SISTEMA DE GESTIN DE COLAS: CAJA TRUJILLO - CHICLAYO

Simulacin terica y prctica.

Contenido31.RESUMEN

32.PALABRAS CLAVES

43.DESCRIPCION DE LA PRCTICA PROFESIONAL

43.1.SITUACION PROBLEMTICA

43.2. OBJETIVOS

43.2.1. OBJETIVO GENERAL

43.2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

53.3. ALCANCE

53.4. JUSTIFICACION

53.5. ENFOQUE DE SOLUCIN

63.5.1ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE COLA

73.5.2.DIAGNSTICO DEL MODELO ACTUAL

74.DESCRIPCIN DEL SISTEMA

85.DATOS DE ENTRADA

86.DESCRIPCIN DEL MODELO DE SIMULACIN

97.VERIFICACIN Y SIMULACIN DEL MODELO

98.ALTERNATIVAS DE MODIFICACIN DEL SISTEMA

109.ANALISIS DE ALTERNATIVAS

1010.CONCLUSIONES:

1111.RECOMENDACIONES

Integrantes:

Guerrero Lpez Judith

105581D judarel_linda@hotmail.com

Tejada Nio Jean Franco102305F jf_2703_01@hotmail.comMarzo del 20151. RESUMEN

La entidad CAJA TRUJILLO - CHICLAYO en su continua bsqueda de generacin de valor y sus deseos de ofrecer un mejor servicio a sus clientes, tal como lo expresa en su misin: Brindar soluciones financieras integrales en forma rpida y oportuna, mejorando la calidad de vida de sus clientes, contribuyendo al desarrollo econmico y social del pas.

Busca a toda costa encontrar la forma de da a da generar mejor calidad en tiempo y servicio a sus clientes, como parte de la funcin del Staff Gerencial experta en el rubro de servicios es agregar valor a las dems reas, buscando lograr sus objetivos de una forma ms proactiva, anticipndose a los hechos.

De ah principalmente surgi la propuesta de aplicar modelos de simulacin de sistemas para alcanzar un punto de pronstico.

Se decidi aplicarlo en el sistema de colas en las cajas, sin embargo este amplio concepto puede ser aplicado de una forma ms precisa a muchos otros campos importantes en la entidad de CAJA TRUJILLO - CHICLAYO.En esta primera fase se realiz un anlisis del modelo terico del sistema actual, y en futuras etapas poder a partir de este primer acercamiento, generar un modelo en lnea que pueda ser utilizado como sistema de control en las distintas sucursales.Utilizamos la metodologa Observacional Descriptiva.2. PALABRAS CLAVES

a) Simulacin de sistemas:Se puede definir como la tcnica que imita el funcionamiento de un sistema del mundo real cuando evoluciona en el tiempo. La simulacin no es una tcnica de optimizacin. Ms bien es una tcnica para estimar las medidas de desempeo del sistema modelado.b) Minera de Datos:

La minera de datos es el proceso de detectar la informacin procesable de los conjuntos grandes de datos.Utiliza el anlisis matemtico para deducir los patrones y tendencias que existen en los datos.Normalmente, estos patrones no se pueden detectar mediante la exploracin tradicional de los datos porque las relaciones son demasiado complejas o porque hay demasiado datos.

c) Anlisis Estadstico:

Es el anlisis de datos cuantitativos o cualitativos que surgen del estudio de una muestra poblacional. Los datos se obtienen mediante encuestas, entrevistas, seguimiento de cambios en alguna variable, etc.El anlisis estadstico consiste en describir, analizar e interpretar ciertas caractersticas de un conjunto de individuos llamado poblacin.

3.DESCRIPCION DE LA PRCTICA PROFESIONAL

3.1.SITUACION PROBLEMTICA

En CAJA TRUJILLO - CHICLAYO la percepcin del tiempo suele ser diferente, y la cola para hacer cualquier tipo de transaccin es algo que a los clientes y usuarios de la entidad les aburre y es algo que por ms que no se quiera se debe hacer. Realizar una fila que tome ms de media hora es gastar tiempo que se podra estar aprovechando en otro tipo de actividades ms productivas.

Normalmente la auditoria de las empresas se limita al control interno de la empresa y no aprovechan las herramientas que poseen para proponer soluciones a problemas comunes de la sociedad.

