CHILE HOT S.A.

El GERENTE “CHILE HOT S.A.” Ha dirigido la empresa desde su fundación en 1990. La empresa se dedica a la venta de comida rápida, y se inició con un capital de 3 millones de dólares el cual actualmente asciende a 78 millones. Las ventas del último año fueron de 19 millones dólares y la utilidad de 5 millones.

La empresa inicio con 26 camareras y 6 empleados que hacían labores administrativas y de ventas y en la actualidad cuenta con 122 camareros y 24 empleados. Al inicio de sus operaciones la empresa estaba organizada de la siguiente manera:

Gerente general; Ing. Alfredo Pérez Contador;

Jaime Herrera Gerente de planta;

Ing. Arturo Sandoval Jefe de ventas;

Desde el principio al GERENTE le gustaba tomar decisiones en todas las áreas y supervisar directamente el buen funcionamiento de la empresa.

Durante los primeros 14 años la empresa brindaba un servicio de buena calidad a bajos costos, lo que le permitía obtener una buena posición en el mercado, magnificas utilidades, crecimiento continuo.

En la actualidad las personas mencionadas continúan en sus funciones y por supuesto se ha incrementado sus sueldos pero también sus responsabilidades.

Desde hace tiempo fue necesario contratar a 2 empleados más que se hicieran cargo de otras funciones como son:

Gerente de Talento Humano; Lic. Luis Prieto y,

Jefa de créditos y cobranzas; Lic. Margarita Mejía.

Últimamente la empresa no ha funcionado bien, han descendido las ventas existen, continúa rotación de personal y perdidas de materiales.

El GERENTE se encuentra sumamente preocupado por lo que ha contratado a estudiantes de la UCE para que le asesoren y le ayuden a mejorar la situación de la empresa.

1.- ANTECEDENTES

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Empresa de comida rápida

“CHILE HOT”

Misión

Somos una empresa especializada en restaurants de comida rápida. Nuestra experiencia, conocimiento y habilidad unidos a un excelente servicio, personal calificado y productos de alta calidad, marcan la diferencia, convirtiéndose en la mejor opción en el mercado.

Visión

La visión de “CHILE HOT” es ser reconocidos como un restaurant de comida original, sólida y profesional, con calidad humana y principios éticos, que ofrece servicios y productos de excelencia a nuestros clientes.

Nuestros Valores

Honestidad Compromiso Visión de crecimiento Calidad de servicio Eficiencia.

Objetivos

Objetivo Financiero

Alcanzar el punto de equilibrio dentro de los tres primeros años de existencia de la empresa.

Estrategias Del Objetivo Financiero

Optimizar el uso de los recursos para generar productos de calidad a bajos costos

Buscar la forma de usar de mejor manera los recursos materiales, económicos y humanos con los que contamos, para de esta forma mejorar la calidad del

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servicio, ser competitivos ante la competencia y generar la aceptación y preferencia del cliente que es la razón de ser de la empresa.

Objetivo Del Cliente

Alcanzar la máxima satisfacción de nuestros clientes, brindándoles productos y un servicio de calidad a bajos costos.

Estrategias del objetivo del cliente

Realizar encuestas para medir el nivel de satisfacción alcanzado en nuestros clientes.

Ser eficientes y ágiles en el cumplimiento de las necesidades de nuestros clientes.

Objetivo de procesos internos

Poseer un personal capacitado en las áreas, garantizando la satisfacción en nuestros clientes internos y externos.

Estrategias del objetivo de procesos internos

Poseer un departamento de talento humano que seleccione el personal más capacitado para trabajar en nuestra empresa.

Capacitar constantemente a nuestro personal.

Objetivo de crecimiento y aprendizaje

Innovar periódicamente la tecnología y los procesos utilizados para la elaboración de nuestros productos.

Estrategias del objetivo de crecimiento y aprendizaje

Realizar inversiones para la obtención de nuevos equipos de maquinaria y tecnologías.

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Capacitar al personal a fin de que se encuentren aptos para la correcta manipulación de esta maquinaria y tecnología.

2.-MATERIALES Y MÉTODOS PARA IMPLEMENETAR LA REORGANIZACIÓN POR PROCESOS

Cámara digital, hojas, lápices, grabadora. Se ha realizado una recolección de la información de la empresa, Se ha realizado entrevistas y encuesta tanto a la gerencia, como a los

colaborares que laboran en la empresa. La encuesta fue aplicada al personal de cocina y atención al cliente, además de

los clientes que acuden al mismo, una muestra de 100 personas. Además de que se ha implementado guías de observación lo cual ayudo a

obtener mejor información de todo el proceso que realiza la empresa.

