La comunicación interna en la Administración Pública:El caso del Ayuntamiento de Madrid

Indice• Características nuestra Organización

• Objetivos de la Comunicación Interna

• Despliegue de medidas:

– La creación de una identidad corporativa.

– Escuchar a nuestro cliente interno

– Ampliar los canales de comunicación

El Ayuntamiento de Madrid: Dimensión y diversidad

• Es una administraciónque presta una grancantidad de servicios :

• Su eje principal: Es la ciudad de madrid y sus personas

El Ayuntamiento de Madrid: Dimensión y diversidad• Además, otras peculiaridades son:

– Servicios que se prestan 24/7/365 (seguridad y emergencias).

– Un porcentaje importante de ellos en la vía pública.

Nuestro público: Las personas del Ayuntamiento de Madrid

• El Ayuntamiento de Madrid es una de las administraciones másgrandes de este país, con 30.000 empleados(1)

• Los trabajadores se distribuyen en una gran cantidad de centrosde trabajo, casi todos en el término municipal de Madrid:

+de 400 edificios

• Edad media de la plantilla sobre 40 años.

• 43% mujeres

(1) Incluyendo OOAA

Nuestro público: Las personas del Ayuntamiento de Madrid

PUESTOS DE TRABAJO NO INFORMATIZADOS

HORARIOS Y TURNOS.•24 horas•Turnicidad•Rotación de centros

HETEROGENEIDADDel PERSONAL

•Administrativo•Seguridad

•Emergencias•Sanitario•Deportivo•Técnico•Social

...

El Ayuntamiento de Madrid: Cambios• Un mandato con importantes cambios en todos los entornos:

Empleado

LEGISLATIVOS

ORGANIZATIVOS

ENTORNO FÍSICO TECNOLÓGICOS

Objetivos de Comunicación Interna

• Primario:

– Incrementar la UNIDAD: Grado de compromiso e identificación de las personas que trabajan en unaorganización con su misión y sus valores.

• Secundario:

– Llegar a todos los trabajadores, reduciendo la importanciadel rumor y de otras vías de comunicacion formalajenas a la propia organización.

– Aumentar la motivación contributiva ó trascendente

Actuaciones desarrolladas

IdentidadCorporativa

EscucharAl

trabajador

+

Unidad

Universalidad

Ampliar Canales

Campañas Prevención Y Acción

Social

-

- +

Una nueva Identidad Corporativa

Identidad Corporativa del Ayuntamiento• Una nueva identidad visual:

• Se elabora un manual de Identidad Corporativa de la Ciudad de Madrid.

• Un color corporativo: El azul del cielo de Madrid (pantone 285)

• Un nombre : madrid

Identidad Corporativa del Ayuntamiento• Se definen tres tipos de marcas.

Identidad Corporativa del Ayuntamiento• Se definen tres tipos de marcas.

Identidad Corporativa del Ayuntamiento• Se definen tres tipos de marcas.

Identidad Corporativa del Ayuntamiento

• Comunicaciones Dirección General de Relaciones Laborales:

– Diferenciación: Añadir al azul corporativo + naranja

– Marcas propias:

• madridpreviene para actuaciones en prevención de riesgoslaborales

• Plan de Pensiones y Oficina del Partícipe

– Lema :“Tú trabajas para Madrid, Nosotros trabajamos para tí”

Identidad Corporativa del Ayuntamiento

Nuestro lema:“Tú trabajas para Madrid, Nosotros trabajamos para tí”

•Doble impacto:Nos posiciona en línea con nuestra misión:” Proporcionar unas condiciones de trabajo óptimas que permitan a los trabajadores del Ayuntamiento desarrollar al máximo sus capacidades”

•Externamente:Hacia nuestros clientes•Internamente: Hacia dentro de RRHH

Tarjeta CorporativaIdentificación del colectivo Ayuntamiento de Madrid

Todo el personal del Ayuntamiento de Madrid y sus Organismos Autónomos .Tiene asociados diversos servicios.La tarjeta tiene el siguiente diseño:

NombreApellido 1 Apellido2

DNI 12345678

Escuchar a nuestros clientes: Actuaciones de comunicación ascendente

Escuchemos… a nuestros clientes• Sistema de quejas y sugerencias:

– Desarrollo de un procedimiento específico de resolución (basadoen la ISO 9000:9001)

– Canales :

• (80%)Buzón electrónico sugerenciasdgrl@munimadrid.es

• (20%) Dos buzones físicos en los centros de atención al empleado.

• Correo ordinario.

– Plazo medio de resolución:4 dias

Escuchemos… a nuestros clientes

Escuchemos… a nuestros clientes

• Rediseño de la sistema de información al empleado :

– Desarrollo de procedimientos.