Su rea de marketing y ventas, se ha dedicado a darle a la entidad propuestas para mejorar la calidad de atencin de sus clientes, haciendo uso de las herramientas que se tienen a su disposicin y de la gran cantidad de datos a los que posee acceso para poder generar de una forma proactiva soluciones de prediccin para sistemas de atencin en ventanilla, donde la eficiencia es base para mejorar y dar valor agregado a la empresa.

Se utiliz la metodologa observacional descriptiva para la toma de datos de manera presencial.

3.2. OBJETIVOS

3.2.1. OBJETIVO GENERAL

Evaluar el servicio de atencin de ventanilla en CAJA TRUJILLO - CHICLAYO, mediante el uso de modelos de simulacin, para detectar las posibles causas de ineficiencia en el proceso de atencin y verificar el cumplimiento de las normas establecidas en la empresa.

3.2.2. OBJETIVOS ESPECIFICOS

Disear un modelo terico con su respectiva simulacin del comportamiento del sistema de ventanilla en CAJA TRUJILLO - CHICLAYO, para visualizar los problemas que afectan al sistema en s.

Pronosticar las fechas y das claves de mayor concurrencia de clientes. Estimar el tiempo promedio que invierte un empleado de ventanilla en la atencin de cada uno de los trmites, consultas y pagos; utilizando herramientas estadsticas y modelos de simulacin, para verificar la productividad de la atencin.3.3. ALCANCE

Se pretende la elaboracin de un modelo de simulacin de sistemas terico donde se muestre lo valioso que es el uso de esta herramienta para muchos de los sistemas de caja tomando uno en particular, bastante comn pero con mucha complejidad, y aplicar ah el modelamiento y simulacin de colas.

3.4. JUSTIFICACION

Para la entidad CAJA TRUJILLO, como para otras empresas, es muy importante lograr aportar innovacin y desarrollo en sus procesos para hacer predicciones y actuar antes de que se presenten los problemas, la herramienta de simulacin de problemas brinda la posibilidad de visualizar comportamientos, lo que puede genera un gran apoyo para obtener una mayor calidad al ofrecer el servicio. La simulacin de sistemas es una forma de bajo costo para ver las falencias que se tienen en diferentes aspectos de cualquier entidad, especialmente en lugares donde existe una mayor concurrencia de clientes como Entidades Financieras, Cines, Bancos, Centros de Comida Rpida ,etc.; donde todos los procesos deben seguir ciertas resoluciones que deben cumplirse para su buen funcionamiento. Se ha decidido que CAJA TRUJILLO deje atrs la imagen que durante mucho tiempo han acogido, por encontrar problemas con respecto al tiempo en el momento de brindar atencin en ventanilla. Querindose as mejorar el servicio de atencin, reduciendo as la molestia de los clientes.

Lo anterior ayuda a entender por qu se pretende elaborar un modelo de simulacin de sistemas de colas, pues es un mtodo innovador para aplicarlo en muchos de los procesos que se llevan a cabo en CAJA TRUJILLO y as alcanzar el objetivo final que es llegar a los problemas antes de que sucedan y no cuando ya han sucedido. En una primera fase se quiso alcanzar el modelo terico del comportamiento de uno de los procedimientos que ms problema genera y que es muy popular en el mundo de los sistemas de cara al cliente, el sistema de atencin en caja.

La herramienta a utilizar es ARENA, esta herramienta es la escogida para simular esta tarea, es una herramienta que nos brinda los comportamientos y reportes de cmo est funcionando el sistema actual , es una forma grfica para la ptima manipulacin de los datos y la informacin utilizada.

3.5. ENFOQUE DE SOLUCIN

Para la realizacin del proyecto de simulacin de colas de un sistemas utilizamos la metodologa usada para minera de datos la cual conlleva una serie de tareas que necesitan ser realizadas de la manera ms correcta posible, esto con el fin de alcanzar los resultados esperados para finalizar con xito el proyecto, es por esto que las etapas a seguir en el transcurso del proyecto son realizadas basndose en una metodologa para este fin, utilizamos el mtodo observacional descriptivo con la toma de tiempos de las diversas operaciones que realiza el cliente en cada uno de los servicios que llega a tramitar.

En nuestro trabajo de investigacin procedimos de la siguiente manera:

Toma de tiempo para las llegadas de clientes.

