MEJORAMIENTO CONTINUO

For the benefit of business and people

I&F/TRG/Q-05-5 – Rev. 08 /Dic - 06

I&F/TRG/Q-05-5 – REV 08 / Dic - 06 BUREAU VERITAS COLOMBIA LTDA.

PROHIBIDA SU REPRODUCCIÓN

1. OBJETIVOS DEL CURSO PRESENTAR conceptos y herramientas de la

Calidad.

De manera que los participantes estén en

capacidad de… • ENTENDER la definición y conceptos del mejoramiento continuo

en el marco de la norma ISO 9001 v. 2000.

•CONOCER la metodología y las herramientas para gestionar el

mejoramiento continuo.

Para que…

LOGREMOS convertirlas en prácticas

habituales de nuestra gestión.

2. CONCEPTOS BÁSICOS DEL

MEJORAMIENTO CONTINUO.

CONTENIDO

7. Enfoque en evidencias para la toma de decisiones

4. Enfoque en los procesos

3. Participación del personal

1. Organización enfocada al cliente

2. Liderazgo

6. Mejoramiento continuo

5. Enfoque sistémico de la gestión

8. Relaciones de beneficio mutuo con los proveedores

Mejoramiento continuo

del desempeño de la

organización

LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

ISO 9001

6. MEJORA CONTINUA

P PLANEAR

Definir las Metas

Definir los métodos que permitirán

alcanzar las metas propuestas

V VERIFICAR

Verificar los resultados de la tarea ejecutada

H HACER

Educar y Entrenar

Ejecutar la tarea y

recoger los datos

Actuar Correctivamente

A ACTUAR

Es la concepción gerencial básica que dinamiza la relación entre el

Hombre y los Procesos y entre los

Procesos y los Resultados.

Ciclo P-H-V-A

LOS PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD

Requisitos generales

Recursos humanos

Información

Infraestructura

Ambiente laboral Compras

Operaciones de producción y

servicio

General Requisitos generales

Procesos relacionados con

los clientes

Diseño y desarrollo

Requisitos generales

5. RESPONSABILI

-DAD DE LA DIRECCIÓN

GESTIÓN DE LOS RECURSOS

7. REALIZACIÓN

DEL PRODUCTO O SERVICIO

8. MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA

Requisitos de los clientes

Requisitos legales

Política

Planificación

Revisión por la Dirección

Control de los equipos de medición

Medición y seguimiento

Control de no conformidades

Análisis de datos para la mejora

Mejoramiento

NTC - ISO 9001: 2000

CONCEPTOS BÁSICOS Requisito

No Conformidad Defecto Conformidad

Acción Preventiva Acción Correctiva

Corrección Desecho

Concesión

Liberación

Reproceso Reclasificación

Reparación

Desviación Permitida

Conformidad Cumplimiento de un requisito.

No Conformidad

Requisito Necesidad o expectativa establecida generalmente implícita u obligatoria.

CONCEPTOS BÁSICOS

Defecto Incumplimiento de un requisito asociado a un uso previsto o especificado.

Incumplimiento de un requisito.

Liberación Autorización para proceder con la siguiente fase de un proceso.

CONCEPTOS BÁSICOS Acción Preventiva

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad potencial u otra situación

potencialmente no deseable.

Notas: 1.- Puede haber más de una causa para una no conformidad potencial. 2.- La acción preventiva se toma para prevenir que algo suceda mientas que la acción correctiva se toma para prevenir que vuelva a ocurrir.

CONCEPTOS BÁSICOS

Acción Correctiva

Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad detectada u otra situación

indeseable.

Notas: 1.- Puede haber mas de una causa para una no conformidad. 2.- Existe diferencia entre corrección y acción correctiva.

CONCEPTOS BÁSICOS

Corrección Acción tomada para eliminar una no conformidad detectada.

Reproceso Acción tomada sobre un producto no conforme para que cumpla con los requisitos.

Reclasificación

Variación de la clase de un producto no conforme, de tal forma que se conforme con requisitos que difieren de los iniciales.

Reparación

Acción tomada sobre un producto no conforme para convertirlo en aceptable para su utilización prevista.

Concesión

Autorización para utilizar o liberar un producto no conforme que no es conforme con los requisitos especificados.

Desecho

Acción tomada sobre un producto no conforme para impedir su utilización inicial prevista.

CONCEPTOS BÁSICOS

Desviación Permitida

Autorización para apartarse de los requisitos de los requisitos originalmente especificados de un producto antes de su realización.