3.-MODELO DE ENCUESTA

ENCUESTA “CHILE HOT”

La empresa “HOT CHILE” se encuentra realizando una encuesta con el fin de mejorar la atención al cliente y mejora de la organización.

Contestarlas con toda sinceridad… Su opinión es muy importante para nosotros.

1.- ¿Consume comida rápida?

SI

NO

2.- ¿Conque frecuencia come comida rápida?

Una vez a la semana

Dos veces por semana

Todos los días

Otros………………………………………………………………

3.- ¿Que preferiría comer?

Churrasco chileno

Empanada chilena

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v

v

v

4.- ¿Que comida rápida consume más…?

Comida Colombiana

Comida Chilena

Comida Mexicana

5.- ¿Cuantos estaría dispuesto a pagar por un Churrasco Chileno?

$2.50

$3.00

$3.50

6.- ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una Empanada Chilena?

$1.50

$2.00

$3.00

7.- ¿Cree usted que un Restaurant de Comida Chilena “CHILE HOT tiene retrasos al entregar las ordenes:

SI

NO

7.- ¿Cree usted que el tiempo estimado para entregar una orden debe ser de?

5 Minutos

10 Minutos

15 Minutos

8.- ¿Si “CHILE HOT” se encuentra cerca de su lugar de estudio o trabajo con qué frecuencia nos visitaría?

Una vez por semana

Dos veces por semana

Todos los días

Otro………………………………………………………………

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Modelo de encuesta al personal que labora en la organización.

ENCUESTA “CHILE HOT” COLABORADORES

La empresa “HOT CHILE” se encuentra realizando una encuesta con el fin de mejorar los procesos de la organización.

Contestarlas con toda sinceridad… Su opinión es muy importante para nosotros.

1.- ¿Conoce usted la misión y visión de CHILE HOT?

SI

NO

2.- ¿Está satisfecho con el cargo que se le ha otorgado?

SI

NO

3.- ¿Existe colaboración solidaria por parte de sus compañeros a realizar sus labores?

SI

NO

4.- ¿Cree que el sueldo que recibe esta acorde a las funciones que realiza?

SI

NO

5.- ¿Cree que se debería incrementar más empleados?

SI

NO

6.- ¿Existe una respuesta rápida por parte de la gerencia al momento de resolver conflictos?

SI

NO

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7.- ¿Qué opinión daría usted, que se pueda incrementar para mejora de la organización?

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4.-TABULACIÓ DE LA ENCUESTA “CHILE HOT”

1.- ¿Consume comida rápida?

SI; 8

NO; 2

Según la encuesta realizada 8 de 10 personas consumen comida rápida mientras que el restante evita esta comida.

2.- ¿Con qué frecuencia come comida rápida?

Una vez a la semana; 2

Dos veces a la semana; 4

Todos los días; 2

Fines de se-mana; 2

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La frecuencia con la que consumen comida rápida los encuestados dos de diez personas lo hacen una vez a la semana; cuatro de diez encuestados lo hacen dos veces por semana; dos de diez personas lo realizan todo los días y dos de diez lo hacen solo los fines de semana.

3.- ¿Que preferiría comer?

Churrasco chileno; 4

Empanada chilena; 6

En esta pregunta la mayoría de encuestados dicen no conocer mucho sobre el churrasco chileno ya que solo cuatro de diez lo han consumido, mientras que las empanadas chilenas lo han consumido aunque no son las auténticas. Algunos de los encuestados sugieren abrir uno de estos locales para así tener acceso a este tipo de comida.

4.- ¿Que comida rápida consume más…?

Comida Colombiana; 5

Comida Chilena; 2

Comida Mex-icana; 3

Los encuestados consumen más comida colombiana porque hay varios lugares que la ofrecen, mientras que la comida mexicana su costo es excesivo y hay pocos lugares para que la puedan consumir. La comida chilena es menos conocida porque en la cuidad no se encuentra con facilidad este tipo de comida.

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5.- ¿Cuantos estaría dispuesto a pagar por un Churrasco Chileno?

Precio$2.5; 6

Precio$3.00; 4

La mayor parte de personas no conoce este producto y por esa razón ellos no dan la respectiva valoración al churrasco chileno, ya que como estudiantes no se tiene los recursos necesarios para acceder a este producto.

6.- ¿Cuánto estaría dispuesto a pagar por una Empanada Chilena?

Precio$1.50; 5Precio$2.00; 5

Este producto es más conocido y tiene mayor aceptación en el mercado ya que en muchos lugares las ofrecen, como estudiantes encuestados insisten que los recursos para obtener este producto deben ser un poco más económicos.