Toma de tiempos para la atencin de los clientes.

Conteo de clientes en un intervalo de tiempo dado (15 min.)

Ya introducidos los datos procederemos a hallar el tiempo de arribos y servicios promedio.

Luego de analizar los datos hallados realizaremos la respectiva prueba de bondad de ajuste, para ver si estos datos corresponden a una funcin EXPONENCIAL o POISSON.3.5.1 ELEMENTOS DE UN SISTEMA DE COLA

a) Fuente de entrada.- Poblacin potencial de clientes que requiere o podra requerir servicio.

Caracterstica: Los parmetros pueden ser finitos o infinitos (N,(); cuando son infinitos su formulacin matemtica resulta sencilla.

b) Cola: Es el nmero de clientes en espera de servicio

Caracterstica: Los parmetros pueden ser finitos o infinitos (N,(); cuando son infinitos su formulacin matemtica resulta sencilla.c) Disciplina de la Cola: Es el orden (poltica del servicio) mediante el cual se seleccionan a los clientes para ser atendidos, estos pueden ser: FIFO, LIFO, GD, SIRO, Servicios con Prioridades, etc. Fifo (First input First output):

Primero en llegar primero en ser atendido.

Lifo (Last input First output):

ltimo en llegar primero en ser atendido Siro (Service input random output):

Servicio a los clientes de manera aleatoria.d) Servidor.- Es el mecanismo implementado para brindar servicio (en paralelo). 3.5.2. DIAGNSTICO DEL MODELO ACTUAL

Como producto de todo lo analizado anteriormente, podemos concluir que la capacidad de atencin a los clientes en CAJA TRUJILLO para afrontar los arribos de clientes que llegan en un tiempo de 15 minutos que genera colas y como consecuencia a esto:

Malestar

Incomodidad

Prdida de tiempo

Entre otros4. DESCRIPCIN DEL SISTEMA

El objetivo principal es evaluar la eficiencia del servicio mediante el uso de modelos de simulacin para determinar las causales que lo afectan. Crear un Modelo Terico del flujo de clientes del sistema en ventanilla de CAJA TRUJILLO.

Este sistema est compuesto por una fila y 4 servidores.

Cuando el cliente llega , verifica si hay cola, si hay, aumenta la cola hasta ser primero en la cola, sino va directo a ser primero en la cola, luego cuando el primero en la cola va a la ventanilla vaca, se inicia el trmite correspondiente, acabado esto, el servidor se libera para el prximo cliente.

En un primer prototipo del proyecto se har nfasis en simular el sistema tal y como sucede en la realidad, actualmente, el objetivo final que se quiere alcanzar es poder pronosticar el comportamiento del sistema con anterioridad segn el da, y poder tomar decisiones proactivas que logren darle una eficiente atencin al cliente .

5. DATOS DE ENTRADALos datos tomados fueron bsicamente la frecuencia de llegada de los clientes a la cola de la Fila ubicada en la parte interior de CAJA TRUJILLO - CHICLAYO, donde se realiza el trmite necesario de cada cliente y a partir de esto concluir el tiempo entre arribos de clientes.

A partir de otras mediciones se obtuvo la informacin de los tiempos de duracin Para efectos de modelado del problema, fue acordado que cuando un usuario llega a ventanilla, en ese momento empieza el tiempo de servicio. El tiempo de servicio dura entonces desde que el usuario llega donde el cajero, hasta que termina por completo la transaccin o las transacciones.

Para tomar el tiempo de llegada de los clientes, al ser una tarea tan laboriosa se decido tomar 1 hora durante una semana, desde las 9:00 a.m.

El software utilizado para analizar los datos estadsticos fue Input Analyzer.

6. DESCRIPCIN DEL MODELO DE SIMULACIN

El modelo utilizado para la simulacin, se ha realizado en el software arena, considerando que se encuentran operativas seis ventanillas, el trabajo de simulacin es de 4 horas empezando desde las 9:00 hasta el trmino de la jornada a las 13:00. Los datos recopilados muestran una distribucin exponencial (Random).

Todo el modelo esta trabajado en unidad de tiempo de minutos.