LA MEJORA COMO UN PROCESO

ENTRADAS

PROCESO

VALOR AGREGADO

EFICIENCIA EFICACIA

EFECTIVIDAD

SALIDAS

Reclamos de clientes

Fuentes de Información

Procesos

Operaciones de trabajo

Registros de calidad

Reporte servicios

Auditorías

Producto No

conforme 4

ENTRADAS AL PROCESO DE MEJORA CONTINUA – A.C. –

ENTRADAS AL PROCESO DE MEJORA CONTINUA – A.P. –

Quejas de clientes

Fuentes de Información

Planificación de la calidad

Evaluación competencia

Sugerencias

Tendencias

del mercado

Benchmarking

Identificación de riesgos

EN RESUMEN ……

ES UNA ACTIVIDAD CONTINUA.

ES UNA ACTIVIDAD PROACTIVA.

SE CENTRA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES.

SE LOGRA MEJORANDO LOS PROCESOS.

EL MEJORAMIENTO :

LA ESPIRAL DE MEJORAMIENTO DE LA CALIDAD

COMPRAS

DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN

PRODUCCIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO

SEGUIMIENTO DE PRODUCTO Y PROCESO

DISEÑO Y DESARROLLO

INVESTIGACIÓN DE NECESIDADES DEL CLIENTE

EVALUACIÓN DE LA PERCEPCIÓN DEL CLIENTE

PLANIFICACIÓN DE PROCESOS

ALMACENAMIENTO Y DESPACHO

ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

AUDITORÍAS

3. GESTIÓN DE ACCIONES

CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS.

CONTENIDO

INTERPRETACIÓN NUMERAL 8.5.2 ACCIÓN CORRECTIVA

ALINEADA CON EL NUMERAL 4.5.2 ACCIDENTES, CASI ACCIDENTES, NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS -OHSAS 18001

Identificar la NC (describirla y

revisarla).

Determinar las causas que

generaron la NC.

Implementar las acciones que eliminen las causas de

la NC.

Revisar las acciones tomadas (seguimiento a la

eficacia de la acción).

Evaluar la necesidad de tomar acciones correctivas

Identificar la NC potencial (describirla y

revisarla).

Determinar las causas que pueden generar la

No Conformidad.

Implementar acciones que eliminen las causas

de la NC potencial.

Revisar las acciones tomadas (seguimiento a la eficacia de la acción).

ALINEADA CON EL NUMERAL 4.5.2 ACCIDENTES, CASI ACCIDENTES, NO CONFORMIDADES Y ACCIONES CORRECTIVAS Y

PREVENTIVAS -OHSAS 18001

INTERPRETACIÓN NUMERAL 8.5.3 ACCIÓN PREVENTIVA

VERIFICAR EFICACIA

CIERRE DE LA N.C.

REVISAR LA N.C.

(real o potencial)

DETERMINAR CAUSAS

EVALUAR NECESIDAD

DE ADOPTAR ACCIONES

DETERMINAR E

IMPLEMENTAR ACCIONES

REGISTRAR

SECUENCIA DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS

4. HERRAMIENTAS PARA EL

MEJORAMIENTO CONTINUO.

CONTENIDO

7 HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD

ESTRATIFICACIÓN.

LISTA DE CHEQUEO.

GRÁFICO DE PARETO.

DIAGRAMA DE CAUSA – EFECTO.

DIAGRAMA DE DISTRIBUCIÓN.

HISTOGRAMA.

GRÁFICOS DE CONTROL.

5. METODOLOGÍA PARA LA SOLUCIÓN DE PROBLEMAS –

RUTA DE LA

CALIDAD –.

CONTENIDO

EL PROBLEMA

LA SITUACIÓN ACTUAL

EL ANÁLISIS

LAS ACCIONES

LA EJECUCIÓN

LA VERIFICACIÓN

LA NORMALIZACIÓN

EL MEJORAMIENTO

LA RUTA DE LA CALIDAD

VERIFICACIÓN

ESTANDARIZAR

IDENTIFICACIÓN

OBSERVACIÓN

ANÁLISIS

PLAN DE ACCIÓN

EJECUCIÓN

CONCLUSIÓN Y MEJORAMIENTO

FUTURO

ESTABLECIMIENTO PLAN DE ACCIÓN

What? Que se hará (detectar, eliminar, reducir, mitigar)

Why? Porqué aplicar la acción (que se espera obtener)

Where? Dónde se debe implementar y medir la acción.

Who? Quien debe implementar la acción.

When? Cuándo se debe implementar y medir la acción How? Cómo se debe implementar (procedimientos).

How much? Cuánto se debe invertir en la implementación

y medición de la acción.

METODOLOGÍA 5W 2H

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Estratificación-

¿Qué es? Metodología para agrupar datos. ¿Cuándo se Utiliza? Se utiliza para identificar el origen (área, sección, departamento, turno) de un problema.

