver este tipo de situación. Son las llamadas

técnicas “asertivas sistemáticas” y consisten en lo siguiente:

• “Disco rayado”: repetir de manera tranquila y amable lo que

queremos decir, independientemente de lo que exprese la otra

persona.

• “Banco de niebla”: aceptar serenamente una crítica,

reconociendo parte de verdad en ella, mediante una frase

suficientemente ambigua.

• “Aserción negativa”: aceptación total de una crítica, con el fin

de reducir la hostilidad manifestada por la otra persona

mediante la afirmación y reconocimiento de los propios

errores cometidos.



.55

Asertividad:

• Una persona que actúa de manera asertiva tiene capaci-

dad para expresar las emociones positivas y negativas.

• Defiende sus propios derechos pero respetando los

ajenos.

• Capacidad para negarse a aceptar peticiones no

razonables, su conducta no depende de la aprobación

de los demás.

Actuar asertivamente implica:• Poder expresar a los demás sus sentimientos, actitudes

y derechos, de forma adecuada a cada situación.

• Elaborar un juicio crítico y compartir criterios y opiniones.

• Resolver los problemas propios, comprendiendo los de

los demás y colaborando con ellos para evitar posibles

conflictos.

• Establecer con el otro relaciones satisfactorias que

trasciendan al propio enfrentamiento del conflicto

planteado.

• Es importante recordar que, mientras el ciudadano siga al

teléfono, debemos evitar, en la medida de lo posible, ruidos y

conversaciones paralelas con nuestros compañeros.

Despedirse

• La última imagen que el ciudadano se lleva del servicio

recibido se produce durante la despedida. Por ello, es

importante recordar que cualquier mal detalle producido

durante esta fase puede estropear la buena impresión que el

ciudadano pueda tener de nosotros, fruto de nuestro buen

trabajo desarrollado durante toda la conversación.

• Por ello, siempre que sea posible, despediremos a nuestro

interlocutor por su nombre, de manera amable y cordial, le

agradeceremos el haber utilizado nuestros servicios y le

invitaremos a que vuelva a contactar con nosotros siempre

que lo necesite.

Señora Castro, muchas gracias por utilizar el servicio

de información telefónica del Gobierno de Cantabria.

Para cualquier otra aclaración, por favor, no dude en volver a

ponerse en contacto con nosotros; que tenga un buen día.

Tal y como hemos visto, la atención telefónica al ciudadano

tiene características peculiares, por lo que se aconseja:

Indagar hasta haber conseguido toda la información

• Si el mensaje transmitido por el ciudadano no ha quedado

suficientemente claro, será necesario realizar una serie de

preguntas para obtener la información hasta llegar a

identificar con claridad su problema.

• En el caso de que el mensaje transmitido por el ciudadano sea

confuso, se realizará una aproximación paulatina mediante

preguntas abiertas.

¿Podría concretar con más detalle...?¿Le importaría explicármelo con mayor profundidad…?

• Si nuestra duda hace referencia a algún punto o cuestión

concreta de la conversación y disponemos de información

general suficiente, realizaremos preguntas cerradas.

¿Tiene en su poder el título de familia numerosa? ¿Cuándo presentó la solicitud?

Reformular la pregunta

• Para asegurarnos de que hemos comprendido correctamente

la problemática y eliminar posibles errores de comprensión,

demostraremos al ciudadano que le hemos escuchado y

entendido reformulando su pregunta con nuestras propias

palabras y haciendo una síntesis de los datos obtenidos:

Sí, comprendo lo que me dice...

Entiendo su postura, usted quiere decir...

Dar respuesta cerciorándonos que nos han entendido

• Una vez entendida la consulta, transmitiremos la información

que nos solicita el interlocutor de la manera más clara posible.

• Nuestra respuesta debe ser concisa e inteligible para el

ciudadano, formulada en un lenguaje sencillo y adaptada a su

nivel cultural. En el caso de tener que utilizar términos

técnicos en nuestra explicación, deberemos aclarar

previamente su significado.

• Asimismo, preguntaremos si existe alguna duda o cuestión

que considere deba ser aclarada y le haremos partícipe de las

conclusiones de la consulta.

• Finalmente, repetiremos o aclararemos aquellos puntos que

nos sean requeridos o que consideremos que deben de ser

especificados de nuevo.

La documentación que necesita para obtener la licencia de caza y pesca es...

Como le he comentado, para poder solicitar una vivienda deprotección pública tiene que cumplir los siguientes requisitos...

En su caso concreto, la información que necesita es...

• En el caso de no poder dar una respuesta adecuada al

ciudadano, le facilitaremos el contacto de una persona que sí

pueda hacerlo. Si fuera posible, intentaremos pasarle

directamente con el nuevo interlocutor y, si la línea está

ocupada, le mantendremos informado de nuestra gestión.



.49

· INTENTAR ·

Utilizar un tono de voz suave y sosegado,

al mismo tiempo que seguro y convincente.

Adaptar el nivel de nuestro leguaje al de la persona con

la que estamos hablando, con el fin de que nos entienda.

Hablar empleando términos positivos para empatizar

con nuestro interlocutor y evitar los negativos.

Sonreír mientras dure la comunicación,

ya que se nota en el tono de la voz.

· EVITAR ·

Hacer esperar al ciudadano en el teléfono, tanto antes

de que el empleado coja el teléfono como durante

la llamada. Si este último caso fuese inevitable,

al menos explicar la causa y disculparse.