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7.- ¿Cree usted que un Restaurant de Comida Chilena “CHILE HOT tiene retrasos al entregar las ordenes:?

SI; 7

NO; 3

En un siete de diez encuestados nos dicen que tienen hay demora al entrega de las ordenes. Y un porcentaje corto opina que no, por lo que se debería tomar en cuenta estos resultados e implantar una estrategia de mejora.

8.- ¿Si “CHILE HOT” se encuentra cerca de su lugar de estudio o trabajo con qué frecuencia nos visitaría?

Una vez por semana; 2

Dos veces se-mana; 3

Fin de semana; 5

Por lo que la mayoría de los encuestados dicen que nos visitarían los fines de semana ya que son los días que comparten con su familia y así es más interesante ir a un lugar los fines de semana por que los días ordinarios no hay el suficiente tiempo para hacerlo.

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5.-RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS

El gerente de ventas opina que estas han disminuido debido a los retrasos en las entregas y precios altos.

El gerente de Recursos humanos opina que los altos índices de rotación se originan en los bajos sueldos jornadas excesivas y controles exagerados que impone el Gerente.

El contador se queja de que tiene demasiado trabajo, mientras los demás gerentes se la pasan muy bien y hace falta más personal.

Hay desorden al momento de preparar y despachar una orden.

Los empleados no están de acuerdo con su sueldo.

Opinan que existe retraso en la toma de decisiones y falta de autonomía, ya que todas las decisiones se deben consultar con el ing. Pérez y o el contador Herrera.

6.-PROBLEMAS ENCONTRADOS (CAUSA – EFECTO)

La empresa necesita incrementar procesos en la organización.

No hay soluciones rápidas por parte de la gerencia.

No se está tratando de la mejor manera al talento humano.

Tardanza al momento de entregar una orden.

DESARROLLO E INOVACIÒN DE PROCESOS

Falta de comunicación, innovación de maquinaria es uno de los temas que influyen ya que al no estar actualizados con respecto a los nuevos avances tecnológicos no es posible que las empresas generen procesos novedosos.

SOLUCIONES RÁPIDAS POR PARTE DE LA GERENCIA.

En la práctica se establece, como regla general, que:

Los administradores deben generar decisiones programadas para todas aquellas situaciones cuya naturaleza lo permita.

Limitar las decisiones no programadas sólo a los casos que verdaderamente lo ameritan.

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Por eso se debe dar un poco de poder para al personal para en casos q sean de emergencia ellos puedan tomar decisiones que ayuden a salir a delante a la empresa.

TALENTO HUMANO

La importancia de la gestión del talento humano debe estar orientada, a producir satisfacción en la gente, al empoderamiento desde el manejo de las herramientas más usuales.

Una fuerza laboral implementada como una estrategia pude hacer que los planes de negocio sean una realidad. Por este motivo para lograr un éxito empresarial, es importante llevar una adecuado trato al talento humano.

ENTREGAR DE UNA ORDEN.

Toda empresa debe comprender la importancia de la atención al cliente, para poder mejorar la prestación su servicio, y poder satisfacer las necesidades de sus clientes. De lo contrario sino se ofrece u buen servicio el cliente se resentirá y preferirá ir a al competencia, además de que nos ayudaría a tener una buena publicidad.

7.-DECISION

Elaborar una pirámide de organización de trabajo

De acuerdo a los problemas que tiene la organización, se plantea lo siguiente:

La empresa debe incrementar procesos, además de mejorar el trato a sus colaboradores.

Elaborar diagramas de procesos.

Incrementar el área de Talento Humano.

REORGANIZAR LAS INSTALACIONES para que tanto el cliente interno como el cliente externo se acople con los objetivos de la empresa para así lograr un mejor atención con mayor rapidez.

Elaborar indicadores de gestión, pues la empresa no cuenta con esto.

DESARROLLO DE LA SOLUCIÓN

OBJETIVOS

OBETIVO GENERAL

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Aplicar técnicas de reorganización a la empresa “CHILE HOT S.A.” Aplicando los conocimientos adquiridos en la materia de organización y sistemas II, para que la empresa logre cumplir con su misión y visión empresarial.

Objetivos específicos

Realizar diagramas utilizando procesos, para que los colaboradores puedan cumplir de manera más fácil sus funciones.

Desarrollar una de legación e funciones para cada departamento para así poder generar una respuesta rápida en la toma de decisiones.

Desarrollar el área de Talento Humano para logra para que así controle la satisfacción de los trabajadores.

PIRAMIDE DE ORGANIZACIÒN

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Elaborar el producto

Proceso de servir y elaborar empanadas de pizzas a domicilio para servirse en el local.