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Lista de Chequeo -

¿Qué es? Herramienta para la recolección de datos y sirve para facilitar la recolección de datos concernientes a un determinado problema. ¿Cuándo se Utiliza? Esta herramienta puede utilizarse durante las fases de definición, medición y análisis del ciclo para mejorar el proceso.

¿Cómo se Utiliza? Determinar causas probables del problema. Diseñar Lista de Chequeo. Recolectar Información.

Analizar información.

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Lista de Chequeo -

Ejemplo

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Lista de Chequeo -

Inspección de piezas pintadas - Período** : 04 a 15/05/2003

Tipo de defectos lotes* A B C D E F TOTAL

Puntos oxidados - - 1 - 30 - 31

Partículas polvo 1 - 1 - 1 1 4

Grumos pintura - 1 - - - 1 2

Exceso pintura - - - 1 - - 1

TOTAL 1 1 2 1 31 2 38

(**) En el período se inspeccionaron 1000 piezas.

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Pareto -

¿Qué es? Técnica que separa los “pocos vitales” de los “muchos triviales”. A principios del siglo XX, Vilfredo Pareto (1848-1923), economista italiano, realizó un estudio sobre la riqueza y la pobreza. Descubrió que el 20% de las personas controlaba el 80% de la riqueza en Italia.

Una expresión común de la regla 80/20 es que “el ochenta por ciento de nuestro negocio proviene del 20% de nuestros clientes”.

¿Cuándo se Utiliza?

Al identificar un producto o servicio para el análisis para mejorar calidad.

Al identificar oportunidades para mejorar.

Al buscar las causas principales de los problemas y establecer la prioridad de las soluciones.

Cuando los datos puedan clasificarse en categorías.

¿Cómo se Utiliza? Seleccionar categorías lógicas.

Reunir datos.

Ordenar datos de la mayor categoría a la menor.

Totalizar datos.

Trazar ejes horizontales y verticales.

Trazar escala de los ejes verticales izquierdos.

Trazar la línea del % acumulativo.

Ejemplo

CATEGORIA No. Reclamaciones

El paquete llega tarde 52

Envío con daños 28

No se envía la factura. 12

Paquete perdido. 41

Atención recibida. 16

Nota de visita con hora incorrecta 10

Otros 3

Ejemplo

No. Categoría Frec.

Absoluta Frec. Abs.

Acum. Frec. Relat.

Unit %

Frec. Relat. Acum.

1 El paquete llega tarde

2 Paquete perdido

3 Envío con daños

4 Atención recibida

5 No se envía la factura

6 Nota de visita con

hora incorrecta

7 Otros

Ejemplo – Gráfica -

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama Causa - Efecto -

¿Qué es? Representación de varios elementos (causas) de un sistema que pueden contribuir a un problema (efecto). Fue desarrollado en 1943 por Kaoru Ishikawa en Tokio. ¿Cuándo se Utiliza? Para identificar las posibles causas de un problema específico.

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama Causa - Efecto -

¿Cómo se Utiliza? Identificar el problema.

Registrar la frase que resume el problema.

Dibujar y marcar las espinas principales.

Realizar lluvia de ideas de las causas del problema.

Identificar los candidatos para la “causa más probable”.

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD- Diagrama Causa - Efecto -

Ejemplo

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Diagrama de Distribución -

¿Qué es? Herramienta de análisis que dibuja pares relacionados de variables para presentar un patrón de relación o de correlación. ¿Cuándo se Utiliza? Verificar si el desempeño de un factor está relacionado con otro factor.

Demostrar que un cambio en una condición afectará la otra.

¿Cómo se Utiliza? Reunir varios conjuntos de observaciones en pares.

Trazar los pares de datos desde el más bajo al más alto para cada conjunto de datos.

Construir los ejes verticales y horizontales de tal forma que el valor más alto y más bajo puedan trazarse.

Dibujar datos.

Ejemplo No.Observaciones Peso Dias de Arbol1 4.5 502 5.5 513 4.4 524 4.5 535 5.0 546 4.7 557 4.9 568 5.0 579 5.2 5810 5.2 5911 5.4 6012 5.5 6113 5.5 6214 5.6 6315 5.6 6416 5.8 6517 5.8 6618 5.8 6719 6.0 6820 6.2 6921 6.3 7022 6.3 7123 6.4 7224 6.5 7325 6.6 74

Ejemplo

DIAGRAMA DE DISTRIBUCIÓN - Peso Manzana vs.Días en el Árbol -

0 5 10 15 20 25 30

Peso Manzana

s en e

l Árb

Serie1

Ejemplo

Interpretación Existe una correlación positiva entre el peso de las manzanas y el tiempo que la manzana permanece en el árbol, lo que significa que el peso de la manzana aumenta entre más tiempo permanezca en el árbol.