– Rediseño de Canales: 3+1

Escuchemos… a nuestros clientes• Rediseño de la sistema de información al empleado :

– Rediseño de procedimientos y organización:

• Diseño de procedimientos de atención al empleado

• Desarrollo de una base de datos conocimiento

• Designación de un único responsable.

– Establecimiento de sistemas de indicadores (tiempos, respuestas…) diferenciados por canal, que permiten el control en tiempo real.

• Información presencial: Rediseño de la oficina de información al empleado .Un nuevo entorno de relación con los trabajadores.

• Implantación de qmatiq. 25.000 visitas/año

Escuchemos… a nuestros clientes

Escuchemos… a nuestros clientes

• Información telefónica: Nuevo teléfono de atenciónal empleado:

– Implantación de un número único.Unificaciónde todas las líneas de atención al empleado en un único número. De 25 números a uno solo

Escuchemos… a nuestros clientes• Teléfono de atención al

empleado:

• Objetivos:

– Simplificar el acceso a la información

– Identificación con el Ayto40285

– Nueva centralita inteligente

– 17.000 consultas de acciónsocial

Actuaciones de comunicación descendente• Otros canales:

– Correo electrónico:

• Se segmenta en función de diferentes procesos. Es la quequeremos potenciar +.

• Es un canal poco utilizado (4.000 consultas año)

– Otros medios:

• Canales de información basada en web:Chat a través de la intranet municipal

Actuaciones de comunicación descendente• Manual para nuevos empleados: “Pack bienvenida”

– Unificación de toda la tramitación en las incorporaciones

– Gestión unificada, evita cerca de 15 tramites

– Incluye:

• Guía de Incorporación

• Datos Personales

• Declaración Jurada

• Acción Social

• Recepción Haberes

• Domiciliación Haberes

Ampliar los canales de comunicación

Ampliar los canales de comunicación

•Actuaciones desarrolladas:•Segmentación de trabajadores:

•Trabajadores con PC en su puesto de trabajo: Desarrollar y potenciar el uso de los medios electrónicos.

•Trabajadores sin PC en su puesto de trabajo: Crear canales que permitan llegar a ellos.

Ampliar los canales de comunicaciónPuesto con PC Puesto sin PC

Intranet

Correoelectrónico

SMS

Boletín Informativo

Correo ordinarioRevista interna

Otros canales

Actuaciones de comunicación descendente

• AYRE: Intranet municipal.

– Primera actuación estratégica en comunicación interna

– Proyecto de gran éxito:

• Acierto en la campaña.

• Mail sucesivo

• Correcto diseño tecnológico

– Limitaciones:

• Trabajadores sin PC

Actuaciones de comunicación descendente

• AYRE: Intranet municipal.

– Características:

• Modelo de gestión de la publicación desconcentrada.

• Principales funcionalidades

– Autogestión: Actualmente permite 39 gestiones diferentes

– Gestión del conocimiento/información

Actuaciones de comunicación descendente

Principales Gestiones que se pueden realizar:

• Ayudas sociales.

• Cursos de formación de la Escuela Municipal de Formación

• Solicitudes a Servicios Internos.

• Promoción profesional

Actuaciones de comunicación descendente

Actuaciones de comunicación descendente

Actuaciones de comunicación descendente

• AYRE: Intranet municipal. Otros datos:

– 15.000 usuarios mensuales

– Elevada implantación

– Elevado grado de satisfacción

Frecuencia de uso de ayre

82%

15%

3%

DiariamenteSemanalmenteMensualmente o +

4,05 3,7 3,84 3,76

0

0,5

1

1,5

2

2,5

3

3,5

4

4,5

5

Directivo Técnico Administrativo Otros

Grado de satisfacción de uso de ayre (sobre 5)

Actuaciones de comunicación descendente

• AYRE 3ª fase: Nueva arquitectura de la información

Actuaciones de comunicación descendente

Ayre General: Contenidos horizontales

Actuaciones de comunicación descendente

Ayre Sectorial:

• Se corresponden con areas funcionales del ayto. urbanismo, salud tecnologías urbanismo, emergencias, educacion y juventud y servicios sociales

Actuaciones de comunicación descendente

A mi ayre:• Información personal

• Gestión documental

• Comunidades de trabajo

Otras actuaciones para trabajadores sin PC en su puesto de trabajo:

• Para trabajadores con turnos: utilizar otros canales existentes:

• Emplear medios ya existentes con otra funcionalidad: Orden General del Cuerpo y tablones.

• Conectar a los trabajadores.

– Establecimiento de puntos de acceso en edificios municipales.

– Hogar Conectado a Internet/intranet

Ortega...El problema de los españoles no consiste en que fracasen

en muchas cosas, sino en que intenten muy pocas y, concretamente, muchas menos que en otros países. Aquí,

se intentan menos ideas, menos empresas, menos reformas que en cualquier otra parte de Europa...