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PROCESO DE PREPARACIÓN EMPANADAS CHILENAS

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Adquisición de materia prima

Preparación de la masa

Elaboración de la empanda y relleno

Adobar la empanada

Hornear la empanda por 30 minutos

Sacar la empanda del horno y

empacar o servir en el plato

LISTO PARA LA VENTA

EMPANDA CHILENA

PREPARACIÓN DE CHURRASCOS

por fa arregla este organigrama le falta un final debería tener un inicio y fin tal como la figura de arriba.

Gracias.

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NO

SI

ORGANIGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE

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SERVICIO AL CLIENTE

Verificar el pedido del cliente

ENVIAR EL PEDIDO A LA COCINA

CORTAR LA EMPANADA

AGRAGAR INGREDENTES SELECCIONADOS DEL CLIENTE

INGRESAR AL HORNO POR 2 MINUTOS

VENTA DIRECTA DEL PRODUCTO AL CLIENTE

SACAR EL HORNO Y SERVIR LA ORDEN

Debe constar desde el momento en que se pide la orden del cliente hasta, tiempo de 10 minutos, todos los pasos hasta el momento en q se hará el pedido en cocina.

ORGANIGRAMA DE DELEGACIÓN DE FUNCIONES

Las funciones están dadas por el siguiente flujo grama

SOLUCIÓN

Aplicando todos estos procesos se logrará poder entregar un producto de calidad a los clientes con mayor rapidez e higiene. Y así solucionar el problema del entrega de los pedidos.

REORGANIZACION DE LA COCINA

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SOLUCION DE READECUACION DE LA COCINA

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SOCUCION

Al adecuar la cocina se lograra una mejor movilidad al momento de la preparación de los alimentos, por lo tanto se logrará una mayor producción y eficiencia.

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INDICADORES DE GESTIÓN

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Área de talento humano

Porfa faltaría un organigrama en donde se señale el departamento q se incremento según lo qdice arriba

IMCREMENTAR EL AREA DE TALENO HUMANO

AHÍ PONLE ALGO POR FA. Mas omenos parecido a lo q yo hice con la cocina por fa,

Conclusión

Aquí le pones lo que se lgra con tos¡do lo q se ha aplicado desde la pasrte de la solución.

Sip.

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INDICE1.- ANTECEDENTES...................................................................................................................2

Misión..................................................................................................................................2

Visión....................................................................................................................................2

Nuestros Valores..................................................................................................................2

Objetivos..................................................................................................................................2

Objetivo Financiero..............................................................................................................2

Estrategias Del Objetivo Financiero..........................................................................................2

Objetivo Del Cliente.............................................................................................................3

Estrategias del objetivo del cliente.......................................................................................3

Objetivo de procesos internos..............................................................................................3

Estrategias del objetivo de procesos internos......................................................................3

Objetivo de crecimiento y aprendizaje.................................................................................3

Estrategias del objetivo de crecimiento y aprendizaje.........................................................3

2.-MATERIALES Y MÉTODOS PARA IMPLEMENETAR LA REORGANIZACIÓN POR PROCESOS.......4

3.-MODELO DE ENCUESTA...........................................................................................................4

Modelo de encuesta al personal que labora en la organización..................................................6

4.-TABULACIÓ DE LA ENCUESTA “CHILE HOT”..............................................................................7

5.-RESULTADOS DE LAS ENCUESTAS..........................................................................................11

6.-PROBLEMAS ENCONTRADOS (CAUSA – EFECTO)..................................................................11

7.-DECISION................................................................................................................................12

DESARROLLO DE LA SOLUCIÓN..................................................................................................13

OBJETIVOS..................................................................................................................................13

OBETIVO GENERAL.................................................................................................................13

Objetivos específicos..............................................................................................................13

PIRAMIDE DE ORGANIZACIÒN................................................................................................14

Elaborar el producto..................................................................................................................15

PROCESO DE PREPARACIÓN EMPANADAS CHILENAS.............................................................16

PREPARACIÓN DE CHURRASCOS............................................................................................17

ORGANIGRAMA DE SERVICIO AL CLIENTE..............................................................................18

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ORGANIGRAMA DE DELEGACIÓN DE FUNCIONES..................................................................19

REORGANIZACION DE LA COCINA..............................................................................................20

SOLUCION DE READECUACION DE LA COCINA.......................................................................21

...............................................................................................................................................21

SOCUCION..............................................................................................................................21

INDICADORES DE GESTIÓN.........................................................................................................22

Área de talento humano............................................................................................................23

Conclusión..................................................................................................................................23

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