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD - Histograma -

¿Qué es? Una gráfica de la distribución de un conjunto de medidas. Un histograma es un tipo especial de gráfica de barras que despliega la variabilidad dentro de un proceso.

¿Cuando se Utiliza? Hacer seguimiento al desempeño del proceso. Seleccionar el siguiente proceso o producto a mejorar. Obtener una revisión rápida de la variabilidad del proceso.

¿Cómo se Utiliza? Recolectar datos.

Contar número de datos en la muestra.

Determinar el rango.

Determinar el número de intervalos.

Determinar la extensión del intervalo.

Dibujar.

Analizar.

Ejemplo

41 43 56 50 46 50 83 25 27 30

53 51 35 67 39 50 19 40 45 19

41 72 41 43 46 63 51 48 37 39

30 17 78 44 41 32 47 45 82 48

80 61 70 31 73 35 46 54 47 30

21 52 39 31 36 41 67 29 53 55

22 37 30 44 42 47 62 35 57 57

44 38 45 58 58 73 55 38 32 6058 61 47 46

Tiempo en días en responder la solicitud de un ciudadano Plazo Máximo de Respuesta : 60 días Período Evaluado : Seis (6) meses.

Ejemplo

No. total muestra : 84 Rango : Mayor Valor – Menor Valor : 83 – 17 = 66 Precisar el número de intervalos = K, utilizar la siguiente Pauta :

No. Datos Intervalos de Clase : K

50 - 99 6 – 10 (No. barras)

100 – 250 7 - 12

Mayor 250 10 - 20

Determinar límites de los intervalos : W = R / K = 66 / 10 = 7 (ancho barra)

Ejemplo Determinar clase de los intervalos : Límite inferior + Limite superior / 2

No. Intervalos Marcas de Clase Frecuencia

1 17 – 24 21 5

2 24 – 31 28 7

3 31 – 38 35 10

4 38 – 45 42 17

5 45 – 52 49 18

6 52 – 59 56 12

7 59 – 66 63 5

8 66 – 73 70 4

9 73 – 80 77 3

10 80 – 87 84 3

Ejemplo

52 59 66

73 80 87

Limite Especificación

Ejemplo

Interpretación La especificación programada fue que la respuesta se le diera al ciudadano en un plazo no superior a 60 días. Al observar el histograma se aprecia que cierto número de respuestas se dan fuera de la especificación. Un análisis más detenido, nos llevaría a concluir que el proceso no posee la estabilidad deseable.

HERRAMIENTAS PARA LA CALIDAD

- Histograma -

HERRAMIENTAS ADMINISTRATIVAS

- Cinco por qués -

¿Qué es? Técnica sistemática de preguntas utilizada durante la fase de análisis de problemas para buscar posibles causas principales de un problema. La técnica requiere que el equipo pregunte “Por Que” al menos cinco veces, o trabaje a través de cinco niveles de detalle. Una vez que sea difícil para el equipo responder al “Por Qué”, la causa más probable habrá sido identificada.

- Cinco por qués - ¿Cuándo se Utiliza? Al intentar identificar las causas principales más probables de un problema.

¿Como se Utiliza? Realizar sesión de lluvias de Ideas. Una vez que las causas probables hayan sido identificadas, empezar a preguntar “Por qué es así ? o “Por qué esta pasando esto? Continuar preguntando Por Qué al menos cinco veces. Esto reta al equipo a buscar a fondo y no conformarse con causas ya “probadas y ciertas”.

- Cinco por qués -

Monumento de Lincoln Se descubrió que el monumento de Lincoln se estaba deteriorando más rápido que cualquiera de los otros monumentos de Washinton D.C., ¿POR QUE? Porque se limpiaba con más frecuencia que los otros monumentos. ¿POR QUE? Había más pájaros alrededor del monumento del Lincoln que en cualquier otro monumento, particularmente la población de gorriones era mucho más numerosa, ¿POR QUE?

- Cinco por qués - Monumento de Lincoln Había más comida preferida por los gorriones en el monumento de Lincoln – específicamente ácaros, ¿POR QUE? Descubrieron que la iluminación utilizada en el monumento de Lincoln era diferente a la de los otros monumentos y esta iluminación facilitaba la reproducción de ácaros. Cambiaron la iluminación y solucionaron el problema.

MUCHAS GRACIAS POR SU TIEMPO Y ATENCIÓN......

MEJORAMIENTO CONTINUO · Mejoramiento continuo 5. Enfoque sistémico de la gestión 8. Relaciones...

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