Hablar deprisa, no vocalizando

correctamente y omitiendo palabras.

El silencio total mientras escuchamos

los problemas del ciudadano, no haciendo uso

de frases cortas que le confirmen que estamos

escuchado y comprendiendo su mensaje.

• “Libre información”: proporcionar más información de la

requerida con la intención de incitar a la otra persona a

expresarse con mayor libertad.

• “Interrogación negativa”: preguntar a la otra persona sobre la

razón de ser de lo negativo que ve en nosotros, con el fin de

promover críticas sinceras de los demás y conseguir

información útil para nosotros. Esta técnica nos sirve para

agotar las críticas manipuladoras.

• “Compromiso viable”: ofrecer negociación a la otra persona

sin perjudicar a nuestros intereses, de manera que ambas

partes ganen.

ATENCIÓN A COLECTIVOS ESPECIALES

Atención a las personas mayores

Se trata de un colectivo creciente en nuestra sociedad. Para

atenderles de la forma más adecuada, debemos hacer hincapié

en determinados aspectos:

• Recibirles con actitud educada y siempre optimista.

• Mostrarles nuestra comprensión ante los problemas que nos

exponen, respetando su ritmo de expresión.

• Utilizar un lenguaje claro.

• Responderles de forma sosegada, vocalizando correctamente

y, si fuese necesario, con un tono de voz más elevado.

• Resumir las gestiones que tuvieran que realizar.

• En el caso de entregarles documentación, realizar una breve

explicación de la información que se les está facilitando.

Atención a ciudadanos con distintos niveles y tipos de discapacidad

• Personas con discapacidad visual: llevar la iniciativa en el

saludo, hablarles directamente a ellos, y no a sus acompañantes,

utilizando un lenguaje explícito y concretando la situación de

elementos físicos.

• Personas con discapacidad auditiva: asegurarnos de que nos

están mirando antes de comenzar a hablar, vocalizando

despacio y cerciorándonos de que nos han entendido

mediante gestos corporales.

• Personas disminuidas psíquicas: escucharles de forma

paciente y realizar preguntas con el fin de que sus consultas

nos queden claras.

• Personas con disminuciones motrices: tratarles de manera

habitual, pero ayudándoles en las dificultades de manipulación

o desplazamiento que presenten y adaptándonos a su ritmo de

m o v i m i e n t o s .

Atención a los extranjeros • Tener presente las posibles dificultades de comprensión y

expresión (barreras de idioma).

• Tomar en consideración que sus costumbres, educación y

cultura pueden ser muy distintas a las nuestras.

• Hablar con un ritmo moderado y vocalizar correctamente.

• Ser exhaustivos a la hora de dar instrucciones.

• Si se hace entrega de documentación escrita, realizar una

explicación detallada de la información que contiene

• Tener en cuenta que, debido a las dificultades que conlleva

este colectivo, gran parte de las demandas pueden tener una

respuesta diferida a otra unidad o administración.

• Ciudadano polémico: escucharle sin interrumpirle, evitando

d i s c u t i r, mostrándonos comprensivos y solucionando su

problema con amabilidad.

• Ciudadano altivo: no discutir ni responder a sus provocaciones,

mostrando una actitud tranquila y amable, al tiempo que firme

y eficiente.

• Ciudadano meticuloso: tratarle de forma correcta y seria,

ofreciendo una respuesta específica de la manera más ordenada

p o s i b l e .

• Ciudadano afable: trato cortés pero sin mostrar familiaridad y

llevando la iniciativa de la conversación para identificar la

información relevante.

• Ciudadano inseguro: preguntarle para que explique su

problema, de manera que le inspiremos seguridad, ayudándole a

tomar una decisión.

• Ciudadano decaído: inspirándole confianza y mostrándole

atención, preguntándole por datos específicos y ofreciéndole

una respuesta concisa.

En cualquier tipo de comunicación interpersonal, es importante

saber distinguir cuando nos están intentando manipular

emocionalmente.

Existen varias tácticas de carácter verbal que podemos manejar

a la hora de resolver este tipo de situación. Son las llamadas

técnicas “asertivas sistemáticas” y consisten en lo siguiente:

• “Disco rayado”: repetir de manera tranquila y amable lo que

queremos decir, independientemente de lo que exprese la otra

persona.

• “Banco de niebla”: aceptar serenamente una crítica,

reconociendo parte de verdad en ella, mediante una frase

suficientemente ambigua.

• “Aserción negativa”: aceptación total de una crítica, con el fin

de reducir la hostilidad manifestada por la otra persona

mediante la afirmación y reconocimiento de los propios

errores cometidos.



.55

Asertividad:

• Una persona que actúa de manera asertiva tiene capaci-

dad para expresar las emociones positivas y negativas.

• Defiende sus propios derechos pero respetando los

ajenos.

• Capacidad para negarse a aceptar peticiones no

razonables, su conducta no depende de la aprobación

de los demás.

Actuar asertivamente implica:• Poder expresar a los demás sus sentimientos, actitudes

y derechos, de forma adecuada a cada situación.

• Elaborar un juicio crítico y compartir criterios y opiniones.

• Resolver los problemas propios, comprendiendo los de

los demás y colaborando con ellos para evitar posibles

conflictos.

• Establecer con el otro relaciones satisfactorias que

trasciendan al propio enfrentamiento del conflicto

planteado.

Habilidades sociales en la atención al ciudadano

Services

Transcript of Habilidades sociales en la atención al ciudadano