El modelo cuenta con un arribo exponencial, un proceso llamado OPERACIN que contiene la accin Seize Delay Realice, con seis ventanillas con una seleccin de atencin por preferencia, se especifica que el tiempo de demora por ventanilla es como mnimo 10 minutos y como mximo 15 minutos

Para un mejor entendimiento se ha colocado imgenes que simbolizan a los resourse cuando estn ocupados o desocupados, tambin se agreg un reloj que muestra el avance del tiempo, desde el inicio de la jornada hasta el fin.

7. VERIFICACIN Y SIMULACIN DEL MODELOSe realiza una comparacin entre lo modelado y la realidad: si lo observado concuerda con lo propuesto. Si el modelo es determinstico, la validacin se transforma en una verificacin, y por lo tanto, su resultado deber ser exacto (sin errores).

Con el fin de comprobar que el modelo simulado concuerda con la situacin actual del sistema y representar el proceso de gestin de ventanillas en CAJA TRUJILLO CHICLAYO. El objetivo principal de este punto es conocer el porcentaje de error implcito en la simulacin con respecto a la realidad; lo cual permitir conocer que tan confiables sern los resultados obtenidos en las mejoras propuestas al sistema. Esta fase es de suma importancia ya que por medio de los resultados de la validacin respectiva, se sustenta la confiabilidad del ajuste obtenido y por ende se demuestra un buen desempeo del modelo simulado.8. ALTERNATIVAS DE MODIFICACIN DEL SISTEMA

Propuestas para la mejora y eficiencia de atencin en las ventanillas de CAJA TUJILLO CHICLAYO.

Para ello hemos tomado dos puntos de referencia:

A. Capacitacin constante de empleados que laboran en las ventanillas de CAJA TUJILLO CHICLAYO.

Con ello se desea lograr que el personal que labora en las ventanillas mejore su eficiencia, para que sea ms productiva en la atencin y sea capaz de tomar decisiones de manera instantnea para cualquier momento.

B. Implementacin de una nueva ventanilla de atencin para evitar el congestionamiento en las dems ventanillas.C. Mejorar la distribucin de los trabajadores en ventanilla (seleccin de empleados tomando en cuenta su rapidez en atencin) para controlar los cuellos de botella en el sistema.

9. ANALISIS DE ALTERNATIVAS

Analizando el punto anterior la probabilidad de cada uno de los puntos es significativamente diferente, la cual se aconseja utilizar la propuesta de Implementar una Nueva Ventanilla y Mejorar la Distribucin de los trabajadores que laboran en las ventanillas de CAJA TRUJILLO CHICLAYO, para que la empresa pueda obtener mayores beneficios aprovechando todos sus recursos.

//10. CONCLUSIONES:

El sistema de colas de CAJA TRUJILLO CHICLAYO en un principio tiene problemas de eficiencia en la atencin al cliente. La simulacin realizada nos mostr que emplea una distribucin uniforme de 10 minutos (mnimo) y 15 minutos (mximo). Se utiliz el modelo de colas de servicio paralelo en la que existe una cola en comn y varias ventanillas de atencin al cliente.

Se escogi la propuesta de Implementar una Nueva Ventanilla y Mejorar la Distribucin de los Trabajadores, para una mejora continua en la atencin al cliente, logrando de esta manera el aumento de clientes atendidos en un tiempo de atencin de 4 horas se lograra atender a un promedio de 100 personas, a diferencia del modelo actual que solo lograba atender a 89 personas y dejando a muchas personas en cola. Con la implementacin de la nueva propuesta se logr un alcance semanal de 149 personas ms de la capacidad del modelo actual que se pueda atender.11. RECOMENDACIONES

Buena capacitacin del personal para realizar las labores de atencin al cliente en los mdulos, para la atencin ms rpida del usuario y este regrese satisfecho a su hogar.

Tener personal de reserva que pueda suplir inmediatamente a algn empleado en ventanilla que no asista por razones determinadas, para que en esas situaciones siempre existan como mnimo uno o dos empleados activos.

Recomendamos de que se puedan implementar anlisis respectivos para poder atender al cliente sin demora y con gran calidad, teniendo as su aprobacin y fidelidad, para as generar mayores ingresos, pero siempre debemos de tener en cuenta que a travs de este anlisis respectivo de colas podemos definir el dficit de nuestra atencin y poder mejorarla incrementando el nmero de servidores para generar un porcentaje menor de cola.